2024年10月15日发(作者：豆微熹)
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
一、 上门服务规范
1. 上门前
1.1 全面熟悉用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定
上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。
1.2 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，
再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。
2. 上门时
2.1 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪
容仪表。
2.2 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。
2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。
2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。
3. 维修前
3.1 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合懂得释，解释时应充分
考虑公司与用户间的利益关系。
3.2 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。
4. 维修时
4.1 认真认真地检测产品，快速推断故障原因，并全面向用户说明故障情况
及处理方法，注意故障推断要迅速、准确。
4.2 如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收
费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意表达收费
根据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。
5. 维修后
5.1 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物
品时注意小心轻放。
5.2 向用户讲解产品使用与保养知识，并适时推介公司新品、活动。
5.3 再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。
5.4 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。
二、 上门服务流程
1.
用户服务流程
用户电话
话务员信息录入
上门类
维修派工/信息传递
咨询类
咨询完毕
服务商信息接收
次用
派
户
工
不
满
意
，
二
服务商上门服务
服务商结果反馈
信息传递
信息员
将上门结果录入微机
维修后的回访
不满意
满意
信息上网传输
汇总归类存档
信息反馈
2.
上门服务指导卡
序 号 工 步
工 作 标 准
可 能 遇 到 的
问 题
解 决 措 施
1 接活 保证用户信息准确,用户信息包含：用户姓名、地址、
信息不详，如地址不详、 首先同派工的信息员或
联系电话（或者传呼、手机等）、产品型号、购买日
期、故障现象、用户要求等等。
电话错、无产品型号、无
购买日期、故障现象不详
等。
者调度核实，如核实不到
则直接联系用户核实。
2 对用户信
根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维 有可能用户误报或者使 电话咨询指导用户正确
息进行分
析
修措施及所需备件。 用不当，能够电话咨询掉
而不需要上门；
有可能无此备件。
马上领用或者不良品拆
件，特殊情况正品拆件。
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 时间太短，不能保证按时 与用户改约时间；
情况分析能否按时上门服务。 到达；
使用，并跟踪回访；
同其他用户上门时间冲 改派其他人上门。
突。
此故障能否维修？ 此故障从来未维修过或 查阅资料并请教其他维
者同类故障往常未处理
好。
修师傅，或者同中心、总
部联系。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 有可能无法在用户家维 直接带周转机上门。
供周转机？ 修，需要拉修。
3 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障
路途遥远，可能无法保证 道歉说明原因并改约时
现象等。 按约定时间上门； 间；
地址、型号或者故障现象 按确认后的地址、型号或
不符；
产品超保；
电话无人接
●用户恼怒，拒绝上门
者故障现象上门；
准备收据（发票），收费
标准；
改时间打，如再晚就不能
按约定时间到达则直接
按地址上门；
耐心听取用户发泄（注意
中间要应答，让用户明白
