2024年3月17日发(作者：淡听双)
重庆三峡职业学院市场营销专业2020-2021学年客户关系管
理试题
1. 经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群称为（） [单选题] *
A非客户
B潜在客户
C目标客户(正确答案)
D流失客户
2. 企业销售完成后不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种
客户关系类型为 [单选题] *
A基本型
B责任型
C能动型(正确答案)
D伙伴型
3. 一家生产日用化妆品的企业，他与个人客户之间常会建立一种（）的客户关系。
[单选题] *
A基本型
B责任型
C能动型
D被动型(正确答案)
4. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么它
应当采用（）的客户关系，力争实现客户满意的同时自己也获得丰富的回报。 [单
选题] *
A基本型
B责任型
C伙伴型(正确答案)
D能动型
5. 多选题 现代客户关系管理产生的动因可以归纳为 *
A管理理念的更新(正确答案)
B电脑的广泛应用
C企业需求的拉动(正确答案)
D世界经济的一体化
E信息技术的发展(正确答案)
6. 影响CRM发展的关键技术包括（） *
A商业智能(正确答案)
B数据仓库
C企业资源计划
D计算机电信集成技术(正确答案)
E电子商户(正确答案)
7. 客户关系管理的本质可以概括为（） *
A是提高企业竞争力的战略(正确答案)
B是一个软件平台
C是一种全新的商务模式(正确答案)
D是企业营销口号
E是应用系统，方法和手段(正确答案)
8. 客户关系建立的基础是（） [单选题] *
A营销活动的互利性(正确答案)
B信息沟通的双向性
C信息反馈的及时性
D战略过程的协同性
9. 航空公司开发的“里程项目”计划，在累积的飞行里程达到一定标准之后，共同奖
励那些经常乘坐飞机的客户。这属于（） [单选题] *
A一级关系营销(正确答案)
B二级关系营销
C三级关系营销
D四级关系营销
10. 多选题 1.关系营销的本质特征是 *
A营销活动的互利性(正确答案)
B市场供求的均衡性
C信息沟通的双向性(正确答案)
D信息反馈的及时性(正确答案)
E战略过程的协同性(正确答案)
11. 关系营销对传统营销理论的变革，主要体现在（） *
A经营观念的变革(正确答案)
B营销实质的变革(正确答案)
C组织结构的变革(正确答案)
D市场范围的变革(正确答案)
E营销组合的变革(正确答案)
12. 判断题 10.客户满意是形成客户忠诚的基础。（） [单选题] *
对(正确答案)
错
13. 单选题 10.不能用作客户满意衡量指标的为() [单选题] *
A.前后交易的时间间隔(正确答案)
B.消费后的回头率
C.单笔交易的购买额
D.对价格变化的敏感度
14. 客户满意的衡量指标包括（） *
A.对产品的美誉度(正确答案)
B.对品牌的依赖度(正确答案)
C.消费后的回头率(正确答案)
D.消费后的投诉率(正确答案)
E.单笔交易的购买额(正确答案)
15. 判断题 5.只有在垄断行业，客户忠诚才会随着客户满意度的提高而提高（）
[单选题] *
对
错(正确答案)
16. 现实生活中，客户忠诚与客户满意之间一直呈现很强的正相关性 [单选题] *
对(正确答案)
错
17. 单选题 1.考察期的基本特征是（） [单选题] *
A.双方相互了解不足，不确定性大(正确答案)
B.双方对对方提供的价值高度满意
C.双方都有大量有形和无形的投入
D.交易量大
18. 客户忠诚是（） [单选题] *
A.过去期望与现实的感知效果
B.行为选择(正确答案)
C.内隐的
D.受竞争对手影响小
19. 客户满意是（） [单选题] *
A.限时期望与预期利益
B.行为选择
C.外显的
D.受竞争对手影响小(正确答案)
20. 多选题 1.客户关系生命周期阶段可分为 *
A.考察期(正确答案)
B.形成期(正确答案)
C.稳定期(正确答案)
D.退化期(正确答案)
E.发展期
21. 判断题 1.客户识别与传统营销理论中的客户细分和客户选择没有本质区别
[单选题] *
对
错(正确答案)
（）
22. 交易型客户只关心商品的价格，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜。
（） [单选题] *
对(正确答案)
错
23. 单选题 1.识别潜在客户错误的做法是 [单选题] *
A.寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户
B.不必认真考虑合作关系的财务前景(正确答案)
C.对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用
D.在识别潜在客户的过程中要注意客户的某些心理特质
24. 导致客户流失的根本原因是（） [单选题] *
A.产品/服务缺陷(正确答案)
B.企业诚信问题
C.客户管理疏忽
D.企业形象问题
25. 由于竞争对手推出功能和质量更高的产品或服务而导致客户流失属于（）
选题] *
A.企业主动放弃的客户
B.自己主动离开的客户
C.被竞争对手挖走的客户
D.被竞争对手吸引走的客户(正确答案)
26. 多选题 1.客户识别在企业客户关系管理中的作用主要体现在 *
A.客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动(正确答案)
B.客户识别有助于企业寻找有价值的客户(正确答案)
单 [
