2024年2月13日发(作者：奕锦文)
联想电话呼出销售话术
———————————————————————————————— 作者：
———————————————————————————————— 日期：
2
Call Plan：
一个成功的开场白取绝于我们打电话之前的准备，为了保证跟客户有一个愉快而有意义的沟通，事先做好准备十分必要
1） 了解客户的信息
2） 准备自己电话的目的和目标
Preparation Tips
ISR可以通过网络，新闻，其他同行客户一起之前负责过该客户的ISR等渠道来尽可能了解到：
一、 Customer Information
1） 所致电客户的个人信息（电话、地址、手机、职务、权责）
2） 客户部门的运作和职责范畴（目标、组织、行政程序、面临的挑战和需要等）
3） 客户的公司（它的宗旨、策略、购买/决策流程、行政程序、面临的挑战和需要等）
4） 客户的行业（主要的供应商、销售的产品、业务和市场的状况、竞争状况，等等）
二、 Buying History
购买历史、数量、频率、每次购买的单的大小
产品LOB Mixed
三、 Forcast the challenge & opportunity of the call
预先设想该电话可能遇到的挑战和潜在的需求
四、 Others
成功案例，客户个人需求，公司需求，以及了解得其他相关信息
1、 介绍自己
2、 说明打电话的目的（目的陈述清楚、简洁、而且具有客户导向）
3、 确认客户接受与否
***************************************************************************
Examples:
您好！我是联想公司负责贵单位的客户经理…….
请根据你事先设定的电话目的，选择适合自己的开场白：
1、
我们的产品或服务内容
“我们推出了新台式机产品，在很多性能方面有很大的提升，很适合您们行业的目前正在上的工程改造项目，您有没有兴趣了解一下呢？”
“我们公司有一个针对重点客户的促销活动，我想花几分钟把最新的产品和最优惠的价格介绍给您，您看可以吗？”
“今天打电话主要是想了解您企业使用联想产品的一些情况，看看我们能否为您提供更好的产品和服务，可以和您沟通几分钟吗？”
2、
我们的公司，产品甚至是我们本人的特别之处
“贵单位是我们的指名大客户，我们为贵单位这样的大客户提供专人专线负责的销售模式，这可以更好的为您提供最好的计算机产品和优质的服务，所以特别希望今天能和您有一次深入的沟通，以便我们以后又更好的合作，您看可以吗？”
“联想公司一直是国内最大的PC制造厂商，我们在04年成功地并购了IBM PCD（PC和笔记本），从此走上了国际化道路。不论从产品，研发和销售模式我们都结合了两个公司的长处，而且在05年成功的成为了国际奥委会的全球TOP赞助商，这更证明了我们公司计算机产品的u品质卓越。”
3、
澄清某个常犯错误的观念和误解
“您可能认为通过渠道中的经销商购买联想产品比较方便，其实，我们公司的双模式是能够更方便您采购和售后服务的，今天非常想向您介绍一下我们双模式一些情况可以吗?
4、
我们所知道的客户的某些事情
“我了解到您部门准备为几个校领导配备一些笔记本电脑，想和您聊聊这方面的情况，看看哪些方面我们可以给您提供一些帮助，您看可以吗？”
5、
我们是从哪里知道这个客户的
“省局的陈总建议我和您联系一下，看看关于下半年的设备采购项目我们有没有合作的机会。可以占用您几分钟的时间吗？”
6、
我们以前曾与客户作过的交谈
“上星期我们谈到有关联想的服务问题，为了更好的为您服务，今天特别向您推荐一个我们新推出的大客户服务专线，好吗？”
7、
与商业或是产业相关的资讯
“我了解到目前高校图书馆都在陆续升级电子阅览室的计算机硬件设备，我想占用您几分钟的时间，了解一下咱们学校的进展情况，看看哪可否提供一些专业性的方案给到您，好吗”
8、
建立联系
“陈主任，我市刚刚到岗的华北地区负责为你们单位提供销售服务的客户经理，所以今天来电话是想和您建立一个联系，为了更好的配合您的工作，我想了解一下你们单位的一些情况，我可以占用您几分钟吗？”
客户的回应
3
直 同
不
接 意
愿
抱 接
意
怨
Indifference
技巧说明： 受
（客户不愿意和受
ISR沟通）
拜
拜
处理不关心的客户技巧说明：
技巧说明
Discover And validate Needs
技巧说明
访
Resolving Customer Concern当客户表现缺乏兴趣，不愿意，不想和我
访
*如果客户在我们的询问和说明过程中，提出任何疑问和顾虑，我们应该加以解决
步骤:
－询问和倾听以了解客户的顾虑
－表示了解该顾虑
－针对该顾虑加以处理
*针对怀疑的处理（客户不相信）：提供相关证据；
*针对误解的处理（客户不知道）：
（1）
（2）
确认其需求；
说服其需要；
*针对缺点的处理（客户不满意）：
（1）
（2）
转移焦点；
权衡轻重；
*针对抱怨的处理（客户不愉快）：作出正确的反应：
－与客户确认该顾虑是否解决
**********************
常见顾虑举例：（Commen Concern Examples）
－怀疑
客户：“你们真的能作到第二个工作日上门服务么？”
*积极聆听客户的谈话
*通过询问发现机会
－事实问题
－影响问题
－需求问题
*通过询问确认需求
－需要什么
－为什么需要
技巧提示：
－问题的设计要有助于客户明确该问题的内容，并且知道该如何回答
－提出的问题要有深度和广度，有助于确定客户内在和外在的需求
－提问的策略要有助于确认、或者提出方案并且能进一步扩展销售机会
通过询问不同类型和范围的问题，我们期望发现哪些机会和信息
－询问客户的背景（行业，历史，经营状况等）：我们可以分析客户的采购能力，产品的更新年限，行业的解决方案等等
－询问IT的运营情况，软硬件的配置情况：我们希望发现客户现实存在的问题，影响以及抱怨，来帮助我们发现机会
－询问财务状况和部门信息，我们希望了解他们的预算、付款等流程和限制
－询问时间方面（多久/多频繁）：我们希望了解日前状况的紧迫程度和要求的强烈程度
－询问竞争的信息（竞争对手、客户资源的内部竞争）：我们希望了解客户对于各个方面的比较倾向和喜好
－询问客户对技术了解的问题：我们希望能够知晓客户对技术方面的要求和提供适合他们的技术产品
－询问客户的未来战略：我们希望了解客户的发展目标，目的，进而发现新的计划，以及相应存在的障碍
们谈话时
方法：
1.
