CSR2000座席使用手册-USB迷|专注于互联网分享

2024年2月4日发(作者：黎馨荣)



CSR2000座席使用手册

（v1.5.6.0）

2010年10月



座席用户手册许可协议

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青岛畅信达通信有限公司

目录 目录许可协议 .................................................................................................................................................. 2

关于本手册 .............................................................................................................................................. 5

第一章概述 ............................................................................................................................................ 6



1.1

CSR2000

简介 ....................................................................................................................... 6

1.2

CSR2000

座席部分模块组成 ............................................................................................... 6

1.3

CSR2000

架构示例 ............................................................................................................... 6

第二章导航栏 ........................................................................................................................................ 7

第三章快速配置CSR2000 ..................................................................................................................... 8

第四章座席的绑定方式 ...................................................................................................................... 12



4.1

N参数：不进行绑定 ........................................................................................................ 13

4.2

Y参数：自动绑定方式 .................................................................................................... 14

4.3

S参数:手动指定设备绑定方式 ....................................................................................... 15

4.4

B参数：IP绑定方式 ....................................................................................................... 16

第五章呼叫日志 .................................................................................................................................. 18



5.1

详细日志 ........................................................................................................................... 18

5.2

外线日志 ............................................................................................................................. 19

5.3

分机登陆日志 ..................................................................................................................... 19

第六章呼叫中心监控 .......................................................................................................................... 20



6.1

在线电话监控 ..................................................................................................................... 20

6.2全部电话监控 ...................................................................................................................... 20

6.3

会议管理 ............................................................................................................................. 21

6.4

系统监控 ............................................................................................................................. 22

第七章座席部分 .................................................................................................................................. 23



7.1

个人资料 ............................................................................................................................. 24

7.2

话术管理 ............................................................................................................................. 24

7.3

知识库类别 ......................................................................................................................... 25

7.4

知识库 ................................................................................................................................. 26

7.5

通信录类别 ......................................................................................................................... 27

7.6

通信录资料 ......................................................................................................................... 27

7.7

邮件配置 ............................................................................................................................. 28

7.8

邮件管理 ............................................................................................................................. 29

7.9

站内短信 ............................................................................................................................. 30

7.10

转接记录 ........................................................................................................................... 31

7.11

电话总结 ........................................................................................................................... 31

7.12

短信管理 ........................................................................................................................... 32

第八章客户管理 .................................................................................................................................. 33

目录



8.1

客户类别 ............................................................................................................................. 34

8.2

客户资料 ............................................................................................................................. 34

8.3

联系方式 ............................................................................................................................. 35

8.4

送货方式 ............................................................................................................................. 36

8.5

联系人 ................................................................................................................................. 36

8.5

相关文档 ............................................................................................................................. 38

8.6

工单类型 ............................................................................................................................. 38

8.6

工单管理 ............................................................................................................................. 40

8.7

客户留言 ............................................................................................................................. 42

第九章座席常见应用 .......................................................................................................................... 43



9.1

登录 ..................................................................................................................................... 43

9.2

登出 ..................................................................................................................................... 43

9.3

拨打电话 ............................................................................................................................. 43

9.4

接听电话 ............................................................................................................................. 43

9.5

代接电话 ............................................................................................................................. 44

9.6

转移电话 ............................................................................................................................. 44

9.7

座席小休 ............................................................................................................................. 44

9.8

来电弹屏处理 ..................................................................................................................... 44

9.9

查看最近弹屏记录 ............................................................................................................. 45

9.10

三方通话 ........................................................................................................................... 45

9.11

收发短消息 ....................................................................................................................... 45

9.12

收听留言 ........................................................................................................................... 46

9.13

发送邮件 ........................................................................................................................... 46

关于本手册关于本手册

本手册详细描述了怎样使用CSR2000呼叫中心座席系统。

本手册主要是为使用 CSR2000 呼叫中心座席系统的座席人员而专门编写。

本手册包含下列章节和内容：



第一章：概述，关于 CSR2000 的整体描述。



第二章：导航栏，CSR2000导航栏应用描述



第三章：快速配置CSR2000，还不了解并想急于配置使用CSR2000的客户来参考

第四章：座席的绑定方式，介绍座席的几种绑定方式

第五章：呼叫日志，呼叫记录以及录音

第六章：呼叫中心监控，系统资源监控

第七章：座席部分，描述了座席人员怎样使用“座席部分”模块。

第八章：客户管理，描述了座席人员怎样使用“客户管理”模块。



第九章：座席常见应用，对常见的一些应用事项进行说明。

代表值得注意的事项

概述第一章概述

 1.1 CSR2000 简介

CSR2000是一套为丰富呼叫中心座席端应用而开发的座席管理软件，包括：系统管理、呼叫日志、电话线路监控、座席部分、客户管理、产品部分等六个子模块。CSR2000是基于B/S架构，管理员和座席人员均可以使用网络上的终端设备（比如：PC机），通过局域网或者广域网与呼叫中心服务器进行数据交互。

 1.2 CSR2000 座席部分模块组成

个人资料、会员管理、工单管理、话术管理、知识库类别、知识库、通信录类别、通信录资料、邮件配置、邮件管理、站内短信、传真管理、转接记录、电话总结、外拨任务、外拨数据

