基于改进KANO模型的5G智能手机顾客满意影响因素分析-USB迷|专注于互联网分享

2024年5月12日发(作者：米敬曦)

2021, No.6

STANDARD SCIENCE

·Quality Management·

基于改进KANO模型的5G智能手机

顾客满意影响因素分析

赵华翠刘伟豪李秀琳温德成

（山东大学管理学院）

摘　要：KANO模型是顾客满意评价的重要且有效的方法，是用户需求分类以及优先排序的有用工具。但传统

的KANO模型存在忽略归属于同一类质量要素指标之间的差异以及存在多个质量要素占比最大值时不能明确指

标要素归类的缺陷。因此，本文将Better-Worse系数引入到同一质量要素细分中对传统KANO模型分类方法进行

了改进，弥补其缺陷。此外，通过对在线评论的数据挖掘，探究5G智能手机顾客满意度的关键影响因素，并基于

改进KANO模型进行影响因素分析，确定了其顾客满意影响因素的重要性排序，从实证角度验证了改进KANO模

型的可行性和有效性。

关键词：KANO模型，Better-Worse系数，顾客满意，在线评论

DOI编码：10.3969/.1674-5698.2021.06.013

Analysis on Factors Influencing Customer Satisfaction of

5G Smart Phones Based on Improved Kano Model

ZHAO Hua-cui LIU Wei-hao LI Xiu-lin WEN De-cheng

（School of Management, Shandong University）

Abstract:

Kano model is an important and effective method for customer satisfaction evaluation and a useful tool for

user demand classification and prioritization. However, the traditional Kano model has the disadvantages of neglecting

the differences between quality attributes belonging to the same category and failing to specify the classification of

quality attributes when there are max-weighted multiple ones. Therefore, this paper introduces the Better-Worse

coefficient to make it possible to subdivide the quality attributes belonging to the same category, by which the

traditional Kano model is improved and its disadvantages are made up for. In addition, through the data mining of

online comments, the key influencing factors of customer satisfaction of 5G smart phones are found, and the priority

of influencing factors of customer satisfaction is determined based on the improved Kano model. The feasibility and

effectiveness of the improved Kano model are verified from an empirical perspective.

Keywords:

KANO model, Better-Worse coefficient, customer satisfaction, online reviews

基金项目：本文受国家自然科学基金项目（项目编号：72072104）和国家社会科学基金重大项目（项目编号：18ZDA079）资助。

作者简介：赵华翠，硕士研究生，主要研究方向为质量管理。

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1 引言

风靡一时的智能手机市场在经过十多年的快速

发展后，开始逐渐出现需求疲软的态势，这也给手

机行业带来巨大冲击。不过，由于5G商用时代的发

展，当下较为饱和的智能手机市场面临着新的良好

发展机遇，手机行业开始呈现回暖趋势，而5G智能

手机的开发与制造也成为各品牌手机企业新的争夺

赛场。其中，身为企业目标与市场营销手段的顾客

满意度至关重要，尤其是在提高手机制造厂商竞争力

和指引企业发展方向方面。然而，针对5G智能手机

的顾客满意度的学术研究目前仍然较少，这可能与5G

智能手机推出时间较短相关。因此，目前推出5G智能

手机的顾客满意度如何、其受何种质量要素影响、会

产生怎样的影响，都尚未可知。由此可见，挖掘会对

5G智能手机顾客满意度产生影响的可能因素及其各

自影响程度，构建出可评价5G智能手机顾客满意度

的相关模型，对产品升级与制造厂商的发展具有一定

的参考意义。

顾客对其购买并使用的产品/服务的满意程度的

综合评价，是顾客满意度这一概念的核心内容。顾

客满意度受到多因素影响，且随着产品/服务的变化

而改变。在顾客满意度的衡量中，存在多个衡量指

标。顾客在购买并使用产品/服务后，通常会发表自身

体验或感受，这些可以直观刻画顾客对某一产品/服

务满意程度的相关体验被称为在线评论。在通常情

况下，评论内会呈现大量顾客信息与产品/服务信息，

这使得不论是在线平台的构建管理还是产品/服务本

身的升级改进都可以得到更多的数据支持。其中，顾

客较为关注的属性可以通过是否被多名用户反复提

及来确定，确定顾客较为关注的属性后，企业还可以

结合情感分析方法获取该属性的用户主观评价，为后

续的顾客满意度测评和产品优化提供数据支持。综

上所述，本文首先进行了基于5G智能手机在线评论

的数据挖掘，接着找寻并处理了可能影响5G智能手

机顾客满意度的重要因素，最终构建出可评价5G智

能手机顾客满意度的相关模型，填补了目前的研究空

白。其次，本文构造了改进的KANO模型，通过顾客

满意度与各类质量要素的关系各有不同这一特性，模

型可对5G智能手机满意度影响因素实现较为精确的

[6]

