2024年2月18日发(作者：阚玄清)
2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动
外呼项目
（外呼开始时间：）2011-5-3
【项目名称】
【项目类型】
【外呼对象】
【项目背景】
【问题要点】
2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动外呼项目
客户营销类
全球通十年老客户和 VIP 客户（不含 2011 年已办理过购机方案的客户）
通过电话外呼，向客户推广2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动
对全球通十年老客户和 VIP 客户（不含 2011 年已办理过购机方案的客户）主要推广2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机，并对有兴趣预存话费的客户推广2011年第二季度预存话费送话费活动，以提高客户捆绑率
脚本设计人（执行方）
【开场白】
Q1、先生/小姐您好，我是中国移动广东公司肇庆分公司的客服代表工号XXX，请问您是13XXXXXXXXX的机主吗？
(如是第三者接听则预约；如客户不主动表示是否愿意接听，则直接介绍Q2)
预约口径：(先生/小姐，请问什么时候联系机主/您比较方便呢)
是„„„„„„„„跳转Q2
不是„„„„„„„(跳转预约)
Q2、感谢您的接听。由于先生（小姐）您是移动公司的重要客户，为了感谢先生（小姐）您多年对移动公司的信赖与支持，特意为您设定了专属优惠，可以享受手机营销包直降( 600/800 )元的优惠价格（按客户级别报出相应降价档次）预存话费送手机。我简单地为先生（小姐）您介绍一下相关的内容好吗？（若客户表示对预存话费比较有兴趣，可不继续挽留购机优惠，转而跟客户介绍预存话费优惠）
※挽留口径：此次优惠相当特别，只有像先生一样长期支持我们的（十年老客户/VIP客户）才能参加的，而且我们赠送给您的手机可以随时随地观看电视节目，手机也相当的大气。或者我先简单的为您介绍一下好吗？
好„„„跳转Q3
不好„„„„需挽留，失败转跳Q7
【正文】
Q3、感谢您的支持！如果您承诺从办理购机次月起二年内每月最低消费50元，那么您最低只需要预存(579/379)元，就可以获得由我们公司送出的价值1179元的高端手机一台。请问您有兴趣办理吗？（按客户需求作相应的介绍，如机型，优惠方案，购机/赠送条件等）
有„„„„转跳Q4
没有„„„„跳转Q5
Q4、感谢您的支持！预存话费从办理优惠下月起分12个月平均返还至您的账户，需要跟（先生/小姐）您说明一下的是，您所获得的手机需要在办理优惠次月起6个月内，插入肇庆移动号码，除特殊号码外，每个自然月的语音通话达10次、累计通话达10分钟，否则下月将停止返还违反承诺月份的话费，具体的内容会在优惠协议书中有详细说明的，请您在办理优惠时确认一下，好吗？（详细规则参考下文“客户常见咨询”）
好„„„跳转Q6
不好„„„„跳转Q5
Q5、这次的优惠相当难得，是（十年老客户/VIP客户）的专属优惠，而且我们的手机是送给您的。为了日后能为您带来更好的服务，请问您方便透露考虑的原因吗？
Q:不喜欢机卡不分离
A：本次优惠中赠送的手机都相当大气，不失体面，每月主叫通话10次，累计10分钟的通话时长对（先生/小姐）您来说更是非常简单的事情；而且只需要是肇庆移动的号码放在手机上使用就可以了，送给家人或朋友也是一个不错的选择，是我公司为答谢像您这样尊贵客户特别推出的优惠活动，非常难得，您可以先了解一下再作决定的，好吗；
Q:不喜欢分月返还
A：虽然是分月返还，但也属于你手机的可用话费，而且加起来的话费也是那么多，对于你来说没有任何损失，而且我们还会赠送您一台手机，是我公司为答谢像您这样尊贵客户特别推出的优惠活动，非常难得，您可以到厅了解一下再作决定的，好吗；
Q:需要二次了解/与他人商量
