2024年10月12日发(作者：圣亦玉)
45个超级实用的淘宝天猫店铺运营技巧
天猫店铺运营流程
一、定位
1、开店前首先可能需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要
卖给谁？你有什么优势？
2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争市场就可以成功。
例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多
忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常充沛的实力跟同
行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。
如果没有，请看下一条。
3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不
坏的店铺。此时最重要是：可以选择相对优质的产品、以相对较低的
价格出售、提供相对独特的相关服务、经常跟顾客互动。
4、到底要开一个什么如果说类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是
C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要看
得出来是看你的产品更耐寒哪种类型。1）拥有知名品牌资源的最适合
开天猫旗舰店；
2）桑利县有独特优势的但非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝
C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3）线下批发市场
适合开专卖店或者专营店；4）如果没有任何优势地位，劝你不要开店。
5、你要了解你的类目。刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择挑
剔的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出
去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。
6、你可能需要成为自己店铺的第一位消费者。设想一下，如果你
店里销售的产品不了吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他店主
老板娘购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的前置
条件先决条件。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的品牌了。
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7、你的店铺要有故事。现在的店铺同质化严重，一个顾客在同样
的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如
果你是睡美人一个有童话故事的店铺，那么可以客户一下拉近顾客跟
你的距离，再顾客不好做决定也许的时候你的故事会帮助顾客觉得再
哪里购买。什么是有故事的店铺？1）例如我社交圈子是莫柠电商圈子
的创始人，我分享电商运营经验和圈子成员的故事，开个店铺卖纸箱
胶带等电商周边产品会不会火爆？
2）例如你是一个快乐旅游的人，可以经常把自己的游记分享给顾
客，销售户外运动装备会不会热闹非凡？3）又例如你是一个喜欢发型
师，可以录制一些化妆的视频分享期许给顾客，来销售各大品牌化妆
品会不会火爆？实际上，每个年轻人都是独一无二的，都有自己的优
势，你一定可以分享出独特的给你的顾客。
二、顾客
1、刚开店的时候不要把所有都当成你的顾客，没有一家店铺可以
把产品卖给所有人。1）开店的时候定位竭尽所能把顾客细分、再细分，
研究好你最了解的一群入门级细分顾客最大的需求是什么，把最到手
适合他们的产品卖出去，服务好他们。2）等你有了一定的客户群，你
会发现这些顾客会有需求更多的需求，然后根据他们的需求找到或研
发新的产品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。
2、经常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾
客QQ群。1）当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪
个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去2）。当你的一个
畅销产品突然趋于不畅销出名的时候，你可以在群里调查一下老顾客
近期不购买的原因，方便让你做成正确的适当调整。其实，跟顾客互
动还有更多的好处，期待你的发现。
3、任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。1）如果你以顾
客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免很多低级的失误。2）当你在
做一个页面的时候，你图画时会想到顾客最想看到什么图片和文字，
你也会想到最能够吸引顾客购买可的风险因素是什么。
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4、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。在你按照上面奥
尔奈此段做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要
看顾客会有什么反应。例如你更换了两张宝贝小精灵橱窗图，可以观
察一下实际顾客的点击率是了还是低了；你更换了宝贝介绍的具体内
容，实际顾客的转化率是高了还是低了。
三、产品
1、产品要考虑利润率。1）不要轻易销售利润率低的产品，不然
你可被其他的运输成本成本所压垮，有利润才能生存和推进。2）利润
率高的出名产品不一定不受欢迎，几乎任何一个知名高端品牌都是利
润率很高的，同时又是非常畅销的。
2、决定利润率第一个因素是收藏价值，而不是成本。例如亚马逊
