2024年5月25日发(作者：萨媛)
客服个人工作总结(15篇)
客服个人工作总结1
销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，因
为现在的销售是服务与产品的结合，让客户满意，而不是在客户购买产
品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反馈解决这
些问题。
售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的信
誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困扰和
非常生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不满意，
或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响，这些都成为了我们收
获客服负责的任务，一般我们会采取直接补发或者是采取其他的方式令
客户满意，而不是让客户失望。
在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避免因
为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客户
一个解决方案，俗话说的`好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要让
更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我们的，对于客户的意见
和建议也是我们工作的重心，需要时刻注意保证不犯错。
我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真诚
不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必须要照顾好客户的感受，虽然
很多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会耐心认真的去帮助客
户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的问题就是我们的问题，服务
于客户才能得到客户的认可和同意，才能够收获更多的客户。
为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，我们
售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的重要性，正
应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都在提升，很少出现
反复的问题，都能够在最大程度上改变客户的态度。
这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们公司的
名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多的客户，因为
公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司有现在
大号局面。
在今后工作里，我们部门的工作还会继续改进，始终都会紧贴公司
的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的计划出现问题，总会第
一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为我们公司的一大特色，
同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信任从容提高
我们公司的发展，当然我也会努力工作，做好售后工作，为公司解决更
多的客户问题。
客服个人工作总结2
在天猫客服工作以来，我总结出了不少经验，下面谈谈我对天猫客
服工作的了解：
一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾
客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，
那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的
一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功
能，其中也注意到维护老客户的'重要性，所以特别推出了软件给卖家
实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家
联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系
人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，
那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方
式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特
别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴
心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的
店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯
粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做
朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通
阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管
理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量
和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优
惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以
在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息
记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二
次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯
定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
客服个人工作总结3
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对
的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话
的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多
客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天
不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠
实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非
常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉__的各项操作及卖家
后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。
1、把自己的__添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，
不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提
醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务
体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最
好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，
10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一
般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可
以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于
一目了然。
4、个性签名的设置：客服的__最好都设置一个个性签名，内容可
以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是
一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服
的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经
常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快
捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了__的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通
技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个
劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的`一套经验，在这里我
也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，
顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我
们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首
先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么
多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，
我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等
30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都
可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊
重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，
也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询
问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，
像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同
事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切
忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解
决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给
顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题
一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
明年工作计划：
1、平时要多思考，了解顾客的心理需求。
2、利用平时空闲的时间，学习一些__推广技巧和营销方法。
3、顾客__咨询商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达
出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。
4、工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。
当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观
察、多付出行动。
客服个人工作总结4
即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，
生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为路朝前，日子就这样
平静下去的时候。11月，我经过应聘和选拔来到了__，我非常高兴。
加入__已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习
我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全
面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并
非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在
工作中的每一个细节里。这段时间里我有过省和思考，在这里既对自己
前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中
能有好的表现，和家一起服务于公司。
一、总结
（一）工作总结
__月__日，我开始加入到__，跟着老员工学习，第一次参与订单登
记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、
完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到
了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，
所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导助，感谢公司给了我学习
的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了
一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自
信立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要
面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。
（二）工作中的不足
在工作中，我欠缺主动性，与领导和家沟通较少，考虑问题不够全
面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间
和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很的
距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作
的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后
的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该
而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢
地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和胆仔细。
二、计划
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似
容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的
耐力。我坚信有公司领导的.正确决策，有各位同事的协助，加上我个
人的不懈努力，会是我在__实现蜕变的一年。
（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效
