2024年5月16日发(作者：洛开济)

项目一 初识电子商务客户服务

一、单选题

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和

客户的（ D ）都得到提升的活动过程。

A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值

2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。

A 微信 B 阿里旺旺 C 腾讯QQ D YY工具

3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。

A 信用 B 仪容仪表 C 评价 D 用户体验

4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。

A IP B Extranet C Intranet D Internet

5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间

不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A 5分钟 B 5秒 C 1分钟 D 15秒

二、多选题

1. 企业需对客户的（ AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的

促销手段等。

A 消费行为 B 消费经历 C 消费心理 D 通信工具

2. 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。

A 客户接待 B 客户投诉响应 C 客户满意度管理 D 售后服务

3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有

（ ABC ）。

A 修改价格 B 指导付款 C 添加备注信息 D 在线提供咨询

4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。

A 商品知识 B 交易规则 C 话术知识 D 物流知识

5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解

相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。

A物流公司的运输线路 B物流信息的查询

C物流问题处理 D不同的物流运作方式

三、填空题

1. 客户指购买产品或服务的群体。

2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。

3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人

员的工作业绩、工作态度和工作能力。

5. 客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。

四、判断题

1. 服务可以增加商品或者服务的价值。 （ √ ）

2. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 （ √ ）

3. 客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修

等。（ ｘ ）

4.阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ ｘ ）

5.有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。

( ｘ )