客户类别、客户资料、联系方式、送货方式、联系人、销售追踪、订单管理、售后服务、收款记录、相关文档、销售产品

座席部分

客户管理

 1.3 CSR2000 架构示例

座席人员通过网络上的设备登录到CSR2000，与CSR2000服务器进行数据交互。

概述第二章导航栏

导航栏是CSR2000提供的一个综合性快捷拨号的服务

通过点击快捷按钮，将实现如下服务：

客户：显示最近联系的客户

上线：动态登录队列时用到此队列

示忙：坐席忙或者离开点击此按钮

示闲：恢复坐席正常状态

断开：退出ACD队列，使坐席不接电话

外呼：坐席通过csr2000外呼

转移：来电转移，接通过程中转移给其他坐席（通话中可操作）

收回：转移过程中，可以点击此按钮收回转移的电话（转接中可操作）

消息：站内短消息，范围针对csr2000的坐席

三方：使两个坐席和客户同时通话（通话中可操作）

代接：指定代接电话来接听正在响铃的电话

挂机：挂断电话

质检：客户满意度调查（默认为满意请按1，不满意请按2，结束请挂机）

总结：电话总结，记录电话接听信息

快捷键使用说明第三章快速配置CSR2000

本章内容,将给予还不深入了解csr2000,但要快速配置使用csr2000的用户

按照以下配置可以快速使用csr2000基本模块和了解csr2000基本模块的用途

 第一步：登录CSR2000

CSR2000 的访问地址是呼叫中心服务器的 IP 地址后面加“/csr2000”，如果呼叫中心服务器的IP 地址是192.168.0.218，则 CSR2000 的访问地址就是192.168.0.218/csr2000，打开浏览器，访问 192.168.0.218/csr2000 即可。

输入正确的用户帐号、密码（账户和密码请向管理员申请）即可进入

默认管理员帐号：admin 密码：123456

快捷键使用说明 第二步：新增座席

 选择CSR2000系统管理---坐席管理

 选择新增管理员

来创建坐席，内容如下

填写您的帐号，密码，真实姓名，联系电话，Email信息。

管理权限：座席请选择座席权限（分为管理员，班长，普通座席三种权限）

管理员有权限创建并管理坐席。

技能组：创建属于座席的权限的分组，如上图JHL座席权限使用的是【市场部】技能组，多个座席可以使用同一个技能组（下一步中会有权限设置，这里来做选择）

分机-设备：选择JHL座席使用的电话分机号码,表示JHL座席使用8004分机。

点击提交后，座席8004就创建好了

快捷键使用说明

 第三步:座席权限设置

 技能组

 技能组描述：创建属于座席的权限的分组（可供多个座席选择）

 创建技能组:选择系统管理技能组新建技能组

选择新建技能组后，会出现下图的权限设置【可以点击对钩选择对应权限】

对应权限描述：查看，添加，编辑，删除，四项操作

技能组每个选项可灵活赋予查看，添加，编辑，删除的权限。

如上图所示：上图技能组只开通系统配置和信息配置。

其他未勾选的选项将不在左面菜单栏显示。

快捷键使用说明保存后菜单栏的系统管理部分系统配置和信息配置将对应显示

注意：考虑安全因素，默认普通用户权限只需开启CSR2000基本模块。

CSR2000基本模块权限设置可以参照以下表格设置，即可满足普通用户需要

这两个模块

技能组选择项目技能组权限选择小项（可灵活设置---查看，添加，修改，删除权限）

系统管理

呼叫日志

呼叫中心监控

座席部分

客户管理

报表部分

其他

系统配置，信息配置，操作日志，技能组，客户字段映射，联系人字段映射，座席管理

详细日志，外线日志，分机登录日志

在线电话监控，全部电话监控，会议管理，ACD操作记录，系统监控

个人资料，话术管理，知识库类别，知识库，通信录类别，通信录资料，转接记录，电话总结，短信管理

客户类型，客户资料，联系方式，联系人，相关文档

外拨参数明细，外拨数据统计

全无

根据上述列表，来设置技能组权限，既可正常创建座席,并且赋予权限

使用CSR2000基本模块功能使用了。

快捷键使用说明

第四章座席的绑定方式

 CSR2000座席的使用有多种绑定方式,主要目的是适应不同座席工作方式,例如[每个职员使用一个坐席][多个职员倒班使用一个座席]等,下面列举介绍CSR2000绑定方式

 设备：设备是由MVB2000上创建的分机，供给CSR2000座席来选择使用，只有MVB2000创建了分机，才会在CSR2000中出现供给座席选择

 分离：由MVB2000中让用户和设备分离的功能，自动绑定，手动绑定，IP地址绑定，三种模式，需要有MVB2000的分离操作

 绑定：设备和工号本身是分离的,绑定是将csr2000座席的工号与分机设备绑定

 设备与分机分离:呼叫中心平台MVB2000设置-基本设置中,选择设备与分机分离

CSR2000几种绑定方式

说明

1，不进行绑定

2，自动绑定

座席不进行绑定 (无需MVB2000分机设备分离)

