2023年12月6日发(作者：田南烟)

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研究分析商品售后服务全国联保窜货免责的法律救济策略

一、售后服务全国联保窜货免责引发的争议全国联保是不少商品销售的必备条款。所谓全国联保，是指生产者向所有购买者明确承诺，所售产品可以在我国境内任何一个约定的维修点得到同质的售后服务。在提供全国联保服务时，生产者通常会限制消费者获取售后服务的条件，其中当以渠道要求最为常见。比如，某手表公司只对从正规授权经销商处购买的产品提供全国联保，如果购买者从未经授权的零售商处购买此类产品，购买者将承担全部风险，供货商将不会对此类产品承担任何明示或默示的保修责任或服务责任或其他义务。那些未经生产者经销授权的销售行为，包括违反约定通过网络销售、超出授权区域销售等，商业实践中通常称之为窜货。一旦供货商、维修商针对消费者购买的窜货产品采取不检测、不维修、不更换退货的做法，就容易引发争执。

比如，长沙王先生在深圳出差时购买了一部三星手机，后发现手机按键失灵，遂到长沙三星授权服务中心要求更换新机，该授权服务中心以公司内部规定窜货不能换新为由拒绝更换新机，王先生只能到原销售处更换新机。长沙黄先生在长沙购买的三星手机出现故障需要处理，授权服务中心认为该手机是外省经销商窜货，同样拒绝更换新机，消费者只能要求原零售商承担相应的售后服务。随着互联网交易的发展，距离对交易的影响显著下降，零售商能够轻易地将商品销往非授权区域，由电商引发的售后服务争议日益彰显。比如，苹果公司承诺所售手机乃全球联保，唯独中国消费者在大陆以外海淘的手机不能在内地保修。梅花手表更是在官方网站明确提示消费者不要网购梅花手表，梅花手表的全球联保不适用于网售手表。

前述案件中生产者之所以拒绝对窜货产品提供全国( 球) 联保服务，不是因为责任主体不明，也不是因为产品的维修费用存有争议，更不是产品真伪难以识别。相反，生产者之所以明确规定全国联保窜货免责，是要确保销售渠道限制协议的履行。所谓销售渠道限制协议，是生产者( 或者供货商) 与零售商( 或者经销商)

约定，零售商承诺只在特定区域按指定方式销售，生产者则承诺要保护经销授权，制止非授权零售商通过开设实体店、网店等行为销售同类产品。销售渠道限制是经销协议的常见条款，是纵向限制的主要类型，主要包括纵向地域限制、纵向客户限制和网络销售限制。国内外学者对纵向限制的合法性研究众多，且达成了部分共识。除转售价格限制外，多数学者认为应当基于合理原则处理纵向非价格限制。纵向地域限制、客户限制等纵向非价格限制并非绝对违法无效，但也不一定必然合法。问题在于，生产者能否以零售商违反销售渠道限制的约定对抗第三人即来自消费者的售后服务要求。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律，除产品责任外，一般的产品质量保证义务皆为合同责任，实行谁经销谁负责的原则，只有免除零售商三包责任和义务的条款才是无效条款。那么，质保证书的免责条款究竟有无法律效力? 进而，跨渠道销售、跨区购买可否成为生产者不承担全国联保承诺的充分理由，窜货能不能获得与行货一样的全国联保服务，传统民事法律能否解决全国联保免责条款的法律效力问题? 生产者拒绝对窜货产致力于打造高品质文档

品提供全国联保服务是否属于《反垄断法》所禁止的垄断行为? 都成为现实且有争议的法律问题。

二、售后服务全国联保条款设计的三个分析维度

对质量保证的研究由来已久，并形成了三种被广泛讨论的理论。较早的剥削理论认为，质保条款是由生产者单方拟定的格式合同，消费者要么全盘接受，要么只能拒绝购买，加之生产者通常居于优势地位，因此其条款设计更有利于生产者而非消费者。信号理论认为，由于生产者和消费者之间存在信息不对称，产品质量保证能够提供产品质量可靠的信号与承诺。如果生产者不能提供有关产品质量的保证，购买者就会推断生产者是因为产品存有质量问题而不愿意承担赔偿责任。因此，较低程度的质量保证是低质量的一个信号，而对所售产品的质量问题予以全面的担保，则使生产者能将消费者的误解内部化。基于产品市场存在的信息不对称问题，美国在1975 年颁布了《迈哥努森莫斯法》( Magnuson -Moss Act) ，对质保条款的相关问题进行了详细规定。不过在存在信息不对称时，质保条款也可能成为生产者甄别消费者的工具，进而实施价格歧视。但有学者认为，剥削理论、信号理论都无法完全解释质保条款存在的原因，认为产品质保是一种基于比较优势下的责任分担机制。与此论述较为接近的理论是投资理论，该理论强调产品质量保证条款是消费者与生产者之间就风险分担达成的协议。究竟是信号理论、剥削理论还是投资理论能够更好地解释质保条款尚无定论。本部分的论述试图指出，全国联保不仅可以提供产品质量优良与售后服务专业便捷的信号，也可以作为生产者甄别消费者、限制市场竞争、控制销售渠道的工具。