6. 客服人员不参与产品的退换货处理，主要由仓储物流部门来负责这项工作。

（ ｘ ）

7. 提高成交率是客服的工作职责之一。 （ √ ）

8. 当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。

（ √ ）

9. 作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现

该客服为公司创造的价值。 （ √ ）

10. 客服观察客户是为了更好的做销售，所以一定要促成交易。（ ｘ ）

五、简答题

1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。

答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。

2.售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。

答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前

客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已

付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订

单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进

行处理，客户投诉以及评价管理等。

3.简述金牌客服需具备的能力

答：金牌客服应具备五大能力：

（１）观察能力。 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的

购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。

（２）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良

性互动，能站在客户的角度考虑问题。

（３）应变能力。 应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，

灵活地应对各种出现的状况。

（４）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领

悟销售技巧等的能力。

（５）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定

客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在６０字／分钟以

上。

六、案例分析

小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东

的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的

客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队

参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商

品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的

绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了

问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比

打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。

问题一：绩效考核的指标有哪些？

答：订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数

问题二：小明打字速度慢影响了他绩效考核中的哪几个指标，小明应该采取什么措施来提

高自己的绩效考核指标？

答：小明打字速度慢影响了绩效考核指标中的响应时间和接待人数。针对这一问题，小明

可以在工作之余使用打字软件对打字速度进行训练，还可以将手机输入法改为26键拼音输

入法，以便更好的记住键盘位置。在进行客服工作时，要做到响应速度快，首次到访的客

户响应时间不能超过15秒，回答客户问题如回答太长需分次回答。

项目二 电子商务客户服务技能

一、单选题

1. 以下回答中哪一项是禁用语。 （ A ）

A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气

2. 关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ）

A 在客户提问时，要及时回复客户 B 每次回复时，都应当向客户自我介绍

C 回复时语气要温和，切忌生硬 D 适当的运用表情和符号

3. 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ）

A 树立积极、端正的态度 B 只要能解决问题，不用非得对客户热情

C 礼貌对待每一位客户 D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离

4. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ C ）

A 注意力不集中 B 心情压抑 C 老客户数量不断增加 D 精神容易疲劳

5. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ D ）

A 处变不惊 B 能承受挫折 C 较好地控制情绪 D 诚实正直

二、多选题

1. 沟通的三个基本行为是（ ABC ）

A. 问 B.听 C.说 D.看

2. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的

基本格式中包括（ BCD ）。

A品牌宣导 B问候 C解决方案 D致歉

3.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ）

A 在 B 嗯 C 没 D哦

4.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（ BC ）

A 体重 B 收入 C 信仰 D 身高

5.电商客服的沟通技巧有（ ABD ）

A 态度积极端正 B 有足够的耐心和热情 C 回复不能使用表情 D 常用规范语

三、填空题

1. 礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪

表、仪式等。

2. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提

高客户转化率。

3. 产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等

4. 压力调整的方式主要有坚持锻炼、设定目标、端正心态、丰富业余生活等。

5. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。

四、判断题

1.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ √ ）

2.当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投

诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ｘ ）

3.与顾客对话时，多用 “亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。

（ √ ）

4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。 （ ｘ ）

5.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。 （ √ ）

6. 健康的身心是客服人员调整心态的基础。 （ √ ）

7. 客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。 （ ｘ ）

8. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。 （ √ ）

9. 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。（ ｘ ）

10. 客服人员需要具备“客户至上”的服务理念。 （ √ ）

五、简单题

1.简述电子商务客户服务的服务礼仪。

答：电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳

亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。

2.电子商务客户服务沟通技巧可以分为哪几类。

答：（1）信息咨询类服务沟通技巧；（2）商品销售类服务沟通技巧；（3）购后投诉类服

务沟通技巧。

3.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。

答：（1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生

的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。

（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发

火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。

（3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的

烦恼，表达自己的情绪。

（4）环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。

六、案例分析

小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客

户服务实习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的

步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的

页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反

复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退

款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。

问题一：小明对顾客的回复是否正确。

答：小明的回复不正确，电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业

的形象，每一次交流的处理情况都将影响着企业的声誉，因此要特别注意相应技巧的灵活运

用。

问题二：小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。

答：小明在回复的时候应礼貌回答，注意回复技巧，了解顾客的真实想法。如果顾客是想退

款退货，但是没有看懂小明的文字和图片，以致于不会操作，那么小明应该试着尝试其他的

方法，比如采取语音聊天或者拨打电话的方式，帮助顾客完成退货操作。如果顾客是想退钱

不退货，那么顾客的要求已经超出小明的工作权限，小明可以回复：“对不起，这超出了我

的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗？”。然后将顾客的要

求上报给更高级别的客服管理人员处理。

”

