2024年2月13日发(作者：匡纳兰)
海南10086培训考试试题
1 、48元不限量套餐，套餐生效前6个月优惠10 元月租费用，每月产生的国内流量达到10G之后网速开始限速。 [判断题] *
对
错(正确答案)
2 、正常接续过程中，未及时回应客户让客户静默5s及以上时，属于服务禁忌。
[判断题] *
对(正确答案)
错
3 、正常接续过程中，查询过程中未提前跟客户提前说明时，让客户等待15s及以上时，属于服务禁忌。 [判断题] *
对(正确答案)
错
4 、自从6月份星级调整之后，三星级用户的信誉额度是50元。 [判断题] *
对
错(正确答案)
5 、PIN码是指SIM卡的密码，当天输入三次错误之后，SIM卡将会被锁定。 [判断题] *
对(正确答案)
错
6 、客户销户之后可以在营业厅通过身份证查询清单。 [判断题] *
对
错(正确答案)
7 、客户本机来电可以通过人工台修改服务密码，30分钟内生效。 [判断题] *
对(正确答案)
错
8 、家庭不限量98元套餐，月费98元，一次性收取，含来电显示、（）分钟国内拨打国内电话时长，（）M宽带、国内接听免费，套餐当月产生的国内流量达到20G后，当月网速不高于1Mbps。套餐生效期间需同时开通月费3元的全时通和月费5元的彩铃业务。国内业务不含港澳台业务。 [单选题] *
A. 100 100
B. 200 50
C. 200 100(正确答案)
9 、五星钻、金客户查询本机开户时间，可以人工查询。 [判断题] *
对(正确答案)
错
10 、如员工自己或家人的手机产生增值业务信息费，可以直接在无录音的情况下操作退费。 [判断题] *
对
错(正确答案)
11 、客户个人基本信息查询，若对方表示是公安机关工作人员，要求配合查询时，则建议其拨打总机电话31908600，转综合部处理。（如客户周六、周日来电，请引导周一至周五再拨打） [判断题] *
对(正确答案)
错
12 、流量王卡套餐，月费（ ）元，套餐含1个指定视频APP的（ ）国内定向流量；每天产生的国内流量前1GB按1元计费一次（不足1GB按1GB计算，不产生流量不收费），剩余流量不可留至第二天使用，超出后国内流量0.29元/MB；国内拨打国内电话（ ）分钟，国内接听0元；以上国内业务不含港澳台业务，其它资费按标准资费收取。目前可选择的视频APP为优酷视频（不含土豆视频）、爱奇艺、芒果、咪咕视频、咪咕直播、PPTV视频。套餐生效期间，须开通全时通（3元/月，按日分摊收取0.1元/天）和彩铃（5元/月，按日分摊收取0.16元/天）业务。 *
A、10
B、18(正确答案)
C、20GB
D、30GB(正确答案)
E.0.15
F.0.19(正确答案)
13 、以下属于4G自选流量套餐的是（） *
A、4G自选流量套餐20元(正确答案)
B、4G自选流量套餐30元(正确答案)
C、4G自选流量套餐40元
D、4G自选流量套餐50元(正确答案)
14 、包括()等属性的信息都属于不良信息 *
A、危害国家安全(正确答案)
B、散布谣言(正确答案)
C、煽动非法集会(正确答案)
D、以非法民间组织名义活动的(正确答案)
15 、家庭不限量套餐158元,该套餐可增加（ ）个海南移动号码为副卡，其中前2张副卡免功能费，后2张副卡正常收取功能费（每个副卡功能费为（ ）元/月），可共享套餐的语音（不含家庭固话）、流量优惠。 *
A.3
B.4(正确答案)
C.10(正确答案)
D.20
16 、客户来电查询话费（含实时话费、各月话费账单明细查询）、流量、分钟数描述正确的是 [单选题] *
A、五星及以下客户来电首先推荐自助方式查询，客户不接受时则人工受理，根据客户的需求及实际情况灵活处理。(正确答案)
B、直接查询。
17 、在结束沟通前，需要再次确认客户是否有其它需求，应如何询问客户？ [单选题] *
A. 请问还有什么可以帮您的？(正确答案)
B. 还有其他事吗？