率。
要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚
持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作
情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重
要性。
（二）勤学习，提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了
许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service
信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题
等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以
及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言
语向客户表达。
（三）多行动，坚守工作职责。
英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力，有夜班，肩负着公
司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的
人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。
工作无小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要
斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多
人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就
是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，
不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还胜作上的任
务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，
并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司
的良好环境提升自己。
（四）善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了
工作情况，通过自身细心观察和留意，思和总结，吸取精华，提取糟粕，
在工作中不断总结经验。捕捉和发现家工作中的亮点，加以学习和自我
提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。
客服个人工作总结5
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已
近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为
公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为
产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改
进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接
关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，在
过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定
的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接
数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了__x多个，平时也
都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期
望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工
作经验总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公
司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，
我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作
中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友
一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文
字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时
候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语
句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验
了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量
问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思
考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似
顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实
施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇
各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平
常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心
去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的
看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以
带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为
公司客服，熟悉自己的产品是最基本的'要求，当有顾客问到产品的一
些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品
本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有
定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结
合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也
能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意
回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此
我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟
通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的
退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话
礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意
时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意
电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清
晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时
长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，
讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂
断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业
水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业
产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的
心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得
当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价
值的所在。
客服个人工作总结6
不知不觉中来到公司已经大半年了，在这里我学习到了很多，不过
这段时间中也感觉到了自己的不足。
开始来公司时，我从没有接触过天猫，对它充满了好奇，就这样怀
着担心和紧张开始了这份工作，在这半年中，学习到了很多东西。我知
道了天猫的作图习惯，天猫的一些规则，也了解了天猫上的宝贝，每天
忙碌于做详情和装修店铺，自己的能力也在不断的提高，每天都在不断
的学习，很充实，很快乐。
但是自己从来没有关注过结果，对于天猫业绩来说，每天去辛苦的
作图，做详情却没有对平台带来流量，我们自己认为对宝贝很了解，但
是真正接触到客户时，发现自己什么都答不出来，自己做的东西和客户
想知道的差了很多，没有从客户的角度考虑。而且在工作中也发现自己
忽略了一个很重要的问题那就是集体荣誉观，在双十一双十二对于电商
来说特别的.日子，我似乎并没有任何感觉，对于我来说，完成了领导
给的工作这就是我的任务，却忽略了我们是一个整体。
即将迈入新的一年，在以后的工作中自己需要学习更多的东西，多
思考，做出客户满意的东西，而且自己每天也要更加用心的对待工作，
希望天猫这个团队更加的团结，每个人都朝着一个目标进步。
工作计划
(1) 定期对天猫进行装修，详情页多参考口碑好销量高的产品，不
断更新。
(2) 每周定期登千牛，总结聊天过程中遇到的问题，将详情优化。
(3) 每天不断学习，学习天猫整个的流程的操作，不断充实自己，
让自己真正的融入电商这个大阵营里。
(4) 对于宝贝要充分的了解，多和产品中心的人进行交流。
(5) 自身技能的提高，每天不断学习，提高自己的技能。
建议
(1)工作有计划，不要一会让做这个一会又让做那个，没有时间去
思考做的是什么。
(2)做东西要填写单子，这样一天才能安排好时间。
(3)书快出来前，希望编辑可以提前告诉我们。
(4)做出来的东西不要一改再改了，费时又费力。
(5)部门之间要多交流，我们也可以从中了解客户的需要。
客服个人工作总结7
物业在我的印象中是什么都要管的一个机构，对于小区的各种事情
都的操心，一旦有做的不好的地方，小区的业主可能就会不满意，这是
很多物业工作人员最头疼的事情，我是去年下半年来到__市__小区物业
管理中心这里的，在这里我深刻的感觉到，物业工作的难处，只是大多
数人不了解罢了，今年上半年的工作也就是在一个个电话中度过，我是
__小区物业管理中心的一名客服工作者，对于自己的工作我一开始，是
觉得没什么问题的，以前我也是有过做客服的工作经历，但是做物业客
服还真没有做过，了解的也是不多，但是我觉得凭着我自己这么久的客
服工作经历，还是能够胜任吧，但是却还是不轻松不是我想象的那样，
在工作中我还是子遇到一些自己以前的客服工作没有遇到过的的事情，
我觉得每一份工作都有可敬的地方，在工作的过程中我经常能够感觉到
自己物业客服是一
个责任担子很重的工作，在上半年中子在不断的学习中，我还是相
对好的完成了工作：
一、客服工作经过
可以说对于物业这一行了解不多，但是还是做一行就要不断的逼着
自己学习，每天给自己的任务就是，不断地去向别人吸取一点知识，这
样在工作中才能够得心应手，在进入__小区__物业管理中心的时候，我
是很满意这里的工作环境的。
物业工作很考验一个人的应变能力，当然所有的客服工作者都应该
具备这一点，但是我觉得物业客服不一样，在日常的工作中接到各种老
业主跟新的业主平日中打来的电话，各种投诉，各种问题的咨询，有时
候还有遇到一些不讲道理的业主处处为难，这些种种问题，作为一名客
服工作者要很有耐心的对待，但是也是要有自己的'原则，在处理这些
业主的问题的时候，也在不断的学习，比如有时候接到了某个业主的投
诉电话在我处理的过程中，得到了业主的满意，就是平时业主的这种肯
定，我就想着在以后的工作中都这样去处理，去回答业主的问题，但是
也要想着怎么样的处理方式是最
完美的，这样才能在以后的工作中会更加顺手的去面对类似于这样
的问题。
在上半年年会的工作中，我还是很有成就感的，我在__小区物业管
理中心这里上半年一共接到了__x个电话，这是一个很让我有成就感的
一个数据，重要的是成功的解决了业主的问题__x个。
二、收获
在这里上半年的工作是一个过度，是我自己客服生涯从少年到成年
的一个过度，锻炼了自己的客服工作能力，我很满意自己的工作。
客服个人工作总结8
入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味
着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更
好的完胜这场战争。
客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多
细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该
认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，
往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品
有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善
的解答客户的`疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，
了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松
同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识。因为遇到老驴有时
候百度也招架不来。
销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客
户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、
推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们
的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一
时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟
通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又能让
客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不
断去学习提供自己沟通能力的。
客服过程不想多说，因为每个人都会有自己一套的销售技巧，金牌
客服不是一天炼成的，只是每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，
才能一步一步成为一名优秀的客服。
八月份开始，每个月公司都会有规定的客服销售金额，我相信只要
有人愿意进入我们的店，我们的客服都会很好的促成订单的交易。但是
流量呢?这几天的人气很差，咨询的人也不多，我也在反思是我们的产
品价格设置问题还是后台设置问题还是哪里出错了?
对于流量相信除了直通车的推广要到位，关键词要精准，我们要推
广的产品也是很重要的，避开别人的爆款打造属于自己的爆款，或者蹭
着别人的爆款打擦边球，毕竟分销品牌很多，不可能每个品牌销售都很
好或者说每款都很火爆，扬长避短这个我们要抓一下。
多参加活动这个对于短期促成店铺人流量和交易量和曝光率都是
很好的一个办法，但是我们的活动参加的都是小型的，为何都上不了大
活动?是我们准备的时间不足够还是我们在上报的过程中忽略什么呢?