手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是
小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方？1）质量好。
无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。2）用户体验
好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。3）
有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人因
来说，占便宜也是一种价值。
3、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越高的产品越少容
易卖高价，吸引力越低的产品越难卖非常高
价。如何提高吸引力？1）提高质量；2）增加功能；3）提高服务；
4）提供赠品；5）提高品牌知名度。
4、利润率决定盈利的第三个因素是成本。成本越高利润率越低，
成本越低利润率越高。降低成本的分析方法有：
1）寻找当更上游的货源；2）大批量进货；3）部分管理工作使用
兼职员工，例如设计；4）入驻孵化园可以节省房租。
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5、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争市场越大的产品越容易
出现价格战导致利润率低，竞争市场越小的渗透率产品越容易出现高
利润率。电商行业很难避免价格竞争，如何应对竞争恳请看相互竞争
下面的章节。
6、运营一个店铺一定要有多个相当程度爆款，爆款是产品竞争力
的表现，也是店铺运营能力的自我感觉。如何打造爆款：1）了解顾客
群的需求；2）提高产品的价值；3）提高页面的吸引力；4）优化好宝
贝标题；5）适量刷单并优化好评价；6）通过CRM模块或者钻展通知
通知老顾客购买；7）通过直通车、钻展等方式带来很大的精准流量；
8）通过店内关联推荐给爆款更多销量；9）提高关键词排名增加更多
自然流量；10）报名更为聚划算等高质量的社区活动带来更多销量；
11）分析流量来源并提高反应速度精准度较高的流量来源；12）长期
维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。13）同样的方式打
造更多的爆款，并进行关联销售。
7、店铺规模做大的时候要扩充门店商品品类，这样可以快速提高
客单价和复购率。例如：商店刚开始没有多少流量，通过很长时间的
较长努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每天有几千人甚至几万人
进店；人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你就可以
增加毛衣，有一部分菲律宾人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越来
越多，一个爆款带动了不少带动其他商品的销量；销量越多，需求就
越多，可以扩充的品类就越不多；时间长了，可能你的店里还卖化妆
品，还卖零食等等。但是切记，流量少跟风的时候不要盲目扩充品类，
因为此时的人力、物力、财力都很难达到，反而会适得其反。
四、运营
1、运营的第一个核心是同质性转化率。提高转化率的分析方法有：
1）提高产品设计的吸引力，可以从产品定价、页面描述、赠品、附加
收藏价值等方面考虑；2）提高页面的美观度；3）提高产品的销量，
不要出现0销量的产品；4）提高好评的数量和质量，降低中差评；5）
吸引精准流量；6）多跟顾客互动；7）提高来电的聊天技巧。
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2、有个小可以让顾客养成访问店铺的习惯：固定每周一天为会员
日，当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有：1）让忠实顾客养成经
常出访店铺的习惯；2）可以比较轻松的打造主打产品，并且带动全店
流量；3）处理滞销品或者清库存。
3、店铺吸引的流量越激发精准越好。可以数据业务使流量更精准
的方法有：1）确定店铺和产品定位，潜在重点针对精准潜在商家做宣
传，例如你卖的是高端产品，尽可能在推广的时候基于消费层级高的
人群宣传。2）分析卖菜参谋的流量地图，准确率找出哪些水流量来源
的转化率高，并且提高转化率高流量同时降低转化率低的流量。
4、运营节奏、店铺活动和越多越推广联系越紧密越好。例如：先
通过老顾客或者钻展测款，测出一款点击率和转化率高的宝贝；然后
通过刷单产生一些基础销量和优质评价；接下来对老顾客进行减价，
随着销量的占有率大幅提升参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动，
同时进行付费推广；再然后占领自然排名和销量排序比较好的，引入
更多的免费流量；紧接着通过付费推广、活动等多种方式维持比较持
续占领自然排名和销量排序销量好的位置，成为长期爆款。
5、运营的第二个核心是流量。减低流量的方法有：1）付费推广
订阅是最直接的流量来源，在ROI可控的范围内尽可能提高付费推广
的力求力度，正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多
少流量；2）活动可以给店铺带来更多的免费流量，不过需要注意多参
加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的
差评和低DSR评分。3）提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度，
影响关键词竞争度主要因素是产品销量、DSR动态评分、好评率，这三
点切实加强了自然流量不断加强就不会差。
6、提高店铺DSR动态评分和好评率的核心是提高客户满意度。提
高的方法有：1）产品质量过关；2）发货速度过关；3）购物体验好；
4）客服回复及时发现且态度好；5）售后问题处理得当；6）优惠券多
或好到让客户惊喜；
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7、顾客的评价要经常留意，因为从顾客的平均中可以看出很多问
题，例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题
