2024年3月24日发(作者：亓官今雨)

酒店经营分析报告(通用3篇)

(一)逐渐形成规模走向兴旺

我县的餐饮业在20-年前经历了一个漫长而缓慢地成长过程，在这个过程中一批餐饮企业、

中山路饮食一条街逐渐成长起来，一部分如天辰酒店、明珠酒店被淘汰。我县餐饮业真正的快

速发展是随着20-年3月训练基地、20-年6月大地温泉、20-年8月温泉度假村的开业而发展

壮大起来的，从而带动城区轩辕、金水源、蓝馨等一批酒店兴起，逐步走向兴旺。-年，全县餐

饮业营业收入增幅分别为29.40%、11.00%、33.70%，餐饮营业收入由20-年的4663.5万元上升

至8955.0万元，增幅高达92%。占批发、零售、住宿、餐饮四项总销售(营业)收入的10.3%。

今年元至6月份，我县餐饮业的增速明显放缓，与去年同期相比增速为25.33%。

(二)呈现多元化格局

清水县饮食文化源远流长,美味佳肴不只一二。通过长期发展和推陈出新，大菜、火锅、汤

锅、快餐、小吃、烧烤等交相辉映、相得益彰。高档菜品以度假村、蓝馨为主;中档菜品以轩辕、

金水源、金都、福来顺、溢香源、川味王为主;大众菜品则以遍布城乡的中小餐饮馆为主;休闲

菜品以农家乐和各种烧烤为主，汉堡洋快餐也登陆我县。

(三)个体私营占主导

由于餐饮行业准入门槛低，投资大小皆宜，独资或合伙均可，所以成为民间资本进入较活

跃的领域。到今年6月底全县规模以上餐饮企业2家，规模以下企业3家，个体餐馆410家，

从业人员1963人。从数量上看，明显个体私营户占据主导，企业单位屈指可数。

(四)经营状况小好于大

经对目前我县餐饮业经营状况的调查，我县小餐饮的经营状况、经营收入率、经营利润率

好于高中档餐饮。特别是小的面馆和小吃店生意很好，绝无亏损现象，牛肉面馆和扁食店的利

润率很高，如牛肉面馆，每斤面粉能拉6碗面，每碗牛肉面再加上牛肉及辅料、调料和人工等，

所有费用占每碗牛肉面的售价的45%。而高中档餐饮企业维持其自身运转的费用很大，由于客

源少，部分出现严重亏损，举步维艰。

(五)经营转型升级快

目前，餐饮业已由单纯的价格竞争，转变为价格、环境、氛围、品位、服务等多元素的综

合竞争。顾客从原来的单一需求、发展为现在的特色餐饮、休闲餐饮、便捷餐饮等多种需求。

激烈的竞争中，部分餐饮业经过“大浪淘沙”的洗礼，不得不淡出市场，如：天辰酒店、明珠

酒店、训练基地、清水县大酒店、金世纪、一品香、小辣椒等。总体上看，新开业餐饮业数量

明显大于淘汰出局的餐饮经营数量，新开业的餐饮经营单位整体经营水平明显高于淘汰出局的

餐饮经营单位。这表明：通过优胜劣汰，全县餐饮业实现了转型升级和资源优化配置，发展水

平和规模不断向前迈进。

(六)消费群体三足鼎立

随着经济社会的发展，我县餐饮客源市场日趋多样化，休闲餐饮、大众餐饮日益兴旺。从

目前来看，家庭消费、个人消费、公务消费“三足鼎立”支撑清水县餐饮门面。其中，家庭消

费、朋友聚会逐渐成为餐饮的主要卖点，节假日消费、婚丧嫁娶、红白喜事成为餐饮市场中新

的消费时尚和新的经济增长点，节假日温泉度假村客人爆满，特别是婚庆“好日子”，各大酒

店出现“等候就餐”、“一桌难求”的景象。

二、存在的困难和问题

餐饮业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本

控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐企营收增幅放缓、

成本高起、利润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中显示，整个餐饮行业增速陷入2006年以

的最低谷。根据国家统计局数据，今年1-4月份，全国餐饮收入7712亿元，同比增长8.3%，

比去年同期下降5个百分点，这一同比增幅比20-年下降了37.6%，而且是近10年来，1-4月

份数据第一次出现个位数增幅。特别是限额以上企业的餐饮收入2449亿元，同比下降了2.7%，

比去年同期下降16.4个百分点，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。

我县的餐饮业和全国的形势一样，受多重因素的影响，餐饮业收入增幅相应降低，营业利

润下滑，增速已明显放缓，拐点到来，现状堪忧。在经济增速放缓的情况下,中央“八项规定”、

“六项禁令”省市县相继出台了关于改进工作作风密切联系群众的规定、意见之后，公款吃喝、

公务用餐得到了有效遏制，在改变了干部工作作风和树立了干部在社会中的良好形象的同时，

餐饮业特别是高中档餐饮业受到了不同程度的影响。虽然这几年清水县餐饮业发展总体形势还

是不错的，但眼下和着眼未来，也存在诸多困难和问题，主要有：

(一)整体规模小且缺乏品牌支撑和创新意识

全县现有规模以上餐饮企业2家，规模以下企业3家，个体餐馆410家，从业人员1963人。

规模企业单位太少，很难适应社会的发展和有效抵御风险的能力。由于规模小、档次低，不便

于引进专业管理团队，经营管理沿袭传统、方式落后，从业人员技能水平偏低，服务质量和水

平难与适应新时期餐饮业发展的需要。缺乏品牌支撑，餐馆多、名店少，菜品多、名菜少，厨

师多、名厨少，是我县餐饮的贴切写照。创新意识不强，一是店面装修缺乏新意，“千店一

面”，格调不高;二是菜品沿袭老套路，按部就班，不善于推陈出新、赋予新意;三是早餐和夜

市囿于传统，品种单一，潜力挖潜不够;四是菜品质量标准、卫生标准和营养标准落实不够，服

务标准化建设有待加强;五是与文化结合不够;六是配套设施滞后，临街店面多为“格格门市”、

“底商楼住”结构，受房屋结构、租金等影响，餐饮门店店面普遍狭窄，规模较小;随着车辆大

量增加，餐饮经营单位由于没有自己的停车场地，致使车辆在街道上乱停乱放，经常造成交通

堵塞，甚至影响企业经营和招徕顾客。

(二)、餐饮业面临高成本、低利润等现实压力

，一些高中餐饮企业也不得不放下身段走起了亲民路线。未来餐饮业一定会出现更加明显

的分层次消费。各种菜肴大杂烩，各种消费通吃的餐馆将被特色鲜明的品牌餐馆代替。定位不

同的人群的特色餐饮业态将应运而生，实现持续发展。重点是念好“四字经”。一是念好“特”

字经，精心打造主城区特色餐饮街，形成“百花齐放、百花争妍”的大好格局;二是念好“农”

