2024年4月6日发(作者：普吹)
售后客服个人工作总结(合集15篇)
售后客服个人工作总结1
一、尊重客户维护客户权益
我们售后客服接收到的问题很多都是一些产品问题，需要及
时解决，对于这些问题，公司给我们的准则是，维护客户的利益，
尊重客户的选择，对于客户的抱怨我们也都会认真听客户的介绍，
不会光站在我们公司的立场，会站在客户的立场去为客户考虑，
只要是问题出在我们公司上我们会无条件的去解决，当然我们售
后客服的作用就是帮助客户解答问题，在购买产品后很多客户都
会有各种不同的问题，我为了方便工作，我把客户分为三大类，
第一类是对产品不了解的需要我们帮助，第二类就是对我们产品
不喜欢的要投诉，第三类就是想要退货的`客户。对于这些客户我
会采取不同的措施来完成工作任务，对于不了解产品的客户我会
耐心的把产品的详细操作和简介做一个简单的阐述，让客户能够
在最短时间里面自己学习弄明白，对于第二类客户我要做的是首
先要得到客户的原谅让客户取消投诉，然后在安抚客户想办法弥
补客户的损失。第三类就及时的把客户需要退货的产品与生产部
做好交接了解产品问题，清楚退货原因。
二、找准客户的问题
在工作的时候我们主要的任务就是要明白客户的具体目的，
第 1 页 共 33 页
需要我们解决的问题，对于这些问题有的客户会主动的与我们说，
但是也有的客户不会道明，直接退货，这样的客户非常多，因此
在面对专业类客户的时候需要做的事情就是把他们藏在内心的问
题及时找出来，就好能够解决他们的问题，让客户得到自己心目
中满意的答复，对于那些难以解决的客户就让能力强的人去解决
用最快的时间回复客户，因为客户本身就不高兴，更不能在这个
时候个客户更多的难堪。只有让客户满意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提
升自己的沟通能力让自己说话更有说服力，想要在段时间达到这
样的效果那就需要我们做到这样，对于客户我们要给他们更多的
关心，对于我们的话术也要熟练因为公司提供了很多套话术，应
对不同的客户，想要能够做到需要熟悉了解还要能够在遇到客户
的时候快速的把这些应对措施拿出来，因此为了能够做到这一点
我自己经常会把话术背下来，这样在遇到客户的时候就不会在浪
费时间，能够在最短的时间解决客户的问题。
在我自己的努力下和经理的帮助下，顺利的完成了今年的工
作任务，并且还有超出，对我也是一次大提升。在今后的工作中
我会努力做好自己工作。售后客服个人工作总结2
时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，
第 2 页 共 33 页
是一个刚从学校大门出来的生，到现在的秉浩的正式员工。半年
的时间里我学到了很多的东西。
一、技术方面
在学校时我是学的是应用技术，时又在在宏碁售后服务工作，
自认为对维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间
后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印机的
故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员
工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记
得我第一次去接任务时是斑马，当时科室可能是一个不正常的操
作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，
没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了
好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到
1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的
过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障
自己可以独立解决。
二、交际方面
对于如可处理同事之间的关系，已的公司里面一定有一个团
结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的`困难都
可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到
的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把
第 3 页 共 33 页
机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之
间的交流，还可以一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在
科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故
障，快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中
不必要的麻烦。
三、态度方面
在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里
电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解
决，一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是
无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电
脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可
以帮老师打东华的电话，让他们解决。知道了这些每次遇到这样
的情况，我都会耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程
解决问题。
总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作
中我要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素
质水平，把工作做得更好。
值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，
按时，按质，按量的完成任务。
和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多
第 4 页 共 33 页
探讨，才能不断的提高业务技能。
我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，
如何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公
司的一些相关的。
以上就是我的和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我
会向领导，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的
贡献。售后客服个人工作总结3
我于__年_月_日加入重工这个大团体，试用期6个月。随着
紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个
月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，
同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在
服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：
一、在泵车调试车间学习调试工作
学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，
换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分
动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对的和管理制度有了进一步
的了解和认识，知道了自己作为一个人该有的行为准则和道德规
范。
二、外出到全国各地从事“一机一册”工作
为了全面贯彻_董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按
第 5 页 共 33 页
照上级的指示去施工一线对已经售出的每台泵车的各种零配件的
型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、
用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外
面跑的日子更是对在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，
在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎
样和客户打好关系，在这个过程中，我对的产品以及服务的质量
和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一
个服务人员的艰辛和不容易。
三、对自己的`工作有很深的体会
1、六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届生转变为的一个
公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一
个零部件，这一切都诗司领导和同事对我指导的结果，也是我自
身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但
需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以
真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客
买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会
到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有
良好的沟通和交流。
2、和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，
在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己
第 6 页 共 33 页
才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和
管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合
自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术
上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可
以一起切磋一起商量一起学习一起进步。
3、在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，
但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事
思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中
能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、
组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。
总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己
的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处
理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超
越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公
司实现一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！售后客
服个人工作总结4
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系
到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一
个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利
益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以
第 7 页 共 33 页
下是我的个人工作总结。
一、售后初期
当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，
而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我
们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随
货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，
商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间
调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其
他的安排。
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜
晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，
安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要
根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。
期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得
如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，
是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时
安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你
就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度
必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的.安排，所以你们需
第 8 页 共 33 页
要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这
个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都
比较忙。”
二、售后中期
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常
工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪
器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?