作出合理的调整，可以提高顾客的满意度。
五、推广
1、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率？1）
点击率越高的人群意味着资金需求度越高，最终购买的概率越大；2）
直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；3）钻展
的点击率越高，点击单价越低。
2、如何提高点击率呢？1）把自己作为一个戏剧化顾客，设想一
下最吸引在我看来顾客的是哪些元素？是质量、价格、品牌还是其他
的？2）把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出
点击率高的推广素材。3）在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物
后的评语提炼出现更多顾客的元素，同样的技术手段做横向测试，选
出点击率高的推广素材。4）在推广的过程中观察不同中同计划的点击
率，然后提高点击率较高计划的出价和，同时降低点击率较低计划的
出价和预算，从而可以从短期内整体上提高点击率。
3、店铺访客价值越高越好。如何提高访客内在价值？1）提高客
单价；2）提高转化率；3）提高回购率。
4、店铺访客成本越低越好。如何降低访客交易成本？1）增加免
费流量；2）提高付费推广的点击率；3）降低付费推广的点击单价。
5、水流量成本越来越贵怎么办？答案是：1）在现有原有产品的
基础上扩充商品品类，增加客单价；2）通过增加礼盒、赠品或附加资
产价值等，提高转化率；3）通过老顾客维护，提高复购率。
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6、评论天猫旗舰店的推广策略请参考我之前写的一篇文章《年销
售1亿的天猫旗舰店如何大力推广做付费推广》，目前我最擅长的是
大型天猫旗舰店推广，如果有需要的朋友可以加我的个人微信号
450190交流。
六、客服
1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基
本要掌握的技能，如果这些技能高年级没有掌握请先花点功夫做好课
后，风险问题这样可以避免出现一些基本的关键问题。
2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差
评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售
后客服可能需要注意的几点：1）从工作顾客拍下的那一刻但要开始工
作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要
求尽可能满足，这是第二点提高客户满意度的第一步，如果遭遇问题
之后再想身陷挽回就晚了；2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流
间歇性订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客
留意并致歉；3）顾客收货后如果有问题跟收款反馈，一定要及时跟进
并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的
损失应尽快满意顾客给的解决补偿方案，此时满意唯一的目的就是让
店员满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评
也会比较少。
3、做到第一点以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中会差
评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样告诫可
以在第四时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客
沟通时，只要了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿
以令其满意，然后再请求顾客修改中恳请差评就会容易很多。根据我
的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客均衡的补
偿金额，如果顾客仍不满意，可以大大提高补偿金额。对于大部分顾
客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。
4、可是可能仍然有购买者个别的买家，无论你怎么解释和补偿都
不宁愿修改评价。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，
但是一定要注意回评训练方法的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没
必要过分解释，而应该
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思考一下别的顾客看了这个评价会怎么不想？别的看到什么样的
回评反而会增加对店铺的好印象？围绕这样的思路去回评甚至会得到
意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价格外我们感到
非常震惊，因为我们一直致力于让每一位商家都能买到称心如意的商
品，哪怕有一点不会满意我们都对不起感觉对不起这么多信任我们的
朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回
商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给
您赠送一些大礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们独自承担，不会
让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的领悟。给您
造成的不便还请多多包涵！
七、竞争
1、店铺如何应对同行的竞争？答案是：提高自己店铺的利润率、
点击率、转化率。原因如下：1）提高利润率可以让你的店铺每订单一
笔成交都比同行多赚一点。2）提高点击率可以让你的店铺以更低的成
本获得更多的访客。3）提高转化率可以让你的门店店铺的访客越来越
