2024年4月2日发(作者：欧阳香馨)
防止客人财物丢失、被盗的预案及应急方案——SEC4.4
1 预 案
1.1 确定容易发生客人物品丢失、被盗的地点。
1.1.1 根据酒店各部门的工作特点和所处位置，确定以下地点为重点预防区域：
a) 公共区域包括：所有对客营业区域，如，礼宾部、大堂、前台、外币兑换、西
餐厅、中餐厅、宴会厅等。
b) 娱乐场所包括：各外租单位、商店、康乐、歌厅等。
1.2 建立健全各部安全规章制度，从整体形成“有章可循、有规可依”、按照“谁
主管、谁负责”的原则，使每位管理及服务人员明确自己的职责、目标。
1.3 提高服务人员的法制观念以及安全意识。
由本部门以及酒店保安部经常对他们进行法制教育及安全培训，通报当前治安情
况，达到自觉遵守法令、法规以及各项规章制度，起到群防群治作用，达到做好
安全服务工作的目的。
1.4 在公共区域服务的服务人员以及警卫人员在服务过程中，结合服务区环境的
特点制定适合的管理制度，提高警惕，增强责任心，防止客人物品丢失，做到“勤
转、勤看、勤问”（三勤），即在服务区内勤转，注意发现可疑人；勤看，注意离
位客人是否遗忘了物品；勤问，提醒随手放置物品的客人要保管好自己的物品等。
1.5 凡备有客人存物、衣帽的场所，均配有专人对客人衣物进行保管，在保管过
程中，严格遵守保管规定和存取规定。
1.6 对客人的保险柜、更衣柜的钥匙，设专人保管，建立使用登记手续及交接班
手续，以防钥匙丢失和物品被盗。
1.7 礼宾部人员在保管客人行李时，严格遵守本部制定的安全规章制度，做到“来
时安全到达，走时完好无缺。”
1.8 客务部服务人员严格遵守本部制定的安全规章制度，概括讲做到“八不准”，
即：
1.8.1不准私自进入不属自己的服务区域。
1.8.2不准下班后停留在客房区域。
1.8.3不准私自借用他人楼层万能钥匙。
1.8.4不准私自为其他部门人员或陌生人开启房门锁。
1.8.5不准私自打开他人服务区域里的客房门。
1.8.6不准违反“开一间、作一间、完一间、锁一间”的规定。
1.8.7不准将客人的遗失物品占为己有。
1.8.8不准偷拿及破坏客人、酒店财物。
1.9 娱乐场所工作人员在工作中要增加安全意识，提醒客人携带、看管好个人物
品，避免丢失。
2 案发后的应急方案
2.1 客人物品丢失、被盗以后，由客人向值班经理或保安部报案。
2.2 保安部接到报案后：
2.2.1如果及时报案：
a) 立即将丢失物品及犯罪分子的特征、数量通过对讲机通知全体警卫，使他们把
守好各个通向店外的出口，注意发现犯罪分子及丢失的物品。
b) 仔细检查所有离店员工携带的物品。
c) 如果是在客房内丢失的物品，立即通知客务部将当班主管、服务员及有关人员
留下，以便调查访问。
d) 保安部值班主管人员赶至现场开展调查，并对事主进行访问，并对可能匿藏物
品的区域进行检查。
2.2.2若不是及时报案：
a) 找事主了解物品丢失的全部过程。
b) 根据事主提供的线索开展调查。
c) 力争破案，破不了案的在今后工作中注意发现犯罪分子和丢失的物品。
d) 可根据客人要求将调查结果通报客人、大堂值班经理或客务部。
3 立案标准
3.1 无论客人丢失、被盗的财物价值大小，以及客人是否及时报案，我们都要为
客人查找，并按客人提出的报案要求，是港澳台、本地人的，由酒店保安部向辖
区派出所及朝阳分局报告，涉及外国人的向出入境管理处报告。
4 店内受理报失、盗窃案标准
4.1 一般小物品、零散现金，在200元以下的，由客务部负责内部查找，并将结
果通知大堂经理及保安部。
4.2 少量物品、零散现金的报失，在200—500元之间的，由保安部开展调查，
并将结果通报大堂经理，原则上不予立案。
4.3 一般盗窃案在500元以上的依据公安局指定的标准立案调查。