( 一) 作为产品质量信号的全国联保产品质量市场存在着严重的信息不对称，尤其是在更为匿名性交易的现今，产品质量的信息不对称更为突出。一定程度上，售后服务、产品质量保证能够提供产品质量好坏的信号，从而降低交易成本。对消费者而言，全国联保意味着可以更加便捷地获得售后服务，能够减少获取售后服务的时间和费用。在网络购物日益普及、消费者流动性显著加快的情况下，生产者能否提供全国联保服务已成为影响消费者购买决策的重要因素之一。一旦企业主动提供全国联保，承诺消费者凭合法凭证可在任何地方享受到同样的产品质量保证服务，就向消费者发送了产品质量更好、售后服务更便捷的信号。在司法实务中，能否享受全国联保更是成为是否构成欺诈的重要情形之一。在唐志忠诉世纪卓越案中，二审法院就指出: 售后服务和质量保证情况属于重要的商品信息，系消费者选择和购买商品的重要参考。正因为全国联保承诺对消费者决策的重要意义，不少企业开始推行全国联保，一些企业甚至开始推广全球联保( International WarrantyService， IWS) ，在正规渠道购买的产品，凭购货凭证可在全球任何授权维修商处获得维修和其他服务，包括联想、惠普、奔驰、宝马、尼康等企业提供的都是全球联保。在生产者并未提供联保服务的情况下，零售商同样可能有提供店铺保修的激励。比如，美国名表折扣电商Ashford 为鼓励中国消费者海淘，解决购买者的售后服务顾虑，在广州新设了保修中心，大陆消费者不再需要将所购产品寄往美国或香港进行保修。

( 二) 售后服务费用的分担

为提高产品声誉，应当便利产品的售后服务供给，使消费者能够随时、轻松地获得售后服务，但售后服务的费用分担也是商业现实中必须考虑的问题。产品销售是发生在零售商与消费者之间的民事法律关系。从民事责任的相对性讲，一旦所购产品出现问题，购买者可以基于合同关系请求零售商承担相应的法律责任。但随着消费者流动性的增加，如果消费者依然只能要求零售商提供产品质量保证义致力于打造高品质文档

务，要么零售商需要不断扩大销售网络，要么消费者得支付不菲的交通费用去购买地维修。

与此同时，随着产品的多样化和制作工艺的复杂化，要求每个经销商都提供庞大的售后与维修队伍变得不经济起来，其不仅缺乏专业性，也会增加经营成本。这些新情况的出现使得生产者必须对产品质量保证的提供方式有所回应，否则消费者会因为面临的高昂维修成本而放弃购置。我国《消费者权益保护法》第24 条规定消费者依法进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要、合理的费用。该条规定一定程度上加大了经营者所负担的维修成本，也使异地购买的消费者可能要支付较高的交通成本。全国联保正是节省维修成本的应对之策，生产者向消费者提供全国联保凭证以及维修商的名单、地址、联系电话等信息，消费者就可依据全国联保凭证与购买发票在任何指定的维修商处获得同样质量的售后服务，如此可以免去消费者与经营者所承担的交通运输费用，由生产商统一提供的售后服务亦更为专业。在王海波诉崔玉如产品销售责任纠纷案中，江苏沛县消费者在蚌埠某零售商处购买手机一部，原告因产品两次维修依然不能正常使用而要求被告承担违约责任，诉请被告支付从沛县到蚌埠的交通费、食宿费、误工费等。被告答辩指出，全国联保意味着消费者可以在异地保修、换机，不需要到购买处维修，因此原告诉称的损失本可避免。该案清楚地表明，全国联保确实可以节省双方的维修成本。