项目三 电子商务客户分析

一、单选题

1.（ C ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网

上聊天、阅读或发送问候。

A 简单型 B 冲浪型 C 接入型 D 议价型

2. 用户画像是通过（ A ）分析生成的。

A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。

B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。

C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。

D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。

3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用

的营销方法是（ C ）。

A优惠券营销挽回法 B场景营销挽回法 C情感关怀挽回法 D支付宝红包营销挽回法

4. 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请

他们参与新品研究。这属于（ A ）

A 市场调查 B 售后服务 C 宣传促销 D 促成交易

5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）

A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机

二、多选题

1.购物网站上打出 （ ACD ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。

A 大减价 B 新品上市 C 限时抢购 D 清仓处理

2. 客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（ ABD ）。

A消费能力强，但很久没来过

B近期新客户，购物频繁，消费能力强

C尚未流失，但对店铺不太热情

D经济能力有限，但对本店产品很热衷

3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ BCD ）等对其购买行为

的影响。

A 工作单位 B 家庭 C 社会地位 D 生活群体

4. 为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ ABCD ）策略。

A 加量不加价 B 买满即赠 C 打折促销 D 产品捆绑式打折

5. 为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用 （ BCD ）策略。

A 全方位介绍商品的品牌优势 B 采取各种方式聚集人气

C 提升商品销量排名 D 对商品评价进行有效管理

三、填空题

1. 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。

2. 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。

3. 消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

4. 心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与

众不同，不希望被复制。

5. 网络购买过程的起点是诱发需求。

四、判断题

1. 冲浪型客户每月可能只花很少的时间上网，但他们进行的网上交易的时间却占了一半。

（ ｘ ）

2. 低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。 （ √ ）

3. 经济因素是决定购买行为能力的首要因素。 （ √ ）

4. 送小样或者试用装是为了刺激消费者的方便型动机，促进销售。（ ｘ ）

5. 客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。

（ √ ）

6. 在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支

配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。 （ √ ）

7. 网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要

过多关注。 （ ｘ ）

8. 对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人

员无需采用传统的“导购”方式。 （ ｘ ）

9. 通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择

则比较慎重。 （ √ ）

10. 网络消费者在网店购买大米、食用油并选择送货上门服务是出于方便型动机。 （ √ ）

五、简答题

1. 电子商务环境下客户可以分为哪几个类型。

答：电子商务环境下客户大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价

型、定期型、运动型。

2. 电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出哪些新的特点和趋势

答：（1）个性消费者的回归；（2）消费的主动性增强；（3）差异性；（4）消费行为理性

化；（5）超前性。

3. 影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。

答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；

（6）网站因素。

六、操作题

临期食品，指进入商品临界期的食品，通常距保质期有15天到半年不等。原本，临期

食品是小众的行话，它是食品在供应链总的一个概念。然而，近年来，专门购买临期食品成

为一个新的消费现象而“出圈”了。豆瓣网“我爱临期食品小组”聚集着8万多名临期食品

的同好，他们在此分享折扣购买的经历和“踩雷”的教训，甚至挨个点评买来的零食。淘宝

网上出现了一批专门销售临期食品的店铺，一些专营临期食品的APP也应运而生。

1. 你认为临期食品的常客们属于以下哪种客户类型 （ C ）

A 简单型 B 接入型 C 议价型 D 定期型

2. 临期食品销售作为一项专门的生意，主要迎合了消费者的哪一类消费动机（ B ）

A 方便型动机 B 低价型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机

3. 你认为临期食品店铺的出现对商家和消费者而言，分别有什么益处。

分析思路：临期商品市场为商家提供了一种食品库存积压的解决方案，也为消费者提供了一

种折扣购买的途径。

项目四 售前客户服务

一、单选题

1.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（A ）。

A咨询对话 B欢迎对话 C售后对话 D支付对话

2. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐

的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A个性 B属性 C特性 D共性

3. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器

人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C ）？

A店铺的发货物流 B产品的尺码颜色 C店铺的经营情况 D店铺的发货时间

4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产

品适配度的是（ A ）。

A产品的尺寸 B产品的功能 C耐用性如何 D质量的好坏

5. 网银支付要求有 （ A ）。

A 个人网上银行账户 B 第三方平台支持 C 支付宝账号 D 手机号

二、多选题

1. 客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.

A利益总结法 B前提条件法 C 询问法 D“yes sir ”法

2. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。

A分析自己店铺的优势 B取得客户的信任

C强调价格的合理 D强调完善的服务

3. 属于网络通信软件的有（ ABD ）

A 微信 B 腾讯QQ C 微软Word D 阿里旺旺

4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购

下单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00

5. 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（ AC ）

A 服务 B 专业 C 销售 D 灵活

三、填空题

1. 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供

产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服

务人员。

2. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、

专业、完整 。

3. 网店售前服务的接待流程为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和促成交易五

个环节。

4. 网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付 。

5. 即时通信是目前网上最为流行的通信方式，各种各样的即时通信软件也层出不穷。

四、判断题

1. 客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小

赠品等，这是采用了利益总结法。 ( ｘ )

2. 网站交易规则主要包括一般交易规则和支付宝等支付工具的流程和规则等。 （ √ ）

3. 客户就产品专业知识（种类、材质、尺寸、用途、注意事项）进行询问时，客服人员需要

有针对性地礼貌回答。 （ √ ）

4. 打折是促使顾客下订单的唯一方式。 （ ｘ ）

5. 售前客服不需要了解仓储物流知识，待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。（ ｘ ）

6. 客服必须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（ √ ）

7. 为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。 （ ｘ ）

8. 优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。 （ √ ）

9. 售前客服人员一般不会碰到咨询退换货或售后问题的客户。 （ ｘ ）

10. 在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法

理解。 （ √ ）

五、简答题

1. 简述网店售前服务的接待流程及内容

答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做

到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客

2024年5月16日发(作者：洛开济)

