2024年6月1日发(作者：冀千秋)
编
号
生命
周期
阶段
差异化标准
基本环
节
服务项目
差异化服务
基础
服务
标准说明达标基本动作检查方法和步骤计分方法所需物料备注
钻石金卡银卡普通
网厅、热线和营业厅均能准确提供WIFI热点覆盖1、网厅、热线、营业厅均提供WIFI
现状的查询服务，并保持准确、一致。热点覆盖查询；
2、各渠道提供的信息更新及时，查
询信息保持准确、一致、
3、有制定WIFI热点新建、变动及时
发布的管理机制。
检查项目一：登录网厅并检查变更情况，通过查询检查渠道资源的一致性。
1、WIFI热点覆盖查询，登录网厅，查询5个相近区域的WIFI热点信息是否可以查到
、变动点，核实网厅是否更新和变更一致
3、相关文件，有无WIFI热点新建、变动及时发布的管理机制（文件和通报）
计分方法：（10分）外网电脑，文件通报，WIFI热点覆盖
1、4分，WIFI热点信息有一处查询不规划设计文件
2、4分，WIFI热点新建、变动信息不
一致，扣4分
3、2分，有文件得2分，否则不得分
2、变更情况核实，根据提供的WIFI热点新建、变动的规划表，抽取1个WIFI热点新建到扣1分，扣完为止
1未入网产品咨询资源查询WIFI覆盖情况查询
提供
市中心营业厅具备光宽带、高清iTV演示体验功
能
1、市中心（一二三级）营业厅具备
光宽带、高清ITV体验设备
2、相关体验设备运行正常，客户可
以体验光宽带、高清ITV
3、在客户主动要求下服务人员提供
相应演示和介绍服务
注：该项检查选取市区中心营业厅、区、县中心营业厅，不仅限于三级或以上营业厅
检查项目一：光宽带、高清ITV体验区功能检查
1、是否有光宽带、高清ITV体验区
2、是否配备光宽带、高清ITV体验的设备完好且能正常使用
检查项目二：光宽带、高清ITV体验区演示辅导
1、模拟客户体验光宽带，服务人员是否介绍相关功能或者为客户演示宣传
计分方法：
检查项目一：功能检查（6分）
1、2分，有演示体验区，得2分；没
有设置或缺少一项，扣1分，扣完为
止
2、4分，配备设备完好且能正常使用
得2分，有一处设备故障，扣1分，扣
完为止
检查项目二：现场检查—演示辅导
（4分）
1、4分，服务人员介绍相关功能或者
为客户演示得4分
无
2未入网产品体验演示体验宽带演示体验
提供
一二三级营业厅、辅导站在用户授权前提下为新1、在新购机用户的要求下提供资料
音视频等）备份和迁移辅导、接入设置、使用辅迁移辅导服务
导等服务
3未入网产品体验演示体验3G终端辅导
达标
2、在新购机用户要求下提供接入3G
及WIFI设置服务
3、在新购机用户要求下提供热门流
行软件下载安装及使用辅导等服务
检查项目一：
（通讯录、文本、音视频等）备份和迁移辅导服务；
2、询问如何安装流行图片处理软件（如：美图秀秀、360美图等）检查服务人员是否
提供3G使用辅导和常用软件安装等服务
3、询问如何设置连接WIFI网络，是否为用户提供3G/WIFI接入设置辅导服务。检查项
目、
手机终端并入优化项第2项
购机用户提供终端贴膜、资料（通讯录、文本、（通讯录、文本、音视频等）备份和1、模拟客户办理低端套餐合约机一个，检查服务人员在客户要求下是否提供终端资料
客户通过网厅自助完成宽带/ITV入网申请、预受1、通过网厅可自助完成宽带/ITV的
理入网申请和预受理；
2、在规定的时限内根据预受理单联
系客户正式受理；
3、联系客户过程中根据要求与客户
费与预约安装时间等。
4新入网业务开通装移机自助安装申请（网厅）
提供
检查方法：网厅登陆申请办理并跟踪后续服务
1. 登录网厅申请办理宽带/itv的入网，是否能成功自助完成入网申请和预受理 的得2
分，否则不得分。
小时计算对照管理规定，不做外呼联系客户时间段扣除）
（套餐类别、速率）、明确资费与预约安装时间等5个要素， 视为达标，每一个要素
得1分，否则不得分。
4、登录网厅，能否查到当前安装进度状态 视为达标，得1分，否则，不得分。
5、综调系统取数，提取2小时内取单的情况，提取当月2小时内首次响应率
计分方法：（10分）
1、2分，能成功申请和预受理的得2
