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“3·15”消费投诉猛增 抱团维权案例突出——中国质量万里行2014年第
2024年5月5日发(作者：容小)
“3·15”消费投诉猛增 抱团维权案例突
出——中国质量万里行2014年第3期投
诉统计分析报告
作者：暂无
来源：《中国质量万里行》 2014年第4期
文/中国质量万里行投诉部
2014年2月16日至2014年3月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉7227例。报告
期数据显示，因“3·15”期间，消费者维权诉求明显增长，投诉量较上期增加4804 例，
“3·15 ”当日收到消费者投诉达626例。
报告期内数据显示，网络购物、I T通讯、家用汽车及零部件、家电售后服务、房产家居
等各个行业较上月均有明显增长。
与2012年、2013年同期相比，在投诉总量方面，总体投诉量增幅明显。I T通讯、汽车、
家电、旅游教育等是投诉量增长比较明显的行业。
报告期内，消费投诉案例呈现以下几个特点：
抱团维权案例明显增加
这类案例主要出现在网购账户被盗、延迟发货、随意取消订单、网游平台无故封号、手机、
家电、汽车等产品质量问题等方面，当消费者遭遇这类问题时，往往选择抱团取暖，利用群体
力量进行维权。
2012年3月，DSG变速箱故障、汽车共振现象、网购假货纷争、医患纠纷以及移动、联通
扣费问题等方面引发了消费者的集中投诉；2013年3月，手机售后问题、京东商城送货及产品
质量、国美在线家电补贴、小米手机质量问题等是消费者投诉比较集中的案例；今年3月，也
出现了消费者投诉比较集中的一些问题。
相比往年的集中案例，今年3月这类集中案例主要包括：
IT通讯方面，中国移动、联通、电信三大运营商以及长城宽带等网络服务商的收费、网速
问题引发消费者关注；小米、苹果等品牌手机质量、网购假货问题引发投诉；华为P6手机卡槽
断裂、中兴通讯努比亚手机质量问题、魅族手机售后维修费；卓普手机屏幕质量等问题引发消
费者投诉。
网络服务方面，淘宝、京东在发货、收货以及售后问题方面投诉居高不下；一号店、亚马
逊中国、凡客诚品等平台购物后订单被取消；当当网购物出现账户、礼品卡被盗现象；唯品会
售出产品质量遭质疑；腾讯网游旗下QQ三国等多款游戏被无故封号。
汽车方面，福特多款车型质量问题遭诟病：福克斯漏油、变速箱异响、自燃、半轴问题；
蒙迪欧致胜2.0T豪华运动版发动机活塞崩裂；福特锐界做工及车件生锈严重，底盘生锈异响；
2011款蒙迪欧-致胜轮胎鼓包；新嘉年华发动机漏油、自燃等。长城汽车旗下多款车型遭遇消
费者投诉：哈弗H6挂挡问题，腾翼C30变速箱异响、换挡发动机熄火等以及长安CS35汽车机
油乳化问题。
旅游教育方面，使用金色世纪商旅网的VIP商旅卡售前前后不一，为消费者投诉比较典型
的案例。
服装美容行业，网购平台被曝化妆品售假，化妆品品牌渠道授权再次引发关注。
网络购物投诉居高不下
网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发
布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）显示，截至2013年12
月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。
但与此同时，诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素：逾期发货、发货不
符合约定、随意取消订单等问题一直存在；售后服务难兑现，网购发生纠纷。中国质量万里行
投诉平台的数据显示，2014年3月，该平台受理网购投诉案例近2000例，占投诉总量的27%，
这类案例数量与去年同期几乎持平，是2012年同期的三倍多。
IT通讯：服务质量成为主要问题
移动互联网时代，在交通、餐饮、户外休闲、等候以及其它休闲等“碎片时间”里，消费
者上网的概率大幅增加。与此相适应地是，消费者对手机终端质量问题以及通信行业的服务要
求明显增加。
继中国质量万里行基于2013年消费者投诉发出手机行业消费投诉分析报告后，2014年3
月，中国质量万里行收到消费者关于IT通讯类投诉1595例，占投诉总量的22%，与去年同期
相比，增长了30个百分点。
其中，IT产品质量方面，曾被中国质量万里行报道并在今年央视3·15晚会进一步曝光的
尼康D600问题进灰问题，消费者因尼康中国在售后服务受到不公平对待再次进行了投诉，不少
消费者正式与法律服务机构签约，将向尼康公司集体维权，要求与美国消费者同等对待，更换
新机型。
家用汽车及零部件投诉增加明显
伴随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的投诉也明显增加。2014年3月，
