2024年6月13日发(作者：百里黎明)
餐饮外卖客户满意度研究
———以肯德基宅急送为例
陈 婧ꎬ吴 涛ꎬ王天驰
①
摘 要:本文以肯德基宅急送作为研究对象ꎬ客户满意度理论为基础ꎬ建立了客户满意度指标体系ꎬ通过问卷调查收集数据
分析客户满意度ꎮ主要结论如下:客户满意度指数是６８.４２％ꎬ肯德基宅急送产品价格、服务迅捷性、顾客消费体验、宅急送产品
组合满意度、配送服务质量等因素存在不足ꎮ针对存在的问题ꎬ提出价格与促销双向驱动、完善物流配送体系、注重顾客服务体
验、优化产品组合、提升员工服务质量五大解决方案ꎮ该研究方法可应用于餐饮外卖业务调研客户满意度、提高服务水平ꎮ
关键词:餐饮外卖ꎻ客户满意度ꎻ肯德基宅急送
中图分类号:Ｆ７１９.３ 文献标识码:Ａ 文章编号:１００８
－
４４２８(２０２０)０１
－
００６４
－
０２
一、引言
互联网餐饮在中国始于２０００年ꎮ随着市场完善、消费
需求加剧ꎬ加之道路、交通改善及城市发展ꎬ餐饮外卖服务业
在２０１２年进入快速发展时期ꎮ１９８７年进入中国市场的肯德
基ꎬ借助其本土化战略成为中国最具影响力的餐饮龙头企
业ꎮ其宅急送业务于２０１４年１２月在中国开通ꎮ由于肯德基
外卖业务起步较晚ꎬ宅急送在快速发展的过程中也面临了不
少问题ꎬ其中顾客投诉随着业务量的增加而增多ꎬ影响客户
满意度ꎬ对市场竞争力产生了巨大冲击ꎮ
在如今买方市场中ꎬ顾客作为市场主体ꎬ提升客户满意
度是获得优质稳定顾客的重要途径ꎮ本文以肯德基宅急送
业务为研究对象ꎬ以客户满意理论为指导ꎬ通过问卷调查、参
考文献、走访调查等多种形式搜集数据ꎬ构建肯德基宅急送
业务客户满意度测评指标体系ꎬ并结合双因素分析的理论分
析方法ꎬ对相关数据进行定量与定性分析ꎬ根据测评结果提
出有针对性的解决措施ꎬ以帮助餐饮市场外卖业务在激烈的
市场竞争中抢抓机遇ꎬ提高服务水平ꎬ使消费者能享受更好
的外卖服务ꎬ提高消费质量ꎮ
二、模型构建
(一)理论基础
客户满意度是指客户得到满足后的一种心理反应ꎬ是客
户对产品和服务满足自己需要程度的一种判断ꎬ它反映了客
户期望与客户感知的相对匹配程度ꎮ其中客户期望包含顾
客的消费体验、企业促销等影响因素ꎬ客户感知价值具体包
含成本因素、产品价值、形象价值、服务价值等ꎮ
(二)客户满意度测评指标体系
为了能够准确全面地构建肯德基宅急送业务的客户满
意度测评体系ꎬ依据以上理论基础ꎬ参考肯德基公司长期使
用的ＣＨＡＭＰＳ冠军检测餐厅回馈表ꎬ确定了肯德基宅急送业
务客户满意度测评指标体系ꎮ指标体系分成三个指标层级ꎬ
由１３个三级指标组成ꎮ其中一级指标为感知价值、客户期
望构成ꎮ感知价值又被分为产品价值、服务价值、形象价值、
成本因素四个二级指标ꎻ客户期望分为期望价值一个二级指
标ꎮ三级指标中ꎬ产品价值被分为产品价格、产品口味、产品
包装、产品组合满意度ꎻ服务价值被分为服务迅捷性、送餐人
员态度、产品及服务准确性、配送服务质量ꎻ形象价值被分为
品牌认知ꎻ成本因素被分为时间成本、机会成本ꎻ期望价值被
分为消费体验、企业促销ꎮ
三、问卷设计与数据采集
２０１９年１月开始在小范围内发放调查问卷ꎬ其中包括宅
急送业务的消费者、大学教授、资深专家等具有代表性的群
体ꎮ２０１９年２月份回收问卷ꎮ回收后针对前期问卷不足的
地方进行改善ꎬ修改后确定了肯德基宅急送客户满意度问卷
调查表ꎬ随后面向宅急送业务的消费者进行正式发放ꎮ
问卷包括三个部分:第一部分是基本信息ꎬ包括被调查
人的性别、年龄、教育背景、联系方式ꎻ第二部分包括１３道单
选题ꎬ每个题有５个选项ꎻ第三部分有１道主观题ꎬ搜集客户
对肯德基宅急送的建议ꎮ
由于肯德基宅急送的调查对象多为个体消费ꎬ问卷发放
主要采取以下几种方式:第一ꎬ由宅急送员工在派单的时候
交由顾客现场填写问卷ꎻ第二ꎬ首次消费的顾客ꎬ通过电话对
顾客进行调查ꎻ第三ꎬ由于肯德基宅急送的主要消费群体是
