2024年11月2日发(作者：颛孙修雅)
区分顾客进店目的,说话才能说到点上
顾客是“看门道”的仍是“看热闹”的？导购需要区分不同
顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点
上，也才有机缘慢慢接近销售成功。
顾客进店大致分为两种目的：买东西“看门道”的顾客、不
买东西“看热闹”的顾客。
“看门道”的顾客进店是为了能够买到自己中意的产
品。有的购买目标明确，直奔心仪已久品牌的某一品种，属于“有
具体需求的顾客”；而有的购买目标不够明确，需要精挑细选，
属于“具体需要不明确的顾客”。
“看热闹”的顾客可能暂时无购买需求，但被琳琅满目
的商品所吸引，只是随意逛逛、看看热闹，随意了解一下有关商
品信息，为往后的购买选择提供帮忙。
销售人员需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，
说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机缘慢慢接近销售成
功。
“看热闹”的顾客，
未必是在“随意转转”
随意闲逛、“看热闹”的顾客，可能暂时还不需要购买
产品，但往后可能准备购买，他们多选择随意轻松地逛逛，了解、
比较一些有价值的信息，为往后购买决策提供一些备用资料作参
考。
导购不要轻视和怠慢这种顾客。若是导购处置得好，会
为往后这些“看热闹”顾客转为购买型顾客创造极大条件！相
反，若是处置得不好，给顾客留下不良印象，他们则很有可能成
为永不购买你的产品的顾客，乃至会给品牌带去负面的宣传。而
且，这些“看热闹”的顾客即便不买，也可以给专卖店带来人气，
可以制造热销场景，可以说是店面热销活广告！因此，导购对此
类顾客，必然要给予足够的重视！
“看热闹”的顾客大多只想自己先了解产品、熟悉产品，
最怕导购像贴身保镖一样随着，与其说是在为顾客服务，倒不如
说是在监视顾客。若是导购用这样的服务方式为这种顾客服务，
顾客便会全身不自在，要不了两分钟，他们就会离店而去。所以，
导购接待这些顾客时，最重要的是给予他们宽松的阅读环境，不
要急于干扰顾客。顾客进店，导购热情打招呼以后，可让顾客自
由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作，比如整理一下货物，
在顾客将要阅读的陈列区再仔细擦一擦货物，这些将会给顾客留
下良好印象。同时，在工作的进程中注意用余光观察顾客，一旦
顾客出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给顾
客以贴心、专业的好印象！同时注意避开“您要买点什么”、“您
需要什么”等会让顾客有压力的问题。
若是此时专卖店没有其他顾客，可以多和顾客沟通，让
顾客呆的时间长一些；若是此时还有其他顾客需要服务，可送上
公司的宣传彩页，请顾客慢慢阅读、欣赏，并客气地提示，需要
的时候再过来为其服务，以便腾出时间接待其他需要服务的顾
客。
情景案例：
导购：您好！欢迎光临“2021年荣获消费者最喜爱的墙
纸品牌”——意大利罗马瑞达墙纸专卖店！
顾客：你好！
（这种顾客进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购
买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往
往会对导购的欢迎给予客气的回应，或没有语言回应也大多有表
情回应，比如还你一个颔首或微笑。
而马上有购买需求的顾客，进店时的心理完全不一样，
此时他们心里会较强势：“我来了，就看你们怎么给我服务好，
有价钱适合又功用适合的产品，我就可以够马上给你下单了
噢！”所以，他们可能会对导购的欢迎词无动于衷，不予回应，
而是直接往自己看过的、或钟情的产品走过去，目标感比较明
确。）
导购：我是专卖店的刘慧芳，很高兴能够为您服务，请
