2024年2月3日发(作者：菅浩漫)
运城市人民政府办公厅关于印发运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见的通知
文章属性
• 【制定机关】运城市人民政府办公厅
• 【公布日期】2017.03.21
• 【字 号】
• 【施行日期】2017.03.21
• 【效力等级】地方规范性文件
• 【时效性】现行有效
• 【主题分类】机关工作
正文
运城市人民政府办公厅关于印发运城市12345
政务公共服务热线建设运行工作实施意见的通知
各县（市、区）人民政府，各开发区管委会，市直各有关单位：
《运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
运城市人民政府办公厅
2017年3月21日
运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见
为了进一步畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，加强服务型政府建设，现就12345政务公共服务热线建设运行工作提出如下实施意见。
一、目的意义
12345政务公共服务热线（与文明创建投诉举报电话2666110合并运行），是市委、市政府为满足群众日益增长的公共服务需求，密切联系群众，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台；是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐运城，维护政府权威的重要载体。12345政务公共服务热线，遵循“畅通群众诉求渠道、建设人民满意政府”的宗旨，坚持“依法处理、分级负责、群众满意、责任追究”的原则，实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制，力争实现“为民、便民、利民、富民”的总体目标。
服务范围
12345政务公共服务热线承担受理、办理、监督、管理等各项职能。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”及“首接负责制”原则，办理群众诉求事项、意见和建议。
12345政务公共服务热线受理范围：
（一）咨询：受理对政府工作部门及其工作人员职责、办事程序、行政审批、政务公开等相关政策、法律、法规的咨询；对“五城同创”开展情况及创建成效等方面的咨询。
（二）建议：受理对全市政治、经济、文化、社会、生态建设及“五城同创”工作方面提出的意见和建议。
（三）反映：受理对政府部门工作人员的工作效率、工作态度、工作作风、工作质量等方面问题的反映。
（四）投诉：受理对政府部门及其工作人员违反行政管理规定的投诉和举报。
（五）求助：受理群众在生产、生活和企业在生产经营、发展环境、政策帮扶
等方面，属于政府职责职权范围应该解决事项的求助。
12345政务公共服务热线不予受理事项：
（一）涉及非运城市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及“110”、“119”、“120”等紧急报警求助的事项；
（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；
（六）反映内容不具体，无法办理和答复的事项；
对群众反映的属于党委、人大、政协、法院、检察院等部门工作范畴的，以及军队、武警管辖的事项，接线人员应做好解释，引导群众向相关部门反映，并告知办理部门的联系方式。
三、服务渠道
（一）电话：12345、2666110
（二）网站：运城市12345政务服务热线网、运城文明网
四、办理程序
（一）受理
由12345政务公共服务热线统一受理接听全市群众来电,对能够直接答复的咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人。
（二）交办
对不能立即答复的咨询和诉求类事项，通过12345政务公共服务热线办公室下发督办、转办函件，转交相关承办单位答复和办理。各承办单位接到督办、转办函件后，应在3个工作日内办结和答复诉求人。承办单位对12345政务服务热线办公室交办的诉求事项，经审核不属于本辖区、本单位管辖的，应在收到督办、转办函件次日起2日内详细说明理由和依据，退回12345政务公共服务热线办公室确认和
转办；对于建议、反映、投诉类事项，应在收到督办、转办函件次日起7个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向12345政务公共服务热线办公室提交《延长时限申请表》，并注明承诺延长的时限、依据和理由，经12345政务公共服务热线办公室审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意。对于反映的一些重要问题、重大事件或疑难问题，由12345政务公共服务热线办公室及时转市政府办公厅政务公开办公室（电子政务中心）统一接收和办理。
（三）督办
12345政务公共服务热线办公室对转交（含市政府办公厅政务公开办公室）承办单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室及时发出《催办通知书》；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室进行书面通报批评，催办和通报批评情况，作为考核承办单位工作的依据。
（四）回访