青年人ꎬ因此还有一些问卷通过网络开展问卷调查ꎮ此次问
卷调查发放问卷２５０份ꎬ回收有效调查问卷２３６份ꎬ回收率达
到９４.４％ꎮ
四、客户满意度测评
(一)满意度指标权重与测评方法
本文结合餐饮服务行业特征ꎬ运用主观赋权法、层次分
析法来确定客户满意度权重ꎮ根据以上权重确定方法ꎬ征询
专家的意见ꎬ确定相关满意度测评指标及权重:产品口味:编
码Ｘ１权重０.１ꎬ产品价格:编码Ｘ２权重０.０９ꎬ产品包装:编码
Ｘ３权重０.０５ꎬ产品组合:编码Ｘ４权重０.０８ꎬ服务迅捷性:编
码Ｘ５权重０.０７ꎬ送餐人员态度:编码Ｘ６权重０.０８ꎬ产品及服
务准确性:编码Ｘ７权重０.０９ꎬ配送服务质量编码Ｘ８权重
０.０６ꎬ品牌认知编码Ｘ９权重０.０８ꎬ时间成本编码Ｘ１０权重
０.０７ꎬ机会成本编码Ｘ１１权重０.０８ꎬ消费体验编码Ｘ１２权重
０.０７ꎬ企业促销编码Ｘ１３权重０.０８ꎮ
客户满意度计算的相关公式:
①
基金项目:２０１９年江苏省“双创计划”科技副总项目(项目编号:ＦＺ２０１９０３６５)ꎮ
—６４—
(Ｎ)(
指标平均分值(Ｘ
ｎ
)
＝
调查问卷该项指标总分/问卷数量
指标的单项分值
Ｎ为指标的数量
(
)
Ｘ)
＝
指标平均分(Ｘ
(１)
ｎ
)
×
权重数值(ｕｎ)
客户满意指数
(
(ＣＳＩ)
＝
(∑Ｘ
(２)
ｎ
×
ｕｎ)/５
×
１.
二)实证分析
１００％(３)
５２
年龄构成
描述性统计
:在有效的调查问卷中ꎬ２６岁以下年轻人占
是带着孩子消费
％ꎬ３７~４１岁的人群占
ꎮ性别构成
２５％
:
ꎬ
在肯德基宅急送业务消费者
其中３７~４１岁年龄阶段主要
中ꎬ男性仍占主导地位ꎬ其中男性比例占５９％ꎬ女性占４１％ꎮ
教育背景构成:受教育背景的影响ꎬ问卷调查中有５％的肯德
基宅急送消费者是具有海外留学经历的ꎬ对西餐的认可度比
较高
３１％ꎬ
ꎬ
２.
受过初高中教育的占
另外在２５岁以下的
１８
青
％
年
ꎮ
中ꎬ受过高等教育的占到
为了更直观地反映数据情况
问卷结果统计
ꎬ本文采用李克特量表对调
查表中不同态度进行赋值ꎬ再将问卷中每一个变量的情况进
行数据统计ꎬ分别根据赋值进行统计ꎬ得出关于肯德基宅急
送客户满意度的详细情况
“
ꎮ问卷的答案集中分布在“满意”
急送业务
一般”区域的较大
持满意态
ꎬ占到总体统计结果的
度的占到４０％ꎬ没有
８０
达
％
到
ꎮ
调
对肯德基宅
查对象的
半数ꎮ
３.
根据公式
测评结果分析
(１)得出每一指标的平均分数值Ｘ
－
赋权值和平均值ꎬ根据公式(２)求出各指标的单项分值
ｎ
ꎬ再在结合
Ｘꎮ
结果如表１所示ꎮ
表１ 各项指标总分值、平均分值、Ｘ值的计算结果
变量调查问题总分值平均分值Ｘ分值
Ｘ１
Ｘ２
１
Ｘ３
２
７１６
０.２９１６９
０.３０３４
Ｘ４
３
７６６
３.０３４
０.１８０９５
Ｘ５
４
８５４
３.２４１
０.２２４０８
Ｘ６
５
６６１
３.６１９
０.２１６７９
Ｘ７
６
７３１
２.８０１
７５０
３.０９７
０.２５４２４
Ｘ８
７
８
８０６
３.１７８
０.３０７３５
０.２４０４８
Ｘ１０
Ｘ９１０３７
９４６
３.４１５
４.００８
０.３５２２４
Ｘ１１
１０
９
８１５
４.４０３
Ｘ１２
１１８８１
３.４５３
３.７３３
０.２４１７１
Ｘ１３
１２
１３
７４０
８６１
３.１３６
０.２９８６４
３.６４８
０.２１９５２
其对应的
由表１
０.２９１８４
Ｘ
分析可以看出
值是０.３５２ꎻ最小的指标是
ꎬ满意度贡献值最大的指标是
Ｘ３ꎬ对应的值是０.１８１ꎮ
Ｘ９ꎬ
将相关数据代入公式(３)计算出肯德基宅急送的客户满
意度的值(ＣＳＩ)为６８.４２％ꎮＣＳＩ低于７０％ꎬ表明肯德基宅急
送业务的客户满意度较低ꎮ对于单项分值在后五位的指标