[5]

[4]

[3]

[2]

[1]

分类。本研究对于明确质量要素的改进优先级和资

源有限情况下如何解决企业产品/服务问题具有重大

的意义。

2 文献综述

上世纪80年代，日本狩野纪昭教授提出了KANO

模型。在该模型中，根据不同质量特性与用户满意

的关系定义了5类质量要素，包括：必备型（Must-be）

质量要素、期望型（One-dimensional）质量要素、无

差异型（Indifferent）质量要素、魅力型（Attractive）质

量要素和反向型（Reverse）质量要素，其具体分类

过程可参照表1。5类质量要素分别独立影响用户满意

度且影响程度各不相同，采用不同的质量要素策略，

能够促进产品质量和服务质量的升级，并得到更高

的顾客满意。质量要素在一般企业的产品开发过程

中的功能优先级排序为：必备型质量要素>期望型质

量要素>魅力型质量要素>无差异型质量要素。

表1 KANO模型质量要素分类表

不具备功能

满意必须这样中立可以接受不满意

满意QAAAO

必须这样RIIIM

具备

中立RIIIM

功能

可以接受RIIIM

不满意RRRRQ

[8]

[7]

由表1可知，除去已提及的5类质量指标外，还存

在可疑结果Q，而每一质量指标均可被归类为以上6

类质量要素。分类原则如下：该质量指标中占比最高

的质量要素即为其所属的KANO质量要素类别。但是

若使用此方法时，某一质量指标存在多个占比相同

的占比最高质量要素，或存在与占比最高质量要素的

占比值非常接近的其他质量要素，则该分类原则存

在一不可避免的缺陷——无法明确该质量指标应该

归属于哪一质量要素类别

[10]

。1993年，Berger提出了

体现某质量特性对顾客满意及不满意的影响程度的

Better-Worse系数，该系数可以一定程度上弥补传统

KANO模型的上述不足之处。定义式Better=(A+O)/

(A+O+I+M)为增加后的满意系数，式Worse=-1*(O+M)/

(A+O+I+M)为消除后的不满意系数。如图1所示，依

据Better-Worse系数的数值，散点图可被区分为4个不

[12]

[11]

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同的象限。中，并在原始分类原则的基础上，增加了其他质量要

素占比对分类结果影响的考虑。具体操作步骤如下。

第一步：使用传统KANO模型分类原则划分已知

的质量指标；

第二步：对各指标的Better系数与Worse系数进行

计算；

第三步：根据计算得到的Better系数值和Worse系

数绝对值，把第一步中归属于同一类质量要素的指标

画在四分位图中；

图1 Better-Worse系数四分位图

第四步：质量要素一般重要性排序原则：必备型

质量要素>期望型质量要素>魅力型质量要素>无差

异型质量要素；若为同一类质量要素，则四分图内，

第四象限指标>第一象限指标>第二象限指标>第三

象限指标。根据以上原则进一步细分指标，进行指标

归类。

最近的研究中，常存在KANO模型与其他模型或

方法如QFD模型、IPA方法等结合后进行顾客满意度

研究的实例。史晓丹所提出B2C电商企业服务质量优

化模型中结合了KANO模型与QFD模型，对B2C电商

企业服务质量的有效改进提出了合理建议。房德威

等把KANO模型与IPA模型结合使用，对哈尔滨市公

交进行了服务质量评价，以此提升公交吸引力和服务

水平

[14]

[13]

