2024年4月1日发(作者：良慕卉)
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戴尔“全面保护服务”看上去很美
作者：
来源：《新财经》2010年第03期
案件启示:戴尔“全面保护服务”由贴心之举演变为推销的噱头,欺骗的是消费者,损害的自己
的声誉和品牌影响力。
相比台式电脑,笔记本电脑最大的优势莫过于体积小便于携带,使用环境更宽松,移动方便。
但在特定时候,这些优势也就成了劣势。笔记本在使用或者频繁的移动过程当中,容易受到意外
损害,比如从桌上跌落、从手上脱落、液体溅落,等等。
针对上述问题,戴尔推出了“全面保护服务”(CompleteCoverTM 1服务),此服务覆盖了因意外
事件对电脑造成的非故意性损坏。
但不少戴尔用户在享受这一服务时感到失望,表示想要走进“全面服务”的大门,门槛实在是
不少。
门槛一:非安全使用环境
用户江小姐于2007年10月,通过戴尔的官方网站购买了一款笔记本,在戴尔销售人员的推
荐下,江小姐同时购买了三年的“全面保护服务”。2008年国庆节期间的一个晚上,江小姐屋里突
然停电,室内漆黑一片,细小物件无法辨认,她在闭合笔记本电脑盖时不慎将耳机压在笔记本翻盖
内,导致笔记本屏幕碎裂。
在维修中,江小姐却没能享受“全面保护服务”。戴尔以“非安全环境”使用为由,拒绝提供“全
面保护服务”承诺的免费维修。
江小姐将戴尔官网的所有条款都看了一遍,也没有找到戴尔客服引以为据的“安全环境”的具
体范围。戴尔更没有任何条例可以说明,在房间熄灯后使用笔记本电脑处在“非安全环境”。
还有一些用户反映,电脑雨天进水,在搬运过程中跌落等情况,戴尔以“非安全环境”使用为由,
拒绝给予“全面保护服务”。
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戴尔的宣传资料和有关服务条款写道:“面对‘恶劣’的移动计算环境,为您的戴尔系统提供‘全
面保护’”。戴尔需要向消费者明确,怎样的环境才是“恶劣”的环境,它与“非安全环境”有着怎样的
差别和联系。
有用户表示,正是因为经销商在推荐“全面保护服务”时曾例举了几种“恶劣”环境,考虑到自
己经常出差,的确容易遇到,才购买了此项服务,但遇到问题时却被“非安全环境”拒之门外。
用户质疑:全面保护服务的范围
戴尔所说的“安全环境”到底是什么样的环境,是否有详细的说明?什么才是“全面保护服务”
覆盖的环境?
“非安全环境”仿佛涵盖了一切你遇到的麻烦的意外,你没有遇到的意外才是“全面保护服务”
提供保障的意外。
门槛二:功能性障碍
肖先生于2009年8月份在戴尔官网订购了一台笔记本电脑(型号DELL XPS M1530)。使用
时,电脑不小心从桌子上掉了下来,造成左手掌托位置的金属外壳变形、松动,合上电脑后右侧有
2～3厘米的空隙。
肖先生致电戴尔技术支持,对方以没有“功能性障碍”不属于维修范围为由,拒绝提供“全面保
护服务”。
遇到以上情况的戴尔用户不在少数。购买了一年“全面意外保护服务”的张先生在上班途中
乘坐公交车,因为拥挤导致笔记本外壳出现破损,戴尔方面仍以无“功能性障碍”为由拒绝进行“全
面保护服务”。
用户质疑:功能性障碍症状是什么
用户表示:笔记本电脑每一个零件,都有着它存在的功能,比如外壳,有防尘、防潮、保护等重
要功能,是笔记本电脑非常重要的零部件之一,一旦破损,保护与防尘的功能便出现了严重的障
碍。
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对于“功能性障碍”的说法,消费者又没能找到任何明确条款,只在相关宣传中看
到:“CompleteCoverTM 1 服务覆盖因意外事件导致的非故意性损坏。”服务范围提及“非故意性
损坏”,“戴尔在宣传中信誓旦旦‘覆盖因意外事件导致的非故意性损坏’。除非戴尔能给上述损坏
定义为‘故意造成’,否则。‘功能性障碍’很没说服力。戴尔不能拽个术语就糊弄我们。”有网友表
示。
不是用户较真儿,而是戴尔鼎力宣传的“全面保护”在销售中已经成为创收的卖点,很多用户
都购买了这项服务,而这个溢美的“全面保护服务”却没能给用户任何实惠。
门槛三:技术支持说法不一,解释很随便
“全面保护服务”既然已经推出,那么想必其相关条款规定应该是成型的,用户电脑出现问题,
在戴尔的服务条款中应该“有法可依”,而且解释是唯一的。
消费者张先生却被戴尔以不同的理由拒绝提供“全面保护服务”,“非安全环境”、“非功能性
损坏”是被拒绝理由。“客户在戴尔面前处于弱势地位,他们想怎么解释就怎么解释,戴尔完全就
是推脱责任。” 张先生说。
有用户致电戴尔技术支持部门,询问:“为什么戴尔推销这项全面保护服务时不把相关条款细
则都告诉我?” 对方表示,那是经销商的问题,要问经销商。而且很不耐烦,“你的问题不是已经解
释了,你怎么还问啊?”
