2024年3月15日发(作者：孝平灵)
收银员微笑服务案例
篇一：微笑服务课件服务案例
规范使用礼貌用语
一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306
房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李
连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生
气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，
便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋
友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一
会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分
生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人
的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己
当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。
【参考点评】
服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的
素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能
使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。
第 1 页 共 7 页
保持良好心态，始终微笑服务
7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问
好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不
大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您
如果有什么需要再叫我。”
到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），
但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛
里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班
时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促
客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不
得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点
了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还
满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色
也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，
还
带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。
学习讲话的技巧
某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪
第 2 页 共 7 页
2024年3月15日发(作者：孝平灵)
收银员微笑服务案例
篇一：微笑服务课件服务案例
规范使用礼貌用语
一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306
房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李
连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生
气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，
便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋
友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一
会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分
生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人
的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己
当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。
【参考点评】
服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的
素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能
使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。
第 1 页 共 7 页
保持良好心态，始终微笑服务
7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问
好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不
大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您
如果有什么需要再叫我。”
到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），
但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛
里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班
时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促
客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不
得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点
了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还
满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色
也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，
还
带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。
学习讲话的技巧
某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪
第 2 页 共 7 页