《消费者权益保护法》第24 条仅解决了消费者与零售商之间的费用分担问题，却没有解决生产者与零售商之间的维修费用分担问题。《部分商品修理更换退货责任规定》要求生产者承担产品的修理、更换与退货费用，保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件，生产者应当在三包有效期内保证提供正常修理的待支费用。对由零售商负责修理的产品，生产者应按照合同或者协议一次性拨出所有费用。零售商委托或者指定修理者的维修费由零售商和修理者通过合同加以约定，生产者自行设置修理网点的，由生产者直接提供修理费用。一般来说，产品质量问题是因为生产者的设计或制造不当所致，由生产者负责维修并支付费用更具合理性。但在经销商控制维修渠道、生产者支付维修费用时，经销商和消费者可能会合谋骗取维修费用。在深圳杰普林公司与重庆天久公司有关产品返修的争议中，生产者就试图否认经销商提交的维修记录的真实性。科斯早就指出，企业会权衡交易成本与管理成本，进而决定是在市场购买产品与服务还是自行提供。尽管由独立维修商负责维修存在着信息不对称，但设立企业内部的维修部门不具有规模效应，管理成本过高。基于交易成本和管理成本之权衡，生产者通常会向独立的维修商购买服务。《部分商品修理更换退货责任规定》亦准许生产者自主选择内设维修商提供售后服务还是将售后服务外包出去。独立的维修商会与生产者签订售后服务协议，并按提供的售后服务数量进行结算。但服务外包必然意味着较高的交易成本，特别是在信息不对称的情形下，维修商会有索取超额维修费的道德风险。对生产者而言，要求维修商提供相符合的维修证据，能够节省考核监督成本。在实践中，维修商在结算时需提供产品识别码，生产者才会付款。识别码的存在一定程度上可以防止维修商单方面作假的行为，减少生产者的售后费用负担，有利于节省交易成本，但识别码也便利了对消费者类型的识别以及对消费者购买行为的限制。

( 三) 作为渠道控制的售后服务条款

无论是为节省维修成本，还是为确保服务质量，生产者都有足够的理由控制产品的销售与维修。在西尔维尼亚案中关于纵向限制的正当性探讨时，马歇尔大法官致力于打造高品质文档

和布伦南大法官就曾指出，社会对生产者负责产品质量的需求与日俱增，这是生产者控制产品销售的正当理由之一。在司法实践中，不少经营者可能隐瞒所售产品属于再次销售、质量低劣等相关信息，生产者因此拒绝全国联保有助于控制零售商隐瞒信息的欺诈行为。尽管控制零售商的行为确有必要，但是窜货产品并非有质量问题的产品。更重要的是，生产者对产品销售的控制已走得过远，不仅会限制经销商的销售资质，还会控制经销商的销售区域、销售价格等自主经营行为。在生产者单设维修商提供全国联保服务时，也会要求维修商对同样的产品仅因为跨区购买、跨区销售而拒绝提供售后服务，这种控制无法从费用分担、信号理论角度予以解释。

为控制产品销售，生产者习惯于对经销商的销售区域、销售渠道进行限制，但区域与渠道限制至少面临着三个问题: 一是并非所有的经销商都会自觉遵守约定，特别是在高额返利、冲量、地区价格差异较大的背景下，一些经销商便会越界跨区域、跨渠道窜货; 二是因为存在地区价格差异，无法杜绝消费者跨区购买的套利行为; 三是纵向限制协议为不少国家的反垄断法所禁止。在预料到经销商可能有窜货行为后，为确保区域、渠道限制条款能够得到有效执行，供货商便会设置一系列措施来跟踪、约束经销商的行为，比如根据销售区域、投放目的地对识别码进行编号，在观测到经销商的跨区销售之后，除对跨区销售的经销商给予罚款、终止经销授权之外，生产者还会要求维修商拒绝提供全国联保来增加消费者购买窜货产品的成本，直接抑制需求。在黄先生诉三星案中，三星公司就辩称，拒绝对窜货产品提供全国联保是为避免地区差价引发渠道冲突。生产者还会与其授权的维修商签订类似合同，明确约定生产者将拒绝支付窜货产品的维修费用。因此，在消费者因为窜货产品存在质量问题而要求维修商提供维修服务时，维修商就会以产品属于窜货为由拒绝提供全国联保。

因为实施质保免责条款的成本非常低廉，生产者利用质保合同中的免责、限制条款，能比民事法律责任更好地吓阻消费者的特定行为，并能够确保售后服务市场的超额利润。在全国联保日益成为消费者产品购买决策的重要考虑因素之一的情况下，售后服务供给的差异化、全国联保免责条款逐渐成为经营者识别乃至控制消费者购买的重要方式。对那些使用频繁、周期较长、随身性强的产品而言，售后服务的便捷获得与专业提供是消费者作出购买决策时必须考虑的因素。在生产者拒绝对窜货产品提供全国联保售后服务的情况下，消费者必须权衡窜货的低价能否弥补售后服务便捷性、可靠性的降低，一旦全国联保售后服务的价值超过商品低价，消费者就只有停止跨区购买的套利行为，放弃购买窜货产品。由此可见，对窜货产品提供不一样的售后服务，能够强化纵向限制乃至国别差异。特别是在互联网交易火箭般膨胀的现实背景下，对非授权渠道销售的产品不提供全国联保可以限制消费者的网络购物行为，也是促进销售渠道限制协议得以履行的更为有效的商业策略。以汽车为例，维修是购车者必须面临的问题，且是不菲的开支，为保证车主能够便利地享受到维修服务，宝马轿车、奔驰轿车等都实行全球联保，但在20XX年12 月宝马汽车却通知经销商，凡消费者通过非宝马授权经销商购买的宝马车型，宝马中国的售后服务体系将不再提供保修服务，并停止美版宝马车型的全球联保服务。宝马汽车的全球联保并无技术障碍，但配置一样、型号相同的宝马汽车，其国内外差价达到数十万元，单对我国消费者停止全球联保完全是为了防止我国消费者的套利活动。