字经，因地制宜发展一批农家乐;三是念好“水”字经，依托得天独厚的温泉发展壮大旅游用餐、

休闲用餐;四是念好“民”字经。以“便民惠民”为原则，合理布局餐饮网点，合理调整菜谱，

合理调整收费价格，合理减少收费项目。

(三)、放下架子走出去请进来

“酒好也怕巷子深”，特别是高中档餐饮企业应在餐饮名店名菜包装宣传上多管齐下，提

高公众知晓率，应借助有影响力的电视台、报刊等平台，对本地美食和餐饮名店进行推介宣传。

改变“皇帝的女儿不愁嫁”的思想观念，放下架子广开财源。如温泉度假村走访、联系国有大

中型企业和事业机关，请他们来度假村疗养、开会、培训等。

(四)加强品牌建设，加强龙头培育

实施名厨、名菜、名店三大品牌工程，提升餐饮业整体水平。将“名店”作为政府扶持发

展重点，营造良好的品牌竞争氛围。大力培育限上企业，支撑和壮大餐饮规模，引领餐饮发展

潮流，迅速改变我县餐饮业的落后状况。通过调查摸底，确定一批餐饮潜力企业，认真加以引

导、扶持、培育，使之尽快成长为限上企业。对于已有的餐饮限上企业，要重点联系、悉心指

导，促其做大做强、连锁经营和到市外寻找发展空间。

(五)、借助信息化技术提升人员效率，降低运营成本

借助信息技术、信息化管理这一平台是有效途径。低谷中更要考虑如何“节流”，要做到

物尽其用，加强内部管理，在不降低服务标准的前提下最大程度缩减成本，节流下来的就是利

润。餐饮原材料成本上涨、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题日益凸

显，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。为摆脱危机，各餐饮企业纷纷思考新的出路，寻求

降低运营成本路径。面对充斥餐饮行业的用工荒、人力成本的不断提高，食材成本的不断攀升，

食品安全条例的严格执行，原料的可追溯性等等经营形势，改变传统的管理模式势在必行，需

要企业自练内功以及政府部门的共同努力，中餐企业必须把握住行业的发展规律，方法得当，

同时借助信息化科技手段实现管理模式的创新和提升;我们有理由相信，经过餐饮业危机的洗礼，

行业的洗牌和产业链变革，再次涌现的将会是一批有创新模式，有核心竞争力，既“大”又

“强”的民族餐饮品牌。

(六)、避免重复投资

经历拐点后的中国餐饮业又将重新洗牌;面对拐点后的餐饮市场，少走弯路就是一种成功，

餐饮行业因为长期处于盲目投资、重复投资、多次投资相当严重，经常是“头痛医头，脚痛医

脚”，缺乏整体规划，重复投资让餐饮企业经常处于“过山车”的不断从峰顶到谷底的恶性循

环中。

当然，危机是有“危”必有“机”，餐饮行业同其他行业一样都要经历多个洗牌的过程，

伴随着餐饮市场消费需求的发展，快速狂奔的餐饮企业在“市场需求”驱动下规模不断扩大，

内部管理远远滞后于规模的增长;从另一角度看，今年的全面萧条对于行业并非全然坏事，愈是

危机的逼近，愈能让广大餐饮企业冷静的正视自身的诸多问题。拐点出现，正是我们餐饮企业

审视自身的良机，也是对于企业的一次“升华”和“再造”的严峻考验和契机。

即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙

经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着

南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理

方面的情况。

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房

部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为

162万。总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公

司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是

根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏

指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、

中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不

同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始

慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，

截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级

单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、

12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日

本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、

职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司

的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一

部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店

对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务

和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的

喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房

间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预

定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，

已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安

排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训

是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合

管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟

通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时

传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会

议除对员工进行培训，还有

一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足

和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，

它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上

的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不

懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都

不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的

培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性

的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，

主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内

部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际

情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，

各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通

知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘

点表和易耗品盘点表尤为重要，本是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨

的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到

人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率

最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善

的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数

主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，

由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟

总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，

例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在

入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工

作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为

酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计

划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的

工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在

“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气

三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电

用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查

房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出

时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易

耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，

瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方

面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店

内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位

召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，

优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务

理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同

事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透

明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创

新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支

具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客

服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25

台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件

和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内

五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百

事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上

可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多

数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模

式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友

好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8

月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业

绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工

作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖

掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的

沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合

理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。

对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内

部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、

人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行

考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还

需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保

证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器

的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能

够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工

程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力

较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的

一年中加强这方面的培训。其次，本夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告

和处罚，希望行

政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，

未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅

的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工

对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有

待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现

服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的

80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指

标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从

8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还

不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛

光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，

在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调

中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效

率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没

有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。

5.4.2厨房

厨房在本的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了

很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅

行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为

早餐是酒店的

配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是

最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，

由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学

习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接

待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，

制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片

面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；

在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒

店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作

效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能

够越做约好。

通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作

和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我

们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有

一个辉煌！

酒店定位，是一个酒店发展的基础。是其装修和功能、营销策略、管理服务、酒店文化的

基础。

迎宾楼位于裕华东路，省军区第二招待所院内，该酒楼有三层营业面积，设有600个餐位

（含多功能厅）。结合酒楼的装修档次及周边的地理环境和人文环境，酒楼应定位在人均消费

40-60RMB之间的中高档酒楼。因酒楼的特殊性质，即要满足军队内部接待的需要，又要面向社

会经营，自供自给。酒楼的菜肴主推湘粤川风味，并辅以保定本地菜，以满足石家庄这座移民

城市不同人群不同档次的消费需求。

经营理念

省会餐饮业以高档餐饮和平价餐饮为主流，中档餐饮大多举步为艰。而成功的餐饮店不外

乎都有着一个共性，就是高举特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定怀旧；荷塘月

色的绿色生态。迎宾楼也要以特色为制胜法宝，大打特色主题牌。

在菜肴上，我们一定要推出2-4道招牌菜，并为此宣传造势，达到吃剁椒鱼头到湘君府，

吃水煮鱼到辣婆婆，吃XX菜到迎宾楼！

在服务上，我们也要求特色为先。如今的餐饮市场，光是规范化的服务已是远远不够，一

定要强化情感式服务和创造性服务。并能为军队高级首长及VIP提供高规格高档次的服务。

在装饰上，也能不随波逐流，要自成一派。家具的摆放、餐具的配备、灯光的照明，都要

给人舒适感。这里的舒适分三个层面：一是身体的舒适、二是感官的舒适、其次是心理的舒适。

总之，要让客人在迎宾楼里一举手一投足都方便、舒适、省力。

在营销上，更是要特色营销。现在早已不是酒香不怕巷子深的年代。（详见下面的营销）

战略要大手笔，管理要细致化，这一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真诚温馨热情

高效的服务气氛，给客人满意加惊喜；内有团结进取追求品质的敬业精神，人人都有饱满的工

作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文化，就充分地体现出来了。

酒店管理不同于企事业的管理，酒店管理突出的是“以人为本，以细微为主！”当前，大

多成功的酒店都倾向于“人制”、“法制”两手抓的管理。

法制管理既制度化管理，“欲知平直,则必准绳;欲知方圆,则必规矩。”严格严谨的规章制

度会使员工，尤其是新员工知道，在酒店哪些是应该做的，哪些是不应该做的。若是做错，会

受到什么样的惩罚。只有建立健全规章制度，酒店才能让员工按照制定好的轨道，正常的运转

下去。

规章制度要注意四个问题

1、规章制度要细。例如，迟到了一分钟怎么办？迟到了一刻钟怎么办？迟到了一小时又怎

么处理？这样一来，个别员工不能钻空子。

2、规章制度要严，但严要以爱为动力，爱以严为原则。

3、规章制度要实施，制度出台就要实施，不能流于形式。

4、规章制度要“、公平、公开”，规章制度要遵循“热炉法则”，也称电熨斗法则。具有

警告性---不能摸！

必惩性---摸即伤人

即时性---摸着立刻被烫伤

公平性---谁摸都一样

目标责任管理

目标责任管理也称绩效考核管理，这个管理体系基本杜绝了同工同酬、出工不出力等恶习。

且能让全体员工和酒店同呼吸共命运，能焕发员工的凝聚力和积极进取的精神。

全体员工工资分为两部分既基本工资+绩效工资，酒店完成既定任务，员工发基本工资+绩

效工资；酒店完不成既定任务，员工发基本工资。后厨工资除了和营业额挂钩之外，还要和餐

饮毛利挂钩。

餐饮行业正在进入一个整体营销的时代，在这个时代里，如何选择恰当的营销方式成为企

业的胜负因素之一。在餐饮行业，传统观念正在发生着翻天覆地的变化，原来以产品为中心的

市场观念，正逐步发展为以顾客需求为依据的营销观念。

所谓餐饮营销，不仅是指单存的餐饮推销、广告、宣传、公关等手段，它同时还有餐饮经

营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的服务活动。

首先，我们应进行详细的'市场调研以确定经营目标：随即研究决定产品服务，销售渠道，

价格及市场营销手段策略，以及具体实施计划的财务预算。一般来说，餐饮企业可以采取的营

销手段主要包括广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销，电话营销、公关

营销以及特殊营销活动等。

广告营销：“酒香不怕巷子深”这句老话所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。

所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。一般而言，我认为餐饮广告可分为以下诸种：

电视广告；报纸、杂志刊物广告；餐厅内部宣传品；电话推销；邮寄广告；其他印刷品，出版

物上的广告，包括电话号码本，旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告；

户外广告；其他广告如信用卡公司为客户提供的免费广告，饭店或餐厅门口的告示牌，店内餐

厅的各种酒水和最新菜品等信息的台卡等。

宣传营销：餐饮业营销人员应善于把握时机，捕捉一些餐饮业的资料，凡餐厅接待的重大

宴请，新闻发布会，文娱活动，美食节庆等，都应该邀请媒体代表参加。可以事先提供有关信

息，也可以书面通报，自拟新闻稿件的方式进行。一般应由部门内有关负责人负责稿件的撰写，

新闻照片的拍摄等事宜。还可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒体联合举办“美容食谱”、

“节日美

食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，即可以扩大我们的饭店在社会上的正面

影响，提高本部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色，各种销售活动进行宣传。

人员推销：人员推销一般可以分为以下几种情形：

专人推销。一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，但要求他们必须

精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉饭店各餐饮设施、设备的运转情况，顾客可以从他们那里

得到满意的服务。

全员推销。亦即饭店所有员工均为现实或潜在的推销人员。第一层次是由专职人员如餐饮

分管老总、餐饮主管、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐厅经理、预

订员、迎宾员以及各服务人员等。餐饮经理们可于每餐前在餐厅门口迎接宾客；餐中巡视，现

场解决各种投诉或疑难问题；餐毕向宾客们诚恳道谢，并征询宾客对菜点、酒水以及服务的意

见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度，娴熟高超的服务技巧，恰当得体的语言艺术，向宾

客进行有声或无声的推销；第三层次则由各厨师长以及其他人员组成。

菜单营销：即通过各种形式的菜单向就餐宾客进行餐饮推销。可通过形式各异、风格独特

的固定式菜单、循环式菜单、今日特选、厨师特选、每周特选、本月新菜、儿童菜单、中老年

人菜单、情侣菜单、双休日菜单、早九晚五午餐菜单、美食节菜单等进行宣传和营销。可以设

计出意境不同，情趣各异的封面，分别制成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式、折扇

式等菜单。可让宾客在欣赏把玩之中爱不释手，无形中产生了消费欲。

餐厅形象营销：主要是对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择，

餐厅的形象营销、餐厅的装饰格调、家具布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的作用。

节假日营销：不放过任何一个节假日，不放过任何一个可以炒作的卖点。有些活动，有些

方案，我们不光是创造利润收益，而要考虑到口碑效应、文化效应。营销的技巧是重要的，但

文化营销、良好的客户关系管理、与他人共赢的策略才是最成功和长久的。硬件是基本的基础，

管理和服务是保障，而高层次的文化，才是酒店真正的竞争力所在。

VIP营销：先介绍一下“二八法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实

顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客，前面的忠诚顾客

就是我们的VIP。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们持

续消费。如何才能根据他们的需要进行激励促销，更没有考虑到如何进行个性化经营销售。

2024年3月24日发(作者：亓官今雨)