问有什么可以帮到您？
顾客：噢，不需要了，我自己看看吧！
（心理仍是有点虚。）
导购：好的，您慢慢欣赏。咱们罗马瑞达品牌创建于1999
年，有十几年的历史，曾连年被授予“消费者最喜爱的品牌”，
欢迎您慢慢观赏！好，先生，我就不打搅您了，有需要帮忙您虽
然开口！
（简短地介绍完品牌后，礼貌地给顾客让出空间，为顾
客制造宽松的阅读环境。）
顾客：好的，谢谢！
（大约给顾客独自阅读几分钟后，若是观察到顾客在某
款产品旁长时间地停留，并拿下样品在仔细观看，此时导购可以
找一个工作借口，比如走上前去整理货物，顺便试探、询问。）
导购：先生，有需要我帮忙的吗？
（或给顾客送上一杯凉水，借机接近顾客。）
导购：来，先生，今天天气很热，先喝杯水凉爽凉爽！
顾客：谢谢！
导购：怎么样，有无自己比较喜欢的？
顾客：这款卖多少钱？
导购：哦，这款绒毛墙纸采用欧式意大利深压纹技术，4
条雕花线、3条印花线高度严谨的工艺，有着一种强烈的纹理感
和质感，看起来经典、时尚，给人辉煌、尊贵的视觉品味，所以
一上市就超级受消费者的欢迎，您真的是很有艺术目光！
（发现顾客有兴趣的产品，马上将产品的亮点抛出吸引
顾客，借机走近顾客。）
顾客：哦，的确不错，挺漂亮的！
但在现实销售中，可能更多的顾客会说：“没有感兴趣
的产品”，咱们应该怎么做呢？
顾客：尚未发现什么特别喜欢的。
（可能多数顾客会这么回答，导购可以顺势接过话题。）
导购：是的，为了知足愈来愈多顾客的个性化需求，咱
们罗马瑞达设计了愈来愈多样式的产品来知足顾客的个性化需
求，有“意大利迪奥罗瑞系列”107款产品和“金莱时使比伦系
列”61款产品，总共168个品种。所以，这么一眼看过去是会
眼花缭乱的。不如我选择一些您喜欢的，又适合您的给您重点介
绍一下，这样也可以节省您宝贵的时间，不知您对选择墙纸产品
有什么特殊要求？
（进一步引导顾客，若是顾客还不能够最后肯定，导购
也不要心灰意冷，应该继续为顾客贴心服务。）
导购：来，先生，送您一本咱们公司的产品手册，里面
有很详细的产品介绍。这么精美的画册，看起来也是一种享受！
您适才了解的产品我特别作了备注，方便您归去选择、比较。另
外，我将我的名片订在产品手册上了，若是您有什么需要我帮忙
的，欢迎您随时给我，我的电话24小时为您开机。超级高兴今
天能够结识您并能够为您服务！我叫刘慧芳，和电视剧《渴望》
里面仁慈的好人——刘慧芳同名同姓，呵呵！
（用顾客熟知的信息与自己的信息进行挂钩，再次介绍
一下自己，加深顾客的印象。）
技能分析：
1. 对于购买的顾客，您对他好，他感觉是应该的，所以
他们可能不会很承情；而对于没有购买的顾客，您还能够对他好，
那他们的感觉就不一样了，他们肯定承情，这种承情往往会表现
为一种亏欠和内疚，所以一旦两个专卖店都有顾客看中的产品，
这种顾客肯定回到对他感觉好的专卖店。
2. “看热闹”的顾客并非“随意”看看，导购也不要
“随意”对待。面对“看热闹”的顾客不要误以为此刻所做的一
切都是无用功，是自找麻烦。顶尖导购就会超级注重平时的顾客
培育，毕竟马上就下单的顾客，在现在这个商品日趋丰硕的时期
已经愈来愈少了，大多数顾客必然会货比三家才做最后的决定！
何叶建议：顾客需要的是贴心服务，不是贴身服务！
“看门道”的顾客如何接待
“看门道”的顾客多是转头客，可能由前期“看热闹”
的顾客转变而来，或一开始就有购买需求，顾客自己对产品又比
较内行，他们都有直接的购买目的。而且因为看得多了，都显得
比较专业，所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔，问的
问题不但专业，可能还会比较刁、比较偏。此时，导购不要因为
这种顾客的过度挑剔而不耐烦，应尽可能给予全面、周到的专业
服务。
与这种顾客沟通可以直接些，紧扣顾客的需求和问题，
站在如何为顾客挑选心满意足产品的角度，通过为顾客出谋献策
的方式，将销售进程层层推动！
一、 不要因为没有适合的产品就轻易放弃