三、商品销售与售后服务提供分离条件下全国联保免责条款法律适用之困境

一方面，从信号理论、投资理论看，消费者有自主选择权，会权衡产品质量保证致力于打造高品质文档

和价格差异从而作出购买决策，因此可以根据合同自由原则认定合同约束力。但与此同时，剥削理论在全国联保的分析框架中也有所体现，免责条款是生产者单方面设计的格式条款，限制了部分消费者获得同样售后服务的权利。问题在于，产品销售是零售商和消费者之间达成的合同关系，能否依据《合同法》来评判生产者拟定的全国联保免责条款的法律效力，有待进一步考证。

( 一) 生产者与消费者之间无直接的买卖关系

我国《合同法》第111 条要求当事人在质量不符合约定时应当按照约定承担违约责任，我国《消费者权益保护法》第24 条规定消费者可以依照约定要求经营者承担相应的产品质量保证义务。《合同法》要求生产者承担产品质量保证义务的前提在于，全国联保条款构成生产者与购买者之间达成的约定。在两起三星案件中，长沙市芙蓉区人民法院认为，三星公司内部设定消费者必须到经销商处换机的限制性条件，系人为设置障碍，不利于消费者方便快捷地享受售后服务，内部规定对消费者没有约束力，应对由此产生的民事行为承担连带责任，因此先后判决维修商为用户更换新机，三星公司承担连带责任。法院判决的隐含前提是三星公司与消费者之间有合同关系。但在另一起因窜货引发的售后服务争议案中，当事人指出，根据《合同法》第65 条之规定，当事人约定由第三人履行全国联保债务，第三人不履行债务时应由零售商向购买者承担违约责任。全国联保并没有排除零售商的售后服务义务，从法律关系上讲，产品销售依然是零售商和购买者之间的民事合同关系。根据《合同法》第65 条关于代为履行的规定，在第三人并未履行债务时，购买者只能起诉零售商而非生产者，法院不能够直接强制生产者代为履行。如零售商在销售时已经明确告知消费者所售产品不提供全国联保，相当于并未约定由第三人履行债务，不能轻易认定生产者的法律责任。在零售商谎称产品可以全国联保时，因相关承诺并非生产者的真实意思表示，同样难以直接认定生产者的法律责任。

( 二) 《产品质量法》有关瑕疵担保责任主体的限制

即使不考虑生产者与消费者之间的合同关系，长沙市芙蓉区人民法院直接认定生产者要承担售后服务连带责任依然有待商榷，因为其不适当地扩大了生产者的责任范围，模糊了《产品质量法》关于瑕疵担保责任和产品责任的区别。细读我国《消费者权益保护法》与《产品质量法》的相关条款亦可发现，生产者直接承担产品质量责任仅限于产品存有缺陷并引发消费者人身、财产损害的情形。售后服务的情形通常并不存在人身、财产损害，是瑕疵担保责任而非产品责任，生产者并不是法律规定的直接责任主体。产品质量问题可能是因为经销商的过错所致，轻易认定生产者无条件承担全国联保责任，存在过度加大生产者法律责任的可能，会与《产品质量法》等法律的规定相冲突。正因为如此，尽管《部分商品修理更换退货责任规定》试图将生产者纳入售后服务的框架，详细规定了生产者的技术、零配件、费用支出等义务，但要求生产者因为全国联保服务提供不当而承担法律责任与《产品质量法》等法律的现行条款相冲突，三包规定最终只细化了《消费者权益保护法》第24 条和《产品质量法》第40 条有关售后服务的规定，明确了生产者和零售商之间的责任分配，但依然将谁经销谁负责作为主要原则，生产者并不需要对消费者直接提供三包服务。

( 三) 《合同法》格式条款无效之契合难证明尽管实证研究发现公司提供的格式条款并非都是偏向经营者的，但不利于购买者的质保条款在购买过程中并没有得到足够的提示和考虑乃是事实。如_______果零售商谎称产品可以获得全国联保，当然可以认定零售商构成欺诈。但在零售商履行了告知义务的情况下，并不意味