多的成为顾客。
2、提高店铺的访客价值也可以提高你商铺的竞争力。因为竞争越
大的获取成本就会越高，这个是你无法发生改变的，但是对于所有的
店铺而言，获得访客的成本相差不会太得到大些，但是如果一个访客
来到你的店铺可以愈来愈比其他店铺产生多的销售额，那么在同样的
流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店
铺增强的访客价值呢？1）提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以
让更多的住客成为你的顾客；
2）食客围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好因果关系销售，
提高客单价；3）把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM
系统、钻展、微信等渠道联络员消费者，提高复购率。这几点做好，
你的大幅提高访客价值就会提高很多，竞争力自然更强。
3、任何一个行业，大部分的利润都是属于相关行业第一名的，后
面的根本无法喝点汤。那么如何沦为行业第一名？答案是：颠覆原有
现有行业或者培育一个细分行业。1）颠覆一个行业是比较困难的，但
是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大，
但是被苹果手机颠覆了，因此苹果手机成为了行业第一名。颠覆一个
行业需要对这个行业的顾客需求充分了解，然后给予更好的解决方案。
2）如果短期内无
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法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客或进行细分，只围绕着某
一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分金融行业的第一
名。当细分这个细分行业的顾客格外满意后，可以向更广阔的人群进
行拓展。
八、数据分析
1、店铺的一切问题都可以从数据店面中分析出来，从数据出发可
以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。
2、“支付转化率”是店铺最核心的原始数据，没有转化率其他的
一切都无从谈起。1）“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支
付转化率”说明你的产品越出名，访客价值也越高；2）店铺的“支付
转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支
付转化率”应该先不断提高具体商品的“支付转化率”。3）当一个商
品的“支付转化率”升高时，说明这个商品的吸引力增加，此时要给
予更多的流量以便产生更多销售额，并且分析一下“支付转化率”升
高的原因是否可以升高应用到其他商品上以；4））当一个商品的“支
付转化率”下降时，要分析下降的原因在于，并且作出反应商品相应
的调整观察是否可以提高这个商品的“支付转化率”，如果经过很多
努力仍然无法提高则可以降低这个商品的流量并把流量引导至“支付
转化率”更高的商品上。
3、先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会获得事半功倍的
效果。分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量
信息源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”进一步提
高比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以
提高短期内的“支付转化率”。
4、“客单价”的销售业务持续提升主要靠商品单价和关联销售。
1）在同样的流量下，尽可能把用户数量引导至“单价高”且“转化率
高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，利润率
这样可以直接提高销售额和客单价。2）优化宝贝介绍、营销活动、满
赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的出发吸引顾客买更多的宝贝，
买得越多客单价越高。
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5、“DSR动态评分”是审阅商品满意度、物流满意度、客服认可
度的指标，数据库这是反馈顾客满意度的数据。
1）虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个评价指
标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时
其他的分数也不会给强。2）商品质量、物流速度、陈小姐付是最基本
的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。3）给顾客额外
的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。4）
对于大型店铺，如果在双11等大促期间有认筹大量的预售订货，可以
在付尾款前预发货，具体方法就是筛选出订单量较多的城市，在顾客
付尾款前就提早送货至顾客所在城市，当顾客付尾款后快递员马上送
货上门，这样的物流速度，顾客不满意都不可能。
6、涉及到店铺的数据非常多，限于篇幅不在一一解释。当你在遇
到一个数据的时候思考一下数据的是什么，然后再思考如何优化这些
数据。
7、最后要留意，有时候的数据是错的。例如预售商品的“支付转
化率”为0，立时如何判断商品的酒品真实转化率呢？答案是参考“下
单转化率”或者直接人工统计预售订单计算机控制量再除以访客数。
其他类似情况可以根据具体情况具体分析，店铺后台看到的数据只有
处在合理的场景才是有效的。
是从店铺的八个方面总结了一些个人心得和技巧，本来一心每一
条都尽可能写得细致一些，但仍然由于组织工作繁忙导致有些写得很
泛、有的写的很具体。不过没关系，今后有时间我依然会在这个基础
上做一些修改和补充，力求能使这篇文章当更有价值。同时我也喜欢
跟越来越喜欢多朋友交流，如果有些地方我没有公家机关写到或者你