有:Ｘ２宅急送产品价格、Ｘ５宅急送服务的迅捷性、Ｘ１２顾客
消费体验、Ｘ４宅急送产品的组合满意度、Ｘ８配送服务质量ꎮ
五、客户满意度存在的问题
通过对肯德基宅急送业务开展调查研究ꎬ构建客户满意
度模型和测评体系科学分析ꎬ总结出肯德基宅急送业务在客
户满意度方面存在如下问题ꎮ
第一ꎬ肯德基宅急送的产品价格比门店普遍高出５％ꎬ外
卖服务费为９元ꎮ当前在外卖行业竞争日益激烈的形势下ꎬ
商务营销◎
美团外卖减免外卖费、高折扣活动ꎬ饿了么开启红包模式ꎬ众
多外卖都进行促销ꎬ肯德基宅急送的价格显然失去优势ꎬ顾
客的消费体验不佳ꎬ满意度降低ꎮ
第二ꎬ快餐行业的突出特点表现在快捷ꎬ肯德基宅急送
尽管提出３０分钟送达的服务标准ꎬ但在趋向同质化的竞争
中ꎬ明显不占据优势ꎬ而且由于自身起步比较晚ꎬ各方面设施
不健全ꎬ服务的迅捷性大打折扣ꎮ
第三ꎬ肯德基宅急送业务目前还处在外卖服务的初级阶
段ꎬ从顾客的消费方式到顾客的支付方式都没能从方便顾客
出发ꎬ忽视了顾客体验ꎬ从而导致顾客对产品的服务体验
不佳ꎮ
第四ꎬ肯德基宅急送作为餐饮业ꎬ其配送产品多为油炸
速成品ꎬ产品本身健康满意度备受社会关注ꎬ因此产品组合
存在困难ꎮ
第五ꎬ肯德基宅急送配送服务质量未达到顾客满意ꎬ从
走访调查的情况看ꎬ宅急送配送员的素质、服务标准化等存
在诸多不足ꎬ配送时长超出正常时间范围、饮料配送过程中
颠簸打翻、配送员交接食物时口齿不清、为赶时间与居民争
抢电梯等现象时有发生ꎮ
六
(
、客户满意度提升策略
肯德基宅急送业务不能盲目跟风开展价格战
一)价格与促销双向驱动
ꎬ应在保证
产品质量的前提下以价格和促销双向驱动ꎮ针对肯德基宅
急送出现的季节性消费周期ꎬ在春秋消费低峰期ꎬ加大促销
力度ꎬ开展欢乐家家送、生日主题餐会、工作餐免费送等活
动ꎬ既可以提高销售额ꎬ又可以进一步扩展市场ꎮ同时ꎬ制定
合理的价格策略ꎬ尤其是外卖餐点的价格ꎬ优化产品组合ꎬ开
展第二份半价等活动ꎬ使产品的价格更容易被广大消费者
接受ꎮ
(
餐饮外卖行业兴起的根源在于社会的快节奏化
二)完善物流配送体系
ꎬ服务的
迅捷性是餐饮外卖行业的突出特征ꎮ肯德基宅急送起步时
间较晚ꎬ其网点覆盖率仅仅局限于市区ꎬ物流配送体系及基
础设施不完善ꎬ这样势必会影响配送效率和业务服务的市场
扩展ꎮ因此ꎬ肯德基宅急送应加快推进物流配送体系建设ꎬ
完善产品配送基础设施ꎬ提升宅急送配送水准ꎬ从而形成覆
盖面广的宅急送配送体系
(
ꎮ
如今顾客体验不仅仅局限于产品体验
三)注重顾客服务体验
ꎬ更强调服务体
验ꎮ在服务体验上ꎬ肯德基宅急送的业务仅仅局限于定餐ꎬ
没有强调服务体验ꎬ对产品的促销组合、产品的搭配上无法
适应顾客的需求ꎬ导致经常出现顾客对餐点的抱怨ꎮ在服务
体验上ꎬ除了提供准确无误的产品外ꎬ更应进一步考虑顾客
的需求ꎬ利用后台大数据资源ꎬ统计分析顾客的消费倾向ꎬ对
二次消费者提供适合其口味偏好的产品服务ꎬ提高顾客服务
体验ꎮ
(
对肯德基宅急送而言
四)优化产品组合
ꎬ做好产品组合将是提升顾客满意
度的关键ꎮ一方面ꎬ除定期推出新品外ꎬ为优化产品组合ꎬ肯
德基宅急送在产品供应上可以适当提供糕点ꎬ特别是饮料、
配餐和小食ꎬ为肯德基宅急送客户提供工作日午餐、豪华套
餐ꎬ丰富宅急送产品品类ꎬ为顾客提供更多选择ꎮ另一方面ꎬ
加强企业产品和企业文化宣传ꎬ加大产品广告的投入ꎬ积极
开展公益性活动
ꎬ不仅提高顾客对产品选择倾向性
(下转第
ꎬ更要让
—６
１０４
５—
页)
经济价值ꎮ保险资金的应用要有大局意识、国家意识ꎬ各保
险公司应提升境外投资能力ꎬ加强对境外投资日常风险监
测ꎬ尤其是向“一带一路”项目上进行长期的投资ꎬ可以缓解
财政吃紧的状况ꎬ通过股权、债权ꎬ股债结合、基金等形式为
大型投资项目提供长期资金支撑ꎬ还应该投向精准扶贫领
域ꎬ保险资金应积极参与西部地区的交通能源基础设施项
目ꎬ为互联互通市场集群建设提供支持ꎬ创造更大的价值ꎮ