2023年12月6日发(作者：田南烟)

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研究分析商品售后服务全国联保窜货免责的法律救济策略

一、售后服务全国联保窜货免责引发的争议全国联保是不少商品销售的必备条款。所谓全国联保，是指生产者向所有购买者明确承诺，所售产品可以在我国境内任何一个约定的维修点得到同质的售后服务。在提供全国联保服务时，生产者通常会限制消费者获取售后服务的条件，其中当以渠道要求最为常见。比如，某手表公司只对从正规授权经销商处购买的产品提供全国联保，如果购买者从未经授权的零售商处购买此类产品，购买者将承担全部风险，供货商将不会对此类产品承担任何明示或默示的保修责任或服务责任或其他义务。那些未经生产者经销授权的销售行为，包括违反约定通过网络销售、超出授权区域销售等，商业实践中通常称之为窜货。一旦供货商、维修商针对消费者购买的窜货产品采取不检测、不维修、不更换退货的做法，就容易引发争执。

比如，长沙王先生在深圳出差时购买了一部三星手机，后发现手机按键失灵，遂到长沙三星授权服务中心要求更换新机，该授权服务中心以公司内部规定窜货不能换新为由拒绝更换新机，王先生只能到原销售处更换新机。长沙黄先生在长沙购买的三星手机出现故障需要处理，授权服务中心认为该手机是外省经销商窜货，同样拒绝更换新机，消费者只能要求原零售商承担相应的售后服务。随着互联网交易的发展，距离对交易的影响显著下降，零售商能够轻易地将商品销往非授权区域，由电商引发的售后服务争议日益彰显。比如，苹果公司承诺所售手机乃全球联保，唯独中国消费者在大陆以外海淘的手机不能在内地保修。梅花手表更是在官方网站明确提示消费者不要网购梅花手表，梅花手表的全球联保不适用于网售手表。

前述案件中生产者之所以拒绝对窜货产品提供全国( 球) 联保服务，不是因为责任主体不明，也不是因为产品的维修费用存有争议，更不是产品真伪难以识别。相反，生产者之所以明确规定全国联保窜货免责，是要确保销售渠道限制协议的履行。所谓销售渠道限制协议，是生产者( 或者供货商) 与零售商( 或者经销商)

约定，零售商承诺只在特定区域按指定方式销售，生产者则承诺要保护经销授权，制止非授权零售商通过开设实体店、网店等行为销售同类产品。销售渠道限制是经销协议的常见条款，是纵向限制的主要类型，主要包括纵向地域限制、纵向客户限制和网络销售限制。国内外学者对纵向限制的合法性研究众多，且达成了部分共识。除转售价格限制外，多数学者认为应当基于合理原则处理纵向非价格限制。纵向地域限制、客户限制等纵向非价格限制并非绝对违法无效，但也不一定必然合法。问题在于，生产者能否以零售商违反销售渠道限制的约定对抗第三人即来自消费者的售后服务要求。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律，除产品责任外，一般的产品质量保证义务皆为合同责任，实行谁经销谁负责的原则，只有免除零售商三包责任和义务的条款才是无效条款。那么，质保证书的免责条款究竟有无法律效力? 进而，跨渠道销售、跨区购买可否成为生产者不承担全国联保承诺的充分理由，窜货能不能获得与行货一样的全国联保服务，传统民事法律能否解决全国联保免责条款的法律效力问题? 生产者拒绝对窜货产致力于打造高品质文档

品提供全国联保服务是否属于《反垄断法》所禁止的垄断行为? 都成为现实且有争议的法律问题。

二、售后服务全国联保条款设计的三个分析维度

对质量保证的研究由来已久，并形成了三种被广泛讨论的理论。较早的剥削理论认为，质保条款是由生产者单方拟定的格式合同，消费者要么全盘接受，要么只能拒绝购买，加之生产者通常居于优势地位，因此其条款设计更有利于生产者而非消费者。信号理论认为，由于生产者和消费者之间存在信息不对称，产品质量保证能够提供产品质量可靠的信号与承诺。如果生产者不能提供有关产品质量的保证，购买者就会推断生产者是因为产品存有质量问题而不愿意承担赔偿责任。因此，较低程度的质量保证是低质量的一个信号，而对所售产品的质量问题予以全面的担保，则使生产者能将消费者的误解内部化。基于产品市场存在的信息不对称问题，美国在1975 年颁布了《迈哥努森莫斯法》( Magnuson -Moss Act) ，对质保条款的相关问题进行了详细规定。不过在存在信息不对称时，质保条款也可能成为生产者甄别消费者的工具，进而实施价格歧视。但有学者认为，剥削理论、信号理论都无法完全解释质保条款存在的原因，认为产品质保是一种基于比较优势下的责任分担机制。与此论述较为接近的理论是投资理论，该理论强调产品质量保证条款是消费者与生产者之间就风险分担达成的协议。究竟是信号理论、剥削理论还是投资理论能够更好地解释质保条款尚无定论。本部分的论述试图指出，全国联保不仅可以提供产品质量优良与售后服务专业便捷的信号，也可以作为生产者甄别消费者、限制市场竞争、控制销售渠道的工具。