2.
表示了解客户的观点
询问相关的问题，以破解客户的不关心
3. 重申挂电话的目的（如果需要时）
和电话过滤者交谈的诀窍：
*尊重的态度来对待这些过滤者
*设法获取电话过滤者的协助
*收集客户的情况和需求
I
Indifferent customer handing
Examples:
1. Customer：“不用了，我对目前情况很满意。”
“很高兴您对目前设备运行情况感到满意，我能了解一下您最满意的地方是什么呢？”
2. Customer：“我对这些不感兴趣。”
“我知道一个没有预约的电话可能有些冒昧，我可不可以了解以下您不感兴趣的原因是什么呢？”
3. Customer：“我太忙了！没时间和你谈。”
ISR：“您为什么会有这样的疑问呢？”
客户：“我们以前买的HP的机子，他们也说能做到隔天上门服务，结果有时过了好几天才来。”
ISR：“我理解及时响应为客户提供售后服务确实很重要，联想公司一直致力于为客户提供更好、更快的服务。我们联想在2002到2004年度的多家服务综合测评中都名列前茅，被《计算机世界》评为2004年度国内商用PC最佳客户满意度奖.所以我们承诺第二个工作日上门是绝对可以信赖的。您看,我把我们历年来获得的服务奖项给您发传真过去参考一下,怎么样呢?”
－误解
－询问使用范围：我们希望了解客户对于产品的使用要求，潜在的机会和影响规模
－询问相关的人际关系和组织架构：我们希望了解不同的观点。潜在的障碍和支持，还可以帮助我我们在客户内部培养coach
－询问影响或者问题的重要性：希望了解该需求的紧迫性和重要性。
－询问客户对联想或者业界的了解：希望了解客户对技术的认知和喜好，还可以希望介绍联想针对指名大客户的销售和服务模式。
询问技巧小贴士：
－注意不要询问过多的限制性问题，而让客户产生有被审问的感觉。尝试开放式和限制式问题相结合，形成双向交流的气氛。
“我了解作为一个采购部门的领导，每天是要处理很多的事情，如果您能给我两三分钟的时间，我想跟你探讨一下我们新的存储方案如何提高数据存储的安全性，您看可以么？”
4. Customer：“寄一些资料给我把！有需求时会和你联系的。”
“我们的资料确实可以帮助您了解很多产品信息。为了确保给您提供最适合您的资料，我想向您了解一下贵单位IT设备的使用情况。（或应用环境/或产品性能要求…）您看可以吗？”
Screener handing Examples
Customer：“你找的领导现在很忙，您有什么事么？”
“您好！我是联想公司大客户部的经理XXX，今天打电话给陈处长是要和他沟通一个硬件采购项目，请问，我什么时候给他打电话比较方便。或者您能不能给我提供一些其他建议呢？”
客户:“你们联想的台式机太贵了,我们买不起。”
ISR：“从哪里得到这样的讯息呢？”
客户：“大品牌不都是这样嘛。”
ISR：“是呀,预算限制确实是经常困扰我们的大难题之一.那您的意思,在台式机的选型中您比较注重价格方面的考虑,是吗？”
客户：“这么说吧。”
ISR：“公司是全球最大的电脑销售公司,销售模式的特点是按需配置、零库存、减少中间环节、节约成本.我们可以根据客户的预算及实际需要来灵活制定我们的产品和服务，同时尽可能将价格控制在预算以内。您觉得怎么样呢？”
To be continued
－仔细聆听，在此基础上询问相关问题，继续深入挖掘机会，让客户感到有兴趣，这样才能有兴趣，这样才能收集到更多有效信息
针对客户职务类型来设计问题
**战略决策者（CxO）关注的通常是整体的单元运作，如果能帮助他们解决完成年度目标的障碍，是他们最关心的问题，而且他们有绝对的最终决策权利。
**采购者对成本是相对在意的，联想能够提供性价比高的产品服务，这是我们的优势，应该尽量同他们探讨节约总体拥有成本的计算问题。他们在一般情况下是有否决权的，有时还是最终决策者
**IT部门（使用者/维护者/经理），他们懂技术，比较愿意和我们了解新的产品和技术，以及产品真正能够帮助他们解决问题，特别是减轻工作压力（售后/维修/管理）。多数情况下，他们对项目或者产品有否定权但是没有最终决定权，所有一定要从里获取最多的信息。
**最终使用者，这些人可能是上面的职务人之一，也有可能是其他部门的员工。因为产品最终要交付他们使用，所以他们最在意的是产品的性能和给他们带来的好处和利益。这些人多数情况下是有明确的需求的（或者其需要很容易被发现），他们有可能有建议权，但是通常没有决策权力。
To be continued
4
－缺点
客户：“你们为什么要款到发货？”
SR：“如果你能够提供相应的资信证明，我们也可以根据具体情况予以一定的帐期。但第三方给出资信审核结果往往需要一周的时间，这样会耽误客户及时的收到货物，所以我们对于首次交易的客户一般建议款到发货。”
SR：“联想是一个非常重视现金流和财务健康的公司，和这样的公司交易，您不是更加放心吗？其次联想还有突出的优势就是大量有实力的合作伙伴，这些合作伙伴可以根据具体情况为您提供先垫款的服务，只收取很少的差价。”
问题EXAMPLES
初次拜访问题举例
初次建立联系，我们需要了解一些客户的IT现状和历史采购记录，以帮助我们发现客户潜在的采购机会，同时可以了解客户的采购潜力。
－建立联系
“您公司负责电脑等IT产品采购的部门是哪个呢？”
“您以前使用过联想的产品吗？主要在公司的哪个部门用？大约多少台？公司的哪些人在使用电脑办公呢？”