据商务部公布的数据显示ꎬ截至２０１７年６月末ꎬ保险业为全
国７３１个首台(套)重大技术装备项目提供风险保障ꎬ并获得
了保险补贴ꎬ涉及保费３３.２亿元ꎬ为企业提供风险保障１３５９
亿元ꎬ有力地推动了首台(套)重大技术装备的市场化应用就
是很成功的案例ꎮ
(六)与网购平台大数据实现互联互通ꎬ促进消费升级
四、结论
在各行业大数据快速发展和改革创新的大背景下ꎬ保险
行业必须顺应国家的需要、市场的需求和国民的期盼ꎬ加入
国家重点建设项目中ꎬ服务大局ꎬ提高并完善自身的社会管
理功能ꎬ充分运用跨行业大数据ꎬ找准市场ꎬ研发适销对路的
保险产品ꎬ合理厘定费率ꎬ成为国家建设的助推器ꎮ跨行业
大数据的运用需要由保监会和保险行业协会搭建高层的构
架并统一协调指挥ꎬ充分运用中国保险信息技术管理有限责
任公司开展跨行业大数据的分析和挖掘ꎬ而不仅仅限于保险
行业内部的数据挖掘ꎮ时机很重要ꎬ抓住发展时机更重要ꎬ
保险业应充分运用国家部委办局和网购平台的跨行业大数
据ꎬ加快跨行业大数据的应用ꎬ才能促进保险行业的发展ꎬ提
升保险业的社会管理功能ꎮ
参考文献:
互联网消费已成为消费的新领域ꎬ尤其是年轻人更乐于
接受网购的消费形式ꎬ支付宝、微信的便捷结算支付功能推
动了网络消费的普及ꎬ众多的生活消费Ａｐｐ的开发ꎬ如美团、
滴滴、大众点评等ꎬ实现了直销的对接ꎬ降低了销售成本ꎬ实
现了销售价格的降低ꎬ加之物流行业的快速发展ꎬ网购商品
价格低、到货快、支付方便的特点ꎬ有力地推进了网购平台的
发展ꎮ现在人们无论是点餐、打出租还是购物首选的消费模
式都是网购ꎮ目前ꎬ国内比较著名的几家大的网购平台如京
东、淘宝、苏宁易购、携程、途牛、５８同城等都对消费者的行为
建立了大数据系统ꎬ并对消费者的行为进行了大数据分析ꎬ
能够较为准确地统计预测消费者的行为与消费习惯ꎬ这为保
险行业服务消费升级带来了契机ꎮ保险行业应该建立与这
些大型网购企业的跨行业大数据对接ꎬ对不同年龄不同地区
的消费习惯进行分析研究ꎬ有针对性地开发产品责任保险、
信用保险等ꎬ还可以开发商品丢失保险、物流盗抢险等新险
种ꎬ搭上消费升级的快车ꎬ服务与促进消费升级的到来ꎮ
(上接第６５页)
作者简介:
徐昆ꎬ女ꎬ江苏淮阴人ꎬ硕士研究生ꎬ南京工业职业技术学院
副教授ꎬ研究方向:金融保险、投资理财ꎮ
２０１６ꎬ１２(３):１９６
－
２０６.
２０１６:１３
－
１６.
[１]李良.保险业的社会管理功能实现途径研究[Ｊ].金融经
济ꎬ２０１５(２０):８３
－
８５.
[２]张婉林ꎬ王晓龙.大数据背景下的保险改革创新[Ｊ].现代
经济信息ꎬ２０１８(５):３６３.
融ꎬ２０１７(１４):４１
－
４３.
险ꎬ２０１６(８):２３
－
２６.
[３]聂尚君ꎬ曹际涛.大数据时代保险业的发展[Ｊ].中国金
[４]叶长华.互联网及大数据时代的保险业创新[Ｊ].中国保
[５]李飞ꎬ齐林.基于决策树Ｃ４.５算法的大数据保险业模型研
究[Ｊ].中国市场ꎬ２０１７(２):７１
－
７３.
顾客对企业的文化产生认同ꎮ
(五)提升员工服务质量
一方面ꎬ充分利用宅急送物流配送系统ꎬ对现有的人力
资源进行有效配置ꎬ力求做到准时ꎻ另一方面ꎬ进一步加强员
工的服务培训ꎬ严格按照肯德基内部员工的培训标准ꎬ对员
工进行培训ꎬ帮助员工树立正确的服务意识ꎬ不断提高自身
服务技能ꎮ此外ꎬ针对品牌服务价值方面ꎬ肯德基宅急送应
该注重对员工服装、配送车辆及其相关设施实行统一的品牌
标识与管理ꎬ进一步提升品牌的服务价值ꎮ
参考文献:
[３]苏朝晖.客户关系管理[Ｍ].２版.北京:高等教育出版社ꎬ
[４]刘思峰ꎬ党耀国.预测方法和技术[Ｍ].北京:高等教育出
版社ꎬ２０１３:４６
－
５１.
[５]马凤ꎬ徐旭.基于客户满意度模型的企业客户关系管理探
析[Ｊ].品牌ꎬ２０１５ꎬ１１(５):１９
－
２０.
