2024年2月25日发(作者：段干白薇)
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北京首都航空有限公司业务通告
收件方：各销售单位 发件方：北京首都航空 市场营销部
签发人： 经办人：陈作计 联系电话： 页数：28
抄 送：计划财务部、运行控制部、呼叫中心
关于下发第六版《北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定》的通知
各销售单位：
因战略转型需要，首都航空根据市场变化及自身实际情况做出调整部份经济舱子舱位定价标准决定。决定予以下发《北京首都航空国内航班多等级舱位管理》第六版票务规定（见附件）,此规定自2014年*月*日起执行,届时原第五版票规同时废止。请各销售单位遵照执行。
注意事项：
一、各销售单位在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关舱位或产品规定、使用条件、限制条件、签转、变更、退票规定，尽到提前告之义务，以免发生不必要的投诉。
二、本通知自2014年*月*日起生效。出票日期在2014年*月*日前的客票，若发生客票变更、退票、改签业务仍按北京首都航空第五版票务规定执行，出票日期在 2014年*月*日后的客票，若发生客票变更、退票、改签业务按本文件执行。届时原北京首都航空票务规定（第五版）同时废止。
二、出票日期在*月*日前的客票，若变更至*月*日后再进行退改签业务处理，则按本规定办理。
1
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请各一线单位接到通知后，立即组织全体销售人员进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作。
未尽事宜，另行文下发明确。
特此通知
一、舱位设置：
㈠ 头等舱（F舱）
头等舱子舱位为：P舱（产品舱）、A舱（产品舱）
㈡ 经济舱（Y舱）
B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E/T/Z/D/S/C/I/V/N/G/O/W/R为经济舱子舱位；其中B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E/T/Z/D/S为明折明扣舱位；
C舱为经济舱特价自定义舱位；各代码对应的折扣及特性如下：
代码
折提前15 天内出提前7 天内出票
提前3天内出票 特价
B H K M L Q J X U E T Z D S C I V N R W G O
产品舱
扣 票
98.3 7.6 7
折 折
6.5折
6
折
5.5折
5
折
4.５
折
4
折
3.5 3.1 2.7.折 折 折
2.3 自折 定义
其中R舱还另用于金鹏免票舱
团队舱
免
票
舱
折 折
提前15天（含）外出票
提前7天（含）外出票
提前3天（含）外出票
8.8
折
8.1 7.4折 折
6.8 6.3 5.8 5.3折 折 折 折
4.8 4.3 3.8 3.3折 折 折 折
2.9 2.5
折 折
2
折
2
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㈣ 舱位设置说明
1. P、A、I、V、R、W、N舱为产品销售舱位，使用规定按对应产品规则执行；若无产品规则，则按对应的主舱规则执行。
2. O舱为免票舱位，使用规定按对应舱位免票规则执行。
3. 其它舱位规定参照附件2《北京首都航空国内航班散客多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
㈤ 各单位应对旅客定座信息妥善保护，不得随意向外提供，防止旅客信息被窃取或非法泄露。旅客定座信息只有经国家相关机关（公安等）或旅客个人要求的情况下，方可向外披露；当个人在售票柜台查询时，须提供个人的身份证件，待查验确属旅客本人时方可提供；当个人以电话形式查询时，须提供个人证件号码、航班日期、航班号，以上信息与定座信息一致时方可提供相关信息。
1. 旅客手机号具体格式
⑴ 输入旅客本人电话号码：
>OSI JD或CN CTCM手机号码/Pn
Pn为相应旅客，即OSI项的手机号码必须对应到相应旅客，
如：OSI JD CTCM/P1，录入第一个旅客的手机号码。
⑵ 输入联系人电话号码
>OSI JD或CN CTCT手机号码
如果留下的手机号为联系人的电话，非任意PNR内旅客的手机号码，需要以OSI JD CTCT手机号码形式存储，CTCT代3
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表此号码为代理人或联系人的手机。
如：OSI JD CTCT，录入联系人的手机号码。
二、主要使用规则
㈠ 座位预留时限：
各舱位具体预留时限以订座系统中首都航空标注为准（特殊规定除外）；网站座位预留时限在订单生成后半小时内必须完成支付，否则座位不予保留。
㈡ 调整变更收费标准：
1. F/Y舱，航班计划离站时间24小时前（含），均免费变更，不限次数；航班计划离站时间24小时内及航班离站后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费。
2. B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E舱，航班计划离站时间24小时前（含）,每次收取各舱位对应票价10%变更费；航班计划离站时间24小时内及航班离站后,每次收取各舱位对应票价20%变更费；
3. T、Z、D、S、C特价舱不得自愿变更、升舱。；
4. 所有产品舱位变更规定依据具体产品规定执行；
5. 升舱变更时，收取原舱位票面价与适用新舱位间票价差额，同时按各舱位对应规则收取变更费。
6.
㈢ 调整退票收费标准：
1. F/Y舱，航班计划离站时间24小时前（含），每次收取各舱位对应票价5%退票费；航班计划离站时间24小时内及航4
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班离站后，每次收取各舱位对应票价10%退票费；
2.B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E舱，航班计划离站时间24小时前（含），每次收取各舱位对应票价20%退票费，航班计划离站时间24小时内及航班离站后，每次收取各舱位对应票价30%退票费；
3. T、Z、D、S、C特价舱一律不得自愿退票，退票仅退税。4. 所有产品舱位退票规定依据具体产品规定执行。
5. 升舱后退票，舱位间票价差额退回旅客，不收取退票费，只收取原客票对应舱位退票费。
㈣ 各销售单位在办理首航航班相关票务业务时，必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码，不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗，则按照相关规定对责任单位进行处罚。
附件：⒈北京首都航空国内航班多等级舱位设置表
⒉北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则
３.违规处罚标准
北京首都航空市场营销部
二〇一四年五月十四日5
附件１：首都航空国内航班多等级舱位设置表
（2014年*月*日起生效执行）
使用条件
变更费
舱位舱位代码 票价级别
等级
退票费
航班计划离站时间24小时前（含）
航班计划离站时间24小时内及航班离站后
航班计划离站时间24小时前（含）
航班计划离OPEN票 签转规定
适用旅客
站时间24小时内及航班离站后
10% 允许 有协议的公司 F
P
F
免费 10%
依据产品规则执行
5%
散客
散客
散客
头等舱
FBS/FPB/PCK/DJCG
LXJJC
适用政策 不允许
A
Y100S
经济舱
Y
免费
依据产品规则执行 不允许 不允许
10% 5% 10% 允许