C.还有其他问题吗？
18 、沟通中听不清楚客户问题，应如何答复客户？ [单选题] *
A.很抱歉，刚没听清，您能再重复一遍吗？(正确答案)
B. 您说什么？刚没听到。
19 、客户对我司产品服务等不满抱怨时，使用了不文明用语，业务代表直接挂机是否属于服务禁忌。 [单选题] *
A.是(正确答案)
B.否
20 、月结发票可提供（） [单选题] *
A、三个月
B、六个月
C、一年0.25元/分
D、近半年（含当月）(正确答案)
21 、准星、未评级客户的预存话费余额大于等于（ ），可免押金申请开通国际漫游/长途功能。 [单选题] *
A. 200元(正确答案)
B. 300元
C. 400元
D. 500元
22 、客户来电反馈敏感信息，如何处理？ [单选题] *
A.根据客户反馈的问题，按照紧急信息处理流程来处理。(正确答案)
B.直接生成工单处理。
23 、客户来电要求（开通/关闭）短消息功能，本机呼入且人工办理时（）。 [单选题] *
A、要验证密码才能办理(正确答案)
B、不用验证密码直接办理
24 、客户的问题属于疑难专席范围，业务代表向客户说明转接至专席由专人解答时客户没有并同意转接，但业务代表直接为客户转接至专席，是否属于服务禁忌。
[单选题] *
A．是(正确答案)
B. 否
25 、客户来电表示对投诉工单处理结果不满意，要求转接至投诉处理员，工单上的投诉处理员联系电话是否可以提供给客户。 [单选题] *
A、可以
B、不可以(正确答案)
26 、客户来电要求核对其他号码的密码，是否可以核对？ [单选题] *
A、可以
B、不可以(正确答案)
27 、宽带最低消费108元/100M.每个月没消费到108元怎么收费？ [单选题] *
A.客户消费多少就扣多少
B.补足达到最低消费标准(正确答案)
28 、客户拨打10086转入人工台的时候.话务代表报的开头语是（） [单选题] *
A.你好.请问有什么可以帮您的吗?
B.您好.很高兴为您服务!(正确答案)
C.请问有什么疑问呢
29 、一共有多少个星级? [单选题] *
A.3
B.4
C.5(正确答案)
D.6
30 、客户（含五星客户）来电查询证件号码、性别、职位、生日、家庭地址、联系人电话、开户地点等，均不提供查询。 [判断题] *
对(正确答案)
错
31 、客户对我司产品服务等不满抱怨时，使用了不文明用语，业务代表直接挂机是否属于服务禁忌。 [判断题] *
对(正确答案)
错
32 、电话非正常挂机/漏接电话（坐席示忙但未成功或人为故意漏接电话）后需回拨。 [判断题] *
对(正确答案)
错
33 、客户来电咨询反馈非移动业务问题，答复口径：（） [单选题] *
A.您现在拨打的是中国移动客户服务热线，您反馈的问题非移动公司业务范围，我处无法为您解答，建议您通过其他渠道进行了解或反馈(正确答案)
B.很抱歉，您咨询的问题不属于移动业务受理范围。
C.很抱歉，我不太清楚。
34 、欠费/高额停机的客户来电要求退费，建议客户缴清话费后再来做退费处理。
[单选题] *
A.正确(正确答案)
B.错误
35 、办理了不限量套餐的客户，在达到高速流量阀值被执行网络使用公平约定时，可办理（ ）高速流量包。 [单选题] *
A.15元2GB
B.15元3GB(正确答案)
C.15元5GB
36 、流量安心包办理成功/取消分别是什么时候生效？ [单选题] *
A.24小时内/次月生效(正确答案)
B.24小时内/24小时内
C.立即生效/次月生效
37 、紧急信息反馈处理流程越级上报范围？（） *
A. 机关（党政军）领导反馈问题，要求找公司领导(正确答案)
B．重大媒体曝光事件，造成负面影响(正确答案)
C. 涉及营业场所公共安全(正确答案)
D. 重大安全事故(正确答案)
E. 特定敏感客户投诉(正确答案)
38 、客户来电咨询是否可以携号转网，首先建议客户发送短信至10630444进行查询申请号码是否有携出拦截的业务限制。 [判断题] *
