2023年12月2日发(作者：容琛)
论坛・搜索与评论 试论在华外企危机公关及启示 以惠普笔记本质量事件为例 刘韵秋李莉 【摘要】近年来，一些在华外企由于质量或服务引发危机， 之后又因对危机的处理方式不当，被媒体和消费者推到了风口浪 尖，品牌遭遇严重的信任危机。本文以“３・１ ５”晚会曝光的惠 普笔记本质量事件为例，从企业价值观、与媒体沟通、理解消费 文化的角度。分析在华外企遇到危机后只有本着诚恳态度，勇于 承担责任，谋求解决之道并积极重塑形象，才能在中国市场取得 成功。 一、导言 表现大都令人失望，使曾经推崇其 会，就是危机公关的精髓。” 品牌的中国消费者信心大减。公关 随着人类社会快速发展， 各种危机应运而生，对于企业也是 界人士对此评论很多，如反应迟 如此。企业危机公关是指企业为避 缓、态度傲慢、推诿搪塞、与客户 二、以惠普笔记本质量事件 为例 （一）事件简述 作为全球第一大Ｐｃ厂商，惠 免或者减轻危机所带来的严重损 沟通缺乏技巧等。 害和威胁，从而有组织、有计划地 在华外企们如果真的看重中国 学习、制定和实施一系列管理措施 市场，那有什么理由不对公司的中 普以其国际知名度和金牌售后服 和应对策略，包括危机的规避、控 国战略、质量服务、危机公关进行 务，曾是中国消费者最为推崇的 制、解决以及危机解决后的复兴等 深深的思考呢？其实，危机既包含 电脑品牌之一。但就是这一电脑巨 不断学习和适应的动态过程。 “危险” ，也蕴涵着“机遇”。 头，从２００８年起就深陷消费者投诉 近年来，一些在华外企由于质 引用著名企业危机管理与公关专 的烧主板、烧显卡、高温死机等各 量或服务弓ｒ发危机，例如东芝笔记 家奥古斯丁先生的一句话： “每一 种“质量门”。对此，消费者普遍 本电脑事件、奔驰“砸奔”事件、 次危机的本身既包含导致失败的根 认为是质量缺陷所造成，希望厂商 能从其品牌形象和消费者权益出 丰田汽车的油门踏板故障等，这些 源，也孕育着成功的种子。发现、 企业在中国市场遭遇危机后的公关 培育以便收获这个潜在的成功机 发，承担起责任，召回问题产品。 Ｄ７２ ｌ公关世界
2023年12月2日发(作者：容琛)
论坛・搜索与评论 试论在华外企危机公关及启示 以惠普笔记本质量事件为例 刘韵秋李莉 【摘要】近年来，一些在华外企由于质量或服务引发危机， 之后又因对危机的处理方式不当，被媒体和消费者推到了风口浪 尖，品牌遭遇严重的信任危机。本文以“３・１ ５”晚会曝光的惠 普笔记本质量事件为例，从企业价值观、与媒体沟通、理解消费 文化的角度。分析在华外企遇到危机后只有本着诚恳态度，勇于 承担责任，谋求解决之道并积极重塑形象，才能在中国市场取得 成功。 一、导言 表现大都令人失望，使曾经推崇其 会，就是危机公关的精髓。” 品牌的中国消费者信心大减。公关 随着人类社会快速发展， 各种危机应运而生，对于企业也是 界人士对此评论很多，如反应迟 如此。企业危机公关是指企业为避 缓、态度傲慢、推诿搪塞、与客户 二、以惠普笔记本质量事件 为例 （一）事件简述 作为全球第一大Ｐｃ厂商，惠 免或者减轻危机所带来的严重损 沟通缺乏技巧等。 害和威胁，从而有组织、有计划地 在华外企们如果真的看重中国 学习、制定和实施一系列管理措施 市场，那有什么理由不对公司的中 普以其国际知名度和金牌售后服 和应对策略，包括危机的规避、控 国战略、质量服务、危机公关进行 务，曾是中国消费者最为推崇的 制、解决以及危机解决后的复兴等 深深的思考呢？其实，危机既包含 电脑品牌之一。但就是这一电脑巨 不断学习和适应的动态过程。 “危险” ，也蕴涵着“机遇”。 头，从２００８年起就深陷消费者投诉 近年来，一些在华外企由于质 引用著名企业危机管理与公关专 的烧主板、烧显卡、高温死机等各 量或服务弓ｒ发危机，例如东芝笔记 家奥古斯丁先生的一句话： “每一 种“质量门”。对此，消费者普遍 本电脑事件、奔驰“砸奔”事件、 次危机的本身既包含导致失败的根 认为是质量缺陷所造成，希望厂商 能从其品牌形象和消费者权益出 丰田汽车的油门踏板故障等，这些 源，也孕育着成功的种子。发现、 企业在中国市场遭遇危机后的公关 培育以便收获这个潜在的成功机 发，承担起责任，召回问题产品。 Ｄ７２ ｌ公关世界