你在听），并本着承担责
任，解决问题的原则与用
户沟通，征得用户同意上
门。
属用户误报或者使用不当的信息，电话咨询，指导 咨询不同意
使用。
上门服务；
4 准备工具、
带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收 物品带错或者漏带。
备件、保修
记录单、收
据、收费标
准、留言
条、上岗
证。
费标准、留言条、上岗证
出发前要将自己的工具
包参照标准自检一遍，以
防止出现遗漏或者错误。
5 出发 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以
出发晚导致不能按时到
确保到达时间比约定时间提早5分钟。
根据约定时间及路程所
需时间倒推出发时间
6 路上 路上不出现塞车或者意外，在其他用户家不耽搁，
路上发生塞车或者其他
提早电话联系向用户道歉，
以确保到达时间比约定时间提早5分钟。 意外；
在上个用户家耽搁。
在用户同意的前提下改约上
门时间或者提早通知中心改
派其他人员。
7 进门前的仪容仪表检查，保证：
准备工作
穿TCL工作服且正规整洁；
仪容仪表清洁，精神饱满；
非TCL工作服；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长
平常要注意自己的修养，
另每天上班前要对自己
的仪容仪表进行检查；
眼神正直热情；
面带微笑。
等等 敲用户家门前，要首先对
自己的仪容仪表进行自
检。
8 敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先
连续敲不停；敲的力量过 平常练习，养成习惯；另
按门铃。
大。 敲门前略微稳固一下自
己的情绪；
用户听不见，或者有其他 每隔30分钟重复1次；5
情况无法脱身或者用户
家无人。
用户到楼下等待。
分钟后再不开门则电话
联系；电话联系不上，同
用户邻居确认，确认用户
不在家后，给用户家门上
或者显要位置贴留言条，
等用户回来同我们再约
时间或者回去后主动电
话联系用户；同时通知服
务部
到楼下周围查看，有无用
户在此等候。
9 进门 按约定时间或者提早5分钟到达用户家；
自我介绍，确认用户，并出示上岗证
迟到，未按约定时间到 如用户有联系电话，务必
达，用户不高兴甚至不让
进门；
在同用户约定的时间前
1~2分钟同用户取得联
系，道歉取得用户的谅
解。
迟到时间小于15分钟：
首先向用户道歉,能够交
通受阻为理由向用户解
释，争取得到用户谅解
（不能以服务用户太多
为理由）；若用户要赶时
间可主动提出改约,再按
约定时间提早上门。
迟到时间超过15分钟
（或者更长）：首先向用
户真诚道歉,可解释为本
来是安排其他师傅上门，
但他在另一个用户家耽
用户不对
搁了,临时改派我来,因
此耽搁了时间,希望得到
用户的谅解；若道歉不同
意,再由服务主任上门道
歉。
表示道歉,离开并落实原
因及时找到用户；
用户对上门服务人员资 首先亮出上岗证,给用户
格表示怀疑甚至不让进
门；
讲明是受过正规培训的；
通过规范的咨询语言,熟
练的维修技术来赢得用
户的信任；如用户就是不
让进门，则同用户改约时
间，由服务主任亲自上
门；
用户本人不在家(在家的 亮出自己的上岗证，向对
是保姆等),而不让进门
方说明事由，请对方马上
联系用户确认，特殊情况
下该约；
报修产品不在此处而在 在征得用户同意的前提
别地
用户家临时停电
用户临时有事要出门
用户正在吃饭
下由用户带着到产品所
在地或者自行前往或者
改约重新上门；
在征得用户同意的前提
下改约时间；
改约时间，留下联系方
式；
等用户吃完饭再上门，也
可按用户的意见办。
10 穿鞋套 先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进
鞋套太脏、破烂、旧
用户家门
穿鞋套站在门外
用户不让穿
工具包内要带备用鞋套
一付
进门前擦干净鞋套
向用户解释为工作纪律，
原则上务必穿；特殊情况
下可按用户的意见办理。
11
放好工具
找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏 工具箱、垫布太脏
箱
出发前自检
地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后
工具箱内工具不整齐、乱 出发前自检
将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住邻近可
零部件放置杂乱、脏
能因安装而弄脏的物品。
●用户恼怒，情绪兴奋
出发前自检
●耐心、用心听取用户发泄，
眼睛凝视用户并不时应答，
让用户明白你在认真听。
●弄清用户不让修的原因，
12 耐心听取
耐心听取用户意见,消除用户烦恼；
用户意见
服务语言规范；
➢ 语言文明、礼貌、得体；
➢ 语调温与、悦耳、热情；
➢ 吐字清晰、语速适中。
●用户拒绝修理，要求退换 从用户角度进行咨询,打消
用户顾虑，让用户同意检修
服务。
●全面讲解TCL服务宗旨及
●用户强烈要求维修工休服务纪律，取得用户懂得.