A：其实本次活动非常难得，是指定的客户才能办理，如果过时之后可能活动就会取消，我也理解您需要考虑的原因，而且这么好的优惠，和您的家人朋友一起分享也非常的合适，或者您可以直接和您的家人一起到营业厅去了解详细内容的，好吗；
Q:不在本地
A：其实本次活动非常难得，是指定的客户才能办理，如果过时之后可能活动就会取消。本次活动是可以由其他人代办的，你可以委托你的家人或朋友帮你办理的，好吗；
好„„„跳转Q6
不好„„„„跳转Q7
Q6、感谢您的支持！此次活动是先到先得的，如果您有兴趣的话，可携带本人身份证到沟通100服务厅咨询办理的，好吗？（转跳结束语1）
Q7、没有关系，此次活动在本月内可到肇庆任一间沟通100服务厅凭身份证办理，如果你需了解更多优惠内容可咨询现场服务人员或者考虑后再办理的,好吗? （转跳结束语2）
【结束语】：
结束语1：感谢您的接听，以后有其他优惠再通知您，祝您生活愉快，再见！
结束语2：打扰到您不好意思，以后有其他优惠再通知您，祝您生活愉快，再见。
客户常见咨询
1、当客户不符合机号捆绑承诺时，将会如何？
答：若客户在承诺机号捆绑期内某月不符合机号捆绑承诺，则次月将被补扣营销包内返还的话费。若客户次月符合机号捆绑条件，则次次月仍能正常获得营销包内含的分月返还话费。
2、机号捆绑的有效周期如何？
答：承诺机号捆绑的有效周期是从办理机号捆绑方案的次月起连续6个月。
3、机号捆绑的定义如何？
答：预存话费从办理方案次月起分12个月返还至办理方案号码的账户，客户承诺自办理方案次月起6个月的承诺期内，所购买的手机须插入肇庆移动号码正常使用且每个自然月有主叫七位数字以上号码的语音通话达10次、累计通话达10分钟，否则次月将补扣违反承诺月份的返还话费；承诺期的最后一个月若用户违反承诺，则后6个月返还的话费均被补扣。
4、如果客户遵守“机号捆绑”协议，返还话费规则如何？
答：如果客户遵守相关协议内容，返还话费按照普通购机的返还规则一致，返还话费本次按照12个月返还的方式设置。
5、机号捆绑的判断是按自然月还是月结日？
答：全球通和预付费均按照自然月进行通话轨迹的判断。
6、返还话费相关内容
（1）若客户是神州行客户，话费返还时会否延长有效期？若会，是分期延长有效期还是一次性延长有效期？分别延长多长时间？
答：本次目标客户仅限全球通客户
（2）新入网客户，购机当月因统计周期不足满月而导致不能符合机号捆绑判断条件，购机当月还能得到当月返还话费吗？
答： 可以无条件获得话费返还。
（3）手机拿去维修了，无法完成拨打要求，维修次月还能得到维修当月返还话费吗？
答：客户手机维修的月份将无需考核其通话情况，自动满足通话要求。数据由天音科技公司每月3日前负责提供。
（4）客户在捆绑期间办理改号业务，可同样正常获得话费返还吗？
答：可以。
7、如果客户真的不小心丢失手机，该如何处理？
答：客户丢失手机后，请先到当地派出所开具“报案证明”，然后把“报案证明”在报案后的五天内送到我公司服务厅做手机丢失备案，并由服务厅人员协助在营销管理平台进行登记后，将无需考核其通话情况，自动满足通话要求。
8、拨打10086等免费的服务热线产生的通话时长和次数机号捆绑判断时是否计算？
答：7位数字以内电话号码的通话记录将被剔除，不被机号捆绑判断时计算。
9、全球通号码拨打七位数字以上的公务员网、集群网或欢乐在线号码，产生的通话时长和次数机号捆绑判断时是否计算？
答：公务员网算；短号集群网的短号互拨不算；欢乐在线客户间使用七位数字以上号码互拨的主叫语音通话次数和分钟数不算。
10、客户办理了预存话费的最低消费金额和现在办理的购机最低消费是否会叠加，如出现两个不同最低消费额时（比如存话费时规定最低消费50元，购机最低消费100元），取哪个最低消费额？
答：不叠加，以高的为准。
11、本次购机，是否出发票？以怎样形式出发票？
答：出具发票，按每月实际消费情况出具发票。
2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动
