2024年5月12日发(作者：漆雕开诚)

2023年售后年度工作总结模板8篇

售后年度工作总结 篇1

年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年

终总结及未来年度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总

结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几

点：

第一，回顾度售后服务部的主要工作。

第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后

服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要

清晰。

第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具

真实性。

第四、展望，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做

出售后服务部的下一年度计划。

汽车4S店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考：

结合售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。

客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地

完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、度售后服务部的主要工作：

售后部营业额：__万余元。毛利：__万余元，平均单车营业额：__元。共进

厂__辆，其中润保__辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为

欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同

时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服

务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的

微薄之力。

三、售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提

高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公

司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一)、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我

们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特

殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二)、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通

过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户

的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四)、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素

质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下

工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践

操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排

除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

(五)、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值

的同时，适当增加维修人员数量。

(六)、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，

才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工

服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务

的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意

识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利

等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服

务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

售后年度工作总结 篇2

是金宝港开局之年，做好售后服务工作，对维护市场份额、增加销售业绩有

着至关重要的意义，做好售后服务工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。

因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年售后服务工作。

1、首先总结一下mp3重点售后概况：

A、mp3不良概况

目前出货量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是软件不稳定，升级

最新固件基本解决，电池仓不良也比较严重。v10死机故障升级固件也以基本解

决。757软件硬件有bug，已经停产，但是无法得到官方的确认，多次返修情况

严重。737i及737按键不良，耳机插孔不良情况是主要不良原因。耳机插孔可

简单焊接修复，按键不良需要反厂，容易造成客户不满。909 908系列LED屏质

量不良比较多，屏幕亮度不均匀。并且麦克接地不良，造成有杂音，手工重新焊

接以基本解决。后续进货需要确认其改进状况。910 910a 920 950目前刚上市，

910跳歌，950播放mtv文件影音不同步问题有待进一步确认。

B意见及建议

838容易电池仓盖子损坏，可以收费创收，但是容易造成客户不满和对蓝魔

品牌的忠诚度降低。柜台回收mp3时包装裸机有破损情况，希望新年能采取措施，

比如样机套塑料胞膜，只放裸机等。销售退货制定相关退货条例，拟定参考：1

周内出现质量问题并无法调换解决的，外观无磨损情况下原价退款。出现磨损按

原机器模具费收取。滤布或1个月内出现同样质量问题3次，外观无磨损原价退

款，出现磨损按原机器模具费收取。一周内更改型号按市场价补齐差价，并加换

购产品的10％收服务费。

2、主板售后概况

A、不良概况

775针角弯针情况严重，维修存在收费风险。暂时无比较好的解决方案。

B、意见及建议

775针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注明注意事项。

同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托责任影响公司销售信誉和

忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当面检查，但是态度一定要和蔼，理解

万岁。目前主板主要售后是sata驱动安装问题，公司可以提供增值服务!!提供

集成安装光盘。售后部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，

请柜台销售人员理智!柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，

回收问题自己处理。

3、存在的问题

没有775针cpu 939针cup ddr2内存 pci显卡 sata sataⅡ等相关配件，

造成主板bios不能识别cpu信息时无法给客户提供更新服务，无法及时测试解

决客户外地主板故障。没有详细的相关售后服务流程规定及办法，造成售后服务

效率低下。

4、成绩

得到某些有品位的客户和经销商的认同，提高自己的业务能力后能解决部分

mp3维修问题，缩短维修时间，提高了客户的忠诚度。

5、认知

过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了。和一切相关的人

员交流，不同的交流渠道，获取消息是不同的，角度也不同。和客户交流，你会

在从客户的角度发现问题；和开发人员交流，你会了解开发人员怎么实现软件功

能的；和经销商交流你会发现销售技巧。技术和销售之间是互相促进和协作的关

系，从来并没有从属和依附关系。

以上，是我对的一些设想和总结，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑

的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。，我将以

崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作、业务能力。

售后年度工作总结 篇3

是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取

得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一

直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷

而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分

享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度

和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力

的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使

用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要

求。

二、 精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟

通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。

能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员

尽快掌握应用知识的有效手段。

三、 善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交

流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问

题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，

和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的

公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推

广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

2__年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客

户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确

领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体

员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作

总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设

备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一

台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到

的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力

做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，

勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提

升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有

条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示

也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员

工，他在里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提

高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,

接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

售后年度工作总结 篇4

在公司领导正确领导与同事奋斗下，____走过____，迎来新的发展。围绕公

司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允

许我从以下几个方面进行述职。

二、____年工作总结

____年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能

化系统的维护。

1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。

2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好

的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达____项以上。在平时，与客户交

流，探讨电脑网络应用上的技术。

在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，

处理问题。

在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减

少破坏程度和损失，恢复工作状态。

3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定

时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里得到了

领导、前辈的传授与解惑。

4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间

短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别

的外，完成主要软件安装。

5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内

的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，

掌握楼宇不能对讲、不能__、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等

技能。

三、存在的问题

1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，

在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水

平、质量，建设性有待提高。

2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

3、集团公司__月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。

4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。

四、工作体会

在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和

的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。

没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时

工作更顺利。

售后年度工作总结 篇5

公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满

意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和

帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的

齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如

下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设

备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一

台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到

