2024年6月6日发(作者：别从筠)
任务1-2-2 商业银行网点的选址和岗位与人员配置认知
一、选址的基本原则
1．成本核算原则
商业银行是企业，要追求利润最大化，要满足股东、客户、员工的利益，所以必须贯彻效益优先、
集约经营的原则，坚持走内涵与外延发展相结合、以内涵发展为主的道路，重点发挥现有机构的潜力，
使投人产出最大化。因此，需要突出单个网点的展业能力，力争使网点具有较强的市场开拓能力，业
务指标及增幅处于当地同业中的领先地位，减少网点扩展带来的成本负担。未来，在保持一定支行数
量的基础上，要把网点工作的重心向增设离行式的自助银行和ATM等高科技设备转移，以期赢得更
多客户。同时，银行功能也逐渐由营业型向服务型转变，通过利用更先进的技术手段提供满足客户需
求的金融产品来争取更多的客户。
2．整体布局原则
银行网点的整体布局必须符合全行发展战略。要选择经济较为发达、市场容量大、金融秩序好、
业务发展有潜力的区域，作为网点布局的重点地区。同时要积极跟上城市发展规划的步伐，要有前瞻
性。在符合城市整体规划的战略上做好网点的整体布局，按照城市经济走势和布局努力建设综合性、
多功能、科技含量高的具有竞争力的营业网点体系。
3．市场需求(以客户为中心)原则
网点的建设要围绕客户的需求，在客户需求集中的地区提供满足客户需要的网点，提供客户需要
的服务。在建设中，要注重调整网点结构，提高网点综合效益，同时要把现有网点都改造成功能齐全、
服务手段先进、科技含量高、内外形象一流、适应客户需要的“精品网点”。
1
4．符合监管政策原则
监管部门的审批原则是“合理布局、适度竞争、与当地银行业发展水平和经营状况相适应、满足
当地社区对银行服务的需求”，网点的设置必须在监管部门审批原则的指导下工作，否则得不到监管
部门支持，会造成前期较多的无效工作。·
二、银行网点选址的方法
1．定性分析方法 ‘
商业银行分支机构选址时，我们应该考虑三组可能的目标类型：理论目标(从营销理论角度分析
出来的最佳目标)、社会目标(使人们在一定程度上更好地理解影响银行运行的因素)和商业目标(对银
行分支机构运营收益的精准预测)。
从定性角度分析，设置商业银行分支机构时应考虑如下两方面因素：(1)经济因素，具体包括人
口特征、商业结构、工业结构、现有金融机构结构等； (2)地理因素，具体包括通畅性、人流量、可
见性、竞争对手等。
2．定量分析角度
合理设置分支机构的方法主要是依赖选点模型。选点模型的任务是预测分支机构的潜在区域和该
区域的市场占有率。在西方银行业的实践中，重要的选点模型有三种，即空间模型、双变量模型和交
互启发式模型。
(1)空间模型。这是从经济地理学的理论出发，在一定的空间范围内预测对银行发展有潜力的最
佳区域，然后再预测进入该区域的可能市场占有率。具体步骤：首先，划分业务区域，分析该区域的
有利和不利因素，如商场、工厂分布，人口密度等；其次，分析该区域业务潜力，对经济数据作统计
2
分析，测算转化为银行业务的潜力；最后，计算设置机构后的预计收益。
(2)双变量模型。这是运用网络技术进行选点的模型。其做法是先定出有业务潜力的点，同时确
定其他银行分支机构的点，然后通过主要街：将这些点进行连接，计算相邻点的距离和往来时间，找
出所有需求潜力，和银行空间的最少往来时间，最后还要考虑银行产品、员工素质和数妄驰环境等因
素，确定本银行分支机构的点位置。
（3)交互启发式模型。该模型以研究客户为中心，用于商业区设置分支机构及网点。该模型的思
想是，网点设置的决定因素是客户需求的偏好性，，如计算出若干购物中心对客户购物的吸引力大小
后，就用于确定银，触机构的设点是否对客户具有吸引力。美国购物中心是银行网点集中地方，而且
购物中心网点较其他网点营业业绩高3-4倍。
三、银行网点选址的实际操作
银行网点选址时包括两个决策过程：划分大致的服务范围和确定详
的营业地址。
1．划分大致的服务范围
设立银行要首先选择大致的服务范围，可以是整个城镇或城市的某工业新区。银行在大城市中心
地区的服务范围可能比在中小城市的一个区要小，其服务范围可能只是一幢大楼。银行确定服务范围
必须收集并估一些基本信息，包括居民、工业、商业、人流量和银行现状等。信息收集后，经过测算