客服个人工作总结9
时光转瞬即逝，之前总觉得的自己来到__公司不过是几周前的事
情，但没想到一转眼，三个月的时间都已经悄悄过去了。
这段时间中，我在客服岗位上发展的较为顺利。尽管一开始只不过
是一个初入社会的“毛头小子”。但自从经历了三个月的经历和打磨后，
我如今也已经能在工作中发挥出不错的能力，为各种各样的客户，解答
关于公司各种各样问题。
总的来说，在领导和同事的帮助下，我已经真正走进了__客服的行
业，并在试用期里取得了一定的成长和发展。以下是我试用期的工作情
况。
一、思想转变
__客服是我在社会中的第一份正式工作，因此我学的很认真，同时
工作带给我的印象也十分深刻。所谓客服，就是与客户交流，为客户解
决问题的人。这与过去我作为“学生”的角度正好相反。因此为了改变
自己的思想，我也经历了很长一段时间的努力。
但如今，在试用期工作的实践磨练和环境影响下，我已经渐渐融入
到了客服的环境中，也因此走进了社会的大环境。现在的我，能真正以
一名客服的定位去看待自己，认真学习公司中的知识，了解常见的工作
问题。
近期我还在学习以客户的角度去思考问题，并做出更好的解答和指
点，让自己能在细节上优化自己的业务能力。
二、工作情况
当我才刚刚加入公司的时候，我还不能直接开始客服的工作。是在
__前辈的带教和指点下，我才了解了这份工作，并了解了客服需要掌握
的各种知识。后来，在工作上我又学习了语言的礼仪和沟通技巧，更进
一步的提高了自己的能力。并开始在自己的岗位上独立工作。
在工作中，我认真仔细，并且依旧保持着自己好学的.天性。在工
作中虽然有时候会应为一些没了解过的问题遇上问题，但身边的前辈却
经常教导我，我也因此累积了不少的知识和经验，逐渐在工作中独当一
面。
如今，我在工作上已经基本独立，也能跟上部门的要求，不断改进
自己的工作方法，完成客服的职责。但我明白，在成为正式的客服员工
后，我还要改掉自己作为试用期员工的思想，以一名真正的，优秀的客
服员工为目标，朝着更高，更好的方向去努力。
客服个人工作总结10
尊敬的领导：
您好！
首先；非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比
的荣幸。
我于__年X月X日来到公司实习工作；现如今三个月的试用期将满。
根据公司规章制度，现郑重申请转为公司正式员工。
本人工作认真热情，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，
性格开朗，具有良好的团队意识；责任感强，确保完成本职工作，与同
事相处融洽，配合同事与领导完成各项工作；积极学习新知识，技能，
主动向同事学习；并利用下班时间充电，提高自身综合素质。
最后，我相信在全体员工的共同努力下，我们的业绩会愈来愈好，
我们的'明天必将更加辉煌。在今后的工作中，作为客服部团队的一员，
我将更加努力上进；实现自我；创造价值。
因此，恳请上级领导能批准转正，让我成为一名正式员工。
谢谢！
客服个人工作总结11
度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部
门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待
业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、
投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的
各项目标及计划。
截止到12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171
户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及
服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千
项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用电子
产品发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词
准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工
程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉
信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单
88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程
维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的
指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积
极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，
搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区
物业管理的服务质量及服务水平。
截止到12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38
户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待
工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意
率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基
本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到
物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较
为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个
对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工
由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团
队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知
识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业
主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提
高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合
理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的
文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在
我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技
巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今
后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工
作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是
接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、
称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有
高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当
然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑
战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档
案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装
修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位
等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程
进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150
份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物
品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于
我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种
各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管
的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉
淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，
相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房
前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都
加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我
拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当
我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接
待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很
累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通
过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服
务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多
辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当
你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为
重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形
象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接
待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利
为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满
意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到
了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改
正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、
电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
2、工作生活中体会到了细节的.重要性。细节因其“小”，往往被
人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工
作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时
的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角
等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产
生效益，细节带来成功；
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认
真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完
毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过
主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂
宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真
负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断
提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完
善客服接待流程及礼仪；
5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习
pHOTOSHOp 、coreldraw软件的操作等；
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，
加强工作责任心和培养工作积极性；
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面
能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团
队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着
我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。
此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取
得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！
客服个人工作总结12
来到__的工作时间虽然不是很长，可是学习到了许多新知识、新技
术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是