还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反
映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也
要解决!以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候
是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我
到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，
导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。
这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人
员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样
的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检
测!确保产品不再有类似的情况发生!
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产
品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的
第 9 页 共 33 页
评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水
平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直
接影响公司的形象。
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可
能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到
问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，
设备三者相互相承，必须做到有条不紊。
三、售后尾声
将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，
让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!
不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价
比最优的，选择我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个
电话，询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，
另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但
我们要换一种角度和形象和对方交流!售后客服个人工作总结5
成为__电器公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，
完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售
第 10 页 共 33 页
后客服这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但
是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮
助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过
现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿
什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自
己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜
的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立
足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，
很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别
是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在
什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能
一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知
的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的
人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所
以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
二、学会与人沟通
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良
好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后
问题电话时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕
第 11 页 共 33 页
竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一
脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付
了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还
有说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不
能顶撞人家，人家可是我们的`上帝。在与客户沟通时，对你从事
的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问
题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、
哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回
答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮
他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，
也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你
到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家
沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己
知道的扯少跟人家在那里废话。
三、事前准备事后总结
在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解
决，如果技术人员要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是
什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什
么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好
做一下总结，把客户描述的现场的情况记下来，比如：我们机器
第 12 页 共 33 页
所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。
最后分析出出故障的原来，这样对技术人员解决问题能够提供很
大地帮助。这个是对我们能力的提高比较好的方法，也是公司要
求我们做的。
还有售后客服并不没有别人所说的那么美好，并不是只要每
天坐在办公室吹空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩
骂和无端指责，以及与技术人员的对接工作。这些都是售后客服
人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要学会去抗。毕
竟成长只有靠自己，我想在新的一年我会继续努力，再创新高。
售后客服个人工作总结6
成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了
全年的所有任务。现在对一年来的工作总结如下：
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技
术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才
能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好
也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技
术有欲望的心。特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的，
还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系
统等。
第 13 页 共 33 页
二、学会与人沟通
良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定，
买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也
要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有出门在外，说话
也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞
人家。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在
沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术
问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的.转移到别的地方去，
反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对
公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就
尽量的往自己知道的领域沟通。
三、事前准备事后总结
在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果
要到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记
下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得
住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟公司里还有那
么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销
的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的
利益。售后客服个人工作总结7
对于售后客服的完成来说自然要付出许多精力的，在我入职
第 14 页 共 33 页
以来便能认识到自身职责的重要性并兢兢业业地工作着，虽然工
作中有着领导的支持却让我明白任何机会都需要自己去争取，在
竞争的过程中占据优势才能够更好地促进自身的职业发展，现对
以往在售后客服工作中的表现进行简要总结。
能够严格遵守客服部门的制度从而在工作中有着较好的表现，
虽然我在工作能力方面还存在着些许不足却能够认识到遵守规定
的重要性，通过平时完成的工作让我明白部门规定的遵守对自律
性的提升有着很大帮助，当自己习惯以严格的要求来对待工作则
能够很好地避免在工作中犯错，也正是秉承着这方面的原则让我
逐渐通过工作中的良好表现获得了领导的认同，重要的是我能够
在客服工作中做到持之以恒从而养成了良好的习惯，面对客户时
能够始终保持良好的服务并为对方提供帮助。
通过对客服话术技巧的学习与运用从而提升了自身的工作能
力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力从而让客
户感到满意，这便意味着我需要认真履行好售后客服的职责从而
强化对话术部分的学习，对我来说这种方式既能够巩固自身的基
础又能够为客服工作的完成积累良好的经验，虽然目前的我对客
服话术的运用还比较生硬却比入职之初进步了许多，接下来我仍
需做好这方面的学习与运用以便于更好地提升自身的能力，另外
对于客户资料的收集整理工作也要继续做好从而积累相应的经验。
第 15 页 共 33 页
在交流的过程中记录客户反馈的信息并做好持续的跟进，由
于能够牢记客服工作的流程导致我能够较好地解决客户的问题，
面对客户的'反馈能够及时进行记录并在下班之前反馈给部门领
导，其中涉及到技术或者维修方面的问题则需要和相关部门的负
责人进行沟通，除此之外则是持续跟进问题的处理进度以便于能
够满足客户的要求，对我来说这部分流程的贯彻也是对工作责任
心的一种培养，经过长时间的锻炼以后也让我变得更加重视客户
的感受，通过客服工作的良好服务获得客户的认可也相当于为企
业的发展建立良好的口碑。
以往积累的工作经验对我来说也是不断成长的过程，因此我
会继续做好部门的各项工作从而提升自身的综合素质，而且我也
会对今后的职业发展做好详细的规划并为此而努力，希望能够凭
借着这份对工作的追求与坚持能够让我获得能力的提升。售后客
服个人工作总结8
售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我做过
售前，现在是在售后，对于客户的问题，我也是能很好的去帮助
他们解决，这一年来，我也是有着很大的收获，对于售后有了更
多的理解，对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个
售后客服工作来做下总结。
从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的工作
第 16 页 共 33 页
很多是介绍产品的一个优势，帮助客户找到合适他们的一些产品，
推荐给他们，让他们来购买，但是售后却不同，面对的都是购买
了我们产品的客户，他们的问题要么是使用方面的，要么是产品
问题方面的，以及需要维修之类的，和售前还是有很大的差别的，
在做售后的这一年里，我也是认真的去回答客户的一些问题，使
用方面也是积极的去告诉客户如何的使用，尽量用通俗易懂的话
