2024年4月4日发(作者：闻泰鸿)
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网络时代的客户关系管理价值链
作者：田召情 郭英
来源：《现代营销·经营版》2018年第12期
摘 要：随着社会的进步，科技的不断发展，互联网已经进入了千家万户，遍及到社会的
各个角落，随着互联网的普及，传统的客户关系已经不能满足时代的发展了，客户关系的建立
也需要网络这个新时代的产物来建立了。而如何管理好客户关系是企业一直苦恼的问题，这个
问题备受关注。管理好客户关系就要从多方面入手，首先，銷售方面。怎么在市场上卖号抓住
消费者的心理，另一方面就是卖完东西以后的服务问题。怎么做好售后服务。将这些环节和互
联网紧密结合起来。让企业和客户的关系更加融洽，让企业能吸引更多的客户。从而获得更多
的利润。
关键词：网络时代；客户关系；管理；经营营销
市场变幻风云莫测，随着经济的发展市场波动较大，互联网技术的发展和普及在一定程度
上推动了市场上的多端变化，两者的相互作用使企业的销售手段和纪念从传统的死板方式向多
样灵活的方向转变。无论如何变化市场都要借助好互联网这一工具为市场主体日消费者服务，
客户是企业能顺利进行发展的重要资源。一个企业要想经营好，想要盈利就必须抓住客户才能
获得长期的发展。但是要想抓住客户就要找到客户消费喜好让消费者购买起来比传统的方式更
便利，让消费者和企业之间架起沟通的桥梁。
相对于传统客户关系，新型的网络时代客户关系管理有什么吸引人的地方，还要让人们了
解一下新型网络客户关系出现的重要性给企业发展带来哪些效益。面对新型客户关系管理企业
应该怎么抓住机会，增加利益。什么是客户关系的管理呢，他是一种让消费者本身感到满足，
让消费者体会到主体者的概述，它是一种以管理为思想的理念，另一方面它体现的是如何把东
西卖给消费者，让消费者肯花钱去买这个东西的销售理念。它要通过公司的一系列会议，讨论
研究客户的一些信息，从如何抓住消费者出发，让消费者也就是文中的客户，怎么让他们保证
每次都来你这里消费，怎么让企业和客户之间形成良性的沟通来往并能吸引更多的新用户，为
他们提供优质的服务，建立从购买到售后的一条龙服务，形成固定的客源。
一、传统客户关系的不足之处
传统的客户关系也不能完全的否认它，它也存在一些令人学习的地方，为现在的网络时代
客户关系提供了一些经验，但是确实有一些不足的地方。我们应该及时发现这些问题，并不断
地想出解决的问题，要想让企业处于不败的地位就要发现这些缺点。
首先，传统的客户关系管理具有很大的不确定性，在这里的不确定性是指一个企业无法掌
握大部分客户，客户都是分布在不同的地方，这让企业不能很好的管理，让企业在竞争中处于
弱势，另外，传统的企业客户关系管理中，企业对于客户信息掌握的也不全面，这让企业很难
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抓住客户的所需容易造成客源的流失，这对企业来讲都是损失。企业想要改变这些弊端，增加
企业实力让企业处于优势地位，改变以前用手拿笔记录客户信息的传统方式，这种笔记的方式
不仅费力而且容易造成信息流失、信息不全等缺点。他们改变传统的方法就是将信息输到电脑
上，单纯改变了保存方式，可是实质并没有改变，因此传统的客户关系问题仍然存在。
二、相对于传统的客户关系新型网络时代客户关系的优点
新事物最终会替代旧的事物这是发展规律，社会进步的必要结果。所以新的客户关系管理
有很多进步的地方，互联网可以将各个地方的人的信息进行掌握，可以了解客户情况，且在任
何地方任何时候都可以和客户取得良好的联系，在为客户提供服务时利用网络更加便捷，例
如：可以和距离遥远的客户直接视频交谈。如果客户不方便可以为客户提供语音服务，这些都
是传统的客户关系不能达到的。这样下去在客户那里的服务态度和便捷程度越来越高，可以吸
引更多的客户，另外，也可以利用网络为客户提供更多的产品，客服面对新型的网络时代客户
关系，对企业的形象有了很大的提升，可以为该企业介绍更多的客户形成集中地反映。而且新
时代的发展让一些产品不断创新，不断出现新产品，比如现在的电子产品，尤其是手机，美国
产的苹果手机一直更新换代，中国的OPPO都是惊人的更新速度，OPPO从OPPOr9到现在的
OPPOr17仅仅两年的时间创造出这么多产品，而且不仅更换速度快而且旧的产品也被新的产品
拉低，这时候更多的客源就起到了关键作用，一件产品的利润下降，只有通过更多的人购买才
能保证企业利润的不变，在这点上传统的客户关系管理是不能做到的，新的网络时代客户关系
