2024年1月11日发(作者：卞清昶)
2016企业公关案例
【篇一：2016企业公关案例】
盘点2016年上半年企业六大热门危机公关事件散文吧>>盘点2016年上半年企业六大热门危机公关事件企业的危机公关有多重要不用多说，正所谓台上一分钟台下十年功。企业在发生危机事件后公关团队一句话不对或是一个行为都有可能让多年建立的品牌形象功亏一篑，反之，拥有一个合格的公关团队不仅与其自身能力有关与企业自身的行为也息息相关，接下来我们一起来看看近半年来发生的那些危机公关事件，有几个处理合格了？
滴滴顺风车：女乘客被杀事件5月2日，深圳一名女教师通过“滴滴出行”约了一辆顺风车，司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。事件发生后，引起媒体的高度关注，在曝光后的24小时内，滴滴出行给予了一份中肯的声明表示，“第一时间联系深圳警方，积极配合警方取证；事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问；表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制，保证每季度向社会公开安全举措。”
尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核，尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是，滴滴出行勇于承认错误并给予解决，面子挑不出任何问题，所以这件事的舆论很快就平息了。
百度：魏则西事件4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下“百度，当时根本不知道有多么邪恶”话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。
对于魏则西事件小编就不做过多梳理了，我们直接来聊一聊百度的公关。首先公关团队在第一时间给予了声明，但这份声明一则对魏则西死亡的哀痛，二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公立三甲医院、资质齐全，目前已经向发证单位和医院主管部门递交审查申请函”，并未讲明自己在这一事件中应有的责任，这是第一次推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度“洗地”被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。
随后，百度ceo李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到反省后的措施，却看到了”被惯坏的百度”追求kpi被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。
顺丰：快递小哥被打事件4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”
事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：“对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允；对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回！”声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。
紧接着顺丰官微又发布：“我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”引发舆论同情。一方面总裁的“表态”，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了员工的心，博得了公众好感。反例可参考李彦宏的长篇大论。
如家：和颐酒店遇袭事件4月5日，一位微博名字为“弯弯-2016”的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。
事件看起来处理的很是得当，然而在事件调查进展中，对于事发60个小时后才举办的发布会则是彻底激怒了大众，在记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束后，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流了。这场新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的公关行为。
虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如家ceo首次回应了“酒店遇袭”事件，称不要试图对抗一个还在风口上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至
利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。第二、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。
这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。
斗鱼：直播事故对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝对是宅男们心中的爱，受众量也在业内遥遥领先。然而由于直播门槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危机公关长达半年之久。
去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了“直播平台高收入低素质”的大论战，今年1月10号，一则斗鱼tv主播在线直播“直播造宝宝”的**秽视频在网络传播。2月24日晚间被网友们戏称为“斗鱼三骚”之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服。这一环节一环的“直播事件”将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎么回应的呢？
首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态度和言辞还算积极。而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主播被制止以个人名义在媒体发声，具体内容如下：
【篇二：2016企业公关案例】
2016年企业危机连绵不断，从整个一年犯了水逆的百度，到一年一度的315“公关劫”，到和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部更大的考验，对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些“转危为安”了？又有哪些“遗臭万年”了呢？
part 1 转危为安篇
快递小哥被打，霸道总裁追究到底
4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。
事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。
同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。
24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。
b站新番收费，董事长真情感动用户
5月24日，一直宣传“不会有视频贴片广告”的b站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产生了怀疑。
当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。
最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用户的信任，“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。”
百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜
据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事！
抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
从beatu到loveu，神州经历了什么
今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角！放出“6个月薪资＋期权”的巨大诱惑。还发布了一组“loveu”系列海报。
然而，一年前的神州专车，同样发布过一组“beatu”系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。
其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beatu，神州被扣上了一个“贬低同行”的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。
罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏
在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“p2p观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。
最终，12月1，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。
part 2 公关不力篇
饿了么上榜315，惊现猪一样的队友
今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。
当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地“求涨粉”，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。
几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为“饿了么－大先生”的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己的微博，而微博认证显示，这位“大先生”，正是饿了么高级市场经理，事后秒删了这条微博。
也许，这就是所谓的“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”。
和颐酒店女生遇袭，如家公关冷应对
4月5日晚，id为@弯弯_2016的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。
随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责。
陈年大骂周杰伦垃圾，引网友众怒
5月19日，凡客诚品陈年上了一档叫做《恶毒梁欢秀》的脱口秀节目，在节目中提到自己最喜欢的诗人穆旦，并公开称“穆旦甩周杰伦几十万条街”，“周杰伦是垃圾”。
更不可思议的是，陈年在微博上非但没有道歉，还继续大放厥词，与周杰伦粉丝对立，连发多条微博，都是穆旦的诗，引发了更大的口水战。
企业创始人对外公开的每一句话，都是品牌pr，代表的是品牌形象。创始人可以通过各种渠道给品牌提升声量和影响力，而很遗憾，陈年选择了最low的一种方法。
宜家夺命抽屉柜，区别对待信誉崩塌
6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。
最终，宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜家中国在采访时回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求（柜体）不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准（在美国和加拿大实行了召回）。”
宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者“有条件退货”，但依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万余件抽屉柜。这种“打一下动一动”的处理方法，让不少消费者对宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。
三星有意弱化爆炸门，酿成巨额损失
下半年，三星note7爆炸事件在国内外陆续上演，而三星的危机公关却接连犯下错误，一次又一次帮着倒忙，最终把三星推向深渊。
三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。
更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终结论为“外部加热”，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论（实际手机仍在消费者手中）。更火上浇油的是，9月20日，《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。
在事后的召回行动上，三星和宜家一样，采用了对中国市场区别对待的做法，引来消费者极度不满，糟糕的公关表现，不但没有挽回
损失，反而帮倒忙。据说，这次召回事件给三星带来了50亿美元的经济损失，更别提无法估量的品牌名誉损失。
支付宝硬要玩社交，惹了一身骚
11月底，支付宝毫无征兆地上线了新功能——圈子，但在个别圈子内，由于只允许女性用户发布动态，所以充斥着各种女性自拍等，有网友发现尺度超大的照片比比皆是。
两天之后，事件依旧未能平息，在被央视点名批评之后，蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行发布，标题为《错了就是错了》。
虽然这则道歉声明写的声泪俱下，雄心满满，但是，直到第三轮危机公关时，支付宝才发现问题有多严重，这时候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。
【篇三：2016企业公关案例】
2016年企业危机连绵不断，从整一年犯了 水逆 的百度，到一年一度的315“公关劫”，和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部门的考验。对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些“转危为安”，又有哪些“污点缠身”呢？
天衡网络今天盘点2016年度十大企业危机公关案例，并把这十大案例分成了两部分。其中的五个危机公关能力过人，最终明哲保身；而另外的五个因为不恰当的危机公关，沦为案例的负面典型。
转危为安篇
顺丰 快递小哥被打，霸道总裁追究到底
4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。
事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。
同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。
24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。
bilibili b站新番收费，董事长真情感动用户
5月24日，一直宣传“不会有视频贴片广告”的b站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产生了怀疑。
当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。
最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用户的信任，“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。”
百度 百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜
据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事！
抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
神州专车 从beat u到love u，神州经历了什么
今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角。放出“6个月薪资＋期权”的巨大诱惑，还发布了一组“love u”系列海报。
然而，一年前的神州专车，同样发布过一组“beat u”系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。
其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beat u，神州被扣上了一个“贬低同行”的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。
微信 罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏
在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“p2p观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。
最终，12月1日，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。
part 2 公关不力篇
另外五个公关不力的案例，分别是：饿了么上榜315、如家和颐酒店女生遇袭、凡客诚品陈年大骂周杰伦垃圾、宜家“夺命抽屉柜”和 三星“爆炸门”。由于话题敏感，涉及企业不良内容，在这就不一一细节报道了。
天衡网络表示，危机公关就是自己搬石头砸脚或别人给你泼脏水时，自我清洗干净的过程。面对危机，公关部门首先要做的是一种极为有效沟通，然后迅速判断信息，包括信息来源、扩散途径以及内容本身是什么，最终针对现状，制定正确的执行策略和具体的处理方式。
天衡网络微信号：tiandao2017
2024年1月11日发(作者：卞清昶)