有不同的想法，欢迎在下面留言，你们抽时间回复的。
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2024年10月12日发(作者：圣亦玉)
45个超级实用的淘宝天猫店铺运营技巧
天猫店铺运营流程
一、定位
1、开店前首先可能需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要
卖给谁？你有什么优势？
2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争市场就可以成功。
例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多
忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常充沛的实力跟同
行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。
如果没有，请看下一条。
3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不
坏的店铺。此时最重要是：可以选择相对优质的产品、以相对较低的
价格出售、提供相对独特的相关服务、经常跟顾客互动。
4、到底要开一个什么如果说类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是
C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要看
得出来是看你的产品更耐寒哪种类型。1）拥有知名品牌资源的最适合
开天猫旗舰店；
2）桑利县有独特优势的但非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝
C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3）线下批发市场
适合开专卖店或者专营店；4）如果没有任何优势地位，劝你不要开店。
5、你要了解你的类目。刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择挑
剔的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出
去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。
6、你可能需要成为自己店铺的第一位消费者。设想一下，如果你
店里销售的产品不了吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他店主
老板娘购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的前置
条件先决条件。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的品牌了。
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7、你的店铺要有故事。现在的店铺同质化严重，一个顾客在同样
的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如
果你是睡美人一个有童话故事的店铺，那么可以客户一下拉近顾客跟
你的距离，再顾客不好做决定也许的时候你的故事会帮助顾客觉得再
哪里购买。什么是有故事的店铺？1）例如我社交圈子是莫柠电商圈子
的创始人，我分享电商运营经验和圈子成员的故事，开个店铺卖纸箱
胶带等电商周边产品会不会火爆？
2）例如你是一个快乐旅游的人，可以经常把自己的游记分享给顾
客，销售户外运动装备会不会热闹非凡？3）又例如你是一个喜欢发型
师，可以录制一些化妆的视频分享期许给顾客，来销售各大品牌化妆
品会不会火爆？实际上，每个年轻人都是独一无二的，都有自己的优
势，你一定可以分享出独特的给你的顾客。
二、顾客
1、刚开店的时候不要把所有都当成你的顾客，没有一家店铺可以
把产品卖给所有人。1）开店的时候定位竭尽所能把顾客细分、再细分，
研究好你最了解的一群入门级细分顾客最大的需求是什么，把最到手
适合他们的产品卖出去，服务好他们。2）等你有了一定的客户群，你
会发现这些顾客会有需求更多的需求，然后根据他们的需求找到或研
发新的产品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。
2、经常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾
客QQ群。1）当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪
个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去2）。当你的一个
畅销产品突然趋于不畅销出名的时候，你可以在群里调查一下老顾客
近期不购买的原因，方便让你做成正确的适当调整。其实，跟顾客互
动还有更多的好处，期待你的发现。
3、任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。1）如果你以顾
客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免很多低级的失误。2）当你在
做一个页面的时候，你图画时会想到顾客最想看到什么图片和文字，
你也会想到最能够吸引顾客购买可的风险因素是什么。
2 / 10
4、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。在你按照上面奥
尔奈此段做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要
看顾客会有什么反应。例如你更换了两张宝贝小精灵橱窗图，可以观
察一下实际顾客的点击率是了还是低了；你更换了宝贝介绍的具体内
容，实际顾客的转化率是高了还是低了。
三、产品
1、产品要考虑利润率。1）不要轻易销售利润率低的产品，不然
你可被其他的运输成本成本所压垮，有利润才能生存和推进。2）利润
率高的出名产品不一定不受欢迎，几乎任何一个知名高端品牌都是利
润率很高的，同时又是非常畅销的。
2、决定利润率第一个因素是收藏价值，而不是成本。例如亚马逊