项目一 初识电子商务客户服务

一、单选题

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和

客户的（ D ）都得到提升的活动过程。

A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值

2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。

A 微信 B 阿里旺旺 C 腾讯QQ D YY工具

3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。

A 信用 B 仪容仪表 C 评价 D 用户体验

4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。

A IP B Extranet C Intranet D Internet

5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间

不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A 5分钟 B 5秒 C 1分钟 D 15秒

二、多选题

1. 企业需对客户的（ AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的

促销手段等。

A 消费行为 B 消费经历 C 消费心理 D 通信工具

2. 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。

A 客户接待 B 客户投诉响应 C 客户满意度管理 D 售后服务

3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有

（ ABC ）。

A 修改价格 B 指导付款 C 添加备注信息 D 在线提供咨询

4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。

A 商品知识 B 交易规则 C 话术知识 D 物流知识

5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解

相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。

A物流公司的运输线路 B物流信息的查询

C物流问题处理 D不同的物流运作方式

三、填空题

1. 客户指购买产品或服务的群体。

2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。

3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人

员的工作业绩、工作态度和工作能力。

5. 客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。

四、判断题

1. 服务可以增加商品或者服务的价值。 （ √ ）

2. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 （ √ ）

3. 客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修

等。（ ｘ ）

4.阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ ｘ ）

5.有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。

( ｘ )

