2024年5月17日发(作者：函夏蓉)

药店销售技巧与案例分析

在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销

售成功的重要因素.

案例一:一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在

店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬

起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼:“您好,请问您需要点

什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他

又停在保健品柜台前,开始翻看那些促销宣传品。店员见状,又走过来

招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就

快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考.

※案例分析:以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走

进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果.在第一次与顾客打完

招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极

有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。最好的办法

是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览,也给自

己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应

的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接

触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务,促进交易的达成。

※建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目

的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕

感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重;2、顾客走进店内，

这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可

能。虽然他这次空手而去,但良好得体的服务将是吸引他下次进店购

买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临

"。

案例二：一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产

品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这

种药，效果是不错.我听说你们最近在做活动,买两盒送一小盒赠品。

店员扭头大声问柜台内的同事:现在××产品还有没有赠品送，这里

有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客,这

位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店.

※失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想.

※案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，

但由于“面子"问题不愿让其他人知道,该店员一句“无心之言”将顾

客的本意“公布于众”,结果可想而知.像这样的例子还有很多，例如

购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因

素，而这些因素又往往会影响顾客的购买.

※建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处

处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决;顾客未表示感谢,但在心里已

经对你感激万分。

案例三：顾客A和B结伴来到店内,顾客A为选择一种

减肥产品而拿不定主意,邀请B顾客当参谋。A顾客:到底哪种好呢，

我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好一些，我

2024年5月17日发(作者：函夏蓉)

药店销售技巧与案例分析

在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销

售成功的重要因素.

案例一:一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在

店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬

起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼:“您好,请问您需要点

什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他

又停在保健品柜台前,开始翻看那些促销宣传品。店员见状,又走过来

招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就

快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考.

※案例分析:以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走

进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果.在第一次与顾客打完

招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极

有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。最好的办法

是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览,也给自

己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应

的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接

触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务,促进交易的达成。

※建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目

的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕

感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重;2、顾客走进店内，

这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可

能。虽然他这次空手而去,但良好得体的服务将是吸引他下次进店购

买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临

"。

案例二：一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产

品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这

种药，效果是不错.我听说你们最近在做活动,买两盒送一小盒赠品。

店员扭头大声问柜台内的同事:现在××产品还有没有赠品送，这里

有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客,这

位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店.

※失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想.

※案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，

但由于“面子"问题不愿让其他人知道,该店员一句“无心之言”将顾

客的本意“公布于众”,结果可想而知.像这样的例子还有很多，例如

购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因

素，而这些因素又往往会影响顾客的购买.

※建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处

处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决;顾客未表示感谢,但在心里已

经对你感激万分。

案例三：顾客A和B结伴来到店内,顾客A为选择一种

减肥产品而拿不定主意,邀请B顾客当参谋。A顾客:到底哪种好呢，

我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好一些，我