转化为银行经营规模，再进行投资收益计算，所得盈利力不应低于该城市银行分支机构的平均水平。
确定大致服务范围的信息内容包括：
3
(1)人口特征。现有居民人口以及计划中的居民人口、中等家庭人口、住户收入分配、居民就业
特点。拥有住房者和租借住房者的比例。有这些信息用于测算该服务范围内所能产生的储蓄和个人贷
款的潜力。
(2)工业结构。主要工业企业的数量和年销售量、各类行业或各公的就业人数和工作时间。这些
信息用于测算该服务范围内工业企业存贷：潜力。
(3)商业结构。主要商业单位、零售单位、服务机构、‘批发商的数和年销售量。这些信息用于测
算该服务范围商业企业存贷款潜力，并为工决策——选定营业地址作实地考察。
(4)政府机关及结构。现有金融机构(包括商业银行、保险公司、券公司和其他金融服务组织)的数
量、营业规模、营业场所、营业时提供服务类别。这些信息用于测算现有金融规模及其分布，并用于
评估未来介入竞争的激烈程度。
2．确定详细的营业地址
在收集了上述信息并确定了大致的服务范围后，需要进一步选择详细的营业地址，此时要考虑的
因素是人流量、通畅性、视觉识别程度、物业成本。
(1)人流量。大多数银行营业机构偏好于设在商业中心区，主要是为了吸纳更多个人储蓄，并通
过个人VIP客户扩展公司法人业务。这是新设机构进入新的区域市场的“捷径”。
(2)通畅性。银行所在位置与主要工业区、居民区往来的便利性。距离是否合理?停车是否方便?
这些问题在当前交通工具普及的时代尤显重要。
(3)视觉识别程度。银行是否位于交通干道上?路人或乘车人能否看见银行的标牌?现在或未来是
否有障碍物遮掩?这个因素直接影响自然开户的客户数量。
4
(4)物业成本。决定开设分支机构会考虑财务成本因素，但决策人必须谨慎，不能“因小失大”。
从长远利益考虑，与不能方便客户、成本便宜的位置相比，物业成本高、位置好的银行产生的投资回
报更高。成本因素提醒决策者新设分支机构或网点应多选择租赁而非购置，以避免决策失误风险。
主要考虑四
1．当地的GDP增长。GDP及其增长速度是衡量一个地区经济发展水平的重要指标。花旗银行
已先后在中国的北京、上海、广州、深圳、天津、成都设立了6家分行，这些城市均是中国GDP较
大且增幅快的地区。
2．当地外资发展水平。花旗银行作为外资银行，在进入一个新的地区时，会首先将外资企业作
为潜在客户。比如，天津是中国北方最大的港口城市，外资企业很多，外商投资金额也非常大，像摩
托罗拉、丰田、三星等都有大规模的投资；并且随着天津滨海新区的开发开放，天津对外资的吸引力
在增强。
3．当地企业发展状况。当花旗银行分支机构：进入稳定曲发展期后，会逐步将本土企业作为另
一个客户发展重点，以保证业务规横出壮大。
4．当地教育和人才。作为外商投资的经营机构，花旗银行还关注一些其它环境，其中最重要的
是当地的大学教育程度，能够为外资企业提供高素质的人才。——花旗银行天津分行行长陆垣
一、营业网点岗位配置与工作职责
(一)新网点主义的营业网点岗位配置模式
在欧洲，新网点主义盛行，即商业银行营业网点主要岗位的配置模式如图11—1所示 吴p210。
5
图11—l 商业银行营业网点主要岗位配置模式(1)
营业网点经理就是营业网点经营管理的负责人，全面负责茸业网点的公司业务、个人业务和柜面
服务管理，负责营业网点人员的管理与考核，网点经理下设各业务主管(国内有的称为风险经理或会
计主管)，主管负责组织柜台业务工作，负责时柜员的考核管理和柜台业务的风险防范与授权。 ·
公司业务顾问、个人业务顾问负责为公司客户、个人客户提供业务咨询服务和理财服务，其工作
职责以产品咨询为主。
业务代表负责拓展客户和维护客户，大体相当于我国国内银行营业网点的客户经理。
(二)我国国内银行营业网点的岗位配置模式
由于国内银行在技术手段、管理与风险控制方法、发展阶段等方面与欧洲国家的商业银行存在较
大差异，因此，国内银行营业网点的岗位配置与上述模式是有差异的。
多年来，国内银行营业网点的岗位配置模式是较为简单的，大部分营业网点只设营业网点主任、
会计主管、柜员三类岗位。近年来，随着改革开放的不断扩大，国内商业银行营业网点在岗位配置模