中国质量万里行投诉平台共收到800例，比上月有明显增加。与去年3月相比，消费者的有效
投诉量增长了28%。
投诉量之所以明显增加，与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。
报告期内，汽车厂家发出频繁召回公告：包括阿斯顿马丁、克莱斯勒、捷豹路虎、宝马、三菱、
丰田、长城汽车在内的30多个汽车品牌；其次，消费者通过不同渠道进行积极维权的意识逐渐
增强，针对统一汽车品牌和车型的集中投诉案例不断增加。
家电售后承诺难兑现
家电投诉方面，2014年3月，中国质量万里行共收到家用电器类投诉案例约555例，占投
诉总量的7.7%。其中有关质量问题的投诉占家电类投诉总量的45%，有关售后服务问题的投诉
占到35%。
投诉问题主要集中在产品质量、售后“三包”服务等问题上，在购买渠道方面，网购渠道
购买家电、电视、洗衣机以及小家电等家用电器品类的投诉比较集中。
快递服务投诉受理情况不一
随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，投诉量也明显增加。2014年3月，中国质
量万里行共收到快递类投诉案例310例。消费者投诉的主要问题有：超时送货、物品损坏、赔
偿不合理、先签收再验货等。
在受理消费者投诉方面，申通、天天快递等是受理比较积极，能定期对消费者的投诉案例
进行回复，而对韵达、中国邮政EMS快递、顺丰、圆通、百事汇通、优速等快递进行投诉后，
消费者的问题迟迟未得到有效解决。
装修建材质量鉴定难
随着居民生活条件的改善，家居装修作为住房消费的重要内容，日趋成为消费者关注的焦
点。数据显示，2014年3月，消费者对房屋及房屋建材的投诉共430例，与去年同期相比持平，
其中建材类占房屋及房屋建材类投诉的55%。装修建材投诉中，质量问题占装修建材类投诉70%
以上。
银行存款变理财产品难追责
虽然监管层早已明令禁止，但“存单变保单”、“理财变保险”等“调包”乱象还是时有
发生，甚至连保险人员违规驻点销售也屡禁不止。数据显示，中国质量万里行收到的消费者
217例关于金融保险行业的投诉案例中，有45%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了
其他金融产品。消费者进行维权时，经常遭遇银行和保险公司互相“踢皮球”。
值得一提的是，随着互联网金融的发展，支付宝、财付通、易宝支付、网易宝等支付平台
遭到了消费者的投诉。
2024年5月5日发(作者：容小)
“3·15”消费投诉猛增 抱团维权案例突
出——中国质量万里行2014年第3期投
诉统计分析报告
作者：暂无
来源：《中国质量万里行》 2014年第4期
文/中国质量万里行投诉部
2014年2月16日至2014年3月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉7227例。报告
期数据显示，因“3·15”期间，消费者维权诉求明显增长，投诉量较上期增加4804 例，
“3·15 ”当日收到消费者投诉达626例。
报告期内数据显示，网络购物、I T通讯、家用汽车及零部件、家电售后服务、房产家居
等各个行业较上月均有明显增长。
与2012年、2013年同期相比，在投诉总量方面，总体投诉量增幅明显。I T通讯、汽车、
家电、旅游教育等是投诉量增长比较明显的行业。
报告期内，消费投诉案例呈现以下几个特点：
抱团维权案例明显增加
这类案例主要出现在网购账户被盗、延迟发货、随意取消订单、网游平台无故封号、手机、
家电、汽车等产品质量问题等方面，当消费者遭遇这类问题时，往往选择抱团取暖，利用群体
力量进行维权。
2012年3月，DSG变速箱故障、汽车共振现象、网购假货纷争、医患纠纷以及移动、联通
扣费问题等方面引发了消费者的集中投诉；2013年3月，手机售后问题、京东商城送货及产品
质量、国美在线家电补贴、小米手机质量问题等是消费者投诉比较集中的案例；今年3月，也
出现了消费者投诉比较集中的一些问题。
相比往年的集中案例，今年3月这类集中案例主要包括：
IT通讯方面，中国移动、联通、电信三大运营商以及长城宽带等网络服务商的收费、网速
问题引发消费者关注；小米、苹果等品牌手机质量、网购假货问题引发投诉；华为P6手机卡槽
断裂、中兴通讯努比亚手机质量问题、魅族手机售后维修费；卓普手机屏幕质量等问题引发消
费者投诉。
网络服务方面，淘宝、京东在发货、收货以及售后问题方面投诉居高不下；一号店、亚马
逊中国、凡客诚品等平台购物后订单被取消；当当网购物出现账户、礼品卡被盗现象；唯品会
售出产品质量遭质疑；腾讯网游旗下QQ三国等多款游戏被无故封号。
汽车方面，福特多款车型质量问题遭诟病：福克斯漏油、变速箱异响、自燃、半轴问题；
蒙迪欧致胜2.0T豪华运动版发动机活塞崩裂；福特锐界做工及车件生锈严重，底盘生锈异响；