12345政务服务热线办公室收到承办单位办结的反馈意见后，通过电话或网络等方式进行100%回访。回访时，应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见，并检查承办单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。
（五）重办
回访检查时，对于因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由12345政务公共服务热线办公室重新下发第二次督办、转办函，发回承办单位重新办理。每次发回重办均作记录。
（六）转交
对12345政务公共服务热线办公室转办、督办、重办的事项，承办单位不按时、不积极，推诿扯皮、敷衍塞责的，以及回访群众不满意的，经分类后，分别转交市委、市政府督查室进行问责。
（七）归档
对回访满意的诉求事项，由12345政务公共服务热线办公室负责按照档案管理规定审核归档。
五、 组织领导
成立12345政务公共服务热线工作领导组。领导组组长由市政府秘书长担任，副组长由市政府办公厅、市创建办分管领导担任，市委、市政府督查室、考核办、编办为领导组成员，下设12345政务公共服务热线办公室。承办单位为各县（市、区）人民政府、各开发区管委会、市直各有关单位和公共服务单位。
12345政务公共服务热线领导组工作职责
负责研究、讨论、决策有关政务公共服务热线的重大问题，协调解决各承办单位之间的关系，形成工作合力。
（二）12345政务公共服务热线办公室工作职责
1.指导、协调、督办、检查、通报、考核承办单位的办理工作；
2.协调处理无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项；
3.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；
4.及时接听、接收、答复、转办、督办、回访、审结归档群众诉求件；
5.每月统计和向市委、市政府报告接听受理平台及各承办单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况；
6.建立、录入、更新、维护政务信息知识库；
7.做好接线人员的招聘、培训与管理；
8.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密；
9.承办市委、市政府领导交办的相关工作。
（三）承办单位工作职责
各承办单位应明确1名分管领导和专门承办群众诉求的科室，确定2名专（兼）职工作人员具体负责政务公共服务热线办公室交办的诉求事项。
1.通过电话和网络及时接听接收12345政务公共服务热线办公室的来电和督办、转办函件；
2.按照规定的时限和要求，办理和答复群众诉求及意见、建议；
3.采编、更新、审核、报送本辖区、本单位政务信息知识库的相关内容；
4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核问责等工作制度；
5.指导、协调、监督下一级承办单位诉求件办理工作；
6.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密；
六、监督考核
（一）对12345政务公共服务热线办公室的考核考评
由12345政务公共服务热线领导组负责，对热线来电接通率、在线答复率、下发督办、转办函件准确率、服务对象满意率、办结回访率等指标进行日常考核和年度考核。
（二）对承办单位的考核考评
由12345政务公共服务热线办公室负责，对制度完善率、政务信息知识更新率、函件回复率、事项及时办结率、发回重办率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核，考核结果纳入年度目标责任考核范畴。对于工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府给予表彰；对于推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任、弄虚作假、谎报情况、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。
附件：12345政务公共服务热线工作考核办法、内容及评分标准表
附件
12345政务公共服务热线工作考核办法、内容及评分标准表
序号 考核内容 分值
设置工作机构，有领导班子成员分管 2
配备有2名专职或兼职工作人员
组织机构及制（一）度建设对承办单位考核（100分）
机构人员调整情况及时报12345政务公共服务热线办（10分）
建立完善内部工作制度，有《固定电话和移动电话接听制度》、《督办、转办函件办理的处理和反馈制度》等
4
3
1
公室备案
政务信息知识收集报送（10按统一模板收集、整理、汇总、报送本单位的政务信5
息及其他信息
信息内容真实准确、详细具体、便于查询 3
分）
及时更新完善信息知识库，确保信息的时效性和准确2
性
单位设有固定电话、传真及移动电话 4
电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时2
报12345政务公共服务热线办公室备案
工作时间内固定电话接通率达100%。长时间无人接8
电话交办及书面交办非工作时间及节假日值班人员开通移动电话。出现不8
件办理（40分）
接听电话态度热情，耐心细致，能当场解答 10
能接通而贻误工作的，每有一次扣0.5分
听，每有一次扣0.5分
不能当场解答，应在3个工作日之内给予答复。每有4
一次不达要求的扣0.5分
固定电话、传真、移动电话工作情况建立台账，记录4
及时、全面、规范