式上已经逐步向新网点主义模式靠拢。目前，国内商业银行营业网点比较通行的岗位配置模式如图
11—2所示。
与新网点主义的模式相比，国内网点模式的特点有：
一是客户经理涵盖了“业务顾问”和“业务代表”两个角色，既负责业务咨询，又负责维护和拓
展客户。
二是增加了大堂经理岗位，大堂经理往往不是单纯的业务咨询或业务引导，实际上还承担了客户
6
识别、客户服务与客户维护的职责，有些营业网点大堂经理还担负维护营业网点大厅秩序的工作。
商业银行营业网点主要岗位配置模式
(2)营业网点人员任职资格的要求
除银监部门对营业网点负责人的任职资格作了明确要求之外，国内各家商业银行根据自己的实际
情况，对营业网点岗位的任职资格要求有所不同，但其基本要求是大体相同的。
(一)营业网点负责人
1．教育要求
(1)担任网点型支行负责人(即网点型支行行长)的人员应具有大专以上(含)学历；
(2)担任分理处负责人(即分理处主任)的人员应具有高中或中专以上(含)学历；
(3)担任储蓄所负责人(即储蓄所主任)的人员应具有中专以上(含)学历。
2．经验要求
(1)担任网点型支行负责人(即网点型支行行长)的人员必须从事金融工作六年以上，或从事经济工
作九年以上(其中从事金融工作三年以上)；
(2)担任分理处负责人(即分理处主任)的人员必须从事金融工作五年以上，或从事经济工作六年以
上(其中从事金融工作三年以上)；
7
(3)担任储蓄所负责人(即储蓄所主任)的人员必须从事金融工作三年以上，或从事经济工作四年以
上(其中从事金融工作两年以上)。
3．技能要求
具有良好的沟通、协调与组织管理能力，掌握一定的银行业务知识，能熟练地运用各类办公软件
进行操作。
(二)会计主管
1．教育要 应具备大专以上学历，并取得会计证等从业资格证书。
2．经验要求 担任会计主管的人员必须从事银行会计和柜台业务工作满三年。
3．技能要求
具有良好的组织管理、控制和协调能力，善于分析问题，有较强的解决问题的能力；应取得用人
单位颁发的上岗证书；熟练掌握与柜台业务(尤其是柜台会计业务)相关的各项业务管理规定及操作规
程；熟悉计算机操作技术。
(三)客户经理
1．教育要求
(1)具有大学本科以上学历，从事银行业务工作满二年；
(2)具有大学专科学历，从事银行业务工作满三年；
8
(3)具有中专学历，从事银行业务工作满五年。
2．经验要求
具有一定的客户服务经验和人际交往能力，掌握较丰富的市场营销知识和服务技巧。
3．技能要求
熟悉银行各项规章制度和各种产品业务知识、处理流程、功能特点、竞争优势以及各种营销服务
渠道的功能及其应用，能较好地为客户提供综合化、个性化、差别化的营销服务；具备独立的调查、
分析、判断、处理问题的能力，具有良好的口头表达、文字综合和计算机办公软件应用的操作能力。
(四)大堂经理
1．教育要求：具有大专以上学历，具有理财师执照的从优。
2．经验要求：具有一定的银行柜台业务操作经验和市场营销经验。
3．技能要求：熟悉银行各项业务知识和产品知识以及各项业务收费的标准；具有较强沟通协调
能力；熟悉计算机办公软件的应用。
(五)柜员
1．教育要求：中专以上学历，有会计专业证书的从优。
2．经验要求：经岗前培训考核合格，并在本银行营业网点工作实习两个月以上。
9
3．技能要求：具有一定的计算机操作能力，掌握银行柜台业务操作的知识，有计算机等级证书
的从优。
任务1-2-2 商业银行网点发展趋势
本项目主要介绍了在商业银行基层网点开展的几类典型的公司类银行
；通过本项目的学习，要求学生掌握以下几个方面目标的能力：
1．掌握单位存款业务的功能和特点、价格以及开展方式；
2．掌握公司类贷款业务的功能和特点、价格以及开展方式；
3．掌握公司类中间业务的功能和特点、价格以及开展方式。
[知识引入1关于公司银行业务
：『+商业银行的客户对象传统上主要划分为三类，即公司客户、个人客户
釉机构客户。公司客户是指企业、事业等具有独立核算功能的组织，个人
响户是指自然人，而机构客户是指金融同业单位，如保险、证券、基金等
组织。
-， 公司银行业务是指针对公司客户(不包括机构客户)开展的各项银行
10
业务，包括负债业务、资产业务和中间业务。公司银行业务是商业银行的