对(正确答案)
错
39 、呼叫转移是指在不方便接听电话时，将电话转到另外一个号码上接听。海南移动客户呼转至国内电话，呼转基本费（），国内业务不含港澳台业务。 [单选题]
*
A. 0.1元/分钟(正确答案)
B. 0.19元/分钟
C. 0.2元/分钟
D. 0.3元/分钟
40 、停机分为（）类？ *
A. 高额半停机(正确答案)
B. 高额停机(正确答案)
C. 欠费停机(正确答案)
D. 局方停机(正确答案)
41 、 海南移动客户到海南当地更换SIM卡，补卡费（）。 [单选题] *
A. 10元
B. 5元(正确答案)
C. 3元
42 、全时通可以通过以下方式（）开通。 *
A. 营业厅(正确答案)
B. 10086人工(正确答案)
C. 短信(正确答案)
43 、王先生是海南移动用户，可以同时办理3元/月亲亲网、8元/月集团网套餐。
[判断题] *
对(正确答案)
错
44 、客户4G飞享套餐，流量使用完毕之后，按国内流量0.29元/M收取费用，使用套餐费用达到（）、流量达到（），实行双向封顶。 [单选题] *
A. 200元、10G
B. 300元、15G
C. 500元、15G(正确答案)
45 、客户本机来电办理宽带开户，人工可以办理。 [判断题] *
对(正确答案)
错
46、客户是未评级用户，只需服务密码来电办理国际漫游。 [判断题] *
对
错(正确答案)
47、 客户本机办理的宽带业务，手机欠费停机之后不影响宽带的正常使用。 [判断题] *
对
错(正确答案)
48 、客户来电咨询手机卡的归属地，人工可直接告知。 [判断题] *
对(正确答案)
错
49 、客户本机来电查询PUK码，人工可凭验证服务密码进行查询。 [判断题] *
对
错(正确答案)
50、当月客户办理48元不限量套餐，当月国内流量达到10G限速之后，可办理当月生效98元家庭不限量套餐恢复网速。 [判断题] *
对
错(正确答案)
2024年2月13日发(作者：匡纳兰)
海南10086培训考试试题
1 、48元不限量套餐，套餐生效前6个月优惠10 元月租费用，每月产生的国内流量达到10G之后网速开始限速。 [判断题] *
对
错(正确答案)
2 、正常接续过程中，未及时回应客户让客户静默5s及以上时，属于服务禁忌。
[判断题] *
对(正确答案)
错
3 、正常接续过程中，查询过程中未提前跟客户提前说明时，让客户等待15s及以上时，属于服务禁忌。 [判断题] *
对(正确答案)
错
4 、自从6月份星级调整之后，三星级用户的信誉额度是50元。 [判断题] *
对
错(正确答案)
5 、PIN码是指SIM卡的密码，当天输入三次错误之后，SIM卡将会被锁定。 [判断题] *
对(正确答案)
错
6 、客户销户之后可以在营业厅通过身份证查询清单。 [判断题] *
对
错(正确答案)
7 、客户本机来电可以通过人工台修改服务密码，30分钟内生效。 [判断题] *
对(正确答案)
错
8 、家庭不限量98元套餐，月费98元，一次性收取，含来电显示、（）分钟国内拨打国内电话时长，（）M宽带、国内接听免费，套餐当月产生的国内流量达到20G后，当月网速不高于1Mbps。套餐生效期间需同时开通月费3元的全时通和月费5元的彩铃业务。国内业务不含港澳台业务。 [单选题] *
A. 100 100
B. 200 50
C. 200 100(正确答案)
9 、五星钻、金客户查询本机开户时间，可以人工查询。 [判断题] *
对(正确答案)
错
10 、如员工自己或家人的手机产生增值业务信息费，可以直接在无录音的情况下操作退费。 [判断题] *
对
错(正确答案)
11 、客户个人基本信息查询，若对方表示是公安机关工作人员，要求配合查询时，则建议其拨打总机电话31908600，转综合部处理。（如客户周六、周日来电，请引导周一至周五再拨打） [判断题] *
对(正确答案)
错