“以前买机器为什么没有考虑联想呢？”
“你使用XXX品牌的感受如何，最满意的几个地方？服务是怎么做的？”
“使用XXX品牌过程中出现过哪些问题，是如何解决的？影响有多大？现在情况如何？”
“如果你现在重新选择产品，您会注重哪些因素？”
“贵单位采购一般通过什么形式进行呢？招投标吗？预算怎么制定，费用怎么走？”
“现在单位的机器有多少？PC/NB/SV大约各多少？”ps:这个问题最好问到采购关键人或者网管、资产管理者，其他人很可能不了解。”
“您是哪个部门的， 您主要负责什么？您的联系方式？采购负责人是哪个部门的？IT负责人是哪个部门的？”
“平时哪个部门用的机器多？”
“从前是和哪家供应商联系的？”
－促销产品
“我们为了回馈客户，在五一节做了XXXX促销；价格非常优惠。在我介绍之前，我能先问一下（可以是上面的问题）”
“您以前用的PC/NB是什么品牌？大概的配置是？价格？使用感受如何？服务？出现的问题？”
“您以前有没用过联想的XXX(促销的产品)；那您的系统保护是怎么做的？出现什么问题？”
“您这个项目的进展如何？在这个项目中会牵涉到哪些硬件？您对这些硬件有哪些要求？”
“您觉得这个促销如何？目前有需求吗？那您目前用的都是什么产品？”
－后续拜访问题
“您在采购过程中最注重哪些方面？/成本如何核算？”
“如果有一个供应商能够提供性能价格比非常高的产品，您是否愿意考虑呢？”
“这些问题对您的成本节约方面有什么影响呢？”
“贵单位的采购流程怎么走，如果您部门要采购一批电脑，需要走怎么的流程？”
“贵单位现在有几个固定的供应商？如果能够引进新的供应商，可以使得您每次都得到最优惠的价格，您考虑过这么做吗？”
“贵单位对您的工作绩效怎么考核，采购的哪些方面会对您的绩效产生影响吗？”
“您想了解联想如果通过和think的合并提高产品品质降低成本的吗？”
“您想了解联想是如何同时运行直销和渠道销售的模式从而全面满足客户的采购模式的吗？”
“对您来说，要完成今年的任务最重要的是什么？”
“在技术方面要如何帮助您完成工作任务？”
“贵公司的未来发展是怎样的？在IT方面的规划？需要从企业信息化的哪些方面来推动公司的发展？”
“您现在的网络架构是什么？有多少工程师？有多少应用平台？软硬件兼容程度如何？网络管理压力多大？
“是否考虑升级硬件？淘汰的机器如何处理？”
－抱怨
客户：“你们联想怎么老是缺料啊？机器什么时候能到啊”
SR：“很抱歉，给您的工作带来麻烦，请问您这批机器最迟需要时候到。”－“什么原因必须在这个日期前到呢？”了解客户顾虑的真实原因。
客户：“我们这个项目月底必须验收的，所以这批机器下周三一定得到。”
SR：“我理解您的心情，我前期已经和订单交付部门特别交待了这个单子。现在我马上和物料部门直接联系一下，确认第一批物料到货的时间。只要物料一到，头一批就排产您的单子。同时我会用最快方式安排运输。明天我会再给您一个电话确认到货时间，你看行不行？”
－抱怨（价格）
客户：我对联想是比较有好感的，但我们对价格非常在意，你们联想总是是方正、同方贵很多，我们很难办。”
SR：“事实确实是这样，联想使用的部件供货商和产线已经和THINK产品全面接轨，我们使用是国际一流的标准。从成本上就会比国内产商高，这还完全没有计算我们高标准的售后服务的成本和高额的研发投入。这些是品牌的核心，也是产品质量的保证。我们的大部分客户在使用联想后都能理解这种价差。”
客户：“但我们招标是都是最低价中标，你们价格高，我就不能采购，你们能不能给个底价？”
SR：“其实我们的主打产品成本是很不错的，如果您在招标前能和我沟通一下，在满足您的使用要求情况下采用我推荐的联想主打产品，你就能得到最大的价格实惠。”
5
－了解具体需求或推荐产品
“这个项目是谁在用？用来做什么？在什么环境下使用？具体要求？”（如果采购人员不清楚，询问相关使用人或IT人员的联系方式？”
“您是怎么评估价格因素的，是否会考虑到日后的维护成本？比较产品价格时是怎么评估的？”
“如果这个项目的预算大概有多少？资金到位了吗？要求何时到货？”
“您认为，国际品牌品牌和国内品牌的价差大概有多大（备注：只能用于和国内品牌竞争的项目，如果有DELL，问这个问题是自掘坟墓”
“如果厂商没办法到达你的预算，会有怎样的后果？有没调整的可能性？谁来负责制定预算？”
“您有没考虑过总体的成本呢？一个产品除了购买时的价格外，还有后续的服务和其他方面的因素，您是否全部考虑过了呢？”
“您学校近期搬迁新址，有没有新的项目呢？”
“这个项目近期的进展情况如何，有没什么我能帮忙的？”
“有没可能再重新考虑一下服务和性价比？如果未来的服务跟不上，要花的钱可能会更多！”
“对这个配置您还有其他要求吗？（chance to upsell）”
“以往您都是和哪些供应商合作？合作如何？”
“贵公司的财务付款流程是处于什么原因考虑的？”
“您是否愿意了解IT 业界的最新动态？我可以把最新的业界信息和产品资料及技术信息发给您，如果？您的Email地址？”
“这个项目需要何时上马？大概预算能批多少？申报流程是怎么样的？”
“如果能让您从繁琐的IT维护中解脱出来，您愿意试用吗？我可以为您特别申请一个试用价。”
“您对性能的要求高吗？能具体化一些吗？”
Agree on solution
说服的时机：客户已经提出他具体的要求，并且我们的产品可以满足他的需求。