分，否则不得分。
户，联系客户视为达标，得2分，否
3、3分，每少一个要素扣1分，扣完
为止。
4、2分，登录网厅，能查到当前安装
进度状态得2分，否则不得分。
5、1分，2小时内取单得1分，2小时
内首次响应率仅记录指标，不扣分
外网电脑、装机地址，综调系统工号
2、2小时内是否有客服人员联系用户，联系客户视为达标，得2分，否则不得分。（22、2分，2小时内有客服人员联系用
确认地址、速率等相关信息，明确资3、联系客户过程中是否与客户确认个人信息（名称、身份证）、安装地址、套餐内容则不得分。
宽带端口速率达标率=该指标指对进行测评的
例
1、有端口速率达标率管理规范
施和计划
3、宽带端口速率达标率达标
检查项目一：现场查看和系统取数
1、综调系统系统取数，当月宽带端口达标率
2、查看端口达标整治的计划和记录，并查看整治的记录与计划是否相符合
计分方法：（10分）
1、7分，当月宽带端口达标率大于
95.5%得7分，每低0.5分扣1分，扣完
为止
2、3分，端口速率不达标单位有整治
计划得2分，维护工作日志和计划吻
合得1分；端口速率达标单位可不要
求有专业计划，但有相关流程和文件
要求得3分
系统工号
相关文件ADSL 用户中，端口速率达标的用户数所占的比2、对端口不达标制定相应的整改措
5新入网业务开通装移机宽带端口速率达标率
95.50%
由装维人员现场测速，确认客户端口速率
开通确认可以使用；
检查项目一：（2分）
宽带安装调试、现场测速后用户即刻1、文件提出测速要求、客户解释脚本、客户测速不达标的后续处理流程、竣工要求
等，全部有规定视为达标，得2分。否则视为不达标，不得分。
检查项目二：（8分）
1、测速网站后台管理系统中在对应时间段有测速记录，视为达标，达标工单每张得
近五日内的新入网宽带竣工单
保留项补充道优化项
11（第2组）
6新入网业务开通装移机装维现场测速确认
提供
0.3分。缺记录的工单视为不达标，不得分。
2、检查这20张工单中不达标的处理痕迹（低于办理业务速率的80%）。如没有，提
供对测速不达标用户处理痕迹。提供，得2分，不能提供不得分。增加现场测速的比率
。客户服务质量管理系统（不扣分）
该指标主要评价宽带用户（包括采用XDSL、1、装维人员应分析客户预约装移机检查项目一：取报表工号、工单清单合并优化项第一条
LAN、EPON 等各种有线接入方式的宽带用户，时间、地址及资源情况，按照差异化钻金银用户指标≥95%达标；普通用户指标≥93%达标。
不包括无线宽带用户）装移机过程中的履约准时服务要求合理安排装机计划，并提前检查项目二：（5分）
和工作完成情况。与客户联系对上门时间进行二次确
且按照确认时间准时上门；
2、因特殊情况无法按预约时间上门
2、催1次—综调系统查看有催装的管控记录，视为达标。每张工单达标得0.1分；不达
件有升级记录，视为达标，每张达标工单得0.1分，否则不达标，不得分。
3、联系用户的录音为客户主动改约，视为达标。如录音是装维人员主动提出改上门时
认，并在上门前半小时再次通知客户标工单，不得分。催2次及其以上—综调系统查看有催装的管控记录并对照催单管控文
装移机的，必须提前与客户联系说明间，视为不达标，每张达标工单得0.2分，不达标录音工单不得分。
情况，并按照改约流程重新约定时间4、
。
7新入网业务开通装移机装移机预约时间履约率
≥95%
≥93%
5、客户回访满意且准时上门，视为达标，每张达标工单得0.2分；客户回访满意但上
门不准时，得0.1分；客户回访不满意回答上门不准时，为不达标，不得分。
检查项目三：（1分）
1、文件明确前台预约+集中预约两种方式实现100%预约服务，后台集中预约在规定
时间内联系客户（钻金8小时、银12小时，普通24小时），上门前跟客户联系时间、
客户改约管控、局方改约联系客户等预约全过程的闭环管理，视为达标，得0.5分；否
则视为不达标，不得分。
2、催装管控制度，有责任落实和升级制度，视为达标，得0.5分；否则视为不达标，
不得分。
重点区域由牵头部门协调相关部门包括市场、公1、有重点区域的明确定义及清单