( 一) 作为产品质量信号的全国联保产品质量市场存在着严重的信息不对称，尤其是在更为匿名性交易的现今，产品质量的信息不对称更为突出。一定程度上，售后服务、产品质量保证能够提供产品质量好坏的信号，从而降低交易成本。对消费者而言，全国联保意味着可以更加便捷地获得售后服务，能够减少获取售后服务的时间和费用。在网络购物日益普及、消费者流动性显著加快的情况下，生产者能否提供全国联保服务已成为影响消费者购买决策的重要因素之一。一旦企业主动提供全国联保，承诺消费者凭合法凭证可在任何地方享受到同样的产品质量保证服务，就向消费者发送了产品质量更好、售后服务更便捷的信号。在司法实务中，能否享受全国联保更是成为是否构成欺诈的重要情形之一。在唐志忠诉世纪卓越案中，二审法院就指出: 售后服务和质量保证情况属于重要的商品信息，系消费者选择和购买商品的重要参考。正因为全国联保承诺对消费者决策的重要意义，不少企业开始推行全国联保，一些企业甚至开始推广全球联保( International WarrantyService， IWS) ，在正规渠道购买的产品，凭购货凭证可在全球任何授权维修商处获得维修和其他服务，包括联想、惠普、奔驰、宝马、尼康等企业提供的都是全球联保。在生产者并未提供联保服务的情况下，零售商同样可能有提供店铺保修的激励。比如，美国名表折扣电商Ashford 为鼓励中国消费者海淘，解决购买者的售后服务顾虑，在广州新设了保修中心，大陆消费者不再需要将所购产品寄往美国或香港进行保修。

( 二) 售后服务费用的分担

为提高产品声誉，应当便利产品的售后服务供给，使消费者能够随时、轻松地获得售后服务，但售后服务的费用分担也是商业现实中必须考虑的问题。产品销售是发生在零售商与消费者之间的民事法律关系。从民事责任的相对性讲，一旦所购产品出现问题，购买者可以基于合同关系请求零售商承担相应的法律责任。但随着消费者流动性的增加，如果消费者依然只能要求零售商提供产品质量保证义致力于打造高品质文档

务，要么零售商需要不断扩大销售网络，要么消费者得支付不菲的交通费用去购买地维修。

与此同时，随着产品的多样化和制作工艺的复杂化，要求每个经销商都提供庞大的售后与维修队伍变得不经济起来，其不仅缺乏专业性，也会增加经营成本。这些新情况的出现使得生产者必须对产品质量保证的提供方式有所回应，否则消费者会因为面临的高昂维修成本而放弃购置。我国《消费者权益保护法》第24 条规定消费者依法进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要、合理的费用。该条规定一定程度上加大了经营者所负担的维修成本，也使异地购买的消费者可能要支付较高的交通成本。全国联保正是节省维修成本的应对之策，生产者向消费者提供全国联保凭证以及维修商的名单、地址、联系电话等信息，消费者就可依据全国联保凭证与购买发票在任何指定的维修商处获得同样质量的售后服务，如此可以免去消费者与经营者所承担的交通运输费用，由生产商统一提供的售后服务亦更为专业。在王海波诉崔玉如产品销售责任纠纷案中，江苏沛县消费者在蚌埠某零售商处购买手机一部，原告因产品两次维修依然不能正常使用而要求被告承担违约责任，诉请被告支付从沛县到蚌埠的交通费、食宿费、误工费等。被告答辩指出，全国联保意味着消费者可以在异地保修、换机，不需要到购买处维修，因此原告诉称的损失本可避免。该案清楚地表明，全国联保确实可以节省双方的维修成本。

