2024年6月10日发(作者：凤禄)
客户关系管理技能试题9
背景资料：
去年4月，游客俞某参加了湖南某旅行社组织的新马泰旅游,旅游团一行在泰国导游带
领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链。当时是听一个
店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000
多元就能买到。
游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不淸哪个是宝石的质量、还是
钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手
法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极
大的损失与伤害。游客向旅行社投诉，要求赔偿其经济损失1100美元。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，
客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于：
(1)购项链上的“钻石”系假；
(2)要求赔钱。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应
的应答话术并说明理由。填入下表
步骤1：
话术1：
步骤2：
话术2：
步骤3：
话术3：
步骤4：
话术4：
„„
3、客户回访和关怀
通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编
写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是
否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字以上。
4、客户维权
何某在易趣网一家叫“恒伟科技”的网店先后购买了2部诺基亚5140i手机。收到货后
经过对比发现：贴在两部手机背面的标签不一样，一部字体清晰工整，另一部字体模糊，笔
画有外漫和粘连现象，同时其他地方的标识也有差异。他立即将两部手机的串号提交给诺基
亚客户服务査询，回复的结果是：一部为5140i，一部非5140i而是5410，两个型号的诺基
亚手机在中国并没有上市。且得知，5140和5140i两款手机为境外旧货，属于典型的洋垃
圾，不法商贩将其翻新或改版后当新货贩卖。
之后何某在易趣和淘定等网站上发现了大最有关于诺基亚5140i恶意销售信息，他立即
向易趣和淘宝投诉，一开始两家网站还回复信息让何某提供证据，但证据传过去后，却杳无
音讯。你帮助何先生进行维权。
维权方式
维权前的准备
实施思路简述
2024年6月10日发(作者：凤禄)
客户关系管理技能试题9
背景资料：
去年4月，游客俞某参加了湖南某旅行社组织的新马泰旅游,旅游团一行在泰国导游带
领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链。当时是听一个
店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000
多元就能买到。
游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不淸哪个是宝石的质量、还是
钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手
法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极
大的损失与伤害。游客向旅行社投诉，要求赔偿其经济损失1100美元。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，
客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于：
(1)购项链上的“钻石”系假；
(2)要求赔钱。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应
的应答话术并说明理由。填入下表
步骤1：
话术1：
步骤2：
话术2：
步骤3：
话术3：
步骤4：
话术4：
„„
3、客户回访和关怀
通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编
写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是
否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字以上。
4、客户维权
何某在易趣网一家叫“恒伟科技”的网店先后购买了2部诺基亚5140i手机。收到货后
经过对比发现：贴在两部手机背面的标签不一样，一部字体清晰工整，另一部字体模糊，笔
画有外漫和粘连现象，同时其他地方的标识也有差异。他立即将两部手机的串号提交给诺基
亚客户服务査询，回复的结果是：一部为5140i，一部非5140i而是5410，两个型号的诺基
亚手机在中国并没有上市。且得知，5140和5140i两款手机为境外旧货，属于典型的洋垃
圾，不法商贩将其翻新或改版后当新货贩卖。
之后何某在易趣和淘定等网站上发现了大最有关于诺基亚5140i恶意销售信息，他立即
向易趣和淘宝投诉，一开始两家网站还回复信息让何某提供证据，但证据传过去后，却杳无
音讯。你帮助何先生进行维权。
维权方式
维权前的准备
实施思路简述