2024年4月8日发(作者：池伶俐)
电动滑板车售后服务规范
1范围
本标准规定了电动滑板车产品售后服务的制造商、售后服务点、售后服务人员、售后
服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理的相关要求
。
本标准适用于电动滑板车制造商、售后服务点的售后服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版
本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T27922
GB/T34432－2017
GB/T36972－2018
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
消费者customer
接受电动滑板车产品售后服务的组织或个人。
3.2
售后服务after-salesservice
商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。
[GB/T34432-2017，定义2.1]
3.3
售后服务点after-salesservicepoint
商品售后服务评价体系
售后服务基本术语
电动自行车用锂离子蓄电池
直接面向消费者，提供相关售后服务（3.2）的制造商授权的服务机构。
4制造商
4.1根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置售后服务点，并符合国家的有关规
定。
4.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实
现对售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。
3
4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括：
a)对售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的
素质和能力；
b)定期检查售后服务点服务质量；
c)应按GB/T27922标准规定，定期对售后服务点进行评价；并提出服务工作提升的
目标；
d)保证服务配件的时效；从消费者购车之日起至3年内，保证销售车型配件的供应；
e)定期或不定期的服务培训；
f)负责对废旧配件的回收，负责对售后服务点的废旧配件回收管理。
5售后服务点
管理及消防要求应符合国家和当地政府及消防部门的要求。
服务人员原则不低于2人，可根据实际业务情况进行增加。
售后服务点不应居住人员。店内不应无人充电。夜间整车存放，宜采用阻燃材料隔离。
5.1
5.2
5.3
电池放置应与易燃物质隔离。
5.4应具备提供技术咨询、备件及修理服务的能力。
5.5
5.6
5.7
5.8
服务场所应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收费标准等。
应对服务质量情况进行有效的监督。
应定期评价服务提供方的客户满意度。
设备的配备应符合如下要求:
a)配备与修理服务相对应的仪器设备，必要的仪器设备参见附录A；
b)安装安全防护设施；如存储锂电池需要配备防爆箱，储量上限为20组。
5.9售后服务点撤销
出现如下情况，制造商应撤销售后服务点：
a)因经营管理不善、无实际经营能力；
b)发生关闭、停办、转产等现象；
c)服务质量差，对信誉造成不良影响，后果严重的；
d)弄虚作假，违规违约情节严重。
6售后服务人员
售后服务人员应经过专业、系统的培训和本领域的技术理论指导，具备岗位工作需要6.1
的专业技能，并取得上岗资格。
6.2售后服务人员应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服
务领域的基础技术知识。
7售后服务流程
售后服务流程要求
应建立完整、科学、合理的售后服务流程，线下售后服务流程应包括：
a)服务沟通；
b)滑板车交接；
c)检测诊断；
d)服务内容确认；
e)服务报价及确认；
f)服务内容实施；
g)完工总检；
4
7.1
h)结算交车；
i）消费者评价。
线上流程参照线下流程进行。
7.2保修服务范围内的服务提供
7.2.1售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说
明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。
7.2.2电动滑板车产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元修理的原
则，进行更换或修理；达到整车退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。
7.2.3电动滑板车产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录B。
7.3保修服务范围以外的服务提供
7.3.1对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿售后服务：
——因不可抗力因素导致的滑板车损坏；
——非生产者、销售者的责任造成损坏的；
——售后保修凭证/发票与整车不符的；
——未经生产厂家授权的第三方人员私自拆解蓄电池；
7.3.2
——无售后保修凭证或有效发票且又不能证明其所购买的产品在保修有效期内的。
对于超出保修期限的产品，售后服务点可采用有偿方式为消费者提供服务。
7.3.3电动滑板车修复后，发生相同故障时，保修至少三个月，售后服务点应提供免费服
务（易损件的更换除外）。
8售后服务质量
修理服务8.1
8.1.1在修理服务前，售后服务人员应对需要修理的电动滑板车进行初检，其主要零部件
及性能故障参考附录C。
8.1.2
8.1.3
8.1.4
8.1.5
初检后，按7.2有关规定执行。
在完成售后服务工作后,应进行运行总检，合格后方可交付用户。
售后服务信息应记录完整，并符合8.5的要求。
因自身修理过错，售后服务点应承担造成的责任和损失。
8.2售后服务零部件的提供
8.2.1售后服务点应使用原厂或原厂认可、符合标准、同种规格型号的零部件，并有相应
的备件储备。
8.2.2因产品升级等原因，如售后服务方不能提供8.2.1条规定的零部件，可使用相近性
能的一个或多个零部件进行替代，但要确保安全保护和环保特性符合国家标准规定，并记
录在售后服务记录上。
8.2.3售后服务点应明示主要零部件有偿服务的保修期限等信息。
8.3更换后零部件的处理
8.3.1在保修期内，更换的零部件应由售后服务点回收。在保修期外，更换的零部件应交
付消费者；特殊情况下，在征得消费者同意后，由售后服务点回收。
8.3.2更换锂离子蓄电池时，售后服务点应按“换一收一”的方式对退役电池进行更换，
核实车主信息并记录电池的置换信息。
8.4安全规范
8.4.1在售后服务活动中，为完成预定工作，要拆下固定、绝缘、隔离和屏蔽等装置,在
完成售后服务工作时应恢复到原始状态。
8.4.2在售后服务活动中，不得拆、换与服务无关的零部件。
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2024年4月8日发(作者：池伶俐)
电动滑板车售后服务规范
