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服务管理学案例分析

IT圈 admin 24浏览 0评论

2024年6月7日发(作者:揭天泽)

第四章 服务设施选址

案例1 21世纪不动产深圳家家顺加盟店的选址

1.为什么21世纪不动产深圳家家顺加盟店的良好发展前景应是可以预期的?

答:从优越的地理位置,商业氛围,交通设施,品牌优势等方面分析可以看出21世纪不动

产深圳家家顺加盟店有着良好的发展前景。

家家顺加盟店位于有着得天独厚的地段优势,完善的中心区,地铁,口岸,公园以及政府大社区

配套,充满“人性化”理念的规划设计,“零缺陷户型”的产品创新,再加上发展上优良的

口碑的东方雅苑底层。它位于福田中心区益田路与福民路交汇处毗邻福田区委,坐拥CLD

中央生活区,紧临占地面积30万平方米的皇岗公园,周边的天虹商场,人人乐购物广场,招商

银行,皇岗中学,爱家超市,食街,肉菜市场等生活配套一应俱全,城市中轴线大规模高尚居住

社区已经形成。而且毗邻福民地铁站,距皇岗地铁总站仅咫尺之遥,前往皇岗口岸仅需3

分钟,至罗湖口岸仅需8分钟,地铁优势,口岸优势,使得由此穿梭深港两地,方便快捷无

比,另外还有30多条大,中巴线路经过于此,可迅速抵达各区。而且以目前的发展来看,福田

区正日渐成为发展的重点,而福田区新区委则是其中的一大热点。无论是开发面积,还是计

划总投资,都占有相当比重。

进一步从目标商圈常驻客户规模,候选店面人流车流时段以及商圈内流动人群和竞争对手的

考察可以充分证明加盟店有着良好发展前景。

2.你认为房地产加盟点选址时最重要的考量因素是什么?该案例中深圳家家顺加盟店是否

考虑到了这一点?

答:房地产是商业性服务企业,他的选址决策应以经济效益为依据,应综合考虑利润,竞争

和品牌形象等方面的影响。该案例中深圳家家顺加盟店没有考虑到经济效益方面的因素。

3.如果东方雅苑的底层商铺已经集中了几家房地产中介,家家顺加盟店是否应该继续住进

该地商?为什么?

答:应该继续驻进该底商,就跟超市不扎堆,商场扎堆的理念一样,房地产中介因属于商业

性服务,因此在避免或有效防御激烈竞争条件下继续驻进该底商是有利于发展的。

案例2 麦当劳与肯德基的选址“圣经”

1.为什么肯德基和麦当劳位置经常毗邻?

答:肯德基和麦当劳位置经常毗邻是因为他们在开店之前都要进行市场调查,收集信息资料,

划分商圈,进行评估以此得到最佳的位置和合理选择。而且都属于快餐,因此针对的顾客群

大致相同,因此经过大量的前旗工作,分析评估后的开设店铺位置总会毗邻。

2.业内曾经流传这样一种“傍大款”的说法;“选址跟着麦当劳,肯德基走。肯定没错!”

你怎么看待这种观点?

答:这种观点是偏激的,就以马兰拉面的例子可以看出“选址不能跟着麦当劳,肯德基走。”

