2023年12月8日发(作者：鲍运菱)
售后服务部工作流程及规范(全套)
束后重新审查
安装调试小组按照工程安装调试计划，进行施工
施工过程中，严格按照施工图纸和操作规程进行施工
安装调试完成后，进行工程验收及培训工作
二、售后服务工作：
及时响应用户报修，对故障进行高效解决
定期巡查维护售后工地，树立公司良好形象
及时向上级主管反映解决不了的问题或产品质量问题
努力研究专业技术知识，提高工作能力和水平
定期提供合理建议和意见，为部门工作改进贡献力量
总之，售后服务部门的工作流程和规范，需要部门负责人和员工共同遵守和执行。只有通过严格的管理和规范化的操作，才能提高工作效率，提高服务质量，为公司树立良好形象，赢得客户信赖。
安装调试：
在进行安装调试过程中，如果发生变更，需要及时调整工作计划并报告部门负责人。质量检查小组将组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据。如果验收合格，则可以配合工程外验工作。如果验收不合格，则需要立即进行整改，结束后再次报质量验收小组进行验收。现场操作人员需要进行培训签字工作。安装调试工作结束后，需要填写工程安装调试结算申请报告进行结算。施工规范应按照公司质量小组制定的方案执行。在施工前，施工人员应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，并编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成。员工在施工现场必须服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作。施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。
售后服务：
售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。主动售后服务的工作目的是保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决。针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工，寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记。工程竣工后移交至售后部，为工程建立长期服务档案。由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决。售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养。由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查。上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。
被动售后服务的工作流程是：下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。如果客户不满意，立即安排重修解决问题，并填写工程维修单：一份交客户，一份交部门负责人，一份交公司留存。如果客户满意，则工作结束。
及时向公司领导汇报。对于出现的问题和不足，要及时进行改进和完善，确保售后服务工作的质量和效率。
维修服务是公司的重要组成部分，为了保证客户的满意度，维修人员应当在报修当天到达现场进行维修，如果有特殊情况需要与客户协商并在约定的时间内到达现场。对于一般问题，维修应当在当天内完成；对于设备故障需要发回厂家维修的，应当与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成。遇到疑难故障需要与客户沟通，同时汇报部门主管，由主管会同技术总工讨论出解决方案并进行实施。对于人为破坏故障或设备已过质保期的，应当查明故障后报部门主管，由部门主管报甲方，得到维修意见后做出报价，报甲方批示后进行维修。
售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表，并请客户在巡查单上签署意见。售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养，保养项目包括清理摄像机球罩、镜头、调整摄像机方位、清理相关智能化设备、系统软件升级和维护等。售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束后需填写季度巡查表，需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。维修人员应当在接到报修的当日内到达现场进行维修，维修完成后必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见后交至部门主管处。部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并及时向公司领导汇报，对于出现的问题和不足，要及时进行改进和完善，确保售后服务工作的质量和效率。
售后服务部工作规范
一、工程售后服务：
1.维修工作的流程：
客户报修 → 售后服务部接到报修 → 售后服务部安排工程师 → 工程师上门维修 → 维修完成 → 售后服务部电话回访客户 → 客户满意度调查 → 售后服务部总结分析
2.维修工作的要求：
1）售后服务部应在接到客户报修的24小时内派工程师上门维修；
2）工程师应在规定时间内到达客户现场，维修过程中应认真细致，维修后应向客户说明维修情况，并让客户签字确认；
3）维修完成后，售后服务部应电话回访客户，了解客户满意度，并及时总结分析，提出改进建议。 3.维修工作的记录：
售后服务部应建立维修记录，记录维修工作的时间、地点、维修人员、维修情况、维修结果等，以便于后期的查询和分析。
二、工程售后维护：
1.工程售后维护的要求：
售后服务部应定期对客户的工程进行巡查，发现问题及时处理，确保工程的正常运行。
2.维护工作的记录：
售后服务部应建立巡查记录，记录巡查时间、地点、巡查人员、巡查情况、处理结果等。
三、工程维修统计：
售后服务部应对维修工作进行统计分析，形成维修统计表，反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。
四、售后资料管理：
1.工程资料的移交： 工程部在工程结束后应详细、准确地移交工程资料，包括工程现场资料、竣工资料和设备附带资料。
2.工程长期档案的建立及管理：
