2024年5月15日发(作者：有恬默)
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销售客户管理(课程代码 10516)
本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷两部分. 第Ⅰ卷1至6页,第Ⅱ卷7至9页.共100分.考试时间
为150分钟.（占知识点的分值：单项选择20分，多选18分，案例50分，合计88分）
第Ⅰ卷(共50分)
一、单项选择题（每小题1分，共计30分）20分
下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应
位置上。答在试卷上不得分。
1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是 课:p6
A) 客户终成战略 B) 客户获得战略
C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略
2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等
方面获得显著改善的是课:p12
A) 业务流程再造 B) 供应链管理
C) 组织结构重组 D) 客户跟踪管理
3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并
购买，这种为企业创造额外收入的做法是课:p163 知识点涉及:85.什么是关联销售?
A) 交叉销售 B) 关联销售
C) 交叉营销 D) 扩大销售
4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是
课:p23
A) 客户满意 B) 客户主观价值
C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本
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5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是课:p27 知识点涉及:37.信用的特
征?
A) 寻求特征 B) 信用特征
C) 体验特征 D) 经验特征
6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是课:p40 知识
点涉及:19.各个时间CRM的中心任务
A) 考察期CRM的中心任务 B) 发展期CRM的中心任务
C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务
7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企
业忠诚度高，这类顾客属于课:p45 知识点涉及:21.顾客金字塔中的珀金层级
A) 钢铁层级 B) 黄金层级
C) 铂金层级 D) 重铅层级
8.企业最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是课:p49 知识点涉
及:65. 企业最准确地发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49
A) 客户细分 B)客户挖掘
C) 客户定位 D) 客户保持
9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是课:p67 知识点涉
及:11. 什么是理解差距?
A) 程序差距 B) 行为差距
C) 理解差距 D)感受差距
10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是课:p78 知识点涉及:25. 扩大客户基础,实现企
业成长的重要手段?
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销售客户管理(课程代码 10516)
本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷两部分. 第Ⅰ卷1至6页,第Ⅱ卷7至9页.共100分.考试时间
为150分钟.（占知识点的分值：单项选择20分，多选18分，案例50分，合计88分）
第Ⅰ卷(共50分)
一、单项选择题（每小题1分，共计30分）20分
下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应
位置上。答在试卷上不得分。
1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是 课:p6
A) 客户终成战略 B) 客户获得战略
C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略
2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等
方面获得显著改善的是课:p12
A) 业务流程再造 B) 供应链管理
C) 组织结构重组 D) 客户跟踪管理
3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并
购买，这种为企业创造额外收入的做法是课:p163 知识点涉及:85.什么是关联销售?
A) 交叉销售 B) 关联销售
C) 交叉营销 D) 扩大销售
4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是
课:p23
A) 客户满意 B) 客户主观价值
C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本
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5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是课:p27 知识点涉及:37.信用的特
征?
A) 寻求特征 B) 信用特征
C) 体验特征 D) 经验特征
6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是课:p40 知识
点涉及:19.各个时间CRM的中心任务
A) 考察期CRM的中心任务 B) 发展期CRM的中心任务
C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务
7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企
业忠诚度高，这类顾客属于课:p45 知识点涉及:21.顾客金字塔中的珀金层级
A) 钢铁层级 B) 黄金层级
C) 铂金层级 D) 重铅层级
8.企业最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是课:p49 知识点涉
及:65. 企业最准确地发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49
A) 客户细分 B)客户挖掘
C) 客户定位 D) 客户保持
9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是课:p67 知识点涉
及:11. 什么是理解差距?
A) 程序差距 B) 行为差距
C) 理解差距 D)感受差距
10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是课:p78 知识点涉及:25. 扩大客户基础,实现企
业成长的重要手段?
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