“看门道”顾客中，有一类顾客对将要购买的产品有明
确的需求和标准，所以在购买的语言上往往会直接指定所需产品
的具体要求和标准。若是此时恰好咱们的产品中有符合顾客要求
和标准的，那就皆大欢喜，销售往往很容易成功。但如果是此时
咱们的产品中，并无完全符合顾客要求和标准的，导购该怎么办
呢？下面就列举三个导购在同一情景中的销售案例，来对比分析
一下不同的应对方式及其利弊。
情景案例：
天津迪信通电话专卖店内。
案例1：
顾客：有无这款机型，但颜色要蓝色的？
（直接点名要具体规格和颜色的产品，需求具体又明确。）
导购甲：没有蓝颜色的！这种黑色的多大气呀！买的人
可多了！
（直接否定顾客，而且直接嘲讽顾客没目光，马上把顾
客的购买欲望当场抹杀。导购直接、主动放弃了可能进一步销售
的机缘，这样的导购很被动，不懂和顾客有效互动，没有一点销
售技能，全靠运气、自然性的销售在支撑业绩。）
顾客：二话不说，甩头而去！
案例2：
顾客：有无这款机型，但颜色要蓝色的？
导购乙：没有，但咱们有好多种颜色供您选择的，您也
可以看看呀！
顾客：那算了吧！
（否定后，还知道适当引导，有必然的主动引导顾客的
意识。但引导显得很低级，丝毫改变不了顾客的决定，于是导购
也就被动抛弃了仍然存在的销售机缘。）
案例3：
顾客：有无这款机型，但颜色要蓝色的？
导购丙：哦，先生喜欢蓝色，蓝色显得既干净又淡定，
看来先生很有审美品位。只是您看中的这款电话机型不知道什么
原因厂家没有生产蓝色的，蛮遗憾的！
（先认同、理解顾客，再适当赞美顾客，稳住顾客不至
于让顾客马上走人。）
顾客：噢，没有蓝色的呀，厂家也不弄弄市场调研，消费者
喜欢的他们却不生产！
（取得导购的认同，顾客的话不知不觉变得多起来。顾
客的话多，对于导购就是好事。因为顾客的话多，导购才能有机
缘和顾客多交流互动，才能够有机缘慢慢引导顾客的需求。）
导购丙：是的，这款电话线条轻灵优雅，的确超级棒！
也和您知性、儒雅的气质很相近！
（强化顾客原来认可的产品价值点，来留住顾客。）
顾客：相近没有效呀，又没有我喜欢的蓝色啊！
导购丙：嗯，先生，我感觉这款蓝黑色的，也比较接近
您喜欢的蓝色。虽然它不是纯蓝，但仔细看仍是能够看出黑金刚
色中隐约透出的幽幽宝石蓝。这种蓝黑看起来还多了些神秘色
彩，看起来有一种低调的深沉，更经典，也超级符合您所追求的
品位感！
顾客：是吗？我看看！
（通过前面的认同、赞美后，慢慢把顾客的需求引导调
整到和顾客原来的需求有必然类似的产品上来。核心是用品位感
的产品，来替代顾客原来具体要求的蓝色产品，把顾客的需求提
升拉高，高超地将原来顾客对颜色的具体需求，成功引导提升到
品位感这一更高、更大的需求上来。顾客的需求放大了，选择的
余地自然也就更多了。）
技能分析：
1.面对“看门道”的有具体需求的顾客，若是你的产品暂
时不能够和顾客的需求标准对接，导购也不要轻易放弃，可采用
“先认同，再强化，最后转换”三步法来引导顾客需求。
2.具体引导步骤为：首先，认同、理解、赞美顾客的选择；
然后，再强化一下顾客认可的产品价值点；最后，抓住顾客原来
认可产品的关键核心点（如本案例中的“品位感”），寻觅可以
替代的类似产品来引导顾客。
何叶建议：不要因为没有顾客适合的产品就轻易放弃销
售，导购应学会把顾客的需求提升拉高，慢慢将顾客的需求放大，
选择的余地自然也就更多，销售的可能固然就更大了！
二、顾客不知道要什么，就由你来告知他
“看门道”顾客中，还有一类属于马上就需要购买产品，
但可能对将要购买的产品暂时尚未明确的标准。所以在购买的语
言上，他们不会直接指出所需产品的具体要求和标准，往往会模
棱两可，要求比较大而空。此时，导购超级重要的工作是按照顾
客模棱两可的需求，来慢慢引导聚焦，慢慢开发顾客的需求。下
面咱们通过在同一情景中的销售案例，对比分析一下两个不同导
购的应对方式及各自利弊。
情景案例：
意大利MF瓷砖近500平方米展馆里。
案例1：