传统业务，也是商业银行的主要利润来源。
；…商业银行对于公司客户的负债业务主要有：吸收定期存款、活期存
款；协定存款、通知存款等各类存款。商业银行对于公司客户的资产业务
主要有：短期流动资金贷款、中期流动资金贷款、中长期项目贷款、票据
贴现、打包贷款、出口押汇、应收账款保理、福费廷等。商业银行对于公负债类公司业务
间业务主要有：银行承兑汇票承兑、各类保函、资信证明、外
任务1-2-1银行网点的设置与选址
（一）网点选址的几个特点
从此次调查的情况看，我们发现北京银行网点的选址普遍将交通的便利性作为一个基本要求，其
次，在网点的选址上还有几个典型的特点,按照客户分类来划分，基本有以下几个类型：
1、商务型
这类网点的最大特点是设在写字楼内，服务于写字楼的大量公司客户，而不太考虑周围的其他居
民储户。如交通银行西便门分理处位于西便门立交桥东北角的大成大厦，是一幢23层的写字楼，周
围也基本是商务楼，居民区很少，但在大厦内有大量的公司客户，如华立集团北京代表处、库克亚洲
北京代表处、日本柯尼卡美能达北京代表处、德国品尼高北京代表处、日本美伊娜多化妆品北京代表
11
处、北京中天拍卖有限公司、北京美联房地产开发有限公司等等，在大厦旁边就是国家邮政总局和北
京网通公司，这些客户都能给网点带来稳定的储源。再如浦东发展银行金融街支行，位于国际企业大
厦一层，楼内客户有中国银河证券、民安保险、华泰财险、国民信托纽约银行北京代表处等等。还有
大部分设在CBD的网点都是这一类型，以商务客户为主要服务对象。
图8 位于CBD的交行朝阳门外支行
2、人流型
这类网点选址的特点是以人流为标准，服务于大量的流动人口，如交通银行西单支行，位于西单
图书城，这是北京最大的图书市场之一，每天有大量的流动人口，其次，由于位于西单商圈，周边还
有大量的商场，如西单商场、中友百货、君太百货等等，还有大量的临街商铺，大量的消费人员给周
围商家带来巨额现金流的同时也给银行带来了稳定的储源。位于西单、王府井的网点多属此类。
12
图9 位于王府井的工行新东安分理处
3、居民型
这类网点将服务区内的大量居民人口作为服务对象，如建行五道口储蓄所和工行东升路分理处都
是属于这一类型，周边是海淀著名的高校区，遍布高等院校，如北京航空航天大学、中国地质大学、
北京科技大学、中国地质大学、北京语言文化大学、北京大学医学部、石油大学、中国矿业大学、中
国农业大学、北京林业大学等等，大量的教职员工及其家属和学生生活在这一区域，各种生活服务设
施遍布，形成了一个相对独立的生活区域，其他设在居民区的网点也属于这一类型。
13
图10 位于海淀高校区的建行五道口储蓄所
以上三类网点由于服务对象的不同，在网点装修上也有显著区别，从以上的图片可以看出，第一
和第二类网点装修普遍比较高，服务设施比较完善，网点面积较大，在为客户服务的同时也是银行的
一个企业形象宣传窗口。第三类网点由于主要为本地居民服务，加之受环境及成本影响，网点面积普
遍不大，装修有些还显得陈旧，只提供一些基本的金融服务，以满足本地居民日常生活的需求为主。
（二）临柜人员的服务
调查情况显示，大多数银行比较重视网点的营业环境建设，如网点装修、自助设施的完善、额外
的服务内容等，但从储户访问的调查来看，网点营业环境及提供的产品服务的种类多少并不是他们认
为最重要的，从储户的角度来看，他们认为重要性最高的前五个项目分别为：临柜人员的服务态度；
临柜人员办理业务的准确性；临柜人员办理业务的工作责任心；临柜人员办理业务的速度；等候服务
的时间(排队或叫号) 。
访问调查分析的结果说明，前四个都属于临柜业务人员的表现因素，对储户总体满意度影响最大，
而等候服务的时间(属于附属设施与服务能力因素) 并不是影响总体满意度最重要的因素。在访问调查
14
中曾经有储户对此做出解释，即虽然有时候等候服务的时间容易造成一定的不满情绪，但如果等候是
因为临柜人员处理业务谨慎细致，顾客也是可以理解的。同时,虽然对等候时间长不满，但是如果服
务人员态度热情、耐心，责任心强，准确性高，也能够有效地避免储户的总体满意度下降。
（来源：方渝军；浅谈：新金融银行业务创新凸现四大特点；eNet硅谷动力；2006年05月）
15
