2024年5月25日发(作者：绳晨萱)
案例一:剃须刀的无奈
2013年2月19日，一位男性顾客前来要求我们将其女友昨日购买的松
下剃须刀做退货，同时该顾客纠集社会人员前来试图滋事。此商品不参与自由
退换货，在售卖时也明确告知顾客，故不能满足顾客要求。沟通中顾客称相邻
专柜员工说可以换货但需要换不低于该商品价格的其他商品。经落实松下专柜
员工对该产品是否可退换货不清楚，当时确实询问过邻柜的员工但是并没得到
肯定的回答，员工请顾客稍等去问主管时遭到顾客阻拦，故并没有员工给予顾
客可换货的可定答复。
案例分析：顾客维权意识的增强，会促进我们服务的提高，但是有一部分
顾客也有过度维权的情况出现，针对此种情况我们应积极与之进行沟通，分析
利弊避免激化矛盾。从本案中也反映出我们的不足，首先员工对商品退换的规
定不清楚、不熟悉；其次员工未能第一时间给予顾客确切答案，而是询问其员
工给顾客造成错误的理解；再者员工初次接待顾客投诉时未能在沟通上做好铺
垫，稳定顾客情绪也是该投诉激化的一个因素。员工在接待投诉时的沟通技巧、
语言表达能力以及稳定顾客情绪方面的能力有待加强。
案例二：走失的裤子
顾客2月16日购买卡宾男裤一条价值499元，因卡宾品牌包装袋用完，
该专柜购买了部分银座纸质购物袋，但该包装袋为开业初期印制质量较差，该
顾客购买的商品从购物袋的地步漏出丢失，顾客要求补偿。
案例分析：员工在向顾客提供商品、包装及赠礼等服务时，应保证提供的
各项服务的质量。做好商品及配套物品的检查工作，及时发现存在的隐患予以
补救，避免造成顾客的经济损失。如造成商品丢失，我们应及时帮助顾客寻找，
尽一切力量提供帮助，在感情上予以安慰和支持。
案例三:返修的手表
顾客购买梵蒂男士腕表一块，佩戴后出现指针脱落现象，维修后员工电话
通知顾客取表，顾客前来取表时发现表中一刻度指针脱落，对此表示十分不满
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要求处理。
案例分析：该投诉本可以避免，但员工在接到返修的手表后并没有做好检
查工作，在接待顾客时也不够及时导致顾客情绪激动。该问题反映出员工责任
心不强，对工作抱着敷衍的态度，对顾客及商品未尽到该尽的责任，并且在工
作中未能按照公司各项规章制度贯彻执行，才导致该事件的发生。因此重视员
工的责任心及执行力的培养，提高员工职业素养，是我们的工作重点。
案例四：落地生花的瓶子
顾客4月30日前来购物，在薇姿专柜看商品时不慎将卖品碰落，商品损
坏。顾客不想赔偿并迅速离开，商场主管立即阻拦，并将顾客引领至顾客接待
室，经沟通顾客将摔坏的商品购买。
案例分析：部分顾客在弄坏商品时会表现出不想赔偿或抵赖、诬陷的情况，
针对此现象我们在面对顾客时应做到不卑不亢，有礼有节，既要维护我们商城
及供应商的利益也要考虑顾客的感受，采取折中的办法并让顾客感受到我们为
此所作出的努力，以便于在顾客心中树立良好的形象。
案例五:手机的价格
顾客购买三星手机一部，价值3699元，在其他销售商店看到该机价格为
3300元。员工在售卖时告知顾客这款手机专卖店售价同样为3699元，顾客
以欺诈为由要求处理。经了解顾客看到3300元价格为串货价格，而我们售卖
的是正品价格，给顾客解释后顾客认可。
案例分析：手机的货品来源渠道众多，串货、水货、行货的价格差很大，
但顾客却分不清商品的来源渠道，所以在售卖时不要肯定的告知顾客可以比
价，避免顾客以串货、水货的价格和我们的价格相较。同样其他类商品也存在
地区差异，如顾客对此提出异议我们应做好解释工作，不要让顾客误认为我们
在销售中存在“欺诈”行为。
案例六：买大了的女鞋
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2024年5月25日发(作者：绳晨萱)