《消费者权益保护法》第24 条仅解决了消费者与零售商之间的费用分担问题，却没有解决生产者与零售商之间的维修费用分担问题。《部分商品修理更换退货责任规定》要求生产者承担产品的修理、更换与退货费用，保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件，生产者应当在三包有效期内保证提供正常修理的待支费用。对由零售商负责修理的产品，生产者应按照合同或者协议一次性拨出所有费用。零售商委托或者指定修理者的维修费由零售商和修理者通过合同加以约定，生产者自行设置修理网点的，由生产者直接提供修理费用。一般来说，产品质量问题是因为生产者的设计或制造不当所致，由生产者负责维修并支付费用更具合理性。但在经销商控制维修渠道、生产者支付维修费用时，经销商和消费者可能会合谋骗取维修费用。在深圳杰普林公司与重庆天久公司有关产品返修的争议中，生产者就试图否认经销商提交的维修记录的真实性。科斯早就指出，企业会权衡交易成本与管理成本，进而决定是在市场购买产品与服务还是自行提供。尽管由独立维修商负责维修存在着信息不对称，但设立企业内部的维修部门不具有规模效应，管理成本过高。基于交易成本和管理成本之权衡，生产者通常会向独立的维修商购买服务。《部分商品修理更换退货责任规定》亦准许生产者自主选择内设维修商提供售后服务还是将售后服务外包出去。独立的维修商会与生产者签订售后服务协议，并按提供的售后服务数量进行结算。但服务外包必然意味着较高的交易成本，特别是在信息不对称的情形下，维修商会有索取超额维修费的道德风险。对生产者而言，要求维修商提供相符合的维修证据，能够节省考核监督成本。在实践中，维修商在结算时需提供产品识别码，生产者才会付款。识别码的存在一定程度上可以防止维修商单方面作假的行为，减少生产者的售后费用负担，有利于节省交易成本，但识别码也便利了对消费者类型的识别以及对消费者购买行为的限制。

( 三) 作为渠道控制的售后服务条款

无论是为节省维修成本，还是为确保服务质量，生产者都有足够的理由控制产品的销售与维修。在西尔维尼亚案中关于纵向限制的正当性探讨时，马歇尔大法官致力于打造高品质文档

和布伦南大法官就曾指出，社会对生产者负责产品质量的需求与日俱增，这是生产者控制产品销售的正当理由之一。在司法实践中，不少经营者可能隐瞒所售产品属于再次销售、质量低劣等相关信息，生产者因此拒绝全国联保有助于控制零售商隐瞒信息的欺诈行为。尽管控制零售商的行为确有必要，但是窜货产品并非有质量问题的产品。更重要的是，生产者对产品销售的控制已走得过远，不仅会限制经销商的销售资质，还会控制经销商的销售区域、销售价格等自主经营行为。在生产者单设维修商提供全国联保服务时，也会要求维修商对同样的产品仅因为跨区购买、跨区销售而拒绝提供售后服务，这种控制无法从费用分担、信号理论角度予以解释。

为控制产品销售，生产者习惯于对经销商的销售区域、销售渠道进行限制，但区域与渠道限制至少面临着三个问题: 一是并非所有的经销商都会自觉遵守约定，特别是在高额返利、冲量、地区价格差异较大的背景下，一些经销商便会越界跨区域、跨渠道窜货; 二是因为存在地区价格差异，无法杜绝消费者跨区购买的套利行为; 三是纵向限制协议为不少国家的反垄断法所禁止。在预料到经销商可能有窜货行为后，为确保区域、渠道限制条款能够得到有效执行，供货商便会设置一系列措施来跟踪、约束经销商的行为，比如根据销售区域、投放目的地对识别码进行编号，在观测到经销商的跨区销售之后，除对跨区销售的经销商给予罚款、终止经销授权之外，生产者还会要求维修商拒绝提供全国联保来增加消费者购买窜货产品的成本，直接抑制需求。在黄先生诉三星案中，三星公司就辩称，拒绝对窜货产品提供全国联保是为避免地区差价引发渠道冲突。生产者还会与其授权的维修商签订类似合同，明确约定生产者将拒绝支付窜货产品的维修费用。因此，在消费者因为窜货产品存在质量问题而要求维修商提供维修服务时，维修商就会以产品属于窜货为由拒绝提供全国联保。

因为实施质保免责条款的成本非常低廉，生产者利用质保合同中的免责、限制条款，能比民事法律责任更好地吓阻消费者的特定行为，并能够确保售后服务市场的超额利润。在全国联保日益成为消费者产品购买决策的重要考虑因素之一的情况下，售后服务供给的差异化、全国联保免责条款逐渐成为经营者识别乃至控制消费者购买的重要方式。对那些使用频繁、周期较长、随身性强的产品而言，售后服务的便捷获得与专业提供是消费者作出购买决策时必须考虑的因素。在生产者拒绝对窜货产品提供全国联保售后服务的情况下，消费者必须权衡窜货的低价能否弥补售后服务便捷性、可靠性的降低，一旦全国联保售后服务的价值超过商品低价，消费者就只有停止跨区购买的套利行为，放弃购买窜货产品。由此可见，对窜货产品提供不一样的售后服务，能够强化纵向限制乃至国别差异。特别是在互联网交易火箭般膨胀的现实背景下，对非授权渠道销售的产品不提供全国联保可以限制消费者的网络购物行为，也是促进销售渠道限制协议得以履行的更为有效的商业策略。以汽车为例，维修是购车者必须面临的问题，且是不菲的开支，为保证车主能够便利地享受到维修服务，宝马轿车、奔驰轿车等都实行全球联保，但在20XX年12 月宝马汽车却通知经销商，凡消费者通过非宝马授权经销商购买的宝马车型，宝马中国的售后服务体系将不再提供保修服务，并停止美版宝马车型的全球联保服务。宝马汽车的全球联保并无技术障碍，但配置一样、型号相同的宝马汽车，其国内外差价达到数十万元，单对我国消费者停止全球联保完全是为了防止我国消费者的套利活动。