12 、流量王卡套餐，月费（ ）元，套餐含1个指定视频APP的（ ）国内定向流量；每天产生的国内流量前1GB按1元计费一次（不足1GB按1GB计算，不产生流量不收费），剩余流量不可留至第二天使用，超出后国内流量0.29元/MB；国内拨打国内电话（ ）分钟，国内接听0元；以上国内业务不含港澳台业务，其它资费按标准资费收取。目前可选择的视频APP为优酷视频（不含土豆视频）、爱奇艺、芒果、咪咕视频、咪咕直播、PPTV视频。套餐生效期间，须开通全时通（3元/月，按日分摊收取0.1元/天）和彩铃（5元/月，按日分摊收取0.16元/天）业务。 *
A、10
B、18(正确答案)
C、20GB
D、30GB(正确答案)
E.0.15
F.0.19(正确答案)
13 、以下属于4G自选流量套餐的是（） *
A、4G自选流量套餐20元(正确答案)
B、4G自选流量套餐30元(正确答案)
C、4G自选流量套餐40元
D、4G自选流量套餐50元(正确答案)
14 、包括()等属性的信息都属于不良信息 *
A、危害国家安全(正确答案)
B、散布谣言(正确答案)
C、煽动非法集会(正确答案)
D、以非法民间组织名义活动的(正确答案)
15 、家庭不限量套餐158元,该套餐可增加（ ）个海南移动号码为副卡，其中前2张副卡免功能费，后2张副卡正常收取功能费（每个副卡功能费为（ ）元/月），可共享套餐的语音（不含家庭固话）、流量优惠。 *
A.3
B.4(正确答案)
C.10(正确答案)
D.20
16 、客户来电查询话费（含实时话费、各月话费账单明细查询）、流量、分钟数描述正确的是 [单选题] *
A、五星及以下客户来电首先推荐自助方式查询，客户不接受时则人工受理，根据客户的需求及实际情况灵活处理。(正确答案)
B、直接查询。
17 、在结束沟通前，需要再次确认客户是否有其它需求，应如何询问客户？ [单选题] *
A. 请问还有什么可以帮您的？(正确答案)
B. 还有其他事吗？
C.还有其他问题吗？
18 、沟通中听不清楚客户问题，应如何答复客户？ [单选题] *
A.很抱歉，刚没听清，您能再重复一遍吗？(正确答案)
B. 您说什么？刚没听到。
19 、客户对我司产品服务等不满抱怨时，使用了不文明用语，业务代表直接挂机是否属于服务禁忌。 [单选题] *
A.是(正确答案)
B.否
20 、月结发票可提供（） [单选题] *
A、三个月
B、六个月
C、一年0.25元/分
D、近半年（含当月）(正确答案)
21 、准星、未评级客户的预存话费余额大于等于（ ），可免押金申请开通国际漫游/长途功能。 [单选题] *
A. 200元(正确答案)
B. 300元
C. 400元
D. 500元
22 、客户来电反馈敏感信息，如何处理？ [单选题] *
A.根据客户反馈的问题，按照紧急信息处理流程来处理。(正确答案)
B.直接生成工单处理。
23 、客户来电要求（开通/关闭）短消息功能，本机呼入且人工办理时（）。 [单选题] *
A、要验证密码才能办理(正确答案)
B、不用验证密码直接办理
24 、客户的问题属于疑难专席范围，业务代表向客户说明转接至专席由专人解答时客户没有并同意转接，但业务代表直接为客户转接至专席，是否属于服务禁忌。
[单选题] *
A．是(正确答案)
B. 否
25 、客户来电表示对投诉工单处理结果不满意，要求转接至投诉处理员，工单上的投诉处理员联系电话是否可以提供给客户。 [单选题] *
A、可以
B、不可以(正确答案)
26 、客户来电要求核对其他号码的密码，是否可以核对？ [单选题] *
A、可以
B、不可以(正确答案)
27 、宽带最低消费108元/100M.每个月没消费到108元怎么收费？ [单选题] *
A.客户消费多少就扣多少
B.补足达到最低消费标准(正确答案)
28 、客户拨打10086转入人工台的时候.话务代表报的开头语是（） [单选题] *
A.你好.请问有什么可以帮您的吗?