4 5G智能手机顾客满意影响因素的

实证分析

4.1 模型设计

依托京东商城，本文收集了该平台内若干品牌

旗舰店的5G智能手机在线评论内容，这些品牌为全

球销量排名前五的手机品牌（包括：三星、华为、小

米、OPPO、vivo）。通过八爪鱼数据采集软件抓取各

手机品牌旗舰店内销量最高的5G智能手机的用户评

论，商品详情网址见表2。本文所选取的十款手机定

价介于1699元至6999元，价格上有明显的区分度；操

作系统为市面上主流的Android系统，具有较高的代

表性，获取的在线评论能够反映出影响顾客满意度

的主要因素。

在线评论内容不仅能够反映顾客对商品的满意

程度，同时也能够为产品/服务的改进提供很多有价

值的信息。通过挖掘在线评论信息，可以得到顾客

关心的产品属性数据。如果多个顾客反复提及某一

属性，则说明该属性得到了顾客的重点关注，会对

顾客满意产生影响。本研究对在线评论数据以图2

所示的步骤进行高频词汇的提取。首先，将采集好

的十款智能手机的在线评论数据汇总到同一个文

件中，命名为；其次，对在线评论内容进行

短句和分词操作；再次，从官方语料数据库中下载

。基于其可以对产品/服务的质量要素进行分

类来达到寻找和感知顾客真实需求，科学指导企业

决策和生产的特性，KANO模型目前受到学术界和实

践界的广泛关注。

3 改进KANO模型

归属于同一类型的产品/服务质量要素之间的差

异无法得到呈现，是传统KANO模型的一大缺点。

例如，多个指标都归属于期望型质量要素（O）的情况

下，按照传统模型，质量指标具备，则视为顾客满意，

质量指标不具备，则视为顾客不满意。但是，同类指

标即使具有相同的具备水平，一般而言，其对于顾客

满意的影响程度也是不同的，即同一类型的质量要素

会不同程度地影响顾客满意度，这种差异未能在传

统KANO模型的分类结果中体现。除此之外，传统的

KANO模型是典型的定性分析模型，其分类依据众数

原则，质量指标所属属性取决于出现频率较高的质量

要素属性，这使得KANO模型会忽略其他质量要素占

比的影响，从而得出的指标分类结果可能相对片面。

基于以上缺点分析，本研究中将Better-Worse系

数引入到传统KANO模型的同一类型质量要素分类

[15]

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表2 手机样本详情

型号

三星Galaxy A90 5G

三星Galaxy S20 5G

华为Mate 30 5G

华为P40 Pro 5G

vivo X50 5G

vivo S6 5G

小米10 5G

Redmi K30 5G

OPPO Reno4 5G

OPPO Reno4 Pro 5G

网址

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手机品牌

三星

华为

vivo

小米

OPPO

价格

2799

6999

4499

6488

3898

2498

3999

1699

2999

3799

dictionary文档，将分词结果与数据库中的词语进行

匹配和计数，并统计词频；最终，输出词汇匹配结

果，实现高频词汇的提取。为方便计算与使用，本

文提供了可在MATLAB软件上实现以上过程的程

序代码：word frequency，详见/docs/

k8cWYPj3pkHvyyvP。

素会影响顾客满意水平；在品牌形象方面，5G智能

手机的顾客满意度同样也会在一定程度上受到品牌

形象的影响。

表3 质性研究结果

维度产品属性

屏幕音效

外形设计

高频词汇

屏幕（17892）色彩（1379）音效（1010）

音质（2129）分辨率（1616）清晰

（5719）

外形外观（14911）漂亮好看（8975）颜色

（3136）完美大气（1589）设计（1556）

运行速度（17331）流畅（4585）系统

（1596）操作简单（1147）内存（1208）

玩游戏爽（2645）功能（2684）反应

（1063）

待机一天（9587）充电快（3896）电池

（2487）电量大（909）

拍照（1380）像素高（234）色彩饱满

（137）分辨率（61）

网速（1356）5G（3084）4G（414）信号

（367）

指纹识别（419）人脸识别（328）

包装（1406）无破损（369）

购物体验（927）方便购买（1054）

问题处理（2056）客服（327）物流

（1286）快递配送（1077）

值得购买（1254）价格合理（826）

不错（9276）喜欢（6149）满意（3307）

操作方便（1346）性能（757）快捷

（667）

苹果（1088）华为（2079）小米（1648）

三星（2367）vivo(746)