用户质疑:“全面保护服务”
有名无实只为敛财
毋庸质疑,戴尔的“全面保护服务”是一项人性化的服务概念,提法很新颖。若确实能为消费
者带来方便,也一定能为商家带来口碑和信誉。但现状却是:“全面保护服务”只在销售人员的嘴
里,消费者在购买电脑时可以听到“服务”,实际遇到问题时却看不到“服务”,全面保护服务,有名无
实,沦为商家的敛财工具之一。
消费者权益保护的国外做法
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法律体系健全。如果消费者权益被侵害的事实成为普遍的社会问题,就要通过立法解决。
因此,美国、加拿大、日本有关保护消费者权益的单项法律法规很多。比如,加拿大涉及消费者
权益保护的法律有消费者保护法、商业行为法、预付费服务法、机动车辆修理法、贷款担保
法、消费者报告法、墓地管理法等几十部,从最初的质量、计量、价格、安全、卫生等领域,扩
展到现在信用卡、利率、环境保护等新的领域。又比如,美国的消费者保护法律制度建立较早
且比较完善。美国没有消费者保护基本法,众多单项的成文法和长期积累的大量判例构成了美
国消费者保护立法体系。同时,法案一经颁布,政府每年都要检查执行情况,以确保立法后真正起
到保护消费者权益的作用。又如,日本消费者立法比较先进,2004年将《消费者保护基本法》名
称改为 《消费者基本法》,从“保护”转为“帮助其自立”,从保护弱者的立场转变为“照顾到消费者
的年龄和特性”,从根本方针上进行了大的改变。
注重宣传教育。美国保护消费者权益的政府执法机构、消费者自发成立的保护消费者权益
的民间组织、企业保 护消费者权益的自律机构几乎都办报纸、刊物、宣传册和网站等,大多都
是免费赠送给消费者的。加州消费者事务部的网站每月点击300万次;教育出版物每月有上千
册分发。美国消费者联盟的《消费者报告》杂志,在美国发行量为400万份,这本杂志不刊登商
业广告,不为任何公司做宣传,在读者中享有很高的知名度。
注重产品抽查和实验。设在旧金山的美国消费产品安全委员会,工作人员数十人,每年要在
市场直接抽查几千 种产品,约占该委员会管辖的消费产品总数的1/4以上,全年通常要处理几百
起抽查及投诉的案件。案件的处理均以实验室检测的数据为依据,案件处理的公正性、科学性
及可靠性很强。美国消费者联盟拥有50个属于自己的试验室专门用于比较试验,然后通过杂志
和专刊及网络向广大消费者发布,并使之成为消费者教育的重要内容。日本比较试验中心成立
于1974年,1980年在神奈川县的相模原市建立了商品比较试验基地和培训中心。商品比较试验
区有三栋试验大楼,分别有被服试验室、食品试验室、环境室、住宅室、燃烧性测试室、家电
的爆炸试验室、汽车和自行车的试验室等。开展的试验主要包括个案试验、批量个案试验,比
较 试验和委托试验。每个商品比较试验从立项、检测到结果公布,周期约为半年,每个商品比较
试验中比较的商品品牌不能少于五种。
强化受理投诉工作,处罚力度大。加拿大安大略省人口比较多,全国3300万人,其中安大略
省1200 万,其省会城市多伦多550万,相对投诉、咨询多,消费者事务保护部负责投诉、咨询的
有13人,每年处理投诉7.6万件,每天接听咨询、投诉电话1800 余次,业务量比较大。加拿大为
加重对侵害消费者权益行为的处罚,1996年将《竞争法》的有关内容进行修改,其中对虚假广
告、误导广告的民事责任修改为刑事责任,加重了对这类行为的处罚。根据法律赋予的职责,加
拿大安大略省消费者保护部的权力非常大,比如企业若侵害了消费者权益,经调解不成,可直接将
企业告上法庭;根据北美贸易协定规定,若有欺诈消费者的行为涉及其他国家的,消费者保护部同
警察一样有跨国调查的权力。
2024年4月1日发(作者：良慕卉)
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戴尔“全面保护服务”看上去很美
作者：
来源：《新财经》2010年第03期
案件启示:戴尔“全面保护服务”由贴心之举演变为推销的噱头,欺骗的是消费者,损害的自己
的声誉和品牌影响力。
相比台式电脑,笔记本电脑最大的优势莫过于体积小便于携带,使用环境更宽松,移动方便。
但在特定时候,这些优势也就成了劣势。笔记本在使用或者频繁的移动过程当中,容易受到意外
