2024年3月19日发(作者：焦蔚)
Complaint Report
投诉报告
空调故障高发
2012年8月投诉统计分析报告
2012年8月份（7月14日至8月13日），
中国质量万里行投诉部共收到投诉3814
例，比7月份增加900例。
本月电商之间的商战频繁，重销售
轻售后是造成消费者投诉居高不下的主
要原因。
家电行业投诉量几乎翻倍，这与季
节性消费分不开，夏季空调的使用频率增
加，出现故障的几率也随之上升。通过中
国质量万里行投诉数据可以看到同一时
间受天气影响，某个地区的报修人数会
明显高于其他地区，出现井喷。当报修人
数超过当地维修承受力时，消费者会寻求
第三方机构帮助，督促商家尽快解决问
题，但商家受人力物力限制，对消费者反
馈的问题力不从心。也有商家采取临时
雇佣维修人员的方式，缓解人手不足的难
题，但得不到消费者认同，他们希望服务
人员受过专业培训，技术过硬。
本期投诉的空调品牌涉及海信、美
的、志高、格力、TCL、松下、扬子、小天鹅、
伊莱克斯、三星、奥克斯、三菱、科龙。
主要投诉问题：
不制冷。出现故障后，多次维修不制
冷，找不到原因。有些消费者家的空调夏
天不制冷，冬天不制热，每到换季都要修
一次。
维修人员技术差。维修人员无空调
维修上岗证，更有些地区让修冰箱、修电
动车的师傅修空调。空调故障的多次维
修，也体现了维修人员的技术水平亟待
空调投诉
提高。
空调异响/内机噪音
大。消费者报修后，维修
人员上门多次，每次查看
都认为异响是正常现象。
消费者虽不认同维修人员
的检测结果，找第三方检测机构检测又
需要时间、精力和物力的支持，只能通过
第三方维权机构协调解决。
内机漏水。多次维修后，无法修复
故障。漏水损坏了部分消费者家的墙面，
为他们造成进一步损失。
自燃。故障发生后，商家多回应是线
路问题引起的，消费者不认可这一说法，
取证因难，消费者最后得不到赔偿。
漏氟。该故障较为常见，有些新装
机安装不到位，就会出现漏氟。加氟属于
空调的保养，不在保修范围内，需收费服
务，漏一次氟收一次费，如此频繁保养，
让消费者的荷包吃不消。
2012年8月投诉统计分析图
配件不齐全。每到维修旺季，该问
题就显得尤其突出，按《三包》法规定
“在三包有效期内，因生产者未供应零
配件，自送修之日超过90日未修好的，修
理者应当在修理状况中注明，销售者凭
此据免费为消费者调换同型号同规格产
品。”也就是说当配件缺货时，两个月内
维修完毕，算正常维修程序。但三伏天
里，让消费者等上几天就够受了，等上近
两个月，消费者八成会中暑。为了缓解一
件难求的局面，商家应当见机行事，提前
准备足够的配件。
不合理收费。一种是，保修期内维修
收费。维修人员称空调故障是非保修问
题，要予以收费。消费者应当清楚，如碰
到老鼠咬断线等非质量问
题，是应当收费维修的，其
他情况可与商家确认收费是
否合理。
另一种是，商家收费标
准的不透明。安装时，加长
的管线多少钱一米，空调配
件费等各地区都有差异，维
修人员的收费与商家规定
收费可能会不符。中国质量
万里行投诉部与商家确认，
32
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2012年9月
投诉报告
Complaint Report
长时间等待维修。报修人数多，维修
因各地区材料费用不同，收费标准由地
区定价。但因为没有正规的条款格式，
维修人员又无法提供发票，收费情况混
乱。
经销商服务不到位。这种情况发生
在县级市，因位置偏远，经销商远离商
家管理，出现问题时处理不积极，不主
动。
人手不够，只能让消费者空等着，夏季修
个空调等3-4天，是常有的事，让消费者
实在吃不消。
HTC升级4.0推送慢 频遭BUG问题多
今年5月，HTC发布了Android智
能手机升级至Android4.0的产品型号，
根据HTC官网公布的机型全部为中国
大陆市场行货手机，其中部分机型的
软件升级已经早于全球升级时间得到
更新，10款在售产品中除“微客”之外，
最迟到6月中旬即可完成系统升级到
Android4.0。
据悉，HTC被列入升级范围的包括
如下几款在售产品：惊艳S710d/S710e、
渴望S、倾心、灵感联通版/电信版、灵感
XL、夺目3D（电信版）。其中，灵感联通
版与灵感XL已经完成升级之外（微客仅
作App版本更新），其余7款产品也会陆
续获得Android4.0升级。
广西梧州的江先生日前向中国质
S710d手机在5月底完成升级后，发现很
多BUG出现，随后HTC停止了OTA的更
新。随后，HTC中国区总裁任伟光在微
博上说针对已升级的用户，他们会推送临
时更新补丁，但之后江先生收到补丁更新
后，发现手机上的问题还是没有解决。
据江先生介绍，升级完的主要问题
有，相机闪光灯和快门不同步，导致拍
出来的照片很黑；打电话出现声音不清
楚，有噪音，手机无法正常接打
电话，接打电话通话10秒左右自
动挂断，信号不好。
除了S710d手机更新出现