对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情景，我主要负责两方面的资料：一是资料的更
新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自
我的表现还不是很满意。下头具体的来说明一下工作的完成情景：
一、网络工作资料
1、更新__沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学
的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、
学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等的博客
频道发表__，宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的__和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到__英语学校的相关信息，掌
握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向
贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留
学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写__英语公益活动——高中建设的__。
7、编写__英语新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、53客服咨询情景
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是经过网络咨询来约访
学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工
作资料有了更高的要求，除了将整理好，也必须提高和客户在网上交流
的本事。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有
什么真正的`想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知
数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引
他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的
研究。经过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，
主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的本事让他又只
是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流
方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询本事，这也是
重中之重。
2、加强在上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加
入到所发__的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的
一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务本事、
提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色
的完成接下来的工作。
客服个人工作总结13
的工作已经全面结束了，我作为一名客服人员，从10月份进公司，
到现在已经有3个多月了，这其中有快乐有烦恼，有欢笑也有感动，有
收获也有疑问。
在这三个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因
为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要
恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不
得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。做客服，人说“这
是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，
每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢
的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天
的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心
情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢
慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我
便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不
致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。公司每日的早会，让
我抛弃了懒惰；公司的.企业文化，让我为此而奋斗，而努力；公司的
制度，在一天天的完善，员工的素质在一天天的提高，我相信，月半湾
的明天会更好！
经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做一名客服人员绝不是单
纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去
努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句
“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担
责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完
成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行
业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得
我的人生变得精彩而充实。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，
但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。
客服个人工作总结14
半年的时间就这样过去了，作为公司的前台客服，在这半年来我一
直坚守在前台的岗位上，从未缺席或早退，严格的遵守着自身的工作职
责！尽管作为一名文员来说，我们的工作都是的比较简单那的任务，但
简单的任务一旦繁琐起来，不认真对待还是不行的！
如今，半年的工作结束了，回顾这半年来我在工作中也有了不少的
提升和进步。在此，我对自己这半年的工作情况总结如下：
一、个人的提升情况
我是x月加入的公司，尽管已经有了几个月的工作经验，但在公司
里依旧还只能算是一个晚辈，在很多事情上都还不够清楚。尤其是前台
客服的的岗位，我们肩负着文员的职责，有很多很繁琐的工作，小到浇
花倒水，大到修理维护。这些大大小小的繁琐工作紧靠这么几个月短短
的时间是不够全部掌握的。
尽管这么说，如今的我在工作中也基本能顺利的完成自身的工作。
但在这半年来，我并没有因此而放松自己。在明白了自己还有许多不足
后，我更是主动的开始加强自我的工作任务。无论是怎样繁琐的任务，
我都会严格的去面对。其中尤其是客服这一工作任务。我不仅通过网络
的课程学习了许多的接待礼仪，还学到了标准的.电话礼仪用语。这大
大的提升了我们公司的对外形象。也让我在这半年来无论是在电话联系
还是亲身的接待上都能圆满的完成好自己的工作。
二、工作情况
面对自己的繁琐工作，我在这一年也为自己列出了一份比较详细的
工作表，说这说是备忘录。在需要的时候我会好好的确定最近的工作的
情况，了解一天里有哪些需要优先处理的事情。这不不仅大大的提高了
我的工作效率，还提升了我对工作的安排能力。
半年来，我圆满的完成了自己作为文员的工作。全面的收集了在职
员工的信息记录，还努力做好了每一份工作会议记录。其中哪些大大小
小的事情更不用说，都在我详细的安排下完成的井井有条。
三、对下半年的工作计划
上半年尽管工作的完成的较为圆满，但通过有计划的工作和整理，
我也的发现了很多过去没有做好的堆积事。在下半年里，我要通过空余
的时间慢慢的清理好这些事情，努力的保证自己的工作的有序性！相信
在今后的工作中我一定会更加的顺利！
客服个人工作总结15
四月的工作也是告一段落，回顾这一个月的工作，作为电话客服，
我也是完成了工作的任务，业绩也是在部门里比较优秀的，同时自己也
是有了挺多的收获，经验也是得到了增长，我也是对于这个月份的工作
来做一下总结。
这一个月，疫情也是没有像之前那样的严重，我们的工作也是没有
像三月份进行的那么艰难，可以说是一个利好的消息，我也是抓住了这
个机会，去把工作做好，和客户的沟通之中，我也是意识到，大家虽然
还是在做好防护的工作，但是需求也是存在的，作为电话客服，我也是
认真的'去把我们的产品介绍给客户，每日的电话数量我也是达到要求，
完成业绩，工作虽然是有些辛苦的，但是看到自己做出来的业绩也是非
常高兴的。同时我也是知道，既然疫情的影响没有那么大了，那么自己
更是要把业绩给去做好，不能松懈，我也是坚定着信心把这个月的工作
给做好了，完成了业绩的目标也是有一些超出。
除了日常的工作，我也是积极的去总结，去优化自己的话术，我清
楚，只有形成了流程，自己的工作方法不断地去优化，那么才能更好地
面对不同的客户，他们的需求也是会有一些的不同，而只有自己经验充
足了，方法也是有了更多，才能更好的推销出产品，而不是说靠着一套
方法，不同的客户，也是要用到不同的话术，而且我也是除了开发新的
客户，一些有意向的潜在客户也是会保持联系，尽量的让他们成为我的
客户，或者有一个良好的开端，或许以后也是他们会用到我们的产品也
是不一定的，做好了工作，我也是去学习，去掌握更多的沟通以及销售
的技巧，只有更加的了解客户，懂的用技巧的方法去把产品推荐出去，
那么我的业绩也是能做得更好一些。
一个月的时间，看起来很长，但是工作起来，感觉也是过得很快的，
我也是在进步之中，发现了自己还是有一些方面还是不足的，而这些也
是需要自己继续的去提升，改进，让自己能在客服的工作上面做的更加
的优秀，同时也是要向优秀的同事去学习，他们业绩更好，那么也是有
他们的方法，只有多去交流，大家懂得更多，那么也是能有更大的收获，
我们整体的业绩也是会更好的。接下来的工作也是要继续的去做好，去
让自己的工作水平得到进一步的提高。
2024年5月25日发(作者：萨媛)
客服个人工作总结(15篇)
客服个人工作总结1
销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，因
为现在的销售是服务与产品的结合，让客户满意，而不是在客户购买产
品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反馈解决这
些问题。
售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的信
誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困扰和
非常生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不满意，
或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响，这些都成为了我们收
获客服负责的任务，一般我们会采取直接补发或者是采取其他的方式令
客户满意，而不是让客户失望。
在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避免因
为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客户
一个解决方案，俗话说的`好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要让
更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我们的，对于客户的意见
和建议也是我们工作的重心，需要时刻注意保证不犯错。
我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真诚
不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必须要照顾好客户的感受，虽然
很多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会耐心认真的去帮助客
户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的问题就是我们的问题，服务
于客户才能得到客户的认可和同意，才能够收获更多的客户。
为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，我们
售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的重要性，正
应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都在提升，很少出现
反复的问题，都能够在最大程度上改变客户的态度。
这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们公司的
名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多的客户，因为
公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司有现在
大号局面。
在今后工作里，我们部门的工作还会继续改进，始终都会紧贴公司
的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的计划出现问题，总会第
一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为我们公司的一大特色，
同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信任从容提高
我们公司的发展，当然我也会努力工作，做好售后工作，为公司解决更
多的客户问题。