散可签协议公司 客、无6
陪、儿童
购票天数
B
H
K
15天内
Y90S
Y83S
Y76S
15天（含）外
Y88S
Y81S
Y74S
7天内 7天（含）购票天数
外
M
L
Q
J
X
U
Y70S Y68S
Y65S
Y60S
Y55S
Y50S
Y45S
Y63S
Y58S
Y53S
Y48S
Y43S
不允许 不允许 散客
10% 20% 20% 30%
不允许 不允许
散客
7
E
Y40S Y38S
3天内 3天（含）购票天数
外
T
Z
D
S
C
I
V
N
W
R
产品舱和常旅客积分消费免票
按产品具体规定 按产品具体规定 不允许 不允许
Y35S Y33S
Y31S
Y27S
Y23S
Y29S
Y25S
Y20S
不得自愿变更 不得自愿退票
不允许 不允许 散客
自定义
产品舱
散客
8
G
O
团队舱
经济舱免票
不允许
可订座客票，允许
截载前50% 截载后100%
按规定
不允许
允许
不允许
不允许
团队
散客
9
附件２： 首都航空国内航班多等级舱位
管理规定及使用规则
一、多舱位一般规定
㈠适用航班：所有北京首都航空有限公司（简称为“首都航空 ”）承运的国内航班。
㈡适用范围：适用于由首都航空承运的使用“898”国内运输凭证填开的国内航线运输、与首都航空签有子舱位互售协议的航空公司销售的首都航空国内航线运输。
㈢票证形式：包括定期和不定期的首都航空本票电子客票、本票纸质客票、与首都航空签有子舱位互售协议的航空公司本票电子客票、本票纸质客票及BSP电子客票。
㈣购票地点：首都航官方网站（）、首都航空旗舰店、首都航空指定的代理人及授权委托的售票柜台、BSP代理人、海航售票处、首航呼叫中心等。
㈤各销售单位必须严格按航班开放的舱位进行订座并按其订座舱位对应的价格填开客票，严禁高舱低占、弄虚作假，否则一律按北京首都航空的票务规定进行处罚。
㈥代理人操作升舱必须在同一OFFICE号下完成，否则原票只能按自愿退票处理。
㈦儿童、婴儿不论购买何种优惠票，姓名后必须打印CHD或INF标识。儿童旅客需持有户口簿或其他有效身份证件办理乘机手续。儿童网站购票时，旅客类型必须选择儿10
童，不得单独订票，如选择为成人客票，不按规定出票，原票按自愿退票处理，重新购票。由此产生的一切不良后果均由订票人承担。
㈧客票来回程、联程航班子舱位可混合使用，使用条件按照相应的舱位等级执行。
㈨婴儿出票时姓名后加注“INF”字样，纸质客票“备注”栏中加注出生年/月/日，免收机场建设费和燃油附加费。婴儿旅客需持有户口簿、出生证或其他有效身份证件办理乘机手续。
㈩特殊旅客（含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等）购票，必须在海航售票处办理。首都航空已将无直属售票处或无柜台地区的军残票销售权授予海航指定代理人，届时由代理人向相应区域的海南航空营业部咨询后按规定销售。未经授权的售票处均无权销售，否则，由此产生的一切不良后果均由出票单位承担。
当销售限制运输的特殊旅客时，须向FOC客户服务席或当日01值班申报。
(十一) 未作特别规定的一律按照首都航空最新《旅客、行李国内运输总条件》执行。
(十二)持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费。持由定期更改为不定期客票的旅客要求退票，按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费；持由定期客票更改11
为不定期客票的旅客在确认座位时，若因首都航空航段取消原因提出退票，按“非自愿退票”处理，不收退票手续费。
(十三)非自愿退票，始发地应退还所付全部票款；经停地（备降地）应按旅客的订座航段退还未使用航段的票款，但不得超过原付票款，机场公共维修基金、燃油不退。
(十四) 旅客姓名或者身份证号有误需要换开的，需在航班截载时间前提出，否则视为虚耗航班座位，按自愿退票收取退票手续费。
(十五)海航集团内首都航空允许签转（自愿或非自愿）的航空公司包括：海南航空股份限公司（HU）、云南祥鹏航空有限责任公司(８L)、天津航空有限责任公司(GS)、西部航空有限责任公司(PN)。
(十六)不正常航班情况下集团外可签转的航空公司有：奥凯航空有限公司（BK）、深圳航空（ZH）、四川航空（3U）。
(十七) 除各类免票、明折明扣机票、国内航班特价票外，所有航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用，其它客票（G舱）若未按顺序使用运输无效，不予退票。（注：各类产品参照其对应规则办理，若此类客票无对应规则，则必须按顺序使用，不得颠倒使用，否则运输无效）
(十八)凡购买同一承运人，同一航班日期，同一航班号的两张及以上客票的乘机人为重复购票，可申请全退低折扣客票，需在航班截载时间前提出，否则视为虚耗航班座位，按自愿退票收取退票手续费。
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(十九) 每名儿童所购客票必须与随行成人同服务等级就坐，否则按无成人陪伴儿童办理，若不满足无陪儿童办理标准，不予以售票。
(二十) 因首都航空原因在某地备降，旅客提出退款，则退回备降地至目的地相应折扣票款，若无备降地至目的地直达票款，则用原航段票价减去已使用航段相应折扣票价，余下退还旅客，当余额为负数时，票款不退。（余款不能超过原票款）。
（二十一）旅客持联程、回程或中转客票，在航班中途停止旅行时，联程、回程或中转站之前的部分无效，续程或回程部分仍属有效，有效部分按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费办理
(二十二)经停航班，旅客在航班经停站自动终止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退；
(二十三) 凡散客编码按G标识销售，一律按G舱规定办理退、改、签。
(二十四)一切网站优惠客票若发生升舱必须升至明折明扣舱位，否则原票一律采取自愿退票处理。
（二十五）除BSP、B2B客票外，其余产品票、B2C、团队票、均无当日作废；符合当日作废的客票也必须保证在航班起前二十四小时前（含）进行作废操作，否则只能按自愿退票处理。特殊节点的作废以具体文件为准。
（二十六）无论B2C、B2B客票，退票时间均以取消编码时13
间为准，并以此时间作为审核客票的退票依据。
（二十七）网站客票严禁在ETERM中做除取消座位以外的任何操作。
（二十八）客票/行程单及PNR中的旅客姓名与旅客有效乘机身份证件上的姓名出现音同字不同或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文个别字母出错时允许免费变更，如客票上的旅客“姓”或“名”出现上述情况时，在核对旅客有效身份证件号码与原订座PNR中证件号码一致的情况下，旅客“姓”和“名”允许各免费变更一个字（名字中的叠字视为一个字，如“张丽丽”可变更为“张莉莉”或“章莉莉”），英文字母变更限在3个字母（含）以内(姓名错误、遗漏或多输字母、复姓名中名字错误等)，已变更过“姓”或“名”的客票，如再次变更按自愿退票处理；
二、其它票务规定
㈠ 重点说明
1、客票有效期：
除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内承运有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内承运有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。特种票价的有效期，按照承运人规定的有效期计算。若发生客票过期，票款不退，机场公共维修基金和燃油按原付金额退还。
2、航班登记截止时间：指航班停止办理乘机手续时间，14
除机场或首都航空另有规定外，一般均在航班规定离站时间前30分钟。