咨询类问题在3个工作日内办结，直接答复来电人并将结果回复12345政务公共服务热线办公室。未在规定时间内办结答复，每件扣0.5分
15
其他类问题在7个工作日内办结告知来电人并将结果回复12345政务公共服务热线办公室。未在规定时间内办结答复，每件扣0.5分
15
对联办件，由主办单位牵头办理并答复。主办单位未督办、积极办理并答复的，协办单位未积极配合的每件各扣转办函件（40分）
承办单位全年收到督办、转办函件50件以下不加
分，50件以上，每增加10件加1分，最多加5分
1分
10
不属于受理范围的事项，未说明理由并未及时反馈给12345政务公共服务热线办公室或市政务公开办公室的每件扣1分。督办、转办函件发出后不能按期回复需催办的，每有一件扣1分；二次催办的每有一件扣2分；二次催办后仍无相应处理每有一件扣3分。回复后，市民对处理结果不满意，经审核需要重新办理，每有一件扣0.5分；重办后仍不满意每有一件扣
1分
序号 考核内容 分值
电话接通率接通率达100%。来电接通率每下降1%扣0.5分
（12分）
（二）对12345政务公共服务热线办公室考信息知核识库的信息资料准确齐全 3
有专人负责信息知识库的建立与管理 4
在线解答率（25分）
咨询类问题，平均在线解答率要达到70%。每降低一25
个百分点扣0.5分
12
（100建立与分）
管理
（10分）
对各类信息能够随时、准确录入系统并及时更新 3
督办、督办、转办函件内容完整，语句通顺，记录规范 5
转办函件准确率（15分）
下发督办、转办函件准确 10
服务热线电话有语音及电子记录，转接及反馈电子记录管理无差错，可随时查找每天热线电话和转接记录资料记录与管理
（8分）
及时报送周报、月报与当月服务热线运行情况通报分3
析
转接与反馈信息相互对应，可随时提供回复情况和回2
复率
并迅速准确提供相关信息
3
办结事项电话回访率100%。每增加或降低一个百分4
电话回访率（8分）
回访结果汇总规范 2
回访有电子语音和书面记录 2
点增加或扣除0.5分
服务满网络测评或电话回访对人工接听前台接线员服务水意率平、服务态度、语言文明、录入准确等服务满意率达（1085%。每增加或下降一个百分点增加或扣除0.1分
分）
10
平均通话时间
平均通话时间6分钟。平均每增加或减少一分钟，增4
（4分）
加或扣除0.2分
组织领导机构健全
人员机构及制建立完善内部工作制度，有《12345政务公共服务热度建设线运行制度》、《服务热线管理制度》、《接线员岗（8分）
接线员考核情况按月通报
位职责》、《接线员工作考核办法》
1
4
3
（三）服务热线工作创新、成绩突出，受市级媒体宣传报道，每件对承办加0.5分；受省级媒体宣传报道，每件加2分；受国家级媒单位及体宣传报道，每件加5分。媒体或上级通报批评的，相应扣12345分
政务公投诉举报不积极办理经查属实的，每件扣3分
共服务热线考核
工作中弄虚作假的扣10分
2024年2月3日发(作者：菅浩漫)
运城市人民政府办公厅关于印发运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见的通知
文章属性
• 【制定机关】运城市人民政府办公厅
• 【公布日期】2017.03.21
• 【字 号】
• 【施行日期】2017.03.21
• 【效力等级】地方规范性文件
• 【时效性】现行有效
• 【主题分类】机关工作
正文
运城市人民政府办公厅关于印发运城市12345
政务公共服务热线建设运行工作实施意见的通知
各县（市、区）人民政府，各开发区管委会，市直各有关单位：
《运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
运城市人民政府办公厅
2017年3月21日
运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见
为了进一步畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，加强服务型政府建设，现就12345政务公共服务热线建设运行工作提出如下实施意见。
一、目的意义
12345政务公共服务热线（与文明创建投诉举报电话2666110合并运行），是市委、市政府为满足群众日益增长的公共服务需求，密切联系群众，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台；是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐运城，维护政府权威的重要载体。12345政务公共服务热线，遵循“畅通群众诉求渠道、建设人民满意政府”的宗旨，坚持“依法处理、分级负责、群众满意、责任追究”的原则，实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制，力争实现“为民、便民、利民、富民”的总体目标。
服务范围
12345政务公共服务热线承担受理、办理、监督、管理等各项职能。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”及“首接负责制”原则，办理群众诉求事项、意见和建议。
12345政务公共服务热线受理范围：
（一）咨询：受理对政府工作部门及其工作人员职责、办事程序、行政审批、政务公开等相关政策、法律、法规的咨询；对“五城同创”开展情况及创建成效等方面的咨询。
（二）建议：受理对全市政治、经济、文化、社会、生态建设及“五城同创”工作方面提出的意见和建议。
（三）反映：受理对政府部门工作人员的工作效率、工作态度、工作作风、工作质量等方面问题的反映。
（四）投诉：受理对政府部门及其工作人员违反行政管理规定的投诉和举报。