售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案，档案中应明确用户姓名、工程地址、验收时间、负责人、联系方式、所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议、软件版本、连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。
考核标准及奖惩办法：
售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核奖为200元，总考核奖为400元。考核标准包括工作牌佩带情况、工作态度、工作质量、维修任务完成情况、工地巡检情况、客户投诉情况、配合项目经理情况、安装质量问题等。考核分数根据情况扣除，扣分情况见表格。
维修统计表
工程名称 工程地址 维修次数 维修时间 维修人员 维修情况 维修结果 改进建议
智能化系统工程A XX路XX号 2 2021.01.01 工程师A 设备故障 更换设备 维护设备
智能化系统工程B XX街XX号 1 2021.02.01 工程师B 网络故障 重启设备 维护网络
智能化系统工程C XX区XX街 3 2021.03.01 工程师C 设备故障 更换设备 维护设备
智能化系统工程档案表
用户姓名（单位名称） 工程地址 验收时间 负责人 联系方式 品牌 型号 数量 设备协议 软件版本 连接方式 原理图 接线图
布点图 管网走线图 光纤熔接图
XX公司 XX路XX号 2020.01.01 XXX xxxxxxxx9 SONY
摄像机系列 10 TCP/IP V2.0 RJ45 √ √ √ √ √
XX企业 XX街XX号 2020.02.01 XXX xxxxxxxx1 XXX
交换机系列 5 SNMP V3.0 SFP √ √ √ √ √ XX商场 XX区XX街 2020.03.01 王五 xxxxxxxx1 三星 显示屏系列 20 HDMI V1.4 RS232 √ √ √ √ √
开安全教育培训会议，强调安全意识和文明施工的重要性，提高员工的安全责任意识和文明施工水平。同时，公司也会邀请专业的安全顾问对员工进行安全技能培训，确保员工能够熟练掌握安全操作规程和技能。
三、考核时间和执行程序：
公司会定期对员工进行考核，每月月初对上月工作进行考核，并在10号前完成考核工作。考核由部门主管、办公室及项目经理进行，考核完后编写部门考核表，并交由分管经理审批，最后交至会计室执行。
四、工程安装调试质量考核：
工程结束后，公司会组织质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审。评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300元。评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元。连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。
五、人员培训：
公司会定期邀请产品供应商的技术人员及公司技术总工对工程中所用产品及施工中所遇问题进行技术培训和分析研讨，以提高员工的工作技能。同时，部门主管也会组织员工之间定期召开研讨会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验。公司也会定期召开安全教育培训会议，强调安全意识和文明施工的重要性，提高员工的安全责任意识和文明施工水平。
2023年12月8日发(作者：鲍运菱)
售后服务部工作流程及规范(全套)
束后重新审查
安装调试小组按照工程安装调试计划，进行施工
施工过程中，严格按照施工图纸和操作规程进行施工
安装调试完成后，进行工程验收及培训工作
二、售后服务工作：
及时响应用户报修，对故障进行高效解决
定期巡查维护售后工地，树立公司良好形象
及时向上级主管反映解决不了的问题或产品质量问题
努力研究专业技术知识，提高工作能力和水平
定期提供合理建议和意见，为部门工作改进贡献力量
总之，售后服务部门的工作流程和规范，需要部门负责人和员工共同遵守和执行。只有通过严格的管理和规范化的操作，才能提高工作效率，提高服务质量，为公司树立良好形象，赢得客户信赖。
安装调试：
在进行安装调试过程中，如果发生变更，需要及时调整工作计划并报告部门负责人。质量检查小组将组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据。如果验收合格，则可以配合工程外验工作。如果验收不合格，则需要立即进行整改，结束后再次报质量验收小组进行验收。现场操作人员需要进行培训签字工作。安装调试工作结束后，需要填写工程安装调试结算申请报告进行结算。施工规范应按照公司质量小组制定的方案执行。在施工前，施工人员应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，并编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成。员工在施工现场必须服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作。施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。
售后服务：
售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。主动售后服务的工作目的是保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决。针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工，寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记。工程竣工后移交至售后部，为工程建立长期服务档案。由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决。售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养。由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查。上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。
被动售后服务的工作流程是：下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。如果客户不满意，立即安排重修解决问题，并填写工程维修单：一份交客户，一份交部门负责人，一份交公司留存。如果客户满意，则工作结束。
及时向公司领导汇报。对于出现的问题和不足，要及时进行改进和完善，确保售后服务工作的质量和效率。