1范围
本标准规定了电动滑板车产品售后服务的制造商、售后服务点、售后服务人员、售后
服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理的相关要求
。
本标准适用于电动滑板车制造商、售后服务点的售后服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版
本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T27922
GB/T34432－2017
GB/T36972－2018
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
消费者customer
接受电动滑板车产品售后服务的组织或个人。
3.2
售后服务after-salesservice
商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。
[GB/T34432-2017，定义2.1]
3.3
售后服务点after-salesservicepoint
商品售后服务评价体系
售后服务基本术语
电动自行车用锂离子蓄电池
直接面向消费者，提供相关售后服务（3.2）的制造商授权的服务机构。
4制造商
4.1根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置售后服务点，并符合国家的有关规
定。
4.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实
现对售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。
3
4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括：
a)对售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的
素质和能力；
b)定期检查售后服务点服务质量；
c)应按GB/T27922标准规定，定期对售后服务点进行评价；并提出服务工作提升的
目标；
d)保证服务配件的时效；从消费者购车之日起至3年内，保证销售车型配件的供应；
e)定期或不定期的服务培训；
f)负责对废旧配件的回收，负责对售后服务点的废旧配件回收管理。
5售后服务点
管理及消防要求应符合国家和当地政府及消防部门的要求。
服务人员原则不低于2人，可根据实际业务情况进行增加。
售后服务点不应居住人员。店内不应无人充电。夜间整车存放，宜采用阻燃材料隔离。
5.1
5.2
5.3
电池放置应与易燃物质隔离。
5.4应具备提供技术咨询、备件及修理服务的能力。
5.5
5.6
5.7
5.8
服务场所应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收费标准等。
应对服务质量情况进行有效的监督。
应定期评价服务提供方的客户满意度。
设备的配备应符合如下要求:
a)配备与修理服务相对应的仪器设备，必要的仪器设备参见附录A；
b)安装安全防护设施；如存储锂电池需要配备防爆箱，储量上限为20组。
5.9售后服务点撤销
出现如下情况，制造商应撤销售后服务点：
a)因经营管理不善、无实际经营能力；
b)发生关闭、停办、转产等现象；
c)服务质量差，对信誉造成不良影响，后果严重的；
d)弄虚作假，违规违约情节严重。
6售后服务人员
售后服务人员应经过专业、系统的培训和本领域的技术理论指导，具备岗位工作需要6.1
的专业技能，并取得上岗资格。
6.2售后服务人员应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服
务领域的基础技术知识。
7售后服务流程
售后服务流程要求
应建立完整、科学、合理的售后服务流程，线下售后服务流程应包括：
a)服务沟通；
b)滑板车交接；
c)检测诊断；
d)服务内容确认；
e)服务报价及确认；
f)服务内容实施；
g)完工总检；
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7.1
h)结算交车；
i）消费者评价。
线上流程参照线下流程进行。
7.2保修服务范围内的服务提供
7.2.1售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说
明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。
7.2.2电动滑板车产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元修理的原
则，进行更换或修理；达到整车退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。
7.2.3电动滑板车产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录B。
7.3保修服务范围以外的服务提供
7.3.1对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿售后服务：
——因不可抗力因素导致的滑板车损坏；
——非生产者、销售者的责任造成损坏的；
——售后保修凭证/发票与整车不符的；
——未经生产厂家授权的第三方人员私自拆解蓄电池；
7.3.2
——无售后保修凭证或有效发票且又不能证明其所购买的产品在保修有效期内的。
对于超出保修期限的产品，售后服务点可采用有偿方式为消费者提供服务。
7.3.3电动滑板车修复后，发生相同故障时，保修至少三个月，售后服务点应提供免费服
务（易损件的更换除外）。
8售后服务质量
修理服务8.1
8.1.1在修理服务前，售后服务人员应对需要修理的电动滑板车进行初检，其主要零部件
及性能故障参考附录C。
8.1.2
8.1.3
8.1.4
8.1.5
初检后，按7.2有关规定执行。
在完成售后服务工作后,应进行运行总检，合格后方可交付用户。
售后服务信息应记录完整，并符合8.5的要求。
因自身修理过错，售后服务点应承担造成的责任和损失。
8.2售后服务零部件的提供
8.2.1售后服务点应使用原厂或原厂认可、符合标准、同种规格型号的零部件，并有相应
的备件储备。
8.2.2因产品升级等原因，如售后服务方不能提供8.2.1条规定的零部件，可使用相近性
能的一个或多个零部件进行替代，但要确保安全保护和环保特性符合国家标准规定，并记
录在售后服务记录上。
8.2.3售后服务点应明示主要零部件有偿服务的保修期限等信息。
8.3更换后零部件的处理
8.3.1在保修期内，更换的零部件应由售后服务点回收。在保修期外，更换的零部件应交
付消费者；特殊情况下，在征得消费者同意后，由售后服务点回收。
8.3.2更换锂离子蓄电池时，售后服务点应按“换一收一”的方式对退役电池进行更换，
核实车主信息并记录电池的置换信息。
8.4安全规范
8.4.1在售后服务活动中，为完成预定工作，要拆下固定、绝缘、隔离和屏蔽等装置,在
完成售后服务工作时应恢复到原始状态。
8.4.2在售后服务活动中，不得拆、换与服务无关的零部件。
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