顾客：你们的瓷砖品种好多呀，真的像掉到了瓷砖的海洋，
进来就找不着北了！
导购甲：那要看您喜欢什么样的了，有什么样的具体要
求，我来给您介绍一下吧！
顾客：算了，太晕了！
顾客边说边喃喃自语离开了专卖店。
（像这种情绪化较强的顾客，多属于冲动表达型顾客。
导购对冲动表达型顾客的情绪形容词听而不闻，只会循序渐进，
就事论事，不擅长和顾客的情绪互动，没有寻觅顾客互动点的意
识与经验。这种冷漠型的导购最不受冲动表达型顾客的欢迎，致
使导购只能主动抛弃了销售机缘。）
案例2：
导购乙：呵呵，就是，因为选择咱们瓷砖的顾客愈来愈
多，所以公司也就不断推出新品来知足消费者日趋高涨的购买需
求。来，大姐，先坐下来休息休息，喝口水。呆会我再按照您的
具体要求，给您作重点推荐，您必然不会找不着北了。来，大姐
您这边请！
（接应冲动表达型顾客的情绪感受，抓住顾客的关键词
“找不到北”来切入呼应互动，产生共鸣！）
顾客：好呀，逛了大半天了，这买东西就是一个字：累！恍
如听说你们的产品是国外牌子，是吗？
导购乙：是的，大姐，咱们是国际品牌意大利MF瓷砖，
是2021年就从意大利引进的一款高端品牌。引进国内后超级受
高端人士的欢迎，在咱们北竟然之家一跃成为销售冠军！大姐今
天想看什么样的瓷砖，对今天想选购的瓷砖有什么样的特别要求
吗？
顾客：要好看的，有品牌的，还要耐用的！那种小品牌、质
次价低的我绝对不要！
（顾客是个好顾客，心直口快，这种顾客只要维持好情
绪互动，销售成功率超级大。另外，从顾客快言快语的回答来看，
对自己的购买目标还不是很具体，强调的只是一些大而空的标
准，属于没有具体需求只有朦胧需求的顾客。）
导购乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，
还要耐用的！您来咱们店可真来对了，咱们的牌子可是畅销海内
外数十年的国际品牌了！
顾客：有这么听说过，要不是，我还不进来呢！
导购乙：就是，就是，大姐，和您聊天很高兴，生活中
大姐必然是一个热心肠！我给您介绍一下咱们的瓷砖产品。来，
大姐，咱们先看看样品册，然后再看具体的真实展品，要不然您
会太累的，咱们的展厅很大！
（继续和顾客情绪交流，再从关心顾客的角度来引导顾
客关注产品。和这种冲动表达型顾客交流到必然程度，导购要及
时地把谈话重心引导到产品中来，不然这种性格的顾客聊起天
来，就会天马行空、没完没了。）
顾客：好呀！（看到导购拿出好几大本的样品册，又情绪化
的叫道）哎呀，算了，连样品册都这么厚，这么多，晕！
导购乙：（笑）是，真的是晕，我刚来公司上班的时候
见到这么厚的样本册，开始也觉的晕，公司发展迅速嘛，产品册
也愈来愈多了。呵呵！来，大姐，咱们有针对性地来挑选，不用
一张张看了，这样您就不会晕了，是吧，呵呵！
（继续认同顾客，继续情绪互动。）
导购乙：大姐，我看您爱穿黑色衣服，而且您穿黑色衣
服，也特别能够表现黑色的神秘和富贵！那，大姐，咱们就从产
品册的“神秘富贵系列”开始看起吧！
（伶俐地从顾客的穿着爱好上寻觅冲破点，再高超地将
其爱好点归类到“神秘、富贵”，从而自然又巧妙地成功引导顾
客聚焦。）
顾客：好呀！
导购乙：来，大姐，您看看第6页的咱们这款“花开富
贵系列”就很神秘和富贵！
顾客：（饶有兴趣地看）噢！
技能分析：
1. 面对“看门道”、没有具体需求，只有朦胧需求的顾
客，最重要的是要擅长和顾客的情绪互动、交流。
2. 谈话中，注意抓住顾客的本质需求点，帮忙引导顾客
的关注点慢慢聚焦，再成功开发顾客需求，最终达到销售。
建议：顾客的需求不是一成不变的，试着帮忙聚焦、引
导顾客需求，往往能够柳暗花明促成销售！
“看热闹”的顾客并非“随意”看看，导购接待这些顾
客时，最重要的是给予他们宽松的阅读环境。他们需要的是贴心
服务，不是贴身服务。
“看门道”的客户可能会过度挑剔，与这种顾客沟通，
除耐心，导购还应站在如何为顾客挑选心满意足的产品的角度，
通过出谋献策的方式，将销售进程层层推动。
2024年11月2日发(作者：颛孙修雅)
区分顾客进店目的,说话才能说到点上
顾客是“看门道”的仍是“看热闹”的？导购需要区分不同
顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点
上，也才有机缘慢慢接近销售成功。
顾客进店大致分为两种目的：买东西“看门道”的顾客、不
买东西“看热闹”的顾客。
“看门道”的顾客进店是为了能够买到自己中意的产
品。有的购买目标明确，直奔心仪已久品牌的某一品种，属于“有
具体需求的顾客”；而有的购买目标不够明确，需要精挑细选，
属于“具体需要不明确的顾客”。
“看热闹”的顾客可能暂时无购买需求，但被琳琅满目
的商品所吸引，只是随意逛逛、看看热闹，随意了解一下有关商
品信息，为往后的购买选择提供帮忙。
销售人员需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，
说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机缘慢慢接近销售成
功。
“看热闹”的顾客，
未必是在“随意转转”
随意闲逛、“看热闹”的顾客，可能暂时还不需要购买
产品，但往后可能准备购买，他们多选择随意轻松地逛逛，了解、
比较一些有价值的信息，为往后购买决策提供一些备用资料作参
考。
导购不要轻视和怠慢这种顾客。若是导购处置得好，会
为往后这些“看热闹”顾客转为购买型顾客创造极大条件！相
反，若是处置得不好，给顾客留下不良印象，他们则很有可能成
为永不购买你的产品的顾客，乃至会给品牌带去负面的宣传。而
且，这些“看热闹”的顾客即便不买，也可以给专卖店带来人气，
可以制造热销场景，可以说是店面热销活广告！因此，导购对此
类顾客，必然要给予足够的重视！
“看热闹”的顾客大多只想自己先了解产品、熟悉产品，
最怕导购像贴身保镖一样随着，与其说是在为顾客服务，倒不如
说是在监视顾客。若是导购用这样的服务方式为这种顾客服务，
顾客便会全身不自在，要不了两分钟，他们就会离店而去。所以，
导购接待这些顾客时，最重要的是给予他们宽松的阅读环境，不
要急于干扰顾客。顾客进店，导购热情打招呼以后，可让顾客自
由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作，比如整理一下货物，
在顾客将要阅读的陈列区再仔细擦一擦货物，这些将会给顾客留
下良好印象。同时，在工作的进程中注意用余光观察顾客，一旦
顾客出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给顾
客以贴心、专业的好印象！同时注意避开“您要买点什么”、“您
需要什么”等会让顾客有压力的问题。
若是此时专卖店没有其他顾客，可以多和顾客沟通，让
顾客呆的时间长一些；若是此时还有其他顾客需要服务，可送上
公司的宣传彩页，请顾客慢慢阅读、欣赏，并客气地提示，需要
的时候再过来为其服务，以便腾出时间接待其他需要服务的顾
客。
情景案例：
导购：您好！欢迎光临“2021年荣获消费者最喜爱的墙
纸品牌”——意大利罗马瑞达墙纸专卖店！
顾客：你好！
（这种顾客进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购
买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往
往会对导购的欢迎给予客气的回应，或没有语言回应也大多有表
情回应，比如还你一个颔首或微笑。
而马上有购买需求的顾客，进店时的心理完全不一样，
此时他们心里会较强势：“我来了，就看你们怎么给我服务好，
有价钱适合又功用适合的产品，我就可以够马上给你下单了
噢！”所以，他们可能会对导购的欢迎词无动于衷，不予回应，
而是直接往自己看过的、或钟情的产品走过去，目标感比较明
确。）
导购：我是专卖店的刘慧芳，很高兴能够为您服务，请