一、活动时间
2011 年 4 月 26 日 - 6 月 6 日
二、活动对象
全球通十年老客户和 VIP 客户（不含 2011 年已办理过购机方案的客户）
注： 全球通十年老客户指 2000 年 12 月 31 日前 入网的客户，以 BOSS 登记的开户时间为准。
三、办理渠道
全市各沟通 100 服营厅（含自建他营厅）
四、优惠政策
活动期内， 目标客户购机不但可以享受终端营销包降价 600-1000 元不等的价格优惠，还可以享受预存话费 0 元购手机的优惠， 具体降价幅度如下表：
客户类型
全球通银卡（ 10 年老客户）
全球通银卡（积分客户）
全球通钻、金卡客户
降价幅度（元）
600 元
800 元
1000 元
注：全球通银卡（积分客户）包含了特殊银卡客户。
降价后的预存话费购手机营销包价格和内容详见下表：
原营销包购买机型 价格（元）
华为 T552
酷派 F800
HTCA3360
829
1179
1949
承诺从办理购机次月起二年内每月最低消费（元）
50
50
100
100
150
200
200
现只需预存购机价现只需预存购机价话费（元） （元） 话费（元） （元）
229
579
1349
1399
1999
3549
3929
0
29
379
1149
1199
1799
3349
3729
0
银卡（十年老客户） 银卡（积分客户） 钻、金客户
营销包价格直降 1000
元
现只需预存话费（元）
0
179
949
999
1599
3149
3529
0
购机价（元）
营销包价格直降 600 元 营销包价格直降 800 元
诺基亚 C5-01 1999
诺基亚 X5-00 2599
三星 I9008 4149
摩托罗拉 MT810 4529
说明：
1 、预存的话费从办理购机次月起分 12 个月返还。
2 、承诺两年内每月最低消费的客户，如在办理购机次月起两年内的每个自然月月消费低于最低消费额的则按其最低消费额收取，超出最低消费额后则按实收话费。
3 、每个目标客户只能办理一次本次优惠购机方案，且今年内不能再办理我公司其他的优惠购机政策。
4 、本次购机方案将执行机卡分离补扣话费的要求，具体要求如下：
（ 1 ）客户承诺内容：预存话费从办理方案次月起分 12 个月返还至办理方案号码的账户，客户承诺自办理方案次月起 6 个月的承诺期内，所购买的手机须插入肇庆移动号码正常使用且每个自然月有主叫七位数字以上号码的语音通话达 10 次、累计
通话达 10 分钟，否则次月将补扣违反承诺月份的返还话费；承诺期的最后一个月若用户违反承诺，则后 6 个月返还的话费均被补扣。
（ 2 ）考核时间规则：自办理方案次月起 12 个月内，第 1 月将无需考核客户通话情况，无条件返还第 1 次话费；在第 2-6 月内，均分月考核上月的通话达标数据后视情况分月后台补扣话费；在第 7-12 月内，将考核第 6 月的通话达标情况后视情况办理一个连续 6 个月分月补扣话费的营销案。
（ 3 ）话费补扣规则：自办理方案次月起计算，第 2-6 月内，每月 30 日前通过后台批量办理补扣 1 个月话费营销案的方式补扣，补扣话费在办理方案当日实现；第 7-12 月内，在第 7 月 30 日前通过后台批量办理连续 6 个月每月补扣 1 个月话费营销案的方式补扣，在办理方案当日实现补扣 1 次，剩余 5 个月的话费在购机次月 1 日（全球通品牌）或下个月结日（预付费品牌）补扣。
注：其他投诉热点（包括手机丢失、不能使用维修等情况）的处理方法请按照文件《关于调整自有渠道和公开渠道定制终端产品库及其营销案的通知（ 2011-04) 》（肇移通 [2011]207 号）要求执行。
2024年2月18日发(作者：阚玄清)
2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动
外呼项目
（外呼开始时间：）2011-5-3
【项目名称】
【项目类型】
【外呼对象】