的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力

做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部__x等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；

努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力

和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客

户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；

__主要负责电气方面的售后工作。

作为来公司不长的新员工，他在里成长的很快，默默的做好安排每项工作，

并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；__作为公司的老售后服务人

员，负责机械方面工作，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售

后工作做的让客户满意。

三、售后服务数据统计

全年出差人数__人/次，其中安装后改造__人/次，不到一年换件__人/次，

有赏服务__人/次，外厂免费维修__人/次，用户使用不当__x人/次，售后服务

__x人/次。

四、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员

缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员

之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真

正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。

五、改进措施

1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生

命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员

的沟通及经验交流。

售后年度工作总结 篇6

成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。

现在对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。

作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本

的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块

的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就

发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要

有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发

展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想

学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的

心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方

面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要

想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去

思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成

就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有

个良好的沟通能力可能会让你事半工倍，个人年度工作总结《售后年度考核个人

总结》。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情

不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸

口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说

“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量

的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在

与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技

术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的

回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入

手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对

你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一

句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时

要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那

里废话。

3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能

否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，

然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的

人的” 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们

机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析

出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞

孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不

怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了

就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售

后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的

品牌形象为公司争取最大的利益。

售后年度工作总结 篇7

斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场的售后技术服务工作，

目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，

自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度

和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力

的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使

用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要

求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一

个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于

不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是

衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手

段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交

流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客

户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，

规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的

每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和

推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的

作用。

在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，

耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工

作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，

另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试

去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能

在竞争中立于不败之地。

售后年度工作总结 篇8

时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司

生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完

善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良

好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的`后盾，能迅速的为经销商排忧

解难。

从起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确

立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务

管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户，为公司树立良好的企业形象。

一·售后服务工作职责和内容

用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘

存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回

复;负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储

备、供应发放工作;根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反

馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定

《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据

分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按

计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递 二· 售后服务人员岗

位职责和内容

(1)仓管和仓库台账内勤

1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、

存的日帐务管理;{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入

库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账｝

2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、

上报。

4、广宣品进销存信息传递(客响.采购)

5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保

质保量按时完成上级部署的所有工作任务。

6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行

逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好

日报记录卡片。

7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，

按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚;确保

目视管理。

8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理;、防锈、、

防火、防盗;保护配件不受损坏影响使用。

9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”

的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。

10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主

动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，

接受财务监督抽查。

11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以

何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人

本位主义。

12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，

拿取配件。

(2)内勤

1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递

2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪

3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息)

4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

5、各部门沟通及信息传递后的跟踪

6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收

7、每批次新、旧件统计单据信息传递

8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递

9、日常工作发布交接管理

(3)配件发放

1、接内勤手工单据，开领料单

2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件

3、接客响广宣品领料单，领取广宣品

4、按照包装标准，进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续

5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)

6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应

工作;

7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回;

(4)三包鉴定

1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定

2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用

对接)

3、每批次退件汇总、整理、分析、上报

4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)

5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商

6、周、月度三包退件排前十位数据统计

7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作

三·在产.停产车型差缺件发货率

在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后(不包括近期新款

车型)。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型 ，其中有11款停

产2年以上的车型发放完成率完成80%。(飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星 小

霸王)6款车型的配件已采购不到.

以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作

使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为

公司的发展做贡献. 服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标

准和依据.

总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在共创辉煌.