2024年4月2日发(作者：欧阳香馨)
防止客人财物丢失、被盗的预案及应急方案——SEC4.4
1 预 案
1.1 确定容易发生客人物品丢失、被盗的地点。
1.1.1 根据酒店各部门的工作特点和所处位置，确定以下地点为重点预防区域：
a) 公共区域包括：所有对客营业区域，如，礼宾部、大堂、前台、外币兑换、西
餐厅、中餐厅、宴会厅等。
b) 娱乐场所包括：各外租单位、商店、康乐、歌厅等。
1.2 建立健全各部安全规章制度，从整体形成“有章可循、有规可依”、按照“谁
主管、谁负责”的原则，使每位管理及服务人员明确自己的职责、目标。
1.3 提高服务人员的法制观念以及安全意识。
由本部门以及酒店保安部经常对他们进行法制教育及安全培训，通报当前治安情
况，达到自觉遵守法令、法规以及各项规章制度，起到群防群治作用，达到做好
安全服务工作的目的。
1.4 在公共区域服务的服务人员以及警卫人员在服务过程中，结合服务区环境的
特点制定适合的管理制度，提高警惕，增强责任心，防止客人物品丢失，做到“勤
转、勤看、勤问”（三勤），即在服务区内勤转，注意发现可疑人；勤看，注意离
位客人是否遗忘了物品；勤问，提醒随手放置物品的客人要保管好自己的物品等。
1.5 凡备有客人存物、衣帽的场所，均配有专人对客人衣物进行保管，在保管过
程中，严格遵守保管规定和存取规定。
1.6 对客人的保险柜、更衣柜的钥匙，设专人保管，建立使用登记手续及交接班
手续，以防钥匙丢失和物品被盗。
1.7 礼宾部人员在保管客人行李时，严格遵守本部制定的安全规章制度，做到“来
时安全到达，走时完好无缺。”
1.8 客务部服务人员严格遵守本部制定的安全规章制度，概括讲做到“八不准”，
即：
1.8.1不准私自进入不属自己的服务区域。
1.8.2不准下班后停留在客房区域。
1.8.3不准私自借用他人楼层万能钥匙。
1.8.4不准私自为其他部门人员或陌生人开启房门锁。
1.8.5不准私自打开他人服务区域里的客房门。
1.8.6不准违反“开一间、作一间、完一间、锁一间”的规定。
1.8.7不准将客人的遗失物品占为己有。
1.8.8不准偷拿及破坏客人、酒店财物。
1.9 娱乐场所工作人员在工作中要增加安全意识，提醒客人携带、看管好个人物
品，避免丢失。
2 案发后的应急方案
2.1 客人物品丢失、被盗以后，由客人向值班经理或保安部报案。
2.2 保安部接到报案后：
2.2.1如果及时报案：
a) 立即将丢失物品及犯罪分子的特征、数量通过对讲机通知全体警卫，使他们把
守好各个通向店外的出口，注意发现犯罪分子及丢失的物品。
b) 仔细检查所有离店员工携带的物品。
c) 如果是在客房内丢失的物品，立即通知客务部将当班主管、服务员及有关人员
留下，以便调查访问。
d) 保安部值班主管人员赶至现场开展调查，并对事主进行访问，并对可能匿藏物
品的区域进行检查。
2.2.2若不是及时报案：
a) 找事主了解物品丢失的全部过程。
b) 根据事主提供的线索开展调查。
c) 力争破案，破不了案的在今后工作中注意发现犯罪分子和丢失的物品。
d) 可根据客人要求将调查结果通报客人、大堂值班经理或客务部。
3 立案标准
3.1 无论客人丢失、被盗的财物价值大小，以及客人是否及时报案，我们都要为
客人查找，并按客人提出的报案要求，是港澳台、本地人的，由酒店保安部向辖
区派出所及朝阳分局报告，涉及外国人的向出入境管理处报告。
4 店内受理报失、盗窃案标准
4.1 一般小物品、零散现金，在200元以下的，由客务部负责内部查找，并将结
果通知大堂经理及保安部。
4.2 少量物品、零散现金的报失，在200—500元之间的，由保安部开展调查，
并将结果通报大堂经理，原则上不予立案。
4.3 一般盗窃案在500元以上的依据公安局指定的标准立案调查。