6. 客服人员不参与产品的退换货处理，主要由仓储物流部门来负责这项工作。

（ ｘ ）

7. 提高成交率是客服的工作职责之一。 （ √ ）

8. 当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。

（ √ ）

9. 作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现

该客服为公司创造的价值。 （ √ ）

10. 客服观察客户是为了更好的做销售，所以一定要促成交易。（ ｘ ）

五、简答题

1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。

答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。

2.售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。

答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前

客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已

付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订

单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进

行处理，客户投诉以及评价管理等。

3.简述金牌客服需具备的能力

答：金牌客服应具备五大能力：

（１）观察能力。 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的

购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。

（２）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良

性互动，能站在客户的角度考虑问题。

（３）应变能力。 应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，

灵活地应对各种出现的状况。

（４）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领

悟销售技巧等的能力。

（５）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定

客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在６０字／分钟以

上。

六、案例分析

小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东

的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的

客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队

参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商

品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的

绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了

问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比

打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。

问题一：绩效考核的指标有哪些？

答：订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数

问题二：小明打字速度慢影响了他绩效考核中的哪几个指标，小明应该采取什么措施来提

高自己的绩效考核指标？

答：小明打字速度慢影响了绩效考核指标中的响应时间和接待人数。针对这一问题，小明

可以在工作之余使用打字软件对打字速度进行训练，还可以将手机输入法改为26键拼音输

入法，以便更好的记住键盘位置。在进行客服工作时，要做到响应速度快，首次到访的客

户响应时间不能超过15秒，回答客户问题如回答太长需分次回答。

项目二 电子商务客户服务技能

一、单选题

1. 以下回答中哪一项是禁用语。 （ A ）

A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气

2. 关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ）

A 在客户提问时，要及时回复客户 B 每次回复时，都应当向客户自我介绍

C 回复时语气要温和，切忌生硬 D 适当的运用表情和符号

3. 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ）

A 树立积极、端正的态度 B 只要能解决问题，不用非得对客户热情

C 礼貌对待每一位客户 D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离

4. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ C ）

A 注意力不集中 B 心情压抑 C 老客户数量不断增加 D 精神容易疲劳

5. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ D ）

A 处变不惊 B 能承受挫折 C 较好地控制情绪 D 诚实正直

二、多选题

1. 沟通的三个基本行为是（ ABC ）

A. 问 B.听 C.说 D.看

2. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的

基本格式中包括（ BCD ）。

A品牌宣导 B问候 C解决方案 D致歉

3.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ）

A 在 B 嗯 C 没 D哦

4.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（ BC ）

A 体重 B 收入 C 信仰 D 身高

5.电商客服的沟通技巧有（ ABD ）

A 态度积极端正 B 有足够的耐心和热情 C 回复不能使用表情 D 常用规范语

三、填空题

1. 礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪

表、仪式等。

2. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提

高客户转化率。

3. 产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等

4. 压力调整的方式主要有坚持锻炼、设定目标、端正心态、丰富业余生活等。

5. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。

四、判断题

1.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ √ ）

2.当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投

诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ｘ ）

3.与顾客对话时，多用 “亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。

（ √ ）

4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。 （ ｘ ）

5.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。 （ √ ）

6. 健康的身心是客服人员调整心态的基础。 （ √ ）

7. 客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。 （ ｘ ）

8. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。 （ √ ）

9. 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。（ ｘ ）

10. 客服人员需要具备“客户至上”的服务理念。 （ √ ）

五、简单题

1.简述电子商务客户服务的服务礼仪。

答：电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳

亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。

2.电子商务客户服务沟通技巧可以分为哪几类。

答：（1）信息咨询类服务沟通技巧；（2）商品销售类服务沟通技巧；（3）购后投诉类服

务沟通技巧。

3.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。

答：（1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生

的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。

（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发

火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。

（3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的

烦恼，表达自己的情绪。

（4）环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。

六、案例分析

小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客

户服务实习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的

步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的

页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反

复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退

款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。

问题一：小明对顾客的回复是否正确。

答：小明的回复不正确，电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业

的形象，每一次交流的处理情况都将影响着企业的声誉，因此要特别注意相应技巧的灵活运

用。

问题二：小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。

答：小明在回复的时候应礼貌回答，注意回复技巧，了解顾客的真实想法。如果顾客是想退

款退货，但是没有看懂小明的文字和图片，以致于不会操作，那么小明应该试着尝试其他的

方法，比如采取语音聊天或者拨打电话的方式，帮助顾客完成退货操作。如果顾客是想退钱

不退货，那么顾客的要求已经超出小明的工作权限，小明可以回复：“对不起，这超出了我

的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗？”。然后将顾客的要

求上报给更高级别的客服管理人员处理。

”

