2024年3月12日发(作者：但欣合)
关于淘宝客服工作总结五篇
时光荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，理论知识
和业务水平都得到了很大提高，是时候抽出时间写写工作总结了。下面是小编为大家整理
的淘宝客服工作总结，希望能够帮助到大家!
淘宝客服工作总结1
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们
了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物
了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供
了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，
让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、群发消息。
不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促
销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网
类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，
这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支
持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖
关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只
限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、网店版。
网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于普通
版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以
查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的
优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的
电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送
上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信
贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
淘宝客服工作总结2
要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是
网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公
司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑
修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一
个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。
我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的'淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产
品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微
博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、
淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，
壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量
我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。
看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好
的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是
我今后的主要工作目标。
__市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远
销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌(天安祥)，诚招淘宝客帮忙推广，佣金
3%—5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来佣金是蛮
可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。
主管岗位职责
1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。
5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回
访工作。
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主
任报告。
7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收
缴率。
8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。
工作内容及标准
1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;
2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关
记录;
3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，
防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区
主任处理事情;
4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大
厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落
实处理。
5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单，管理员必须将缴费单分发到位，避免业
户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用
的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后
一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催
缴。
6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予
奖励或处罚。每月月底对接待员、管理员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相
关的整改方案，上报社区主任。
7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并
就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。
8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达
的周总结及周工作计划。
淘宝客服工作总结3
在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作经验，现在与大家进行分享，有
不恰当的地方，还望指正。
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，
顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节
日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，
这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这
也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不
近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能
还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，
因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以
理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做
的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问
题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商
品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时
候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一
定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商
品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果
买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家
说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上
记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一
般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好
看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客
服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，
这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
淘宝客服工作总结4
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。
带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程——实习。实习是残酷的，但同时
它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽
责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自
己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很
好，并为真正踏入社会，奠定牢固的基础。
一、实习目的
为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，
积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的
知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自
己，更好的在社会上立足。
二、实习时间
20__-6-29到20__-7-29
三、实习地点
广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301
四、实习单位和岗位
广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服
五、岗位工作描述：
来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个
实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的
苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗
位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是
售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。
1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等
商品信息细节参数的解析。
2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。
3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。
4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。
这些基本上每天必须要做的事情。
六、实习总结
6.1实习内容
20__年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分
配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明
天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇
到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。
而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要
找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我
们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问
题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。
比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查
询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间
有空，再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语
言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并
达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话
的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一
定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但
是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都
是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪
一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户
提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。
不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样
要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的
货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，
以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客
户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。
6.2实习心得
不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现
了很多的问题。
我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手
办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是
相当的不容易。从20__年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚
持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，
我们工作时刻警惕着。公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的
独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。
做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不
留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此，
我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。
在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以
解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。
“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们
必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法
解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于
是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地
方。
实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈
子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。
实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，
老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸
相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们
很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公
室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的'机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导
致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日
party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家
工作开心，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之
间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说
只能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我经常请教
我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会
放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能取得更好的效果;
我被客户刁难的时候，总是鼓励我;在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，
冷静下来。渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好
了，在她们的教导下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。
6.3实习小结
在实习的过程中，我真的是学到了很多，懂得了一个店铺的真正运行并不是那么简单
的，从店铺的开立，到正常运行，店铺的装修，店铺的推广，货源的采集，客户的交流，
售后问题的解决，物流的情况，这些都是要考虑到的。虽然，我只是一个小小的售后客服，
但是这些情况，我都是要了解并熟悉的，因为我面对的是客户，是最终的消费者，消费有
时侯要知道这些情况，了解店铺的内部情况，我们要懂得这些知识，才能得到客户的信赖
和支持，那么我们店铺才能够长久的运营下去。我真正体会到客户的重要性，因为一个客
户的一句话会影响到千千万万个客户，而我们的工作就是要抓住客户的心，留住客户，让
更多的客户享受我们的服务的同时，成为我们的忠实客户，为我们带来更多的客户源。而
服务客户，不单单是客服能做好的事情，影响客户满意与否的因素有很多，服务质量占很
大因素，而商品本身的质量问题是同为重要的因素和物流问题也是至关重要的。在这里，
我真正发现到这些问题，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，针对这些问题，我
在努力的工作着，力求做到更好，受众更多，带来更多的收益和销量和客户。在实习中，
我收获了方法也认识到自己的不足。所以在大三接下来的日子里，我会：
(1)我会学习更多专业性的知识。很多技术性的东西，我根本不是很懂，譬如说图片
的处理，操作系统的运行原理，如何更好优化关键字，这些我都不是很熟悉。我要试着去
学习，尝试着去做好。
(2)在大三的学习中，我要更加努力的学校更多电子商务的知识，因为电子商务的发
展真的很快，如果再不跟进学习，我真的会被社会所淘汰的，很多新生事物的崛起，都是
电子商务这个平台下发展的。
(3)我要学习更多的社交技巧，这样能够在以后的发展中生存。网络营销，这门课程，
我觉得我还需要好好去探究，因为社会的发展，脱离不了它的存在。只有掌握了内在的规
律并创新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。
(4)更虚心向别人学习，请教，多向老师请教更多方面的知识，更多的是自己不懂，
有疑问的问题一定及时给予提出并寻求解决的方法。
6.4专业建设建议
历经一个月的实习，我把时间都花在了工作上的，总是和同事讨论工作上的事情。我
们讨论在面对客户的时候，我们的心态应该如何处理，在面对棘手的问题，我们应该怎么
解决。我发觉，原来，我们客户的中差评评价都是有原因的，首先，客服态度的问题，其
次是我们的发货速度问题，再者就是商品的质量问题了。为了更好的发展我们的店铺，我
主动去找老板。我跟老板说明了原因。老板也给我们所有的员工开了个会议。由我来主持
会议，这个会议最主要的是针对客服部的。经过此次会议后，客户中差评原因是客服态度
不好的评语少了。而针对发货速度慢的问题，很大原因是因为厂家没有货，而我们又没有
及时通知客户，于是才造成这样的结果。至于质量问题，我们只能在发货的时候检查好才
给发出去并且承诺，如果有质量问题，我们是可以给予退换货的，因为我们讲求的是信誉
和承诺。
我给老板提的这些建议现在正在实施当中，在我实行的一个月内，效果还是挺不错的。
我们公司只是开了个淘宝店，并没有在阿里巴巴平台上开起来，我也建议老板在阿里巴巴
平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴注册了诚信通，相信今年可以
建立起来。不过这些都在一步步走着，日子都挺长的。
淘宝客服工作总结5
淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要
比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，
以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客
户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功
能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户：
作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能
引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝
的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是
否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，
是店铺对他个人的特殊优惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理：
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价
格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在__他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是
需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就
是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知
货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付
款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是
多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，
可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的
呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动
之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服
就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
2024年3月12日发(作者：但欣合)
关于淘宝客服工作总结五篇
时光荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，理论知识
和业务水平都得到了很大提高，是时候抽出时间写写工作总结了。下面是小编为大家整理
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新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们
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了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供
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不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促
销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网
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限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、网店版。
网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于普通
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四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的
电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送
上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信
贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
淘宝客服工作总结2
要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是
网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公
司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑
修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一
个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。
我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的'淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产
品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微
博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、
淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，
壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量
我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。
看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好
的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是
我今后的主要工作目标。
__市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远
销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌(天安祥)，诚招淘宝客帮忙推广，佣金
3%—5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来佣金是蛮
可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。
主管岗位职责
1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。
5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回
访工作。
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主
任报告。
7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收
缴率。
8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。
工作内容及标准
1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;
2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关
记录;
3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，
防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区
主任处理事情;
4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大
厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落
实处理。
5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单，管理员必须将缴费单分发到位，避免业
户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用
的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后
一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催
缴。
6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予
奖励或处罚。每月月底对接待员、管理员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相
关的整改方案，上报社区主任。
7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并
就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。
8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达
的周总结及周工作计划。
淘宝客服工作总结3
在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作经验，现在与大家进行分享，有
不恰当的地方，还望指正。
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，
顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节
日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，
这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这
也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不
近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能
还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，
因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以
理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做