酒店经营分析报告(通用3篇)

(一)逐渐形成规模走向兴旺

我县的餐饮业在20-年前经历了一个漫长而缓慢地成长过程，在这个过程中一批餐饮企业、

中山路饮食一条街逐渐成长起来，一部分如天辰酒店、明珠酒店被淘汰。我县餐饮业真正的快

速发展是随着20-年3月训练基地、20-年6月大地温泉、20-年8月温泉度假村的开业而发展

壮大起来的，从而带动城区轩辕、金水源、蓝馨等一批酒店兴起，逐步走向兴旺。-年，全县餐

饮业营业收入增幅分别为29.40%、11.00%、33.70%，餐饮营业收入由20-年的4663.5万元上升

至8955.0万元，增幅高达92%。占批发、零售、住宿、餐饮四项总销售(营业)收入的10.3%。

今年元至6月份，我县餐饮业的增速明显放缓，与去年同期相比增速为25.33%。

(二)呈现多元化格局

清水县饮食文化源远流长,美味佳肴不只一二。通过长期发展和推陈出新，大菜、火锅、汤

锅、快餐、小吃、烧烤等交相辉映、相得益彰。高档菜品以度假村、蓝馨为主;中档菜品以轩辕、

金水源、金都、福来顺、溢香源、川味王为主;大众菜品则以遍布城乡的中小餐饮馆为主;休闲

菜品以农家乐和各种烧烤为主，汉堡洋快餐也登陆我县。

(三)个体私营占主导

由于餐饮行业准入门槛低，投资大小皆宜，独资或合伙均可，所以成为民间资本进入较活

跃的领域。到今年6月底全县规模以上餐饮企业2家，规模以下企业3家，个体餐馆410家，

从业人员1963人。从数量上看，明显个体私营户占据主导，企业单位屈指可数。

(四)经营状况小好于大

经对目前我县餐饮业经营状况的调查，我县小餐饮的经营状况、经营收入率、经营利润率

好于高中档餐饮。特别是小的面馆和小吃店生意很好，绝无亏损现象，牛肉面馆和扁食店的利

润率很高，如牛肉面馆，每斤面粉能拉6碗面，每碗牛肉面再加上牛肉及辅料、调料和人工等，

所有费用占每碗牛肉面的售价的45%。而高中档餐饮企业维持其自身运转的费用很大，由于客

源少，部分出现严重亏损，举步维艰。

(五)经营转型升级快

目前，餐饮业已由单纯的价格竞争，转变为价格、环境、氛围、品位、服务等多元素的综

合竞争。顾客从原来的单一需求、发展为现在的特色餐饮、休闲餐饮、便捷餐饮等多种需求。

激烈的竞争中，部分餐饮业经过“大浪淘沙”的洗礼，不得不淡出市场，如：天辰酒店、明珠

酒店、训练基地、清水县大酒店、金世纪、一品香、小辣椒等。总体上看，新开业餐饮业数量

明显大于淘汰出局的餐饮经营数量，新开业的餐饮经营单位整体经营水平明显高于淘汰出局的

餐饮经营单位。这表明：通过优胜劣汰，全县餐饮业实现了转型升级和资源优化配置，发展水

平和规模不断向前迈进。

(六)消费群体三足鼎立

随着经济社会的发展，我县餐饮客源市场日趋多样化，休闲餐饮、大众餐饮日益兴旺。从

目前来看，家庭消费、个人消费、公务消费“三足鼎立”支撑清水县餐饮门面。其中，家庭消

费、朋友聚会逐渐成为餐饮的主要卖点，节假日消费、婚丧嫁娶、红白喜事成为餐饮市场中新

的消费时尚和新的经济增长点，节假日温泉度假村客人爆满，特别是婚庆“好日子”，各大酒

店出现“等候就餐”、“一桌难求”的景象。

二、存在的困难和问题

餐饮业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本

控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐企营收增幅放缓、

成本高起、利润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中显示，整个餐饮行业增速陷入2006年以

的最低谷。根据国家统计局数据，今年1-4月份，全国餐饮收入7712亿元，同比增长8.3%，

比去年同期下降5个百分点，这一同比增幅比20-年下降了37.6%，而且是近10年来，1-4月

份数据第一次出现个位数增幅。特别是限额以上企业的餐饮收入2449亿元，同比下降了2.7%，

比去年同期下降16.4个百分点，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。

我县的餐饮业和全国的形势一样，受多重因素的影响，餐饮业收入增幅相应降低，营业利

润下滑，增速已明显放缓，拐点到来，现状堪忧。在经济增速放缓的情况下,中央“八项规定”、

“六项禁令”省市县相继出台了关于改进工作作风密切联系群众的规定、意见之后，公款吃喝、

公务用餐得到了有效遏制，在改变了干部工作作风和树立了干部在社会中的良好形象的同时，

餐饮业特别是高中档餐饮业受到了不同程度的影响。虽然这几年清水县餐饮业发展总体形势还

是不错的，但眼下和着眼未来，也存在诸多困难和问题，主要有：

(一)整体规模小且缺乏品牌支撑和创新意识

全县现有规模以上餐饮企业2家，规模以下企业3家，个体餐馆410家，从业人员1963人。

规模企业单位太少，很难适应社会的发展和有效抵御风险的能力。由于规模小、档次低，不便

于引进专业管理团队，经营管理沿袭传统、方式落后，从业人员技能水平偏低，服务质量和水

平难与适应新时期餐饮业发展的需要。缺乏品牌支撑，餐馆多、名店少，菜品多、名菜少，厨

师多、名厨少，是我县餐饮的贴切写照。创新意识不强，一是店面装修缺乏新意，“千店一

面”，格调不高;二是菜品沿袭老套路，按部就班，不善于推陈出新、赋予新意;三是早餐和夜

市囿于传统，品种单一，潜力挖潜不够;四是菜品质量标准、卫生标准和营养标准落实不够，服

务标准化建设有待加强;五是与文化结合不够;六是配套设施滞后，临街店面多为“格格门市”、

“底商楼住”结构，受房屋结构、租金等影响，餐饮门店店面普遍狭窄，规模较小;随着车辆大

量增加，餐饮经营单位由于没有自己的停车场地，致使车辆在街道上乱停乱放，经常造成交通

堵塞，甚至影响企业经营和招徕顾客。

(二)、餐饮业面临高成本、低利润等现实压力

，一些高中餐饮企业也不得不放下身段走起了亲民路线。未来餐饮业一定会出现更加明显

的分层次消费。各种菜肴大杂烩，各种消费通吃的餐馆将被特色鲜明的品牌餐馆代替。定位不

同的人群的特色餐饮业态将应运而生，实现持续发展。重点是念好“四字经”。一是念好“特”

字经，精心打造主城区特色餐饮街，形成“百花齐放、百花争妍”的大好格局;二是念好“农”