说服的步骤：1）认同该需求；
2）描述与该需求相关的特征和利益；
3）确认客户的了解程度与接受与否。
客户的需求和特征利益的举例
客户需求 相关的特征
更高性价比 “联想和think合并后，我们在采购量上有了很大的提升。众所周知上游厂商以采购量来调整价格，这使得我们能得到更好的成本。“
联想在销售模式上采取按单定制，sales的销售系统直接关联着进销存，这使得我们管理环节更短，库存周期更短；这也有效降低了成本。“
更可靠的品质 我们开天全面通过国家节能认证，辐射达到国家电磁兼容性的最高标准B级；产品噪音低于30dB，可以承受40V左右的电压波动。且通过SCO UNIX的测试，具有极高的兼容性。
我们按照订单生产，送到您手中的机器都是最新的部件组装的，经过126道生产工序；开箱合格率达99％以上。
官方数字表明：开天通过平均无故障运行时间（MTBF）70000小时稳定性
认证；启天的(MTBF)是45000小时；
DELL的商用台式机的MTBF是42000小时。
相关的利益
降低的成本一部分就体现在价格上，使得客户能够以更优惠的价格买到机器，另一部分用于研发和售后服务，保证你感受的产品质量和服务水平不断提升。
您用起来会更加稳定，不用为维修劳神。
特殊需求和配置要求
深入的服务和支持
开天通过的奥委会的IOC测试， MTBF是目前的世界记录。
我们可以按照您的需求在工厂定制您的产品。我们的产品经过了520余种的主流部件测试，具有极好好的兼容性。
我们有着全国覆盖面最广的售后服务体系
我们的维修站的备件和管理由厂商提供并统一管理。
我们还提供个性化的服务产品
产品将更个性化，符合您的工作要求。
你身边一定有联想服务
保证维修后的机器质量
你可以选择最适合自己的服务产品，服务更周到贴心。
6
Closing技巧说明：
Closing的时机：
通过探测客户需求，说服以及解决客户的顾虑后，当客户对于我们的说服没有任何异议时或都对客户对于我们所描述的产品信息，有正面回应时，我们应适时提出结束此次拜访，并提出下一步的行动计划
步骤：
-
-
-
提出进行下一步的理由
说明客户和SR分别的下一步行动
确认对方是否接受
当客户借故推托时，不要给他压力，而应试着找到原因
当客户拒绝你时，应能为未来可能在再有的通话机会保留一个开启的大门
-
-
-
给客户台阶下，让客户说“不”的时候不会不自在
表现你对客户决策的尊重，或强调正面的感受
请对方提供意见回馈
Examples
常见的客户表示满意的契机：
“这个听起来是还不错”
“你把具体的资料发过来，我了解一下”
“我们是有可能需要这个”
“如果我今天打款，什么时候能够到货?”
“你们公司可以提供的付款方式是怎样的呢？”
“我怎么下订单呢?”
“这个价格可以保持到什么时间呢?”
强调快速行动的重要性以加快订单的Closing Tips：
“为保证在您预期的时间内到货，我们今天把把订单确定下来好吗？1小时后我会把我们刚才一起做好的报价单传真给您，您在确认配置，服务、送货、发票地址以及价格无误后，盖单位(公司)公单(合同章)后回传真给我，为了能让您尽快收到货，麻烦您下午安排一下财务人员打款，并传真电汇底单给我，我在收到电汇底单和报价单后马上安排物料生产”
“现在您看一下合同好吗？若没问题，今天就麻烦您盖章回传并邮寄原件给我，同时请在报价单盖章回传真给我，我马上帮您安排生产”
“我们这款的促销期快到了(或物料很紧张)，为了保证这个价格(或物料)，您今天就安排去打款好吗”
“您看我现在就和贵单位的法律部，财务部谈相关事宜好吗?”
“您看报价单上的配置和服务、送货地址、价格等都没什么问题的话，就先麻烦您把报价单盖单传真给我好吗?”
“为了您能更清楚的了解我们的产品和服务，星期二上午我们的客户经理和工程师将来拜访您，探讨有关该项目的解决方案”
“这个促销会在本周末结束，为了您能享受到这个优惠，我现在把报价单给您发过去，您能在今天下班前确认吗?”
“为了保证您的机器尽早到货，您能今天确认回传报价单/打款吗?”
“我现在就给您把联想提供的一些产品和资料给您寄过去，以便您更多的了解联想的产品和服务。为了帮助您比较方便的了解产品，我在下周二上午给您一个电话，一起探讨一下您对资料的看法和问题，好吗?”
当客户借故推托时
1、Customer:”最近我们很忙，所以这个项目要搁置一段时间
Sales:”哦，那您看我可以先把这个方案做好了发给您，以便当您时间合适的时候可以来做考虑，顺便问一下，您大概什么时间会来考虑这个项目呢?”
2、Customer:”我一个人做不了决定，我要去请示一下领导。”
sales:”这个我能理解，那么我后天再跟您联系一下，看看有什么需要改动的。如果可能的话，方便告诉我咱们领导的联系方式吗？我们也可以跟他沟通一下。”
3、Customer:”这听起来不错，只是有点贵了。”
sales:”我能了解一下您是跟什么做比较觉得贵呢?”(了解客户的顾虑是什么类型的,并消除它)
4、Customer:”我必须要再想想”
sales:”听起来您还有些犹豫，您看我还能为您做些什么呢?”
当客户拒绝你时
很抱歉目前没能帮上您的忙，我会和您保持联系的，看看我们什么时候能满足你们的需求。
我了解，您目前还不想和我们公司合作，我们保持联系吧，希望以后能为你们公司(单位)服务。
没关系，很感谢有这样的机会跟您交流。
是不是我说了什么，让您觉得有些顾虑呢?