2024年6月6日发(作者：别从筠)
任务1-2-2 商业银行网点的选址和岗位与人员配置认知
一、选址的基本原则
1．成本核算原则
商业银行是企业，要追求利润最大化，要满足股东、客户、员工的利益，所以必须贯彻效益优先、
集约经营的原则，坚持走内涵与外延发展相结合、以内涵发展为主的道路，重点发挥现有机构的潜力，
使投人产出最大化。因此，需要突出单个网点的展业能力，力争使网点具有较强的市场开拓能力，业
务指标及增幅处于当地同业中的领先地位，减少网点扩展带来的成本负担。未来，在保持一定支行数
量的基础上，要把网点工作的重心向增设离行式的自助银行和ATM等高科技设备转移，以期赢得更
多客户。同时，银行功能也逐渐由营业型向服务型转变，通过利用更先进的技术手段提供满足客户需
求的金融产品来争取更多的客户。
2．整体布局原则
银行网点的整体布局必须符合全行发展战略。要选择经济较为发达、市场容量大、金融秩序好、
业务发展有潜力的区域，作为网点布局的重点地区。同时要积极跟上城市发展规划的步伐，要有前瞻
性。在符合城市整体规划的战略上做好网点的整体布局，按照城市经济走势和布局努力建设综合性、
多功能、科技含量高的具有竞争力的营业网点体系。
3．市场需求(以客户为中心)原则
网点的建设要围绕客户的需求，在客户需求集中的地区提供满足客户需要的网点，提供客户需要
的服务。在建设中，要注重调整网点结构，提高网点综合效益，同时要把现有网点都改造成功能齐全、
服务手段先进、科技含量高、内外形象一流、适应客户需要的“精品网点”。
1
4．符合监管政策原则
监管部门的审批原则是“合理布局、适度竞争、与当地银行业发展水平和经营状况相适应、满足
当地社区对银行服务的需求”，网点的设置必须在监管部门审批原则的指导下工作，否则得不到监管
部门支持，会造成前期较多的无效工作。·
二、银行网点选址的方法
1．定性分析方法 ‘
商业银行分支机构选址时，我们应该考虑三组可能的目标类型：理论目标(从营销理论角度分析
出来的最佳目标)、社会目标(使人们在一定程度上更好地理解影响银行运行的因素)和商业目标(对银
行分支机构运营收益的精准预测)。
从定性角度分析，设置商业银行分支机构时应考虑如下两方面因素：(1)经济因素，具体包括人
口特征、商业结构、工业结构、现有金融机构结构等； (2)地理因素，具体包括通畅性、人流量、可
见性、竞争对手等。
2．定量分析角度
合理设置分支机构的方法主要是依赖选点模型。选点模型的任务是预测分支机构的潜在区域和该
区域的市场占有率。在西方银行业的实践中，重要的选点模型有三种，即空间模型、双变量模型和交
互启发式模型。
(1)空间模型。这是从经济地理学的理论出发，在一定的空间范围内预测对银行发展有潜力的最
佳区域，然后再预测进入该区域的可能市场占有率。具体步骤：首先，划分业务区域，分析该区域的
有利和不利因素，如商场、工厂分布，人口密度等；其次，分析该区域业务潜力，对经济数据作统计
2
分析，测算转化为银行业务的潜力；最后，计算设置机构后的预计收益。
(2)双变量模型。这是运用网络技术进行选点的模型。其做法是先定出有业务潜力的点，同时确
定其他银行分支机构的点，然后通过主要街：将这些点进行连接，计算相邻点的距离和往来时间，找
出所有需求潜力，和银行空间的最少往来时间，最后还要考虑银行产品、员工素质和数妄驰环境等因
素，确定本银行分支机构的点位置。
（3)交互启发式模型。该模型以研究客户为中心，用于商业区设置分支机构及网点。该模型的思
想是，网点设置的决定因素是客户需求的偏好性，，如计算出若干购物中心对客户购物的吸引力大小
后，就用于确定银，触机构的设点是否对客户具有吸引力。美国购物中心是银行网点集中地方，而且
购物中心网点较其他网点营业业绩高3-4倍。
三、银行网点选址的实际操作
银行网点选址时包括两个决策过程：划分大致的服务范围和确定详
的营业地址。
1．划分大致的服务范围
设立银行要首先选择大致的服务范围，可以是整个城镇或城市的某工业新区。银行在大城市中心
地区的服务范围可能比在中小城市的一个区要小，其服务范围可能只是一幢大楼。银行确定服务范围
必须收集并估一些基本信息，包括居民、工业、商业、人流量和银行现状等。信息收集后，经过测算