维修服务是公司的重要组成部分，为了保证客户的满意度，维修人员应当在报修当天到达现场进行维修，如果有特殊情况需要与客户协商并在约定的时间内到达现场。对于一般问题，维修应当在当天内完成；对于设备故障需要发回厂家维修的，应当与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成。遇到疑难故障需要与客户沟通，同时汇报部门主管，由主管会同技术总工讨论出解决方案并进行实施。对于人为破坏故障或设备已过质保期的，应当查明故障后报部门主管，由部门主管报甲方，得到维修意见后做出报价，报甲方批示后进行维修。
售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表，并请客户在巡查单上签署意见。售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养，保养项目包括清理摄像机球罩、镜头、调整摄像机方位、清理相关智能化设备、系统软件升级和维护等。售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束后需填写季度巡查表，需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。维修人员应当在接到报修的当日内到达现场进行维修，维修完成后必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见后交至部门主管处。部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并及时向公司领导汇报，对于出现的问题和不足，要及时进行改进和完善，确保售后服务工作的质量和效率。
售后服务部工作规范
一、工程售后服务：
1.维修工作的流程：
客户报修 → 售后服务部接到报修 → 售后服务部安排工程师 → 工程师上门维修 → 维修完成 → 售后服务部电话回访客户 → 客户满意度调查 → 售后服务部总结分析
2.维修工作的要求：
1）售后服务部应在接到客户报修的24小时内派工程师上门维修；
2）工程师应在规定时间内到达客户现场，维修过程中应认真细致，维修后应向客户说明维修情况，并让客户签字确认；
3）维修完成后，售后服务部应电话回访客户，了解客户满意度，并及时总结分析，提出改进建议。 3.维修工作的记录：
售后服务部应建立维修记录，记录维修工作的时间、地点、维修人员、维修情况、维修结果等，以便于后期的查询和分析。
二、工程售后维护：
1.工程售后维护的要求：
售后服务部应定期对客户的工程进行巡查，发现问题及时处理，确保工程的正常运行。
2.维护工作的记录：
售后服务部应建立巡查记录，记录巡查时间、地点、巡查人员、巡查情况、处理结果等。
三、工程维修统计：
售后服务部应对维修工作进行统计分析，形成维修统计表，反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。
四、售后资料管理：
1.工程资料的移交： 工程部在工程结束后应详细、准确地移交工程资料，包括工程现场资料、竣工资料和设备附带资料。
2.工程长期档案的建立及管理：
售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案，档案中应明确用户姓名、工程地址、验收时间、负责人、联系方式、所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议、软件版本、连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。
考核标准及奖惩办法：
售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核奖为200元，总考核奖为400元。考核标准包括工作牌佩带情况、工作态度、工作质量、维修任务完成情况、工地巡检情况、客户投诉情况、配合项目经理情况、安装质量问题等。考核分数根据情况扣除，扣分情况见表格。
维修统计表
工程名称 工程地址 维修次数 维修时间 维修人员 维修情况 维修结果 改进建议
智能化系统工程A XX路XX号 2 2021.01.01 工程师A 设备故障 更换设备 维护设备
智能化系统工程B XX街XX号 1 2021.02.01 工程师B 网络故障 重启设备 维护网络
智能化系统工程C XX区XX街 3 2021.03.01 工程师C 设备故障 更换设备 维护设备
智能化系统工程档案表
用户姓名（单位名称） 工程地址 验收时间 负责人 联系方式 品牌 型号 数量 设备协议 软件版本 连接方式 原理图 接线图
布点图 管网走线图 光纤熔接图
XX公司 XX路XX号 2020.01.01 XXX xxxxxxxx9 SONY
摄像机系列 10 TCP/IP V2.0 RJ45 √ √ √ √ √
XX企业 XX街XX号 2020.02.01 XXX xxxxxxxx1 XXX
交换机系列 5 SNMP V3.0 SFP √ √ √ √ √ XX商场 XX区XX街 2020.03.01 王五 xxxxxxxx1 三星 显示屏系列 20 HDMI V1.4 RS232 √ √ √ √ √
开安全教育培训会议，强调安全意识和文明施工的重要性，提高员工的安全责任意识和文明施工水平。同时，公司也会邀请专业的安全顾问对员工进行安全技能培训，确保员工能够熟练掌握安全操作规程和技能。
三、考核时间和执行程序：
公司会定期对员工进行考核，每月月初对上月工作进行考核，并在10号前完成考核工作。考核由部门主管、办公室及项目经理进行，考核完后编写部门考核表，并交由分管经理审批，最后交至会计室执行。
四、工程安装调试质量考核：
工程结束后，公司会组织质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审。评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300元。评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元。连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。
五、人员培训：
公司会定期邀请产品供应商的技术人员及公司技术总工对工程中所用产品及施工中所遇问题进行技术培训和分析研讨，以提高员工的工作技能。同时，部门主管也会组织员工之间定期召开研讨会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验。公司也会定期召开安全教育培训会议，强调安全意识和文明施工的重要性，提高员工的安全责任意识和文明施工水平。