息、喝水、抽烟等违反服务
规范的行为。
13 故障诊断 准确推断故障原因及所需更换的零部件,若超保产
对故障原因推断不准.
品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并
以拉回通过检测仪器全
面检测为理由拉回检修
出示收费标准。 所需更换备件未带, 备
向用户表示歉意，仅凭电
件不好或者错
超保收费,用户不交
要求减免费用再修
机器正常但用户认定有
问题
话所叙述的故障现象进
行推断，所带备件不对，
假如用户有的时候间,能
够马上回去取备件，假如
用户暂无时间，则与用户
重新约定合理时间再上
门服务。
全面向用户解释国家三
包规定及保修期范围，以
真诚打动用户，让用户明
白收费的合理性，特殊情
况报服务主任批示。
将信息报回服务部，根据
服务主任批示处理。
用规范的咨询口径向用
户进行合理咨询。
14 故障维修 严格按公司下发的有关故障维修工艺，迅速排除产
小修不让换件；
品故障；
能在用户家修复的现场修复；
不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并
提供周转机；
对需拉修产品外观进行检查,出示收到条并签字；
向用户咨询解释；
用户不让拉修,怀疑将好 以维修后需全面检测为
件给换掉或者怀疑产品
有大毛病而不让拉修；
由，讲明拉修的好处，说
服用户拉修；如用户就是
不一致意拉修，则在用户
同意的前提下在用户家
中修；
如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊
重用户意见；但假如用户意见违背安装规范，则应
在用户家无法修复，需拉 以维修后需全面检测为
向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最
后的意见一定要由用户来确定。
在用户家言行要规范，要求如下：
回维修。 由，告诉用户需拉回维
修，征得用户同意后，，
将用户产品拉回，提供收
到条，并跟用户约定送回
时间，按规定时间送回。
暂时回避用户，及时将新
问题反馈到服务部，争取
当场解决,若无法保证当
场解决则以检测为由说
➢ 工具、工具包、备件等维修时用的或者自产品
上拆卸下的一切物品务必放在垫布上；
➢ 尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借
用，则务必征求用户同意；
➢ 如需移动用户家摆放的物品时，务必事先向用 在维修中遇到新的问题；
户说明，并征求用户同意；
➢ 要踩用户家的凳子或者其它物品时，务必事先
征得用户同意，踩时务必用垫布防护；
服用户拉修。
➢ 绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
➢ 绝对禁止使用用户家的洗手间与毛巾等；
➢ 进行产品或者家具搬运时，不同意在地板或者
地毯上推来拖去；
➢ 给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
在用户家服务时接到另 向用户解释需打个电话
一上门信息,需马上上门
处理；
(不准用用户家电话),向
中心讲明现正在用户家
服务及尚需时间,由中心
根据用户的轻重缓急程
度改派其他服务人员或
者同用户改约时间。
在维修时遇用户家吃饭 原则上在征得用户同意
而产品一时不能修复；
的前提下继续维修，如确
有不便则清理现场，与用
户约定等用户吃完饭再
回来，明确再回来的时间
(不能在用户家吃饭)；若
用户强烈要求服务人员
吃饭，则婉言谢绝。
符合退机或者换机条件
用户不一致意维修，要求
退机或者换机；
用户要求给予赔偿
用户以他提出的条件没
有得到满足为由，扣押服
务人员或者扣押服务人
员工具。
用户态度蛮横，对服务人
员打骂。
15 试机、通检 保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患 产品未修复
存在其它故障隐患
的，按用户要求给予退机
或者换机；不符合退机或
者换机条件的，给用户认
真解释国家三包规定，通
过真诚的服务来感动用
户；特殊情况上报服务主
任请示。
不要轻易答复用户，报服
务主任请示后办理。
不要同用户发生正面冲
突，电话通知服务部，由
服务主任出面处理。
不要同用户发生正面冲
突，电话通知服务部，由
服务主任出面处理。
重新检修或者拉修
将其它故障隐患一并排
16 指导使用 培训用户产品的基本使用常识及保养常识. 用户不可能使用
不可能根据环境温度调
档位
17
除掉
耐心讲解
产品清擦
将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦 产品清擦不干净或者现 让用户签意见之前，自己
及现场清
理
干净，并清擦地板，清理维修工具。
工具遗漏在用户家；
场清理不干净； 要对产品及现场自检一
遍；
整理工具箱时，自己要对
工具箱自检一遍；
产品搬动复位时将地板、 给用户照价赔偿。
产品碰坏