３、婴儿购买儿童票时：国内航班按儿童客票的收费标准收取，燃油按婴儿标准执行。无论是随成人一起购票的婴儿票，还是单独购票的婴儿票，均可在首航授权的售票处、销售代理人及呼叫中心购买。 同随行成人一起出票：按正常订座程序，生成一个成人的PNR记录。然后在PNR里录入婴儿信息。如果单独购买，需在随行成人记录中备注相应婴儿客票票号。
㈡ 适用票价
1.客票价以人民币10元为计算单位，承运人收取或支付的任何其他费用均以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。
2.普通儿童按现行国内正常Y舱全票价的50%购买，在Y舱提供订座。若预定低于50%以下的其它特种或优惠票价，则票价不再重复优惠。
3.婴儿按照同一航班成人适用普通票价10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带最多不能超过2名（含）婴儿旅客(携带两名婴儿旅客时，其中一名婴儿旅客购买成人适用票价10%客票，一名婴儿旅客购买成人适用票价50%客票)，燃油按婴儿标准执行。（超出人数的婴儿购买儿童客票时，必须备注婴儿的出生日期，15
同时输入SSR CKIN JD MINF(产品代码) HK1/PN）
4.军残、警残按现行国内正常Y舱全票价的50%购买，燃油减半，在Y舱订座.购票时须出示《革命伤残军人证》或《人民警察伤残怃恤证》，退票免收退票费。但若在经济舱的其它子舱位订座，视同为普通旅客购票，退票则按多舱位规定办理。
5. 无成人陪伴儿童在经济舱的订座舱位为Y舱，如需购买头等舱客票，则在F舱订座；票价为订座舱位成人适用普通票价的50%。
6. 如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价。
㈢ 税费（燃油附加费以原始出票日期的金额为准，换开客票时，燃油附加费不退不补）
各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下:
1. 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，均免征收民航发展基金费；
2. 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠；
3. 按民航局规定以成人公布普通票价50%计费的革命伤残军人和因公致残的人民警察，可享受燃油附加费减半的优惠；
4.若民航规定发生变化则按民航最新规定办理。
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㈣订座与出票
１. 军残、警残优惠票在F、Y舱订座，享受5折优惠；若在F、Y舱的子舱位中订座，视同为普通旅客购票。
２. 普通儿童（含无成人陪伴儿童）在F、Y舱订座，可享受民航局规定的成人适用普通票价50%优惠；若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠。
三、自愿签转
㈠ 允许自愿签转的客票：
1. 无签转限制且未改变过舱位等级的F、Y舱（不含其子舱位）成人客票及儿童客票，按各舱位对应规则收取变更费；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，同时收取变更费；
2. 使用民航局规定的婴儿、革命伤残军人、因公致残人民警察允许自愿签转；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，不收取变更费；
㈡ 不得自愿签转的客票：
除本条第㈠款规定之外，凡不允许自愿签转的客票（F/Y舱对应的子舱位、免票不得签转）要求自愿签转，按自愿退票处理。
四、自愿变更
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变更费及升舱差额均按适用的客票票面价计算，变更费小数点后面四舍五入到个位。
㈠ 同舱位变更航班、日期（同舱变更票价不同，换开客票或退旧出新办法办理）。
1. 使用F/Y舱客票：在航班计划离站时间24小时前(含)均免费变更，不限次数；航班计划离站时间24小时内及航班离站后变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费；按F/Y舱票价计算的儿童客票按对应舱位规则办理；
2. 使用B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E舱的客票：航班计划离站时间24小时前(含)对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费，航班计划离站时间24小时内及航班离站后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价20%变更费；
3. 特价舱位一律不许自愿变更，产品舱位依据政策及产品规定执行；
5. 使用F/Y舱票价计算的婴儿、军/警残客票，免收变更费。
6. 同舱位间变更若存在高票价改低票价或低票价改高票价时，按第㈡条款办理。
㈡ 舱位间的变更
1. 从高等级舱位改为低等级舱位或高票价变更至低票价，按自愿退票办理，重购客票；
2. 从低等级舱位改为高等级舱位或低票价变更至高票价，换开客票时，收取原票面价与变更后适用舱位票价的票18
款差额，同时，按各舱位对应规则收取变更费；
3. 若舱位升高但价格降低时，按第1条款办理；若舱位降低但价格升高时，按第2条款办理。
五、自愿退票
㈠头等舱、经济舱客票（F/Y）及按头等舱、经济舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，在航班计划离站时间24小时前(含)提出，按各舱位对应票价5%收取退票费；在航班航班计划离站时间24小时内及航班离站后，按各舱位对应票价10%收取退票费；
㈡ 经济舱中的子舱位B/H/K//M/L/Q/J/X/U/E舱，在航班计划离站时间24小时前(含)提出，按各舱位对应票价20%收取退票费，在航班航班计划离站时间24小时内及航班离站后按各舱位对应票价30%收取退票费；
㈢ T、Z、D、S、C舱,任何时候不允许自愿退票，退票仅退税。
㈤经济舱中的子舱位V舱提出退票, 客票全部未使用：在第一段航班起飞前按整体票面金额的20%收取退票手续费；在第一段航班起飞后按整体票面金额的50%收取退票费；客票已部分使用：在未使用客票的第一段航班起飞前，用整体航程的票面价扣除已使用航段的单程销售价(若无中转联程单程销售价时，扣除Y舱全票价)，并收取剩余票款金额的20%退票手续费后，余款退还旅客；在未使用客票的第一段航班起飞后， 用整体航程的票面价扣除已使用航段19
的Y舱全票价，并收取剩余票款金额50%的退票费后，余款退还旅客。（余额为0或负数则不得退票）
㈥按头等舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；军残、警残优惠票免收退票费；
㈦升舱后的客票，如旅客提出退票，须提取原客票信息，将票价价差部分退回旅客，不收取退票费，剩余部分按原客票舱位及退座时间（多次升舱按第一张客票退座时间）收取退票费。
注：BSP ET升舱及网站电子客票升舱后的退票操作规定见《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》BSP客票退改签业务必须按退旧票出新票办法处理。
㈧ 客票变更后若提出退票，所收变更费不退；
六、在处理变更、退票业务时，在未上线OI换开模式前各销售窗口一律只允许使用退旧票出新票的办法办理。
七、部分产品及特价退改签相关规定
㈠中转联程产品（V）
⒈中转联程产品不得自愿签转
⒉中转联程产品变更（必须满足中转联程航班衔接原则）
2.1中转专用舱客票全部未使用时：旅客提出变更，在航班有相同舱位、相同价格的情况下可免费变更,仅有相同舱位但价格不同时，应补齐票款差额，原则为：差额多不退少补；
20
2.2中转专用舱客票已部分使用时：旅客提出变更，客票失效部分只算到中转站，有效部分按客票票面列明的订座舱位对应的变更规定办理。