电话结束后，对电话进行总结和分析是非常有必要的，作好了分析，可以让我们得到的信息可以充分的利用，同时可以客户有个完整清晰的了解，并有利于制定合理的下个阶段客户拜访计划，更有效的利用时间
1) 检查是否达到预期的电话目的，把遗漏的或者没有了解到的资讯列入下次电话的目的准备中
2) 整理从电话中得到的信息，总结出客户的类型并由此决策出该客户管理方法，电话频率，根据二八原则，来做客户管理
3) 执行对客户的承诺
4) 计划下次电话拜访的时间与目的，目标
5) 总结电话成功或不理想的原因以供下次电话参考
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2024年2月13日发(作者：奕锦文)
联想电话呼出销售话术
———————————————————————————————— 作者：
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Call Plan：
一个成功的开场白取绝于我们打电话之前的准备，为了保证跟客户有一个愉快而有意义的沟通，事先做好准备十分必要
1） 了解客户的信息
2） 准备自己电话的目的和目标
Preparation Tips
ISR可以通过网络，新闻，其他同行客户一起之前负责过该客户的ISR等渠道来尽可能了解到：
一、 Customer Information
1） 所致电客户的个人信息（电话、地址、手机、职务、权责）
2） 客户部门的运作和职责范畴（目标、组织、行政程序、面临的挑战和需要等）
3） 客户的公司（它的宗旨、策略、购买/决策流程、行政程序、面临的挑战和需要等）
4） 客户的行业（主要的供应商、销售的产品、业务和市场的状况、竞争状况，等等）
二、 Buying History
购买历史、数量、频率、每次购买的单的大小
产品LOB Mixed
三、 Forcast the challenge & opportunity of the call
预先设想该电话可能遇到的挑战和潜在的需求
四、 Others
成功案例，客户个人需求，公司需求，以及了解得其他相关信息
1、 介绍自己
2、 说明打电话的目的（目的陈述清楚、简洁、而且具有客户导向）
3、 确认客户接受与否
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Examples:
您好！我是联想公司负责贵单位的客户经理…….
请根据你事先设定的电话目的，选择适合自己的开场白：
1、
我们的产品或服务内容
“我们推出了新台式机产品，在很多性能方面有很大的提升，很适合您们行业的目前正在上的工程改造项目，您有没有兴趣了解一下呢？”
“我们公司有一个针对重点客户的促销活动，我想花几分钟把最新的产品和最优惠的价格介绍给您，您看可以吗？”
“今天打电话主要是想了解您企业使用联想产品的一些情况，看看我们能否为您提供更好的产品和服务，可以和您沟通几分钟吗？”
2、
我们的公司，产品甚至是我们本人的特别之处
“贵单位是我们的指名大客户，我们为贵单位这样的大客户提供专人专线负责的销售模式，这可以更好的为您提供最好的计算机产品和优质的服务，所以特别希望今天能和您有一次深入的沟通，以便我们以后又更好的合作，您看可以吗？”
“联想公司一直是国内最大的PC制造厂商，我们在04年成功地并购了IBM PCD（PC和笔记本），从此走上了国际化道路。不论从产品，研发和销售模式我们都结合了两个公司的长处，而且在05年成功的成为了国际奥委会的全球TOP赞助商，这更证明了我们公司计算机产品的u品质卓越。”
3、
澄清某个常犯错误的观念和误解
“您可能认为通过渠道中的经销商购买联想产品比较方便，其实，我们公司的双模式是能够更方便您采购和售后服务的，今天非常想向您介绍一下我们双模式一些情况可以吗?
4、
我们所知道的客户的某些事情
“我了解到您部门准备为几个校领导配备一些笔记本电脑，想和您聊聊这方面的情况，看看哪些方面我们可以给您提供一些帮助，您看可以吗？”
5、
我们是从哪里知道这个客户的
“省局的陈总建议我和您联系一下，看看关于下半年的设备采购项目我们有没有合作的机会。可以占用您几分钟的时间吗？”
6、
我们以前曾与客户作过的交谈
“上星期我们谈到有关联想的服务问题，为了更好的为您服务，今天特别向您推荐一个我们新推出的大客户服务专线，好吗？”
7、
与商业或是产业相关的资讯
“我了解到目前高校图书馆都在陆续升级电子阅览室的计算机硬件设备，我想占用您几分钟的时间，了解一下咱们学校的进展情况，看看哪可否提供一些专业性的方案给到您，好吗”
8、
建立联系
“陈主任，我市刚刚到岗的华北地区负责为你们单位提供销售服务的客户经理，所以今天来电话是想和您建立一个联系，为了更好的配合您的工作，我想了解一下你们单位的一些情况，我可以占用您几分钟吗？”
客户的回应
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直 同
不
接 意
愿
抱 接
意
怨
Indifference
技巧说明： 受
（客户不愿意和受
ISR沟通）
拜
拜
处理不关心的客户技巧说明：
技巧说明
Discover And validate Needs
技巧说明
访
Resolving Customer Concern当客户表现缺乏兴趣，不愿意，不想和我
访
*如果客户在我们的询问和说明过程中，提出任何疑问和顾虑，我们应该加以解决
步骤:
－询问和倾听以了解客户的顾虑
－表示了解该顾虑
－针对该顾虑加以处理
*针对怀疑的处理（客户不相信）：提供相关证据；
*针对误解的处理（客户不知道）：
（1）
（2）
确认其需求；
说服其需要；
*针对缺点的处理（客户不满意）：
（1）
（2）
转移焦点；
权衡轻重；
*针对抱怨的处理（客户不愉快）：作出正确的反应：
－与客户确认该顾虑是否解决
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常见顾虑举例：（Commen Concern Examples）
－怀疑
客户：“你们真的能作到第二个工作日上门服务么？”
*积极聆听客户的谈话
*通过询问发现机会
－事实问题
－影响问题
－需求问题
*通过询问确认需求
－需要什么
－为什么需要
技巧提示：
－问题的设计要有助于客户明确该问题的内容，并且知道该如何回答
－提出的问题要有深度和广度，有助于确定客户内在和外在的需求
－提问的策略要有助于确认、或者提出方案并且能进一步扩展销售机会
通过询问不同类型和范围的问题，我们期望发现哪些机会和信息
－询问客户的背景（行业，历史，经营状况等）：我们可以分析客户的采购能力，产品的更新年限，行业的解决方案等等
－询问IT的运营情况，软硬件的配置情况：我们希望发现客户现实存在的问题，影响以及抱怨，来帮助我们发现机会
－询问财务状况和部门信息，我们希望了解他们的预算、付款等流程和限制
－询问时间方面（多久/多频繁）：我们希望了解日前状况的紧迫程度和要求的强烈程度
－询问竞争的信息（竞争对手、客户资源的内部竞争）：我们希望了解客户对于各个方面的比较倾向和喜好
－询问客户对技术了解的问题：我们希望能够知晓客户对技术方面的要求和提供适合他们的技术产品
－询问客户的未来战略：我们希望了解客户的发展目标，目的，进而发现新的计划，以及相应存在的障碍
们谈话时
方法：
1.