客服个人工作总结2
在天猫客服工作以来，我总结出了不少经验，下面谈谈我对天猫客
服工作的了解：
一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾
客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，
那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的
一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功
能，其中也注意到维护老客户的'重要性，所以特别推出了软件给卖家
实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家
联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系
人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，
那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方
式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特
别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴
心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的
店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯
粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做
朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通
阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管
理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量
和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优
惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以
在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息
记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二
次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯
定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
客服个人工作总结3
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对
的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话
的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多
客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天
不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠
实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非
常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉__的各项操作及卖家
后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。
1、把自己的__添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，
不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提
醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务
体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最
好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，
10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一
般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可
以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于
一目了然。
4、个性签名的设置：客服的__最好都设置一个个性签名，内容可
以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是
一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服
的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经
常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快
捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了__的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通
技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个
劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的`一套经验，在这里我
也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，
顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我
们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首
先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么
多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，
我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等
30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都
可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊
重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，
也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询
问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，
像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同
事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切
忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解
决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给
顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题
一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
明年工作计划：
1、平时要多思考，了解顾客的心理需求。
2、利用平时空闲的时间，学习一些__推广技巧和营销方法。
3、顾客__咨询商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达
出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。
4、工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。
当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观
察、多付出行动。
客服个人工作总结4
即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，
生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为路朝前，日子就这样
平静下去的时候。11月，我经过应聘和选拔来到了__，我非常高兴。
加入__已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习
我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全
面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并
非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在
工作中的每一个细节里。这段时间里我有过省和思考，在这里既对自己
前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中
能有好的表现，和家一起服务于公司。
一、总结
（一）工作总结
__月__日，我开始加入到__，跟着老员工学习，第一次参与订单登
记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、
完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到
了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，
所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导助，感谢公司给了我学习
的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了
一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自
信立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要
面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。
（二）工作中的不足
在工作中，我欠缺主动性，与领导和家沟通较少，考虑问题不够全
面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间
和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很的
距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作
的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后
的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该
而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢
地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和胆仔细。
二、计划
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似
容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的
耐力。我坚信有公司领导的.正确决策，有各位同事的协助，加上我个
人的不懈努力，会是我在__实现蜕变的一年。
（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效
率。
要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚
持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作
情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重
要性。
（二）勤学习，提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了
许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service
信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题
等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以
及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言
语向客户表达。
（三）多行动，坚守工作职责。
英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力，有夜班，肩负着公
司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的
人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。
工作无小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要
斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多
人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就