选择商圈,即确定目前重点在哪个商圈开店,主要目标是哪些。对于选择商圈的标准,一方

面要考虑餐馆自身的市场定位,另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不

同,吸引的顾客群不一样,商圈的选择也就不同。

3.请比较麦当劳和肯德基的选择方法有什么异同之处。

答:相同之处是在开店前期都会收集大量的信息资料和进行市场调查,划分商圈,选择商圈。

考虑投资风险和预定投资收益目标。

不同之处是麦当劳划分商圈时从人口,经济水平,消费能力,发展规模和潜力,收入水平等

因素考虑,通过人流测试,顾客能力对比,可见度和方便性的考量对商圈进行评估。而,肯

德基通过对商圈中的大型商场,公交路线条数赋予分值来确定商圈类型。还会考虑商圈的成

熟度和稳定度以及商圈内最主要的聚客点位置,人流主要动线。

4.请用所学的定量方法解析麦当劳和肯德基的选择方法。

答:肯德基和麦当劳在选址时采用的方法是地理需求评估。通过确定目标人群,划分地理单

元,统计并计算地理需求,绘制地理需求分布图最终的到最佳的位置。

第六章 服务质量管理

案例一 “大树下”茶餐厅要不要改革

1.到底“大树下”茶餐厅要不要采取行动呢?

答:我认为“大树下”餐厅应该采取行动。根据朱兰的观点,服务质量成本包括四类:内部

失败成本,外部失败成本,检验成本和预防成本。内部失败成本是服务交付顾客前改正不符

合要求的工作所发生的费用,外部失败成本是交付顾客后改正不符合要求的工作所发生的费

用,检查成本是检查服务状况是否符合质量标准或顾客需要所产生的费用,预防成本是为避

免失败发生所做的各种预防工作所发生的费用。很明显,如果进行改革,建立客户抱怨的预

应机制、培训员工会增加预防成本,授权一线员工会增加检查成本,然而如果不予以改革将

造成巨大的失败成本,如重新加工、负面口碑等,这样给企业带来的就不仅仅是经济的损失,

还有非经济损失,这些损失将大于改革所带来的成本。并且,改革将会提高生产率,给企业

带来很大的收益,回报将远远大于投入。另外,老顾客有很大的忠诚度,容易谅解公司的一

些失误,延续与一个顾客的关系可以增加该客户的终身价值,而吸引新顾客将花费更多的金

钱,所以我认为应该进行改革。

2.应该如何对待顾客的抱怨和投诉?

答:(1). 避免服务失误,争取在第一次做对

采用防故障程序优化服务系统,增加服务可靠性

做好服务失误预防工作,防止服务失误的发生

加强员工培训,树立“零缺陷”的服务意识和服务文化

(2). 欢迎并鼓励投诉

(3).从补救经历及失去的顾客身上学习

(4). 公平对待顾客

结果公平:赔偿与不满意水平匹配

程序公平:政策、程序、时限和态度

(5). 从多方面进行服务补救

经济上

非经济上的,包括感情、脸面、时间和心理等

(6.)快速行动

在一线关心问题,甚至在一线就把问题解决掉

授权员工

允许顾客自行解决(通过网上进行查询,而不是电话咨询)

3.怎样才能保证改变所带来的收益能够弥补所花费的成本?

答:“大树下”茶餐厅应及时补救,此时服务失败造成的损失还不是很大,即顾客流失还不

是很严重,企业的坏口碑传的不是很广,还不至于引起顾客的报复行为,此时采取措施能一

定程度上挽回顾客,树立企业形象,很快赢得利润。

朱兰发现的一条重要定律是在预防上每投入1美元,就可以节省检查成本和失败成本10美

元,因此“大树下”茶餐厅,为降低总质量成本,应更多的在预防上下功夫。

改革应以顾客为导向,首先进行调查,明确企业中存在的服务失败点,并主要针对关键的服

务失败点进行改革。

除此之外,应该加强宣传,让顾客明显的感到茶餐厅所发生的变化,并收集顾客对这些变化

的反应信息,进行持续性的改进。

案例二 清华同方的服务质量

1. 清华同方的服务质量问题主要出现在哪一个或哪些环节上?

答:首先是生产环节,清华同方的2000E电脑主板存在质量隐患,但在出厂时没有查处,说

明同方质检存在问题。其次是销售环节,销售商选择缺乏规范性,致使销售商不熟悉同方电

脑对用户的承诺和服务规范。第三是售后服务环节,最主要的是退货环节,这一环节程序过

于复杂,影响对顾客需求的满足,从而造成了顾客不满。

2. 为避免类似的事件发生,同方电脑事业部应该采取哪些措施?