（五）求助：受理群众在生产、生活和企业在生产经营、发展环境、政策帮扶
等方面，属于政府职责职权范围应该解决事项的求助。
12345政务公共服务热线不予受理事项：
（一）涉及非运城市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及“110”、“119”、“120”等紧急报警求助的事项；
（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；
（六）反映内容不具体，无法办理和答复的事项；
对群众反映的属于党委、人大、政协、法院、检察院等部门工作范畴的，以及军队、武警管辖的事项，接线人员应做好解释，引导群众向相关部门反映，并告知办理部门的联系方式。
三、服务渠道
（一）电话：12345、2666110
（二）网站：运城市12345政务服务热线网、运城文明网
四、办理程序
（一）受理
由12345政务公共服务热线统一受理接听全市群众来电,对能够直接答复的咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人。
（二）交办
对不能立即答复的咨询和诉求类事项，通过12345政务公共服务热线办公室下发督办、转办函件，转交相关承办单位答复和办理。各承办单位接到督办、转办函件后，应在3个工作日内办结和答复诉求人。承办单位对12345政务服务热线办公室交办的诉求事项，经审核不属于本辖区、本单位管辖的，应在收到督办、转办函件次日起2日内详细说明理由和依据，退回12345政务公共服务热线办公室确认和
转办；对于建议、反映、投诉类事项，应在收到督办、转办函件次日起7个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向12345政务公共服务热线办公室提交《延长时限申请表》，并注明承诺延长的时限、依据和理由，经12345政务公共服务热线办公室审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意。对于反映的一些重要问题、重大事件或疑难问题，由12345政务公共服务热线办公室及时转市政府办公厅政务公开办公室（电子政务中心）统一接收和办理。
（三）督办
12345政务公共服务热线办公室对转交（含市政府办公厅政务公开办公室）承办单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室及时发出《催办通知书》；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室进行书面通报批评，催办和通报批评情况，作为考核承办单位工作的依据。
（四）回访
12345政务服务热线办公室收到承办单位办结的反馈意见后，通过电话或网络等方式进行100%回访。回访时，应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见，并检查承办单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。
（五）重办
回访检查时，对于因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由12345政务公共服务热线办公室重新下发第二次督办、转办函，发回承办单位重新办理。每次发回重办均作记录。
（六）转交
对12345政务公共服务热线办公室转办、督办、重办的事项，承办单位不按时、不积极，推诿扯皮、敷衍塞责的，以及回访群众不满意的，经分类后，分别转交市委、市政府督查室进行问责。
（七）归档
对回访满意的诉求事项，由12345政务公共服务热线办公室负责按照档案管理规定审核归档。
五、 组织领导
成立12345政务公共服务热线工作领导组。领导组组长由市政府秘书长担任，副组长由市政府办公厅、市创建办分管领导担任，市委、市政府督查室、考核办、编办为领导组成员，下设12345政务公共服务热线办公室。承办单位为各县（市、区）人民政府、各开发区管委会、市直各有关单位和公共服务单位。
12345政务公共服务热线领导组工作职责
负责研究、讨论、决策有关政务公共服务热线的重大问题，协调解决各承办单位之间的关系，形成工作合力。
（二）12345政务公共服务热线办公室工作职责
1.指导、协调、督办、检查、通报、考核承办单位的办理工作；
2.协调处理无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项；
3.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；
4.及时接听、接收、答复、转办、督办、回访、审结归档群众诉求件；
5.每月统计和向市委、市政府报告接听受理平台及各承办单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况；
6.建立、录入、更新、维护政务信息知识库；
7.做好接线人员的招聘、培训与管理；
8.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密；
9.承办市委、市政府领导交办的相关工作。
（三）承办单位工作职责
各承办单位应明确1名分管领导和专门承办群众诉求的科室，确定2名专（兼）职工作人员具体负责政务公共服务热线办公室交办的诉求事项。
1.通过电话和网络及时接听接收12345政务公共服务热线办公室的来电和督办、转办函件；
2.按照规定的时限和要求，办理和答复群众诉求及意见、建议；
3.采编、更新、审核、报送本辖区、本单位政务信息知识库的相关内容；