8在网网络质量3G网络重点区域3G网络覆盖
≥92%
客、政企等给出明确定义。可参考定义为：目前2、重点区域的EVDO覆盖率≥92%
已有A类基站覆盖区域加上电信认为应当属于重
点覆盖的区域。 EVDO覆盖率定义参考中国电信
定义：重点区域EVDO速率优良率（大于1、有重点区域基站清单
9在网网络质量3G网络重点区域3G速率优良率
≥70%
300Kbps）指重点区域规划覆盖区域内用户终
FTP吞吐率≥300kbps采样点数/总采样点数×
重点关注的几个网络质量指标定义和目标值如
下：
定义：
1、EVDO 连接成功率=无线宽带用户PPP 拨号
成功率×EVDO 无线网络连接成功率 统计时段
为21 时至22 时
目标值：≥95%
10在网网络质量3G网络A类基站区域3G网络质量
达标
2、EVDO无线掉线率=无线掉线总次数/释放总
次数×100% 统计时段为实际忙时
目标值：≤1.9%
3、基站断站率=∑月每日基站断站率/月天数
目标值：≤1%
说明：采样点应为A类基站规划覆盖区域范围内
。
2、定期对城区主要街道、机场、高
3、重点区域EVDO速率优良率≥70%
１、实施基站分等分级管理。——
２、建立EVDO网络维护、优化制度
并落实执行。
３、EVDO连接成功率≥95%
４、EVDO无线掉线率≤1、9%
５、基站断站率≤1%
端上测得的网络速度。 EVDO速率优良率=下行铁沿线开展路测及分析报告。
——
不做检查
不做检查
不做检查
重点区域内的Wifi热点应到达如下指标要求：
AP设备可用率。目标值：≥96% 月指标：
长）*100%。 年度指标：各月算术平均值。
集的宾馆酒店、商务楼宇等。
1、有WiFi热点清单，对其中的重点
区域有明确标注。
落实执行。
————不做检查
（1-当月所有AP不可用时间/当月所有AP工作时2、建立WiFi网络维护、优化制度并
11在网网络质量3G网络重点区域Wifi网络质量
达标
重点区域指流量集中的学校、机场、高端客户聚3、重点区域AP设备可用率≥96%
2024年6月1日发(作者：冀千秋)
编
号
生命
周期
阶段
差异化标准
基本环
节
服务项目
差异化服务
基础
服务
标准说明达标基本动作检查方法和步骤计分方法所需物料备注
钻石金卡银卡普通
网厅、热线和营业厅均能准确提供WIFI热点覆盖1、网厅、热线、营业厅均提供WIFI
现状的查询服务，并保持准确、一致。热点覆盖查询；
2、各渠道提供的信息更新及时，查
询信息保持准确、一致、
3、有制定WIFI热点新建、变动及时
发布的管理机制。
检查项目一：登录网厅并检查变更情况，通过查询检查渠道资源的一致性。
1、WIFI热点覆盖查询，登录网厅，查询5个相近区域的WIFI热点信息是否可以查到
、变动点，核实网厅是否更新和变更一致
3、相关文件，有无WIFI热点新建、变动及时发布的管理机制（文件和通报）
计分方法：（10分）外网电脑，文件通报，WIFI热点覆盖
1、4分，WIFI热点信息有一处查询不规划设计文件
2、4分，WIFI热点新建、变动信息不
一致，扣4分
3、2分，有文件得2分，否则不得分
2、变更情况核实，根据提供的WIFI热点新建、变动的规划表，抽取1个WIFI热点新建到扣1分，扣完为止
1未入网产品咨询资源查询WIFI覆盖情况查询
提供
市中心营业厅具备光宽带、高清iTV演示体验功
能
1、市中心（一二三级）营业厅具备
光宽带、高清ITV体验设备
2、相关体验设备运行正常，客户可
以体验光宽带、高清ITV
3、在客户主动要求下服务人员提供
相应演示和介绍服务
注：该项检查选取市区中心营业厅、区、县中心营业厅，不仅限于三级或以上营业厅
检查项目一：光宽带、高清ITV体验区功能检查
1、是否有光宽带、高清ITV体验区
2、是否配备光宽带、高清ITV体验的设备完好且能正常使用
检查项目二：光宽带、高清ITV体验区演示辅导
1、模拟客户体验光宽带，服务人员是否介绍相关功能或者为客户演示宣传
计分方法：
检查项目一：功能检查（6分）
1、2分，有演示体验区，得2分；没
有设置或缺少一项，扣1分，扣完为
止