问有什么可以帮到您？
顾客：噢，不需要了，我自己看看吧！
（心理仍是有点虚。）
导购：好的，您慢慢欣赏。咱们罗马瑞达品牌创建于1999
年，有十几年的历史，曾连年被授予“消费者最喜爱的品牌”，
欢迎您慢慢观赏！好，先生，我就不打搅您了，有需要帮忙您虽
然开口！
（简短地介绍完品牌后，礼貌地给顾客让出空间，为顾
客制造宽松的阅读环境。）
顾客：好的，谢谢！
（大约给顾客独自阅读几分钟后，若是观察到顾客在某
款产品旁长时间地停留，并拿下样品在仔细观看，此时导购可以
找一个工作借口，比如走上前去整理货物，顺便试探、询问。）
导购：先生，有需要我帮忙的吗？
（或给顾客送上一杯凉水，借机接近顾客。）
导购：来，先生，今天天气很热，先喝杯水凉爽凉爽！
顾客：谢谢！
导购：怎么样，有无自己比较喜欢的？
顾客：这款卖多少钱？
导购：哦，这款绒毛墙纸采用欧式意大利深压纹技术，4
条雕花线、3条印花线高度严谨的工艺，有着一种强烈的纹理感
和质感，看起来经典、时尚，给人辉煌、尊贵的视觉品味，所以
一上市就超级受消费者的欢迎，您真的是很有艺术目光！
（发现顾客有兴趣的产品，马上将产品的亮点抛出吸引
顾客，借机走近顾客。）
顾客：哦，的确不错，挺漂亮的！
但在现实销售中，可能更多的顾客会说：“没有感兴趣
的产品”，咱们应该怎么做呢？
顾客：尚未发现什么特别喜欢的。
（可能多数顾客会这么回答，导购可以顺势接过话题。）
导购：是的，为了知足愈来愈多顾客的个性化需求，咱
们罗马瑞达设计了愈来愈多样式的产品来知足顾客的个性化需
求，有“意大利迪奥罗瑞系列”107款产品和“金莱时使比伦系
列”61款产品，总共168个品种。所以，这么一眼看过去是会
眼花缭乱的。不如我选择一些您喜欢的，又适合您的给您重点介
绍一下，这样也可以节省您宝贵的时间，不知您对选择墙纸产品
有什么特殊要求？
（进一步引导顾客，若是顾客还不能够最后肯定，导购
也不要心灰意冷，应该继续为顾客贴心服务。）
导购：来，先生，送您一本咱们公司的产品手册，里面
有很详细的产品介绍。这么精美的画册，看起来也是一种享受！
您适才了解的产品我特别作了备注，方便您归去选择、比较。另
外，我将我的名片订在产品手册上了，若是您有什么需要我帮忙
的，欢迎您随时给我，我的电话24小时为您开机。超级高兴今
天能够结识您并能够为您服务！我叫刘慧芳，和电视剧《渴望》
里面仁慈的好人——刘慧芳同名同姓，呵呵！
（用顾客熟知的信息与自己的信息进行挂钩，再次介绍
一下自己，加深顾客的印象。）
技能分析：
1. 对于购买的顾客，您对他好，他感觉是应该的，所以
他们可能不会很承情；而对于没有购买的顾客，您还能够对他好，
那他们的感觉就不一样了，他们肯定承情，这种承情往往会表现
为一种亏欠和内疚，所以一旦两个专卖店都有顾客看中的产品，
这种顾客肯定回到对他感觉好的专卖店。
2. “看热闹”的顾客并非“随意”看看，导购也不要
“随意”对待。面对“看热闹”的顾客不要误以为此刻所做的一
切都是无用功，是自找麻烦。顶尖导购就会超级注重平时的顾客
培育，毕竟马上就下单的顾客，在现在这个商品日趋丰硕的时期
已经愈来愈少了，大多数顾客必然会货比三家才做最后的决定！
何叶建议：顾客需要的是贴心服务，不是贴身服务！
“看门道”的顾客如何接待
“看门道”的顾客多是转头客，可能由前期“看热闹”
的顾客转变而来，或一开始就有购买需求，顾客自己对产品又比
较内行，他们都有直接的购买目的。而且因为看得多了，都显得
比较专业，所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔，问的
问题不但专业，可能还会比较刁、比较偏。此时，导购不要因为
这种顾客的过度挑剔而不耐烦，应尽可能给予全面、周到的专业
服务。
与这种顾客沟通可以直接些，紧扣顾客的需求和问题，
站在如何为顾客挑选心满意足产品的角度，通过为顾客出谋献策
的方式，将销售进程层层推动！
一、 不要因为没有适合的产品就轻易放弃