作者简介:
陈婧ꎬ女ꎬ江苏淮安人ꎬ博士研究生ꎬ淮阴师范学院经济与管
理学院讲师ꎬ研究方向:营销管理、管理科学与工程ꎻ
吴涛ꎬ男ꎬ河南信阳人ꎬ中国联通淮安分公司ꎻ
王天驰ꎬ男ꎬ江苏徐州人ꎬ硕士ꎬ徐州工业职业技术学院工商
管理学院讲师ꎬ研究方向:产业经济ꎮ
[１]陈亚建.客户满意度模型的企业客户关系管理[Ｄ].成都:
电子科技大学ꎬ２０１４:１７
－
１８.
[２]赵玲玲.国际贸易中统计知识的运用探析[Ｊ].中国市场ꎬ
—１０４—
2024年6月13日发(作者：百里黎明)
餐饮外卖客户满意度研究
———以肯德基宅急送为例
陈 婧ꎬ吴 涛ꎬ王天驰
①
摘 要:本文以肯德基宅急送作为研究对象ꎬ客户满意度理论为基础ꎬ建立了客户满意度指标体系ꎬ通过问卷调查收集数据
分析客户满意度ꎮ主要结论如下:客户满意度指数是６８.４２％ꎬ肯德基宅急送产品价格、服务迅捷性、顾客消费体验、宅急送产品
组合满意度、配送服务质量等因素存在不足ꎮ针对存在的问题ꎬ提出价格与促销双向驱动、完善物流配送体系、注重顾客服务体
验、优化产品组合、提升员工服务质量五大解决方案ꎮ该研究方法可应用于餐饮外卖业务调研客户满意度、提高服务水平ꎮ
关键词:餐饮外卖ꎻ客户满意度ꎻ肯德基宅急送
中图分类号:Ｆ７１９.３ 文献标识码:Ａ 文章编号:１００８
－
４４２８(２０２０)０１
－
００６４
－
０２
一、引言
互联网餐饮在中国始于２０００年ꎮ随着市场完善、消费
需求加剧ꎬ加之道路、交通改善及城市发展ꎬ餐饮外卖服务业
在２０１２年进入快速发展时期ꎮ１９８７年进入中国市场的肯德
基ꎬ借助其本土化战略成为中国最具影响力的餐饮龙头企
业ꎮ其宅急送业务于２０１４年１２月在中国开通ꎮ由于肯德基
外卖业务起步较晚ꎬ宅急送在快速发展的过程中也面临了不
少问题ꎬ其中顾客投诉随着业务量的增加而增多ꎬ影响客户
满意度ꎬ对市场竞争力产生了巨大冲击ꎮ
在如今买方市场中ꎬ顾客作为市场主体ꎬ提升客户满意
度是获得优质稳定顾客的重要途径ꎮ本文以肯德基宅急送
业务为研究对象ꎬ以客户满意理论为指导ꎬ通过问卷调查、参
考文献、走访调查等多种形式搜集数据ꎬ构建肯德基宅急送
业务客户满意度测评指标体系ꎬ并结合双因素分析的理论分
析方法ꎬ对相关数据进行定量与定性分析ꎬ根据测评结果提
出有针对性的解决措施ꎬ以帮助餐饮市场外卖业务在激烈的
市场竞争中抢抓机遇ꎬ提高服务水平ꎬ使消费者能享受更好
的外卖服务ꎬ提高消费质量ꎮ
二、模型构建
(一)理论基础
客户满意度是指客户得到满足后的一种心理反应ꎬ是客
户对产品和服务满足自己需要程度的一种判断ꎬ它反映了客
户期望与客户感知的相对匹配程度ꎮ其中客户期望包含顾
客的消费体验、企业促销等影响因素ꎬ客户感知价值具体包
含成本因素、产品价值、形象价值、服务价值等ꎮ
(二)客户满意度测评指标体系
为了能够准确全面地构建肯德基宅急送业务的客户满
意度测评体系ꎬ依据以上理论基础ꎬ参考肯德基公司长期使
用的ＣＨＡＭＰＳ冠军检测餐厅回馈表ꎬ确定了肯德基宅急送业
务客户满意度测评指标体系ꎮ指标体系分成三个指标层级ꎬ
由１３个三级指标组成ꎮ其中一级指标为感知价值、客户期
望构成ꎮ感知价值又被分为产品价值、服务价值、形象价值、
成本因素四个二级指标ꎻ客户期望分为期望价值一个二级指
标ꎮ三级指标中ꎬ产品价值被分为产品价格、产品口味、产品
包装、产品组合满意度ꎻ服务价值被分为服务迅捷性、送餐人