4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核问责等工作制度；
5.指导、协调、监督下一级承办单位诉求件办理工作；
6.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密；
六、监督考核
（一）对12345政务公共服务热线办公室的考核考评
由12345政务公共服务热线领导组负责，对热线来电接通率、在线答复率、下发督办、转办函件准确率、服务对象满意率、办结回访率等指标进行日常考核和年度考核。
（二）对承办单位的考核考评
由12345政务公共服务热线办公室负责，对制度完善率、政务信息知识更新率、函件回复率、事项及时办结率、发回重办率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核，考核结果纳入年度目标责任考核范畴。对于工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府给予表彰；对于推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任、弄虚作假、谎报情况、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。
附件：12345政务公共服务热线工作考核办法、内容及评分标准表
附件
12345政务公共服务热线工作考核办法、内容及评分标准表
序号 考核内容 分值
设置工作机构，有领导班子成员分管 2
配备有2名专职或兼职工作人员
组织机构及制（一）度建设对承办单位考核（100分）
机构人员调整情况及时报12345政务公共服务热线办（10分）
建立完善内部工作制度，有《固定电话和移动电话接听制度》、《督办、转办函件办理的处理和反馈制度》等
4
3
1
公室备案
政务信息知识收集报送（10按统一模板收集、整理、汇总、报送本单位的政务信5
息及其他信息
信息内容真实准确、详细具体、便于查询 3
分）
及时更新完善信息知识库，确保信息的时效性和准确2
性
单位设有固定电话、传真及移动电话 4
电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时2
报12345政务公共服务热线办公室备案
工作时间内固定电话接通率达100%。长时间无人接8
电话交办及书面交办非工作时间及节假日值班人员开通移动电话。出现不8
件办理（40分）
接听电话态度热情，耐心细致，能当场解答 10
能接通而贻误工作的，每有一次扣0.5分
听，每有一次扣0.5分
不能当场解答，应在3个工作日之内给予答复。每有4
一次不达要求的扣0.5分
固定电话、传真、移动电话工作情况建立台账，记录4
及时、全面、规范
咨询类问题在3个工作日内办结，直接答复来电人并将结果回复12345政务公共服务热线办公室。未在规定时间内办结答复，每件扣0.5分
15
其他类问题在7个工作日内办结告知来电人并将结果回复12345政务公共服务热线办公室。未在规定时间内办结答复，每件扣0.5分
15
对联办件，由主办单位牵头办理并答复。主办单位未督办、积极办理并答复的，协办单位未积极配合的每件各扣转办函件（40分）
承办单位全年收到督办、转办函件50件以下不加
分，50件以上，每增加10件加1分，最多加5分
1分
10
不属于受理范围的事项，未说明理由并未及时反馈给12345政务公共服务热线办公室或市政务公开办公室的每件扣1分。督办、转办函件发出后不能按期回复需催办的，每有一件扣1分；二次催办的每有一件扣2分；二次催办后仍无相应处理每有一件扣3分。回复后，市民对处理结果不满意，经审核需要重新办理，每有一件扣0.5分；重办后仍不满意每有一件扣
1分
序号 考核内容 分值
电话接通率接通率达100%。来电接通率每下降1%扣0.5分
（12分）
（二）对12345政务公共服务热线办公室考信息知核识库的信息资料准确齐全 3
有专人负责信息知识库的建立与管理 4
在线解答率（25分）
咨询类问题，平均在线解答率要达到70%。每降低一25
个百分点扣0.5分
12
（100建立与分）
管理
（10分）
对各类信息能够随时、准确录入系统并及时更新 3
督办、督办、转办函件内容完整，语句通顺，记录规范 5
转办函件准确率（15分）
下发督办、转办函件准确 10
服务热线电话有语音及电子记录，转接及反馈电子记录管理无差错，可随时查找每天热线电话和转接记录资料记录与管理
（8分）
及时报送周报、月报与当月服务热线运行情况通报分3
析
转接与反馈信息相互对应，可随时提供回复情况和回2
复率
并迅速准确提供相关信息
3
办结事项电话回访率100%。每增加或降低一个百分4
电话回访率（8分）
回访结果汇总规范 2
回访有电子语音和书面记录 2
点增加或扣除0.5分
服务满网络测评或电话回访对人工接听前台接线员服务水意率平、服务态度、语言文明、录入准确等服务满意率达（1085%。每增加或下降一个百分点增加或扣除0.1分
分）
10
平均通话时间
平均通话时间6分钟。平均每增加或减少一分钟，增4
（4分）
加或扣除0.2分
组织领导机构健全
人员机构及制建立完善内部工作制度，有《12345政务公共服务热度建设线运行制度》、《服务热线管理制度》、《接线员岗（8分）
接线员考核情况按月通报
位职责》、《接线员工作考核办法》
1
4
3
（三）服务热线工作创新、成绩突出，受市级媒体宣传报道，每件对承办加0.5分；受省级媒体宣传报道，每件加2分；受国家级媒单位及体宣传报道，每件加5分。媒体或上级通报批评的，相应扣12345分
政务公投诉举报不积极办理经查属实的，每件扣3分
共服务热线考核
工作中弄虚作假的扣10分