转化为银行经营规模，再进行投资收益计算，所得盈利力不应低于该城市银行分支机构的平均水平。
确定大致服务范围的信息内容包括：
3
(1)人口特征。现有居民人口以及计划中的居民人口、中等家庭人口、住户收入分配、居民就业
特点。拥有住房者和租借住房者的比例。有这些信息用于测算该服务范围内所能产生的储蓄和个人贷
款的潜力。
(2)工业结构。主要工业企业的数量和年销售量、各类行业或各公的就业人数和工作时间。这些
信息用于测算该服务范围内工业企业存贷：潜力。
(3)商业结构。主要商业单位、零售单位、服务机构、‘批发商的数和年销售量。这些信息用于测
算该服务范围商业企业存贷款潜力，并为工决策——选定营业地址作实地考察。
(4)政府机关及结构。现有金融机构(包括商业银行、保险公司、券公司和其他金融服务组织)的数
量、营业规模、营业场所、营业时提供服务类别。这些信息用于测算现有金融规模及其分布，并用于
评估未来介入竞争的激烈程度。
2．确定详细的营业地址
在收集了上述信息并确定了大致的服务范围后，需要进一步选择详细的营业地址，此时要考虑的
因素是人流量、通畅性、视觉识别程度、物业成本。
(1)人流量。大多数银行营业机构偏好于设在商业中心区，主要是为了吸纳更多个人储蓄，并通
过个人VIP客户扩展公司法人业务。这是新设机构进入新的区域市场的“捷径”。
(2)通畅性。银行所在位置与主要工业区、居民区往来的便利性。距离是否合理?停车是否方便?
这些问题在当前交通工具普及的时代尤显重要。
(3)视觉识别程度。银行是否位于交通干道上?路人或乘车人能否看见银行的标牌?现在或未来是
否有障碍物遮掩?这个因素直接影响自然开户的客户数量。
4
(4)物业成本。决定开设分支机构会考虑财务成本因素，但决策人必须谨慎，不能“因小失大”。
从长远利益考虑，与不能方便客户、成本便宜的位置相比，物业成本高、位置好的银行产生的投资回
报更高。成本因素提醒决策者新设分支机构或网点应多选择租赁而非购置，以避免决策失误风险。
主要考虑四
1．当地的GDP增长。GDP及其增长速度是衡量一个地区经济发展水平的重要指标。花旗银行
已先后在中国的北京、上海、广州、深圳、天津、成都设立了6家分行，这些城市均是中国GDP较
大且增幅快的地区。
2．当地外资发展水平。花旗银行作为外资银行，在进入一个新的地区时，会首先将外资企业作
为潜在客户。比如，天津是中国北方最大的港口城市，外资企业很多，外商投资金额也非常大，像摩
托罗拉、丰田、三星等都有大规模的投资；并且随着天津滨海新区的开发开放，天津对外资的吸引力
在增强。
3．当地企业发展状况。当花旗银行分支机构：进入稳定曲发展期后，会逐步将本土企业作为另
一个客户发展重点，以保证业务规横出壮大。
4．当地教育和人才。作为外商投资的经营机构，花旗银行还关注一些其它环境，其中最重要的
是当地的大学教育程度，能够为外资企业提供高素质的人才。——花旗银行天津分行行长陆垣
一、营业网点岗位配置与工作职责
(一)新网点主义的营业网点岗位配置模式
在欧洲，新网点主义盛行，即商业银行营业网点主要岗位的配置模式如图11—1所示 吴p210。
5
图11—l 商业银行营业网点主要岗位配置模式(1)
营业网点经理就是营业网点经营管理的负责人，全面负责茸业网点的公司业务、个人业务和柜面
服务管理，负责营业网点人员的管理与考核，网点经理下设各业务主管(国内有的称为风险经理或会
计主管)，主管负责组织柜台业务工作，负责时柜员的考核管理和柜台业务的风险防范与授权。 ·
公司业务顾问、个人业务顾问负责为公司客户、个人客户提供业务咨询服务和理财服务，其工作
职责以产品咨询为主。
业务代表负责拓展客户和维护客户，大体相当于我国国内银行营业网点的客户经理。
(二)我国国内银行营业网点的岗位配置模式
由于国内银行在技术手段、管理与风险控制方法、发展阶段等方面与欧洲国家的商业银行存在较
大差异，因此，国内银行营业网点的岗位配置与上述模式是有差异的。
多年来，国内银行营业网点的岗位配置模式是较为简单的，大部分营业网点只设营业网点主任、
会计主管、柜员三类岗位。近年来，随着改革开放的不断扩大，国内商业银行营业网点在岗位配置模