2.
表示了解客户的观点
询问相关的问题，以破解客户的不关心
3. 重申挂电话的目的（如果需要时）
和电话过滤者交谈的诀窍：
*尊重的态度来对待这些过滤者
*设法获取电话过滤者的协助
*收集客户的情况和需求
I
Indifferent customer handing
Examples:
1. Customer：“不用了，我对目前情况很满意。”
“很高兴您对目前设备运行情况感到满意，我能了解一下您最满意的地方是什么呢？”
2. Customer：“我对这些不感兴趣。”
“我知道一个没有预约的电话可能有些冒昧，我可不可以了解以下您不感兴趣的原因是什么呢？”
3. Customer：“我太忙了！没时间和你谈。”
ISR：“您为什么会有这样的疑问呢？”
客户：“我们以前买的HP的机子，他们也说能做到隔天上门服务，结果有时过了好几天才来。”
ISR：“我理解及时响应为客户提供售后服务确实很重要，联想公司一直致力于为客户提供更好、更快的服务。我们联想在2002到2004年度的多家服务综合测评中都名列前茅，被《计算机世界》评为2004年度国内商用PC最佳客户满意度奖.所以我们承诺第二个工作日上门是绝对可以信赖的。您看,我把我们历年来获得的服务奖项给您发传真过去参考一下,怎么样呢?”
－误解
－询问使用范围：我们希望了解客户对于产品的使用要求，潜在的机会和影响规模
－询问相关的人际关系和组织架构：我们希望了解不同的观点。潜在的障碍和支持，还可以帮助我我们在客户内部培养coach
－询问影响或者问题的重要性：希望了解该需求的紧迫性和重要性。
－询问客户对联想或者业界的了解：希望了解客户对技术的认知和喜好，还可以希望介绍联想针对指名大客户的销售和服务模式。
询问技巧小贴士：
－注意不要询问过多的限制性问题，而让客户产生有被审问的感觉。尝试开放式和限制式问题相结合，形成双向交流的气氛。
“我了解作为一个采购部门的领导，每天是要处理很多的事情，如果您能给我两三分钟的时间，我想跟你探讨一下我们新的存储方案如何提高数据存储的安全性，您看可以么？”
4. Customer：“寄一些资料给我把！有需求时会和你联系的。”
“我们的资料确实可以帮助您了解很多产品信息。为了确保给您提供最适合您的资料，我想向您了解一下贵单位IT设备的使用情况。（或应用环境/或产品性能要求…）您看可以吗？”
Screener handing Examples
Customer：“你找的领导现在很忙，您有什么事么？”
“您好！我是联想公司大客户部的经理XXX，今天打电话给陈处长是要和他沟通一个硬件采购项目，请问，我什么时候给他打电话比较方便。或者您能不能给我提供一些其他建议呢？”
客户:“你们联想的台式机太贵了,我们买不起。”
ISR：“从哪里得到这样的讯息呢？”
客户：“大品牌不都是这样嘛。”
ISR：“是呀,预算限制确实是经常困扰我们的大难题之一.那您的意思,在台式机的选型中您比较注重价格方面的考虑,是吗？”
客户：“这么说吧。”
ISR：“公司是全球最大的电脑销售公司,销售模式的特点是按需配置、零库存、减少中间环节、节约成本.我们可以根据客户的预算及实际需要来灵活制定我们的产品和服务，同时尽可能将价格控制在预算以内。您觉得怎么样呢？”
To be continued
－仔细聆听，在此基础上询问相关问题，继续深入挖掘机会，让客户感到有兴趣，这样才能有兴趣，这样才能收集到更多有效信息
针对客户职务类型来设计问题
**战略决策者（CxO）关注的通常是整体的单元运作，如果能帮助他们解决完成年度目标的障碍，是他们最关心的问题，而且他们有绝对的最终决策权利。
**采购者对成本是相对在意的，联想能够提供性价比高的产品服务，这是我们的优势，应该尽量同他们探讨节约总体拥有成本的计算问题。他们在一般情况下是有否决权的，有时还是最终决策者
**IT部门（使用者/维护者/经理），他们懂技术，比较愿意和我们了解新的产品和技术，以及产品真正能够帮助他们解决问题，特别是减轻工作压力（售后/维修/管理）。多数情况下，他们对项目或者产品有否定权但是没有最终决定权，所有一定要从里获取最多的信息。
**最终使用者，这些人可能是上面的职务人之一，也有可能是其他部门的员工。因为产品最终要交付他们使用，所以他们最在意的是产品的性能和给他们带来的好处和利益。这些人多数情况下是有明确的需求的（或者其需要很容易被发现），他们有可能有建议权，但是通常没有决策权力。
To be continued
4
－缺点
客户：“你们为什么要款到发货？”
SR：“如果你能够提供相应的资信证明，我们也可以根据具体情况予以一定的帐期。但第三方给出资信审核结果往往需要一周的时间，这样会耽误客户及时的收到货物，所以我们对于首次交易的客户一般建议款到发货。”
SR：“联想是一个非常重视现金流和财务健康的公司，和这样的公司交易，您不是更加放心吗？其次联想还有突出的优势就是大量有实力的合作伙伴，这些合作伙伴可以根据具体情况为您提供先垫款的服务，只收取很少的差价。”
问题EXAMPLES
初次拜访问题举例
初次建立联系，我们需要了解一些客户的IT现状和历史采购记录，以帮助我们发现客户潜在的采购机会，同时可以了解客户的采购潜力。
－建立联系
“您公司负责电脑等IT产品采购的部门是哪个呢？”
“您以前使用过联想的产品吗？主要在公司的哪个部门用？大约多少台？公司的哪些人在使用电脑办公呢？”
“以前买机器为什么没有考虑联想呢？”
“你使用XXX品牌的感受如何，最满意的几个地方？服务是怎么做的？”
“使用XXX品牌过程中出现过哪些问题，是如何解决的？影响有多大？现在情况如何？”
“如果你现在重新选择产品，您会注重哪些因素？”