2016企业公关案例
【篇一：2016企业公关案例】
盘点2016年上半年企业六大热门危机公关事件散文吧>>盘点2016年上半年企业六大热门危机公关事件企业的危机公关有多重要不用多说，正所谓台上一分钟台下十年功。企业在发生危机事件后公关团队一句话不对或是一个行为都有可能让多年建立的品牌形象功亏一篑，反之，拥有一个合格的公关团队不仅与其自身能力有关与企业自身的行为也息息相关，接下来我们一起来看看近半年来发生的那些危机公关事件，有几个处理合格了？
滴滴顺风车：女乘客被杀事件5月2日，深圳一名女教师通过“滴滴出行”约了一辆顺风车，司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。事件发生后，引起媒体的高度关注，在曝光后的24小时内，滴滴出行给予了一份中肯的声明表示，“第一时间联系深圳警方，积极配合警方取证；事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问；表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制，保证每季度向社会公开安全举措。”
尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核，尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是，滴滴出行勇于承认错误并给予解决，面子挑不出任何问题，所以这件事的舆论很快就平息了。
百度：魏则西事件4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下“百度，当时根本不知道有多么邪恶”话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。
对于魏则西事件小编就不做过多梳理了，我们直接来聊一聊百度的公关。首先公关团队在第一时间给予了声明，但这份声明一则对魏则西死亡的哀痛，二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公立三甲医院、资质齐全，目前已经向发证单位和医院主管部门递交审查申请函”，并未讲明自己在这一事件中应有的责任，这是第一次推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度“洗地”被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。
随后，百度ceo李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到反省后的措施，却看到了”被惯坏的百度”追求kpi被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。
顺丰：快递小哥被打事件4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”
事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：“对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允；对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回！”声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。
紧接着顺丰官微又发布：“我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”引发舆论同情。一方面总裁的“表态”，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了员工的心，博得了公众好感。反例可参考李彦宏的长篇大论。
如家：和颐酒店遇袭事件4月5日，一位微博名字为“弯弯-2016”的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。
事件看起来处理的很是得当，然而在事件调查进展中，对于事发60个小时后才举办的发布会则是彻底激怒了大众，在记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束后，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流了。这场新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的公关行为。
虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如家ceo首次回应了“酒店遇袭”事件，称不要试图对抗一个还在风口上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至
利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。第二、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。
这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。
斗鱼：直播事故对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝对是宅男们心中的爱，受众量也在业内遥遥领先。然而由于直播门槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危机公关长达半年之久。
去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了“直播平台高收入低素质”的大论战，今年1月10号，一则斗鱼tv主播在线直播“直播造宝宝”的**秽视频在网络传播。2月24日晚间被网友们戏称为“斗鱼三骚”之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服。这一环节一环的“直播事件”将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎么回应的呢？
首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态度和言辞还算积极。而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主播被制止以个人名义在媒体发声，具体内容如下：
【篇二：2016企业公关案例】
2016年企业危机连绵不断，从整个一年犯了水逆的百度，到一年一度的315“公关劫”，到和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部更大的考验，对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些“转危为安”了？又有哪些“遗臭万年”了呢？
part 1 转危为安篇
快递小哥被打，霸道总裁追究到底
4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。
事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。
同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。
24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。
b站新番收费，董事长真情感动用户
5月24日，一直宣传“不会有视频贴片广告”的b站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产生了怀疑。
当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。
最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用户的信任，“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。”
百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜
据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事！
抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
从beatu到loveu，神州经历了什么
今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角！放出“6个月薪资＋期权”的巨大诱惑。还发布了一组“loveu”系列海报。
然而，一年前的神州专车，同样发布过一组“beatu”系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。
其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beatu，神州被扣上了一个“贬低同行”的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。
罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏
在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“p2p观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。
最终，12月1，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。
part 2 公关不力篇
饿了么上榜315，惊现猪一样的队友
今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。
当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地“求涨粉”，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。
几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为“饿了么－大先生”的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己的微博，而微博认证显示，这位“大先生”，正是饿了么高级市场经理，事后秒删了这条微博。
也许，这就是所谓的“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”。
和颐酒店女生遇袭，如家公关冷应对
4月5日晚，id为@弯弯_2016的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。
随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责。
陈年大骂周杰伦垃圾，引网友众怒
5月19日，凡客诚品陈年上了一档叫做《恶毒梁欢秀》的脱口秀节目，在节目中提到自己最喜欢的诗人穆旦，并公开称“穆旦甩周杰伦几十万条街”，“周杰伦是垃圾”。
更不可思议的是，陈年在微博上非但没有道歉，还继续大放厥词，与周杰伦粉丝对立，连发多条微博，都是穆旦的诗，引发了更大的口水战。
企业创始人对外公开的每一句话，都是品牌pr，代表的是品牌形象。创始人可以通过各种渠道给品牌提升声量和影响力，而很遗憾，陈年选择了最low的一种方法。
宜家夺命抽屉柜，区别对待信誉崩塌
6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。
最终，宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜家中国在采访时回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求（柜体）不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准（在美国和加拿大实行了召回）。”
宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者“有条件退货”，但依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万余件抽屉柜。这种“打一下动一动”的处理方法，让不少消费者对宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。
三星有意弱化爆炸门，酿成巨额损失
下半年，三星note7爆炸事件在国内外陆续上演，而三星的危机公关却接连犯下错误，一次又一次帮着倒忙，最终把三星推向深渊。
三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。
更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终结论为“外部加热”，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论（实际手机仍在消费者手中）。更火上浇油的是，9月20日，《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。
在事后的召回行动上，三星和宜家一样，采用了对中国市场区别对待的做法，引来消费者极度不满，糟糕的公关表现，不但没有挽回
损失，反而帮倒忙。据说，这次召回事件给三星带来了50亿美元的经济损失，更别提无法估量的品牌名誉损失。
支付宝硬要玩社交，惹了一身骚
11月底，支付宝毫无征兆地上线了新功能——圈子，但在个别圈子内，由于只允许女性用户发布动态，所以充斥着各种女性自拍等，有网友发现尺度超大的照片比比皆是。
两天之后，事件依旧未能平息，在被央视点名批评之后，蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行发布，标题为《错了就是错了》。
虽然这则道歉声明写的声泪俱下，雄心满满，但是，直到第三轮危机公关时，支付宝才发现问题有多严重，这时候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。
【篇三：2016企业公关案例】
2016年企业危机连绵不断，从整一年犯了 水逆 的百度，到一年一度的315“公关劫”，和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部门的考验。对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些“转危为安”，又有哪些“污点缠身”呢？
天衡网络今天盘点2016年度十大企业危机公关案例，并把这十大案例分成了两部分。其中的五个危机公关能力过人，最终明哲保身；而另外的五个因为不恰当的危机公关，沦为案例的负面典型。
转危为安篇
顺丰 快递小哥被打，霸道总裁追究到底
4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。
事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。
同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。
24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。
bilibili b站新番收费，董事长真情感动用户
5月24日，一直宣传“不会有视频贴片广告”的b站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产生了怀疑。
当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。
最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用户的信任，“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。”
百度 百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜
据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事！
抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
神州专车 从beat u到love u，神州经历了什么
今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角。放出“6个月薪资＋期权”的巨大诱惑，还发布了一组“love u”系列海报。
然而，一年前的神州专车，同样发布过一组“beat u”系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。
其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beat u，神州被扣上了一个“贬低同行”的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。
微信 罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏
在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“p2p观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。
最终，12月1日，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。
part 2 公关不力篇
另外五个公关不力的案例，分别是：饿了么上榜315、如家和颐酒店女生遇袭、凡客诚品陈年大骂周杰伦垃圾、宜家“夺命抽屉柜”和 三星“爆炸门”。由于话题敏感，涉及企业不良内容，在这就不一一细节报道了。
天衡网络表示，危机公关就是自己搬石头砸脚或别人给你泼脏水时，自我清洗干净的过程。面对危机，公关部门首先要做的是一种极为有效沟通，然后迅速判断信息，包括信息来源、扩散途径以及内容本身是什么，最终针对现状，制定正确的执行策略和具体的处理方式。
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