语让客户明白该怎么做的，而且在遇到产品问题的时候，需要维
修，我也是积极的配合，找师傅去维修，来把售后工作给做好，
一年的时间，我也是适应了售后的工作，明白如果的去做才能更
好的服务客户，解决问题，一年来我也是收获了很多的方法，让
我在工作之中去把事情给做好。
做好工作的同时，我也是积极的学习，售后还是和售前有区
别的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事学习，
向师傅学习，然后自己也是不断地去琢磨，一个问题一个问题的
去解决，这些知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容，
更加的清楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的积累，我
也是能把售后大部分的'问题给解决了，还有不懂的我也是会去请
教同事，在这一年里，我也是麻烦了同事很多次，在这些工作之
中也是让我明白，维护好一个客户，给他们做好售后是多么的不
容易，而每一次解决一个问题，客户也是会感谢我的付出，对我
第 17 页 共 33 页
们的售后服务感到满意，我也是感到特别的高兴，证明自己做了
一件很有意义的事情。
由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的时间，
所以很多方面我还是需要继续去学习的，对待客户方面我的服务
态度是没有问题的，但是在专业解决方面还是需要继续的提升，
一些问题我也是会解决不了，需要同事帮助，在今后的工作之中
我要积极的学，努力提升自己的工作经验，更好的去为客户服务。
售后客服个人工作总结9
可是，一年的努力也并没有白费。一年的经验和工作经历让
我感到成长，而自己，现在也能更好的完成领导交给我的工作任
务。虽然自己，没有特别突出的进步，但是依然在慢慢的成长，
现在，我要将这一年的工作做出总结，希望自己在思考过后，能
认识到自己的问题，在下一年里，努力的提升自己，让自己又更
大的进步。我的年终总结如下：
一、 工作的情况
从工作上来讲，这一年其实还算是非常的成功。作为一名售
后客服，我负责接待购买我们产品顾客的来电，并未他们提供一
些简单的解答或是技术支持。当然，在问题比较严重的时候，自
己也会及时的'交于技术员，为顾客提供更深入的解决方案。
所以在这一年中，尽管没有什么特别突出的地方，但是也是
第 18 页 共 33 页
非常平稳的度过了这一年。我在一年的工作中，也给顾客们提供
了许多的帮助，解决了很多的问题。
但是，并不是所有的顾客都细心的听取帮助。有不少的顾客，
因为各种原因导致产品出现问题，但是在寻找售后的时候，却只
是在发泄怒火。当然，抚平顾客的怒火以及不安的情绪也是我们
的工作之一。但是在抚平多人的怒火之后，自己可能也会受到影
响。但是，在工作中我都管理好自己，让自己以良好的态度面对
顾客。
二、 成长方面
售后的工作并不简单，为了做好自己的工作，我也一直在努
力的学习和提升自己的工作能力。今年的空闲时间里，我度过很
多关于电话交流礼仪已经对顾客心理的书籍，让自己在理论方面
得到了充实的学习。当然，在实际的工作上，我也结合实际在工
作中运用自己的技巧，给自己的工作带来优势。售后客服个人工
作总结10
20__年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年售
后服务人员的年终工作总结及小结售后服务人员的年终工作总结
及小结。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感
情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和
谐团结的__团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为
第 19 页 共 33 页
我今后一段时间的工作平台。
2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的
帮助，特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的
安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门
同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，
目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘
手的问题，维护公司的形象。回顾20__年，本人从以下几个个方
面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路 难舍往日工作团队
回首20__年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机
遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的
是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以
继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，
同时可以很好的照顾家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，
很多事情都是未知。
当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇
于尝试改变和突破才会更加精彩售后服务人员的'年终工作总结
及小结工作总结。因此，我选择了到__公司接受更多的磨练。
二、融入新环境 重新定位工作角色
从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对
第 20 页 共 33 页
象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但
通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的
心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法
的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，
在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问
题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行
也带来了一些不利的影响。
对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分
的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问
题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不
愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护
好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待
售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工
作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自
己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时
也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。
由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过
第 21 页 共 33 页
漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工
作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是__公
司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。售后客服个
人工作总结11
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于
我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明
的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中
不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀
的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我
个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单
调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用
户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，
在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引
导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，
立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名
从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作
经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作
第 22 页 共 33 页
中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加
以克服和改进，努力做到以下几点。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习
不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会
努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为
公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力
的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，
坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每当公司
要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、
掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业
务全面、深入的开展起来。
在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”
的工作思路，对顾客提出的.咨询，做到详细的解答;对顾客反映
的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解
决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复，对
顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问
第 23 页 共 33 页
题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请
教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，
既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的
帮助。
三、微笑服务
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业
对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，
它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被
要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化
坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微
笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及
时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不
仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企
业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达
成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细
致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。
我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修
养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、
热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大
第 24 页 共 33 页
方而又恬静优雅的微笑服务。
在20__年以后的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位
前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售
后客服个人工作总结12
比起过往，今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没
有多久，但从工作中抬起头来的时候，一年来的时间已经不知不
觉到头了。
回顾这一年的工作，作为___公司的一名售后客服，我主要的
工作是负责顾客的产品咨询以及物流和发货问题。在工作中，我
积极的学习和改进，并且在领导的正确指挥下，大大的提升了自
我的工作能力。如今，在今年的工作中，我顺利的完成了自己的
工作任务，并取得了较为出色的成绩。
现将20__年来个人在售后客服中的工作情况做如下总结：
作为一名售后客服，我的工作方式主要的是通过聊天软件的
方式与客户交流，并为顾客在远程给予产品方面的建议和解答。
