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2024年6月14日发(作者：尾惜灵)

售后服务保障方案

售后服务保障方案1

为了更好的服务用户的需求，做好指导运用实时售后服

务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满足为

宗旨”的精神。以“周到的服务、牢靠的产品质量”为原那

么向用户做如下承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指

标到达贵处的要求。

3、我方所带给的产品在质保期内假如存在质量问题，我

方情愿承受一切职责。

二、交货期承诺：

我方确保所带给的产品根据需要方要求时间将货物送到

指定地点，假设贵处有非常要求，需提前完工的，我方可与

贵处协商，确保实时满意贵处的需求。

三、假设供应商所带给的货物开箱后，发觉有任何问题

〔包括外观损伤〕，须以运用方能理解的方式加以解决的：

实时修理更换和换取全新产品。

四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次修

理仍无法正常运用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，

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并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的

更换、修理只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务

费用。

五、售后服务潜力及在设备的设计运用寿命期内，我方

承诺应能保证运用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的

正常运用。投标人应写明保修期后的修理收费标准，修理备

件库地点及厂家修理站地点。

六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

1、售前服务。设立特地的销售服务机构，公司将会安排

相关专业人士负责到场教正确实时的运用。

2、售中服务。为防止用户运用不当而造成不须要的损失，

在产品运用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进

行技术指导。确保正确运用该产品，让用户用得安全，放心。

3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小

时内到达现场修理，为更好的做产品售后服务工作，实时接

收用户反馈的问题，公司设有特地的宜宾售后服务电话：**，

有专业人员接听并实时做好反馈记录，并带给解决问题的法。

如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业

人员到指定地点进行实时指导。

4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

七、产品售后计划

1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在

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现场为贵单位带给不受人员限制的修理和运用操作培训，每

年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作运用知

识；识别初级故障及须要的复原方法；常见故障摒除方法。

2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采纳“会

诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决涌现的问题。

售后服务保障方案2

一、故障和服务级别定义

我公司会严格根据招标人定义的故障和服务级采用相应

的服务措施：

1、故障等级划分。

一级故障〔重大故障〕：指设备或软件在运行中涌现系

统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业

务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障〔主要故障〕：指设备或软件在运行中涌现的

径直影响服务，导致系统性能或服务技能部分丢失的故障；

设备或软件在运行中涌现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务

中断的危急，并可能导致设备或操作系统故障。

三级故障〔次要故障〕：指设备或软件在运行中涌现的，

影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

2、服务故障级别响应时间。

二、服务内容

我方承诺提供的服务如下：

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1、电话支持服务

我方通过电话为招标人提供技术支持，帮助其解决系统

日常运行中的问题。

我方设立7×24的值班响应电话，并安排有阅历的工程

师接受报障。当设备或软件涌现故障时，招标人通过我方制

定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对

招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分

钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。

2、现场支持服务

对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标

人认为重要的事情，我方会迅

速提供无推诿现场技术服务，安排阅历丰富的技术支持

工程师赴现场分析故障缘由，制定故障解决方案，并最终摒

除故障。摒除故障后会依据此次故障编写故障分析报告，分

析报告主要包含此次故障缘由和日后如何避开的方案。

3、紧急备机备件服务

我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时

间内无法修复的状况下，或招标人认为须要的其它状况下，

于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在

更换胜利、系统故障彻底复原的前提下，对换下设备进行进

一步修理或更换。

4、巡检服务和重点保障服务

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我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软