损害,比如从桌上跌落、从手上脱落、液体溅落,等等。
针对上述问题,戴尔推出了“全面保护服务”(CompleteCoverTM 1服务),此服务覆盖了因意外
事件对电脑造成的非故意性损坏。
但不少戴尔用户在享受这一服务时感到失望,表示想要走进“全面服务”的大门,门槛实在是
不少。
门槛一:非安全使用环境
用户江小姐于2007年10月,通过戴尔的官方网站购买了一款笔记本,在戴尔销售人员的推
荐下,江小姐同时购买了三年的“全面保护服务”。2008年国庆节期间的一个晚上,江小姐屋里突
然停电,室内漆黑一片,细小物件无法辨认,她在闭合笔记本电脑盖时不慎将耳机压在笔记本翻盖
内,导致笔记本屏幕碎裂。
在维修中,江小姐却没能享受“全面保护服务”。戴尔以“非安全环境”使用为由,拒绝提供“全
面保护服务”承诺的免费维修。
江小姐将戴尔官网的所有条款都看了一遍,也没有找到戴尔客服引以为据的“安全环境”的具
体范围。戴尔更没有任何条例可以说明,在房间熄灯后使用笔记本电脑处在“非安全环境”。
还有一些用户反映,电脑雨天进水,在搬运过程中跌落等情况,戴尔以“非安全环境”使用为由,
拒绝给予“全面保护服务”。
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戴尔的宣传资料和有关服务条款写道:“面对‘恶劣’的移动计算环境,为您的戴尔系统提供‘全
面保护’”。戴尔需要向消费者明确,怎样的环境才是“恶劣”的环境,它与“非安全环境”有着怎样的
差别和联系。
有用户表示,正是因为经销商在推荐“全面保护服务”时曾例举了几种“恶劣”环境,考虑到自
己经常出差,的确容易遇到,才购买了此项服务,但遇到问题时却被“非安全环境”拒之门外。
用户质疑:全面保护服务的范围
戴尔所说的“安全环境”到底是什么样的环境,是否有详细的说明?什么才是“全面保护服务”
覆盖的环境?
“非安全环境”仿佛涵盖了一切你遇到的麻烦的意外,你没有遇到的意外才是“全面保护服务”
提供保障的意外。
门槛二:功能性障碍
肖先生于2009年8月份在戴尔官网订购了一台笔记本电脑(型号DELL XPS M1530)。使用
时,电脑不小心从桌子上掉了下来,造成左手掌托位置的金属外壳变形、松动,合上电脑后右侧有
2～3厘米的空隙。
肖先生致电戴尔技术支持,对方以没有“功能性障碍”不属于维修范围为由,拒绝提供“全面保
护服务”。
遇到以上情况的戴尔用户不在少数。购买了一年“全面意外保护服务”的张先生在上班途中
乘坐公交车,因为拥挤导致笔记本外壳出现破损,戴尔方面仍以无“功能性障碍”为由拒绝进行“全
面保护服务”。
用户质疑:功能性障碍症状是什么
用户表示:笔记本电脑每一个零件,都有着它存在的功能,比如外壳,有防尘、防潮、保护等重
要功能,是笔记本电脑非常重要的零部件之一,一旦破损,保护与防尘的功能便出现了严重的障
碍。
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对于“功能性障碍”的说法,消费者又没能找到任何明确条款,只在相关宣传中看
到:“CompleteCoverTM 1 服务覆盖因意外事件导致的非故意性损坏。”服务范围提及“非故意性
损坏”,“戴尔在宣传中信誓旦旦‘覆盖因意外事件导致的非故意性损坏’。除非戴尔能给上述损坏
定义为‘故意造成’,否则。‘功能性障碍’很没说服力。戴尔不能拽个术语就糊弄我们。”有网友表
示。
不是用户较真儿,而是戴尔鼎力宣传的“全面保护”在销售中已经成为创收的卖点,很多用户
都购买了这项服务,而这个溢美的“全面保护服务”却没能给用户任何实惠。
门槛三:技术支持说法不一,解释很随便
“全面保护服务”既然已经推出,那么想必其相关条款规定应该是成型的,用户电脑出现问题,
在戴尔的服务条款中应该“有法可依”,而且解释是唯一的。
消费者张先生却被戴尔以不同的理由拒绝提供“全面保护服务”,“非安全环境”、“非功能性
损坏”是被拒绝理由。“客户在戴尔面前处于弱势地位,他们想怎么解释就怎么解释,戴尔完全就
是推脱责任。” 张先生说。
有用户致电戴尔技术支持部门,询问:“为什么戴尔推销这项全面保护服务时不把相关条款细
则都告诉我?” 对方表示,那是经销商的问题,要问经销商。而且很不耐烦,“你的问题不是已经解
释了,你怎么还问啊?”
