2024年5月15日发(作者：花绮云)
1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
[错误应对1]没关系，您随便看看吧。
[错误应对2]好的，那你随便看看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
模板演练
①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给
您介绍一下我们的手机 ……请问，您平时用的手机是什么颜色？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍手机的
特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店
员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发
的这款“OPPO”系列的产品，这几天在我们U525卖的非常棒，您可以先了解一下，来，
这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转
以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，
只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使
销售过程得以顺利前进。
王建军四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2． 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看
吧。
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打
的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不
利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么
说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过
程也必将就此终止。
模板演练
导购：这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这
样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换
看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买
2024年5月15日发(作者：花绮云)
1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
[错误应对1]没关系，您随便看看吧。
[错误应对2]好的，那你随便看看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
模板演练
①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给
您介绍一下我们的手机 ……请问，您平时用的手机是什么颜色？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍手机的
特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店
员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发
的这款“OPPO”系列的产品，这几天在我们U525卖的非常棒，您可以先了解一下，来，
这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转
以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，
只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使
销售过程得以顺利前进。
王建军四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2． 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看
吧。
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打
的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不
利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么
说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过
程也必将就此终止。
模板演练
导购：这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这
样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换
看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买