2024年6月3日发(作者：种含海)
京东商城的客户服务品质研究
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子
商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东
商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在
线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、
食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万
单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家
规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占
据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信
息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的
资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地
渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但
技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高
效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。
2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布
的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3
月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联
网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590
亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上
消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007
年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长
近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，
既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者中
选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾
客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸
引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
一、京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和
欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务
针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后
服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费
者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己
喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应
提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物
不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有
关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾
客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客
购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上
顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过
什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时
间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客
的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就
把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或
购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在
的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客
都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较
特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，
向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的
E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户
2024年6月3日发(作者：种含海)
京东商城的客户服务品质研究
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子
商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东
商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在
线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、
食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万
单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家
规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占
据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信
息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的
资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地
渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但
技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高
效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。
2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布
的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3
月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联
网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590
亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上
消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007
年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长
近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，
既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者中
选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾
客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸
引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
一、京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和
欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务
针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后
服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费
者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己
喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应
提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物
不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有
关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾
客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客
购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上
顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过
什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时
间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客
的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就
把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或
购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在
的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客
都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较
特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，
向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的
E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户