“贵单位采购一般通过什么形式进行呢？招投标吗？预算怎么制定，费用怎么走？”
“现在单位的机器有多少？PC/NB/SV大约各多少？”ps:这个问题最好问到采购关键人或者网管、资产管理者，其他人很可能不了解。”
“您是哪个部门的， 您主要负责什么？您的联系方式？采购负责人是哪个部门的？IT负责人是哪个部门的？”
“平时哪个部门用的机器多？”
“从前是和哪家供应商联系的？”
－促销产品
“我们为了回馈客户，在五一节做了XXXX促销；价格非常优惠。在我介绍之前，我能先问一下（可以是上面的问题）”
“您以前用的PC/NB是什么品牌？大概的配置是？价格？使用感受如何？服务？出现的问题？”
“您以前有没用过联想的XXX(促销的产品)；那您的系统保护是怎么做的？出现什么问题？”
“您这个项目的进展如何？在这个项目中会牵涉到哪些硬件？您对这些硬件有哪些要求？”
“您觉得这个促销如何？目前有需求吗？那您目前用的都是什么产品？”
－后续拜访问题
“您在采购过程中最注重哪些方面？/成本如何核算？”
“如果有一个供应商能够提供性能价格比非常高的产品，您是否愿意考虑呢？”
“这些问题对您的成本节约方面有什么影响呢？”
“贵单位的采购流程怎么走，如果您部门要采购一批电脑，需要走怎么的流程？”
“贵单位现在有几个固定的供应商？如果能够引进新的供应商，可以使得您每次都得到最优惠的价格，您考虑过这么做吗？”
“贵单位对您的工作绩效怎么考核，采购的哪些方面会对您的绩效产生影响吗？”
“您想了解联想如果通过和think的合并提高产品品质降低成本的吗？”
“您想了解联想是如何同时运行直销和渠道销售的模式从而全面满足客户的采购模式的吗？”
“对您来说，要完成今年的任务最重要的是什么？”
“在技术方面要如何帮助您完成工作任务？”
“贵公司的未来发展是怎样的？在IT方面的规划？需要从企业信息化的哪些方面来推动公司的发展？”
“您现在的网络架构是什么？有多少工程师？有多少应用平台？软硬件兼容程度如何？网络管理压力多大？
“是否考虑升级硬件？淘汰的机器如何处理？”
－抱怨
客户：“你们联想怎么老是缺料啊？机器什么时候能到啊”
SR：“很抱歉，给您的工作带来麻烦，请问您这批机器最迟需要时候到。”－“什么原因必须在这个日期前到呢？”了解客户顾虑的真实原因。
客户：“我们这个项目月底必须验收的，所以这批机器下周三一定得到。”
SR：“我理解您的心情，我前期已经和订单交付部门特别交待了这个单子。现在我马上和物料部门直接联系一下，确认第一批物料到货的时间。只要物料一到，头一批就排产您的单子。同时我会用最快方式安排运输。明天我会再给您一个电话确认到货时间，你看行不行？”
－抱怨（价格）
客户：我对联想是比较有好感的，但我们对价格非常在意，你们联想总是是方正、同方贵很多，我们很难办。”
SR：“事实确实是这样，联想使用的部件供货商和产线已经和THINK产品全面接轨，我们使用是国际一流的标准。从成本上就会比国内产商高，这还完全没有计算我们高标准的售后服务的成本和高额的研发投入。这些是品牌的核心，也是产品质量的保证。我们的大部分客户在使用联想后都能理解这种价差。”
客户：“但我们招标是都是最低价中标，你们价格高，我就不能采购，你们能不能给个底价？”
SR：“其实我们的主打产品成本是很不错的，如果您在招标前能和我沟通一下，在满足您的使用要求情况下采用我推荐的联想主打产品，你就能得到最大的价格实惠。”
5
－了解具体需求或推荐产品
“这个项目是谁在用？用来做什么？在什么环境下使用？具体要求？”（如果采购人员不清楚，询问相关使用人或IT人员的联系方式？”
“您是怎么评估价格因素的，是否会考虑到日后的维护成本？比较产品价格时是怎么评估的？”
“如果这个项目的预算大概有多少？资金到位了吗？要求何时到货？”
“您认为，国际品牌品牌和国内品牌的价差大概有多大（备注：只能用于和国内品牌竞争的项目，如果有DELL，问这个问题是自掘坟墓”
“如果厂商没办法到达你的预算，会有怎样的后果？有没调整的可能性？谁来负责制定预算？”
“您有没考虑过总体的成本呢？一个产品除了购买时的价格外，还有后续的服务和其他方面的因素，您是否全部考虑过了呢？”
“您学校近期搬迁新址，有没有新的项目呢？”
“这个项目近期的进展情况如何，有没什么我能帮忙的？”
“有没可能再重新考虑一下服务和性价比？如果未来的服务跟不上，要花的钱可能会更多！”
“对这个配置您还有其他要求吗？（chance to upsell）”
“以往您都是和哪些供应商合作？合作如何？”
“贵公司的财务付款流程是处于什么原因考虑的？”
“您是否愿意了解IT 业界的最新动态？我可以把最新的业界信息和产品资料及技术信息发给您，如果？您的Email地址？”
“这个项目需要何时上马？大概预算能批多少？申报流程是怎么样的？”
“如果能让您从繁琐的IT维护中解脱出来，您愿意试用吗？我可以为您特别申请一个试用价。”
“您对性能的要求高吗？能具体化一些吗？”
Agree on solution
说服的时机：客户已经提出他具体的要求，并且我们的产品可以满足他的需求。
说服的步骤：1）认同该需求；
2）描述与该需求相关的特征和利益；
3）确认客户的了解程度与接受与否。
客户的需求和特征利益的举例
客户需求 相关的特征
更高性价比 “联想和think合并后，我们在采购量上有了很大的提升。众所周知上游厂商以采购量来调整价格，这使得我们能得到更好的成本。“
联想在销售模式上采取按单定制，sales的销售系统直接关联着进销存，这使得我们管理环节更短，库存周期更短；这也有效降低了成本。“
更可靠的品质 我们开天全面通过国家节能认证，辐射达到国家电磁兼容性的最高标准B级；产品噪音低于30dB，可以承受40V左右的电压波动。且通过SCO UNIX的测试，具有极高的兼容性。