管理却做到了，保证了企业的利润。
三、网络时代客户关系对企业的重要性
（一）促进企业获得客源
相对于传统的客户关系来讲，网络时代的客户关系促进企业与客户的往来，增加了客户对
企业的信任让企业能和客户保持长久的联系。首先，企业会在客户买一件东西之前去做好咨询
工作，了解客户的偏好，这样就能掌握客户的信息和喜好，企业的目标就明确了，根据客户的
喜欢有针对性的设计，这样不仅销售得快而且还能够获得顾客的好感，客户和企业之间过得双
赢的结果，另一方面还让客户增加了主体地位，让客户觉得自己是重要的，使客户对企业形成
了信任这种信任，让企业获得了更多的客源。
（二）促进企业的管理
企业要想做好管理工作，首先要拥有良好的服务体系，完善的服务体系是为了更好地为客
户服务，网络时代客户管理关系，为企业的发展提供了企业所需要的客户，这样就能促进企业
服务口碑的打出，一个好的企业不是光企业自己说出来的，更需要的是客户的信任和吹捧。一
个企业经营得好，获得更大的利润是需要，生产经营销售管理服务等各个环节搭配，相互发挥
作用的，紧紧单凭一个环节是很难做到成功的，因此网络时代的客户关系在生产环节让客户很
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好地参与，在销售环节，客户满意不用担心生产出来的东西卖不完。这就促进了企业管理环节
的顺畅。因此企业的管理环节做好了，为企业的发展和盈利起到了非常重要的作用。
四、管理企业应如何改善与客户的关系促进企业的腾飞
（一）让客户满意
客户是我们生产产品，销售产品的最终购买者，如果没有客户的认可一个企业是很难和其
他的企业去竞争，很难在激烈的竞争中处于不败的地位。首先，一个企业要定好的小的目标就
像我们学习一样，一段时间一个小目标，而企业要想获得成功也要定好小的目标，这个小目标
就是让客户满意，怎么做让客户满意这是企业的小目标。听起来可能很简单但真正能做好的没
有几个，在竞争激烈的大市场环境中，企业应该团结各个部门为客户做好服务让客户感到满
意，企业就成功了，从生产销售到售后一系列的活动中都要让客户满意。
（二）抓住消费者消费心理
企业要根据消费者心理和不同客户群体的消费能力，满足不同客户群體的需求，比如面对
消费能力高的客户企业要做的就是生产一些能展现客户身份地位的产品，让他们肯愿意花钱去
买这件东西，面对消费能力一般的客户，企业要生产那些实用的满足生活需求的产品，在生活
中确实能发挥更大的作用，让他们不白买这件东西，所以面对不同客户需求时，企业必须提前
做好规划，什么样的客户需要什么，提前做好市场调查，这都需要做好提前工作，为客户提供
多样化需求。
（三）调整价格，获得更多客源
客户的心理就是花最少的钱能买到更好的心理，这件东西多少钱，往往是客户到底选不选
择这件东西的关键因素，因此这时候企业要做的就是怎么做能让同样的产品降低价格，但是这
时候价格降低了质量一定要保持不变，但是怎么能质量不变价格降低呢？需要企业激励员工让
员工提高劳动生产率，另一方面就是企业要学会薄利多销把握好更多的客源，低价格高销量。
这样可能为企业带来比好价格更大的利润。另一个企业需要做的就是提升自己在市场中的地
位，也就是我前面说的口碑问题，产生品牌效应，网络时代各个企业都在快速发展如何让你的
企业能有更大的品牌，更好的口碑呢，这就需要客户做好评价，要想客户做好评价首先企业本
身需要质量保证。让客户享受购物，让客户舒心购物，还想继续购买。这就达到了想要的目
的，企业就会在激烈的竞争中处于不败地位。
结束语：
要想企业能更好地发展就要顺应时代发展变化，让企业适应新时代网络客户关系管理，让
客户关系发挥更大的价值，体现出客户的主体地位。企业要做好与客户的联系，这种联系包括
生长前的调查和生产环节的需求倾向，销售时价格问题，还有卖完东西的售后问题，这些都需
要企业和客户做好联系。更好地巩固与老客户的关系，发展新客户，为企业的发展注入新的生
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命力，为企业打好品牌，让客户成为企业的代言人。这就促进了企业和客户共同的利益，达到
双方的满意。
参考文献：
[1] 肖 玲.论网络中的客户关系管理[J].科技信息（科学教研），2008（12）.
[2] 傅 凯.网络时代的CRM营销[J].商业研究，2007，（05）.
[3] Yoonhyeung，Glen n，朱凯.应变转向：从网络用户视角探究互动性的概念[J].
广告研究（理论版），2006，（02）.