18 超保收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具
公司收费标准与当地物 以二者中最低收费标准
收据，如用户要求开发票，则务必给用户开发票。
价部门收费标准不符
现场未带发票
用户拒绝交费
为准
与用户约定再送发票或
者寄发票
给用户认真讲解国家三
包规定，解释收费的合理
性，让用户同意；特殊情
况下可考虑适当减免。
19 征询用户
全面填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质 用户不填意见与签名
意见 量与服务态度进行评价,并签名。（如故障原因及维
修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏能够不填，
等回到维修部后再进行填写）
20 留下服务
给用户留下服务电话,若用户再有什么要求可电话 用户不需要
电话
21
进行联系。
用抹布将地板擦拭干净,
并向用户道歉
重新上门服务直至用户
满意为止
用户不要能够不留
不强迫用户签名；
用户不满意则跟踪服务
直至用户满意为止。
向用户道
同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外, 在用户家中脱鞋套
别 再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别
对没有完全修复把握的用户信息维修工当天跟踪回
回访不满意
访
22 回访
23 信息反馈 将保修记录单当天反馈至服务部，由服务部汇总反
保修记录单中“满意”非 派工员每日与维修人员
馈电话中心。 用户所签或者保修记录
单未及时反馈；
信息反馈不及时
对帐，对弄虚作假按规定
处理，并及时回访用户采
取补救措施；
每天对帐，按规定处理。
2024年10月15日发(作者：豆微熹)
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
一、 上门服务规范
1. 上门前
1.1 全面熟悉用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定
上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。
1.2 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，
再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。
2. 上门时
2.1 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪
容仪表。
2.2 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。
2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。
2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。
3. 维修前
3.1 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合懂得释，解释时应充分
考虑公司与用户间的利益关系。
3.2 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。
4. 维修时
4.1 认真认真地检测产品，快速推断故障原因，并全面向用户说明故障情况
及处理方法，注意故障推断要迅速、准确。
4.2 如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收
费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意表达收费
根据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。
5. 维修后
5.1 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物
品时注意小心轻放。
5.2 向用户讲解产品使用与保养知识，并适时推介公司新品、活动。
5.3 再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。
5.4 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。
二、 上门服务流程
1.
用户服务流程
用户电话
话务员信息录入
上门类
维修派工/信息传递
咨询类
咨询完毕
服务商信息接收
次用
派
户
工
不
满
意
，
二
服务商上门服务
服务商结果反馈
信息传递
信息员
将上门结果录入微机
维修后的回访
不满意
满意
信息上网传输
汇总归类存档
信息反馈
2.