⒊中转联程产品退票（V）
3.1自愿退票
；在第一段航班起飞后按整体票面金额的50%收取退票费；
，用整体航程的票面价扣除已使用航段的单程销售价(若无中转联程单程销售价时，扣除Y舱全票价)，并收取剩余票款金额的20%退票手续费后，余款退还旅客；在未使用客票的第一段航班起飞后， 用整体航程的票面价扣除已使用航段的Y舱全票价，并收取剩余票款金额50%的退票费后，余款退还旅客。（余额为0或负数则不得退票）
3.2非自愿退票
⒋ 中转联程舱其他规定
4.1此类中转联程客票不允许填开OPEN票。
4.2婴儿不适用此价格，按Y舱公布票价的10%计收票款。
4.3联程票建议航班衔接时间在2小时以上，以免耽误行程。
八、退、改、签业务办理地点
㈠ 签转、退票
21
1、在出票地提出要求，仅限在原购票售票处办理；在出票地以外提出要求，必须经首航特别授权方可办理，特殊产品客票如另有限制规定的，一律以产品规则为准。
2、线上购票一律线上退款。
㈡ 同舱变更
仅限官网、授权柜台、呼叫中心（若涉及变更费收取，限电话支付）办理。
㈢ 升舱补差
限原出票地、授权柜台、呼叫中心（限电话支付）办理。
㈣BSP代理在办理本售票处销售客票时，同舱变更、升舱补差业务须按国内业务通告《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》办理。
㈤ 特殊情况
1. 通过呼叫中心办理变更后的客票如发生退票：若原出票地为呼叫中心的，可在呼叫中心办理退款业务，通过卡返还退款金额（退款金额仅限退回原卡）；若原出票地不在呼叫中心的，一律到原出票地办理退票手续或首航授权的柜台办理。
九、团队客票规定
１、不得自愿签转
２、 不得自愿变更
３、 自愿退票：航班规定截载时间前收取客票票面价50%的退票费；在航班规定截载时间后，客票作废，22
票款不退,仅退税。在往返程、缺口程团队客票中，第一航段使用后，若第二航段提出自愿退票则票款不退仅退税；在往返程、缺口程团队客票中，未按顺序使用，余下航段客票无效，仅退税；在往返程、缺口程团队客票中，所有航段均未使用，若自愿提出退票，必须将整体客票的所有航段进行退票，退票原则按现行团队规定执行；
４、换人：团体旅客中的部分成员因自身原因不能按客票上所列明的航班成行而要求更换乘机人的行为，即换人；团队票一经出票不允许当日作废，只能按自愿退票处理。
⑴在航班规定离站时间前提出；
⑵不得变更航段、航班和乘机日期；
⑶同一张团队票不得进行二次换人；
⑷团队客票换人比例不得超过整团人数的20%，如换人超过该比例，超过的部分按自愿退票处理；
⑸ 10人（含）以上团队客票换人收取客票票面价的10%变更费，10人以下团队客票换人收取客票票面价的20%变更费；
⑹ 同一OFFICE号下相同航班的团队编码视为同一团队。
十、非自愿签转、变更、退票：
非自愿签转、变更、退票参照现行不正常航班票务处理23
规定办理。
十一、病退
⑴旅客购票后，因病不能成行要求退票，必须在航班规定截载时间前提出并申请退票（网站订票必须在航班起飞前通过网站提交退票），并提供县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑打印的百元以上的医药费收费单（复印件具同等效力）。如因病情突然发生，或在航班经停站临时发生病情，需提供机场医疗机构开据的证明。一时无法取得医疗单位证明的，必须经FOC客户服务席或当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字认可后方可办理。
⑵旅客因病退票，在航班始发站提出并申请退座，退还全部票款，在航班经停站提出并申退座位，则应扣除已使用航段订座舱位对应的票款，退还余款。
⑶旅客的同行人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，限随行两人，免收退票费，否则一律按自愿退票处理。如因病情严重，本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。
附件３：违规处罚标准
序违约行为
号
1 销售假婴儿票
2 销售假儿童票
24
违约金标准
违约金额：Y舱价格十倍
违约金额：Y舱价格十倍
3
4
5
6
7
销售假军残票
销售假金鹿卡折中折
高舱低占
虚占航班座位
恶意虚耗航班座位
退票、作废未退座造成座位8
虚耗
阴阳票
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
违约金额：Y舱价格两倍
违约金额：Y舱价格十倍
违约金额：Y舱价格两倍
违约金额：Y舱价格一倍
违约金额：Y舱价格两倍
违约金额：Y舱价格一倍至两倍
违约金额：票面价格最高联的十倍
恶意客票票面涂改（姓名、违约金额：Y舱价格两倍
票价、航段）
票价无意填开错误 违约金额：补齐差价
倒联、换联 违约金额：Y舱价格五倍
虚打行程单或打印、销售假违约金额：补齐全价，十行程单 倍罚款
冒打、误打行程单 违约金额：每张客票200元
虚假航班变更信息、虚假病办理退票时被发现，不予历退票 退票，违约金额：Y舱价格一倍
已退票被发现，违约金额：票面价的两倍
退票附件不齐全或虚假 违约金额：每张客票50-100元
违反委托方发布产品限制规违约金额：票面价两倍至则，擅自进行“退改签” Y舱价格一倍
超过有效期和不完整客票退违约金额：追缴所退票票 款，补齐所退客票与所收退票手续费间的差价
已经乘机的客票办理退票、违约金额：Y舱价格十倍
作废或再次乘机
误机客票作废处理 违约金额：Y舱价格两倍
姓名不符，不按照规定为旅违约金额：票面价格的客换开运输凭证 50%
虚假换开（逃避退票手续费，违约金额：未换开前客票升舱换开后退票） 标准收取退票费，并处以25
23
24
25
26
27
28
29
30
31
一倍退票费违约金
作废票乘机 违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍
无相关优惠凭证填开优惠票 违约金额：Y舱价格差价至Y舱价格两倍
无票证退票（没有相关票联违约金额：退票款加500的前提下在电脑上做退票数元
据，造成我司票款流失的恶意退款）。
重复退票（同一张票联重复违约金额：退票款加做几次退票） 1000元
误机的团队客票；以及办理违约金额：所退票款
了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票办理退票手续的客票；对客票信息删改且办理退票。
未及时处理本部门各类“Q”，违约金额：赔偿旅客损失未将航班变更信息及时通知并处以Y舱价格两倍违到其所填开客票的旅客，引约金。
起旅客投诉或索赔。
未按委托方规定在订座记录违约金额：1、赔偿旅客中录入旅客的手机号码或其全部损失外，并追加处以它有效联系电话，导致航班Y舱价格两倍的违约金发生变更时无法及时通知到罚款2、赔偿委托方产生旅客而引起旅客投诉或索的所有经济损失。
赔。 （免责范围：因旅客提供错误信息而导致无法及时通知的情况，代理方可申请免责）
不配合委托方不正常航班旅违约金额：除赔偿旅客经客服务后续工作安排，未及济损失外，并追加处以最时将航班变更信息通知旅客高Y舱价格两倍的违约的，引起旅客投诉或索赔 金罚款。
优惠票未按指定舱位销售等违约金额：票面价格一倍行为引起旅客投诉。 加赔偿旅客损失。
26
32 放点销售，扰乱销售秩序。
代理方以二方或三方形式（平台销售模式）销售的客33 票如造成旅客不能乘机或不能成行，引起旅客投诉或索赔。
恶意多收旅客购票款、退票34
款
代理方在销售儿童票时，如35 无备注CHD造成航空安全隐患
恶意取消旅客座位
36
违约金额：5000元
违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格两倍的违约金罚款。
违约金额：3000元
违约金额： Y舱价格一倍
违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格五倍的违约金罚款
