2024年5月9日发(作者：况宏才)
华为从“售后服务”到“服务营销”的转型【精选文档】
华为从“售后服务”到“服务营销”的转型
服务、售后服务、服务营销三者的区别
首先我们需要厘清三个概念:服务、售后服务、服务营销。
对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云山雾罩的理论来
指导实践工作的开展，结果却身受其害。厘清概念，抽丝剥茧的对概念进行层层分析，以
清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。
在我们的培训与咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求:“你们
帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。我们怎么才能把前线人员搞定，让他
们给客户提供更好的服务,”或者:“服务,对，我们现在的服务质量不行啊。你们要通过培
训让销售人员意识到服务的重要性。要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。细节决
定成败嘛。”
于是，我们一遍遍地向客户解释:你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。
我们的任务，是和企业一起建立起能够独立盈利的服务产品化的系统。
请牢记: 服务?售后服务、售后服务?服务营销。这是三个层面的东西。
一、服务:
科特勒说:“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主
要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密
地联系在一起。”
而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是:“为社会或他人利益办事”。
显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的:服务是一种独立的产
品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服
务”(Customer Service)区分开来。因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只
是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。
二、售后服务:
售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产
生利润的。售后服务依然以产品销售为导向，指出:企业的营销活动是围绕市场需求来做
的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为:售
后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论
是:售后服务部门是成本中心而不是利润中心。
三、服务营销:
2024年5月9日发(作者：况宏才)
华为从“售后服务”到“服务营销”的转型【精选文档】
华为从“售后服务”到“服务营销”的转型
服务、售后服务、服务营销三者的区别
首先我们需要厘清三个概念:服务、售后服务、服务营销。
对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云山雾罩的理论来
指导实践工作的开展，结果却身受其害。厘清概念，抽丝剥茧的对概念进行层层分析，以
清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。
在我们的培训与咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求:“你们
帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。我们怎么才能把前线人员搞定，让他
们给客户提供更好的服务,”或者:“服务,对，我们现在的服务质量不行啊。你们要通过培
训让销售人员意识到服务的重要性。要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。细节决
定成败嘛。”
于是，我们一遍遍地向客户解释:你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。
我们的任务，是和企业一起建立起能够独立盈利的服务产品化的系统。
请牢记: 服务?售后服务、售后服务?服务营销。这是三个层面的东西。
一、服务:
科特勒说:“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主
要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密
地联系在一起。”
而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是:“为社会或他人利益办事”。
显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的:服务是一种独立的产
品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服
务”(Customer Service)区分开来。因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只
是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。
二、售后服务:
售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产
生利润的。售后服务依然以产品销售为导向，指出:企业的营销活动是围绕市场需求来做
的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为:售
后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论
是:售后服务部门是成本中心而不是利润中心。
三、服务营销: