2023年12月2日发(作者：驹布侬)
Ｕ Ｉ ｔＪ Ｉ １日贝贝ｆ１％ ２ ０ １ ０上半年数码相机投诉报告 ３１５消费电子投诉网梁江涛 随着２００９年金融海啸影响的逐渐平息，数码相机市场开始回 暖。据中国电子商会｛，２００９－２０１０年中国城市数码相机消费需求与 市场竞争力报告》发布数据显示：中国市场数码相机消费需求增长 高于预期，２０１０年国内消费市场继续保持平稳增长，消费规模有 望超过１１００万台。 从２０１０年上半年数码相机行业的投诉地区可见，投诉量最多 的是北京市，共１７９宗，广东省以１１９宗排行第二，紧随其后的江 苏有７４宗。北京地区的投诉量排行第一，这主要受中关村的经销 商价格欺诈影响。今年上半年３１５ＴＳ受理的中关村投诉有１１８宗， 这 Ｉ：京地区投诉量的６５．９２％。 尽管数码相机需求规模大幅增长，但各大品牌的竞争日趋剧烈。 要赢得更多的市场份额，售后服务与产品质量值得企业高度重视。 咀・ＪＩ・舅｜叠 ｉ 薹； 鐾ｌｊｉｆｊｌ啊暖ｌ ：ｂ毫｝ 广襄 础ｉ讶Ｅ薯ｌＩ飘舰ｉ １７９ １１９ 芒苏ｌ ７＂４ ２０１０年上半年，中国电子商会主办的３１５消费电子投诉网 （ｗｗｗ．３１ ５ｔｓ．ｎｅｔ）共受理数码相机投诉１ ０１ ３宗，经严格审核，有效 投诉共８７９宗，无效投诉共１３４宗，涉案金额达２４７万元人民币。 上 ． Ｃ 一６８ ５４ ４７ 书霹：ｔ ｊｚ宁 ３ 『 ．－§７ ５０ ：８ ２７ 至 其中已处理的投诉共７８０宗，投诉的解决率为８８．７４％。 谥西 一； ’＿＿．－ 与２００９年同期相比，２０１０年上半年数码相机的投诉量同比 减少了１３．５６％。投诉量出现减少，主要源于２００９年上半年富士 Ｓ１０００ｆｄ和卡西欧投诉镜头问题两起群体性投诉事件逐渐平息。不 过，２０１０年６月富士￥２０５的“中暑门”再次引起了公众的关注，６ 月份投诉量环比增长了３０．４３％。 ２０１０年上半年数码相机投诉的问题主要集中在：产品质量问 题、售后服务问题和价格欺诈三大方面。其中涉及质量问题的投 诉有４７６宗，占投诉总量的５４．１５％；涉及售后服务的投诉有１６６ 宗，占２１．１６％；而涉及销售商涉嫌价格欺诈的有１７９宗投诉，占 比２０．３６％。三大问题占了投诉问题的九成五以上。 １．涉及产品质量的投诉主要有：拍摄质量差、开机抖动、镜 头伸缩异常、ＬＣＯ故障、电池问题。尤其是拍摄质量差问题有 １６９宗，占质量问题的３５．５０％。关于索尼Ｔ系列数码相机开机抖 动的问题有６９宗，占１４．５０％，排名第二。而镜头伸缩异常、ＬＣＤ 故障与电池问题，分别占１１．３４％、１０．５０％以及９．６６％，列三到 五位。 ５６；ｒＪ蠡ｌＩＩ了２０ｔ０ 年龄在２３．３Ｏ岁的占５１．１７％，本科学历的占４４．１４％，月收入在 ２０００．５０００元的占４１．７５％。 从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本 开 正麓／咒机开关１５．２５％ｒ８ ■■■■Ｉ ■■■■■■■ ； Ｉ墨 一一 科，硕士，博士以及博士后）的用户约７２６人，占了总投诉人的 ８２．５９％。 池９．６６ 一 —■■■■＿ ：ｊ■ ●■■ …ｍ， 戥：－－ｊ；ｊ ｌｌ－３０ — …… — 从投诉人的年龄情况分析，２３岁以上的人群成为投诉的主流， 并且投诉人的年龄有年轻化的趋势，投诉人年龄在１８岁以下的占 １．３％。 自曼量‘：一 ． ．２．涉及售后服务问题的投诉主要有：收费高／不合理、维修时 间过长、多次维修、售后服务态度差、不满检测结果等方面，尤其 是收费高，不合理问题有８３宗，占售后服务问题的４４．６２％。此外， 维修时间过长和多次维修分列售后服务问题投诉的二、三位。 从投诉人的背景隋况可见，数码相机的投诉人群体文化水平较 高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自 身的权益。 ３．２０１ ０年上半年，数码相机行业关于经销商涉嫌价格欺诈的 投诉有１７９宗，投诉主要来自北京市中关村的四大卖场——海龙、 鼎好、科贸电子城、Ｅ世界，四大卖场的投诉量共１１８宗，占了价 格欺诈的六成五以上。值得注意的是有关价格欺诈问题逐渐呈现向 上海徐汇、浦东、深圳华强北等ｌＴ卖场扩散的局面。投诉人反映， 从投诉解决的时效看，２０１０年上 ｄｚ—．／￣ 已处理完成的投诉共７８０ 宗，正在处理的投诉共９９宗，投诉解决率为８８．７４％。其中，七个 工作日内解决的投诉有４２２宗，占投诉总量的４８％；八至十五个工 作日内解决的投诉有１８０宗，占投诉总量的２０．５％；三十个工作日 内解决的投诉有９５宗，占１０．８％。 经销商除了先以低价吸引消费者，再贬损消费者之前看上的相机， 进而推荐另一款性价比“更高”的相机，从中赚取高额差价的惯用 伎俩外，数码单反配件的销售欺诈也呈现上升的趋势。 在今年上半年数码相机的有效投诉中，男性投诉人有６７７位 占７７．０２％，女性投诉人有２０２位，占２２．９８％。这些投诉人中 Ｊ Ｉ Ｊ Ｉ １日贝贝ＪｌｒＩ １ＩＩ 而从用户的诉求以及企业的解决情况对比，用户投诉的诉求基 本集中在退换货、维修、改善服务、解释和赔偿方面。其中提出退 换货诉求的投诉人有３７６位，但企业给予解决的仅１０个。 由于数码相机行业国家标准的缺失，各大厂家的售后服务政策 也各自为政，导致整个行业的投诉处理隋况不太理想。如相机在保 内出现故障，厂商通常会给予包修，但只要过保，厂商便会以付费 ２０１ ０年６月初，部分消费者针对富士Ｓ２０５ＥＸＲ相机进行了投 在２０１０上半年的数码相机投诉中，有些事件比较典型，对行 业的影响也极大。近段时间最火热的莫过于富士Ｓ２０５ＥＸＲ数码相 机“中暑门”事件。 维修是法律所允许为由，从中收取高额维修费。从３１５消费电子投 诉网的回访情况来看，用户表示对厂商的“解释”难以接受。 经过３１５ＴＳ对投诉人的回访，对企业的处理隋况表示不满意的， 占５９．５１％；表示满意或基本满意的占４０．４９％。总体而言，数码相 机行业投诉人的满意度较低。 诉。投诉人主要反映该款相机开机拍摄五分钟后或在暗背景 怏门 曝光时，拍摄的照片遍布纯白色、颗粒清晰的异常点，且严重程度 随相机总使用时间增加而加重。因此，“中暑门”事件前期又被称 之为“雪花门”事件。 富士上半年投诉总量为９１宗，但从６月９日起至６月３０日止， ３１５消费电子投诉网共收到４８宗关于富士Ｓ２０５ＥＸＲ的投诉，占富 士上半年投诉总量的５２．７４％。此次“中暑门”事件是继２Ｏ０９年富 士Ｓ１００￣ｄ相机的“色彩门”事件后富士公司的又一起群体性投诉 青曩ｉ９・８３％ ： 强宰ａ 三 ～ ，， 一 ：，．Ｉ。 Ｌ 卜 事件。 迫于舆论的压力，富士公司先后于６月２４日、７月１日两度发 布公告表示将召集技术部门进行检测。但对于富士方面的两次答 复，消费者表示极为失望，认为富士的官方回复只是告知理论知识， 是在推搪消费者，根本没有诚意针对相机出现的问题给出实质性解 ；日霸号子冀 ＇—一 决方案。而公告中富士公司表示使用富士相机需做好“防暑降温” 等因素更是引来一片“骂声”，由此也被称之为“中暑门”。 而富士公司所作的两次公告都是在媒体介入报道后才发布的。 作为—个知名的跨国企业，售后服务态度竟然要像“懒驴拉车”那 通过企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综 合Ｉ青况，２０１ ０上半年数码相机行业投诉处理较好的企业有：索尼、 佳能、三星等。 样，抽一鞭跑一步，不抽鞭就站在不动！正所谓“得民心者得天下”， 在数码相机行业早已进入服务致胜的年代，产品有瑕疵并不可怕， 关键是企业要坦然面对，并积极寻求解决方案。在整个事件的过程 中，富士却选择了逃避，确实让不少富士的忠实消费者失望。 目前，３１５消费电子投诉网将会重点关注此次“中暑门”事件， 并将收集更多ｆ肖费者的意见向有关部ｆ】反映。 处理处理较差的企业有：富士（主要是“中暑门”事肚Ｉ Ｉ） Ｉ土／１￣－ｖ －＃Ｊ－ 行有效地处理）、卡西欧等。 景是 址０ Ｉ： 至砭 ；９： ８５ 三■ 卡西 置 三 一 ７８ 数码相机产品质量以及售后服务都是行业亟待解决的问题，但 ３７ 是囊 晖这 －８ ＂监管制度的缺失，严重制约了行业的发展。因此，希望国家有关部 门尽快出台数码相机行业的“三包”标准和召回制度，这或许可以 卞 爱垂ｔ 。 ； ｊ一一 进一步地解决市场中存在的不规范事件，进而减少相关的消费纷 注：投诉量的高低跟品牌市场占有率有一定关系。 ５８消费ｌｎ了２０１０ 争，从根本上保障消费者的切身利益。囝
2023年12月2日发(作者：驹布侬)
Ｕ Ｉ ｔＪ Ｉ １日贝贝ｆ１％ ２ ０ １ ０上半年数码相机投诉报告 ３１５消费电子投诉网梁江涛 随着２００９年金融海啸影响的逐渐平息，数码相机市场开始回 暖。据中国电子商会｛，２００９－２０１０年中国城市数码相机消费需求与 市场竞争力报告》发布数据显示：中国市场数码相机消费需求增长 高于预期，２０１０年国内消费市场继续保持平稳增长，消费规模有 望超过１１００万台。 从２０１０年上半年数码相机行业的投诉地区可见，投诉量最多 的是北京市，共１７９宗，广东省以１１９宗排行第二，紧随其后的江 苏有７４宗。北京地区的投诉量排行第一，这主要受中关村的经销 商价格欺诈影响。今年上半年３１５ＴＳ受理的中关村投诉有１１８宗， 这 Ｉ：京地区投诉量的６５．９２％。 尽管数码相机需求规模大幅增长，但各大品牌的竞争日趋剧烈。 要赢得更多的市场份额，售后服务与产品质量值得企业高度重视。 咀・ＪＩ・舅｜叠 ｉ 薹； 鐾ｌｊｉｆｊｌ啊暖ｌ ：ｂ毫｝ 广襄 础ｉ讶Ｅ薯ｌＩ飘舰ｉ １７９ １１９ 芒苏ｌ ７＂４ ２０１０年上半年，中国电子商会主办的３１５消费电子投诉网 （ｗｗｗ．３１ ５ｔｓ．ｎｅｔ）共受理数码相机投诉１ ０１ ３宗，经严格审核，有效 投诉共８７９宗，无效投诉共１３４宗，涉案金额达２４７万元人民币。 上 ． Ｃ 一６８ ５４ ４７ 书霹：ｔ ｊｚ宁 ３ 『 ．－§７ ５０ ：８ ２７ 至 其中已处理的投诉共７８０宗，投诉的解决率为８８．７４％。 谥西 一； ’＿＿．－ 与２００９年同期相比，２０１０年上半年数码相机的投诉量同比 减少了１３．５６％。投诉量出现减少，主要源于２００９年上半年富士 Ｓ１０００ｆｄ和卡西欧投诉镜头问题两起群体性投诉事件逐渐平息。不 过，２０１０年６月富士￥２０５的“中暑门”再次引起了公众的关注，６ 月份投诉量环比增长了３０．４３％。 ２０１０年上半年数码相机投诉的问题主要集中在：产品质量问 题、售后服务问题和价格欺诈三大方面。其中涉及质量问题的投 诉有４７６宗，占投诉总量的５４．１５％；涉及售后服务的投诉有１６６ 宗，占２１．１６％；而涉及销售商涉嫌价格欺诈的有１７９宗投诉，占 比２０．３６％。三大问题占了投诉问题的九成五以上。 １．涉及产品质量的投诉主要有：拍摄质量差、开机抖动、镜 头伸缩异常、ＬＣＯ故障、电池问题。尤其是拍摄质量差问题有 １６９宗，占质量问题的３５．５０％。关于索尼Ｔ系列数码相机开机抖 动的问题有６９宗，占１４．５０％，排名第二。而镜头伸缩异常、ＬＣＤ 故障与电池问题，分别占１１．３４％、１０．５０％以及９．６６％，列三到 五位。 ５６；ｒＪ蠡ｌＩＩ了２０ｔ０ 年龄在２３．３Ｏ岁的占５１．１７％，本科学历的占４４．１４％，月收入在 ２０００．５０００元的占４１．７５％。 从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本 开 正麓／咒机开关１５．２５％ｒ８ ■■■■Ｉ ■■■■■■■ ； Ｉ墨 一一 科，硕士，博士以及博士后）的用户约７２６人，占了总投诉人的 ８２．５９％。 池９．６６ 一 —■■■■＿ ：ｊ■ ●■■ …ｍ， 戥：－－ｊ；ｊ ｌｌ－３０ — …… — 从投诉人的年龄情况分析，２３岁以上的人群成为投诉的主流， 并且投诉人的年龄有年轻化的趋势，投诉人年龄在１８岁以下的占 １．３％。 自曼量‘：一 ． ．２．涉及售后服务问题的投诉主要有：收费高／不合理、维修时 间过长、多次维修、售后服务态度差、不满检测结果等方面，尤其 是收费高，不合理问题有８３宗，占售后服务问题的４４．６２％。此外， 维修时间过长和多次维修分列售后服务问题投诉的二、三位。 从投诉人的背景隋况可见，数码相机的投诉人群体文化水平较 高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自 身的权益。 ３．２０１ ０年上半年，数码相机行业关于经销商涉嫌价格欺诈的 投诉有１７９宗，投诉主要来自北京市中关村的四大卖场——海龙、 鼎好、科贸电子城、Ｅ世界，四大卖场的投诉量共１１８宗，占了价 格欺诈的六成五以上。值得注意的是有关价格欺诈问题逐渐呈现向 上海徐汇、浦东、深圳华强北等ｌＴ卖场扩散的局面。投诉人反映， 从投诉解决的时效看，２０１０年上 ｄｚ—．／￣ 已处理完成的投诉共７８０ 宗，正在处理的投诉共９９宗，投诉解决率为８８．７４％。其中，七个 工作日内解决的投诉有４２２宗，占投诉总量的４８％；八至十五个工 作日内解决的投诉有１８０宗，占投诉总量的２０．５％；三十个工作日 内解决的投诉有９５宗，占１０．８％。 经销商除了先以低价吸引消费者，再贬损消费者之前看上的相机， 进而推荐另一款性价比“更高”的相机，从中赚取高额差价的惯用 伎俩外，数码单反配件的销售欺诈也呈现上升的趋势。 在今年上半年数码相机的有效投诉中，男性投诉人有６７７位 占７７．０２％，女性投诉人有２０２位，占２２．９８％。这些投诉人中 Ｊ Ｉ Ｊ Ｉ １日贝贝ＪｌｒＩ １ＩＩ 而从用户的诉求以及企业的解决情况对比，用户投诉的诉求基 本集中在退换货、维修、改善服务、解释和赔偿方面。其中提出退 换货诉求的投诉人有３７６位，但企业给予解决的仅１０个。 由于数码相机行业国家标准的缺失，各大厂家的售后服务政策 也各自为政，导致整个行业的投诉处理隋况不太理想。如相机在保 内出现故障，厂商通常会给予包修，但只要过保，厂商便会以付费 ２０１ ０年６月初，部分消费者针对富士Ｓ２０５ＥＸＲ相机进行了投 在２０１０上半年的数码相机投诉中，有些事件比较典型，对行 业的影响也极大。近段时间最火热的莫过于富士Ｓ２０５ＥＸＲ数码相 机“中暑门”事件。 维修是法律所允许为由，从中收取高额维修费。从３１５消费电子投 诉网的回访情况来看，用户表示对厂商的“解释”难以接受。 经过３１５ＴＳ对投诉人的回访，对企业的处理隋况表示不满意的， 占５９．５１％；表示满意或基本满意的占４０．４９％。总体而言，数码相 机行业投诉人的满意度较低。 诉。投诉人主要反映该款相机开机拍摄五分钟后或在暗背景 怏门 曝光时，拍摄的照片遍布纯白色、颗粒清晰的异常点，且严重程度 随相机总使用时间增加而加重。因此，“中暑门”事件前期又被称 之为“雪花门”事件。 富士上半年投诉总量为９１宗，但从６月９日起至６月３０日止， ３１５消费电子投诉网共收到４８宗关于富士Ｓ２０５ＥＸＲ的投诉，占富 士上半年投诉总量的５２．７４％。此次“中暑门”事件是继２Ｏ０９年富 士Ｓ１００￣ｄ相机的“色彩门”事件后富士公司的又一起群体性投诉 青曩ｉ９・８３％ ： 强宰ａ 三 ～ ，， 一 ：，．Ｉ。 Ｌ 卜 事件。 迫于舆论的压力，富士公司先后于６月２４日、７月１日两度发 布公告表示将召集技术部门进行检测。但对于富士方面的两次答 复，消费者表示极为失望，认为富士的官方回复只是告知理论知识， 是在推搪消费者，根本没有诚意针对相机出现的问题给出实质性解 ；日霸号子冀 ＇—一 决方案。而公告中富士公司表示使用富士相机需做好“防暑降温” 等因素更是引来一片“骂声”，由此也被称之为“中暑门”。 而富士公司所作的两次公告都是在媒体介入报道后才发布的。 作为—个知名的跨国企业，售后服务态度竟然要像“懒驴拉车”那 通过企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综 合Ｉ青况，２０１ ０上半年数码相机行业投诉处理较好的企业有：索尼、 佳能、三星等。 样，抽一鞭跑一步，不抽鞭就站在不动！正所谓“得民心者得天下”， 在数码相机行业早已进入服务致胜的年代，产品有瑕疵并不可怕， 关键是企业要坦然面对，并积极寻求解决方案。在整个事件的过程 中，富士却选择了逃避，确实让不少富士的忠实消费者失望。 目前，３１５消费电子投诉网将会重点关注此次“中暑门”事件， 并将收集更多ｆ肖费者的意见向有关部ｆ】反映。 处理处理较差的企业有：富士（主要是“中暑门”事肚Ｉ Ｉ） Ｉ土／１￣－ｖ －＃Ｊ－ 行有效地处理）、卡西欧等。 景是 址０ Ｉ： 至砭 ；９： ８５ 三■ 卡西 置 三 一 ７８ 数码相机产品质量以及售后服务都是行业亟待解决的问题，但 ３７ 是囊 晖这 －８ ＂监管制度的缺失，严重制约了行业的发展。因此，希望国家有关部 门尽快出台数码相机行业的“三包”标准和召回制度，这或许可以 卞 爱垂ｔ 。 ； ｊ一一 进一步地解决市场中存在的不规范事件，进而减少相关的消费纷 注：投诉量的高低跟品牌市场占有率有一定关系。 ５８消费ｌｎ了２０１０ 争，从根本上保障消费者的切身利益。囝