2024年4月4日发(作者：闻泰鸿)
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网络时代的客户关系管理价值链
作者：田召情 郭英
来源：《现代营销·经营版》2018年第12期
摘 要：随着社会的进步，科技的不断发展，互联网已经进入了千家万户，遍及到社会的
各个角落，随着互联网的普及，传统的客户关系已经不能满足时代的发展了，客户关系的建立
也需要网络这个新时代的产物来建立了。而如何管理好客户关系是企业一直苦恼的问题，这个
问题备受关注。管理好客户关系就要从多方面入手，首先，銷售方面。怎么在市场上卖号抓住
消费者的心理，另一方面就是卖完东西以后的服务问题。怎么做好售后服务。将这些环节和互
联网紧密结合起来。让企业和客户的关系更加融洽，让企业能吸引更多的客户。从而获得更多
的利润。
关键词：网络时代；客户关系；管理；经营营销
市场变幻风云莫测，随着经济的发展市场波动较大，互联网技术的发展和普及在一定程度
上推动了市场上的多端变化，两者的相互作用使企业的销售手段和纪念从传统的死板方式向多
样灵活的方向转变。无论如何变化市场都要借助好互联网这一工具为市场主体日消费者服务，
客户是企业能顺利进行发展的重要资源。一个企业要想经营好，想要盈利就必须抓住客户才能
获得长期的发展。但是要想抓住客户就要找到客户消费喜好让消费者购买起来比传统的方式更
便利，让消费者和企业之间架起沟通的桥梁。
相对于传统客户关系，新型的网络时代客户关系管理有什么吸引人的地方，还要让人们了
解一下新型网络客户关系出现的重要性给企业发展带来哪些效益。面对新型客户关系管理企业
应该怎么抓住机会，增加利益。什么是客户关系的管理呢，他是一种让消费者本身感到满足，
让消费者体会到主体者的概述，它是一种以管理为思想的理念，另一方面它体现的是如何把东
西卖给消费者，让消费者肯花钱去买这个东西的销售理念。它要通过公司的一系列会议，讨论
研究客户的一些信息，从如何抓住消费者出发，让消费者也就是文中的客户，怎么让他们保证
每次都来你这里消费，怎么让企业和客户之间形成良性的沟通来往并能吸引更多的新用户，为
他们提供优质的服务，建立从购买到售后的一条龙服务，形成固定的客源。
一、传统客户关系的不足之处
传统的客户关系也不能完全的否认它，它也存在一些令人学习的地方，为现在的网络时代
客户关系提供了一些经验，但是确实有一些不足的地方。我们应该及时发现这些问题，并不断
地想出解决的问题，要想让企业处于不败的地位就要发现这些缺点。
首先，传统的客户关系管理具有很大的不确定性，在这里的不确定性是指一个企业无法掌
握大部分客户，客户都是分布在不同的地方，这让企业不能很好的管理，让企业在竞争中处于
弱势，另外，传统的企业客户关系管理中，企业对于客户信息掌握的也不全面，这让企业很难
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抓住客户的所需容易造成客源的流失，这对企业来讲都是损失。企业想要改变这些弊端，增加
企业实力让企业处于优势地位，改变以前用手拿笔记录客户信息的传统方式，这种笔记的方式
不仅费力而且容易造成信息流失、信息不全等缺点。他们改变传统的方法就是将信息输到电脑
上，单纯改变了保存方式，可是实质并没有改变，因此传统的客户关系问题仍然存在。
二、相对于传统的客户关系新型网络时代客户关系的优点
新事物最终会替代旧的事物这是发展规律，社会进步的必要结果。所以新的客户关系管理
有很多进步的地方，互联网可以将各个地方的人的信息进行掌握，可以了解客户情况，且在任
何地方任何时候都可以和客户取得良好的联系，在为客户提供服务时利用网络更加便捷，例
如：可以和距离遥远的客户直接视频交谈。如果客户不方便可以为客户提供语音服务，这些都
是传统的客户关系不能达到的。这样下去在客户那里的服务态度和便捷程度越来越高，可以吸
引更多的客户，另外，也可以利用网络为客户提供更多的产品，客服面对新型的网络时代客户
关系，对企业的形象有了很大的提升，可以为该企业介绍更多的客户形成集中地反映。而且新
时代的发展让一些产品不断创新，不断出现新产品，比如现在的电子产品，尤其是手机，美国
产的苹果手机一直更新换代，中国的OPPO都是惊人的更新速度，OPPO从OPPOr9到现在的
OPPOr17仅仅两年的时间创造出这么多产品，而且不仅更换速度快而且旧的产品也被新的产品
拉低，这时候更多的客源就起到了关键作用，一件产品的利润下降，只有通过更多的人购买才