式上已经逐步向新网点主义模式靠拢。目前，国内商业银行营业网点比较通行的岗位配置模式如图
11—2所示。
与新网点主义的模式相比，国内网点模式的特点有：
一是客户经理涵盖了“业务顾问”和“业务代表”两个角色，既负责业务咨询，又负责维护和拓
展客户。
二是增加了大堂经理岗位，大堂经理往往不是单纯的业务咨询或业务引导，实际上还承担了客户
6
识别、客户服务与客户维护的职责，有些营业网点大堂经理还担负维护营业网点大厅秩序的工作。
商业银行营业网点主要岗位配置模式
(2)营业网点人员任职资格的要求
除银监部门对营业网点负责人的任职资格作了明确要求之外，国内各家商业银行根据自己的实际
情况，对营业网点岗位的任职资格要求有所不同，但其基本要求是大体相同的。
(一)营业网点负责人
1．教育要求
(1)担任网点型支行负责人(即网点型支行行长)的人员应具有大专以上(含)学历；
(2)担任分理处负责人(即分理处主任)的人员应具有高中或中专以上(含)学历；
(3)担任储蓄所负责人(即储蓄所主任)的人员应具有中专以上(含)学历。
2．经验要求
(1)担任网点型支行负责人(即网点型支行行长)的人员必须从事金融工作六年以上，或从事经济工
作九年以上(其中从事金融工作三年以上)；
(2)担任分理处负责人(即分理处主任)的人员必须从事金融工作五年以上，或从事经济工作六年以
上(其中从事金融工作三年以上)；
7
(3)担任储蓄所负责人(即储蓄所主任)的人员必须从事金融工作三年以上，或从事经济工作四年以
上(其中从事金融工作两年以上)。
3．技能要求
具有良好的沟通、协调与组织管理能力，掌握一定的银行业务知识，能熟练地运用各类办公软件
进行操作。
(二)会计主管
1．教育要 应具备大专以上学历，并取得会计证等从业资格证书。
2．经验要求 担任会计主管的人员必须从事银行会计和柜台业务工作满三年。
3．技能要求
具有良好的组织管理、控制和协调能力，善于分析问题，有较强的解决问题的能力；应取得用人
单位颁发的上岗证书；熟练掌握与柜台业务(尤其是柜台会计业务)相关的各项业务管理规定及操作规
程；熟悉计算机操作技术。
(三)客户经理
1．教育要求
(1)具有大学本科以上学历，从事银行业务工作满二年；
(2)具有大学专科学历，从事银行业务工作满三年；
8
(3)具有中专学历，从事银行业务工作满五年。
2．经验要求
具有一定的客户服务经验和人际交往能力，掌握较丰富的市场营销知识和服务技巧。
3．技能要求
熟悉银行各项规章制度和各种产品业务知识、处理流程、功能特点、竞争优势以及各种营销服务
渠道的功能及其应用，能较好地为客户提供综合化、个性化、差别化的营销服务；具备独立的调查、
分析、判断、处理问题的能力，具有良好的口头表达、文字综合和计算机办公软件应用的操作能力。
(四)大堂经理
1．教育要求：具有大专以上学历，具有理财师执照的从优。
2．经验要求：具有一定的银行柜台业务操作经验和市场营销经验。
3．技能要求：熟悉银行各项业务知识和产品知识以及各项业务收费的标准；具有较强沟通协调
能力；熟悉计算机办公软件的应用。
(五)柜员
1．教育要求：中专以上学历，有会计专业证书的从优。
2．经验要求：经岗前培训考核合格，并在本银行营业网点工作实习两个月以上。
9
3．技能要求：具有一定的计算机操作能力，掌握银行柜台业务操作的知识，有计算机等级证书
的从优。
任务1-2-2 商业银行网点发展趋势
本项目主要介绍了在商业银行基层网点开展的几类典型的公司类银行
；通过本项目的学习，要求学生掌握以下几个方面目标的能力：
1．掌握单位存款业务的功能和特点、价格以及开展方式；
2．掌握公司类贷款业务的功能和特点、价格以及开展方式；
3．掌握公司类中间业务的功能和特点、价格以及开展方式。
[知识引入1关于公司银行业务
：『+商业银行的客户对象传统上主要划分为三类，即公司客户、个人客户
釉机构客户。公司客户是指企业、事业等具有独立核算功能的组织，个人
响户是指自然人，而机构客户是指金融同业单位，如保险、证券、基金等
组织。
-， 公司银行业务是指针对公司客户(不包括机构客户)开展的各项银行
10
业务，包括负债业务、资产业务和中间业务。公司银行业务是商业银行的