答:(1).创造产品与服务改善的恒久目的

(2).采纳新的哲学-绝对不容忍粗劣的原料,不良的操作,有瑕疵的产品和松散的服务。

(3).停止依靠大批量的检验来达到质量标准

(4).废除“价低者得”的做法

(5).不断地及永不间断地改进生产及服务系统,标准规范的选择经销商,与经销商建

立密切的联系,优化售后服务流程,使退货简便、快捷

(6).建立现代岗位培训方法

(7).建立现代督导方法,重视加强顾客和舆论监督

(8).驱走恐惧心理 -必须有胆量去发问,提出问题,或表达意见。

(9).打破部门之间的围墙

(10).消除妨碍基层员工工作畅顺的因素

(11).建立严谨的教育及培训计划

(12).创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构

3. 请为同方经销商草拟一份致黄先生的道歉信。

尊敬的黄先生:

您好!

感谢您使用清华同方2000E电脑,对于同方电脑故障给您的使用带来的不便,我们深

感抱歉。现已查明,故障源于主板BIOS管理程序存在缺陷。对此,我们将立即为您办理退

货手续,并给予您赔偿。

感谢您对清华同方的关心,您的批评对于我们来说是继续前进的动力,希望您继续监督

同方的工作。

清华同方电脑事业部

4. 通过这个案例,你觉得处理顾客投诉时最关键的是什么?

答:(1). 欢迎并鼓励投诉

(2).从补救经历及失去的顾客身上学习

(3). 公平对待顾客

结果公平:赔偿与不满意水平匹配

程序公平:政策、程序、时限和态度

(4). 从多方面进行服务补救

经济上

非经济上的,包括感情、脸面、时间和心理等

(5.)快速行动

在一线关心问题,甚至在一线就把问题解决掉

授权员工

允许顾客自行解决(通过网上进行查询,而不是电话咨询)

2024年6月7日发(作者:揭天泽)

第四章 服务设施选址

案例1 21世纪不动产深圳家家顺加盟店的选址

1.为什么21世纪不动产深圳家家顺加盟店的良好发展前景应是可以预期的?

答:从优越的地理位置,商业氛围,交通设施,品牌优势等方面分析可以看出21世纪不动

产深圳家家顺加盟店有着良好的发展前景。

家家顺加盟店位于有着得天独厚的地段优势,完善的中心区,地铁,口岸,公园以及政府大社区

配套,充满“人性化”理念的规划设计,“零缺陷户型”的产品创新,再加上发展上优良的

口碑的东方雅苑底层。它位于福田中心区益田路与福民路交汇处毗邻福田区委,坐拥CLD

中央生活区,紧临占地面积30万平方米的皇岗公园,周边的天虹商场,人人乐购物广场,招商

银行,皇岗中学,爱家超市,食街,肉菜市场等生活配套一应俱全,城市中轴线大规模高尚居住

社区已经形成。而且毗邻福民地铁站,距皇岗地铁总站仅咫尺之遥,前往皇岗口岸仅需3

分钟,至罗湖口岸仅需8分钟,地铁优势,口岸优势,使得由此穿梭深港两地,方便快捷无

比,另外还有30多条大,中巴线路经过于此,可迅速抵达各区。而且以目前的发展来看,福田

区正日渐成为发展的重点,而福田区新区委则是其中的一大热点。无论是开发面积,还是计

划总投资,都占有相当比重。

进一步从目标商圈常驻客户规模,候选店面人流车流时段以及商圈内流动人群和竞争对手的

考察可以充分证明加盟店有着良好发展前景。

2.你认为房地产加盟点选址时最重要的考量因素是什么?该案例中深圳家家顺加盟店是否

考虑到了这一点?