品牌信任（488）值得信任（268）

手机制造商（326）正品（284）国产

（341）

感知

系统运行

产品

质量

待机时间

拍照效果

通话质量

便利功能

产品包装

感知

销售态度

服务

质量

售后服务

成本价值

感知情感价值

价值

收益价值

品牌知

名度

品牌品牌美

形象誉度

品牌认

知度

图2 高频词汇提取流程

运行word frequency程序，保留词频排在前200

位的词语，对高频词语进行质性分析，剔除如“非

常”“特别”“没有”等对于顾客满意度研究构建

没有太大贡献的主观性、修饰性词语，保留核心属

性词，合并语义相同或相近的关键词，并将关键词

归类，其结果见表3。由此可知，在感知产品质量方

面，5G智能手机的外形设计、屏幕音效、系统运行、

待机时间、拍照效果等产品属性受到了顾客的广泛

关注；在感知服务质量方面，顾客还较多地提及产

品的包装、销售人员的态度以及产品的售后服务等

服务属性；在感知价值方面，成本、情感、收益等因

4.2 问卷设计及发放

本研究在对5G智能手机的顾客需求完成在线评

论文本挖掘的基础上，设计了一份KANO模型模式的

顾客满意度调查问卷。问卷包含了影响5G智能手机

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顾客满意度的16个因素的指标，同一指标设置了正反

表4 KANO问卷描述性统计结果

项目

性别

类别

男

人数占比项目

14645.63%

17454.38%

5.31%

年龄

15.31%40~50岁64

50~60岁32

60岁

以上

20.00%

10.00%

3.75%

12137.81%

7924.69%

5416.88%

类别人数占比

20岁

175.31%

以下

20~30岁11034.38%

30~40岁8526.56%

两个方向的问题，具体为某项功能指标效果极佳或很

差或者提供和不提供某项服务时受访者的感受，为

保证题目的清晰性，问卷突出了“效果极佳/提供”与

“效果较差/不提供”字眼。例如：“屏幕音效”选项，

本调查问卷首先会询问“如果您购买/想要购买的5G

智能手机屏幕音效很棒，你如何评价”，紧随其后，

设置一个孪生问题“如果您购买/想要购买的5G智能

手机屏幕音效很差，你如何评价”。问卷采用李克特

五级量表，为每一个问题提供5个选项，分值从1至5

分别对应的是“喜欢”“理所应当”“无所谓”“可以

忍受”和“不喜欢”，问卷量表以文字形式呈现，方便

用户选出能够表达自己感受的值。使用互联网将调

查问卷以网络问卷的形式发放出去，历时两个月问卷

回收完毕，最终共回收问卷510份，剔除无效问卷190

份（无效问卷包括未使用、未计划购买5G智能手机

或正反向问题的答案都为“不喜欢”或“喜欢”的问

卷）。因此，总共收到有效问卷320份，回收有效率为

62.7%。

4.3 描述性统计及检验

使用描述性统计技术对收集到的有效问卷进行

分析，结果见表4。本次参与调查的受访者性别比例

大致对等，男女各占一半，女性受访者略多于男性。

由于本文主要通过网络发放和收集问卷，主要受众群

体为中青年，因此从统计结果可以看出年龄段20~30

岁的群体人数最多，其次为30~40岁的群体。受访者

中学历为大专和本科的占比最多，分别为37.81%和

24.69%；其次为研究生和高中或中专学历，占比分别

为16.88%和15.31%。使用SPSS进行信度分析，问卷的

正向问题Cronbach’s α值为0.964，问卷的反向问题

Cronbach’s α值为0.969，大于0.9，由此证明所收集

到的有效问卷具有良好的信度。

4.4 问卷结果分析

本研究改进了KANO模型的质量属性分类规则，

进一步分析320份有效问卷的16个题项。首先，根据

问卷结果，将16个5G智能手机属性依照传统KANO模

型分类规则进行初步分类，得到表5所示结果；然后，

通过式Better=(A+O)/(A+O+I+M)计算每个评价指标的

Better系数，通过式Worse=-1*(O+M)/(A+O+I+M)计算

每个评价指标的Worse系数。

女

初中及

以下

高中或

学历

中专

大专

本科

研究生

根据计算结果进一步确认各质量属性类型。魅

力型质量要素（A）的Better系数相对较高，Worse系数

的绝对值相对较低；期望型质量要素（O）的Better系

数相对较高，Worse系数的绝对值也相对较高；无差

异型质量要素（I）的Better系数相对较低，Worse系数

的绝对值也相对较低；必备型质量要素（M）的Better

系数相对较低，Worse系数的绝对值相对较高，这种

分析模式继承了传统KANO模型的基本原理。

表5 基于改进KANO模型影响因素分类结果

传统KANO模型

分类结果

代码

评价指标

系统运行

通话质量

屏幕音效

外形设计