座席登录后自动绑定设备（需MVB2000分机设备分离）

3，手动指定设备绑定

座席登录后,手动指定要绑定的设备（需MVB2000设备分机分离）4，IP地址绑定

定义IP地址,登陆后IP与设备绑定（需MVB2000设备分机分离）

下面详细列举CSR2000的绑定方式

 通过全局参数来修改绑定模式

 选择系统管理—>信息配置，点击下图进行绑定模式的修改

快捷键使用说明

绑定模式有：

N：不进行绑定

Y：自动绑定和分离

S：登录后手动选择设备退出后自动分离

B：采用登录IP和指定设备自动绑定

注意:每次更改绑定模式，需要座席登出再登录CSR2000系统绑定方式才生效

 4.1 N参数：不进行绑定

 第一步: 选择全局参数N （不进行绑定）

选择系统管理-信息配置，选择N参数，点击保存后生效

快捷键使用说明

 第二步: 通过座席管理来配置分机号码

选择系统管理- - - ->座席管理,然后按照下图选择分机号码

注意:分机-设备所选的设备号,它决定了您响铃的的分机号码【号码由MVB2000分机建立】

如上图选择分机号码保存后,CSR2000就绑定配置成功了。

此方式适应于固定座席，每个人一台电脑，座席没有倒班的现象推荐用此方式

 4.2 Y参数：自动绑定方式

 第一步:选择全局参数Y

 第二步:通过座席管理来设置分机号码

快捷键使用说明

当选择自动绑定模式后，每当座席登录进来，就会自动绑定

注意:分机-设备所选的设备号,它决定了您响铃的分机号码【号码由MVB2000分机建立】

 4.3 S参数:手动指定设备绑定方式

 第一步:选择全局参数S

 第二步：让座席重新登录CSR2000使S参数配置生效

 登录设备选择指定设备号【如下图】

快捷键使用说明

选择一个分机设备,使当前CSR2000座席用户与其绑定，点击确定后将与您选择的设备绑定成功

此方式适应于，倒班的工作方式（多个人用一台机器，并且座席不固定位置坐哪里）

 4.4 B参数：IP绑定方式

第一步:修改全局参数B参数为IP绑定方式

快捷键使用说明

第二步：选择指定IP设备绑定，新增IP绑定列表，来添加座席IP地址

上图将 192.168.0.82的地址与设备2006绑定

绑定后如上图显示

此时当用户登录后会自动匹配上图IP绑定列表

与该机器IP和座席对应，进行设备绑定

此方式适应于任何工作方式（包括倒班与不倒班）

快捷键使用说明第五章呼叫日志



 5.1 详细日志

描述：详细日志展示了一个通话记录列表（包含内线和外线），通过此记录可以查看电话呼入呼出的状态以及录音回放等功能

如上图，详细列出了

应答时间：接听电话的时间

挂机时间：结束通话的时间

客户联系人名称：联系人名称

主叫：主叫号码

被叫：被叫号码：

通话时长：通话时长（秒）

录音：是否有录音

快捷键使用说明呼叫结果：呼叫结果的状态显示

 5.2 外线日志

描述：和详细日志相同，只显示对外线的通话日志，可参考上一节（详细日志）

 5.3 分机登陆日志

描述：查看CSR2000座席登录和登出的状态,可以在线检测座席工作状态

如上图可以清晰的看到

如 303的座席登录的IP是192.168.0.84，登录时间为2010-10-12 09:11:14 登录

快捷键使用说明

第六章呼叫中心监控

 6.1 在线电话监控

描述:查看在线座席状况

如上图可以查看303座席为在线空闲状态

并且可以赋予权限,进行强插,强拆,会议,监听等动作对303座席进行操作

 6.2全部电话监控

描述:显示所有座席在线状态,可参照上一节【在线电话监控】

快捷键使用说明

 6.3 会议管理

描述：CSR2000提供一个会议管理模块，如果有当前会议在使用，此会议管理模块将会显示相关会议信息

第一步: 单击新建会议

第二步:

第三步：显示当前正在通话会议

会议建立【会议编号是随机生成的】

附加：管理员提供了会议的，静音，踢出，加锁，关闭

快捷键使用说明

静音：让8004座席静音，只能听别人讲话

踢出：将8004踢出会议室

取消：取消静音

加锁：使8004不能邀请其他人加入会议

关闭：退出会议室

 6.4 系统监控

描述：查看整个系统的详细资源状况

CPU性能：监控系统CPU使用状况

内存报告：监控内存使用情况【linux内存默认为全部使用，95%以上都为正常状态】

快捷键使用说明磁盘报告：监控系统磁盘使用状况，列表出现的是linux分区以及容量和占用状态

注意:一个良好的系统资源状况,可以保证您的系统通畅运行

正常的硬件状态如下:

CPU :空闲在60%以上

内存: 满负荷

磁盘：未满，越小越好

第七章座席部分

座席部分包含如下模块

座席部分

个人资料

话术管理

知识库类别

知识库

通信录类别

通信录资料

邮件配置

邮件管理

站内短信

传真管理

转接记录

电话总结

短信管理

说明

座席可以修改个人密码，姓名，联系电话，Email

呼入呼出显示的模板供给座席阅读，可增强座席工作效率

创建一个知识库类别，供给知识库使用

选择一个已创建的知识库类别，添加知识库内容

创建一个通信录类别

选择一个已创建的通信录类别，如朋友，然后添加通信录（类似电话薄）

csr2000邮件配置

上传邮件附件

使局域网内部座席通过csr2000进行消息通信

上传一份传真,进行发送

座席转接的详细记录

对呼入或呼出的电话进行总结记录

使座席通过CSR2000发送手机短信

快捷键使用说明

 7.1 个人资料

修改当前座席个人资料：登陆账号，登录密码，真实姓名，联系电话，Email

注意：每个座席拥有一个座席号码，他们可以由此处修改座席相关信息

 7.2 话术管理

描述：电话呼出时，显示的话术，供座席阅读，提高工作效率

第一步：新增话术

快捷键使用说明

新增一个话术，在话术模式选项添加话术的内容，添加后点击保存。

第二步：外呼弹屏，显示话术

如上图，在座席外呼的时候会自动弹出增加的话术

显示设置的当前话术，供座席阅读使用，可提高工作效率

 7.3 知识库类别

描述:知识库是可以保存客户信息以及附件的功能

第一步:新增知识库类别，添加一个知识库的大类，名称为mvb2000

快捷键使用说明

第二步：添加一个属于mvb2000大类的小类，类别名称为使用维护

 7.4 知识库

快捷键使用说明

新增知识库：添加一个知识库，选择刚刚添加的大类和小类，还可以上传相关文档

点击保存后，如上图，知识库添加完成。

 7.5 通信录类别

新增一个通信录类别，例如名称为服务电话

 7.6 通信录资料

快捷键使用说明

选择一个新增的类别【服务电话】，添加这个类别的相关电话，点击保存。

点击保存后，通信录中会显示提交的相关信息。

注意:CSR2000的通信录可点击右键直接进行呼叫。

 7.7 邮件配置

描述：配置一个正确的邮件服务器，可以让您在CSR2000发送邮件.

您可以在csr2000 来使用您的个人邮箱【如下图】

快捷键使用说明

例如按照上图配置，您可以通过配置正确的SMTP【简单邮件传输协议】服务,来对外访问。

 7.8 邮件管理

填写收件人，标题，内容，即可对外发送邮件。

快捷键使用说明 7.9 站内短信

描述:局域网内部发送短消息

如上图将短信息发送给分机为8004, 点击保存8004就能收到此信息显示,如下图

8004在图标导航栏就会收到消息提示

上图即是8010分机发送给8004分机的短消息

如要给所有座席发送填写all

注意：短消息默认时间保留3小时后，将自动删除

快捷键使用说明

 7.10 转接记录

描述:这里记录了系统内部座席的转接记录,如下图

 7.11 电话总结

描述：电话总结，记录了来点客户的基本信息，根据基本信息来制定总结的静态记录

可以长期记录在系统中，对来电客户的服务做一个长期存储和备份的作用

根据上图就可以添加完成一个电话总结

主要内容包括：

快捷键使用说明受理员姓名：受理此电话的工作人员

工单编号：自动生成当前年月日的工单编号

客户名称：显示客户信息名称

联系人：显示联系人名称

来点号码：将弹平的来电号码显示在此处，也可以手动修改

问题分类：针对客户的问题类别选择

来电类别：根据来电客户选择有针对性的分类

紧急程度：此电话紧急程度记录

保存后可以在列表中看到电话总结记录，显示如下图

 7.12 短信管理

描述:短信管理,是CSR2000向客户发送手机短信的功能,它允许批量发送手机短信,短信功能需要短信设备的支持才能使用。

快捷键使用说明

如上图添加：

收信人：给客户发送的手机号码，可以填写多个号码逗号分隔135XXXXXXXX,138XXXXXXXX

内容：短信息的内容

指定设备：指定短信设备的发送端口,默认自动选择发送端口

发送开始时间:设置00:00:00表示立刻发送

设置一个时间段如：13:30:00 ，那么为指定13：30分开始发送短信

发送结束时间：短息发送的结束时间

注意:短信管理支持数据导入,可以选择下载模板样本,添加相关资料进行导入

第八章客户管理

客户管理部分,讲述了客户与联系人的使用,描述客户与联系人之间的关联

快捷键使用说明 8.1 客户类别

描述:添加一个客户的类别,供给客户选择

新增客户类型：

类别名称：新增一个类别名称

所属分类：分类级别

备注：添加备注信息

 8.2 客户资料

描述：客户资料是记录CSR2000客户信息，一般填写公司名称以及相关信息

快捷键使用说明

上图是一个新增客户资料的例子,描述了公司名称以及详细状况,保存后在客户资料列表显示【如下图】

 8.3 联系方式

描述：添加记录客户的联系方式

快捷键使用说明 8.4 送货方式

描述：添加送货方式种类

 8.5 联系人

描述：添加企业联系人，一个企业可以添加若干的联系人

 点击左侧导航栏“客户管理”下的“联系人”进入联系人页面：

此页面显示当前座席所有客户的联系人、所在地区、电话等信息。单击公司电话、手机小灵通可呼叫相应联系人。可进行新增、修改、删除联系人操作，可根据客户、联系人和省份查询，点击电话号码拨打联系人电话。

 新增联系人

快捷键使用说明描述：此页面显示当前座席所有客户的联系人、所在地区、电话等信息。单击公司电话、手机小灵通可呼叫相应联系人。可进行新增、修改、删除联系人操作，可根据客户、联系人和省份查询，点击电话号码拨打联系人电话。

