2024年5月12日发(作者：卯和韵)
售后售后工作总结6篇
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序言
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售后售后工作总结6篇
通过工作总结可以发现自己的不足之处，及时改进，工作总结的
目的是帮助我们认识到自己在工作中的不足，并找到解决问题的方法，
下面是本店铺为您分享的2024售后售后工作总结6篇，感谢您的参
阅。
2024售后售后工作总结篇1
20XX年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很
大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先
感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力
支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我
作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：
一、努力做好各项工作
作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装
调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一
例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备
的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示
设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客
户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力
售后服务部包括XXX等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，
勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中
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干，不断提升自己的工作能力和工作效率。XX主要负责XX的售后服
务，把XX的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同
时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；XX
主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20XX
年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，
提高自己解决问题的能力；XX作为公司招聘的XX驻点人员，到公司
培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身
技能，把XX的售后工作做的让客户满意。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；
售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品
及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经
验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；
售后总结及资料整理不及时不完善。
四、改进措施
1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个
公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因
素。
2.要增加公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员，负
责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售
后电话都有人应答，并作详细的记录；售后文员要定期对客户进行电
话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，
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售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务
大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像
XX等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登
记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员
要对寄回公司的设备及时维护发回。
3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强
售后人员的沟通及经验交流。
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于
一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我
们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技
术技能与完美服务一体化微笑是是一把利剑，可以融化坚冰。可见，
微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一
种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收
获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，
还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情
感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明
服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡
的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念
等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自
己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑
服务。
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与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务
人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并
且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时
何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处
理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时
解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计
较个人得失。
2024售后售后工作总结篇2
成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，
完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技
术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本
的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的
解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释
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然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还
满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，
但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，
学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，
才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也
不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲
望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它
所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不
可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知
的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人
才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什
么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
2、学会与人沟通。
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的
沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都
要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出
了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也
要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，
我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从
客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上
帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时
问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠
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结。如果是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不
要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，
反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同
时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你
到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时
要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少
跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。
在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，
如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，
然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说成功是为
有准备的人的 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记
下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入
输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高
比较好的方法，也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总
是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得
了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本
要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，
公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，
也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司
争取最大的利益。
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2024售后售后工作总结篇3
20XX年是金宝港开局之年，做好20XX年售后服务工作，对维护
市场份额、增加销售业绩有着至关重要的意义，做好20XX年售后服
务工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此，我要调整好
工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年售后服务工作。
1、首先总结一下mp3重点售后概况：
a、mp3不良概况
目前出货量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是软件不
稳定，升级最新固件基本解决，电池仓不良也比较严重。v10死机故
障升级固件也以基本解决。757软件硬件有bug，已经停产，但是无
法得到官方的确认，多次返修情况严重。737i及737按键不良，耳
机插孔不良情况是主要不良原因。耳机插孔可简单焊接修复，按键不
良需要反厂，容易造成客户不满。909 908系列led屏质量不良比较
多，屏幕亮度不均匀。并且麦克接地不良，造成有杂音，手工重新焊
接以基本解决。后续进货需要确认其改进状况。910 910a 920 950
目前刚上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步问题有待进一
步确认。
b意见及建议
838容易电池仓盖子损坏，可以收费创收，但是容易造成客户不
满和对蓝魔品牌的忠诚度降低。柜台回收mp3时包装裸机有破损情况，
希望新年能采取措施，比如样机套塑料胞膜，只放裸机等。销售退货
制定相关退货条例，拟定参考：1周内出现质量问题并无法调换解决
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的，外观无磨损情况下原价退款。出现磨损按原机器模具费收取。滤
布或1个月内出现同样质量问题3次，外观无磨损原价退款，出现磨
损按原机器模具费收取。一周内更改型号按市场价补齐差价，并加换
购产品的10％收服务费。
2、主板售后概况
a、不良概况
775针角弯针情况严重，维修存在收费风险。暂时无比较好的解
决方案。
b、意见及建议
775针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注
明注意事项。同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托
责任影响公司销售信誉和忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当
面检查，但是态度一定要和蔼，理解万岁。目前主板主要售后是sata
驱动安装问题，公司可以提供增值服务！！提供集成安装光盘。售后
部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，请柜台销
售人员理智！柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，
回收问题自己处理。
3、存在的问题
没有775针cpu 939针cup ddr2内存 pci显卡 sata sataⅡ等
相关配件，造成主板bios不能识别cpu信息时无法给客户提供更新
服务，无法及时测试解决客户外地主板故障。没有详细的相关售后服
务流程规定及办法，造成售后服务效率低下。
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4、成绩
得到某些有品位的客户和经销商的认同，提高自己的业务能力后
能解决部分mp3维修问题，缩短维修时间，提高了客户的忠诚度。
5、认知
过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了。和一
切相关的人员交流，不同的交流渠道，获取消息是不同的，角度也不
同。和客户交流，你会在从客户的角度发现问题；和开发人员交流，
你会了解开发人员怎么实现软件功能的；和经销商交流你会发现销售
技巧。技术和销售之间是互相促进和协作的关系，从来并没有从属和
依附关系。
以上，是我对20XX年的一些设想和总结，可能还很不成熟，希
望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领
导的正确引导和帮助。20XX年，我将以崭新的精神状态投入到工作
当中，努力学习，提高工作、业务能力。
2024售后售后工作总结篇4
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来
说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、
严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断
地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人
员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此
同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有
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声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，
当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉
快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问
题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足
本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券
业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实
际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，
急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做
到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅
是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高
业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己
的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工
作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；
当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从
公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业
务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才
能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起
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来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工
作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，
自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积
极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和
解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝
了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努
力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部
门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的
各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于
一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我
们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技
术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微
笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种
表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获
一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，
还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情
感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明
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服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡
的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念
等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自
己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑
服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务
人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并
且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时
何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处
理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时