上门服务指导卡
序 号 工 步
工 作 标 准
可 能 遇 到 的
问 题
解 决 措 施
1 接活 保证用户信息准确,用户信息包含：用户姓名、地址、
信息不详，如地址不详、 首先同派工的信息员或
联系电话（或者传呼、手机等）、产品型号、购买日
期、故障现象、用户要求等等。
电话错、无产品型号、无
购买日期、故障现象不详
等。
者调度核实，如核实不到
则直接联系用户核实。
2 对用户信
根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维 有可能用户误报或者使 电话咨询指导用户正确
息进行分
析
修措施及所需备件。 用不当，能够电话咨询掉
而不需要上门；
有可能无此备件。
马上领用或者不良品拆
件，特殊情况正品拆件。
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 时间太短，不能保证按时 与用户改约时间；
情况分析能否按时上门服务。 到达；
使用，并跟踪回访；
同其他用户上门时间冲 改派其他人上门。
突。
此故障能否维修？ 此故障从来未维修过或 查阅资料并请教其他维
者同类故障往常未处理
好。
修师傅，或者同中心、总
部联系。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 有可能无法在用户家维 直接带周转机上门。
供周转机？ 修，需要拉修。
3 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障
路途遥远，可能无法保证 道歉说明原因并改约时
现象等。 按约定时间上门； 间；
地址、型号或者故障现象 按确认后的地址、型号或
不符；
产品超保；
电话无人接
●用户恼怒，拒绝上门
者故障现象上门；
准备收据（发票），收费
标准；
改时间打，如再晚就不能
按约定时间到达则直接
按地址上门；
耐心听取用户发泄（注意
中间要应答，让用户明白
你在听），并本着承担责
任，解决问题的原则与用
户沟通，征得用户同意上
门。
属用户误报或者使用不当的信息，电话咨询，指导 咨询不同意
使用。
上门服务；
4 准备工具、
带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收 物品带错或者漏带。
备件、保修
记录单、收
据、收费标
准、留言
条、上岗
证。
费标准、留言条、上岗证
出发前要将自己的工具
包参照标准自检一遍，以
防止出现遗漏或者错误。
5 出发 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以
出发晚导致不能按时到
确保到达时间比约定时间提早5分钟。
根据约定时间及路程所
需时间倒推出发时间
6 路上 路上不出现塞车或者意外，在其他用户家不耽搁，
路上发生塞车或者其他
提早电话联系向用户道歉，
以确保到达时间比约定时间提早5分钟。 意外；
在上个用户家耽搁。
在用户同意的前提下改约上
门时间或者提早通知中心改
派其他人员。
7 进门前的仪容仪表检查，保证：
准备工作
穿TCL工作服且正规整洁；
仪容仪表清洁，精神饱满；
非TCL工作服；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长
平常要注意自己的修养，
另每天上班前要对自己
的仪容仪表进行检查；
眼神正直热情；
面带微笑。
等等 敲用户家门前，要首先对
自己的仪容仪表进行自
检。
8 敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先
连续敲不停；敲的力量过 平常练习，养成习惯；另
按门铃。
大。 敲门前略微稳固一下自
己的情绪；
用户听不见，或者有其他 每隔30分钟重复1次；5
情况无法脱身或者用户
家无人。
用户到楼下等待。
分钟后再不开门则电话
联系；电话联系不上，同
用户邻居确认，确认用户
不在家后，给用户家门上
或者显要位置贴留言条，
等用户回来同我们再约
时间或者回去后主动电
话联系用户；同时通知服
务部
到楼下周围查看，有无用
户在此等候。
9 进门 按约定时间或者提早5分钟到达用户家；
自我介绍，确认用户，并出示上岗证
迟到，未按约定时间到 如用户有联系电话，务必
达，用户不高兴甚至不让
进门；
在同用户约定的时间前
1~2分钟同用户取得联
系，道歉取得用户的谅
解。
迟到时间小于15分钟：
首先向用户道歉,能够交
通受阻为理由向用户解
释，争取得到用户谅解
（不能以服务用户太多
为理由）；若用户要赶时
间可主动提出改约,再按
约定时间提早上门。
迟到时间超过15分钟