能保证企业利润的不变，在这点上传统的客户关系管理是不能做到的，新的网络时代客户关系
管理却做到了，保证了企业的利润。
三、网络时代客户关系对企业的重要性
（一）促进企业获得客源
相对于传统的客户关系来讲，网络时代的客户关系促进企业与客户的往来，增加了客户对
企业的信任让企业能和客户保持长久的联系。首先，企业会在客户买一件东西之前去做好咨询
工作，了解客户的偏好，这样就能掌握客户的信息和喜好，企业的目标就明确了，根据客户的
喜欢有针对性的设计，这样不仅销售得快而且还能够获得顾客的好感，客户和企业之间过得双
赢的结果，另一方面还让客户增加了主体地位，让客户觉得自己是重要的，使客户对企业形成
了信任这种信任，让企业获得了更多的客源。
（二）促进企业的管理
企业要想做好管理工作，首先要拥有良好的服务体系，完善的服务体系是为了更好地为客
户服务，网络时代客户管理关系，为企业的发展提供了企业所需要的客户，这样就能促进企业
服务口碑的打出，一个好的企业不是光企业自己说出来的，更需要的是客户的信任和吹捧。一
个企业经营得好，获得更大的利润是需要，生产经营销售管理服务等各个环节搭配，相互发挥
作用的，紧紧单凭一个环节是很难做到成功的，因此网络时代的客户关系在生产环节让客户很
龙源期刊网
好地参与，在销售环节，客户满意不用担心生产出来的东西卖不完。这就促进了企业管理环节
的顺畅。因此企业的管理环节做好了，为企业的发展和盈利起到了非常重要的作用。
四、管理企业应如何改善与客户的关系促进企业的腾飞
（一）让客户满意
客户是我们生产产品，销售产品的最终购买者，如果没有客户的认可一个企业是很难和其
他的企业去竞争，很难在激烈的竞争中处于不败的地位。首先，一个企业要定好的小的目标就
像我们学习一样，一段时间一个小目标，而企业要想获得成功也要定好小的目标，这个小目标
就是让客户满意，怎么做让客户满意这是企业的小目标。听起来可能很简单但真正能做好的没
有几个，在竞争激烈的大市场环境中，企业应该团结各个部门为客户做好服务让客户感到满
意，企业就成功了，从生产销售到售后一系列的活动中都要让客户满意。
（二）抓住消费者消费心理
企业要根据消费者心理和不同客户群体的消费能力，满足不同客户群體的需求，比如面对
消费能力高的客户企业要做的就是生产一些能展现客户身份地位的产品，让他们肯愿意花钱去
买这件东西，面对消费能力一般的客户，企业要生产那些实用的满足生活需求的产品，在生活
中确实能发挥更大的作用，让他们不白买这件东西，所以面对不同客户需求时，企业必须提前
做好规划，什么样的客户需要什么，提前做好市场调查，这都需要做好提前工作，为客户提供
多样化需求。
（三）调整价格，获得更多客源
客户的心理就是花最少的钱能买到更好的心理，这件东西多少钱，往往是客户到底选不选
择这件东西的关键因素，因此这时候企业要做的就是怎么做能让同样的产品降低价格，但是这
时候价格降低了质量一定要保持不变，但是怎么能质量不变价格降低呢？需要企业激励员工让
员工提高劳动生产率，另一方面就是企业要学会薄利多销把握好更多的客源，低价格高销量。
这样可能为企业带来比好价格更大的利润。另一个企业需要做的就是提升自己在市场中的地
位，也就是我前面说的口碑问题，产生品牌效应，网络时代各个企业都在快速发展如何让你的
企业能有更大的品牌，更好的口碑呢，这就需要客户做好评价，要想客户做好评价首先企业本
身需要质量保证。让客户享受购物，让客户舒心购物，还想继续购买。这就达到了想要的目
的，企业就会在激烈的竞争中处于不败地位。
结束语：
要想企业能更好地发展就要顺应时代发展变化，让企业适应新时代网络客户关系管理，让
客户关系发挥更大的价值，体现出客户的主体地位。企业要做好与客户的联系，这种联系包括
生长前的调查和生产环节的需求倾向，销售时价格问题，还有卖完东西的售后问题，这些都需
要企业和客户做好联系。更好地巩固与老客户的关系，发展新客户，为企业的发展注入新的生
龙源期刊网
命力，为企业打好品牌，让客户成为企业的代言人。这就促进了企业和客户共同的利益，达到
双方的满意。
参考文献：
[1] 肖 玲.论网络中的客户关系管理[J].科技信息（科学教研），2008（12）.
[2] 傅 凯.网络时代的CRM营销[J].商业研究，2007，（05）.
[3] Yoonhyeung，Glen n，朱凯.应变转向：从网络用户视角探究互动性的概念[J].
广告研究（理论版），2006，（02）.