件进行定期的现场检查，实时发觉运行中存在的隐患，通过

系统调整等手段，减削系统发生故障的概率，保证系统稳定、

高效运行。

我方完成现场设备和软件巡检后需协作招标人工程师填

写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报

告。我方需为招标人建立系统修理档案，并依据系统运行状

况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。

在系统巡检过程中我方需依据招标人需要对招标人工程师进

行现场培训，提供存储基本运用和检查文档，方便招标人工

程师进行日常运用与维护。

5、沟通培训

我方会定期与客户运维人员开展技术沟通，并对客户进

行有关设备日常维护的培训。

6、调整技术支持

我方按收购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现

场提供技术支持服务〔包括收购人在进行双机配置、硬件搬

迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人协作完成系统停、

启及故障摒除等工作〕。我方工程师应协作收购人对系统运

行状况进行分析，保障系统的稳定运行。

三、服务响应流程

1、接到客户服务恳求。

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2、确认支持方式〔电话

2、企业方能保证提供实时、快速、优质的服务，硬件系

统涌现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务,

提供系统故障复原服务，系统例行检查服务。

3、随时接受客户对硬件操作的技术询问和技术沟通，实

时解答客户遇到的技术问题，并且将定期寻访客户，帮助客

户对系统进行维护。

4、在项目验收后，将向贵州省电教馆提供专人化维护服

务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问

题，并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操

作回顾与评审等。

5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划

的、全面统一的维护服务，可以清除系统隐患、提高系统效

率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技术检查内容

包括系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文

件管理、软/硬件兼容性问题以及常常发生问题的解决方法等。

6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，

企业方均提供免费的电话技术支持服务

二、售后服务方式

1、运行维护支持运行维护支持主要包括以下内容：

1)定期每月电话巡检系统运行状态。

2)实时解决巡检过程中涌现的问题。

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3)巡检结果实时呈报相关各方负责人。

2、常规类服务支持

问卷调查：由企业方技术中心和品质管理中心定期向用

户发放，其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询。

用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管

理人员承受，以便了解贵州省省电教馆用户的'需求，加强沟

通、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。

电话询问：企业方备有服务专线询问电话，向贵州省电

教馆提供商务及突发事项询问。培训参观：与贵州省电教馆

的有关软、硬件产品的技术培训及产品展示，我们有义务实

时向用户发出邀请。

3、工程类服务支持

安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、

硬件产品的安装服务，详细程序如下：

——向贵州省电教馆提出安装地点、环境的详细要求

——确认安装目标(电话/书面)

——安装时间，工具及双方人力资源的确认(书面)

——安装工程的实施

修理：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供

现场修理。详细程序如下：

——用户系统故障现象的了解及电话指导

——用户故障的猜测及相应人员调拨

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——修理环境，工具及双方资源的确认(书面)

——修理工程的实施

检测及诊断：依据用户需求，对特定的软、硬件进行状

态检测及故障诊断服务。

工作帮助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移

植等工程提供帮助性服务。

三、项目培训方案

课程培训包括：

1)安装培训;

2)运用培训;

3)维护培训。

由企业方负责制定培训计划，提供培训教材和相关材料，

并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培

训的详细时间和参与培训的人员。

依据工程实施方案，企业方将制定具体的培训计划，并

提供详实的操作手册。针对不同层次的软硬件应用人员，我

们将提供以下两个层次的培训：

1、一线业务人员培训

企业主要针对一线业务人员培训，如：授课老师、班主

任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识，掌控如何利

用项目软硬件系统应用到实际工作上来。

2、系统维护人员培训对于系统维护人员，首先要求具有

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肯定的计算机基础知识。我们将依据其掌控的程度，主要以

软硬件设备的操作运用、简约故障分析排查方法等进行培训，

在条件允许的状况下可以安排到企业方或原厂商进行培训，

使其具有肯定的维护技能。

售后服务保障方案4

技术服务：

1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条

件为用户带给完满的解决方案；

2、施工技术指导：项目实施的过程中有特地的技术人员

指导，确保工程质量；

3、带给询问：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用

户带给技术询问；

4、用户培训：项目实施后，对用户进行运用培训。

售后服务：

“制造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，

并通过了ISO9001：20**国际质量体系认证，每户一张保修

卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实

行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运

行涌现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时

带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场摒除

故障。性格说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：，

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可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，

定期进行质量跟踪、上门检查服务。

1、保修期内售后服务承诺

本公司庄重承诺：太阳能设备主机〔水箱、太阳集热管

〔器〕、支架〕保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，

终身带给修理服务。

以下是我公司详细的保修范围：

1、真空管涌现任何质量问题，保修期内免费更换；

2、储热水箱涌现漏水现象，保修期内免费更换；

3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；

4、支架变形无法正常运用，保修期内免费更换；

2、保修期外售后服务承诺

对保修期外的系统修理，贵方需承受零部件成本费及修

理人工费，修理人员在修理前会向贵方说明并出示收费标准，

征得贵方同意后，我方实施修理。收取的修理费用我方将向

贵方带给有效收费发票或收据。

3、售后服务工作安排

〔1〕年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定

特约服务单位进行；

〔2〕应急修理。

4、修理或维护服务收费标准

保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行

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全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服