传统业务，也是商业银行的主要利润来源。
；…商业银行对于公司客户的负债业务主要有：吸收定期存款、活期存
款；协定存款、通知存款等各类存款。商业银行对于公司客户的资产业务
主要有：短期流动资金贷款、中期流动资金贷款、中长期项目贷款、票据
贴现、打包贷款、出口押汇、应收账款保理、福费廷等。商业银行对于公负债类公司业务
间业务主要有：银行承兑汇票承兑、各类保函、资信证明、外
任务1-2-1银行网点的设置与选址
（一）网点选址的几个特点
从此次调查的情况看，我们发现北京银行网点的选址普遍将交通的便利性作为一个基本要求，其
次，在网点的选址上还有几个典型的特点,按照客户分类来划分，基本有以下几个类型：
1、商务型
这类网点的最大特点是设在写字楼内，服务于写字楼的大量公司客户，而不太考虑周围的其他居
民储户。如交通银行西便门分理处位于西便门立交桥东北角的大成大厦，是一幢23层的写字楼，周
围也基本是商务楼，居民区很少，但在大厦内有大量的公司客户，如华立集团北京代表处、库克亚洲
北京代表处、日本柯尼卡美能达北京代表处、德国品尼高北京代表处、日本美伊娜多化妆品北京代表
11
处、北京中天拍卖有限公司、北京美联房地产开发有限公司等等，在大厦旁边就是国家邮政总局和北
京网通公司，这些客户都能给网点带来稳定的储源。再如浦东发展银行金融街支行，位于国际企业大
厦一层，楼内客户有中国银河证券、民安保险、华泰财险、国民信托纽约银行北京代表处等等。还有
大部分设在CBD的网点都是这一类型，以商务客户为主要服务对象。
图8 位于CBD的交行朝阳门外支行
2、人流型
这类网点选址的特点是以人流为标准，服务于大量的流动人口，如交通银行西单支行，位于西单
图书城，这是北京最大的图书市场之一，每天有大量的流动人口，其次，由于位于西单商圈，周边还
有大量的商场，如西单商场、中友百货、君太百货等等，还有大量的临街商铺，大量的消费人员给周
围商家带来巨额现金流的同时也给银行带来了稳定的储源。位于西单、王府井的网点多属此类。
12
图9 位于王府井的工行新东安分理处
3、居民型
这类网点将服务区内的大量居民人口作为服务对象，如建行五道口储蓄所和工行东升路分理处都
是属于这一类型，周边是海淀著名的高校区，遍布高等院校，如北京航空航天大学、中国地质大学、
北京科技大学、中国地质大学、北京语言文化大学、北京大学医学部、石油大学、中国矿业大学、中
国农业大学、北京林业大学等等，大量的教职员工及其家属和学生生活在这一区域，各种生活服务设
施遍布，形成了一个相对独立的生活区域，其他设在居民区的网点也属于这一类型。
13
图10 位于海淀高校区的建行五道口储蓄所
以上三类网点由于服务对象的不同，在网点装修上也有显著区别，从以上的图片可以看出，第一
和第二类网点装修普遍比较高，服务设施比较完善，网点面积较大，在为客户服务的同时也是银行的
一个企业形象宣传窗口。第三类网点由于主要为本地居民服务，加之受环境及成本影响，网点面积普
遍不大，装修有些还显得陈旧，只提供一些基本的金融服务，以满足本地居民日常生活的需求为主。
（二）临柜人员的服务
调查情况显示，大多数银行比较重视网点的营业环境建设，如网点装修、自助设施的完善、额外
的服务内容等，但从储户访问的调查来看，网点营业环境及提供的产品服务的种类多少并不是他们认
为最重要的，从储户的角度来看，他们认为重要性最高的前五个项目分别为：临柜人员的服务态度；
临柜人员办理业务的准确性；临柜人员办理业务的工作责任心；临柜人员办理业务的速度；等候服务
的时间(排队或叫号) 。
访问调查分析的结果说明，前四个都属于临柜业务人员的表现因素，对储户总体满意度影响最大，
而等候服务的时间(属于附属设施与服务能力因素) 并不是影响总体满意度最重要的因素。在访问调查
14
中曾经有储户对此做出解释，即虽然有时候等候服务的时间容易造成一定的不满情绪，但如果等候是
因为临柜人员处理业务谨慎细致，顾客也是可以理解的。同时,虽然对等候时间长不满，但是如果服
务人员态度热情、耐心，责任心强，准确性高，也能够有效地避免储户的总体满意度下降。
（来源：方渝军；浅谈：新金融银行业务创新凸现四大特点；eNet硅谷动力；2006年05月）
15