当然，除此之外，我也还有一定销售的性质，能在工作中让顾客
满意，进而促进产品的销售，这是再好不过的事情了。
在这一年来的工作中，我认真负责的处理好了各种顾客的售
后问题。其中，大部分顾客遇上的问题大部分来自于物流速度以
及一些产品操作方面不了解。
第 25 页 共 33 页
面对这些问题，我通过积极的'去咨询和查找，取得最新得订
单情况，并及时的回馈给顾客，尽管因为一些情况，今年的物流
普遍较慢，这不仅给我们的销售带来了影响，对于已经在等待到
货的顾客来说也是非常麻烦的影响。其次，对于产品的问题，很
多顾客在使用上遇到了问题，当然，其实很多问题都是说明书上
有详细标注的。但对于现在追求简单效率的客户群体来说，仔细
的去研究说明书也是比较麻烦的事情。在这些服务上，我会现了
解详细情况，告知顾客一些基本的处理方法，如果实在不行，我
也会及时的向技术支持请求帮助，尽快顾客排忧解难。此外，我
在今年的工作中也积极的完善了自己的“问题统计”。我将工作
中遇上的问题收集并做好整理，并且准备好解决方式，方便在和
顾客交流的时候能更快的找出解决办法。此外，我还在工作中加
强了与技术部的联系，让自己能更及时的去请教工作难题，解决
顾客的问题。
在客服的工作中，尤其是作为售后客服，我们经常会因对产
品不了解而生气的顾客责怪，但对于顾客的心情我们也能理解。
为此，我在工作的思想上积极的强化了自己，并让自己能学会更
好的安抚顾客情绪，同时也能及时的调整自己的状态，为顾客带
来更好服务。
一年来的工作结束，回顾这一年，因为我的耐心和细心，也
第 26 页 共 33 页
得到了不少顾客的称赞。但在今后的工作中，我会更加努力，更
加仔细，让自己能为公司贡献更多的力量！售后客服个人工作总
结13
转眼间20__年即将过去。回顾这一年来的工作，我在公司领
导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要
求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。
通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作
方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服
务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产
品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，
售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人
对上一年售后服务做下总结。
一、售后初期
1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户
的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服
务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系
人和联系方式，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做
好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。
2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售
后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设
第 27 页 共 33 页
备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量
的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司
之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面
的具体要求。
二、售后中期
1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客
户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。
2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自
己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，
可以派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平
收费，比如：__等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须
有相关的照片及故障报告单。
3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来
进行保养，并有相关的保养资料及照片。
三、售后后期
不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与
及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售
的.一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，
也可以毁掉一个关系网。
四、下一年工作计划
第 28 页 共 33 页
一)工作方针
树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服
务能力提高到一个新的高度和水平。
二)工作目标
根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标
量化如下：
1、保修期内客户回访率为_%。
2、服务满意率_%以上。
3、保修内服务及时率为_%以上。
4、所有新设备交接后，培训达标率_%。
5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独
立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。
6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，
以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个
对新产品的认识和了解。
7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培
训客户。
三)具体实施方案及工作重点
1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出
厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归
第 29 页 共 33 页
入出厂产品档案。
2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要
配置及客户单位、名称、联系人、电话。
3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和
服务状况。
4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。
5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、
分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。售后客服
个人工作总结14
皮带机的用途及注意事项已有了些心得，长时间与各种人相
处也明白了一些道理，一些对人对事的道理，现将工作总结如下：
皮带机：
通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机
的主要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。
皮带机的注意事项：
1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。
2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打
中心线的钢丝绳最多绷1~3根
3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中
心调中心距。
第 30 页 共 33 页
4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先
调传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动 ，与
滚筒连接的.联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。
5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮上，
同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。
6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解
体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。
7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，
电机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了
75%。
9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。
10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变
压器油。
11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用
了。
12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱
动：温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏程度，机架支腿焊缝及机
架和机械设备紧固件。发现问题，解决问题。售后客服个人工作
总结15
第 31 页 共 33 页
销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工
作，因为现在的销售是服务与产品的结合，让客户满意，而不是
在客户购买产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户
的疑难和反馈解决这些问题。
售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公
司的信誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现
令客户困扰和非常生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，
客户对产品不满意，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重
影响，这些都成为了我们收获客服负责的任务，一般我们会采取
直接补发或者是采取其他的方式令客户满意，而不是让客户失望。
在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避
免因为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多
的是给客户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多
的客户，就要让更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我
们的.，对于客户的意见和建议也是我们工作的重心，需要时刻注
意保证不犯错。
我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视
和真诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必须要照顾好客户
的感受，虽然很多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会
耐心认真的去帮助客户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的
第 32 页 共 33 页
问题就是我们的问题，服务于客户才能得到客户的认可和同意，
才能够收获更多的客户。
为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，
我们售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的
重要性，正应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都
在提升，很少出现反复的问题，都能够在最大程度上改变客户的
态度。
这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们
公司的名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多
的客户，因为公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才
会让我们公司有现在大号局面。
在今后工作里，我们部门的工作还会继续改进，始终都会紧
贴公司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的计划出现
问题，总会第一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为
我们公司的一大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客
户对我们公司的信任从容提高我们公司的发展，当然我也会努力
工作，做好售后工作，为公司解决更多的客户问题。
第 33 页 共 33 页
2024年4月6日发(作者：普吹)
售后客服个人工作总结(合集15篇)
售后客服个人工作总结1
一、尊重客户维护客户权益
我们售后客服接收到的问题很多都是一些产品问题，需要及
时解决，对于这些问题，公司给我们的准则是，维护客户的利益，
尊重客户的选择，对于客户的抱怨我们也都会认真听客户的介绍，
不会光站在我们公司的立场，会站在客户的立场去为客户考虑，
只要是问题出在我们公司上我们会无条件的去解决，当然我们售
后客服的作用就是帮助客户解答问题，在购买产品后很多客户都
会有各种不同的问题，我为了方便工作，我把客户分为三大类，
第一类是对产品不了解的需要我们帮助，第二类就是对我们产品