2024年5月12日发(作者：漆雕开诚)

2023年售后年度工作总结模板8篇

售后年度工作总结 篇1

年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年

终总结及未来年度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总

结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几

点：

第一，回顾度售后服务部的主要工作。

第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后

服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要

清晰。

第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具

真实性。

第四、展望，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做

出售后服务部的下一年度计划。

汽车4S店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考：

结合售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。

客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地

完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、度售后服务部的主要工作：

售后部营业额：__万余元。毛利：__万余元，平均单车营业额：__元。共进

厂__辆，其中润保__辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为

欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同

时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服

务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的

微薄之力。

三、售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提

高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公

司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一)、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我

们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特

殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二)、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通

过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户

的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四)、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素

质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下

工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践

操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排

除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

(五)、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值

的同时，适当增加维修人员数量。

(六)、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，

才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工

服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务

的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意

识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利

等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服

务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

售后年度工作总结 篇2

是金宝港开局之年，做好售后服务工作，对维护市场份额、增加销售业绩有

着至关重要的意义，做好售后服务工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。

因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年售后服务工作。

1、首先总结一下mp3重点售后概况：

A、mp3不良概况

目前出货量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是软件不稳定，升级

最新固件基本解决，电池仓不良也比较严重。v10死机故障升级固件也以基本解

决。757软件硬件有bug，已经停产，但是无法得到官方的确认，多次返修情况

严重。737i及737按键不良，耳机插孔不良情况是主要不良原因。耳机插孔可

简单焊接修复，按键不良需要反厂，容易造成客户不满。909 908系列LED屏质

量不良比较多，屏幕亮度不均匀。并且麦克接地不良，造成有杂音，手工重新焊

接以基本解决。后续进货需要确认其改进状况。910 910a 920 950目前刚上市，

910跳歌，950播放mtv文件影音不同步问题有待进一步确认。

B意见及建议

838容易电池仓盖子损坏，可以收费创收，但是容易造成客户不满和对蓝魔

品牌的忠诚度降低。柜台回收mp3时包装裸机有破损情况，希望新年能采取措施，

比如样机套塑料胞膜，只放裸机等。销售退货制定相关退货条例，拟定参考：1

周内出现质量问题并无法调换解决的，外观无磨损情况下原价退款。出现磨损按

原机器模具费收取。滤布或1个月内出现同样质量问题3次，外观无磨损原价退

款，出现磨损按原机器模具费收取。一周内更改型号按市场价补齐差价，并加换

购产品的10％收服务费。

2、主板售后概况

A、不良概况

775针角弯针情况严重，维修存在收费风险。暂时无比较好的解决方案。

B、意见及建议

775针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注明注意事项。

同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托责任影响公司销售信誉和

忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当面检查，但是态度一定要和蔼，理解

万岁。目前主板主要售后是sata驱动安装问题，公司可以提供增值服务!!提供

集成安装光盘。售后部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，

请柜台销售人员理智!柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，

回收问题自己处理。

3、存在的问题

没有775针cpu 939针cup ddr2内存 pci显卡 sata sataⅡ等相关配件，

造成主板bios不能识别cpu信息时无法给客户提供更新服务，无法及时测试解

决客户外地主板故障。没有详细的相关售后服务流程规定及办法，造成售后服务

效率低下。

4、成绩

得到某些有品位的客户和经销商的认同，提高自己的业务能力后能解决部分

mp3维修问题，缩短维修时间，提高了客户的忠诚度。

5、认知

过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了。和一切相关的人

员交流，不同的交流渠道，获取消息是不同的，角度也不同。和客户交流，你会

在从客户的角度发现问题；和开发人员交流，你会了解开发人员怎么实现软件功

能的；和经销商交流你会发现销售技巧。技术和销售之间是互相促进和协作的关

系，从来并没有从属和依附关系。

以上，是我对的一些设想和总结，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑

的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。，我将以

崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作、业务能力。

售后年度工作总结 篇3

是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取

得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一

直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷

而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分

享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度

和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力

的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使

用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要

求。

二、 精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟

通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。

能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员

尽快掌握应用知识的有效手段。

三、 善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交

流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问

题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，

和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的

公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推

广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

2__年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客

户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确

领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体

员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作

总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设

备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一

台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到

的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力

做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，

勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提

升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有

条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示

也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员

工，他在里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提

高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,

接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

售后年度工作总结 篇4

在公司领导正确领导与同事奋斗下，____走过____，迎来新的发展。围绕公

司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允

许我从以下几个方面进行述职。

二、____年工作总结

____年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能

化系统的维护。

1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。

2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好

的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达____项以上。在平时，与客户交

流，探讨电脑网络应用上的技术。

在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，

处理问题。

在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减

少破坏程度和损失，恢复工作状态。

3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定

时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里得到了

领导、前辈的传授与解惑。

4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间

短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别

的外，完成主要软件安装。

5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内

的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，

掌握楼宇不能对讲、不能__、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等

技能。

三、存在的问题

1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，

在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水

平、质量，建设性有待提高。

2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

3、集团公司__月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。

4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。

四、工作体会

在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和

的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。

没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时

工作更顺利。

售后年度工作总结 篇5

公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满

意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和

帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的

齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如

下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设

备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一

台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到