2024年3月17日发(作者：淡听双)
重庆三峡职业学院市场营销专业2020-2021学年客户关系管
理试题
1. 经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群称为（） [单选题] *
A非客户
B潜在客户
C目标客户(正确答案)
D流失客户
2. 企业销售完成后不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种
客户关系类型为 [单选题] *
A基本型
B责任型
C能动型(正确答案)
D伙伴型
3. 一家生产日用化妆品的企业，他与个人客户之间常会建立一种（）的客户关系。
[单选题] *
A基本型
B责任型
C能动型
D被动型(正确答案)
4. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么它
应当采用（）的客户关系，力争实现客户满意的同时自己也获得丰富的回报。 [单
选题] *
A基本型
B责任型
C伙伴型(正确答案)
D能动型
5. 多选题 现代客户关系管理产生的动因可以归纳为 *
A管理理念的更新(正确答案)
B电脑的广泛应用
C企业需求的拉动(正确答案)
D世界经济的一体化
E信息技术的发展(正确答案)
6. 影响CRM发展的关键技术包括（） *
A商业智能(正确答案)
B数据仓库
C企业资源计划
D计算机电信集成技术(正确答案)
E电子商户(正确答案)
7. 客户关系管理的本质可以概括为（） *
A是提高企业竞争力的战略(正确答案)
B是一个软件平台
C是一种全新的商务模式(正确答案)
D是企业营销口号
E是应用系统，方法和手段(正确答案)
8. 客户关系建立的基础是（） [单选题] *
A营销活动的互利性(正确答案)
B信息沟通的双向性
C信息反馈的及时性
D战略过程的协同性
9. 航空公司开发的“里程项目”计划，在累积的飞行里程达到一定标准之后，共同奖
励那些经常乘坐飞机的客户。这属于（） [单选题] *
A一级关系营销(正确答案)
B二级关系营销
C三级关系营销
D四级关系营销
10. 多选题 1.关系营销的本质特征是 *
A营销活动的互利性(正确答案)
B市场供求的均衡性
C信息沟通的双向性(正确答案)
D信息反馈的及时性(正确答案)
E战略过程的协同性(正确答案)
11. 关系营销对传统营销理论的变革，主要体现在（） *
A经营观念的变革(正确答案)
B营销实质的变革(正确答案)
C组织结构的变革(正确答案)
D市场范围的变革(正确答案)
E营销组合的变革(正确答案)
12. 判断题 10.客户满意是形成客户忠诚的基础。（） [单选题] *
对(正确答案)
错
13. 单选题 10.不能用作客户满意衡量指标的为() [单选题] *
A.前后交易的时间间隔(正确答案)
B.消费后的回头率
C.单笔交易的购买额
D.对价格变化的敏感度
14. 客户满意的衡量指标包括（） *
A.对产品的美誉度(正确答案)
B.对品牌的依赖度(正确答案)
C.消费后的回头率(正确答案)
D.消费后的投诉率(正确答案)
E.单笔交易的购买额(正确答案)
15. 判断题 5.只有在垄断行业，客户忠诚才会随着客户满意度的提高而提高（）
[单选题] *
对
错(正确答案)
16. 现实生活中，客户忠诚与客户满意之间一直呈现很强的正相关性 [单选题] *
对(正确答案)
错
17. 单选题 1.考察期的基本特征是（） [单选题] *
A.双方相互了解不足，不确定性大(正确答案)
B.双方对对方提供的价值高度满意
C.双方都有大量有形和无形的投入
D.交易量大
18. 客户忠诚是（） [单选题] *
A.过去期望与现实的感知效果
B.行为选择(正确答案)
C.内隐的
D.受竞争对手影响小
19. 客户满意是（） [单选题] *
A.限时期望与预期利益
B.行为选择
C.外显的
D.受竞争对手影响小(正确答案)
20. 多选题 1.客户关系生命周期阶段可分为 *
A.考察期(正确答案)
B.形成期(正确答案)
C.稳定期(正确答案)
D.退化期(正确答案)
E.发展期
21. 判断题 1.客户识别与传统营销理论中的客户细分和客户选择没有本质区别
[单选题] *
对
错(正确答案)
（）
22. 交易型客户只关心商品的价格，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜。
（） [单选题] *
对(正确答案)
错
23. 单选题 1.识别潜在客户错误的做法是 [单选题] *
A.寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户
B.不必认真考虑合作关系的财务前景(正确答案)
C.对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用
D.在识别潜在客户的过程中要注意客户的某些心理特质
24. 导致客户流失的根本原因是（） [单选题] *
A.产品/服务缺陷(正确答案)
B.企业诚信问题
C.客户管理疏忽
D.企业形象问题
25. 由于竞争对手推出功能和质量更高的产品或服务而导致客户流失属于（）
选题] *
A.企业主动放弃的客户
B.自己主动离开的客户
C.被竞争对手挖走的客户
D.被竞争对手吸引走的客户(正确答案)
26. 多选题 1.客户识别在企业客户关系管理中的作用主要体现在 *
A.客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动(正确答案)
B.客户识别有助于企业寻找有价值的客户(正确答案)
单 [