不喜欢的要投诉，第三类就是想要退货的`客户。对于这些客户我
会采取不同的措施来完成工作任务，对于不了解产品的客户我会
耐心的把产品的详细操作和简介做一个简单的阐述，让客户能够
在最短时间里面自己学习弄明白，对于第二类客户我要做的是首
先要得到客户的原谅让客户取消投诉，然后在安抚客户想办法弥
补客户的损失。第三类就及时的把客户需要退货的产品与生产部
做好交接了解产品问题，清楚退货原因。
二、找准客户的问题
在工作的时候我们主要的任务就是要明白客户的具体目的，
第 1 页 共 33 页
需要我们解决的问题，对于这些问题有的客户会主动的与我们说，
但是也有的客户不会道明，直接退货，这样的客户非常多，因此
在面对专业类客户的时候需要做的事情就是把他们藏在内心的问
题及时找出来，就好能够解决他们的问题，让客户得到自己心目
中满意的答复，对于那些难以解决的客户就让能力强的人去解决
用最快的时间回复客户，因为客户本身就不高兴，更不能在这个
时候个客户更多的难堪。只有让客户满意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提
升自己的沟通能力让自己说话更有说服力，想要在段时间达到这
样的效果那就需要我们做到这样，对于客户我们要给他们更多的
关心，对于我们的话术也要熟练因为公司提供了很多套话术，应
对不同的客户，想要能够做到需要熟悉了解还要能够在遇到客户
的时候快速的把这些应对措施拿出来，因此为了能够做到这一点
我自己经常会把话术背下来，这样在遇到客户的时候就不会在浪
费时间，能够在最短的时间解决客户的问题。
在我自己的努力下和经理的帮助下，顺利的完成了今年的工
作任务，并且还有超出，对我也是一次大提升。在今后的工作中
我会努力做好自己工作。售后客服个人工作总结2
时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，
第 2 页 共 33 页
是一个刚从学校大门出来的生，到现在的秉浩的正式员工。半年
的时间里我学到了很多的东西。
一、技术方面
在学校时我是学的是应用技术，时又在在宏碁售后服务工作，
自认为对维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间
后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印机的
故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员
工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记
得我第一次去接任务时是斑马，当时科室可能是一个不正常的操
作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，
没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了
好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到
1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的
过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障
自己可以独立解决。
二、交际方面
对于如可处理同事之间的关系，已的公司里面一定有一个团
结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的`困难都
可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到
的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把
第 3 页 共 33 页
机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之
间的交流，还可以一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在
科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故
障，快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中
不必要的麻烦。
三、态度方面
在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里
电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解
决，一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是
无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电
脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可
以帮老师打东华的电话，让他们解决。知道了这些每次遇到这样
的情况，我都会耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程
解决问题。
总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作
中我要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素
质水平，把工作做得更好。
值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，
按时，按质，按量的完成任务。
和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多
第 4 页 共 33 页
探讨，才能不断的提高业务技能。
我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，
如何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公
司的一些相关的。
以上就是我的和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我
会向领导，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的
贡献。售后客服个人工作总结3
我于__年_月_日加入重工这个大团体，试用期6个月。随着
紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个
月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，
同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在
服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：
一、在泵车调试车间学习调试工作
学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，
换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分
动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对的和管理制度有了进一步
的了解和认识，知道了自己作为一个人该有的行为准则和道德规
范。
二、外出到全国各地从事“一机一册”工作
为了全面贯彻_董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按
第 5 页 共 33 页
照上级的指示去施工一线对已经售出的每台泵车的各种零配件的
型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、
用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外
面跑的日子更是对在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，
在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎
样和客户打好关系，在这个过程中，我对的产品以及服务的质量
和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一
个服务人员的艰辛和不容易。
三、对自己的`工作有很深的体会
1、六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届生转变为的一个
公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一
个零部件，这一切都诗司领导和同事对我指导的结果，也是我自
身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但
需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以
真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客
买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会
到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有
良好的沟通和交流。
2、和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，
在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己
第 6 页 共 33 页
才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和
管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合
自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术
上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可
以一起切磋一起商量一起学习一起进步。
3、在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，
但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事
思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中
能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、
组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。
总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己
的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处
理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超
越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公
司实现一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！售后客
服个人工作总结4
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系
到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一
个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利
益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以
第 7 页 共 33 页
下是我的个人工作总结。
一、售后初期
当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，
而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我
们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随
货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，
商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间
调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其
他的安排。
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜
晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，
安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要
根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。
期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得
如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，
是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时
安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你
就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度
必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的.安排，所以你们需
第 8 页 共 33 页
要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这
个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都
比较忙。”
二、售后中期
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常
工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪
器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?