项目三 电子商务客户分析

一、单选题

1.（ C ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网

上聊天、阅读或发送问候。

A 简单型 B 冲浪型 C 接入型 D 议价型

2. 用户画像是通过（ A ）分析生成的。

A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。

B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。

C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。

D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。

3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用

的营销方法是（ C ）。

A优惠券营销挽回法 B场景营销挽回法 C情感关怀挽回法 D支付宝红包营销挽回法

4. 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请

他们参与新品研究。这属于（ A ）

A 市场调查 B 售后服务 C 宣传促销 D 促成交易

5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）

A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机

二、多选题

1.购物网站上打出 （ ACD ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。

A 大减价 B 新品上市 C 限时抢购 D 清仓处理

2. 客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（ ABD ）。

A消费能力强，但很久没来过

B近期新客户，购物频繁，消费能力强

C尚未流失，但对店铺不太热情

D经济能力有限，但对本店产品很热衷

3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ BCD ）等对其购买行为

的影响。

A 工作单位 B 家庭 C 社会地位 D 生活群体

4. 为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ ABCD ）策略。

A 加量不加价 B 买满即赠 C 打折促销 D 产品捆绑式打折

5. 为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用 （ BCD ）策略。

A 全方位介绍商品的品牌优势 B 采取各种方式聚集人气

C 提升商品销量排名 D 对商品评价进行有效管理

三、填空题

1. 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。

2. 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。

3. 消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

4. 心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与

众不同，不希望被复制。

5. 网络购买过程的起点是诱发需求。

四、判断题

1. 冲浪型客户每月可能只花很少的时间上网，但他们进行的网上交易的时间却占了一半。

（ ｘ ）

2. 低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。 （ √ ）

3. 经济因素是决定购买行为能力的首要因素。 （ √ ）

4. 送小样或者试用装是为了刺激消费者的方便型动机，促进销售。（ ｘ ）

5. 客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。

（ √ ）

6. 在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支

配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。 （ √ ）

7. 网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要

过多关注。 （ ｘ ）

8. 对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人

员无需采用传统的“导购”方式。 （ ｘ ）

9. 通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择

则比较慎重。 （ √ ）

10. 网络消费者在网店购买大米、食用油并选择送货上门服务是出于方便型动机。 （ √ ）

五、简答题

1. 电子商务环境下客户可以分为哪几个类型。

答：电子商务环境下客户大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价

型、定期型、运动型。

2. 电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出哪些新的特点和趋势

答：（1）个性消费者的回归；（2）消费的主动性增强；（3）差异性；（4）消费行为理性

化；（5）超前性。

3. 影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。

答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；

（6）网站因素。

六、操作题

临期食品，指进入商品临界期的食品，通常距保质期有15天到半年不等。原本，临期

食品是小众的行话，它是食品在供应链总的一个概念。然而，近年来，专门购买临期食品成

为一个新的消费现象而“出圈”了。豆瓣网“我爱临期食品小组”聚集着8万多名临期食品

的同好，他们在此分享折扣购买的经历和“踩雷”的教训，甚至挨个点评买来的零食。淘宝

网上出现了一批专门销售临期食品的店铺，一些专营临期食品的APP也应运而生。

1. 你认为临期食品的常客们属于以下哪种客户类型 （ C ）

A 简单型 B 接入型 C 议价型 D 定期型

2. 临期食品销售作为一项专门的生意，主要迎合了消费者的哪一类消费动机（ B ）

A 方便型动机 B 低价型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机

3. 你认为临期食品店铺的出现对商家和消费者而言，分别有什么益处。

分析思路：临期商品市场为商家提供了一种食品库存积压的解决方案，也为消费者提供了一

种折扣购买的途径。

项目四 售前客户服务

一、单选题

1.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（A ）。

A咨询对话 B欢迎对话 C售后对话 D支付对话

2. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐

的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A个性 B属性 C特性 D共性

3. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器

人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C ）？

A店铺的发货物流 B产品的尺码颜色 C店铺的经营情况 D店铺的发货时间

4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产

品适配度的是（ A ）。

A产品的尺寸 B产品的功能 C耐用性如何 D质量的好坏

5. 网银支付要求有 （ A ）。

A 个人网上银行账户 B 第三方平台支持 C 支付宝账号 D 手机号

二、多选题

1. 客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.

A利益总结法 B前提条件法 C 询问法 D“yes sir ”法

2. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。

A分析自己店铺的优势 B取得客户的信任

C强调价格的合理 D强调完善的服务

3. 属于网络通信软件的有（ ABD ）

A 微信 B 腾讯QQ C 微软Word D 阿里旺旺

4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购

下单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00

5. 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（ AC ）

A 服务 B 专业 C 销售 D 灵活

三、填空题

1. 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供

产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服

务人员。

2. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、

专业、完整 。

3. 网店售前服务的接待流程为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和促成交易五

个环节。

4. 网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付 。

5. 即时通信是目前网上最为流行的通信方式，各种各样的即时通信软件也层出不穷。

四、判断题

1. 客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小

赠品等，这是采用了利益总结法。 ( ｘ )

2. 网站交易规则主要包括一般交易规则和支付宝等支付工具的流程和规则等。 （ √ ）

3. 客户就产品专业知识（种类、材质、尺寸、用途、注意事项）进行询问时，客服人员需要

有针对性地礼貌回答。 （ √ ）

4. 打折是促使顾客下订单的唯一方式。 （ ｘ ）

5. 售前客服不需要了解仓储物流知识，待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。（ ｘ ）

6. 客服必须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（ √ ）

7. 为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。 （ ｘ ）

8. 优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。 （ √ ）

9. 售前客服人员一般不会碰到咨询退换货或售后问题的客户。 （ ｘ ）

10. 在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法

理解。 （ √ ）

五、简答题

1. 简述网店售前服务的接待流程及内容

答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做

到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客