本规定最终解释权为市场营销部
27
2024年2月25日发(作者：段干白薇)
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北京首都航空有限公司业务通告
收件方：各销售单位 发件方：北京首都航空 市场营销部
签发人： 经办人：陈作计 联系电话： 页数：28
抄 送：计划财务部、运行控制部、呼叫中心
关于下发第六版《北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定》的通知
各销售单位：
因战略转型需要，首都航空根据市场变化及自身实际情况做出调整部份经济舱子舱位定价标准决定。决定予以下发《北京首都航空国内航班多等级舱位管理》第六版票务规定（见附件）,此规定自2014年*月*日起执行,届时原第五版票规同时废止。请各销售单位遵照执行。
注意事项：
一、各销售单位在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关舱位或产品规定、使用条件、限制条件、签转、变更、退票规定，尽到提前告之义务，以免发生不必要的投诉。
二、本通知自2014年*月*日起生效。出票日期在2014年*月*日前的客票，若发生客票变更、退票、改签业务仍按北京首都航空第五版票务规定执行，出票日期在 2014年*月*日后的客票，若发生客票变更、退票、改签业务按本文件执行。届时原北京首都航空票务规定（第五版）同时废止。
二、出票日期在*月*日前的客票，若变更至*月*日后再进行退改签业务处理，则按本规定办理。
1
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请各一线单位接到通知后，立即组织全体销售人员进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作。
未尽事宜，另行文下发明确。
特此通知
一、舱位设置：
㈠ 头等舱（F舱）
头等舱子舱位为：P舱（产品舱）、A舱（产品舱）
㈡ 经济舱（Y舱）
B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E/T/Z/D/S/C/I/V/N/G/O/W/R为经济舱子舱位；其中B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E/T/Z/D/S为明折明扣舱位；
C舱为经济舱特价自定义舱位；各代码对应的折扣及特性如下：
代码
折提前15 天内出提前7 天内出票
提前3天内出票 特价
B H K M L Q J X U E T Z D S C I V N R W G O
产品舱
扣 票
98.3 7.6 7
折 折
6.5折
6
折
5.5折
5
折
4.５
折
4
折
3.5 3.1 2.7.折 折 折
2.3 自折 定义
其中R舱还另用于金鹏免票舱
团队舱
免
票
舱
折 折
提前15天（含）外出票
提前7天（含）外出票
提前3天（含）外出票
8.8
折
8.1 7.4折 折
6.8 6.3 5.8 5.3折 折 折 折
4.8 4.3 3.8 3.3折 折 折 折
2.9 2.5
折 折
2
折
2
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㈣ 舱位设置说明
1. P、A、I、V、R、W、N舱为产品销售舱位，使用规定按对应产品规则执行；若无产品规则，则按对应的主舱规则执行。
2. O舱为免票舱位，使用规定按对应舱位免票规则执行。
3. 其它舱位规定参照附件2《北京首都航空国内航班散客多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
㈤ 各单位应对旅客定座信息妥善保护，不得随意向外提供，防止旅客信息被窃取或非法泄露。旅客定座信息只有经国家相关机关（公安等）或旅客个人要求的情况下，方可向外披露；当个人在售票柜台查询时，须提供个人的身份证件，待查验确属旅客本人时方可提供；当个人以电话形式查询时，须提供个人证件号码、航班日期、航班号，以上信息与定座信息一致时方可提供相关信息。
1. 旅客手机号具体格式
⑴ 输入旅客本人电话号码：
>OSI JD或CN CTCM手机号码/Pn
Pn为相应旅客，即OSI项的手机号码必须对应到相应旅客，
如：OSI JD CTCM/P1，录入第一个旅客的手机号码。
⑵ 输入联系人电话号码
>OSI JD或CN CTCT手机号码
如果留下的手机号为联系人的电话，非任意PNR内旅客的手机号码，需要以OSI JD CTCT手机号码形式存储，CTCT代3
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表此号码为代理人或联系人的手机。
如：OSI JD CTCT，录入联系人的手机号码。
二、主要使用规则
㈠ 座位预留时限：
各舱位具体预留时限以订座系统中首都航空标注为准（特殊规定除外）；网站座位预留时限在订单生成后半小时内必须完成支付，否则座位不予保留。
㈡ 调整变更收费标准：
1. F/Y舱，航班计划离站时间24小时前（含），均免费变更，不限次数；航班计划离站时间24小时内及航班离站后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费。
2. B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E舱，航班计划离站时间24小时前（含）,每次收取各舱位对应票价10%变更费；航班计划离站时间24小时内及航班离站后,每次收取各舱位对应票价20%变更费；
3. T、Z、D、S、C特价舱不得自愿变更、升舱。；
4. 所有产品舱位变更规定依据具体产品规定执行；
5. 升舱变更时，收取原舱位票面价与适用新舱位间票价差额，同时按各舱位对应规则收取变更费。
6.
㈢ 调整退票收费标准：
1. F/Y舱，航班计划离站时间24小时前（含），每次收取各舱位对应票价5%退票费；航班计划离站时间24小时内及航4
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班离站后，每次收取各舱位对应票价10%退票费；
2.B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E舱，航班计划离站时间24小时前（含），每次收取各舱位对应票价20%退票费，航班计划离站时间24小时内及航班离站后，每次收取各舱位对应票价30%退票费；
3. T、Z、D、S、C特价舱一律不得自愿退票，退票仅退税。4. 所有产品舱位退票规定依据具体产品规定执行。
5. 升舱后退票，舱位间票价差额退回旅客，不收取退票费，只收取原客票对应舱位退票费。
㈣ 各销售单位在办理首航航班相关票务业务时，必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码，不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗，则按照相关规定对责任单位进行处罚。
附件：⒈北京首都航空国内航班多等级舱位设置表
⒉北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则
３.违规处罚标准
北京首都航空市场营销部
二〇一四年五月十四日5
附件１：首都航空国内航班多等级舱位设置表
（2014年*月*日起生效执行）
使用条件
变更费
舱位舱位代码 票价级别
等级
退票费
航班计划离站时间24小时前（含）
航班计划离站时间24小时内及航班离站后
航班计划离站时间24小时前（含）
航班计划离OPEN票 签转规定
适用旅客
站时间24小时内及航班离站后
10% 允许 有协议的公司 F
P
F
免费 10%
依据产品规则执行
5%
散客
散客
散客
头等舱
FBS/FPB/PCK/DJCG
LXJJC
适用政策 不允许
A
Y100S
经济舱
Y
免费