还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反
映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也
要解决!以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候
是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我
到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，
导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。
这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人
员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样
的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检
测!确保产品不再有类似的情况发生!
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产
品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的
第 9 页 共 33 页
评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水
平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直
接影响公司的形象。
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可
能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到
问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，
设备三者相互相承，必须做到有条不紊。
三、售后尾声
将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，
让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!
不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价
比最优的，选择我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个
电话，询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，
另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但
我们要换一种角度和形象和对方交流!售后客服个人工作总结5
成为__电器公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，
完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售
第 10 页 共 33 页
后客服这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但
是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮
助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过
现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿
什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自
己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜
的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立
足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，
很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别
是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在
什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能
一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知
的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的
人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所
以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
二、学会与人沟通
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良
好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后
问题电话时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕
第 11 页 共 33 页
竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一
脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付
了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还
有说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不
能顶撞人家，人家可是我们的`上帝。在与客户沟通时，对你从事
的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问
题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、
哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回
答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮
他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，
也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你
到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家
沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己
知道的扯少跟人家在那里废话。
三、事前准备事后总结
在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解
决，如果技术人员要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是
什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什
么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好
做一下总结，把客户描述的现场的情况记下来，比如：我们机器
第 12 页 共 33 页
所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。
最后分析出出故障的原来，这样对技术人员解决问题能够提供很
大地帮助。这个是对我们能力的提高比较好的方法，也是公司要
求我们做的。
还有售后客服并不没有别人所说的那么美好，并不是只要每
天坐在办公室吹空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩
骂和无端指责，以及与技术人员的对接工作。这些都是售后客服
人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要学会去抗。毕
竟成长只有靠自己，我想在新的一年我会继续努力，再创新高。
售后客服个人工作总结6
成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了
全年的所有任务。现在对一年来的工作总结如下：
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技
术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才
能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好
也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技
术有欲望的心。特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的，
还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系
统等。
第 13 页 共 33 页
二、学会与人沟通
良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定，
买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也
要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有出门在外，说话
也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞
人家。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在
沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术
问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的.转移到别的地方去，
反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对
公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就
尽量的往自己知道的领域沟通。
三、事前准备事后总结
在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果
要到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记
下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得
住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟公司里还有那
么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销
的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的
利益。售后客服个人工作总结7
对于售后客服的完成来说自然要付出许多精力的，在我入职
第 14 页 共 33 页
以来便能认识到自身职责的重要性并兢兢业业地工作着，虽然工
作中有着领导的支持却让我明白任何机会都需要自己去争取，在
竞争的过程中占据优势才能够更好地促进自身的职业发展，现对
以往在售后客服工作中的表现进行简要总结。
能够严格遵守客服部门的制度从而在工作中有着较好的表现，
虽然我在工作能力方面还存在着些许不足却能够认识到遵守规定
的重要性，通过平时完成的工作让我明白部门规定的遵守对自律
性的提升有着很大帮助，当自己习惯以严格的要求来对待工作则
能够很好地避免在工作中犯错，也正是秉承着这方面的原则让我
逐渐通过工作中的良好表现获得了领导的认同，重要的是我能够
在客服工作中做到持之以恒从而养成了良好的习惯，面对客户时
能够始终保持良好的服务并为对方提供帮助。
通过对客服话术技巧的学习与运用从而提升了自身的工作能
力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力从而让客
户感到满意，这便意味着我需要认真履行好售后客服的职责从而
强化对话术部分的学习，对我来说这种方式既能够巩固自身的基
础又能够为客服工作的完成积累良好的经验，虽然目前的我对客
服话术的运用还比较生硬却比入职之初进步了许多，接下来我仍
需做好这方面的学习与运用以便于更好地提升自身的能力，另外
对于客户资料的收集整理工作也要继续做好从而积累相应的经验。
第 15 页 共 33 页
在交流的过程中记录客户反馈的信息并做好持续的跟进，由
于能够牢记客服工作的流程导致我能够较好地解决客户的问题，
面对客户的'反馈能够及时进行记录并在下班之前反馈给部门领
导，其中涉及到技术或者维修方面的问题则需要和相关部门的负
责人进行沟通，除此之外则是持续跟进问题的处理进度以便于能
够满足客户的要求，对我来说这部分流程的贯彻也是对工作责任
心的一种培养，经过长时间的锻炼以后也让我变得更加重视客户
的感受，通过客服工作的良好服务获得客户的认可也相当于为企
业的发展建立良好的口碑。
以往积累的工作经验对我来说也是不断成长的过程，因此我
会继续做好部门的各项工作从而提升自身的综合素质，而且我也
会对今后的职业发展做好详细的规划并为此而努力，希望能够凭
借着这份对工作的追求与坚持能够让我获得能力的提升。售后客
服个人工作总结8
售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我做过
售前，现在是在售后，对于客户的问题，我也是能很好的去帮助
他们解决，这一年来，我也是有着很大的收获，对于售后有了更
多的理解，对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个
售后客服工作来做下总结。
从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的工作
第 16 页 共 33 页
很多是介绍产品的一个优势，帮助客户找到合适他们的一些产品，
推荐给他们，让他们来购买，但是售后却不同，面对的都是购买
了我们产品的客户，他们的问题要么是使用方面的，要么是产品