是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，
不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还胜作上的任
务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，
并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司
的良好环境提升自己。
（四）善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了
工作情况，通过自身细心观察和留意，思和总结，吸取精华，提取糟粕，
在工作中不断总结经验。捕捉和发现家工作中的亮点，加以学习和自我
提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。
客服个人工作总结5
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已
近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为
公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为
产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改
进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接
关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，在
过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定
的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接
数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了__x多个，平时也
都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期
望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工
作经验总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公
司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，
我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作
中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友
一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文
字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时
候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语
句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验
了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量
问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思
考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似
顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实
施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇
各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平
常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心
去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的
看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以
带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为
公司客服，熟悉自己的产品是最基本的'要求，当有顾客问到产品的一
些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品
本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有
定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结
合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也
能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意
回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此
我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟
通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的
退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话
礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意
时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意
电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清
晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时
长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，
讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂
断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业
水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业
产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的
心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得
当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价
值的所在。
客服个人工作总结6
不知不觉中来到公司已经大半年了，在这里我学习到了很多，不过
这段时间中也感觉到了自己的不足。
开始来公司时，我从没有接触过天猫，对它充满了好奇，就这样怀
着担心和紧张开始了这份工作，在这半年中，学习到了很多东西。我知
道了天猫的作图习惯，天猫的一些规则，也了解了天猫上的宝贝，每天
忙碌于做详情和装修店铺，自己的能力也在不断的提高，每天都在不断
的学习，很充实，很快乐。
但是自己从来没有关注过结果，对于天猫业绩来说，每天去辛苦的
作图，做详情却没有对平台带来流量，我们自己认为对宝贝很了解，但
是真正接触到客户时，发现自己什么都答不出来，自己做的东西和客户
想知道的差了很多，没有从客户的角度考虑。而且在工作中也发现自己
忽略了一个很重要的问题那就是集体荣誉观，在双十一双十二对于电商
来说特别的.日子，我似乎并没有任何感觉，对于我来说，完成了领导
给的工作这就是我的任务，却忽略了我们是一个整体。
即将迈入新的一年，在以后的工作中自己需要学习更多的东西，多
思考，做出客户满意的东西，而且自己每天也要更加用心的对待工作，
希望天猫这个团队更加的团结，每个人都朝着一个目标进步。
工作计划
(1) 定期对天猫进行装修，详情页多参考口碑好销量高的产品，不
断更新。
(2) 每周定期登千牛，总结聊天过程中遇到的问题，将详情优化。
(3) 每天不断学习，学习天猫整个的流程的操作，不断充实自己，
让自己真正的融入电商这个大阵营里。
(4) 对于宝贝要充分的了解，多和产品中心的人进行交流。
(5) 自身技能的提高，每天不断学习，提高自己的技能。
建议
(1)工作有计划，不要一会让做这个一会又让做那个，没有时间去
思考做的是什么。
(2)做东西要填写单子，这样一天才能安排好时间。
(3)书快出来前，希望编辑可以提前告诉我们。
(4)做出来的东西不要一改再改了，费时又费力。
(5)部门之间要多交流，我们也可以从中了解客户的需要。
客服个人工作总结7
物业在我的印象中是什么都要管的一个机构，对于小区的各种事情
都的操心，一旦有做的不好的地方，小区的业主可能就会不满意，这是
很多物业工作人员最头疼的事情，我是去年下半年来到__市__小区物业
管理中心这里的，在这里我深刻的感觉到，物业工作的难处，只是大多
数人不了解罢了，今年上半年的工作也就是在一个个电话中度过，我是
__小区物业管理中心的一名客服工作者，对于自己的工作我一开始，是
觉得没什么问题的，以前我也是有过做客服的工作经历，但是做物业客
服还真没有做过，了解的也是不多，但是我觉得凭着我自己这么久的客
服工作经历，还是能够胜任吧，但是却还是不轻松不是我想象的那样，
在工作中我还是子遇到一些自己以前的客服工作没有遇到过的的事情，
我觉得每一份工作都有可敬的地方，在工作的过程中我经常能够感觉到
自己物业客服是一
个责任担子很重的工作，在上半年中子在不断的学习中，我还是相
对好的完成了工作：
一、客服工作经过
可以说对于物业这一行了解不多，但是还是做一行就要不断的逼着
自己学习，每天给自己的任务就是，不断地去向别人吸取一点知识，这
样在工作中才能够得心应手，在进入__小区__物业管理中心的时候，我
是很满意这里的工作环境的。
物业工作很考验一个人的应变能力，当然所有的客服工作者都应该
具备这一点，但是我觉得物业客服不一样，在日常的工作中接到各种老
业主跟新的业主平日中打来的电话，各种投诉，各种问题的咨询，有时
候还有遇到一些不讲道理的业主处处为难，这些种种问题，作为一名客
服工作者要很有耐心的对待，但是也是要有自己的'原则，在处理这些
业主的问题的时候，也在不断的学习，比如有时候接到了某个业主的投
诉电话在我处理的过程中，得到了业主的满意，就是平时业主的这种肯
定，我就想着在以后的工作中都这样去处理，去回答业主的问题，但是
也要想着怎么样的处理方式是最
完美的，这样才能在以后的工作中会更加顺手的去面对类似于这样
的问题。
在上半年年会的工作中，我还是很有成就感的，我在__小区物业管
理中心这里上半年一共接到了__x个电话，这是一个很让我有成就感的
一个数据，重要的是成功的解决了业主的问题__x个。
二、收获
在这里上半年的工作是一个过度，是我自己客服生涯从少年到成年
的一个过度，锻炼了自己的客服工作能力，我很满意自己的工作。
客服个人工作总结8
入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味
着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更
好的完胜这场战争。
客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多
细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该
认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，
往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品
有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善
的解答客户的`疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，
了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松
同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识。因为遇到老驴有时
候百度也招架不来。
销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客
户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、
推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们
的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一
时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟
通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又能让
客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不
断去学习提供自己沟通能力的。
客服过程不想多说，因为每个人都会有自己一套的销售技巧，金牌
客服不是一天炼成的，只是每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，
才能一步一步成为一名优秀的客服。
八月份开始，每个月公司都会有规定的客服销售金额，我相信只要
有人愿意进入我们的店，我们的客服都会很好的促成订单的交易。但是
流量呢?这几天的人气很差，咨询的人也不多，我也在反思是我们的产
品价格设置问题还是后台设置问题还是哪里出错了?
对于流量相信除了直通车的推广要到位，关键词要精准，我们要推
广的产品也是很重要的，避开别人的爆款打造属于自己的爆款，或者蹭
着别人的爆款打擦边球，毕竟分销品牌很多，不可能每个品牌销售都很
好或者说每款都很火爆，扬长避短这个我们要抓一下。
多参加活动这个对于短期促成店铺人流量和交易量和曝光率都是
很好的一个办法，但是我们的活动参加的都是小型的，为何都上不了大
活动?是我们准备的时间不足够还是我们在上报的过程中忽略什么呢?