解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计
较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
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接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、
住址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手
中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，
详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的
叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度
谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到
尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面
污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，
如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，
措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理
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这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层
次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多
客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问
题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在XX年的工作中我一定
会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作
并共同面对新的挑战。
2024售后售后工作总结篇5
时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是
一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半年的
时间里我学到了很多的东西。
一、技术方面；
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在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服
务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作
一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印
机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员
工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我>
第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的
操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没
有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都
不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而
我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的过去，而我从
一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解决。
二、交际方面；
对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个团
结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以
克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无
法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，
大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以
一起分享自己的技术！增加同事之间的友谊！在科室里我们用良好的
交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有
一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。
三、态度方面；
在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑
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是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开
始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。
无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你
们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，
让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们
解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。
总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我
要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，
把工作做得更好。
值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按
时，按质，按量的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通，有团
队意识，多交流，多探讨，才能不断的提高业务技能。
我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如
何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一
些相关的文化。
以上就是我的工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困难，
我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大
的贡献。
2024售后售后工作总结篇6
一、20XX年度售后服务部的主要工作：
20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车
营业额：XX元。20XX年共进厂XX辆，其中润保XX辆。（具体数据，
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可根据部门实际情况。）
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实
践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养
增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，
加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动
共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服
务汽车贡献自己的微薄之力。
三、20XX年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、
做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由
为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务
部工作展开计划如下：
（一）客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指
标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改
进措施；
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让
客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
（二）续保率和预约率
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入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负
荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
（三）资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，
减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高
整体的战斗力；
（四）人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提
高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高
的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知
识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重
操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
（五）增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考
核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
（六）团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队
利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，
营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务
理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的
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发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有
培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂
钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
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2024年5月12日发(作者：卯和韵)
售后售后工作总结6篇
（经典版）
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编制时间：____年____月____日
序言
下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家
解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!
并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、事迹材料、心得
体会、讲话致辞、规章制度、应急预案、合同协议、教学资料、作文大全、其他范
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售后售后工作总结6篇
通过工作总结可以发现自己的不足之处，及时改进，工作总结的
目的是帮助我们认识到自己在工作中的不足，并找到解决问题的方法，
下面是本店铺为您分享的2024售后售后工作总结6篇，感谢您的参
阅。
2024售后售后工作总结篇1
20XX年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很
大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先
感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力
支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我
作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：
一、努力做好各项工作
作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装
调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一
例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备
的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示
设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客
户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力
售后服务部包括XXX等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，
勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中
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干，不断提升自己的工作能力和工作效率。XX主要负责XX的售后服
务，把XX的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同
时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；XX
主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20XX
年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，
提高自己解决问题的能力；XX作为公司招聘的XX驻点人员，到公司
培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身
技能，把XX的售后工作做的让客户满意。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；
售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品
及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经
验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；
售后总结及资料整理不及时不完善。
四、改进措施
1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个
公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因
素。
2.要增加公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员，负
责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售
后电话都有人应答，并作详细的记录；售后文员要定期对客户进行电
话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，
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售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务
大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像
XX等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登
记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员
要对寄回公司的设备及时维护发回。
3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强
售后人员的沟通及经验交流。
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于
一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我
们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技
术技能与完美服务一体化微笑是是一把利剑，可以融化坚冰。可见，
微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一
种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收
获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，
还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情
感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明
服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡
的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念
等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自
己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑
服务。
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与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务
人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并
且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时
何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处
理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时
解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计
较个人得失。
2024售后售后工作总结篇2
成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，
完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技
术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本
的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的
解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释
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然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还
满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，
但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，
学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，
才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也
不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲
望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它
所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不
可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知
的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人
才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什
么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
2、学会与人沟通。
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的
沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都
要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出
了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也
要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，
我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从
客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上
帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时
问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠
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结。如果是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不
要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，
反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同
时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你
到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时
要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少
跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。
在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，
如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，
然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说成功是为
有准备的人的 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记
下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入
输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高
比较好的方法，也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总
是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得
了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本
要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，
公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，
也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司
争取最大的利益。
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2024售后售后工作总结篇3
20XX年是金宝港开局之年，做好20XX年售后服务工作，对维护
市场份额、增加销售业绩有着至关重要的意义，做好20XX年售后服
务工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此，我要调整好
工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年售后服务工作。
1、首先总结一下mp3重点售后概况：
a、mp3不良概况
目前出货量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是软件不
稳定，升级最新固件基本解决，电池仓不良也比较严重。v10死机故
障升级固件也以基本解决。757软件硬件有bug，已经停产，但是无
法得到官方的确认，多次返修情况严重。737i及737按键不良，耳
机插孔不良情况是主要不良原因。耳机插孔可简单焊接修复，按键不
良需要反厂，容易造成客户不满。909 908系列led屏质量不良比较
多，屏幕亮度不均匀。并且麦克接地不良，造成有杂音，手工重新焊
接以基本解决。后续进货需要确认其改进状况。910 910a 920 950
目前刚上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步问题有待进一
步确认。
b意见及建议
838容易电池仓盖子损坏，可以收费创收，但是容易造成客户不
满和对蓝魔品牌的忠诚度降低。柜台回收mp3时包装裸机有破损情况，
希望新年能采取措施，比如样机套塑料胞膜，只放裸机等。销售退货
制定相关退货条例，拟定参考：1周内出现质量问题并无法调换解决
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的，外观无磨损情况下原价退款。出现磨损按原机器模具费收取。滤
布或1个月内出现同样质量问题3次，外观无磨损原价退款，出现磨
损按原机器模具费收取。一周内更改型号按市场价补齐差价，并加换
购产品的10％收服务费。
2、主板售后概况
a、不良概况
775针角弯针情况严重，维修存在收费风险。暂时无比较好的解
决方案。
b、意见及建议
775针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注
明注意事项。同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托
责任影响公司销售信誉和忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当
面检查，但是态度一定要和蔼，理解万岁。目前主板主要售后是sata
驱动安装问题，公司可以提供增值服务！！提供集成安装光盘。售后
部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，请柜台销
售人员理智！柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，
回收问题自己处理。
3、存在的问题
没有775针cpu 939针cup ddr2内存 pci显卡 sata sataⅡ等
相关配件，造成主板bios不能识别cpu信息时无法给客户提供更新
服务，无法及时测试解决客户外地主板故障。没有详细的相关售后服
务流程规定及办法，造成售后服务效率低下。
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4、成绩
得到某些有品位的客户和经销商的认同，提高自己的业务能力后
能解决部分mp3维修问题，缩短维修时间，提高了客户的忠诚度。
5、认知
过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了。和一
切相关的人员交流，不同的交流渠道，获取消息是不同的，角度也不
同。和客户交流，你会在从客户的角度发现问题；和开发人员交流，
你会了解开发人员怎么实现软件功能的；和经销商交流你会发现销售
技巧。技术和销售之间是互相促进和协作的关系，从来并没有从属和
依附关系。
以上，是我对20XX年的一些设想和总结，可能还很不成熟，希
望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领
导的正确引导和帮助。20XX年，我将以崭新的精神状态投入到工作
当中，努力学习，提高工作、业务能力。
2024售后售后工作总结篇4
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来
说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、
严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断
地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人
员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此
同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有
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声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，
当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉
快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问
题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足
本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券
业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实
际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，
急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做
到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅
是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高
业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己
的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工
作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；
当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从
公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业
务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才
能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起
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来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工
作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，
自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积
极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和
解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝
了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努
力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部
门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的
各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于
一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我
们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技
术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微
笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种
表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获
一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，
还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情
感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明
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服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡
的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念
等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自
己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑
服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务
人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并
且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时
何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处
理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时
解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计
较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
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接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、
住址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手
中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，
详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的
叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度
谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到
尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面
污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，
如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，
措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理
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这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层
次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多
客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问
题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在XX年的工作中我一定
会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作
并共同面对新的挑战。
2024售后售后工作总结篇5
时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是
一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半年的
时间里我学到了很多的东西。
一、技术方面；
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在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服
务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作
一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印
机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员
工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我>
第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的
操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没
有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都
不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而
我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的过去，而我从
一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解决。
二、交际方面；
对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个团
结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以
克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无
法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，
大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以
一起分享自己的技术！增加同事之间的友谊！在科室里我们用良好的
交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有
一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。
三、态度方面；
在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑
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是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开
始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。
无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你
们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，
让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们
解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。
总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我
要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，
把工作做得更好。
值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按
时，按质，按量的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通，有团
队意识，多交流，多探讨，才能不断的提高业务技能。
我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如
何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一
些相关的文化。
以上就是我的工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困难，
我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大
的贡献。
2024售后售后工作总结篇6
一、20XX年度售后服务部的主要工作：
20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车
营业额：XX元。20XX年共进厂XX辆，其中润保XX辆。（具体数据，
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可根据部门实际情况。）
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实
践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养
增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，
加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动
共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服
务汽车贡献自己的微薄之力。
三、20XX年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、
做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由
为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务
部工作展开计划如下：
（一）客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指
标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改
进措施；
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让
客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
（二）续保率和预约率
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入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负
荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
（三）资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，
减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高
整体的战斗力；
（四）人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提
高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高
的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知
识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重
操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
（五）增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考
核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
（六）团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队
利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，
营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务
理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的
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发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有
培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂
钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
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