2、4分，配备设备完好且能正常使用
得2分，有一处设备故障，扣1分，扣
完为止
检查项目二：现场检查—演示辅导
（4分）
1、4分，服务人员介绍相关功能或者
为客户演示得4分
无
2未入网产品体验演示体验宽带演示体验
提供
一二三级营业厅、辅导站在用户授权前提下为新1、在新购机用户的要求下提供资料
音视频等）备份和迁移辅导、接入设置、使用辅迁移辅导服务
导等服务
3未入网产品体验演示体验3G终端辅导
达标
2、在新购机用户要求下提供接入3G
及WIFI设置服务
3、在新购机用户要求下提供热门流
行软件下载安装及使用辅导等服务
检查项目一：
（通讯录、文本、音视频等）备份和迁移辅导服务；
2、询问如何安装流行图片处理软件（如：美图秀秀、360美图等）检查服务人员是否
提供3G使用辅导和常用软件安装等服务
3、询问如何设置连接WIFI网络，是否为用户提供3G/WIFI接入设置辅导服务。检查项
目、
手机终端并入优化项第2项
购机用户提供终端贴膜、资料（通讯录、文本、（通讯录、文本、音视频等）备份和1、模拟客户办理低端套餐合约机一个，检查服务人员在客户要求下是否提供终端资料
客户通过网厅自助完成宽带/ITV入网申请、预受1、通过网厅可自助完成宽带/ITV的
理入网申请和预受理；
2、在规定的时限内根据预受理单联
系客户正式受理；
3、联系客户过程中根据要求与客户
费与预约安装时间等。
4新入网业务开通装移机自助安装申请（网厅）
提供
检查方法：网厅登陆申请办理并跟踪后续服务
1. 登录网厅申请办理宽带/itv的入网，是否能成功自助完成入网申请和预受理 的得2
分，否则不得分。
小时计算对照管理规定，不做外呼联系客户时间段扣除）
（套餐类别、速率）、明确资费与预约安装时间等5个要素， 视为达标，每一个要素
得1分，否则不得分。
4、登录网厅，能否查到当前安装进度状态 视为达标，得1分，否则，不得分。
5、综调系统取数，提取2小时内取单的情况，提取当月2小时内首次响应率
计分方法：（10分）
1、2分，能成功申请和预受理的得2
分，否则不得分。
户，联系客户视为达标，得2分，否
3、3分，每少一个要素扣1分，扣完
为止。
4、2分，登录网厅，能查到当前安装
进度状态得2分，否则不得分。
5、1分，2小时内取单得1分，2小时
内首次响应率仅记录指标，不扣分
外网电脑、装机地址，综调系统工号
2、2小时内是否有客服人员联系用户，联系客户视为达标，得2分，否则不得分。（22、2分，2小时内有客服人员联系用
确认地址、速率等相关信息，明确资3、联系客户过程中是否与客户确认个人信息（名称、身份证）、安装地址、套餐内容则不得分。
宽带端口速率达标率=该指标指对进行测评的
例
1、有端口速率达标率管理规范
施和计划
3、宽带端口速率达标率达标
检查项目一：现场查看和系统取数
1、综调系统系统取数，当月宽带端口达标率
2、查看端口达标整治的计划和记录，并查看整治的记录与计划是否相符合
计分方法：（10分）
1、7分，当月宽带端口达标率大于
95.5%得7分，每低0.5分扣1分，扣完
为止
2、3分，端口速率不达标单位有整治
计划得2分，维护工作日志和计划吻
合得1分；端口速率达标单位可不要
求有专业计划，但有相关流程和文件
要求得3分
系统工号
相关文件ADSL 用户中，端口速率达标的用户数所占的比2、对端口不达标制定相应的整改措
5新入网业务开通装移机宽带端口速率达标率
95.50%
由装维人员现场测速，确认客户端口速率
开通确认可以使用；
检查项目一：（2分）
宽带安装调试、现场测速后用户即刻1、文件提出测速要求、客户解释脚本、客户测速不达标的后续处理流程、竣工要求
等，全部有规定视为达标，得2分。否则视为不达标，不得分。
检查项目二：（8分）
1、测速网站后台管理系统中在对应时间段有测速记录，视为达标，达标工单每张得
近五日内的新入网宽带竣工单
保留项补充道优化项
11（第2组）
6新入网业务开通装移机装维现场测速确认
提供
0.3分。缺记录的工单视为不达标，不得分。
2、检查这20张工单中不达标的处理痕迹（低于办理业务速率的80%）。如没有，提