用户质疑:“全面保护服务”
有名无实只为敛财
毋庸质疑,戴尔的“全面保护服务”是一项人性化的服务概念,提法很新颖。若确实能为消费
者带来方便,也一定能为商家带来口碑和信誉。但现状却是:“全面保护服务”只在销售人员的嘴
里,消费者在购买电脑时可以听到“服务”,实际遇到问题时却看不到“服务”,全面保护服务,有名无
实,沦为商家的敛财工具之一。
消费者权益保护的国外做法
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法律体系健全。如果消费者权益被侵害的事实成为普遍的社会问题,就要通过立法解决。
因此,美国、加拿大、日本有关保护消费者权益的单项法律法规很多。比如,加拿大涉及消费者
权益保护的法律有消费者保护法、商业行为法、预付费服务法、机动车辆修理法、贷款担保
法、消费者报告法、墓地管理法等几十部,从最初的质量、计量、价格、安全、卫生等领域,扩
展到现在信用卡、利率、环境保护等新的领域。又比如,美国的消费者保护法律制度建立较早
且比较完善。美国没有消费者保护基本法,众多单项的成文法和长期积累的大量判例构成了美
国消费者保护立法体系。同时,法案一经颁布,政府每年都要检查执行情况,以确保立法后真正起
到保护消费者权益的作用。又如,日本消费者立法比较先进,2004年将《消费者保护基本法》名
称改为 《消费者基本法》,从“保护”转为“帮助其自立”,从保护弱者的立场转变为“照顾到消费者
的年龄和特性”,从根本方针上进行了大的改变。
注重宣传教育。美国保护消费者权益的政府执法机构、消费者自发成立的保护消费者权益
的民间组织、企业保 护消费者权益的自律机构几乎都办报纸、刊物、宣传册和网站等,大多都
是免费赠送给消费者的。加州消费者事务部的网站每月点击300万次;教育出版物每月有上千
册分发。美国消费者联盟的《消费者报告》杂志,在美国发行量为400万份,这本杂志不刊登商
业广告,不为任何公司做宣传,在读者中享有很高的知名度。
注重产品抽查和实验。设在旧金山的美国消费产品安全委员会,工作人员数十人,每年要在
市场直接抽查几千 种产品,约占该委员会管辖的消费产品总数的1/4以上,全年通常要处理几百
起抽查及投诉的案件。案件的处理均以实验室检测的数据为依据,案件处理的公正性、科学性
及可靠性很强。美国消费者联盟拥有50个属于自己的试验室专门用于比较试验,然后通过杂志
和专刊及网络向广大消费者发布,并使之成为消费者教育的重要内容。日本比较试验中心成立
于1974年,1980年在神奈川县的相模原市建立了商品比较试验基地和培训中心。商品比较试验
区有三栋试验大楼,分别有被服试验室、食品试验室、环境室、住宅室、燃烧性测试室、家电
的爆炸试验室、汽车和自行车的试验室等。开展的试验主要包括个案试验、批量个案试验,比
较 试验和委托试验。每个商品比较试验从立项、检测到结果公布,周期约为半年,每个商品比较
试验中比较的商品品牌不能少于五种。
强化受理投诉工作,处罚力度大。加拿大安大略省人口比较多,全国3300万人,其中安大略
省1200 万,其省会城市多伦多550万,相对投诉、咨询多,消费者事务保护部负责投诉、咨询的
有13人,每年处理投诉7.6万件,每天接听咨询、投诉电话1800 余次,业务量比较大。加拿大为
加重对侵害消费者权益行为的处罚,1996年将《竞争法》的有关内容进行修改,其中对虚假广
告、误导广告的民事责任修改为刑事责任,加重了对这类行为的处罚。根据法律赋予的职责,加
拿大安大略省消费者保护部的权力非常大,比如企业若侵害了消费者权益,经调解不成,可直接将
企业告上法庭;根据北美贸易协定规定,若有欺诈消费者的行为涉及其他国家的,消费者保护部同
警察一样有跨国调查的权力。