员态度、产品及服务准确性、配送服务质量ꎻ形象价值被分为
品牌认知ꎻ成本因素被分为时间成本、机会成本ꎻ期望价值被
分为消费体验、企业促销ꎮ
三、问卷设计与数据采集
２０１９年１月开始在小范围内发放调查问卷ꎬ其中包括宅
急送业务的消费者、大学教授、资深专家等具有代表性的群
体ꎮ２０１９年２月份回收问卷ꎮ回收后针对前期问卷不足的
地方进行改善ꎬ修改后确定了肯德基宅急送客户满意度问卷
调查表ꎬ随后面向宅急送业务的消费者进行正式发放ꎮ
问卷包括三个部分:第一部分是基本信息ꎬ包括被调查
人的性别、年龄、教育背景、联系方式ꎻ第二部分包括１３道单
选题ꎬ每个题有５个选项ꎻ第三部分有１道主观题ꎬ搜集客户
对肯德基宅急送的建议ꎮ
由于肯德基宅急送的调查对象多为个体消费ꎬ问卷发放
主要采取以下几种方式:第一ꎬ由宅急送员工在派单的时候
交由顾客现场填写问卷ꎻ第二ꎬ首次消费的顾客ꎬ通过电话对
顾客进行调查ꎻ第三ꎬ由于肯德基宅急送的主要消费群体是
青年人ꎬ因此还有一些问卷通过网络开展问卷调查ꎮ此次问
卷调查发放问卷２５０份ꎬ回收有效调查问卷２３６份ꎬ回收率达
到９４.４％ꎮ
四、客户满意度测评
(一)满意度指标权重与测评方法
本文结合餐饮服务行业特征ꎬ运用主观赋权法、层次分
析法来确定客户满意度权重ꎮ根据以上权重确定方法ꎬ征询
专家的意见ꎬ确定相关满意度测评指标及权重:产品口味:编
码Ｘ１权重０.１ꎬ产品价格:编码Ｘ２权重０.０９ꎬ产品包装:编码
Ｘ３权重０.０５ꎬ产品组合:编码Ｘ４权重０.０８ꎬ服务迅捷性:编
码Ｘ５权重０.０７ꎬ送餐人员态度:编码Ｘ６权重０.０８ꎬ产品及服
务准确性:编码Ｘ７权重０.０９ꎬ配送服务质量编码Ｘ８权重
０.０６ꎬ品牌认知编码Ｘ９权重０.０８ꎬ时间成本编码Ｘ１０权重
０.０７ꎬ机会成本编码Ｘ１１权重０.０８ꎬ消费体验编码Ｘ１２权重
０.０７ꎬ企业促销编码Ｘ１３权重０.０８ꎮ
客户满意度计算的相关公式:
①
基金项目:２０１９年江苏省“双创计划”科技副总项目(项目编号:ＦＺ２０１９０３６５)ꎮ
—６４—
(Ｎ)(
指标平均分值(Ｘ
ｎ
)
＝
调查问卷该项指标总分/问卷数量
指标的单项分值
Ｎ为指标的数量
(
)
Ｘ)
＝
指标平均分(Ｘ
(１)
ｎ
)
×
权重数值(ｕｎ)
客户满意指数
(
(ＣＳＩ)
＝
(∑Ｘ
(２)
ｎ
×
ｕｎ)/５
×
１.
二)实证分析
１００％(３)
５２
年龄构成
描述性统计
:在有效的调查问卷中ꎬ２６岁以下年轻人占
是带着孩子消费
％ꎬ３７~４１岁的人群占
ꎮ性别构成
２５％
:
ꎬ
在肯德基宅急送业务消费者
其中３７~４１岁年龄阶段主要
中ꎬ男性仍占主导地位ꎬ其中男性比例占５９％ꎬ女性占４１％ꎮ
教育背景构成:受教育背景的影响ꎬ问卷调查中有５％的肯德
基宅急送消费者是具有海外留学经历的ꎬ对西餐的认可度比
较高
３１％ꎬ
ꎬ
２.
受过初高中教育的占
另外在２５岁以下的
１８
青
％
年
ꎮ
中ꎬ受过高等教育的占到
为了更直观地反映数据情况
问卷结果统计
ꎬ本文采用李克特量表对调
查表中不同态度进行赋值ꎬ再将问卷中每一个变量的情况进
行数据统计ꎬ分别根据赋值进行统计ꎬ得出关于肯德基宅急
送客户满意度的详细情况
“
ꎮ问卷的答案集中分布在“满意”
急送业务
一般”区域的较大
持满意态
ꎬ占到总体统计结果的
度的占到４０％ꎬ没有
８０
达
％
到
ꎮ
调
对肯德基宅
查对象的
半数ꎮ
３.