客服个人工作总结9
时光转瞬即逝，之前总觉得的自己来到__公司不过是几周前的事
情，但没想到一转眼，三个月的时间都已经悄悄过去了。
这段时间中，我在客服岗位上发展的较为顺利。尽管一开始只不过
是一个初入社会的“毛头小子”。但自从经历了三个月的经历和打磨后，
我如今也已经能在工作中发挥出不错的能力，为各种各样的客户，解答
关于公司各种各样问题。
总的来说，在领导和同事的帮助下，我已经真正走进了__客服的行
业，并在试用期里取得了一定的成长和发展。以下是我试用期的工作情
况。
一、思想转变
__客服是我在社会中的第一份正式工作，因此我学的很认真，同时
工作带给我的印象也十分深刻。所谓客服，就是与客户交流，为客户解
决问题的人。这与过去我作为“学生”的角度正好相反。因此为了改变
自己的思想，我也经历了很长一段时间的努力。
但如今，在试用期工作的实践磨练和环境影响下，我已经渐渐融入
到了客服的环境中，也因此走进了社会的大环境。现在的我，能真正以
一名客服的定位去看待自己，认真学习公司中的知识，了解常见的工作
问题。
近期我还在学习以客户的角度去思考问题，并做出更好的解答和指
点，让自己能在细节上优化自己的业务能力。
二、工作情况
当我才刚刚加入公司的时候，我还不能直接开始客服的工作。是在
__前辈的带教和指点下，我才了解了这份工作，并了解了客服需要掌握
的各种知识。后来，在工作上我又学习了语言的礼仪和沟通技巧，更进
一步的提高了自己的能力。并开始在自己的岗位上独立工作。
在工作中，我认真仔细，并且依旧保持着自己好学的.天性。在工
作中虽然有时候会应为一些没了解过的问题遇上问题，但身边的前辈却
经常教导我，我也因此累积了不少的知识和经验，逐渐在工作中独当一
面。
如今，我在工作上已经基本独立，也能跟上部门的要求，不断改进
自己的工作方法，完成客服的职责。但我明白，在成为正式的客服员工
后，我还要改掉自己作为试用期员工的思想，以一名真正的，优秀的客
服员工为目标，朝着更高，更好的方向去努力。
客服个人工作总结10
尊敬的领导：
您好！
首先；非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比
的荣幸。
我于__年X月X日来到公司实习工作；现如今三个月的试用期将满。
根据公司规章制度，现郑重申请转为公司正式员工。
本人工作认真热情，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，
性格开朗，具有良好的团队意识；责任感强，确保完成本职工作，与同
事相处融洽，配合同事与领导完成各项工作；积极学习新知识，技能，
主动向同事学习；并利用下班时间充电，提高自身综合素质。
最后，我相信在全体员工的共同努力下，我们的业绩会愈来愈好，
我们的'明天必将更加辉煌。在今后的工作中，作为客服部团队的一员，
我将更加努力上进；实现自我；创造价值。
因此，恳请上级领导能批准转正，让我成为一名正式员工。
谢谢！
客服个人工作总结11
度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部
门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待
业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、
投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的
各项目标及计划。
截止到12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171
户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及
服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千
项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用电子
产品发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词
准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工
程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉
信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单
88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程
维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的
指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积
极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，
搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区
物业管理的服务质量及服务水平。
截止到12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38
户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待
工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意
率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基
本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到
物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较
为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个
对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工
由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团
队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知
识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业
主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提
高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合
理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的
文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在
我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技
巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今
后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工
作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是
接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、
称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有
高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当
然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑
战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档
案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装
修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位
等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程
进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150
份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物
品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于
我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种
各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管
的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉
淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，
相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房
前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都
加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我
拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当
我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接
待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很
累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通
过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服
务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多
辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当
你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为
重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形
象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接
待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利
为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满
意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到
了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改
正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、
电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
2、工作生活中体会到了细节的.重要性。细节因其“小”，往往被
人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工
作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时
的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角
等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产
生效益，细节带来成功；
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认
真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完
毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过
主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂
宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真
负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断
提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完
善客服接待流程及礼仪；
5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习
pHOTOSHOp 、coreldraw软件的操作等；
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，
加强工作责任心和培养工作积极性；
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面
能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团
队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着
我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。
此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取
得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！
客服个人工作总结12
来到__的工作时间虽然不是很长，可是学习到了许多新知识、新技
术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是
对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情景，我主要负责两方面的资料：一是资料的更
新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自
我的表现还不是很满意。下头具体的来说明一下工作的完成情景：
一、网络工作资料
1、更新__沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学
的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、
学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等的博客
频道发表__，宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的__和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到__英语学校的相关信息，掌
握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向
贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留
学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写__英语公益活动——高中建设的__。
7、编写__英语新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、53客服咨询情景
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是经过网络咨询来约访
学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工
作资料有了更高的要求，除了将整理好，也必须提高和客户在网上交流
的本事。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有
什么真正的`想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知
数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引
他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的
研究。经过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，
主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的本事让他又只
是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流
方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询本事，这也是
重中之重。
2、加强在上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加
入到所发__的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的
一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务本事、
提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色
的完成接下来的工作。
客服个人工作总结13
的工作已经全面结束了，我作为一名客服人员，从10月份进公司，
到现在已经有3个多月了，这其中有快乐有烦恼，有欢笑也有感动，有
收获也有疑问。
在这三个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因
为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要
恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不
得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。做客服，人说“这
是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，
每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢
的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天
的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心
情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢
慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我
便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不
致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。公司每日的早会，让
我抛弃了懒惰；公司的.企业文化，让我为此而奋斗，而努力；公司的
制度，在一天天的完善，员工的素质在一天天的提高，我相信，月半湾
的明天会更好！
经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做一名客服人员绝不是单
纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去
努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句
“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担
责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完
成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行
业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得
我的人生变得精彩而充实。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，
但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。
客服个人工作总结14
半年的时间就这样过去了，作为公司的前台客服，在这半年来我一
直坚守在前台的岗位上，从未缺席或早退，严格的遵守着自身的工作职
责！尽管作为一名文员来说，我们的工作都是的比较简单那的任务，但
简单的任务一旦繁琐起来，不认真对待还是不行的！
如今，半年的工作结束了，回顾这半年来我在工作中也有了不少的
提升和进步。在此，我对自己这半年的工作情况总结如下：
一、个人的提升情况
我是x月加入的公司，尽管已经有了几个月的工作经验，但在公司
里依旧还只能算是一个晚辈，在很多事情上都还不够清楚。尤其是前台
客服的的岗位，我们肩负着文员的职责，有很多很繁琐的工作，小到浇
花倒水，大到修理维护。这些大大小小的繁琐工作紧靠这么几个月短短
的时间是不够全部掌握的。
尽管这么说，如今的我在工作中也基本能顺利的完成自身的工作。
但在这半年来，我并没有因此而放松自己。在明白了自己还有许多不足
后，我更是主动的开始加强自我的工作任务。无论是怎样繁琐的任务，
我都会严格的去面对。其中尤其是客服这一工作任务。我不仅通过网络
的课程学习了许多的接待礼仪，还学到了标准的.电话礼仪用语。这大
大的提升了我们公司的对外形象。也让我在这半年来无论是在电话联系
还是亲身的接待上都能圆满的完成好自己的工作。
二、工作情况
面对自己的繁琐工作，我在这一年也为自己列出了一份比较详细的
工作表，说这说是备忘录。在需要的时候我会好好的确定最近的工作的
情况，了解一天里有哪些需要优先处理的事情。这不不仅大大的提高了
我的工作效率，还提升了我对工作的安排能力。
半年来，我圆满的完成了自己作为文员的工作。全面的收集了在职
员工的信息记录，还努力做好了每一份工作会议记录。其中哪些大大小
小的事情更不用说，都在我详细的安排下完成的井井有条。
三、对下半年的工作计划
上半年尽管工作的完成的较为圆满，但通过有计划的工作和整理，
我也的发现了很多过去没有做好的堆积事。在下半年里，我要通过空余
的时间慢慢的清理好这些事情，努力的保证自己的工作的有序性！相信
在今后的工作中我一定会更加的顺利！
客服个人工作总结15
四月的工作也是告一段落，回顾这一个月的工作，作为电话客服，
我也是完成了工作的任务，业绩也是在部门里比较优秀的，同时自己也
是有了挺多的收获，经验也是得到了增长，我也是对于这个月份的工作
来做一下总结。
这一个月，疫情也是没有像之前那样的严重，我们的工作也是没有
像三月份进行的那么艰难，可以说是一个利好的消息，我也是抓住了这
个机会，去把工作做好，和客户的沟通之中，我也是意识到，大家虽然
还是在做好防护的工作，但是需求也是存在的，作为电话客服，我也是
认真的'去把我们的产品介绍给客户，每日的电话数量我也是达到要求，
完成业绩，工作虽然是有些辛苦的，但是看到自己做出来的业绩也是非
常高兴的。同时我也是知道，既然疫情的影响没有那么大了，那么自己
更是要把业绩给去做好，不能松懈，我也是坚定着信心把这个月的工作
给做好了，完成了业绩的目标也是有一些超出。
除了日常的工作，我也是积极的去总结，去优化自己的话术，我清
楚，只有形成了流程，自己的工作方法不断地去优化，那么才能更好地
面对不同的客户，他们的需求也是会有一些的不同，而只有自己经验充
足了，方法也是有了更多，才能更好的推销出产品，而不是说靠着一套
方法，不同的客户，也是要用到不同的话术，而且我也是除了开发新的
客户，一些有意向的潜在客户也是会保持联系，尽量的让他们成为我的
客户，或者有一个良好的开端，或许以后也是他们会用到我们的产品也
是不一定的，做好了工作，我也是去学习，去掌握更多的沟通以及销售
的技巧，只有更加的了解客户，懂的用技巧的方法去把产品推荐出去，
那么我的业绩也是能做得更好一些。
一个月的时间，看起来很长，但是工作起来，感觉也是过得很快的，
我也是在进步之中，发现了自己还是有一些方面还是不足的，而这些也
是需要自己继续的去提升，改进，让自己能在客服的工作上面做的更加
的优秀，同时也是要向优秀的同事去学习，他们业绩更好，那么也是有
他们的方法，只有多去交流，大家懂得更多，那么也是能有更大的收获，
我们整体的业绩也是会更好的。接下来的工作也是要继续的去做好，去
让自己的工作水平得到进一步的提高。