我们按照订单生产，送到您手中的机器都是最新的部件组装的，经过126道生产工序；开箱合格率达99％以上。
官方数字表明：开天通过平均无故障运行时间（MTBF）70000小时稳定性
认证；启天的(MTBF)是45000小时；
DELL的商用台式机的MTBF是42000小时。
相关的利益
降低的成本一部分就体现在价格上，使得客户能够以更优惠的价格买到机器，另一部分用于研发和售后服务，保证你感受的产品质量和服务水平不断提升。
您用起来会更加稳定，不用为维修劳神。
特殊需求和配置要求
深入的服务和支持
开天通过的奥委会的IOC测试， MTBF是目前的世界记录。
我们可以按照您的需求在工厂定制您的产品。我们的产品经过了520余种的主流部件测试，具有极好好的兼容性。
我们有着全国覆盖面最广的售后服务体系
我们的维修站的备件和管理由厂商提供并统一管理。
我们还提供个性化的服务产品
产品将更个性化，符合您的工作要求。
你身边一定有联想服务
保证维修后的机器质量
你可以选择最适合自己的服务产品，服务更周到贴心。
6
Closing技巧说明：
Closing的时机：
通过探测客户需求，说服以及解决客户的顾虑后，当客户对于我们的说服没有任何异议时或都对客户对于我们所描述的产品信息，有正面回应时，我们应适时提出结束此次拜访，并提出下一步的行动计划
步骤：
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提出进行下一步的理由
说明客户和SR分别的下一步行动
确认对方是否接受
当客户借故推托时，不要给他压力，而应试着找到原因
当客户拒绝你时，应能为未来可能在再有的通话机会保留一个开启的大门
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给客户台阶下，让客户说“不”的时候不会不自在
表现你对客户决策的尊重，或强调正面的感受
请对方提供意见回馈
Examples
常见的客户表示满意的契机：
“这个听起来是还不错”
“你把具体的资料发过来，我了解一下”
“我们是有可能需要这个”
“如果我今天打款，什么时候能够到货?”
“你们公司可以提供的付款方式是怎样的呢？”
“我怎么下订单呢?”
“这个价格可以保持到什么时间呢?”
强调快速行动的重要性以加快订单的Closing Tips：
“为保证在您预期的时间内到货，我们今天把把订单确定下来好吗？1小时后我会把我们刚才一起做好的报价单传真给您，您在确认配置，服务、送货、发票地址以及价格无误后，盖单位(公司)公单(合同章)后回传真给我，为了能让您尽快收到货，麻烦您下午安排一下财务人员打款，并传真电汇底单给我，我在收到电汇底单和报价单后马上安排物料生产”
“现在您看一下合同好吗？若没问题，今天就麻烦您盖章回传并邮寄原件给我，同时请在报价单盖章回传真给我，我马上帮您安排生产”
“我们这款的促销期快到了(或物料很紧张)，为了保证这个价格(或物料)，您今天就安排去打款好吗”
“您看我现在就和贵单位的法律部，财务部谈相关事宜好吗?”
“您看报价单上的配置和服务、送货地址、价格等都没什么问题的话，就先麻烦您把报价单盖单传真给我好吗?”
“为了您能更清楚的了解我们的产品和服务，星期二上午我们的客户经理和工程师将来拜访您，探讨有关该项目的解决方案”
“这个促销会在本周末结束，为了您能享受到这个优惠，我现在把报价单给您发过去，您能在今天下班前确认吗?”
“为了保证您的机器尽早到货，您能今天确认回传报价单/打款吗?”
“我现在就给您把联想提供的一些产品和资料给您寄过去，以便您更多的了解联想的产品和服务。为了帮助您比较方便的了解产品，我在下周二上午给您一个电话，一起探讨一下您对资料的看法和问题，好吗?”
当客户借故推托时
1、Customer:”最近我们很忙，所以这个项目要搁置一段时间
Sales:”哦，那您看我可以先把这个方案做好了发给您，以便当您时间合适的时候可以来做考虑，顺便问一下，您大概什么时间会来考虑这个项目呢?”
2、Customer:”我一个人做不了决定，我要去请示一下领导。”
sales:”这个我能理解，那么我后天再跟您联系一下，看看有什么需要改动的。如果可能的话，方便告诉我咱们领导的联系方式吗？我们也可以跟他沟通一下。”
3、Customer:”这听起来不错，只是有点贵了。”
sales:”我能了解一下您是跟什么做比较觉得贵呢?”(了解客户的顾虑是什么类型的,并消除它)
4、Customer:”我必须要再想想”
sales:”听起来您还有些犹豫，您看我还能为您做些什么呢?”
当客户拒绝你时
很抱歉目前没能帮上您的忙，我会和您保持联系的，看看我们什么时候能满足你们的需求。
我了解，您目前还不想和我们公司合作，我们保持联系吧，希望以后能为你们公司(单位)服务。
没关系，很感谢有这样的机会跟您交流。
是不是我说了什么，让您觉得有些顾虑呢?
电话结束后，对电话进行总结和分析是非常有必要的，作好了分析，可以让我们得到的信息可以充分的利用，同时可以客户有个完整清晰的了解，并有利于制定合理的下个阶段客户拜访计划，更有效的利用时间
1) 检查是否达到预期的电话目的，把遗漏的或者没有了解到的资讯列入下次电话的目的准备中
2) 整理从电话中得到的信息，总结出客户的类型并由此决策出该客户管理方法，电话频率，根据二八原则，来做客户管理
3) 执行对客户的承诺
4) 计划下次电话拜访的时间与目的，目标
5) 总结电话成功或不理想的原因以供下次电话参考
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