根据公式
测评结果分析
(１)得出每一指标的平均分数值Ｘ
－
赋权值和平均值ꎬ根据公式(２)求出各指标的单项分值
ｎ
ꎬ再在结合
Ｘꎮ
结果如表１所示ꎮ
表１ 各项指标总分值、平均分值、Ｘ值的计算结果
变量调查问题总分值平均分值Ｘ分值
Ｘ１
Ｘ２
１
Ｘ３
２
７１６
０.２９１６９
０.３０３４
Ｘ４
３
７６６
３.０３４
０.１８０９５
Ｘ５
４
８５４
３.２４１
０.２２４０８
Ｘ６
５
６６１
３.６１９
０.２１６７９
Ｘ７
６
７３１
２.８０１
７５０
３.０９７
０.２５４２４
Ｘ８
７
８
８０６
３.１７８
０.３０７３５
０.２４０４８
Ｘ１０
Ｘ９１０３７
９４６
３.４１５
４.００８
０.３５２２４
Ｘ１１
１０
９
８１５
４.４０３
Ｘ１２
１１８８１
３.４５３
３.７３３
０.２４１７１
Ｘ１３
１２
１３
７４０
８６１
３.１３６
０.２９８６４
３.６４８
０.２１９５２
其对应的
由表１
０.２９１８４
Ｘ
分析可以看出
值是０.３５２ꎻ最小的指标是
ꎬ满意度贡献值最大的指标是
Ｘ３ꎬ对应的值是０.１８１ꎮ
Ｘ９ꎬ
将相关数据代入公式(３)计算出肯德基宅急送的客户满
意度的值(ＣＳＩ)为６８.４２％ꎮＣＳＩ低于７０％ꎬ表明肯德基宅急
送业务的客户满意度较低ꎮ对于单项分值在后五位的指标
有:Ｘ２宅急送产品价格、Ｘ５宅急送服务的迅捷性、Ｘ１２顾客
消费体验、Ｘ４宅急送产品的组合满意度、Ｘ８配送服务质量ꎮ
五、客户满意度存在的问题
通过对肯德基宅急送业务开展调查研究ꎬ构建客户满意
度模型和测评体系科学分析ꎬ总结出肯德基宅急送业务在客
户满意度方面存在如下问题ꎮ
第一ꎬ肯德基宅急送的产品价格比门店普遍高出５％ꎬ外
卖服务费为９元ꎮ当前在外卖行业竞争日益激烈的形势下ꎬ
商务营销◎
美团外卖减免外卖费、高折扣活动ꎬ饿了么开启红包模式ꎬ众
多外卖都进行促销ꎬ肯德基宅急送的价格显然失去优势ꎬ顾
客的消费体验不佳ꎬ满意度降低ꎮ
第二ꎬ快餐行业的突出特点表现在快捷ꎬ肯德基宅急送
尽管提出３０分钟送达的服务标准ꎬ但在趋向同质化的竞争
中ꎬ明显不占据优势ꎬ而且由于自身起步比较晚ꎬ各方面设施
不健全ꎬ服务的迅捷性大打折扣ꎮ
第三ꎬ肯德基宅急送业务目前还处在外卖服务的初级阶
段ꎬ从顾客的消费方式到顾客的支付方式都没能从方便顾客
出发ꎬ忽视了顾客体验ꎬ从而导致顾客对产品的服务体验
不佳ꎮ
第四ꎬ肯德基宅急送作为餐饮业ꎬ其配送产品多为油炸
速成品ꎬ产品本身健康满意度备受社会关注ꎬ因此产品组合
存在困难ꎮ
第五ꎬ肯德基宅急送配送服务质量未达到顾客满意ꎬ从
走访调查的情况看ꎬ宅急送配送员的素质、服务标准化等存
在诸多不足ꎬ配送时长超出正常时间范围、饮料配送过程中
颠簸打翻、配送员交接食物时口齿不清、为赶时间与居民争
抢电梯等现象时有发生ꎮ
六
(
、客户满意度提升策略
肯德基宅急送业务不能盲目跟风开展价格战
一)价格与促销双向驱动
ꎬ应在保证
产品质量的前提下以价格和促销双向驱动ꎮ针对肯德基宅
急送出现的季节性消费周期ꎬ在春秋消费低峰期ꎬ加大促销
力度ꎬ开展欢乐家家送、生日主题餐会、工作餐免费送等活
动ꎬ既可以提高销售额ꎬ又可以进一步扩展市场ꎮ同时ꎬ制定
合理的价格策略ꎬ尤其是外卖餐点的价格ꎬ优化产品组合ꎬ开
展第二份半价等活动ꎬ使产品的价格更容易被广大消费者
接受ꎮ
(
餐饮外卖行业兴起的根源在于社会的快节奏化
二)完善物流配送体系
ꎬ服务的
迅捷性是餐饮外卖行业的突出特征ꎮ肯德基宅急送起步时
间较晚ꎬ其网点覆盖率仅仅局限于市区ꎬ物流配送体系及基
础设施不完善ꎬ这样势必会影响配送效率和业务服务的市场
扩展ꎮ因此ꎬ肯德基宅急送应加快推进物流配送体系建设ꎬ
完善产品配送基础设施ꎬ提升宅急送配送水准ꎬ从而形成覆
盖面广的宅急送配送体系
(
ꎮ
如今顾客体验不仅仅局限于产品体验
三)注重顾客服务体验
ꎬ更强调服务体
验ꎮ在服务体验上ꎬ肯德基宅急送的业务仅仅局限于定餐ꎬ
没有强调服务体验ꎬ对产品的促销组合、产品的搭配上无法
适应顾客的需求ꎬ导致经常出现顾客对餐点的抱怨ꎮ在服务
体验上ꎬ除了提供准确无误的产品外ꎬ更应进一步考虑顾客
的需求ꎬ利用后台大数据资源ꎬ统计分析顾客的消费倾向ꎬ对
二次消费者提供适合其口味偏好的产品服务ꎬ提高顾客服务
体验ꎮ
(
对肯德基宅急送而言
四)优化产品组合
ꎬ做好产品组合将是提升顾客满意