2011款蒙迪欧-致胜轮胎鼓包；新嘉年华发动机漏油、自燃等。长城汽车旗下多款车型遭遇消
费者投诉：哈弗H6挂挡问题，腾翼C30变速箱异响、换挡发动机熄火等以及长安CS35汽车机
油乳化问题。
旅游教育方面，使用金色世纪商旅网的VIP商旅卡售前前后不一，为消费者投诉比较典型
的案例。
服装美容行业，网购平台被曝化妆品售假，化妆品品牌渠道授权再次引发关注。
网络购物投诉居高不下
网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发
布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）显示，截至2013年12
月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。
但与此同时，诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素：逾期发货、发货不
符合约定、随意取消订单等问题一直存在；售后服务难兑现，网购发生纠纷。中国质量万里行
投诉平台的数据显示，2014年3月，该平台受理网购投诉案例近2000例，占投诉总量的27%，
这类案例数量与去年同期几乎持平，是2012年同期的三倍多。
IT通讯：服务质量成为主要问题
移动互联网时代，在交通、餐饮、户外休闲、等候以及其它休闲等“碎片时间”里，消费
者上网的概率大幅增加。与此相适应地是，消费者对手机终端质量问题以及通信行业的服务要
求明显增加。
继中国质量万里行基于2013年消费者投诉发出手机行业消费投诉分析报告后，2014年3
月，中国质量万里行收到消费者关于IT通讯类投诉1595例，占投诉总量的22%，与去年同期
相比，增长了30个百分点。
其中，IT产品质量方面，曾被中国质量万里行报道并在今年央视3·15晚会进一步曝光的
尼康D600问题进灰问题，消费者因尼康中国在售后服务受到不公平对待再次进行了投诉，不少
消费者正式与法律服务机构签约，将向尼康公司集体维权，要求与美国消费者同等对待，更换
新机型。
家用汽车及零部件投诉增加明显
伴随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的投诉也明显增加。2014年3月，
中国质量万里行投诉平台共收到800例，比上月有明显增加。与去年3月相比，消费者的有效
投诉量增长了28%。
投诉量之所以明显增加，与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。
报告期内，汽车厂家发出频繁召回公告：包括阿斯顿马丁、克莱斯勒、捷豹路虎、宝马、三菱、
丰田、长城汽车在内的30多个汽车品牌；其次，消费者通过不同渠道进行积极维权的意识逐渐
增强，针对统一汽车品牌和车型的集中投诉案例不断增加。
家电售后承诺难兑现
家电投诉方面，2014年3月，中国质量万里行共收到家用电器类投诉案例约555例，占投
诉总量的7.7%。其中有关质量问题的投诉占家电类投诉总量的45%，有关售后服务问题的投诉
占到35%。
投诉问题主要集中在产品质量、售后“三包”服务等问题上，在购买渠道方面，网购渠道
购买家电、电视、洗衣机以及小家电等家用电器品类的投诉比较集中。
快递服务投诉受理情况不一
随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，投诉量也明显增加。2014年3月，中国质
量万里行共收到快递类投诉案例310例。消费者投诉的主要问题有：超时送货、物品损坏、赔
偿不合理、先签收再验货等。
在受理消费者投诉方面，申通、天天快递等是受理比较积极，能定期对消费者的投诉案例
进行回复，而对韵达、中国邮政EMS快递、顺丰、圆通、百事汇通、优速等快递进行投诉后，
消费者的问题迟迟未得到有效解决。
装修建材质量鉴定难
随着居民生活条件的改善，家居装修作为住房消费的重要内容，日趋成为消费者关注的焦
点。数据显示，2014年3月，消费者对房屋及房屋建材的投诉共430例，与去年同期相比持平，
其中建材类占房屋及房屋建材类投诉的55%。装修建材投诉中，质量问题占装修建材类投诉70%
以上。
银行存款变理财产品难追责
虽然监管层早已明令禁止，但“存单变保单”、“理财变保险”等“调包”乱象还是时有
发生，甚至连保险人员违规驻点销售也屡禁不止。数据显示，中国质量万里行收到的消费者
217例关于金融保险行业的投诉案例中，有45%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了
其他金融产品。消费者进行维权时，经常遭遇银行和保险公司互相“踢皮球”。
值得一提的是，随着互联网金融的发展，支付宝、财付通、易宝支付、网易宝等支付平台
遭到了消费者的投诉。