问题之外，Ｘ515d ota更新完
4.0.3版低电量时自动重启。重
启后提示：“此电话已从异常重
置中恢复。是否告知HTC。”最
新的2.19.1401.3韧体，只要电
池到低电量（电池显示变黄）以
后，就会单次或多次重启，换电
池后就没问题了，直至再次到
低电量。
此外，X515d更新完之后出现距离
感应器失灵，通话录音断断续续拖拉机
般听不清，发热比升级前更厉害，WIFI
去了，HTC对于用户积极反馈的问题，
并没有任何答复，各种问题一直困扰着
X515d的正常使用。
6月16日，HTC中国区总裁任伟光
2.3系列的官方系统才能接受到新的推
送更新。
随后，江先生再次收到更新，安装
系统后，发现之前所有的BUG依旧没有
得到修复，直到今天，HTC已经又关闭
ota更新了，经过这么长时间的推送更
新，停止更新，再推送更新，最后什么
BUG都没有得到解决。
在此之前，HTC经历了T9199无法
量万里行投诉部反映，他使用的HTC
静态IP设置异常等现象，升级20多天过
到现在10款机型面临更
在他的微博中说：“在做S710d和S710e
升级的问题，
固然这样的升级对于消费者来说是
Android4.0升级的测试时，遗憾地发
新。
现了新问题，最新的推送会推晚到本月
18日，抱歉。”同时，18日已经收到6月初
更新的，没有继续收到更新，必须ruu到
一件愉悦的事情，但随之而来的各种升
级问题，显然，HTC并没有考虑周到，也
再次引发了消费者的投诉。
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2012年9月
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2024年3月19日发(作者：焦蔚)
Complaint Report
投诉报告
空调故障高发
2012年8月投诉统计分析报告
2012年8月份（7月14日至8月13日），
中国质量万里行投诉部共收到投诉3814
例，比7月份增加900例。
本月电商之间的商战频繁，重销售
轻售后是造成消费者投诉居高不下的主
要原因。
家电行业投诉量几乎翻倍，这与季
节性消费分不开，夏季空调的使用频率增
加，出现故障的几率也随之上升。通过中
国质量万里行投诉数据可以看到同一时
间受天气影响，某个地区的报修人数会
明显高于其他地区，出现井喷。当报修人
数超过当地维修承受力时，消费者会寻求
第三方机构帮助，督促商家尽快解决问
题，但商家受人力物力限制，对消费者反
馈的问题力不从心。也有商家采取临时
雇佣维修人员的方式，缓解人手不足的难
题，但得不到消费者认同，他们希望服务
人员受过专业培训，技术过硬。
本期投诉的空调品牌涉及海信、美
的、志高、格力、TCL、松下、扬子、小天鹅、
伊莱克斯、三星、奥克斯、三菱、科龙。
主要投诉问题：
不制冷。出现故障后，多次维修不制
冷，找不到原因。有些消费者家的空调夏
天不制冷，冬天不制热，每到换季都要修
一次。
维修人员技术差。维修人员无空调
维修上岗证，更有些地区让修冰箱、修电
动车的师傅修空调。空调故障的多次维
修，也体现了维修人员的技术水平亟待
空调投诉
提高。
空调异响/内机噪音
大。消费者报修后，维修
人员上门多次，每次查看
都认为异响是正常现象。
消费者虽不认同维修人员
的检测结果，找第三方检测机构检测又
需要时间、精力和物力的支持，只能通过
第三方维权机构协调解决。
内机漏水。多次维修后，无法修复
故障。漏水损坏了部分消费者家的墙面，
为他们造成进一步损失。
自燃。故障发生后，商家多回应是线
路问题引起的，消费者不认可这一说法，
取证因难，消费者最后得不到赔偿。
漏氟。该故障较为常见，有些新装
机安装不到位，就会出现漏氟。加氟属于
空调的保养，不在保修范围内，需收费服
务，漏一次氟收一次费，如此频繁保养，
让消费者的荷包吃不消。
2012年8月投诉统计分析图
配件不齐全。每到维修旺季，该问
题就显得尤其突出，按《三包》法规定
“在三包有效期内，因生产者未供应零
配件，自送修之日超过90日未修好的，修
理者应当在修理状况中注明，销售者凭
此据免费为消费者调换同型号同规格产
品。”也就是说当配件缺货时，两个月内
维修完毕，算正常维修程序。但三伏天
里，让消费者等上几天就够受了，等上近
两个月，消费者八成会中暑。为了缓解一
件难求的局面，商家应当见机行事，提前
准备足够的配件。
不合理收费。一种是，保修期内维修
收费。维修人员称空调故障是非保修问
题，要予以收费。消费者应当清楚，如碰
到老鼠咬断线等非质量问
题，是应当收费维修的，其
他情况可与商家确认收费是
否合理。
另一种是，商家收费标
准的不透明。安装时，加长
的管线多少钱一米，空调配
件费等各地区都有差异，维
修人员的收费与商家规定
收费可能会不符。中国质量
万里行投诉部与商家确认，
32
Copyright©博看网 . All Rights Reserved.