点击新增客户联系人，进入新增联系人页面：

新增联系人默认字段，必填项为：客户名称，联系人，联系电话

填写必填项才能够提交保存

保存后如下图，将显示联系人信息

 搜索联系人

快捷键使用说明

点击搜索联系人选择搜索条件，点击查找来进行检索

 8.5 相关文档

描述：相关文档是提供给座席保存客户信息和附件上传的功能

操作步骤：

 选择客户名称

 选择浏览上传文档

 对文档进行说明描述

 保存

 8.6 工单类型

描述：工单是由一个和多个作业组成的工作计划是可以由用户自定义的

 可用变量

描述:可用变量是可以嵌套到work中的变量,例如word中使用{mem_khxm}

那么word表单中将对应显示变量对应的相关内容

快捷键使用说明${mem_khxm} ：客户姓名

${mem_hykh} ：会员卡号

${mem_lxfs} ：联系方式

${mem_email} ：E-mail

${mem_dz} ：联系地址

${call_time} ：来电时间

${caller} ：来电号码

m0 - m9 ：工单编号

 工单内容编辑

先用Word做好工单，然后保存为html格式文件，用记事本打开刚才的html文件，复制里面的源代码，将此源代码粘贴到工单编辑器的源代码区域中

出现源码，源代码复制后,然后切换到可视界面来生成源代码对应的表格

快捷键使用说明

最后将您想用到的变量（可用变量列表）填写到对应的位置，保存。

 8.6 工单管理

工单类型:即为工单类型中新建的派工拖车,选中工单类型的模板后,可进行工单编辑

在来电时，工单中的可用变量将被替换为对应的客户真实信息（如果为老客户，且联系人对应信息也已填写），并把工单其余内容补充完整。

快捷键使用说明

点击保存后一个工单就完成了。用户可以在此页面进行话后工作。

快捷键使用说明

 8.7 客户留言

描述:此功能是由客户在官方网站留言后,CSR2000提供的一个留言查看接口

座席常见应用第九章座席常见应用

 9.1 登录

打开浏览器，在浏览器地址栏输入正确的访问地址（系统管理员会告知CSR2000的访问地址），进入登录页面。在登录页面输入正确的账号、密码、验证码，点击“登入”按钮即可。

 9.2 登出

在CSR2000系统主页面的快捷按钮栏点击“登出”按钮即可。

 9.3 拨打电话

拨打电话有如下方式：

1、从座席电话上直接拨号

如果座席电话是话机，拿起话筒，在拨号盘上直接拨号即可；如果座席电话是软件电话，在软件电话的拨号盘中按键拨号，然后点击“呼叫”按钮即可。

2、在CSR2000页面上点击电话号码发起呼叫

无论是“通讯录资料”页面、“联系人”页面、“客户资料”页面，还是“供应商”等页面，凡是显示有电话号码的地方，都可以点击页面上的电话号码（灰色），向此电话号码发起呼叫。

3、点击快捷按钮栏“外呼”按钮发起呼叫

在快捷按钮栏点击“外呼”按钮，通过从系统已有电话记录中按类选择对应电话号码，或者直接输入要外呼的电话号码进行外呼。

 9.4 接听电话

如果座席电话是话机，拿起话筒即可接听来电；如果座席电话是软件电话，在软件电话的来电弹出窗口中，点击“接听”按钮即可。

座席常见应用 9.5 代接电话

在快捷按钮栏点击“代接”“代接”即可。

 9.6 转移电话

按钮，输入要想代接的电话号码，或在列表中选择，点击在快捷按钮栏点击“转移”按钮，在转移目标一栏中点选转移目标或者手动输入电话号码后，点击页面上的“转接”按钮即可。

 9.7 座席小休

在快捷按钮栏点击“示忙”按钮即可，点击“示闲”按钮结束小休。

 9.8 来电弹屏处理

1、当有新客户（未知电话号码）来电

系统弹出新增客户联系人页面，输入新的联系人信息即可：

座席常见应用2、老客户（系统中已有电话记录）来电

系统弹出一个客户详细信息框口，在此窗口可以看到系统中存有的客户资料：

点击“联系人”字段进入该联系人的维护页面，点击“客户名称”字段进入该客户资料维护页面。

 9.9 查看最近弹屏记录

在快捷按钮栏点击“客户”按钮, 可以看到最近来电弹屏或者去电弹屏的联系人资料。

 9.10 三方通话

当前座席通话时，在快捷按钮栏点击“三方”按钮, 在“三方管理”页面选择系统中已有的电话记录或者手动输入电话号码发起呼叫即可。

 9.11 收发短消息

在快捷按钮栏点击“消息”查看短信或者发送短信。

座席常见应用或者直接打开“座席部分”的“站内短信”页面，在此页面查看短信或者发送短信。

 9.12 收听留言

如果当前分机的语音信箱有新的留言，则系统界面快捷按钮栏就会显示“留言”标签后的数字表示收到的未读语音留言数。

点击“留言”按钮，即可收听最新语音留言。

按钮， 9.13 发送邮件

联系方式

青岛畅信达通信有限公司

地址：青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元1804

邮编：266012

电话：（0532）82754222/82754777/82754888/82754999

传真：（0532）82754111

E-mail：sales@

support@

2024年2月4日发(作者：黎馨荣)



CSR2000座席使用手册

（v1.5.6.0）

2010年10月



座席用户手册许可协议

本文档的任何部分在没有得到畅信达公司的书面同意的前提下，都不能以任何形式被复制或用于其它业务中。

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青岛畅信达通信有限公司

目录 目录许可协议 .................................................................................................................................................. 2