B.您好.很高兴为您服务!(正确答案)
C.请问有什么疑问呢
29 、一共有多少个星级? [单选题] *
A.3
B.4
C.5(正确答案)
D.6
30 、客户（含五星客户）来电查询证件号码、性别、职位、生日、家庭地址、联系人电话、开户地点等，均不提供查询。 [判断题] *
对(正确答案)
错
31 、客户对我司产品服务等不满抱怨时，使用了不文明用语，业务代表直接挂机是否属于服务禁忌。 [判断题] *
对(正确答案)
错
32 、电话非正常挂机/漏接电话（坐席示忙但未成功或人为故意漏接电话）后需回拨。 [判断题] *
对(正确答案)
错
33 、客户来电咨询反馈非移动业务问题，答复口径：（） [单选题] *
A.您现在拨打的是中国移动客户服务热线，您反馈的问题非移动公司业务范围，我处无法为您解答，建议您通过其他渠道进行了解或反馈(正确答案)
B.很抱歉，您咨询的问题不属于移动业务受理范围。
C.很抱歉，我不太清楚。
34 、欠费/高额停机的客户来电要求退费，建议客户缴清话费后再来做退费处理。
[单选题] *
A.正确(正确答案)
B.错误
35 、办理了不限量套餐的客户，在达到高速流量阀值被执行网络使用公平约定时，可办理（ ）高速流量包。 [单选题] *
A.15元2GB
B.15元3GB(正确答案)
C.15元5GB
36 、流量安心包办理成功/取消分别是什么时候生效？ [单选题] *
A.24小时内/次月生效(正确答案)
B.24小时内/24小时内
C.立即生效/次月生效
37 、紧急信息反馈处理流程越级上报范围？（） *
A. 机关（党政军）领导反馈问题，要求找公司领导(正确答案)
B．重大媒体曝光事件，造成负面影响(正确答案)
C. 涉及营业场所公共安全(正确答案)
D. 重大安全事故(正确答案)
E. 特定敏感客户投诉(正确答案)
38 、客户来电咨询是否可以携号转网，首先建议客户发送短信至10630444进行查询申请号码是否有携出拦截的业务限制。 [判断题] *
对(正确答案)
错
39 、呼叫转移是指在不方便接听电话时，将电话转到另外一个号码上接听。海南移动客户呼转至国内电话，呼转基本费（），国内业务不含港澳台业务。 [单选题]
*
A. 0.1元/分钟(正确答案)
B. 0.19元/分钟
C. 0.2元/分钟
D. 0.3元/分钟
40 、停机分为（）类？ *
A. 高额半停机(正确答案)
B. 高额停机(正确答案)
C. 欠费停机(正确答案)
D. 局方停机(正确答案)
41 、 海南移动客户到海南当地更换SIM卡，补卡费（）。 [单选题] *
A. 10元
B. 5元(正确答案)
C. 3元
42 、全时通可以通过以下方式（）开通。 *
A. 营业厅(正确答案)
B. 10086人工(正确答案)
C. 短信(正确答案)
43 、王先生是海南移动用户，可以同时办理3元/月亲亲网、8元/月集团网套餐。
[判断题] *
对(正确答案)
错
44 、客户4G飞享套餐，流量使用完毕之后，按国内流量0.29元/M收取费用，使用套餐费用达到（）、流量达到（），实行双向封顶。 [单选题] *
A. 200元、10G
B. 300元、15G
C. 500元、15G(正确答案)
45 、客户本机来电办理宽带开户，人工可以办理。 [判断题] *
对(正确答案)
错
46、客户是未评级用户，只需服务密码来电办理国际漫游。 [判断题] *
对
错(正确答案)
47、 客户本机办理的宽带业务，手机欠费停机之后不影响宽带的正常使用。 [判断题] *
对
错(正确答案)
48 、客户来电咨询手机卡的归属地，人工可直接告知。 [判断题] *
对(正确答案)
错
49 、客户本机来电查询PUK码，人工可凭验证服务密码进行查询。 [判断题] *
对
错(正确答案)
50、当月客户办理48元不限量套餐，当月国内流量达到10G限速之后，可办理当月生效98元家庭不限量套餐恢复网速。 [判断题] *
对
错(正确答案)