手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是
小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方？1）质量好。
无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。2）用户体验
好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。3）
有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人因
来说，占便宜也是一种价值。
3、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越高的产品越少容
易卖高价，吸引力越低的产品越难卖非常高
价。如何提高吸引力？1）提高质量；2）增加功能；3）提高服务；
4）提供赠品；5）提高品牌知名度。
4、利润率决定盈利的第三个因素是成本。成本越高利润率越低，
成本越低利润率越高。降低成本的分析方法有：
1）寻找当更上游的货源；2）大批量进货；3）部分管理工作使用
兼职员工，例如设计；4）入驻孵化园可以节省房租。
3 / 10
5、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争市场越大的产品越容易
出现价格战导致利润率低，竞争市场越小的渗透率产品越容易出现高
利润率。电商行业很难避免价格竞争，如何应对竞争恳请看相互竞争
下面的章节。
6、运营一个店铺一定要有多个相当程度爆款，爆款是产品竞争力
的表现，也是店铺运营能力的自我感觉。如何打造爆款：1）了解顾客
群的需求；2）提高产品的价值；3）提高页面的吸引力；4）优化好宝
贝标题；5）适量刷单并优化好评价；6）通过CRM模块或者钻展通知
通知老顾客购买；7）通过直通车、钻展等方式带来很大的精准流量；
8）通过店内关联推荐给爆款更多销量；9）提高关键词排名增加更多
自然流量；10）报名更为聚划算等高质量的社区活动带来更多销量；
11）分析流量来源并提高反应速度精准度较高的流量来源；12）长期
维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。13）同样的方式打
造更多的爆款，并进行关联销售。
7、店铺规模做大的时候要扩充门店商品品类，这样可以快速提高
客单价和复购率。例如：商店刚开始没有多少流量，通过很长时间的
较长努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每天有几千人甚至几万人
进店；人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你就可以
增加毛衣，有一部分菲律宾人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越来
越多，一个爆款带动了不少带动其他商品的销量；销量越多，需求就
越多，可以扩充的品类就越不多；时间长了，可能你的店里还卖化妆
品，还卖零食等等。但是切记，流量少跟风的时候不要盲目扩充品类，
因为此时的人力、物力、财力都很难达到，反而会适得其反。
四、运营
1、运营的第一个核心是同质性转化率。提高转化率的分析方法有：
1）提高产品设计的吸引力，可以从产品定价、页面描述、赠品、附加
收藏价值等方面考虑；2）提高页面的美观度；3）提高产品的销量，
不要出现0销量的产品；4）提高好评的数量和质量，降低中差评；5）
吸引精准流量；6）多跟顾客互动；7）提高来电的聊天技巧。
4 / 10
2、有个小可以让顾客养成访问店铺的习惯：固定每周一天为会员
日，当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有：1）让忠实顾客养成经
常出访店铺的习惯；2）可以比较轻松的打造主打产品，并且带动全店
流量；3）处理滞销品或者清库存。
3、店铺吸引的流量越激发精准越好。可以数据业务使流量更精准
的方法有：1）确定店铺和产品定位，潜在重点针对精准潜在商家做宣
传，例如你卖的是高端产品，尽可能在推广的时候基于消费层级高的
人群宣传。2）分析卖菜参谋的流量地图，准确率找出哪些水流量来源
的转化率高，并且提高转化率高流量同时降低转化率低的流量。
4、运营节奏、店铺活动和越多越推广联系越紧密越好。例如：先
通过老顾客或者钻展测款，测出一款点击率和转化率高的宝贝；然后
通过刷单产生一些基础销量和优质评价；接下来对老顾客进行减价，
随着销量的占有率大幅提升参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动，
同时进行付费推广；再然后占领自然排名和销量排序比较好的，引入
更多的免费流量；紧接着通过付费推广、活动等多种方式维持比较持
续占领自然排名和销量排序销量好的位置，成为长期爆款。
5、运营的第二个核心是流量。减低流量的方法有：1）付费推广
订阅是最直接的流量来源，在ROI可控的范围内尽可能提高付费推广
的力求力度，正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多
少流量；2）活动可以给店铺带来更多的免费流量，不过需要注意多参
加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的
差评和低DSR评分。3）提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度，
影响关键词竞争度主要因素是产品销量、DSR动态评分、好评率，这三
点切实加强了自然流量不断加强就不会差。
6、提高店铺DSR动态评分和好评率的核心是提高客户满意度。提
高的方法有：1）产品质量过关；2）发货速度过关；3）购物体验好；
4）客服回复及时发现且态度好；5）售后问题处理得当；6）优惠券多
或好到让客户惊喜；
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7、顾客的评价要经常留意，因为从顾客的平均中可以看出很多问
题，例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题
作出合理的调整，可以提高顾客的满意度。
五、推广