关于本手册 .............................................................................................................................................. 5

第一章概述 ............................................................................................................................................ 6



1.1

CSR2000

简介 ....................................................................................................................... 6

1.2

CSR2000

座席部分模块组成 ............................................................................................... 6

1.3

CSR2000

架构示例 ............................................................................................................... 6

第二章导航栏 ........................................................................................................................................ 7

第三章快速配置CSR2000 ..................................................................................................................... 8

第四章座席的绑定方式 ...................................................................................................................... 12



4.1

N参数：不进行绑定 ........................................................................................................ 13

4.2

Y参数：自动绑定方式 .................................................................................................... 14

4.3

S参数:手动指定设备绑定方式 ....................................................................................... 15

4.4

B参数：IP绑定方式 ....................................................................................................... 16

第五章呼叫日志 .................................................................................................................................. 18



5.1

详细日志 ........................................................................................................................... 18

5.2

外线日志 ............................................................................................................................. 19

5.3

分机登陆日志 ..................................................................................................................... 19

第六章呼叫中心监控 .......................................................................................................................... 20



6.1

在线电话监控 ..................................................................................................................... 20

6.2全部电话监控 ...................................................................................................................... 20

6.3

会议管理 ............................................................................................................................. 21

6.4

系统监控 ............................................................................................................................. 22

第七章座席部分 .................................................................................................................................. 23



7.1

个人资料 ............................................................................................................................. 24

7.2

话术管理 ............................................................................................................................. 24

7.3

知识库类别 ......................................................................................................................... 25

7.4

知识库 ................................................................................................................................. 26

7.5

通信录类别 ......................................................................................................................... 27

7.6

通信录资料 ......................................................................................................................... 27

7.7

邮件配置 ............................................................................................................................. 28

7.8

邮件管理 ............................................................................................................................. 29

7.9

站内短信 ............................................................................................................................. 30

7.10

转接记录 ........................................................................................................................... 31

7.11

电话总结 ........................................................................................................................... 31

7.12

短信管理 ........................................................................................................................... 32

第八章客户管理 .................................................................................................................................. 33

目录



8.1

客户类别 ............................................................................................................................. 34

8.2

客户资料 ............................................................................................................................. 34

8.3

联系方式 ............................................................................................................................. 35

8.4

送货方式 ............................................................................................................................. 36

8.5

联系人 ................................................................................................................................. 36

8.5

相关文档 ............................................................................................................................. 38

8.6

工单类型 ............................................................................................................................. 38

8.6

工单管理 ............................................................................................................................. 40

8.7

客户留言 ............................................................................................................................. 42

第九章座席常见应用 .......................................................................................................................... 43



9.1

登录 ..................................................................................................................................... 43

9.2

登出 ..................................................................................................................................... 43

9.3

拨打电话 ............................................................................................................................. 43

9.4

接听电话 ............................................................................................................................. 43

9.5

代接电话 ............................................................................................................................. 44

9.6

转移电话 ............................................................................................................................. 44

9.7

座席小休 ............................................................................................................................. 44

9.8

来电弹屏处理 ..................................................................................................................... 44

9.9

查看最近弹屏记录 ............................................................................................................. 45

9.10

三方通话 ........................................................................................................................... 45

9.11

收发短消息 ....................................................................................................................... 45

9.12

收听留言 ........................................................................................................................... 46

9.13

发送邮件 ........................................................................................................................... 46