“看门道”顾客中，有一类顾客对将要购买的产品有明
确的需求和标准，所以在购买的语言上往往会直接指定所需产品
的具体要求和标准。若是此时恰好咱们的产品中有符合顾客要求
和标准的，那就皆大欢喜，销售往往很容易成功。但如果是此时
咱们的产品中，并无完全符合顾客要求和标准的，导购该怎么办
呢？下面就列举三个导购在同一情景中的销售案例，来对比分析
一下不同的应对方式及其利弊。
情景案例：
天津迪信通电话专卖店内。
案例1：
顾客：有无这款机型，但颜色要蓝色的？
（直接点名要具体规格和颜色的产品，需求具体又明确。）
导购甲：没有蓝颜色的！这种黑色的多大气呀！买的人
可多了！
（直接否定顾客，而且直接嘲讽顾客没目光，马上把顾
客的购买欲望当场抹杀。导购直接、主动放弃了可能进一步销售
的机缘，这样的导购很被动，不懂和顾客有效互动，没有一点销
售技能，全靠运气、自然性的销售在支撑业绩。）
顾客：二话不说，甩头而去！
案例2：
顾客：有无这款机型，但颜色要蓝色的？
导购乙：没有，但咱们有好多种颜色供您选择的，您也
可以看看呀！
顾客：那算了吧！
（否定后，还知道适当引导，有必然的主动引导顾客的
意识。但引导显得很低级，丝毫改变不了顾客的决定，于是导购
也就被动抛弃了仍然存在的销售机缘。）
案例3：
顾客：有无这款机型，但颜色要蓝色的？
导购丙：哦，先生喜欢蓝色，蓝色显得既干净又淡定，
看来先生很有审美品位。只是您看中的这款电话机型不知道什么
原因厂家没有生产蓝色的，蛮遗憾的！
（先认同、理解顾客，再适当赞美顾客，稳住顾客不至
于让顾客马上走人。）
顾客：噢，没有蓝色的呀，厂家也不弄弄市场调研，消费者
喜欢的他们却不生产！
（取得导购的认同，顾客的话不知不觉变得多起来。顾
客的话多，对于导购就是好事。因为顾客的话多，导购才能有机
缘和顾客多交流互动，才能够有机缘慢慢引导顾客的需求。）
导购丙：是的，这款电话线条轻灵优雅，的确超级棒！
也和您知性、儒雅的气质很相近！
（强化顾客原来认可的产品价值点，来留住顾客。）
顾客：相近没有效呀，又没有我喜欢的蓝色啊！
导购丙：嗯，先生，我感觉这款蓝黑色的，也比较接近
您喜欢的蓝色。虽然它不是纯蓝，但仔细看仍是能够看出黑金刚
色中隐约透出的幽幽宝石蓝。这种蓝黑看起来还多了些神秘色
彩，看起来有一种低调的深沉，更经典，也超级符合您所追求的
品位感！
顾客：是吗？我看看！
（通过前面的认同、赞美后，慢慢把顾客的需求引导调
整到和顾客原来的需求有必然类似的产品上来。核心是用品位感
的产品，来替代顾客原来具体要求的蓝色产品，把顾客的需求提
升拉高，高超地将原来顾客对颜色的具体需求，成功引导提升到
品位感这一更高、更大的需求上来。顾客的需求放大了，选择的
余地自然也就更多了。）
技能分析：
1.面对“看门道”的有具体需求的顾客，若是你的产品暂
时不能够和顾客的需求标准对接，导购也不要轻易放弃，可采用
“先认同，再强化，最后转换”三步法来引导顾客需求。
2.具体引导步骤为：首先，认同、理解、赞美顾客的选择；
然后，再强化一下顾客认可的产品价值点；最后，抓住顾客原来
认可产品的关键核心点（如本案例中的“品位感”），寻觅可以
替代的类似产品来引导顾客。
何叶建议：不要因为没有顾客适合的产品就轻易放弃销
售，导购应学会把顾客的需求提升拉高，慢慢将顾客的需求放大，
选择的余地自然也就更多，销售的可能固然就更大了！
二、顾客不知道要什么，就由你来告知他
“看门道”顾客中，还有一类属于马上就需要购买产品，
但可能对将要购买的产品暂时尚未明确的标准。所以在购买的语
言上，他们不会直接指出所需产品的具体要求和标准，往往会模
棱两可，要求比较大而空。此时，导购超级重要的工作是按照顾
客模棱两可的需求，来慢慢引导聚焦，慢慢开发顾客的需求。下
面咱们通过在同一情景中的销售案例，对比分析一下两个不同导
购的应对方式及各自利弊。
情景案例：
意大利MF瓷砖近500平方米展馆里。
案例1：