依据产品规则执行 不允许 不允许
10% 5% 10% 允许
散可签协议公司 客、无6
陪、儿童
购票天数
B
H
K
15天内
Y90S
Y83S
Y76S
15天（含）外
Y88S
Y81S
Y74S
7天内 7天（含）购票天数
外
M
L
Q
J
X
U
Y70S Y68S
Y65S
Y60S
Y55S
Y50S
Y45S
Y63S
Y58S
Y53S
Y48S
Y43S
不允许 不允许 散客
10% 20% 20% 30%
不允许 不允许
散客
7
E
Y40S Y38S
3天内 3天（含）购票天数
外
T
Z
D
S
C
I
V
N
W
R
产品舱和常旅客积分消费免票
按产品具体规定 按产品具体规定 不允许 不允许
Y35S Y33S
Y31S
Y27S
Y23S
Y29S
Y25S
Y20S
不得自愿变更 不得自愿退票
不允许 不允许 散客
自定义
产品舱
散客
8
G
O
团队舱
经济舱免票
不允许
可订座客票，允许
截载前50% 截载后100%
按规定
不允许
允许
不允许
不允许
团队
散客
9
附件２： 首都航空国内航班多等级舱位
管理规定及使用规则
一、多舱位一般规定
㈠适用航班：所有北京首都航空有限公司（简称为“首都航空 ”）承运的国内航班。
㈡适用范围：适用于由首都航空承运的使用“898”国内运输凭证填开的国内航线运输、与首都航空签有子舱位互售协议的航空公司销售的首都航空国内航线运输。
㈢票证形式：包括定期和不定期的首都航空本票电子客票、本票纸质客票、与首都航空签有子舱位互售协议的航空公司本票电子客票、本票纸质客票及BSP电子客票。
㈣购票地点：首都航官方网站（）、首都航空旗舰店、首都航空指定的代理人及授权委托的售票柜台、BSP代理人、海航售票处、首航呼叫中心等。
㈤各销售单位必须严格按航班开放的舱位进行订座并按其订座舱位对应的价格填开客票，严禁高舱低占、弄虚作假，否则一律按北京首都航空的票务规定进行处罚。
㈥代理人操作升舱必须在同一OFFICE号下完成，否则原票只能按自愿退票处理。
㈦儿童、婴儿不论购买何种优惠票，姓名后必须打印CHD或INF标识。儿童旅客需持有户口簿或其他有效身份证件办理乘机手续。儿童网站购票时，旅客类型必须选择儿10
童，不得单独订票，如选择为成人客票，不按规定出票，原票按自愿退票处理，重新购票。由此产生的一切不良后果均由订票人承担。
㈧客票来回程、联程航班子舱位可混合使用，使用条件按照相应的舱位等级执行。
㈨婴儿出票时姓名后加注“INF”字样，纸质客票“备注”栏中加注出生年/月/日，免收机场建设费和燃油附加费。婴儿旅客需持有户口簿、出生证或其他有效身份证件办理乘机手续。
㈩特殊旅客（含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等）购票，必须在海航售票处办理。首都航空已将无直属售票处或无柜台地区的军残票销售权授予海航指定代理人，届时由代理人向相应区域的海南航空营业部咨询后按规定销售。未经授权的售票处均无权销售，否则，由此产生的一切不良后果均由出票单位承担。
当销售限制运输的特殊旅客时，须向FOC客户服务席或当日01值班申报。
(十一) 未作特别规定的一律按照首都航空最新《旅客、行李国内运输总条件》执行。
(十二)持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费。持由定期更改为不定期客票的旅客要求退票，按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费；持由定期客票更改11
为不定期客票的旅客在确认座位时，若因首都航空航段取消原因提出退票，按“非自愿退票”处理，不收退票手续费。
(十三)非自愿退票，始发地应退还所付全部票款；经停地（备降地）应按旅客的订座航段退还未使用航段的票款，但不得超过原付票款，机场公共维修基金、燃油不退。
(十四) 旅客姓名或者身份证号有误需要换开的，需在航班截载时间前提出，否则视为虚耗航班座位，按自愿退票收取退票手续费。
(十五)海航集团内首都航空允许签转（自愿或非自愿）的航空公司包括：海南航空股份限公司（HU）、云南祥鹏航空有限责任公司(８L)、天津航空有限责任公司(GS)、西部航空有限责任公司(PN)。
(十六)不正常航班情况下集团外可签转的航空公司有：奥凯航空有限公司（BK）、深圳航空（ZH）、四川航空（3U）。
(十七) 除各类免票、明折明扣机票、国内航班特价票外，所有航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用，其它客票（G舱）若未按顺序使用运输无效，不予退票。（注：各类产品参照其对应规则办理，若此类客票无对应规则，则必须按顺序使用，不得颠倒使用，否则运输无效）
(十八)凡购买同一承运人，同一航班日期，同一航班号的两张及以上客票的乘机人为重复购票，可申请全退低折扣客票，需在航班截载时间前提出，否则视为虚耗航班座位，按自愿退票收取退票手续费。
12
(十九) 每名儿童所购客票必须与随行成人同服务等级就坐，否则按无成人陪伴儿童办理，若不满足无陪儿童办理标准，不予以售票。
(二十) 因首都航空原因在某地备降，旅客提出退款，则退回备降地至目的地相应折扣票款，若无备降地至目的地直达票款，则用原航段票价减去已使用航段相应折扣票价，余下退还旅客，当余额为负数时，票款不退。（余款不能超过原票款）。
（二十一）旅客持联程、回程或中转客票，在航班中途停止旅行时，联程、回程或中转站之前的部分无效，续程或回程部分仍属有效，有效部分按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费办理
(二十二)经停航班，旅客在航班经停站自动终止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退；
(二十三) 凡散客编码按G标识销售，一律按G舱规定办理退、改、签。
(二十四)一切网站优惠客票若发生升舱必须升至明折明扣舱位，否则原票一律采取自愿退票处理。
（二十五）除BSP、B2B客票外，其余产品票、B2C、团队票、均无当日作废；符合当日作废的客票也必须保证在航班起前二十四小时前（含）进行作废操作，否则只能按自愿退票处理。特殊节点的作废以具体文件为准。
（二十六）无论B2C、B2B客票，退票时间均以取消编码时13
间为准，并以此时间作为审核客票的退票依据。
（二十七）网站客票严禁在ETERM中做除取消座位以外的任何操作。
（二十八）客票/行程单及PNR中的旅客姓名与旅客有效乘机身份证件上的姓名出现音同字不同或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文个别字母出错时允许免费变更，如客票上的旅客“姓”或“名”出现上述情况时，在核对旅客有效身份证件号码与原订座PNR中证件号码一致的情况下，旅客“姓”和“名”允许各免费变更一个字（名字中的叠字视为一个字，如“张丽丽”可变更为“张莉莉”或“章莉莉”），英文字母变更限在3个字母（含）以内(姓名错误、遗漏或多输字母、复姓名中名字错误等)，已变更过“姓”或“名”的客票，如再次变更按自愿退票处理；
二、其它票务规定
㈠ 重点说明
1、客票有效期：
除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内承运有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内承运有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。特种票价的有效期，按照承运人规定的有效期计算。若发生客票过期，票款不退，机场公共维修基金和燃油按原付金额退还。
2、航班登记截止时间：指航班停止办理乘机手续时间，14
除机场或首都航空另有规定外，一般均在航班规定离站时间前30分钟。