（或者更长）：首先向用
户真诚道歉,可解释为本
来是安排其他师傅上门，
但他在另一个用户家耽
用户不对
搁了,临时改派我来,因
此耽搁了时间,希望得到
用户的谅解；若道歉不同
意,再由服务主任上门道
歉。
表示道歉,离开并落实原
因及时找到用户；
用户对上门服务人员资 首先亮出上岗证,给用户
格表示怀疑甚至不让进
门；
讲明是受过正规培训的；
通过规范的咨询语言,熟
练的维修技术来赢得用
户的信任；如用户就是不
让进门，则同用户改约时
间，由服务主任亲自上
门；
用户本人不在家(在家的 亮出自己的上岗证，向对
是保姆等),而不让进门
方说明事由，请对方马上
联系用户确认，特殊情况
下该约；
报修产品不在此处而在 在征得用户同意的前提
别地
用户家临时停电
用户临时有事要出门
用户正在吃饭
下由用户带着到产品所
在地或者自行前往或者
改约重新上门；
在征得用户同意的前提
下改约时间；
改约时间，留下联系方
式；
等用户吃完饭再上门，也
可按用户的意见办。
10 穿鞋套 先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进
鞋套太脏、破烂、旧
用户家门
穿鞋套站在门外
用户不让穿
工具包内要带备用鞋套
一付
进门前擦干净鞋套
向用户解释为工作纪律，
原则上务必穿；特殊情况
下可按用户的意见办理。
11
放好工具
找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏 工具箱、垫布太脏
箱
出发前自检
地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后
工具箱内工具不整齐、乱 出发前自检
将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住邻近可
零部件放置杂乱、脏
能因安装而弄脏的物品。
●用户恼怒，情绪兴奋
出发前自检
●耐心、用心听取用户发泄，
眼睛凝视用户并不时应答，
让用户明白你在认真听。
●弄清用户不让修的原因，
12 耐心听取
耐心听取用户意见,消除用户烦恼；
用户意见
服务语言规范；
➢ 语言文明、礼貌、得体；
➢ 语调温与、悦耳、热情；
➢ 吐字清晰、语速适中。
●用户拒绝修理，要求退换 从用户角度进行咨询,打消
用户顾虑，让用户同意检修
服务。
●全面讲解TCL服务宗旨及
●用户强烈要求维修工休服务纪律，取得用户懂得.
息、喝水、抽烟等违反服务
规范的行为。
13 故障诊断 准确推断故障原因及所需更换的零部件,若超保产
对故障原因推断不准.
品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并
以拉回通过检测仪器全
面检测为理由拉回检修
出示收费标准。 所需更换备件未带, 备
向用户表示歉意，仅凭电
件不好或者错
超保收费,用户不交
要求减免费用再修
机器正常但用户认定有
问题
话所叙述的故障现象进
行推断，所带备件不对，
假如用户有的时候间,能
够马上回去取备件，假如
用户暂无时间，则与用户
重新约定合理时间再上
门服务。
全面向用户解释国家三
包规定及保修期范围，以
真诚打动用户，让用户明
白收费的合理性，特殊情
况报服务主任批示。
将信息报回服务部，根据
服务主任批示处理。
用规范的咨询口径向用
户进行合理咨询。
14 故障维修 严格按公司下发的有关故障维修工艺，迅速排除产
小修不让换件；
品故障；
能在用户家修复的现场修复；
不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并
提供周转机；
对需拉修产品外观进行检查,出示收到条并签字；
向用户咨询解释；
用户不让拉修,怀疑将好 以维修后需全面检测为
件给换掉或者怀疑产品
有大毛病而不让拉修；
由，讲明拉修的好处，说
服用户拉修；如用户就是
不一致意拉修，则在用户
同意的前提下在用户家
中修；
如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊
重用户意见；但假如用户意见违背安装规范，则应
在用户家无法修复，需拉 以维修后需全面检测为
向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最
后的意见一定要由用户来确定。
在用户家言行要规范，要求如下：
回维修。 由，告诉用户需拉回维
修，征得用户同意后，，
将用户产品拉回，提供收
到条，并跟用户约定送回
时间，按规定时间送回。
暂时回避用户，及时将新
问题反馈到服务部，争取
当场解决,若无法保证当
场解决则以检测为由说
