2024年2月6日发(作者：貊亮)
广西移动通信(tōng xìn)有限公司
魔百和故障(gùzhàng)处理指引
中国移动通信集团公司广西分公司
2015年12月
文档更新日期：2022-2-10 第1页
目 录
第1章 故障总体(zǒngtǐ)描述 ........................................................................................................................ 3
第2章 故障(gùzhàng)分类 ............................................................................................................................. 4
2.1 业务(yèwù)开通类 ......................................................................................................................... 4
2.1.1 报错类 ................................................................................................................................... 4
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” ................................................................................ 6
2.2 终端硬件故障类 ............................................................................................................................. 7
2.2.1 机顶盒连接无信号 ............................................................................................................... 7
2.2.2 遥控器不能正常使用 ........................................................................................................... 7
2.3 终端软件故障类 ............................................................................................................................. 8
2.3.1 启动报错类 ........................................................................................................................... 8
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” ....................................................................................... 9
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 .................................................................... 9
2.4 内容观看类 ..................................................................................................................................... 9
2.4.1 直播、点播内容都卡顿 ....................................................................................................... 9
2.4.2 地址调度问题引起卡顿 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 ..................................................................................................... 10
2.4.4 节目不能全屏显示 ............................................................................................................. 10
2.4.5 出现产品订购 ...................................................................................................................... 11
2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 ............................................................. 12
2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） ......................................... 13
第3章 报障模板 ............................................................................................................................................ 14
3.1 报障信息模板 ............................................................................................................................... 14
3.2 名词解释 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3 举例说明 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
文档更新日期：2022-2-10 第2页
第1章 故障总体(zǒngtǐ)描述
故障主要分为(fēn wéi)以下几类：
1．开通(kāitōng)注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。
3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN出现故障造成。
文档更新日期：2022-2-10 第3页
第2章 故障(gùzhàng)分类(fēn lèi)
在广西各地市魔百和业务(yèwù)推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。
2.1 业务开通类
2.1.1 报错类
故障现象 ：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”
文档更新日期：2022-2-10 第4页
产生(chǎnshēng)问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且(bìngqiě)获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于(yóuyú)网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打4000136050客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
文档更新日期：2022-2-10 第5页
在第一步就会出现红色(hóngsè)报错信息，则说明(shuōmíng)网络(wǎngluò)异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常；
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通”
产生(chǎnshēng)问题(wèntí)原因及解决(jiějué)方法
1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段 。
2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误， 文档更新日期：2022-2-10 第6页
盒子是否发放错误，有误则重新办理订购。
3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。
恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。
2.2 终端硬件故障类
2.2.1 机顶盒连接无信号
故障现象：机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步
问题(wèntí)原因：机顶盒对应(duìyìng)HDMI、AV线视频接口松动(sōngdòng)有损坏，或机顶盒与电视适配 性不良。
解决方法：1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。
2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。