３、婴儿购买儿童票时：国内航班按儿童客票的收费标准收取，燃油按婴儿标准执行。无论是随成人一起购票的婴儿票，还是单独购票的婴儿票，均可在首航授权的售票处、销售代理人及呼叫中心购买。 同随行成人一起出票：按正常订座程序，生成一个成人的PNR记录。然后在PNR里录入婴儿信息。如果单独购买，需在随行成人记录中备注相应婴儿客票票号。
㈡ 适用票价
1.客票价以人民币10元为计算单位，承运人收取或支付的任何其他费用均以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。
2.普通儿童按现行国内正常Y舱全票价的50%购买，在Y舱提供订座。若预定低于50%以下的其它特种或优惠票价，则票价不再重复优惠。
3.婴儿按照同一航班成人适用普通票价10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带最多不能超过2名（含）婴儿旅客(携带两名婴儿旅客时，其中一名婴儿旅客购买成人适用票价10%客票，一名婴儿旅客购买成人适用票价50%客票)，燃油按婴儿标准执行。（超出人数的婴儿购买儿童客票时，必须备注婴儿的出生日期，15
同时输入SSR CKIN JD MINF(产品代码) HK1/PN）
4.军残、警残按现行国内正常Y舱全票价的50%购买，燃油减半，在Y舱订座.购票时须出示《革命伤残军人证》或《人民警察伤残怃恤证》，退票免收退票费。但若在经济舱的其它子舱位订座，视同为普通旅客购票，退票则按多舱位规定办理。
5. 无成人陪伴儿童在经济舱的订座舱位为Y舱，如需购买头等舱客票，则在F舱订座；票价为订座舱位成人适用普通票价的50%。
6. 如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价。
㈢ 税费（燃油附加费以原始出票日期的金额为准，换开客票时，燃油附加费不退不补）
各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下:
1. 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，均免征收民航发展基金费；
2. 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠；
3. 按民航局规定以成人公布普通票价50%计费的革命伤残军人和因公致残的人民警察，可享受燃油附加费减半的优惠；
4.若民航规定发生变化则按民航最新规定办理。
16
㈣订座与出票
１. 军残、警残优惠票在F、Y舱订座，享受5折优惠；若在F、Y舱的子舱位中订座，视同为普通旅客购票。
２. 普通儿童（含无成人陪伴儿童）在F、Y舱订座，可享受民航局规定的成人适用普通票价50%优惠；若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠。
三、自愿签转
㈠ 允许自愿签转的客票：
1. 无签转限制且未改变过舱位等级的F、Y舱（不含其子舱位）成人客票及儿童客票，按各舱位对应规则收取变更费；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，同时收取变更费；
2. 使用民航局规定的婴儿、革命伤残军人、因公致残人民警察允许自愿签转；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，不收取变更费；
㈡ 不得自愿签转的客票：
除本条第㈠款规定之外，凡不允许自愿签转的客票（F/Y舱对应的子舱位、免票不得签转）要求自愿签转，按自愿退票处理。
四、自愿变更
17
变更费及升舱差额均按适用的客票票面价计算，变更费小数点后面四舍五入到个位。
㈠ 同舱位变更航班、日期（同舱变更票价不同，换开客票或退旧出新办法办理）。
1. 使用F/Y舱客票：在航班计划离站时间24小时前(含)均免费变更，不限次数；航班计划离站时间24小时内及航班离站后变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费；按F/Y舱票价计算的儿童客票按对应舱位规则办理；
2. 使用B/H/K/M/L/Q/J/X/U/E舱的客票：航班计划离站时间24小时前(含)对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费，航班计划离站时间24小时内及航班离站后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价20%变更费；
3. 特价舱位一律不许自愿变更，产品舱位依据政策及产品规定执行；
5. 使用F/Y舱票价计算的婴儿、军/警残客票，免收变更费。
6. 同舱位间变更若存在高票价改低票价或低票价改高票价时，按第㈡条款办理。
㈡ 舱位间的变更
1. 从高等级舱位改为低等级舱位或高票价变更至低票价，按自愿退票办理，重购客票；
2. 从低等级舱位改为高等级舱位或低票价变更至高票价，换开客票时，收取原票面价与变更后适用舱位票价的票18
款差额，同时，按各舱位对应规则收取变更费；
3. 若舱位升高但价格降低时，按第1条款办理；若舱位降低但价格升高时，按第2条款办理。
五、自愿退票
㈠头等舱、经济舱客票（F/Y）及按头等舱、经济舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，在航班计划离站时间24小时前(含)提出，按各舱位对应票价5%收取退票费；在航班航班计划离站时间24小时内及航班离站后，按各舱位对应票价10%收取退票费；
㈡ 经济舱中的子舱位B/H/K//M/L/Q/J/X/U/E舱，在航班计划离站时间24小时前(含)提出，按各舱位对应票价20%收取退票费，在航班航班计划离站时间24小时内及航班离站后按各舱位对应票价30%收取退票费；
㈢ T、Z、D、S、C舱,任何时候不允许自愿退票，退票仅退税。
㈤经济舱中的子舱位V舱提出退票, 客票全部未使用：在第一段航班起飞前按整体票面金额的20%收取退票手续费；在第一段航班起飞后按整体票面金额的50%收取退票费；客票已部分使用：在未使用客票的第一段航班起飞前，用整体航程的票面价扣除已使用航段的单程销售价(若无中转联程单程销售价时，扣除Y舱全票价)，并收取剩余票款金额的20%退票手续费后，余款退还旅客；在未使用客票的第一段航班起飞后， 用整体航程的票面价扣除已使用航段19
的Y舱全票价，并收取剩余票款金额50%的退票费后，余款退还旅客。（余额为0或负数则不得退票）
㈥按头等舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；军残、警残优惠票免收退票费；
㈦升舱后的客票，如旅客提出退票，须提取原客票信息，将票价价差部分退回旅客，不收取退票费，剩余部分按原客票舱位及退座时间（多次升舱按第一张客票退座时间）收取退票费。
注：BSP ET升舱及网站电子客票升舱后的退票操作规定见《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》BSP客票退改签业务必须按退旧票出新票办法处理。
㈧ 客票变更后若提出退票，所收变更费不退；
六、在处理变更、退票业务时，在未上线OI换开模式前各销售窗口一律只允许使用退旧票出新票的办法办理。
七、部分产品及特价退改签相关规定
㈠中转联程产品（V）
⒈中转联程产品不得自愿签转
⒉中转联程产品变更（必须满足中转联程航班衔接原则）
2.1中转专用舱客票全部未使用时：旅客提出变更，在航班有相同舱位、相同价格的情况下可免费变更,仅有相同舱位但价格不同时，应补齐票款差额，原则为：差额多不退少补；
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2.2中转专用舱客票已部分使用时：旅客提出变更，客票失效部分只算到中转站，有效部分按客票票面列明的订座舱位对应的变更规定办理。
⒊中转联程产品退票（V）
3.1自愿退票
；在第一段航班起飞后按整体票面金额的50%收取退票费；