答:房地产是商业性服务企业,他的选址决策应以经济效益为依据,应综合考虑利润,竞争

和品牌形象等方面的影响。该案例中深圳家家顺加盟店没有考虑到经济效益方面的因素。

3.如果东方雅苑的底层商铺已经集中了几家房地产中介,家家顺加盟店是否应该继续住进

该地商?为什么?

答:应该继续驻进该底商,就跟超市不扎堆,商场扎堆的理念一样,房地产中介因属于商业

性服务,因此在避免或有效防御激烈竞争条件下继续驻进该底商是有利于发展的。

案例2 麦当劳与肯德基的选址“圣经”

1.为什么肯德基和麦当劳位置经常毗邻?

答:肯德基和麦当劳位置经常毗邻是因为他们在开店之前都要进行市场调查,收集信息资料,

划分商圈,进行评估以此得到最佳的位置和合理选择。而且都属于快餐,因此针对的顾客群

大致相同,因此经过大量的前旗工作,分析评估后的开设店铺位置总会毗邻。

2.业内曾经流传这样一种“傍大款”的说法;“选址跟着麦当劳,肯德基走。肯定没错!”

你怎么看待这种观点?

答:这种观点是偏激的,就以马兰拉面的例子可以看出“选址不能跟着麦当劳,肯德基走。”

选择商圈,即确定目前重点在哪个商圈开店,主要目标是哪些。对于选择商圈的标准,一方

面要考虑餐馆自身的市场定位,另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不

同,吸引的顾客群不一样,商圈的选择也就不同。

3.请比较麦当劳和肯德基的选择方法有什么异同之处。

答:相同之处是在开店前期都会收集大量的信息资料和进行市场调查,划分商圈,选择商圈。

考虑投资风险和预定投资收益目标。

不同之处是麦当劳划分商圈时从人口,经济水平,消费能力,发展规模和潜力,收入水平等

因素考虑,通过人流测试,顾客能力对比,可见度和方便性的考量对商圈进行评估。而,肯

德基通过对商圈中的大型商场,公交路线条数赋予分值来确定商圈类型。还会考虑商圈的成

熟度和稳定度以及商圈内最主要的聚客点位置,人流主要动线。

4.请用所学的定量方法解析麦当劳和肯德基的选择方法。

答:肯德基和麦当劳在选址时采用的方法是地理需求评估。通过确定目标人群,划分地理单

元,统计并计算地理需求,绘制地理需求分布图最终的到最佳的位置。

第六章 服务质量管理

案例一 “大树下”茶餐厅要不要改革

1.到底“大树下”茶餐厅要不要采取行动呢?

答:我认为“大树下”餐厅应该采取行动。根据朱兰的观点,服务质量成本包括四类:内部

失败成本,外部失败成本,检验成本和预防成本。内部失败成本是服务交付顾客前改正不符

合要求的工作所发生的费用,外部失败成本是交付顾客后改正不符合要求的工作所发生的费

用,检查成本是检查服务状况是否符合质量标准或顾客需要所产生的费用,预防成本是为避

免失败发生所做的各种预防工作所发生的费用。很明显,如果进行改革,建立客户抱怨的预

应机制、培训员工会增加预防成本,授权一线员工会增加检查成本,然而如果不予以改革将

造成巨大的失败成本,如重新加工、负面口碑等,这样给企业带来的就不仅仅是经济的损失,

还有非经济损失,这些损失将大于改革所带来的成本。并且,改革将会提高生产率,给企业

带来很大的收益,回报将远远大于投入。另外,老顾客有很大的忠诚度,容易谅解公司的一

些失误,延续与一个顾客的关系可以增加该客户的终身价值,而吸引新顾客将花费更多的金

钱,所以我认为应该进行改革。

2.应该如何对待顾客的抱怨和投诉?