待机时间

拍照效果

销售态度

售后服务

成本价值

品牌美誉度

品牌认知度

便利功能

收益价值

品牌知名度

产品包装

情感价值

Better|Worse|

0.49

0.47

0.57

0.76

0.74

0.73

0.77

0.68

0.74

0.85

0.74

0.64

0.79

0.65

0.44

0.58

0.80

0.85

0.71

0.59

0.74

0.69

0.67

0.84

0.81

0.73

0.65

0.57

0.36

0.46

0.29

0.25

根据改进的KANO模型质量属性分类规则，对必

备型质量要素的2个指标进行进一步的质量要素类型

划分。绘制必备型质量要素Better-Worse系数四分位

图（如图3所示），指标“通话质量”落在第四象限，属

于M1型质量要素；指标“系统运行”落在第二象限，

属于M3型质量要素。根据前文所述的质量要素重要

性排序规则可知，指标“通话质量”的优先级高于指

标“系统运行”，即不良的通话质量比系统运行卡顿

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会使顾客更加不满意。此外，“通话质量”以及“系统根据改进的KANO模型质量属性分类规则，对

魅力型质量要素的3个指标进行进一步的质量要素

类型划分。绘制魅力型质量要素Better-Worse系数四

分位图（如图5所示），指标“品牌知名度”与“便利

功能”落在第四象限，属于A1型质量要素；指标“收

益价值”落在第二象限，属于A3型质量要素。因此，

手机便利功能和品牌知名度的优先级高于收益价

值，设计开发更便利的手机功能或提升品牌战略相

比于单纯地创造更多的顾客收益价值，具有更长远

的质量提升效果。

运行”在本文研究的16个评价指标中的优先级位于

首要位置。若在5G智能手机的分析过程中发现了必

备型质量要素的相关问题，应考虑优先改进。

图3 必备型质量要素Better-Worse系数四分位图

根据改进的KANO模型质量属性分类规则，对

期望型质量要素的9个指标进行进一步的质量要素

类型划分。绘制期望型质量要素Better-Worse系数

四分位图（如图4所示），指标“屏幕音效”与“售后

服务”落在第四象限，属于O1型质量要素；指标“待

机时间”“成本价值”“品牌美誉度”落在第一象

限，属于O2型质量要素；指标“外形设计”“拍照效

果”“销售态度”和“品牌认知度”落在第二象限，属

于O3型质量要素。根据前文所述质量要素重要性排

序规则可知，O1型质量要素优先级高于O2、O3型质

量要素，O2型质量要素优先级高于O3型质量要素。

若在5G智能手机的分析过程中发现了期望型质量要

素的相关问题，可根据以上优先级排序规则对质量

要素逐一进行改善。

图5 魅力型质量要素Better-Worse系数四分位图

根据改进的KANO模型质量属性分类规则，对无

差异型质量要素的2个指标进行进一步的质量要素类

型划分。绘制无差异型质量要素Better-Worse系数四

分位图（如图6所示），指标“产品包装”落在第四象

限，属于I1型质量要素；指标“情感价值”落在第二象

限，属于I3型质量要素。因此，产品包装的优先级高

于情感价值，相比于5G智能手机是否会给顾客带来

社会认可等情感价值，产品包装精美与否对于顾客满

意度的影响更大。

图4 期望型质量要素Better-Worse系数四分位图图6 无差异型质量要素Better-Worse系数四分位图

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综上所述，5G智能手机顾客满意影响因素的重系统5G智能手机的在线评论的数据挖掘，使用质性

分析方法总结提炼出了16个影响顾客满意的关键因

素，并通过本研究所提出的改进的KANO模型质量属

性分类规则采用四分图的方法对这些因素进行了更

细化的分析，最终确定了影响5G智能手机顾客满意

因素的重要性排序，本研究为5G智能手机的质量改

进方法提供建设性的指导，弥补了研究空白。但是，

KANO模型的分析结果仅适用于用户需求排序和优

先级排序的用途，具体改进策略的制定还需要企业

主动结合其他顾客调研结果，如顾客满意度指数评

价。今后可将改进的KANO模型质量属性分类规则结

合顾客满意指数评价模型，进行更深入的研究。

要性排序为：通话质量>系统运行>售后服务、屏幕音

效>待机时间、品牌美誉度、成本价值>销售态度、外

形设计、品牌认知度、拍照效果>便利功能、品牌知名

度>收益价值>产品包装>情感价值。在实际应用中，

质量因素的分类归属为改进策略的设计提供了依据，

在实际应用中，企业可根据质量因素的重要性优先级

来逐一解决问题。

5 结论

本文通过对京东商城平台上10款主流Android

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