，用整体航程的票面价扣除已使用航段的单程销售价(若无中转联程单程销售价时，扣除Y舱全票价)，并收取剩余票款金额的20%退票手续费后，余款退还旅客；在未使用客票的第一段航班起飞后， 用整体航程的票面价扣除已使用航段的Y舱全票价，并收取剩余票款金额50%的退票费后，余款退还旅客。（余额为0或负数则不得退票）
3.2非自愿退票
⒋ 中转联程舱其他规定
4.1此类中转联程客票不允许填开OPEN票。
4.2婴儿不适用此价格，按Y舱公布票价的10%计收票款。
4.3联程票建议航班衔接时间在2小时以上，以免耽误行程。
八、退、改、签业务办理地点
㈠ 签转、退票
21
1、在出票地提出要求，仅限在原购票售票处办理；在出票地以外提出要求，必须经首航特别授权方可办理，特殊产品客票如另有限制规定的，一律以产品规则为准。
2、线上购票一律线上退款。
㈡ 同舱变更
仅限官网、授权柜台、呼叫中心（若涉及变更费收取，限电话支付）办理。
㈢ 升舱补差
限原出票地、授权柜台、呼叫中心（限电话支付）办理。
㈣BSP代理在办理本售票处销售客票时，同舱变更、升舱补差业务须按国内业务通告《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》办理。
㈤ 特殊情况
1. 通过呼叫中心办理变更后的客票如发生退票：若原出票地为呼叫中心的，可在呼叫中心办理退款业务，通过卡返还退款金额（退款金额仅限退回原卡）；若原出票地不在呼叫中心的，一律到原出票地办理退票手续或首航授权的柜台办理。
九、团队客票规定
１、不得自愿签转
２、 不得自愿变更
３、 自愿退票：航班规定截载时间前收取客票票面价50%的退票费；在航班规定截载时间后，客票作废，22
票款不退,仅退税。在往返程、缺口程团队客票中，第一航段使用后，若第二航段提出自愿退票则票款不退仅退税；在往返程、缺口程团队客票中，未按顺序使用，余下航段客票无效，仅退税；在往返程、缺口程团队客票中，所有航段均未使用，若自愿提出退票，必须将整体客票的所有航段进行退票，退票原则按现行团队规定执行；
４、换人：团体旅客中的部分成员因自身原因不能按客票上所列明的航班成行而要求更换乘机人的行为，即换人；团队票一经出票不允许当日作废，只能按自愿退票处理。
⑴在航班规定离站时间前提出；
⑵不得变更航段、航班和乘机日期；
⑶同一张团队票不得进行二次换人；
⑷团队客票换人比例不得超过整团人数的20%，如换人超过该比例，超过的部分按自愿退票处理；
⑸ 10人（含）以上团队客票换人收取客票票面价的10%变更费，10人以下团队客票换人收取客票票面价的20%变更费；
⑹ 同一OFFICE号下相同航班的团队编码视为同一团队。
十、非自愿签转、变更、退票：
非自愿签转、变更、退票参照现行不正常航班票务处理23
规定办理。
十一、病退
⑴旅客购票后，因病不能成行要求退票，必须在航班规定截载时间前提出并申请退票（网站订票必须在航班起飞前通过网站提交退票），并提供县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑打印的百元以上的医药费收费单（复印件具同等效力）。如因病情突然发生，或在航班经停站临时发生病情，需提供机场医疗机构开据的证明。一时无法取得医疗单位证明的，必须经FOC客户服务席或当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字认可后方可办理。
⑵旅客因病退票，在航班始发站提出并申请退座，退还全部票款，在航班经停站提出并申退座位，则应扣除已使用航段订座舱位对应的票款，退还余款。
⑶旅客的同行人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，限随行两人，免收退票费，否则一律按自愿退票处理。如因病情严重，本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。
附件３：违规处罚标准
序违约行为
号
1 销售假婴儿票
2 销售假儿童票
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违约金标准
违约金额：Y舱价格十倍
违约金额：Y舱价格十倍
3
4
5
6
7
销售假军残票
销售假金鹿卡折中折
高舱低占
虚占航班座位
恶意虚耗航班座位
退票、作废未退座造成座位8
虚耗
阴阳票
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
违约金额：Y舱价格两倍
违约金额：Y舱价格十倍
违约金额：Y舱价格两倍
违约金额：Y舱价格一倍
违约金额：Y舱价格两倍
违约金额：Y舱价格一倍至两倍
违约金额：票面价格最高联的十倍
恶意客票票面涂改（姓名、违约金额：Y舱价格两倍
票价、航段）
票价无意填开错误 违约金额：补齐差价
倒联、换联 违约金额：Y舱价格五倍
虚打行程单或打印、销售假违约金额：补齐全价，十行程单 倍罚款
冒打、误打行程单 违约金额：每张客票200元
虚假航班变更信息、虚假病办理退票时被发现，不予历退票 退票，违约金额：Y舱价格一倍
已退票被发现，违约金额：票面价的两倍
退票附件不齐全或虚假 违约金额：每张客票50-100元
违反委托方发布产品限制规违约金额：票面价两倍至则，擅自进行“退改签” Y舱价格一倍
超过有效期和不完整客票退违约金额：追缴所退票票 款，补齐所退客票与所收退票手续费间的差价
已经乘机的客票办理退票、违约金额：Y舱价格十倍
作废或再次乘机
误机客票作废处理 违约金额：Y舱价格两倍
姓名不符，不按照规定为旅违约金额：票面价格的客换开运输凭证 50%
虚假换开（逃避退票手续费，违约金额：未换开前客票升舱换开后退票） 标准收取退票费，并处以25
23
24
25
26
27
28
29
30
31
一倍退票费违约金
作废票乘机 违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍
无相关优惠凭证填开优惠票 违约金额：Y舱价格差价至Y舱价格两倍
无票证退票（没有相关票联违约金额：退票款加500的前提下在电脑上做退票数元
据，造成我司票款流失的恶意退款）。
重复退票（同一张票联重复违约金额：退票款加做几次退票） 1000元
误机的团队客票；以及办理违约金额：所退票款
了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票办理退票手续的客票；对客票信息删改且办理退票。
未及时处理本部门各类“Q”，违约金额：赔偿旅客损失未将航班变更信息及时通知并处以Y舱价格两倍违到其所填开客票的旅客，引约金。
起旅客投诉或索赔。
未按委托方规定在订座记录违约金额：1、赔偿旅客中录入旅客的手机号码或其全部损失外，并追加处以它有效联系电话，导致航班Y舱价格两倍的违约金发生变更时无法及时通知到罚款2、赔偿委托方产生旅客而引起旅客投诉或索的所有经济损失。
赔。 （免责范围：因旅客提供错误信息而导致无法及时通知的情况，代理方可申请免责）
不配合委托方不正常航班旅违约金额：除赔偿旅客经客服务后续工作安排，未及济损失外，并追加处以最时将航班变更信息通知旅客高Y舱价格两倍的违约的，引起旅客投诉或索赔 金罚款。
优惠票未按指定舱位销售等违约金额：票面价格一倍行为引起旅客投诉。 加赔偿旅客损失。
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32 放点销售，扰乱销售秩序。
代理方以二方或三方形式（平台销售模式）销售的客33 票如造成旅客不能乘机或不能成行，引起旅客投诉或索赔。
恶意多收旅客购票款、退票34
款
代理方在销售儿童票时，如35 无备注CHD造成航空安全隐患
恶意取消旅客座位
36
违约金额：5000元
违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格两倍的违约金罚款。
违约金额：3000元
违约金额： Y舱价格一倍
违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格五倍的违约金罚款
本规定最终解释权为市场营销部
27