案例一:剃须刀的无奈
2013年2月19日，一位男性顾客前来要求我们将其女友昨日购买的松
下剃须刀做退货，同时该顾客纠集社会人员前来试图滋事。此商品不参与自由
退换货，在售卖时也明确告知顾客，故不能满足顾客要求。沟通中顾客称相邻
专柜员工说可以换货但需要换不低于该商品价格的其他商品。经落实松下专柜
员工对该产品是否可退换货不清楚，当时确实询问过邻柜的员工但是并没得到
肯定的回答，员工请顾客稍等去问主管时遭到顾客阻拦，故并没有员工给予顾
客可换货的可定答复。
案例分析：顾客维权意识的增强，会促进我们服务的提高，但是有一部分
顾客也有过度维权的情况出现，针对此种情况我们应积极与之进行沟通，分析
利弊避免激化矛盾。从本案中也反映出我们的不足，首先员工对商品退换的规
定不清楚、不熟悉；其次员工未能第一时间给予顾客确切答案，而是询问其员
工给顾客造成错误的理解；再者员工初次接待顾客投诉时未能在沟通上做好铺
垫，稳定顾客情绪也是该投诉激化的一个因素。员工在接待投诉时的沟通技巧、
语言表达能力以及稳定顾客情绪方面的能力有待加强。
案例二：走失的裤子
顾客2月16日购买卡宾男裤一条价值499元，因卡宾品牌包装袋用完，
该专柜购买了部分银座纸质购物袋，但该包装袋为开业初期印制质量较差，该
顾客购买的商品从购物袋的地步漏出丢失，顾客要求补偿。
案例分析：员工在向顾客提供商品、包装及赠礼等服务时，应保证提供的
各项服务的质量。做好商品及配套物品的检查工作，及时发现存在的隐患予以
补救，避免造成顾客的经济损失。如造成商品丢失，我们应及时帮助顾客寻找，
尽一切力量提供帮助，在感情上予以安慰和支持。
案例三:返修的手表
顾客购买梵蒂男士腕表一块，佩戴后出现指针脱落现象，维修后员工电话
通知顾客取表，顾客前来取表时发现表中一刻度指针脱落，对此表示十分不满
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要求处理。
案例分析：该投诉本可以避免，但员工在接到返修的手表后并没有做好检
查工作，在接待顾客时也不够及时导致顾客情绪激动。该问题反映出员工责任
心不强，对工作抱着敷衍的态度，对顾客及商品未尽到该尽的责任，并且在工
作中未能按照公司各项规章制度贯彻执行，才导致该事件的发生。因此重视员
工的责任心及执行力的培养，提高员工职业素养，是我们的工作重点。
案例四：落地生花的瓶子
顾客4月30日前来购物，在薇姿专柜看商品时不慎将卖品碰落，商品损
坏。顾客不想赔偿并迅速离开，商场主管立即阻拦，并将顾客引领至顾客接待
室，经沟通顾客将摔坏的商品购买。
案例分析：部分顾客在弄坏商品时会表现出不想赔偿或抵赖、诬陷的情况，
针对此现象我们在面对顾客时应做到不卑不亢，有礼有节，既要维护我们商城
及供应商的利益也要考虑顾客的感受，采取折中的办法并让顾客感受到我们为
此所作出的努力，以便于在顾客心中树立良好的形象。
案例五:手机的价格
顾客购买三星手机一部，价值3699元，在其他销售商店看到该机价格为
3300元。员工在售卖时告知顾客这款手机专卖店售价同样为3699元，顾客
以欺诈为由要求处理。经了解顾客看到3300元价格为串货价格，而我们售卖
的是正品价格，给顾客解释后顾客认可。
案例分析：手机的货品来源渠道众多，串货、水货、行货的价格差很大，
但顾客却分不清商品的来源渠道，所以在售卖时不要肯定的告知顾客可以比
价，避免顾客以串货、水货的价格和我们的价格相较。同样其他类商品也存在
地区差异，如顾客对此提出异议我们应做好解释工作，不要让顾客误认为我们
在销售中存在“欺诈”行为。
案例六：买大了的女鞋
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