1、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率？1）
点击率越高的人群意味着资金需求度越高，最终购买的概率越大；2）
直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；3）钻展
的点击率越高，点击单价越低。
2、如何提高点击率呢？1）把自己作为一个戏剧化顾客，设想一
下最吸引在我看来顾客的是哪些元素？是质量、价格、品牌还是其他
的？2）把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出
点击率高的推广素材。3）在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物
后的评语提炼出现更多顾客的元素，同样的技术手段做横向测试，选
出点击率高的推广素材。4）在推广的过程中观察不同中同计划的点击
率，然后提高点击率较高计划的出价和，同时降低点击率较低计划的
出价和预算，从而可以从短期内整体上提高点击率。
3、店铺访客价值越高越好。如何提高访客内在价值？1）提高客
单价；2）提高转化率；3）提高回购率。
4、店铺访客成本越低越好。如何降低访客交易成本？1）增加免
费流量；2）提高付费推广的点击率；3）降低付费推广的点击单价。
5、水流量成本越来越贵怎么办？答案是：1）在现有原有产品的
基础上扩充商品品类，增加客单价；2）通过增加礼盒、赠品或附加资
产价值等，提高转化率；3）通过老顾客维护，提高复购率。
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6、评论天猫旗舰店的推广策略请参考我之前写的一篇文章《年销
售1亿的天猫旗舰店如何大力推广做付费推广》，目前我最擅长的是
大型天猫旗舰店推广，如果有需要的朋友可以加我的个人微信号
450190交流。
六、客服
1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基
本要掌握的技能，如果这些技能高年级没有掌握请先花点功夫做好课
后，风险问题这样可以避免出现一些基本的关键问题。
2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差
评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售
后客服可能需要注意的几点：1）从工作顾客拍下的那一刻但要开始工
作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要
求尽可能满足，这是第二点提高客户满意度的第一步，如果遭遇问题
之后再想身陷挽回就晚了；2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流
间歇性订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客
留意并致歉；3）顾客收货后如果有问题跟收款反馈，一定要及时跟进
并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的
损失应尽快满意顾客给的解决补偿方案，此时满意唯一的目的就是让
店员满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评
也会比较少。
3、做到第一点以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中会差
评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样告诫可
以在第四时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客
沟通时，只要了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿
以令其满意，然后再请求顾客修改中恳请差评就会容易很多。根据我
的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客均衡的补
偿金额，如果顾客仍不满意，可以大大提高补偿金额。对于大部分顾
客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。
4、可是可能仍然有购买者个别的买家，无论你怎么解释和补偿都
不宁愿修改评价。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，
但是一定要注意回评训练方法的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没
必要过分解释，而应该
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思考一下别的顾客看了这个评价会怎么不想？别的看到什么样的
回评反而会增加对店铺的好印象？围绕这样的思路去回评甚至会得到
意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价格外我们感到
非常震惊，因为我们一直致力于让每一位商家都能买到称心如意的商
品，哪怕有一点不会满意我们都对不起感觉对不起这么多信任我们的
朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回
商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给
您赠送一些大礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们独自承担，不会
让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的领悟。给您
造成的不便还请多多包涵！
七、竞争
1、店铺如何应对同行的竞争？答案是：提高自己店铺的利润率、
点击率、转化率。原因如下：1）提高利润率可以让你的店铺每订单一
笔成交都比同行多赚一点。2）提高点击率可以让你的店铺以更低的成
本获得更多的访客。3）提高转化率可以让你的门店店铺的访客越来越
多的成为顾客。
2、提高店铺的访客价值也可以提高你商铺的竞争力。因为竞争越
大的获取成本就会越高，这个是你无法发生改变的，但是对于所有的