供对测速不达标用户处理痕迹。提供，得2分，不能提供不得分。增加现场测速的比率
。客户服务质量管理系统（不扣分）
该指标主要评价宽带用户（包括采用XDSL、1、装维人员应分析客户预约装移机检查项目一：取报表工号、工单清单合并优化项第一条
LAN、EPON 等各种有线接入方式的宽带用户，时间、地址及资源情况，按照差异化钻金银用户指标≥95%达标；普通用户指标≥93%达标。
不包括无线宽带用户）装移机过程中的履约准时服务要求合理安排装机计划，并提前检查项目二：（5分）
和工作完成情况。与客户联系对上门时间进行二次确
且按照确认时间准时上门；
2、因特殊情况无法按预约时间上门
2、催1次—综调系统查看有催装的管控记录，视为达标。每张工单达标得0.1分；不达
件有升级记录，视为达标，每张达标工单得0.1分，否则不达标，不得分。
3、联系用户的录音为客户主动改约，视为达标。如录音是装维人员主动提出改上门时
认，并在上门前半小时再次通知客户标工单，不得分。催2次及其以上—综调系统查看有催装的管控记录并对照催单管控文
装移机的，必须提前与客户联系说明间，视为不达标，每张达标工单得0.2分，不达标录音工单不得分。
情况，并按照改约流程重新约定时间4、
。
7新入网业务开通装移机装移机预约时间履约率
≥95%
≥93%
5、客户回访满意且准时上门，视为达标，每张达标工单得0.2分；客户回访满意但上
门不准时，得0.1分；客户回访不满意回答上门不准时，为不达标，不得分。
检查项目三：（1分）
1、文件明确前台预约+集中预约两种方式实现100%预约服务，后台集中预约在规定
时间内联系客户（钻金8小时、银12小时，普通24小时），上门前跟客户联系时间、
客户改约管控、局方改约联系客户等预约全过程的闭环管理，视为达标，得0.5分；否
则视为不达标，不得分。
2、催装管控制度，有责任落实和升级制度，视为达标，得0.5分；否则视为不达标，
不得分。
重点区域由牵头部门协调相关部门包括市场、公1、有重点区域的明确定义及清单
8在网网络质量3G网络重点区域3G网络覆盖
≥92%
客、政企等给出明确定义。可参考定义为：目前2、重点区域的EVDO覆盖率≥92%
已有A类基站覆盖区域加上电信认为应当属于重
点覆盖的区域。 EVDO覆盖率定义参考中国电信
定义：重点区域EVDO速率优良率（大于1、有重点区域基站清单
9在网网络质量3G网络重点区域3G速率优良率
≥70%
300Kbps）指重点区域规划覆盖区域内用户终
FTP吞吐率≥300kbps采样点数/总采样点数×
重点关注的几个网络质量指标定义和目标值如
下：
定义：
1、EVDO 连接成功率=无线宽带用户PPP 拨号
成功率×EVDO 无线网络连接成功率 统计时段
为21 时至22 时
目标值：≥95%
10在网网络质量3G网络A类基站区域3G网络质量
达标
2、EVDO无线掉线率=无线掉线总次数/释放总
次数×100% 统计时段为实际忙时
目标值：≤1.9%
3、基站断站率=∑月每日基站断站率/月天数
目标值：≤1%
说明：采样点应为A类基站规划覆盖区域范围内
。
2、定期对城区主要街道、机场、高
3、重点区域EVDO速率优良率≥70%
１、实施基站分等分级管理。——
２、建立EVDO网络维护、优化制度
并落实执行。
３、EVDO连接成功率≥95%
４、EVDO无线掉线率≤1、9%
５、基站断站率≤1%
端上测得的网络速度。 EVDO速率优良率=下行铁沿线开展路测及分析报告。
——
不做检查
不做检查
不做检查
重点区域内的Wifi热点应到达如下指标要求：
AP设备可用率。目标值：≥96% 月指标：
长）*100%。 年度指标：各月算术平均值。
集的宾馆酒店、商务楼宇等。
1、有WiFi热点清单，对其中的重点
区域有明确标注。
落实执行。
————不做检查
（1-当月所有AP不可用时间/当月所有AP工作时2、建立WiFi网络维护、优化制度并
11在网网络质量3G网络重点区域Wifi网络质量
达标
重点区域指流量集中的学校、机场、高端客户聚3、重点区域AP设备可用率≥96%