2.2.2 遥控器不能正常使用
文档更新日期：2022-2-10 第7页
故障现象：用户遥控器不能正常使用,按键无反应
解决方法：
1、电池电弱，更换电池。
2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。
3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。
2.3 终端软件故障类
2.3.1 启动报错类
故障现象：机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏 省份…不能为空”、“获取站点为空”
文档更新日期：2022-2-10 第8页
解决(jiějué)方法：恢复出厂设置看是否能解决(jiějué)，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧(yījiù)存在，需更换新机顶盒。
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码”
产生问题(wèntí)原因及解决方法
用户(yònghù)自己开启了密码保护，默认(mòrèn)密码为10086，输入即可解锁。
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
故障现象：机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
问题原因：升级过程中断电或顶盒升级不成功
解决方法：根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机，如果问题依旧存在，进行换机。
2.4 内容观看类
2.4.1 直播、点播内容都卡顿
故障现象：直播、点播内容都卡顿
问题原因及解决方法：
1、个用户出现此现象，检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常；
2、某个小区都出现此现象，检查本小区上联路由总带宽是否限速，造成网络拥塞导致。
文档更新日期：2022-2-10 第9页
2.4.2 节目加载失败或者缺集
故障现象：点播节目加载失败或者缺集
问题(wèntí)原因及解决方法：
牌照(páizhào)方节目内容向视频基地注入失败，需要进行内容重新注入
2.4.3 节目(jiémù)不能全屏显示
故障现象：节目不能全屏显示
文档更新日期：2022-2-10 第10页
问题原因
若个别节目属于牌照(páizhào)方直播源问题；某个(mǒu ɡè)用户普遍(pǔbiàn)频道出现此现象，盒子播放设置问题。
解决方法
选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。老式电视通过“显示设置”-“改变图像位置”进行调整
2.4.4 出现产品订购
故障现象：点播内容出现了产品订购
文档更新日期：2022-2-10 第11页
问题原因及解决方法：
部分点播资源出现产品订购，牌照方认证鉴权有问题，需牌照方方通鉴权。
2.4.5 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
故障现象：网络正确设置后EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
问题(wèntí)原因：
1、网络问题(wèntí)或带宽问题 2、牌照(páizhào)方EPG首页服务器故障
解决方法：
1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求；
文档更新日期：2022-2-10 第12页
2.在测试带宽达到4Mbps以上，重启机顶盒后EPG主页或其他页面是否能加载。
3. 任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给基地驻地运营
支撑人员共同解决。
未来电视EPG首页地址：/panel2/?templateID=462
2.4.6 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案）
故障现象：用户用手机、PC网络能正常使用，更换正常机顶盒后还是无法正常显示EPG首页。
问题原因及解决方法
网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复。
文档更新日期：2022-2-10 第13页
第3章 报障模板(múbǎn)
3.1 报障信息(xìnxī)
1、
2、
3、
4、
5、
故障(gùzhàng)现象、时间（照片或重现视频最佳）
故障范围
盒子信息（盒子32位串号和设置页面显示软件版本的照片）
进行诊断信息（有照片）
故障交流（微信）
内容总结
文档更新日期：2022-2-10 第14页
（1）故障分类
在广西各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法
（2）问题原因及解决方法
网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复
文档更新日期：2022-2-10 第15页
2024年2月6日发(作者：貊亮)
广西移动通信(tōng xìn)有限公司
魔百和故障(gùzhàng)处理指引
中国移动通信集团公司广西分公司
2015年12月
文档更新日期：2022-2-10 第1页
目 录
第1章 故障总体(zǒngtǐ)描述 ........................................................................................................................ 3
第2章 故障(gùzhàng)分类 ............................................................................................................................. 4
2.1 业务(yèwù)开通类 ......................................................................................................................... 4
2.1.1 报错类 ................................................................................................................................... 4
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” ................................................................................ 6
2.2 终端硬件故障类 ............................................................................................................................. 7
2.2.1 机顶盒连接无信号 ............................................................................................................... 7
2.2.2 遥控器不能正常使用 ........................................................................................................... 7
2.3 终端软件故障类 ............................................................................................................................. 8
2.3.1 启动报错类 ........................................................................................................................... 8
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” ....................................................................................... 9
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 .................................................................... 9
2.4 内容观看类 ..................................................................................................................................... 9
2.4.1 直播、点播内容都卡顿 ....................................................................................................... 9
2.4.2 地址调度问题引起卡顿 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 ..................................................................................................... 10
2.4.4 节目不能全屏显示 ............................................................................................................. 10
2.4.5 出现产品订购 ...................................................................................................................... 11
2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 ............................................................. 12
2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） ......................................... 13
第3章 报障模板 ............................................................................................................................................ 14
3.1 报障信息模板 ............................................................................................................................... 14
3.2 名词解释 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3 举例说明 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
文档更新日期：2022-2-10 第2页
第1章 故障总体(zǒngtǐ)描述
故障主要分为(fēn wéi)以下几类：
1．开通(kāitōng)注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。
3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN出现故障造成。
文档更新日期：2022-2-10 第3页
第2章 故障(gùzhàng)分类(fēn lèi)
在广西各地市魔百和业务(yèwù)推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。
2.1 业务开通类
2.1.1 报错类
故障现象 ：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”
文档更新日期：2022-2-10 第4页
产生(chǎnshēng)问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且(bìngqiě)获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于(yóuyú)网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打4000136050客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
文档更新日期：2022-2-10 第5页
在第一步就会出现红色(hóngsè)报错信息，则说明(shuōmíng)网络(wǎngluò)异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常；
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通”
产生(chǎnshēng)问题(wèntí)原因及解决(jiějué)方法
1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段 。
2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误， 文档更新日期：2022-2-10 第6页
盒子是否发放错误，有误则重新办理订购。
3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。
恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。
2.2 终端硬件故障类
2.2.1 机顶盒连接无信号
故障现象：机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步
问题(wèntí)原因：机顶盒对应(duìyìng)HDMI、AV线视频接口松动(sōngdòng)有损坏，或机顶盒与电视适配 性不良。
解决方法：1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。
2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。
2.2.2 遥控器不能正常使用
文档更新日期：2022-2-10 第7页
故障现象：用户遥控器不能正常使用,按键无反应
解决方法：
1、电池电弱，更换电池。
2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。
3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。
2.3 终端软件故障类
2.3.1 启动报错类
故障现象：机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏 省份…不能为空”、“获取站点为空”
文档更新日期：2022-2-10 第8页
解决(jiějué)方法：恢复出厂设置看是否能解决(jiějué)，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧(yījiù)存在，需更换新机顶盒。
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码”
产生问题(wèntí)原因及解决方法
用户(yònghù)自己开启了密码保护，默认(mòrèn)密码为10086，输入即可解锁。
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
故障现象：机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
问题原因：升级过程中断电或顶盒升级不成功
解决方法：根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机，如果问题依旧存在，进行换机。
2.4 内容观看类
2.4.1 直播、点播内容都卡顿
故障现象：直播、点播内容都卡顿
问题原因及解决方法：
1、个用户出现此现象，检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常；
2、某个小区都出现此现象，检查本小区上联路由总带宽是否限速，造成网络拥塞导致。
文档更新日期：2022-2-10 第9页
2.4.2 节目加载失败或者缺集
故障现象：点播节目加载失败或者缺集
问题(wèntí)原因及解决方法：
牌照(páizhào)方节目内容向视频基地注入失败，需要进行内容重新注入
2.4.3 节目(jiémù)不能全屏显示
故障现象：节目不能全屏显示
文档更新日期：2022-2-10 第10页
问题原因
若个别节目属于牌照(páizhào)方直播源问题；某个(mǒu ɡè)用户普遍(pǔbiàn)频道出现此现象，盒子播放设置问题。
解决方法
选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。老式电视通过“显示设置”-“改变图像位置”进行调整
2.4.4 出现产品订购
故障现象：点播内容出现了产品订购
文档更新日期：2022-2-10 第11页
问题原因及解决方法：
部分点播资源出现产品订购，牌照方认证鉴权有问题，需牌照方方通鉴权。
2.4.5 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
故障现象：网络正确设置后EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
问题(wèntí)原因：
1、网络问题(wèntí)或带宽问题 2、牌照(páizhào)方EPG首页服务器故障
解决方法：
1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求；
文档更新日期：2022-2-10 第12页
2.在测试带宽达到4Mbps以上，重启机顶盒后EPG主页或其他页面是否能加载。
3. 任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给基地驻地运营
支撑人员共同解决。
未来电视EPG首页地址：/panel2/?templateID=462
2.4.6 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案）
故障现象：用户用手机、PC网络能正常使用，更换正常机顶盒后还是无法正常显示EPG首页。
问题原因及解决方法
网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复。
文档更新日期：2022-2-10 第13页
第3章 报障模板(múbǎn)
3.1 报障信息(xìnxī)
1、
2、
3、
4、
5、
故障(gùzhàng)现象、时间（照片或重现视频最佳）
故障范围
盒子信息（盒子32位串号和设置页面显示软件版本的照片）
进行诊断信息（有照片）
故障交流（微信）
内容总结
文档更新日期：2022-2-10 第14页
（1）故障分类
在广西各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法
（2）问题原因及解决方法
网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复
文档更新日期：2022-2-10 第15页