【项目背景】
【问题要点】
2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动外呼项目
客户营销类
全球通十年老客户和 VIP 客户（不含 2011 年已办理过购机方案的客户）
通过电话外呼，向客户推广2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动
对全球通十年老客户和 VIP 客户（不含 2011 年已办理过购机方案的客户）主要推广2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机，并对有兴趣预存话费的客户推广2011年第二季度预存话费送话费活动，以提高客户捆绑率
脚本设计人（执行方）
【开场白】
Q1、先生/小姐您好，我是中国移动广东公司肇庆分公司的客服代表工号XXX，请问您是13XXXXXXXXX的机主吗？
(如是第三者接听则预约；如客户不主动表示是否愿意接听，则直接介绍Q2)
预约口径：(先生/小姐，请问什么时候联系机主/您比较方便呢)
是„„„„„„„„跳转Q2
不是„„„„„„„(跳转预约)
Q2、感谢您的接听。由于先生（小姐）您是移动公司的重要客户，为了感谢先生（小姐）您多年对移动公司的信赖与支持，特意为您设定了专属优惠，可以享受手机营销包直降( 600/800 )元的优惠价格（按客户级别报出相应降价档次）预存话费送手机。我简单地为先生（小姐）您介绍一下相关的内容好吗？（若客户表示对预存话费比较有兴趣，可不继续挽留购机优惠，转而跟客户介绍预存话费优惠）
※挽留口径：此次优惠相当特别，只有像先生一样长期支持我们的（十年老客户/VIP客户）才能参加的，而且我们赠送给您的手机可以随时随地观看电视节目，手机也相当的大气。或者我先简单的为您介绍一下好吗？
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不好„„„„需挽留，失败转跳Q7
【正文】
Q3、感谢您的支持！如果您承诺从办理购机次月起二年内每月最低消费50元，那么您最低只需要预存(579/379)元，就可以获得由我们公司送出的价值1179元的高端手机一台。请问您有兴趣办理吗？（按客户需求作相应的介绍，如机型，优惠方案，购机/赠送条件等）
有„„„„转跳Q4
没有„„„„跳转Q5
Q4、感谢您的支持！预存话费从办理优惠下月起分12个月平均返还至您的账户，需要跟（先生/小姐）您说明一下的是，您所获得的手机需要在办理优惠次月起6个月内，插入肇庆移动号码，除特殊号码外，每个自然月的语音通话达10次、累计通话达10分钟，否则下月将停止返还违反承诺月份的话费，具体的内容会在优惠协议书中有详细说明的，请您在办理优惠时确认一下，好吗？（详细规则参考下文“客户常见咨询”）
好„„„跳转Q6
不好„„„„跳转Q5
Q5、这次的优惠相当难得，是（十年老客户/VIP客户）的专属优惠，而且我们的手机是送给您的。为了日后能为您带来更好的服务，请问您方便透露考虑的原因吗？
Q:不喜欢机卡不分离
A：本次优惠中赠送的手机都相当大气，不失体面，每月主叫通话10次，累计10分钟的通话时长对（先生/小姐）您来说更是非常简单的事情；而且只需要是肇庆移动的号码放在手机上使用就可以了，送给家人或朋友也是一个不错的选择，是我公司为答谢像您这样尊贵客户特别推出的优惠活动，非常难得，您可以先了解一下再作决定的，好吗；
Q:不喜欢分月返还
A：虽然是分月返还，但也属于你手机的可用话费，而且加起来的话费也是那么多，对于你来说没有任何损失，而且我们还会赠送您一台手机，是我公司为答谢像您这样尊贵客户特别推出的优惠活动，非常难得，您可以到厅了解一下再作决定的，好吗；
Q:需要二次了解/与他人商量
A：其实本次活动非常难得，是指定的客户才能办理，如果过时之后可能活动就会取消，我也理解您需要考虑的原因，而且这么好的优惠，和您的家人朋友一起分享也非常的合适，或者您可以直接和您的家人一起到营业厅去了解详细内容的，好吗；