关于本手册关于本手册

本手册详细描述了怎样使用CSR2000呼叫中心座席系统。

本手册主要是为使用 CSR2000 呼叫中心座席系统的座席人员而专门编写。

本手册包含下列章节和内容：



第一章：概述，关于 CSR2000 的整体描述。



第二章：导航栏，CSR2000导航栏应用描述



第三章：快速配置CSR2000，还不了解并想急于配置使用CSR2000的客户来参考

第四章：座席的绑定方式，介绍座席的几种绑定方式

第五章：呼叫日志，呼叫记录以及录音

第六章：呼叫中心监控，系统资源监控

第七章：座席部分，描述了座席人员怎样使用“座席部分”模块。

第八章：客户管理，描述了座席人员怎样使用“客户管理”模块。



第九章：座席常见应用，对常见的一些应用事项进行说明。

代表值得注意的事项

概述第一章概述

 1.1 CSR2000 简介

 1.2 CSR2000 座席部分模块组成

客户类别、客户资料、联系方式、送货方式、联系人、销售追踪、订单管理、售后服务、收款记录、相关文档、销售产品

座席部分

客户管理

 1.3 CSR2000 架构示例

座席人员通过网络上的设备登录到CSR2000，与CSR2000服务器进行数据交互。

概述第二章导航栏

导航栏是CSR2000提供的一个综合性快捷拨号的服务

通过点击快捷按钮，将实现如下服务：

客户：显示最近联系的客户

上线：动态登录队列时用到此队列

示忙：坐席忙或者离开点击此按钮

示闲：恢复坐席正常状态

断开：退出ACD队列，使坐席不接电话

外呼：坐席通过csr2000外呼

转移：来电转移，接通过程中转移给其他坐席（通话中可操作）

收回：转移过程中，可以点击此按钮收回转移的电话（转接中可操作）

消息：站内短消息，范围针对csr2000的坐席

三方：使两个坐席和客户同时通话（通话中可操作）

代接：指定代接电话来接听正在响铃的电话

挂机：挂断电话

质检：客户满意度调查（默认为满意请按1，不满意请按2，结束请挂机）

总结：电话总结，记录电话接听信息

快捷键使用说明第三章快速配置CSR2000

本章内容,将给予还不深入了解csr2000,但要快速配置使用csr2000的用户

按照以下配置可以快速使用csr2000基本模块和了解csr2000基本模块的用途

 第一步：登录CSR2000

输入正确的用户帐号、密码（账户和密码请向管理员申请）即可进入

默认管理员帐号：admin 密码：123456

快捷键使用说明 第二步：新增座席

 选择CSR2000系统管理---坐席管理

 选择新增管理员

来创建坐席，内容如下

填写您的帐号，密码，真实姓名，联系电话，Email信息。

管理权限：座席请选择座席权限（分为管理员，班长，普通座席三种权限）

管理员有权限创建并管理坐席。

分机-设备：选择JHL座席使用的电话分机号码,表示JHL座席使用8004分机。

点击提交后，座席8004就创建好了

快捷键使用说明

 第三步:座席权限设置

 技能组

 技能组描述：创建属于座席的权限的分组（可供多个座席选择）

 创建技能组:选择系统管理技能组新建技能组

选择新建技能组后，会出现下图的权限设置【可以点击对钩选择对应权限】

对应权限描述：查看，添加，编辑，删除，四项操作

技能组每个选项可灵活赋予查看，添加，编辑，删除的权限。

如上图所示：上图技能组只开通系统配置和信息配置。

其他未勾选的选项将不在左面菜单栏显示。

快捷键使用说明保存后菜单栏的系统管理部分系统配置和信息配置将对应显示

注意：考虑安全因素，默认普通用户权限只需开启CSR2000基本模块。

CSR2000基本模块权限设置可以参照以下表格设置，即可满足普通用户需要

这两个模块

技能组选择项目技能组权限选择小项（可灵活设置---查看，添加，修改，删除权限）

系统管理

呼叫日志

呼叫中心监控

座席部分

客户管理

报表部分

其他

系统配置，信息配置，操作日志，技能组，客户字段映射，联系人字段映射，座席管理

详细日志，外线日志，分机登录日志

在线电话监控，全部电话监控，会议管理，ACD操作记录，系统监控

个人资料，话术管理，知识库类别，知识库，通信录类别，通信录资料，转接记录，电话总结，短信管理

客户类型，客户资料，联系方式，联系人，相关文档

外拨参数明细，外拨数据统计

全无

根据上述列表，来设置技能组权限，既可正常创建座席,并且赋予权限

使用CSR2000基本模块功能使用了。

快捷键使用说明

第四章座席的绑定方式

 设备：设备是由MVB2000上创建的分机，供给CSR2000座席来选择使用，只有MVB2000创建了分机，才会在CSR2000中出现供给座席选择

 分离：由MVB2000中让用户和设备分离的功能，自动绑定，手动绑定，IP地址绑定，三种模式，需要有MVB2000的分离操作

 绑定：设备和工号本身是分离的,绑定是将csr2000座席的工号与分机设备绑定

 设备与分机分离:呼叫中心平台MVB2000设置-基本设置中,选择设备与分机分离

CSR2000几种绑定方式

说明

1，不进行绑定

2，自动绑定

座席不进行绑定 (无需MVB2000分机设备分离)