2012年9月
投诉报告
Complaint Report
长时间等待维修。报修人数多，维修
因各地区材料费用不同，收费标准由地
区定价。但因为没有正规的条款格式，
维修人员又无法提供发票，收费情况混
乱。
经销商服务不到位。这种情况发生
在县级市，因位置偏远，经销商远离商
家管理，出现问题时处理不积极，不主
动。
人手不够，只能让消费者空等着，夏季修
个空调等3-4天，是常有的事，让消费者
实在吃不消。
HTC升级4.0推送慢 频遭BUG问题多
今年5月，HTC发布了Android智
能手机升级至Android4.0的产品型号，
根据HTC官网公布的机型全部为中国
大陆市场行货手机，其中部分机型的
软件升级已经早于全球升级时间得到
更新，10款在售产品中除“微客”之外，
最迟到6月中旬即可完成系统升级到
Android4.0。
据悉，HTC被列入升级范围的包括
如下几款在售产品：惊艳S710d/S710e、
渴望S、倾心、灵感联通版/电信版、灵感
XL、夺目3D（电信版）。其中，灵感联通
版与灵感XL已经完成升级之外（微客仅
作App版本更新），其余7款产品也会陆
续获得Android4.0升级。
广西梧州的江先生日前向中国质
S710d手机在5月底完成升级后，发现很
多BUG出现，随后HTC停止了OTA的更
新。随后，HTC中国区总裁任伟光在微
博上说针对已升级的用户，他们会推送临
时更新补丁，但之后江先生收到补丁更新
后，发现手机上的问题还是没有解决。
据江先生介绍，升级完的主要问题
有，相机闪光灯和快门不同步，导致拍
出来的照片很黑；打电话出现声音不清
楚，有噪音，手机无法正常接打
电话，接打电话通话10秒左右自
动挂断，信号不好。
除了S710d手机更新出现
问题之外，Ｘ515d ota更新完
4.0.3版低电量时自动重启。重
启后提示：“此电话已从异常重
置中恢复。是否告知HTC。”最
新的2.19.1401.3韧体，只要电
池到低电量（电池显示变黄）以
后，就会单次或多次重启，换电
池后就没问题了，直至再次到
低电量。
此外，X515d更新完之后出现距离
感应器失灵，通话录音断断续续拖拉机
般听不清，发热比升级前更厉害，WIFI
去了，HTC对于用户积极反馈的问题，
并没有任何答复，各种问题一直困扰着
X515d的正常使用。
6月16日，HTC中国区总裁任伟光
2.3系列的官方系统才能接受到新的推
送更新。
随后，江先生再次收到更新，安装
系统后，发现之前所有的BUG依旧没有
得到修复，直到今天，HTC已经又关闭
ota更新了，经过这么长时间的推送更
新，停止更新，再推送更新，最后什么
BUG都没有得到解决。
在此之前，HTC经历了T9199无法
量万里行投诉部反映，他使用的HTC
静态IP设置异常等现象，升级20多天过
到现在10款机型面临更
在他的微博中说：“在做S710d和S710e
升级的问题，
固然这样的升级对于消费者来说是
Android4.0升级的测试时，遗憾地发
新。
现了新问题，最新的推送会推晚到本月
18日，抱歉。”同时，18日已经收到6月初
更新的，没有继续收到更新，必须ruu到
一件愉悦的事情，但随之而来的各种升
级问题，显然，HTC并没有考虑周到，也
再次引发了消费者的投诉。
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