2024年3月28日发(作者：苌雁卉)
5S服务质量管理(全文)
对于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。顾客满
意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。相对而言，服务质量
在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提
升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。顾客
通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。每一个服务接触瞬间，航空公
司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直
接影响着顾客满意度。
5S服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务
质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服务质量
管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S服务质量管理体系，以及如何应用5S服
务质量管理，提升企业的服务质量和顾客满意度。
内忧外患
南航珠海公司是珠海机场开航至今唯一一家基地公司，目前共执管6架波音737-800型飞
机。当前，南航珠海公司的发展面临各种“内忧”和“外患”。“内忧”主要表现在：
- 1 -
市场份额逐年下降。由于南航珠海公司运力一直未得到增加，随着其它公司的不断进入，
市场份额逐年下降，已经危及到其在珠海航空市场的主导地位。
2010年-2012年，珠海机场的旅客吞吐量每年以20%左右的速度递增，而南航珠海公司
的市场份额则由32%下降至30%；珠海航空市场的快速发展与南航珠海的市场份额急速下降形
成鲜明对比。
竞争日趋激烈。民营企业不断进入珠海航空市场，他们为了增加航班量，经常利用其成本
优势低价抢夺市场。最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的
市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，
不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。随着中国航空业的开放，外国航空
公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几
年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。在利益的驱动下，
国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国
大陆航空公司等。
新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先
的企业。它们在中国市场的逐渐渗透，对于中国的航空公司而言是潜在的威胁。
由于航空公司的主要产品是客货地理空间位置的转移，产品的同质性较高，使得彼此之间
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2024年3月28日发(作者：苌雁卉)
5S服务质量管理(全文)
对于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。顾客满
意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。相对而言，服务质量
在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提
升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。顾客
通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。每一个服务接触瞬间，航空公
司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直
接影响着顾客满意度。
5S服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务
质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服务质量
管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S服务质量管理体系，以及如何应用5S服
务质量管理，提升企业的服务质量和顾客满意度。
内忧外患
南航珠海公司是珠海机场开航至今唯一一家基地公司，目前共执管6架波音737-800型飞
机。当前，南航珠海公司的发展面临各种“内忧”和“外患”。“内忧”主要表现在：
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市场份额逐年下降。由于南航珠海公司运力一直未得到增加，随着其它公司的不断进入，
市场份额逐年下降，已经危及到其在珠海航空市场的主导地位。
2010年-2012年，珠海机场的旅客吞吐量每年以20%左右的速度递增，而南航珠海公司
的市场份额则由32%下降至30%；珠海航空市场的快速发展与南航珠海的市场份额急速下降形
成鲜明对比。
竞争日趋激烈。民营企业不断进入珠海航空市场，他们为了增加航班量，经常利用其成本
优势低价抢夺市场。最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的
市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，
不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。随着中国航空业的开放，外国航空
公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几
年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。在利益的驱动下，
国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国
大陆航空公司等。
新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先
的企业。它们在中国市场的逐渐渗透，对于中国的航空公司而言是潜在的威胁。
由于航空公司的主要产品是客货地理空间位置的转移，产品的同质性较高，使得彼此之间
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