问题方面的，以及需要维修之类的，和售前还是有很大的差别的，
在做售后的这一年里，我也是认真的去回答客户的一些问题，使
用方面也是积极的去告诉客户如何的使用，尽量用通俗易懂的话
语让客户明白该怎么做的，而且在遇到产品问题的时候，需要维
修，我也是积极的配合，找师傅去维修，来把售后工作给做好，
一年的时间，我也是适应了售后的工作，明白如果的去做才能更
好的服务客户，解决问题，一年来我也是收获了很多的方法，让
我在工作之中去把事情给做好。
做好工作的同时，我也是积极的学习，售后还是和售前有区
别的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事学习，
向师傅学习，然后自己也是不断地去琢磨，一个问题一个问题的
去解决，这些知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容，
更加的清楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的积累，我
也是能把售后大部分的'问题给解决了，还有不懂的我也是会去请
教同事，在这一年里，我也是麻烦了同事很多次，在这些工作之
中也是让我明白，维护好一个客户，给他们做好售后是多么的不
容易，而每一次解决一个问题，客户也是会感谢我的付出，对我
第 17 页 共 33 页
们的售后服务感到满意，我也是感到特别的高兴，证明自己做了
一件很有意义的事情。
由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的时间，
所以很多方面我还是需要继续去学习的，对待客户方面我的服务
态度是没有问题的，但是在专业解决方面还是需要继续的提升，
一些问题我也是会解决不了，需要同事帮助，在今后的工作之中
我要积极的学，努力提升自己的工作经验，更好的去为客户服务。
售后客服个人工作总结9
可是，一年的努力也并没有白费。一年的经验和工作经历让
我感到成长，而自己，现在也能更好的完成领导交给我的工作任
务。虽然自己，没有特别突出的进步，但是依然在慢慢的成长，
现在，我要将这一年的工作做出总结，希望自己在思考过后，能
认识到自己的问题，在下一年里，努力的提升自己，让自己又更
大的进步。我的年终总结如下：
一、 工作的情况
从工作上来讲，这一年其实还算是非常的成功。作为一名售
后客服，我负责接待购买我们产品顾客的来电，并未他们提供一
些简单的解答或是技术支持。当然，在问题比较严重的时候，自
己也会及时的'交于技术员，为顾客提供更深入的解决方案。
所以在这一年中，尽管没有什么特别突出的地方，但是也是
第 18 页 共 33 页
非常平稳的度过了这一年。我在一年的工作中，也给顾客们提供
了许多的帮助，解决了很多的问题。
但是，并不是所有的顾客都细心的听取帮助。有不少的顾客，
因为各种原因导致产品出现问题，但是在寻找售后的时候，却只
是在发泄怒火。当然，抚平顾客的怒火以及不安的情绪也是我们
的工作之一。但是在抚平多人的怒火之后，自己可能也会受到影
响。但是，在工作中我都管理好自己，让自己以良好的态度面对
顾客。
二、 成长方面
售后的工作并不简单，为了做好自己的工作，我也一直在努
力的学习和提升自己的工作能力。今年的空闲时间里，我度过很
多关于电话交流礼仪已经对顾客心理的书籍，让自己在理论方面
得到了充实的学习。当然，在实际的工作上，我也结合实际在工
作中运用自己的技巧，给自己的工作带来优势。售后客服个人工
作总结10
20__年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年售
后服务人员的年终工作总结及小结售后服务人员的年终工作总结
及小结。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感
情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和
谐团结的__团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为
第 19 页 共 33 页
我今后一段时间的工作平台。
2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的
帮助，特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的
安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门
同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，
目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘
手的问题，维护公司的形象。回顾20__年，本人从以下几个个方
面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路 难舍往日工作团队
回首20__年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机
遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的
是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以
继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，
同时可以很好的照顾家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，
很多事情都是未知。
当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇
于尝试改变和突破才会更加精彩售后服务人员的'年终工作总结
及小结工作总结。因此，我选择了到__公司接受更多的磨练。
二、融入新环境 重新定位工作角色
从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对
第 20 页 共 33 页
象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但
通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的
心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法
的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，
在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问
题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行
也带来了一些不利的影响。
对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分
的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问
题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不
愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护
好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待
售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工
作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自
己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时
也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。
由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过
第 21 页 共 33 页
漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工
作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是__公
司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。售后客服个
人工作总结11
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于
我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明
的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中
不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀
的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我
个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单
调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用
户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，
在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引
导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，
立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名
从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作
经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作
第 22 页 共 33 页
中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加
以克服和改进，努力做到以下几点。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习
不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会
努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为
公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力
的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，
坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每当公司
要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、
掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业
务全面、深入的开展起来。
在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”
的工作思路，对顾客提出的.咨询，做到详细的解答;对顾客反映
的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解
决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复，对
顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问
第 23 页 共 33 页
题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请
教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，
既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的
帮助。
三、微笑服务
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业
对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，
它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被
要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化
坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微
笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及
时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不
仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企
业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达
成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细
致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。
我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修
养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、
热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大
第 24 页 共 33 页
方而又恬静优雅的微笑服务。
在20__年以后的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位
前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售
后客服个人工作总结12
比起过往，今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没
有多久，但从工作中抬起头来的时候，一年来的时间已经不知不
觉到头了。
回顾这一年的工作，作为___公司的一名售后客服，我主要的