务：

〔1〕用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造

成的损坏；

〔2〕用户自行运输、保管不当或未按说明书要求运用造

成的损坏；

〔3〕主要部件超过相应的保修期的；

〔4〕因不可抗力造成损坏的〔如天灾、供水不正常造成

太阳能不能正常工作等〕。

对由上述状况发生的系统修理，贵方要承受零部件成本

费及修理人工费，一般配件以市场价格为准，专用太阳能配

件以我公司的带给的售后配件价格为准，全部收取的修理费

用，我方均出具发票或收据。

5、人员培训安排

安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将

组织贵方相关人员进行培训，详细安排如下：

时间：工程验收合格后2日内；

地点：详细地方需要贵方帮助安排；

对象：设备管理人员、水电工及相关用户

资料：

〔1〕本太阳能热水器的运行原理及掌握过程；

〔2〕太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；

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〔3〕掌握系统的参数设置及操作；

〔4〕太阳能热水器运行及运用过程中的考前须知；

〔5〕系统常见的故障及解决方法。

目标：

〔1〕运用户能够正确运用太阳能热水器，避开在运用热

水时造成损伤；

〔2〕运用户能够正确运用太阳能热水器，避开对太阳能

热水器造成破坏；

〔3〕使设备管理人员及水电工能够具体了解太阳能热水

器的运行原理及运行方式，并且能够对简约故障进行修理。

售后服务保障方案5

一、服务文化

1、服务理念

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

服务目的：使系统稳定、精确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

2、服务承诺

高质高效、耐烦热心、周密周到直到解决问题、直到用

户满足。

二、服务资料

1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保

证医院指定操作员能独立上岗工作。

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2、带给软件的技术支持〔包括数据维护、数据修复、系

统出错等〕免费维护期为12个月。

3、系统本身出错，带给由于软件本身问题〔如BUG引起

的问题〕的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我

公司带给软件的数据维护、数据修复。

5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或避开由

于外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操

作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给解

决推举性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运

行。

8、带给性格化修改服务，按实际状况确定工期及相关费

用。

三、服务方式

1、电话服务

用户通过服务部电话〔见下〕可径直和技术人员进行技

术询问。

电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，

做好记录，一般性问题1小时内反馈看法，8小时内解决问

题，如遇繁复问题三个工作日内给出解决方案并实时解决。

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假如电话中解决不了，有须要进行远程维护的，那么转为远

程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解

决问题。

技术服务HIS售后服务可进行远程掌握、远程维护。

技术服务邮箱：***

技术服务网址：***

3、上门服务

在上方二种方式不能解决问题的状况下，我公司可安排

技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时

内、外省市48小时内。

四、服务热线电话

电话：********

售后服务保障方案6

为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术

部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售

后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司

良好的市场形象，依据《消费者权益爱护法》和《农业机械

产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经

营管理需要和产品特点制订本方案。

一、适应范围

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本方法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及

与公司签订《区域代理产品销售协议书》，情愿严格履行产

品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者

权益，共同进展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务

的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行

部门和人员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包

括产品安装指导和调试；常态的机械故障修理，处理；解答

技术询问；履行三包相关手续。

2、公司技术部负责特别态的机械故障修理；负责三包件

的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障缘由分析和总结。

3、销售业务员负责外协收购产品的三包服务工作；负责

督促、清回三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

〔一〕公司三包要求

1、公司产品售后服务工作，按三包修理的难易程度分别

由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职

销售内勤，负责公司产品、客户〔用户〕看法收集、投诉受

理、退货换货、三包修理任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，具体记录来

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电、来信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术能量定期对经销商进行产品

修理知识和运用技能的指导和培训，帮助经销商建立修理队

伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。

〔二〕经销商三包要求

1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后

经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

2、经销商销售产品需要填写产品三包回执卡，产品销售

20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否那么公司技术

部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承

诺，否那么公司不承受责任，不对用户及经销商的非常、意

外或间接损失负责。

4、经销商应当积极主动地就公司产品售后服务政策向用

户做出说明。公司不承受非产品设计、技术、制造、质量等

问题而导致的故障或损坏。

5、对超出公司产品三包服务范围的修理，可以实行有偿

服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服

务费由修理人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害

用户利益和公司形象。

6、经销商填写《产品售后服务登记表》具体记录来电、

来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，

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或自行接到售后服务任务后，应当在2小时内做出安排，并

告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户径直

推给公司。

7、经销商需要按公司要求在销售前30天提出配件储备

计划，收购足够的三包件和易损件，拒不协作造成三包不实

时者，责任由经销商负责。

8、经销商根据公司要求，做好产品售后服务工作，对工

作表现优秀的，予以肯定的现金嘉奖。弄虚作假，或售后服

务工作涌现严峻问题，影响公司形象的，按《****机械有限

公司经销商分类及销售嘉奖、市场支持管理方法》规定予以

降级。

9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，

公司承受退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商

承受全部运费和复原产品的工时费用；其它无法销售产品退

货的由经销商承受运费；两个作业期结束，产品无法销售又

不退货的，公司视同经销商已经销售。

四、三包程序

1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应当初步了解产

品涌现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、

经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内予以安排，紧

急事项应实时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包修理任务分解转送给有关部门和相关

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人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售

后服务任务后2小时做好详细安排。销售内勤应在转送各部

门任务后4小时内，对各部门落实状况进行督促检查。检查

发觉未予落实的，应当上报公司领导协调解决，并依据相关

规定对责任人做出处理。

3、经销商实施三包服务时，需要填写《三包修理记录》

经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将

旧件留存，连同《三包修理记录》在每年*月**日和**月**

日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述

规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的

三包费用不予核销。

4、业务员及公司派出的修理人员在实施“三包”服务时，

也需要填写《三包修理记录》经被服务用户签字确认，与更

换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术

部检验鉴定，销售内勤依据鉴定结果分别将可利用的旧件和

不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理

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