2024年4月8日发(作者：佘子怡)
售后客户跟踪服务流程
序号 客户 客服务员 工程部
1
整理客户资料
2
建立客户档案
3
查询购买信息
4
确定回访或调
研方案
5
回访
6
意见反馈
确定维修或保养
提供维修保
养服务
7
办理退换手续
8
意见反馈
征求服务意见
9
服务质量总结
相关规程/表单
客户一览表
客户档案表
客户意见表
客户回访记录表
客户调查问卷、客户
调查规范
客户产品维修/保养
登记表、产品故障检
测报告
客户意见统计表
售后客户跟踪服务流程说明
流程节点 责任人 工作说明
详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记
1 整理客户资料
录等
2 建立客户档案 按照公司要求的形式，建立客户档案备用
根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需
3 查询购买信息
客服人员
确定回访或调
4
研方案 研方式、周期和时间，并组织实施
按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方
5 回访
式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量
6 意见反馈 客户 按照计划获取客户的意见反馈，并记录
根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例
确定服务需求
7
提供维修保养
工程部
服务
针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，
征求服务意见
8
意见反馈 客户
客服人员
征求客户对公司处理问题的意见
提出意见，客服人员予以记录
根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总
9 服务质量总结 客服人员
结，并提出改进方法
为客户提供维修保养服务
客服人员
如维修、保养、退货、换货等
要何种服务
根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调
2024年4月8日发(作者：佘子怡)
售后客户跟踪服务流程
序号 客户 客服务员 工程部
1
整理客户资料
2
建立客户档案
3
查询购买信息
4
确定回访或调
研方案
5
回访
6
意见反馈
确定维修或保养
提供维修保
养服务
7
办理退换手续
8
意见反馈
征求服务意见
9
服务质量总结
相关规程/表单
客户一览表
客户档案表
客户意见表
客户回访记录表
客户调查问卷、客户
调查规范
客户产品维修/保养
登记表、产品故障检
测报告
客户意见统计表
售后客户跟踪服务流程说明
流程节点 责任人 工作说明
详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记
1 整理客户资料
录等
2 建立客户档案 按照公司要求的形式，建立客户档案备用
根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需
3 查询购买信息
客服人员
确定回访或调
4
研方案 研方式、周期和时间，并组织实施
按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方
5 回访
式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量
6 意见反馈 客户 按照计划获取客户的意见反馈，并记录
根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例
确定服务需求
7
提供维修保养
工程部
服务
针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，
征求服务意见
8
意见反馈 客户
客服人员
征求客户对公司处理问题的意见
提出意见，客服人员予以记录
根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总
9 服务质量总结 客服人员
结，并提出改进方法
为客户提供维修保养服务
客服人员
如维修、保养、退货、换货等
要何种服务
根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调