度的关键ꎮ一方面ꎬ除定期推出新品外ꎬ为优化产品组合ꎬ肯
德基宅急送在产品供应上可以适当提供糕点ꎬ特别是饮料、
配餐和小食ꎬ为肯德基宅急送客户提供工作日午餐、豪华套
餐ꎬ丰富宅急送产品品类ꎬ为顾客提供更多选择ꎮ另一方面ꎬ
加强企业产品和企业文化宣传ꎬ加大产品广告的投入ꎬ积极
开展公益性活动
ꎬ不仅提高顾客对产品选择倾向性
(下转第
ꎬ更要让
—６
１０４
５—
页)
经济价值ꎮ保险资金的应用要有大局意识、国家意识ꎬ各保
险公司应提升境外投资能力ꎬ加强对境外投资日常风险监
测ꎬ尤其是向“一带一路”项目上进行长期的投资ꎬ可以缓解
财政吃紧的状况ꎬ通过股权、债权ꎬ股债结合、基金等形式为
大型投资项目提供长期资金支撑ꎬ还应该投向精准扶贫领
域ꎬ保险资金应积极参与西部地区的交通能源基础设施项
目ꎬ为互联互通市场集群建设提供支持ꎬ创造更大的价值ꎮ
据商务部公布的数据显示ꎬ截至２０１７年６月末ꎬ保险业为全
国７３１个首台(套)重大技术装备项目提供风险保障ꎬ并获得
了保险补贴ꎬ涉及保费３３.２亿元ꎬ为企业提供风险保障１３５９
亿元ꎬ有力地推动了首台(套)重大技术装备的市场化应用就
是很成功的案例ꎮ
(六)与网购平台大数据实现互联互通ꎬ促进消费升级
四、结论
在各行业大数据快速发展和改革创新的大背景下ꎬ保险
行业必须顺应国家的需要、市场的需求和国民的期盼ꎬ加入
国家重点建设项目中ꎬ服务大局ꎬ提高并完善自身的社会管
理功能ꎬ充分运用跨行业大数据ꎬ找准市场ꎬ研发适销对路的
保险产品ꎬ合理厘定费率ꎬ成为国家建设的助推器ꎮ跨行业
大数据的运用需要由保监会和保险行业协会搭建高层的构
架并统一协调指挥ꎬ充分运用中国保险信息技术管理有限责
任公司开展跨行业大数据的分析和挖掘ꎬ而不仅仅限于保险
行业内部的数据挖掘ꎮ时机很重要ꎬ抓住发展时机更重要ꎬ
保险业应充分运用国家部委办局和网购平台的跨行业大数
据ꎬ加快跨行业大数据的应用ꎬ才能促进保险行业的发展ꎬ提
升保险业的社会管理功能ꎮ
参考文献:
互联网消费已成为消费的新领域ꎬ尤其是年轻人更乐于
接受网购的消费形式ꎬ支付宝、微信的便捷结算支付功能推
动了网络消费的普及ꎬ众多的生活消费Ａｐｐ的开发ꎬ如美团、
滴滴、大众点评等ꎬ实现了直销的对接ꎬ降低了销售成本ꎬ实
现了销售价格的降低ꎬ加之物流行业的快速发展ꎬ网购商品
价格低、到货快、支付方便的特点ꎬ有力地推进了网购平台的
发展ꎮ现在人们无论是点餐、打出租还是购物首选的消费模
式都是网购ꎮ目前ꎬ国内比较著名的几家大的网购平台如京
东、淘宝、苏宁易购、携程、途牛、５８同城等都对消费者的行为
建立了大数据系统ꎬ并对消费者的行为进行了大数据分析ꎬ
能够较为准确地统计预测消费者的行为与消费习惯ꎬ这为保
险行业服务消费升级带来了契机ꎮ保险行业应该建立与这
些大型网购企业的跨行业大数据对接ꎬ对不同年龄不同地区
的消费习惯进行分析研究ꎬ有针对性地开发产品责任保险、
信用保险等ꎬ还可以开发商品丢失保险、物流盗抢险等新险
种ꎬ搭上消费升级的快车ꎬ服务与促进消费升级的到来ꎮ
(上接第６５页)
作者简介:
徐昆ꎬ女ꎬ江苏淮阴人ꎬ硕士研究生ꎬ南京工业职业技术学院
副教授ꎬ研究方向:金融保险、投资理财ꎮ
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７３.
顾客对企业的文化产生认同ꎮ
(五)提升员工服务质量
一方面ꎬ充分利用宅急送物流配送系统ꎬ对现有的人力
资源进行有效配置ꎬ力求做到准时ꎻ另一方面ꎬ进一步加强员
工的服务培训ꎬ严格按照肯德基内部员工的培训标准ꎬ对员
工进行培训ꎬ帮助员工树立正确的服务意识ꎬ不断提高自身
服务技能ꎮ此外ꎬ针对品牌服务价值方面ꎬ肯德基宅急送应
该注重对员工服装、配送车辆及其相关设施实行统一的品牌
标识与管理ꎬ进一步提升品牌的服务价值ꎮ
参考文献:
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作者简介:
陈婧ꎬ女ꎬ江苏淮安人ꎬ博士研究生ꎬ淮阴师范学院经济与管
理学院讲师ꎬ研究方向:营销管理、管理科学与工程ꎻ
吴涛ꎬ男ꎬ河南信阳人ꎬ中国联通淮安分公司ꎻ
王天驰ꎬ男ꎬ江苏徐州人ꎬ硕士ꎬ徐州工业职业技术学院工商
管理学院讲师ꎬ研究方向:产业经济ꎮ
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