顾客：你们的瓷砖品种好多呀，真的像掉到了瓷砖的海洋，
进来就找不着北了！
导购甲：那要看您喜欢什么样的了，有什么样的具体要
求，我来给您介绍一下吧！
顾客：算了，太晕了！
顾客边说边喃喃自语离开了专卖店。
（像这种情绪化较强的顾客，多属于冲动表达型顾客。
导购对冲动表达型顾客的情绪形容词听而不闻，只会循序渐进，
就事论事，不擅长和顾客的情绪互动，没有寻觅顾客互动点的意
识与经验。这种冷漠型的导购最不受冲动表达型顾客的欢迎，致
使导购只能主动抛弃了销售机缘。）
案例2：
导购乙：呵呵，就是，因为选择咱们瓷砖的顾客愈来愈
多，所以公司也就不断推出新品来知足消费者日趋高涨的购买需
求。来，大姐，先坐下来休息休息，喝口水。呆会我再按照您的
具体要求，给您作重点推荐，您必然不会找不着北了。来，大姐
您这边请！
（接应冲动表达型顾客的情绪感受，抓住顾客的关键词
“找不到北”来切入呼应互动，产生共鸣！）
顾客：好呀，逛了大半天了，这买东西就是一个字：累！恍
如听说你们的产品是国外牌子，是吗？
导购乙：是的，大姐，咱们是国际品牌意大利MF瓷砖，
是2021年就从意大利引进的一款高端品牌。引进国内后超级受
高端人士的欢迎，在咱们北竟然之家一跃成为销售冠军！大姐今
天想看什么样的瓷砖，对今天想选购的瓷砖有什么样的特别要求
吗？
顾客：要好看的，有品牌的，还要耐用的！那种小品牌、质
次价低的我绝对不要！
（顾客是个好顾客，心直口快，这种顾客只要维持好情
绪互动，销售成功率超级大。另外，从顾客快言快语的回答来看，
对自己的购买目标还不是很具体，强调的只是一些大而空的标
准，属于没有具体需求只有朦胧需求的顾客。）
导购乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，
还要耐用的！您来咱们店可真来对了，咱们的牌子可是畅销海内
外数十年的国际品牌了！
顾客：有这么听说过，要不是，我还不进来呢！
导购乙：就是，就是，大姐，和您聊天很高兴，生活中
大姐必然是一个热心肠！我给您介绍一下咱们的瓷砖产品。来，
大姐，咱们先看看样品册，然后再看具体的真实展品，要不然您
会太累的，咱们的展厅很大！
（继续和顾客情绪交流，再从关心顾客的角度来引导顾
客关注产品。和这种冲动表达型顾客交流到必然程度，导购要及
时地把谈话重心引导到产品中来，不然这种性格的顾客聊起天
来，就会天马行空、没完没了。）
顾客：好呀！（看到导购拿出好几大本的样品册，又情绪化
的叫道）哎呀，算了，连样品册都这么厚，这么多，晕！
导购乙：（笑）是，真的是晕，我刚来公司上班的时候
见到这么厚的样本册，开始也觉的晕，公司发展迅速嘛，产品册
也愈来愈多了。呵呵！来，大姐，咱们有针对性地来挑选，不用
一张张看了，这样您就不会晕了，是吧，呵呵！
（继续认同顾客，继续情绪互动。）
导购乙：大姐，我看您爱穿黑色衣服，而且您穿黑色衣
服，也特别能够表现黑色的神秘和富贵！那，大姐，咱们就从产
品册的“神秘富贵系列”开始看起吧！
（伶俐地从顾客的穿着爱好上寻觅冲破点，再高超地将
其爱好点归类到“神秘、富贵”，从而自然又巧妙地成功引导顾
客聚焦。）
顾客：好呀！
导购乙：来，大姐，您看看第6页的咱们这款“花开富
贵系列”就很神秘和富贵！
顾客：（饶有兴趣地看）噢！
技能分析：
1. 面对“看门道”、没有具体需求，只有朦胧需求的顾
客，最重要的是要擅长和顾客的情绪互动、交流。
2. 谈话中，注意抓住顾客的本质需求点，帮忙引导顾客
的关注点慢慢聚焦，再成功开发顾客需求，最终达到销售。
建议：顾客的需求不是一成不变的，试着帮忙聚焦、引
导顾客需求，往往能够柳暗花明促成销售！
“看热闹”的顾客并非“随意”看看，导购接待这些顾
客时，最重要的是给予他们宽松的阅读环境。他们需要的是贴心
服务，不是贴身服务。
“看门道”的客户可能会过度挑剔，与这种顾客沟通，
除耐心，导购还应站在如何为顾客挑选心满意足的产品的角度，
通过出谋献策的方式，将销售进程层层推动。