的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力

做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部__x等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；

努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力

和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客

户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；

__主要负责电气方面的售后工作。

作为来公司不长的新员工，他在里成长的很快，默默的做好安排每项工作，

并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；__作为公司的老售后服务人

员，负责机械方面工作，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售

后工作做的让客户满意。

三、售后服务数据统计

全年出差人数__人/次，其中安装后改造__人/次，不到一年换件__人/次，

有赏服务__人/次，外厂免费维修__人/次，用户使用不当__x人/次，售后服务

__x人/次。

四、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员

缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员

之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真

正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。

五、改进措施

1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生

命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员

的沟通及经验交流。

售后年度工作总结 篇6

成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。

现在对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。

作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本

的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块

的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就

发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要

有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发

展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想

学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的

心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方

面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要

想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去

思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成

就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有

个良好的沟通能力可能会让你事半工倍，个人年度工作总结《售后年度考核个人

总结》。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情

不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸

口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说

“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量

的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在

与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技

术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的

回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入

手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对

你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一

句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时

要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那

里废话。

3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能

否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，

然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的

人的” 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们

机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析

出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞

孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不

怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了

就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售

后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的

品牌形象为公司争取最大的利益。

售后年度工作总结 篇7

斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场的售后技术服务工作，

目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，

自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度

和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力

的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使

用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要

求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一

个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于

不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是

衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手

段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交

流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客

户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，

规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的

每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和

推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的

作用。

在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，

耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工

作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，

另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试

去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能

在竞争中立于不败之地。

售后年度工作总结 篇8

时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司

生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完

善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良

好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的`后盾，能迅速的为经销商排忧

解难。

从起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确

立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务

管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户，为公司树立良好的企业形象。

一·售后服务工作职责和内容

用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘

存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回

复;负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储

备、供应发放工作;根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反

馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定

《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据

分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按

计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递 二· 售后服务人员岗

位职责和内容

(1)仓管和仓库台账内勤

1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、

存的日帐务管理;{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入

库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账｝

2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、

上报。

4、广宣品进销存信息传递(客响.采购)

5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保

质保量按时完成上级部署的所有工作任务。

6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行

逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好

日报记录卡片。

7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，

按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚;确保

目视管理。

8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理;、防锈、、

防火、防盗;保护配件不受损坏影响使用。

9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”

的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。

10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主

动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，

接受财务监督抽查。

11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以

何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人

本位主义。

12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，

拿取配件。

(2)内勤

1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递

2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪

3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息)

4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

5、各部门沟通及信息传递后的跟踪

6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收

7、每批次新、旧件统计单据信息传递

8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递

9、日常工作发布交接管理

(3)配件发放

1、接内勤手工单据，开领料单

2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件

3、接客响广宣品领料单，领取广宣品

4、按照包装标准，进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续

5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)

6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应

工作;

7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回;

(4)三包鉴定

1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定

2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用

对接)

3、每批次退件汇总、整理、分析、上报

4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)

5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商

6、周、月度三包退件排前十位数据统计

7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作

三·在产.停产车型差缺件发货率

在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后(不包括近期新款

车型)。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型 ，其中有11款停

产2年以上的车型发放完成率完成80%。(飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星 小

霸王)6款车型的配件已采购不到.

以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作

使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为

公司的发展做贡献. 服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标

准和依据.

总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在共创辉煌.