Q:不在本地
A：其实本次活动非常难得，是指定的客户才能办理，如果过时之后可能活动就会取消。本次活动是可以由其他人代办的，你可以委托你的家人或朋友帮你办理的，好吗；
好„„„跳转Q6
不好„„„„跳转Q7
Q6、感谢您的支持！此次活动是先到先得的，如果您有兴趣的话，可携带本人身份证到沟通100服务厅咨询办理的，好吗？（转跳结束语1）
Q7、没有关系，此次活动在本月内可到肇庆任一间沟通100服务厅凭身份证办理，如果你需了解更多优惠内容可咨询现场服务人员或者考虑后再办理的,好吗? （转跳结束语2）
【结束语】：
结束语1：感谢您的接听，以后有其他优惠再通知您，祝您生活愉快，再见！
结束语2：打扰到您不好意思，以后有其他优惠再通知您，祝您生活愉快，再见。
客户常见咨询
1、当客户不符合机号捆绑承诺时，将会如何？
答：若客户在承诺机号捆绑期内某月不符合机号捆绑承诺，则次月将被补扣营销包内返还的话费。若客户次月符合机号捆绑条件，则次次月仍能正常获得营销包内含的分月返还话费。
2、机号捆绑的有效周期如何？
答：承诺机号捆绑的有效周期是从办理机号捆绑方案的次月起连续6个月。
3、机号捆绑的定义如何？
答：预存话费从办理方案次月起分12个月返还至办理方案号码的账户，客户承诺自办理方案次月起6个月的承诺期内，所购买的手机须插入肇庆移动号码正常使用且每个自然月有主叫七位数字以上号码的语音通话达10次、累计通话达10分钟，否则次月将补扣违反承诺月份的返还话费；承诺期的最后一个月若用户违反承诺，则后6个月返还的话费均被补扣。
4、如果客户遵守“机号捆绑”协议，返还话费规则如何？
答：如果客户遵守相关协议内容，返还话费按照普通购机的返还规则一致，返还话费本次按照12个月返还的方式设置。
5、机号捆绑的判断是按自然月还是月结日？
答：全球通和预付费均按照自然月进行通话轨迹的判断。
6、返还话费相关内容
（1）若客户是神州行客户，话费返还时会否延长有效期？若会，是分期延长有效期还是一次性延长有效期？分别延长多长时间？
答：本次目标客户仅限全球通客户
（2）新入网客户，购机当月因统计周期不足满月而导致不能符合机号捆绑判断条件，购机当月还能得到当月返还话费吗？
答： 可以无条件获得话费返还。
（3）手机拿去维修了，无法完成拨打要求，维修次月还能得到维修当月返还话费吗？
答：客户手机维修的月份将无需考核其通话情况，自动满足通话要求。数据由天音科技公司每月3日前负责提供。
（4）客户在捆绑期间办理改号业务，可同样正常获得话费返还吗？
答：可以。
7、如果客户真的不小心丢失手机，该如何处理？
答：客户丢失手机后，请先到当地派出所开具“报案证明”，然后把“报案证明”在报案后的五天内送到我公司服务厅做手机丢失备案，并由服务厅人员协助在营销管理平台进行登记后，将无需考核其通话情况，自动满足通话要求。
8、拨打10086等免费的服务热线产生的通话时长和次数机号捆绑判断时是否计算？
答：7位数字以内电话号码的通话记录将被剔除，不被机号捆绑判断时计算。
9、全球通号码拨打七位数字以上的公务员网、集群网或欢乐在线号码，产生的通话时长和次数机号捆绑判断时是否计算？
答：公务员网算；短号集群网的短号互拨不算；欢乐在线客户间使用七位数字以上号码互拨的主叫语音通话次数和分钟数不算。
10、客户办理了预存话费的最低消费金额和现在办理的购机最低消费是否会叠加，如出现两个不同最低消费额时（比如存话费时规定最低消费50元，购机最低消费100元），取哪个最低消费额？
答：不叠加，以高的为准。
11、本次购机，是否出发票？以怎样形式出发票？
答：出具发票，按每月实际消费情况出具发票。
2011年第二季度全球通十年老客户和VIP客户优惠购机活动
一、活动时间
2011 年 4 月 26 日 - 6 月 6 日
二、活动对象
全球通十年老客户和 VIP 客户（不含 2011 年已办理过购机方案的客户）