➢ 工具、工具包、备件等维修时用的或者自产品
上拆卸下的一切物品务必放在垫布上；
➢ 尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借
用，则务必征求用户同意；
➢ 如需移动用户家摆放的物品时，务必事先向用 在维修中遇到新的问题；
户说明，并征求用户同意；
➢ 要踩用户家的凳子或者其它物品时，务必事先
征得用户同意，踩时务必用垫布防护；
服用户拉修。
➢ 绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
➢ 绝对禁止使用用户家的洗手间与毛巾等；
➢ 进行产品或者家具搬运时，不同意在地板或者
地毯上推来拖去；
➢ 给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
在用户家服务时接到另 向用户解释需打个电话
一上门信息,需马上上门
处理；
(不准用用户家电话),向
中心讲明现正在用户家
服务及尚需时间,由中心
根据用户的轻重缓急程
度改派其他服务人员或
者同用户改约时间。
在维修时遇用户家吃饭 原则上在征得用户同意
而产品一时不能修复；
的前提下继续维修，如确
有不便则清理现场，与用
户约定等用户吃完饭再
回来，明确再回来的时间
(不能在用户家吃饭)；若
用户强烈要求服务人员
吃饭，则婉言谢绝。
符合退机或者换机条件
用户不一致意维修，要求
退机或者换机；
用户要求给予赔偿
用户以他提出的条件没
有得到满足为由，扣押服
务人员或者扣押服务人
员工具。
用户态度蛮横，对服务人
员打骂。
15 试机、通检 保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患 产品未修复
存在其它故障隐患
的，按用户要求给予退机
或者换机；不符合退机或
者换机条件的，给用户认
真解释国家三包规定，通
过真诚的服务来感动用
户；特殊情况上报服务主
任请示。
不要轻易答复用户，报服
务主任请示后办理。
不要同用户发生正面冲
突，电话通知服务部，由
服务主任出面处理。
不要同用户发生正面冲
突，电话通知服务部，由
服务主任出面处理。
重新检修或者拉修
将其它故障隐患一并排
16 指导使用 培训用户产品的基本使用常识及保养常识. 用户不可能使用
不可能根据环境温度调
档位
17
除掉
耐心讲解
产品清擦
将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦 产品清擦不干净或者现 让用户签意见之前，自己
及现场清
理
干净，并清擦地板，清理维修工具。
工具遗漏在用户家；
场清理不干净； 要对产品及现场自检一
遍；
整理工具箱时，自己要对
工具箱自检一遍；
产品搬动复位时将地板、 给用户照价赔偿。
产品碰坏
18 超保收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具
公司收费标准与当地物 以二者中最低收费标准
收据，如用户要求开发票，则务必给用户开发票。
价部门收费标准不符
现场未带发票
用户拒绝交费
为准
与用户约定再送发票或
者寄发票
给用户认真讲解国家三
包规定，解释收费的合理
性，让用户同意；特殊情
况下可考虑适当减免。
19 征询用户
全面填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质 用户不填意见与签名
意见 量与服务态度进行评价,并签名。（如故障原因及维
修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏能够不填，
等回到维修部后再进行填写）
20 留下服务
给用户留下服务电话,若用户再有什么要求可电话 用户不需要
电话
21
进行联系。
用抹布将地板擦拭干净,
并向用户道歉
重新上门服务直至用户
满意为止
用户不要能够不留
不强迫用户签名；
用户不满意则跟踪服务
直至用户满意为止。
向用户道
同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外, 在用户家中脱鞋套
别 再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别
对没有完全修复把握的用户信息维修工当天跟踪回
回访不满意
访
22 回访
23 信息反馈 将保修记录单当天反馈至服务部，由服务部汇总反
保修记录单中“满意”非 派工员每日与维修人员
馈电话中心。 用户所签或者保修记录
单未及时反馈；
信息反馈不及时
对帐，对弄虚作假按规定
处理，并及时回访用户采
取补救措施；
每天对帐，按规定处理。