字经，因地制宜发展一批农家乐;三是念好“水”字经，依托得天独厚的温泉发展壮大旅游用餐、

休闲用餐;四是念好“民”字经。以“便民惠民”为原则，合理布局餐饮网点，合理调整菜谱，

合理调整收费价格，合理减少收费项目。

(三)、放下架子走出去请进来

“酒好也怕巷子深”，特别是高中档餐饮企业应在餐饮名店名菜包装宣传上多管齐下，提

高公众知晓率，应借助有影响力的电视台、报刊等平台，对本地美食和餐饮名店进行推介宣传。

改变“皇帝的女儿不愁嫁”的思想观念，放下架子广开财源。如温泉度假村走访、联系国有大

中型企业和事业机关，请他们来度假村疗养、开会、培训等。

(四)加强品牌建设，加强龙头培育

实施名厨、名菜、名店三大品牌工程，提升餐饮业整体水平。将“名店”作为政府扶持发

展重点，营造良好的品牌竞争氛围。大力培育限上企业，支撑和壮大餐饮规模，引领餐饮发展

潮流，迅速改变我县餐饮业的落后状况。通过调查摸底，确定一批餐饮潜力企业，认真加以引

导、扶持、培育，使之尽快成长为限上企业。对于已有的餐饮限上企业，要重点联系、悉心指

导，促其做大做强、连锁经营和到市外寻找发展空间。

(五)、借助信息化技术提升人员效率，降低运营成本

借助信息技术、信息化管理这一平台是有效途径。低谷中更要考虑如何“节流”，要做到

物尽其用，加强内部管理，在不降低服务标准的前提下最大程度缩减成本，节流下来的就是利

润。餐饮原材料成本上涨、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题日益凸

显，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。为摆脱危机，各餐饮企业纷纷思考新的出路，寻求

降低运营成本路径。面对充斥餐饮行业的用工荒、人力成本的不断提高，食材成本的不断攀升，

食品安全条例的严格执行，原料的可追溯性等等经营形势，改变传统的管理模式势在必行，需

要企业自练内功以及政府部门的共同努力，中餐企业必须把握住行业的发展规律，方法得当，

同时借助信息化科技手段实现管理模式的创新和提升;我们有理由相信，经过餐饮业危机的洗礼，

行业的洗牌和产业链变革，再次涌现的将会是一批有创新模式，有核心竞争力，既“大”又

“强”的民族餐饮品牌。

(六)、避免重复投资

经历拐点后的中国餐饮业又将重新洗牌;面对拐点后的餐饮市场，少走弯路就是一种成功，

餐饮行业因为长期处于盲目投资、重复投资、多次投资相当严重，经常是“头痛医头，脚痛医

脚”，缺乏整体规划，重复投资让餐饮企业经常处于“过山车”的不断从峰顶到谷底的恶性循

环中。

当然，危机是有“危”必有“机”，餐饮行业同其他行业一样都要经历多个洗牌的过程，

伴随着餐饮市场消费需求的发展，快速狂奔的餐饮企业在“市场需求”驱动下规模不断扩大，

内部管理远远滞后于规模的增长;从另一角度看，今年的全面萧条对于行业并非全然坏事，愈是

危机的逼近，愈能让广大餐饮企业冷静的正视自身的诸多问题。拐点出现，正是我们餐饮企业

审视自身的良机，也是对于企业的一次“升华”和“再造”的严峻考验和契机。

即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙

经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着

南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理

方面的情况。

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房

部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为

162万。总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公

司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是

根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏

指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、

中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不

同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始

慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，

截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级

单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、

12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日

本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、

职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司

的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一

部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店

对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务

和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的

喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房

间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预

定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，

已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安

排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训

是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合

管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟

通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时

传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会

议除对员工进行培训，还有

一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足

和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，

它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上

的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不

懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都

不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的

培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性

的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，

主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内

部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际

情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，

各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通

知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘

点表和易耗品盘点表尤为重要，本是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨

的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到

人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率

最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善

的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数

主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，

由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟

总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，

例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在

入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工

作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为

酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计

划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的

工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在

“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气

三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电

用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查

房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出

时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易

耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，

瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方

面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店

内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位

召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，

优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务

理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同

事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透

明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创

新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支

具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客

服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25

台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件

和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内

五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百

事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上

可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多

数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模

式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友

好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8

月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业

绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工

作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖

掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的

沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合

理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。

对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内

部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、

人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行

考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还

需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保

证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器

的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能

够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工

程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力

较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的

一年中加强这方面的培训。其次，本夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告

和处罚，希望行

政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，

未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅

的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工

对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有

待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现

服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的

80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指

标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从

8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还

不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛

光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，

在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调

中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效

率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没

有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。

5.4.2厨房

厨房在本的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了

很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅

行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为

早餐是酒店的

配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是

最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，

由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学

习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接

待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，

制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片

面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；

在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒

店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作

效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能

够越做约好。

通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作

和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我

们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有

一个辉煌！

酒店定位，是一个酒店发展的基础。是其装修和功能、营销策略、管理服务、酒店文化的

基础。

迎宾楼位于裕华东路，省军区第二招待所院内，该酒楼有三层营业面积，设有600个餐位

（含多功能厅）。结合酒楼的装修档次及周边的地理环境和人文环境，酒楼应定位在人均消费

40-60RMB之间的中高档酒楼。因酒楼的特殊性质，即要满足军队内部接待的需要，又要面向社

会经营，自供自给。酒楼的菜肴主推湘粤川风味，并辅以保定本地菜，以满足石家庄这座移民

城市不同人群不同档次的消费需求。

经营理念

省会餐饮业以高档餐饮和平价餐饮为主流，中档餐饮大多举步为艰。而成功的餐饮店不外

乎都有着一个共性，就是高举特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定怀旧；荷塘月

色的绿色生态。迎宾楼也要以特色为制胜法宝，大打特色主题牌。

在菜肴上，我们一定要推出2-4道招牌菜，并为此宣传造势，达到吃剁椒鱼头到湘君府，

吃水煮鱼到辣婆婆，吃XX菜到迎宾楼！

在服务上，我们也要求特色为先。如今的餐饮市场，光是规范化的服务已是远远不够，一

定要强化情感式服务和创造性服务。并能为军队高级首长及VIP提供高规格高档次的服务。

在装饰上，也能不随波逐流，要自成一派。家具的摆放、餐具的配备、灯光的照明，都要

给人舒适感。这里的舒适分三个层面：一是身体的舒适、二是感官的舒适、其次是心理的舒适。

总之，要让客人在迎宾楼里一举手一投足都方便、舒适、省力。

在营销上，更是要特色营销。现在早已不是酒香不怕巷子深的年代。（详见下面的营销）

战略要大手笔，管理要细致化，这一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真诚温馨热情

高效的服务气氛，给客人满意加惊喜；内有团结进取追求品质的敬业精神，人人都有饱满的工

作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文化，就充分地体现出来了。

酒店管理不同于企事业的管理，酒店管理突出的是“以人为本，以细微为主！”当前，大

多成功的酒店都倾向于“人制”、“法制”两手抓的管理。

法制管理既制度化管理，“欲知平直,则必准绳;欲知方圆,则必规矩。”严格严谨的规章制

度会使员工，尤其是新员工知道，在酒店哪些是应该做的，哪些是不应该做的。若是做错，会

受到什么样的惩罚。只有建立健全规章制度，酒店才能让员工按照制定好的轨道，正常的运转

下去。

规章制度要注意四个问题

1、规章制度要细。例如，迟到了一分钟怎么办？迟到了一刻钟怎么办？迟到了一小时又怎

么处理？这样一来，个别员工不能钻空子。

2、规章制度要严，但严要以爱为动力，爱以严为原则。

3、规章制度要实施，制度出台就要实施，不能流于形式。

4、规章制度要“、公平、公开”，规章制度要遵循“热炉法则”，也称电熨斗法则。具有

警告性---不能摸！

必惩性---摸即伤人

即时性---摸着立刻被烫伤

公平性---谁摸都一样

目标责任管理

目标责任管理也称绩效考核管理，这个管理体系基本杜绝了同工同酬、出工不出力等恶习。

且能让全体员工和酒店同呼吸共命运，能焕发员工的凝聚力和积极进取的精神。

全体员工工资分为两部分既基本工资+绩效工资，酒店完成既定任务，员工发基本工资+绩

效工资；酒店完不成既定任务，员工发基本工资。后厨工资除了和营业额挂钩之外，还要和餐

饮毛利挂钩。

餐饮行业正在进入一个整体营销的时代，在这个时代里，如何选择恰当的营销方式成为企

业的胜负因素之一。在餐饮行业，传统观念正在发生着翻天覆地的变化，原来以产品为中心的

市场观念，正逐步发展为以顾客需求为依据的营销观念。

所谓餐饮营销，不仅是指单存的餐饮推销、广告、宣传、公关等手段，它同时还有餐饮经

营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的服务活动。

首先，我们应进行详细的'市场调研以确定经营目标：随即研究决定产品服务，销售渠道，

价格及市场营销手段策略，以及具体实施计划的财务预算。一般来说，餐饮企业可以采取的营

销手段主要包括广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销，电话营销、公关

营销以及特殊营销活动等。

广告营销：“酒香不怕巷子深”这句老话所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。

所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。一般而言，我认为餐饮广告可分为以下诸种：

电视广告；报纸、杂志刊物广告；餐厅内部宣传品；电话推销；邮寄广告；其他印刷品，出版

物上的广告，包括电话号码本，旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告；

户外广告；其他广告如信用卡公司为客户提供的免费广告，饭店或餐厅门口的告示牌，店内餐

厅的各种酒水和最新菜品等信息的台卡等。

宣传营销：餐饮业营销人员应善于把握时机，捕捉一些餐饮业的资料，凡餐厅接待的重大

宴请，新闻发布会，文娱活动，美食节庆等，都应该邀请媒体代表参加。可以事先提供有关信

息，也可以书面通报，自拟新闻稿件的方式进行。一般应由部门内有关负责人负责稿件的撰写，

新闻照片的拍摄等事宜。还可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒体联合举办“美容食谱”、

“节日美

食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，即可以扩大我们的饭店在社会上的正面

影响，提高本部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色，各种销售活动进行宣传。

人员推销：人员推销一般可以分为以下几种情形：

专人推销。一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，但要求他们必须

精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉饭店各餐饮设施、设备的运转情况，顾客可以从他们那里

得到满意的服务。

全员推销。亦即饭店所有员工均为现实或潜在的推销人员。第一层次是由专职人员如餐饮

分管老总、餐饮主管、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐厅经理、预

订员、迎宾员以及各服务人员等。餐饮经理们可于每餐前在餐厅门口迎接宾客；餐中巡视，现

场解决各种投诉或疑难问题；餐毕向宾客们诚恳道谢，并征询宾客对菜点、酒水以及服务的意

见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度，娴熟高超的服务技巧，恰当得体的语言艺术，向宾

客进行有声或无声的推销；第三层次则由各厨师长以及其他人员组成。

菜单营销：即通过各种形式的菜单向就餐宾客进行餐饮推销。可通过形式各异、风格独特

的固定式菜单、循环式菜单、今日特选、厨师特选、每周特选、本月新菜、儿童菜单、中老年

人菜单、情侣菜单、双休日菜单、早九晚五午餐菜单、美食节菜单等进行宣传和营销。可以设

计出意境不同，情趣各异的封面，分别制成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式、折扇

式等菜单。可让宾客在欣赏把玩之中爱不释手，无形中产生了消费欲。

餐厅形象营销：主要是对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择，

餐厅的形象营销、餐厅的装饰格调、家具布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的作用。

节假日营销：不放过任何一个节假日，不放过任何一个可以炒作的卖点。有些活动，有些

方案，我们不光是创造利润收益，而要考虑到口碑效应、文化效应。营销的技巧是重要的，但

文化营销、良好的客户关系管理、与他人共赢的策略才是最成功和长久的。硬件是基本的基础，

管理和服务是保障，而高层次的文化，才是酒店真正的竞争力所在。

VIP营销：先介绍一下“二八法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实

顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客，前面的忠诚顾客

就是我们的VIP。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们持

续消费。如何才能根据他们的需要进行激励促销，更没有考虑到如何进行个性化经营销售。