2024年5月2日发(作者：洛白竹)
客户ABC分类管理法
摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管
理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要
客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，
应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续
发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前
企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一
方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维
持较高的客户占有率。企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益
的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。
1 客户分类管理的意义
客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的
“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的
重要指标）可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占
企业20%的销售额。但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现
象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业
的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥
有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置
有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价
值和企业投入回报的同步最大化。字串2
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2 客户分类管理法
通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不
同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规
模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的，客户
分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关
键客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，
而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要
指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）
三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，
针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市
场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有
潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
6 2.1 关键客户（A类客户）
关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这
类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，
能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
对这类客户的管理应做到：
（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到
的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。
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2024年5月2日发(作者：洛白竹)
客户ABC分类管理法
摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管
理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要
客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，
应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续
发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前
企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一
方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维
持较高的客户占有率。企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益
的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。
1 客户分类管理的意义
客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的
“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的
重要指标）可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占
企业20%的销售额。但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现
象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业
的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥
有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置
有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价
值和企业投入回报的同步最大化。字串2
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2 客户分类管理法
通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不
同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规
模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的，客户
分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关
键客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，
而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要
指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）
三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，
针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市
场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有
潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
6 2.1 关键客户（A类客户）
关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这
类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，
能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
对这类客户的管理应做到：
（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到
的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。
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