的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问
题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商
品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时
候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一
定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商
品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果
买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家
说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上
记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一
般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好
看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客
服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，
这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
淘宝客服工作总结4
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。
带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程——实习。实习是残酷的，但同时
它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽
责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自
己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很
好，并为真正踏入社会，奠定牢固的基础。
一、实习目的
为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，
积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的
知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自
己，更好的在社会上立足。
二、实习时间
20__-6-29到20__-7-29
三、实习地点
广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301
四、实习单位和岗位
广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服
五、岗位工作描述：
来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个
实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的
苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗
位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是
售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。
1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等
商品信息细节参数的解析。
2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。
3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。
4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。
这些基本上每天必须要做的事情。
六、实习总结
6.1实习内容
20__年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分
配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明
天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇
到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。
而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要
找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我
们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问
题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。
比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查
询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间
有空，再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语
言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并
达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话
的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一
定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但
是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都
是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪
一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户
提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。
不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样
要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的
货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，
以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客
户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。
6.2实习心得
不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现
了很多的问题。
我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手
办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是
相当的不容易。从20__年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚
持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，
我们工作时刻警惕着。公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的
独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。
做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不
留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此，
我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。
在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以
解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。
“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们
必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法
解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于
是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地
方。
实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈
子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。
实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，
老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸
相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们
很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公
室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的'机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导
致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日
party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家
工作开心，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之
间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说
只能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我经常请教
我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会
放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能取得更好的效果;
我被客户刁难的时候，总是鼓励我;在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，
冷静下来。渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好
了，在她们的教导下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。
6.3实习小结
在实习的过程中，我真的是学到了很多，懂得了一个店铺的真正运行并不是那么简单
的，从店铺的开立，到正常运行，店铺的装修，店铺的推广，货源的采集，客户的交流，
售后问题的解决，物流的情况，这些都是要考虑到的。虽然，我只是一个小小的售后客服，
但是这些情况，我都是要了解并熟悉的，因为我面对的是客户，是最终的消费者，消费有
时侯要知道这些情况，了解店铺的内部情况，我们要懂得这些知识，才能得到客户的信赖
和支持，那么我们店铺才能够长久的运营下去。我真正体会到客户的重要性，因为一个客
户的一句话会影响到千千万万个客户，而我们的工作就是要抓住客户的心，留住客户，让
更多的客户享受我们的服务的同时，成为我们的忠实客户，为我们带来更多的客户源。而
服务客户，不单单是客服能做好的事情，影响客户满意与否的因素有很多，服务质量占很
大因素，而商品本身的质量问题是同为重要的因素和物流问题也是至关重要的。在这里，
我真正发现到这些问题，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，针对这些问题，我
在努力的工作着，力求做到更好，受众更多，带来更多的收益和销量和客户。在实习中，
我收获了方法也认识到自己的不足。所以在大三接下来的日子里，我会：
(1)我会学习更多专业性的知识。很多技术性的东西，我根本不是很懂，譬如说图片
的处理，操作系统的运行原理，如何更好优化关键字，这些我都不是很熟悉。我要试着去
学习，尝试着去做好。
(2)在大三的学习中，我要更加努力的学校更多电子商务的知识，因为电子商务的发
展真的很快，如果再不跟进学习，我真的会被社会所淘汰的，很多新生事物的崛起，都是
电子商务这个平台下发展的。
(3)我要学习更多的社交技巧，这样能够在以后的发展中生存。网络营销，这门课程，
我觉得我还需要好好去探究，因为社会的发展，脱离不了它的存在。只有掌握了内在的规
律并创新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。
(4)更虚心向别人学习，请教，多向老师请教更多方面的知识，更多的是自己不懂，
有疑问的问题一定及时给予提出并寻求解决的方法。
6.4专业建设建议
历经一个月的实习，我把时间都花在了工作上的，总是和同事讨论工作上的事情。我
们讨论在面对客户的时候，我们的心态应该如何处理，在面对棘手的问题，我们应该怎么
解决。我发觉，原来，我们客户的中差评评价都是有原因的，首先，客服态度的问题，其
次是我们的发货速度问题，再者就是商品的质量问题了。为了更好的发展我们的店铺，我
主动去找老板。我跟老板说明了原因。老板也给我们所有的员工开了个会议。由我来主持
会议，这个会议最主要的是针对客服部的。经过此次会议后，客户中差评原因是客服态度
不好的评语少了。而针对发货速度慢的问题，很大原因是因为厂家没有货，而我们又没有
及时通知客户，于是才造成这样的结果。至于质量问题，我们只能在发货的时候检查好才
给发出去并且承诺，如果有质量问题，我们是可以给予退换货的，因为我们讲求的是信誉
和承诺。
我给老板提的这些建议现在正在实施当中，在我实行的一个月内，效果还是挺不错的。
我们公司只是开了个淘宝店，并没有在阿里巴巴平台上开起来，我也建议老板在阿里巴巴
平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴注册了诚信通，相信今年可以
建立起来。不过这些都在一步步走着，日子都挺长的。
淘宝客服工作总结5
淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要
比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，
以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客
户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功
能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户：
作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能
引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝
的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是
否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，
是店铺对他个人的特殊优惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理：
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价
格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在__他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是
需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就
是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知
货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付
款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是
多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，
可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的
呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动
之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服
就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。