三、商品销售与售后服务提供分离条件下全国联保免责条款法律适用之困境

一方面，从信号理论、投资理论看，消费者有自主选择权，会权衡产品质量保证致力于打造高品质文档

和价格差异从而作出购买决策，因此可以根据合同自由原则认定合同约束力。但与此同时，剥削理论在全国联保的分析框架中也有所体现，免责条款是生产者单方面设计的格式条款，限制了部分消费者获得同样售后服务的权利。问题在于，产品销售是零售商和消费者之间达成的合同关系，能否依据《合同法》来评判生产者拟定的全国联保免责条款的法律效力，有待进一步考证。

( 一) 生产者与消费者之间无直接的买卖关系

我国《合同法》第111 条要求当事人在质量不符合约定时应当按照约定承担违约责任，我国《消费者权益保护法》第24 条规定消费者可以依照约定要求经营者承担相应的产品质量保证义务。《合同法》要求生产者承担产品质量保证义务的前提在于，全国联保条款构成生产者与购买者之间达成的约定。在两起三星案件中，长沙市芙蓉区人民法院认为，三星公司内部设定消费者必须到经销商处换机的限制性条件，系人为设置障碍，不利于消费者方便快捷地享受售后服务，内部规定对消费者没有约束力，应对由此产生的民事行为承担连带责任，因此先后判决维修商为用户更换新机，三星公司承担连带责任。法院判决的隐含前提是三星公司与消费者之间有合同关系。但在另一起因窜货引发的售后服务争议案中，当事人指出，根据《合同法》第65 条之规定，当事人约定由第三人履行全国联保债务，第三人不履行债务时应由零售商向购买者承担违约责任。全国联保并没有排除零售商的售后服务义务，从法律关系上讲，产品销售依然是零售商和购买者之间的民事合同关系。根据《合同法》第65 条关于代为履行的规定，在第三人并未履行债务时，购买者只能起诉零售商而非生产者，法院不能够直接强制生产者代为履行。如零售商在销售时已经明确告知消费者所售产品不提供全国联保，相当于并未约定由第三人履行债务，不能轻易认定生产者的法律责任。在零售商谎称产品可以全国联保时，因相关承诺并非生产者的真实意思表示，同样难以直接认定生产者的法律责任。

( 二) 《产品质量法》有关瑕疵担保责任主体的限制

即使不考虑生产者与消费者之间的合同关系，长沙市芙蓉区人民法院直接认定生产者要承担售后服务连带责任依然有待商榷，因为其不适当地扩大了生产者的责任范围，模糊了《产品质量法》关于瑕疵担保责任和产品责任的区别。细读我国《消费者权益保护法》与《产品质量法》的相关条款亦可发现，生产者直接承担产品质量责任仅限于产品存有缺陷并引发消费者人身、财产损害的情形。售后服务的情形通常并不存在人身、财产损害，是瑕疵担保责任而非产品责任，生产者并不是法律规定的直接责任主体。产品质量问题可能是因为经销商的过错所致，轻易认定生产者无条件承担全国联保责任，存在过度加大生产者法律责任的可能，会与《产品质量法》等法律的规定相冲突。正因为如此，尽管《部分商品修理更换退货责任规定》试图将生产者纳入售后服务的框架，详细规定了生产者的技术、零配件、费用支出等义务，但要求生产者因为全国联保服务提供不当而承担法律责任与《产品质量法》等法律的现行条款相冲突，三包规定最终只细化了《消费者权益保护法》第24 条和《产品质量法》第40 条有关售后服务的规定，明确了生产者和零售商之间的责任分配，但依然将谁经销谁负责作为主要原则，生产者并不需要对消费者直接提供三包服务。

( 三) 《合同法》格式条款无效之契合难证明尽管实证研究发现公司提供的格式条款并非都是偏向经营者的，但不利于购买者的质保条款在购买过程中并没有得到足够的提示和考虑乃是事实。如_______果零售商谎称产品可以获得全国联保，当然可以认定零售商构成欺诈。但在零售商履行了告知义务的情况下，并不意味