注： 全球通十年老客户指 2000 年 12 月 31 日前 入网的客户，以 BOSS 登记的开户时间为准。
三、办理渠道
全市各沟通 100 服营厅（含自建他营厅）
四、优惠政策
活动期内， 目标客户购机不但可以享受终端营销包降价 600-1000 元不等的价格优惠，还可以享受预存话费 0 元购手机的优惠， 具体降价幅度如下表：
客户类型
全球通银卡（ 10 年老客户）
全球通银卡（积分客户）
全球通钻、金卡客户
降价幅度（元）
600 元
800 元
1000 元
注：全球通银卡（积分客户）包含了特殊银卡客户。
降价后的预存话费购手机营销包价格和内容详见下表：
原营销包购买机型 价格（元）
华为 T552
酷派 F800
HTCA3360
829
1179
1949
承诺从办理购机次月起二年内每月最低消费（元）
50
50
100
100
150
200
200
现只需预存购机价现只需预存购机价话费（元） （元） 话费（元） （元）
229
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1349
1399
1999
3549
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1149
1199
1799
3349
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银卡（十年老客户） 银卡（积分客户） 钻、金客户
营销包价格直降 1000
元
现只需预存话费（元）
0
179
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3149
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购机价（元）
营销包价格直降 600 元 营销包价格直降 800 元
诺基亚 C5-01 1999
诺基亚 X5-00 2599
三星 I9008 4149
摩托罗拉 MT810 4529
说明：
1 、预存的话费从办理购机次月起分 12 个月返还。
2 、承诺两年内每月最低消费的客户，如在办理购机次月起两年内的每个自然月月消费低于最低消费额的则按其最低消费额收取，超出最低消费额后则按实收话费。
3 、每个目标客户只能办理一次本次优惠购机方案，且今年内不能再办理我公司其他的优惠购机政策。
4 、本次购机方案将执行机卡分离补扣话费的要求，具体要求如下：
（ 1 ）客户承诺内容：预存话费从办理方案次月起分 12 个月返还至办理方案号码的账户，客户承诺自办理方案次月起 6 个月的承诺期内，所购买的手机须插入肇庆移动号码正常使用且每个自然月有主叫七位数字以上号码的语音通话达 10 次、累计
通话达 10 分钟，否则次月将补扣违反承诺月份的返还话费；承诺期的最后一个月若用户违反承诺，则后 6 个月返还的话费均被补扣。
（ 2 ）考核时间规则：自办理方案次月起 12 个月内，第 1 月将无需考核客户通话情况，无条件返还第 1 次话费；在第 2-6 月内，均分月考核上月的通话达标数据后视情况分月后台补扣话费；在第 7-12 月内，将考核第 6 月的通话达标情况后视情况办理一个连续 6 个月分月补扣话费的营销案。
（ 3 ）话费补扣规则：自办理方案次月起计算，第 2-6 月内，每月 30 日前通过后台批量办理补扣 1 个月话费营销案的方式补扣，补扣话费在办理方案当日实现；第 7-12 月内，在第 7 月 30 日前通过后台批量办理连续 6 个月每月补扣 1 个月话费营销案的方式补扣，在办理方案当日实现补扣 1 次，剩余 5 个月的话费在购机次月 1 日（全球通品牌）或下个月结日（预付费品牌）补扣。
注：其他投诉热点（包括手机丢失、不能使用维修等情况）的处理方法请按照文件《关于调整自有渠道和公开渠道定制终端产品库及其营销案的通知（ 2011-04) 》（肇移通 [2011]207 号）要求执行。