答:(1). 避免服务失误,争取在第一次做对

采用防故障程序优化服务系统,增加服务可靠性

做好服务失误预防工作,防止服务失误的发生

加强员工培训,树立“零缺陷”的服务意识和服务文化

(2). 欢迎并鼓励投诉

(3).从补救经历及失去的顾客身上学习

(4). 公平对待顾客

结果公平:赔偿与不满意水平匹配

程序公平:政策、程序、时限和态度

(5). 从多方面进行服务补救

经济上

非经济上的,包括感情、脸面、时间和心理等

(6.)快速行动

在一线关心问题,甚至在一线就把问题解决掉

授权员工

允许顾客自行解决(通过网上进行查询,而不是电话咨询)

3.怎样才能保证改变所带来的收益能够弥补所花费的成本?

答:“大树下”茶餐厅应及时补救,此时服务失败造成的损失还不是很大,即顾客流失还不

是很严重,企业的坏口碑传的不是很广,还不至于引起顾客的报复行为,此时采取措施能一

定程度上挽回顾客,树立企业形象,很快赢得利润。

朱兰发现的一条重要定律是在预防上每投入1美元,就可以节省检查成本和失败成本10美

元,因此“大树下”茶餐厅,为降低总质量成本,应更多的在预防上下功夫。

改革应以顾客为导向,首先进行调查,明确企业中存在的服务失败点,并主要针对关键的服

务失败点进行改革。

除此之外,应该加强宣传,让顾客明显的感到茶餐厅所发生的变化,并收集顾客对这些变化

的反应信息,进行持续性的改进。

案例二 清华同方的服务质量

1. 清华同方的服务质量问题主要出现在哪一个或哪些环节上?

答:首先是生产环节,清华同方的2000E电脑主板存在质量隐患,但在出厂时没有查处,说

明同方质检存在问题。其次是销售环节,销售商选择缺乏规范性,致使销售商不熟悉同方电

脑对用户的承诺和服务规范。第三是售后服务环节,最主要的是退货环节,这一环节程序过

于复杂,影响对顾客需求的满足,从而造成了顾客不满。

2. 为避免类似的事件发生,同方电脑事业部应该采取哪些措施?

答:(1).创造产品与服务改善的恒久目的

(2).采纳新的哲学-绝对不容忍粗劣的原料,不良的操作,有瑕疵的产品和松散的服务。

(3).停止依靠大批量的检验来达到质量标准

(4).废除“价低者得”的做法

(5).不断地及永不间断地改进生产及服务系统,标准规范的选择经销商,与经销商建

立密切的联系,优化售后服务流程,使退货简便、快捷

(6).建立现代岗位培训方法

(7).建立现代督导方法,重视加强顾客和舆论监督

(8).驱走恐惧心理 -必须有胆量去发问,提出问题,或表达意见。

(9).打破部门之间的围墙

(10).消除妨碍基层员工工作畅顺的因素

(11).建立严谨的教育及培训计划

(12).创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构

3. 请为同方经销商草拟一份致黄先生的道歉信。

尊敬的黄先生:

您好!

感谢您使用清华同方2000E电脑,对于同方电脑故障给您的使用带来的不便,我们深

感抱歉。现已查明,故障源于主板BIOS管理程序存在缺陷。对此,我们将立即为您办理退

货手续,并给予您赔偿。

感谢您对清华同方的关心,您的批评对于我们来说是继续前进的动力,希望您继续监督

同方的工作。

清华同方电脑事业部

4. 通过这个案例,你觉得处理顾客投诉时最关键的是什么?

答:(1). 欢迎并鼓励投诉

(2).从补救经历及失去的顾客身上学习

(3). 公平对待顾客

结果公平:赔偿与不满意水平匹配

程序公平:政策、程序、时限和态度

(4). 从多方面进行服务补救

经济上

非经济上的,包括感情、脸面、时间和心理等

(5.)快速行动

在一线关心问题,甚至在一线就把问题解决掉

授权员工

允许顾客自行解决(通过网上进行查询,而不是电话咨询)

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