2024年4月16日发(作者：青春琳)

客户关系管理调研报告

京东(JD.)是中国最大的自营式电商企业，xx年第一季度在中

国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设

有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。

xx年5

月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第

一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互

联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。xx年，京东市场

交易额到达2602亿元，净收入到达1150亿元。

京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰

富、人性化的网站和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供

具有丰富品类及卓越品质的商品和效劳，以快速可靠的方式送达消

费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还为第三方卖家

提供在线销售平台和物流等一系列增值效劳。

京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、 及其它数码

产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品(如：手提包、手表与

珠宝)、家居与家庭用品、化装品与其它个人护理用品、食品与营养

品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩

具、体育与健身器材以及虚拟商品(如：国内机票、酒店预订等)。

京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至xx年3月31

日，京东在全国拥有7大物流中心，在全国43座城市运营143个大

型仓库，拥有3539个配送站和自提点，覆盖全国1961个区县。京

东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业效劳，如：211限

时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后

100分、快速退换货以及家电上门安装等效劳，保障用户享受到卓

越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。

然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约;虚假

宣传制造噱头;订单拖延送货不及时;退货不情愿返款无时限;效劳敷

衍漏洞百出;擅改评语违背信用。虽然有些问题仅仅是个案，但是不

良问题的出现确实使得京东在消费者心目中的形象受到影响。

京东以顾客为中心，力求提供最好的商品与效劳，我们小组希

望借助本次调研活动一方面更加深入的了解京东的客户关系管理方

式与举措，另一方面也希望我们的调研分析结果能够有助于京东优

化自身客户关系管理系统的优化，让京东得到更好的开展，消费者

得到更好的效劳。

1.时间：xx年5月24日

2.地点：华南农业大学，京东华南区分公司(广州北京路瑞安广

场中心)

3.方式：查阅资料，问卷调查，访谈

(1)从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子

产品的主流消费人群;

(2)从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群;

(3)从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校

大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生

群体那么又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更

强的购置力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商

城做了6年，目前拥有超过800万的用户。而在每年的大学毕业生

群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁

争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。

2024年4月16日发(作者：青春琳)

客户关系管理调研报告

京东(JD.)是中国最大的自营式电商企业，xx年第一季度在中

国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设

有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。

xx年5

月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第

一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互

联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。xx年，京东市场

交易额到达2602亿元，净收入到达1150亿元。

京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰

富、人性化的网站和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供

具有丰富品类及卓越品质的商品和效劳，以快速可靠的方式送达消

费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还为第三方卖家

提供在线销售平台和物流等一系列增值效劳。

京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、 及其它数码

产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品(如：手提包、手表与

珠宝)、家居与家庭用品、化装品与其它个人护理用品、食品与营养

品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩

具、体育与健身器材以及虚拟商品(如：国内机票、酒店预订等)。

京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至xx年3月31

日，京东在全国拥有7大物流中心，在全国43座城市运营143个大

型仓库，拥有3539个配送站和自提点，覆盖全国1961个区县。京

东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业效劳，如：211限

时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后

100分、快速退换货以及家电上门安装等效劳，保障用户享受到卓

越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。

然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约;虚假

宣传制造噱头;订单拖延送货不及时;退货不情愿返款无时限;效劳敷

衍漏洞百出;擅改评语违背信用。虽然有些问题仅仅是个案，但是不

良问题的出现确实使得京东在消费者心目中的形象受到影响。

京东以顾客为中心，力求提供最好的商品与效劳，我们小组希

望借助本次调研活动一方面更加深入的了解京东的客户关系管理方

式与举措，另一方面也希望我们的调研分析结果能够有助于京东优

化自身客户关系管理系统的优化，让京东得到更好的开展，消费者

得到更好的效劳。

1.时间：xx年5月24日

2.地点：华南农业大学，京东华南区分公司(广州北京路瑞安广

场中心)

3.方式：查阅资料，问卷调查，访谈

(1)从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子

产品的主流消费人群;

(2)从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群;

(3)从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校

大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生

群体那么又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更

强的购置力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商

城做了6年，目前拥有超过800万的用户。而在每年的大学毕业生

群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁

争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。