店铺而言，获得访客的成本相差不会太得到大些，但是如果一个访客
来到你的店铺可以愈来愈比其他店铺产生多的销售额，那么在同样的
流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店
铺增强的访客价值呢？1）提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以
让更多的住客成为你的顾客；
2）食客围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好因果关系销售，
提高客单价；3）把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM
系统、钻展、微信等渠道联络员消费者，提高复购率。这几点做好，
你的大幅提高访客价值就会提高很多，竞争力自然更强。
3、任何一个行业，大部分的利润都是属于相关行业第一名的，后
面的根本无法喝点汤。那么如何沦为行业第一名？答案是：颠覆原有
现有行业或者培育一个细分行业。1）颠覆一个行业是比较困难的，但
是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大，
但是被苹果手机颠覆了，因此苹果手机成为了行业第一名。颠覆一个
行业需要对这个行业的顾客需求充分了解，然后给予更好的解决方案。
2）如果短期内无
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法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客或进行细分，只围绕着某
一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分金融行业的第一
名。当细分这个细分行业的顾客格外满意后，可以向更广阔的人群进
行拓展。
八、数据分析
1、店铺的一切问题都可以从数据店面中分析出来，从数据出发可
以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。
2、“支付转化率”是店铺最核心的原始数据，没有转化率其他的
一切都无从谈起。1）“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支
付转化率”说明你的产品越出名，访客价值也越高；2）店铺的“支付
转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支
付转化率”应该先不断提高具体商品的“支付转化率”。3）当一个商
品的“支付转化率”升高时，说明这个商品的吸引力增加，此时要给
予更多的流量以便产生更多销售额，并且分析一下“支付转化率”升
高的原因是否可以升高应用到其他商品上以；4））当一个商品的“支
付转化率”下降时，要分析下降的原因在于，并且作出反应商品相应
的调整观察是否可以提高这个商品的“支付转化率”，如果经过很多
努力仍然无法提高则可以降低这个商品的流量并把流量引导至“支付
转化率”更高的商品上。
3、先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会获得事半功倍的
效果。分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量
信息源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”进一步提
高比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以
提高短期内的“支付转化率”。
4、“客单价”的销售业务持续提升主要靠商品单价和关联销售。
1）在同样的流量下，尽可能把用户数量引导至“单价高”且“转化率
高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，利润率
这样可以直接提高销售额和客单价。2）优化宝贝介绍、营销活动、满
赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的出发吸引顾客买更多的宝贝，
买得越多客单价越高。
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5、“DSR动态评分”是审阅商品满意度、物流满意度、客服认可
度的指标，数据库这是反馈顾客满意度的数据。
1）虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个评价指
标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时
其他的分数也不会给强。2）商品质量、物流速度、陈小姐付是最基本
的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。3）给顾客额外
的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。4）
对于大型店铺，如果在双11等大促期间有认筹大量的预售订货，可以
在付尾款前预发货，具体方法就是筛选出订单量较多的城市，在顾客
付尾款前就提早送货至顾客所在城市，当顾客付尾款后快递员马上送
货上门，这样的物流速度，顾客不满意都不可能。
6、涉及到店铺的数据非常多，限于篇幅不在一一解释。当你在遇
到一个数据的时候思考一下数据的是什么，然后再思考如何优化这些
数据。
7、最后要留意，有时候的数据是错的。例如预售商品的“支付转
化率”为0，立时如何判断商品的酒品真实转化率呢？答案是参考“下
单转化率”或者直接人工统计预售订单计算机控制量再除以访客数。
其他类似情况可以根据具体情况具体分析，店铺后台看到的数据只有
处在合理的场景才是有效的。
是从店铺的八个方面总结了一些个人心得和技巧，本来一心每一
条都尽可能写得细致一些，但仍然由于组织工作繁忙导致有些写得很
泛、有的写的很具体。不过没关系，今后有时间我依然会在这个基础
上做一些修改和补充，力求能使这篇文章当更有价值。同时我也喜欢
跟越来越喜欢多朋友交流，如果有些地方我没有公家机关写到或者你
有不同的想法，欢迎在下面留言，你们抽时间回复的。
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