工作是负责顾客的产品咨询以及物流和发货问题。在工作中，我
积极的学习和改进，并且在领导的正确指挥下，大大的提升了自
我的工作能力。如今，在今年的工作中，我顺利的完成了自己的
工作任务，并取得了较为出色的成绩。
现将20__年来个人在售后客服中的工作情况做如下总结：
作为一名售后客服，我的工作方式主要的是通过聊天软件的
方式与客户交流，并为顾客在远程给予产品方面的建议和解答。
当然，除此之外，我也还有一定销售的性质，能在工作中让顾客
满意，进而促进产品的销售，这是再好不过的事情了。
在这一年来的工作中，我认真负责的处理好了各种顾客的售
后问题。其中，大部分顾客遇上的问题大部分来自于物流速度以
及一些产品操作方面不了解。
第 25 页 共 33 页
面对这些问题，我通过积极的'去咨询和查找，取得最新得订
单情况，并及时的回馈给顾客，尽管因为一些情况，今年的物流
普遍较慢，这不仅给我们的销售带来了影响，对于已经在等待到
货的顾客来说也是非常麻烦的影响。其次，对于产品的问题，很
多顾客在使用上遇到了问题，当然，其实很多问题都是说明书上
有详细标注的。但对于现在追求简单效率的客户群体来说，仔细
的去研究说明书也是比较麻烦的事情。在这些服务上，我会现了
解详细情况，告知顾客一些基本的处理方法，如果实在不行，我
也会及时的向技术支持请求帮助，尽快顾客排忧解难。此外，我
在今年的工作中也积极的完善了自己的“问题统计”。我将工作
中遇上的问题收集并做好整理，并且准备好解决方式，方便在和
顾客交流的时候能更快的找出解决办法。此外，我还在工作中加
强了与技术部的联系，让自己能更及时的去请教工作难题，解决
顾客的问题。
在客服的工作中，尤其是作为售后客服，我们经常会因对产
品不了解而生气的顾客责怪，但对于顾客的心情我们也能理解。
为此，我在工作的思想上积极的强化了自己，并让自己能学会更
好的安抚顾客情绪，同时也能及时的调整自己的状态，为顾客带
来更好服务。
一年来的工作结束，回顾这一年，因为我的耐心和细心，也
第 26 页 共 33 页
得到了不少顾客的称赞。但在今后的工作中，我会更加努力，更
加仔细，让自己能为公司贡献更多的力量！售后客服个人工作总
结13
转眼间20__年即将过去。回顾这一年来的工作，我在公司领
导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要
求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。
通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作
方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服
务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产
品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，
售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人
对上一年售后服务做下总结。
一、售后初期
1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户
的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服
务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系
人和联系方式，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做
好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。
2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售
后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设
第 27 页 共 33 页
备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量
的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司
之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面
的具体要求。
二、售后中期
1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客
户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。
2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自
己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，
可以派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平
收费，比如：__等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须
有相关的照片及故障报告单。
3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来
进行保养，并有相关的保养资料及照片。
三、售后后期
不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与
及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售
的.一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，
也可以毁掉一个关系网。
四、下一年工作计划
第 28 页 共 33 页
一)工作方针
树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服
务能力提高到一个新的高度和水平。
二)工作目标
根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标
量化如下：
1、保修期内客户回访率为_%。
2、服务满意率_%以上。
3、保修内服务及时率为_%以上。
4、所有新设备交接后，培训达标率_%。
5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独
立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。
6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，
以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个
对新产品的认识和了解。
7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培
训客户。
三)具体实施方案及工作重点
1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出
厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归
第 29 页 共 33 页
入出厂产品档案。
2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要
配置及客户单位、名称、联系人、电话。
3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和
服务状况。
4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。
5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、
分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。售后客服
个人工作总结14
皮带机的用途及注意事项已有了些心得，长时间与各种人相
处也明白了一些道理，一些对人对事的道理，现将工作总结如下：
皮带机：
通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机
的主要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。
皮带机的注意事项：
1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。
2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打
中心线的钢丝绳最多绷1~3根
3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中
心调中心距。
第 30 页 共 33 页
4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先
调传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动 ，与
滚筒连接的.联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。
5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮上，
同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。
6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解
体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。
7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，
电机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了
75%。
9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。
10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变
压器油。
11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用
了。
12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱
动：温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏程度，机架支腿焊缝及机
架和机械设备紧固件。发现问题，解决问题。售后客服个人工作
总结15
第 31 页 共 33 页
销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工
作，因为现在的销售是服务与产品的结合，让客户满意，而不是
在客户购买产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户
的疑难和反馈解决这些问题。
售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公
司的信誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现
令客户困扰和非常生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，
客户对产品不满意，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重
影响，这些都成为了我们收获客服负责的任务，一般我们会采取
直接补发或者是采取其他的方式令客户满意，而不是让客户失望。
在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避
免因为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多
的是给客户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多
的客户，就要让更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我
们的.，对于客户的意见和建议也是我们工作的重心，需要时刻注
意保证不犯错。
我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视
和真诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必须要照顾好客户
的感受，虽然很多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会
耐心认真的去帮助客户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的
第 32 页 共 33 页
问题就是我们的问题，服务于客户才能得到客户的认可和同意，
才能够收获更多的客户。
为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，
我们售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的
重要性，正应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都
在提升，很少出现反复的问题，都能够在最大程度上改变客户的
态度。
这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们
公司的名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多
的客户，因为公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才
会让我们公司有现在大号局面。
在今后工作里，我们部门的工作还会继续改进，始终都会紧
贴公司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的计划出现
问题，总会第一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为
我们公司的一大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客
户对我们公司的信任从容提高我们公司的发展，当然我也会努力
工作，做好售后工作，为公司解决更多的客户问题。
第 33 页 共 33 页