座席登录后自动绑定设备（需MVB2000分机设备分离）

3，手动指定设备绑定

座席登录后,手动指定要绑定的设备（需MVB2000设备分机分离）4，IP地址绑定

定义IP地址,登陆后IP与设备绑定（需MVB2000设备分机分离）

下面详细列举CSR2000的绑定方式

 通过全局参数来修改绑定模式

 选择系统管理—>信息配置，点击下图进行绑定模式的修改

快捷键使用说明

绑定模式有：

N：不进行绑定

Y：自动绑定和分离

S：登录后手动选择设备退出后自动分离

B：采用登录IP和指定设备自动绑定

注意:每次更改绑定模式，需要座席登出再登录CSR2000系统绑定方式才生效

 4.1 N参数：不进行绑定

 第一步: 选择全局参数N （不进行绑定）

选择系统管理-信息配置，选择N参数，点击保存后生效

快捷键使用说明

 第二步: 通过座席管理来配置分机号码

选择系统管理- - - ->座席管理,然后按照下图选择分机号码

注意:分机-设备所选的设备号,它决定了您响铃的的分机号码【号码由MVB2000分机建立】

如上图选择分机号码保存后,CSR2000就绑定配置成功了。

此方式适应于固定座席，每个人一台电脑，座席没有倒班的现象推荐用此方式

 4.2 Y参数：自动绑定方式

 第一步:选择全局参数Y

 第二步:通过座席管理来设置分机号码

快捷键使用说明

当选择自动绑定模式后，每当座席登录进来，就会自动绑定

注意:分机-设备所选的设备号,它决定了您响铃的分机号码【号码由MVB2000分机建立】

 4.3 S参数:手动指定设备绑定方式

 第一步:选择全局参数S

 第二步：让座席重新登录CSR2000使S参数配置生效

 登录设备选择指定设备号【如下图】

快捷键使用说明

选择一个分机设备,使当前CSR2000座席用户与其绑定，点击确定后将与您选择的设备绑定成功

此方式适应于，倒班的工作方式（多个人用一台机器，并且座席不固定位置坐哪里）

 4.4 B参数：IP绑定方式

第一步:修改全局参数B参数为IP绑定方式

快捷键使用说明

第二步：选择指定IP设备绑定，新增IP绑定列表，来添加座席IP地址

上图将 192.168.0.82的地址与设备2006绑定

绑定后如上图显示

此时当用户登录后会自动匹配上图IP绑定列表

与该机器IP和座席对应，进行设备绑定

此方式适应于任何工作方式（包括倒班与不倒班）

快捷键使用说明第五章呼叫日志



 5.1 详细日志

描述：详细日志展示了一个通话记录列表（包含内线和外线），通过此记录可以查看电话呼入呼出的状态以及录音回放等功能

如上图，详细列出了

应答时间：接听电话的时间

挂机时间：结束通话的时间

客户联系人名称：联系人名称

主叫：主叫号码

被叫：被叫号码：

通话时长：通话时长（秒）

录音：是否有录音

快捷键使用说明呼叫结果：呼叫结果的状态显示

 5.2 外线日志

描述：和详细日志相同，只显示对外线的通话日志，可参考上一节（详细日志）

 5.3 分机登陆日志

描述：查看CSR2000座席登录和登出的状态,可以在线检测座席工作状态

如上图可以清晰的看到

如 303的座席登录的IP是192.168.0.84，登录时间为2010-10-12 09:11:14 登录

快捷键使用说明

第六章呼叫中心监控

 6.1 在线电话监控

描述:查看在线座席状况

如上图可以查看303座席为在线空闲状态

并且可以赋予权限,进行强插,强拆,会议,监听等动作对303座席进行操作

 6.2全部电话监控

描述:显示所有座席在线状态,可参照上一节【在线电话监控】

快捷键使用说明

 6.3 会议管理

描述：CSR2000提供一个会议管理模块，如果有当前会议在使用，此会议管理模块将会显示相关会议信息

第一步: 单击新建会议

第二步:

第三步：显示当前正在通话会议

会议建立【会议编号是随机生成的】

附加：管理员提供了会议的，静音，踢出，加锁，关闭

快捷键使用说明

静音：让8004座席静音，只能听别人讲话

踢出：将8004踢出会议室

取消：取消静音

加锁：使8004不能邀请其他人加入会议

关闭：退出会议室

 6.4 系统监控

描述：查看整个系统的详细资源状况

CPU性能：监控系统CPU使用状况

内存报告：监控内存使用情况【linux内存默认为全部使用，95%以上都为正常状态】

快捷键使用说明磁盘报告：监控系统磁盘使用状况，列表出现的是linux分区以及容量和占用状态

注意:一个良好的系统资源状况,可以保证您的系统通畅运行

正常的硬件状态如下:

CPU :空闲在60%以上

内存: 满负荷

磁盘：未满，越小越好

第七章座席部分

座席部分包含如下模块

座席部分

个人资料

话术管理

知识库类别

知识库

通信录类别

通信录资料

邮件配置

邮件管理

站内短信

传真管理

转接记录

电话总结

短信管理

说明

座席可以修改个人密码，姓名，联系电话，Email

呼入呼出显示的模板供给座席阅读，可增强座席工作效率

创建一个知识库类别，供给知识库使用

选择一个已创建的知识库类别，添加知识库内容

创建一个通信录类别

选择一个已创建的通信录类别，如朋友，然后添加通信录（类似电话薄）

csr2000邮件配置

上传邮件附件

使局域网内部座席通过csr2000进行消息通信

上传一份传真,进行发送

座席转接的详细记录

对呼入或呼出的电话进行总结记录

使座席通过CSR2000发送手机短信

快捷键使用说明

 7.1 个人资料

修改当前座席个人资料：登陆账号，登录密码，真实姓名，联系电话，Email

注意：每个座席拥有一个座席号码，他们可以由此处修改座席相关信息

 7.2 话术管理

描述：电话呼出时，显示的话术，供座席阅读，提高工作效率

第一步：新增话术

快捷键使用说明

新增一个话术，在话术模式选项添加话术的内容，添加后点击保存。

第二步：外呼弹屏，显示话术

如上图，在座席外呼的时候会自动弹出增加的话术

显示设置的当前话术，供座席阅读使用，可提高工作效率

 7.3 知识库类别

描述:知识库是可以保存客户信息以及附件的功能

第一步:新增知识库类别，添加一个知识库的大类，名称为mvb2000

快捷键使用说明

第二步：添加一个属于mvb2000大类的小类，类别名称为使用维护

 7.4 知识库

快捷键使用说明

新增知识库：添加一个知识库，选择刚刚添加的大类和小类，还可以上传相关文档

点击保存后，如上图，知识库添加完成。

 7.5 通信录类别

新增一个通信录类别，例如名称为服务电话

 7.6 通信录资料

快捷键使用说明

选择一个新增的类别【服务电话】，添加这个类别的相关电话，点击保存。

点击保存后，通信录中会显示提交的相关信息。

注意:CSR2000的通信录可点击右键直接进行呼叫。

 7.7 邮件配置

描述：配置一个正确的邮件服务器，可以让您在CSR2000发送邮件.

您可以在csr2000 来使用您的个人邮箱【如下图】

快捷键使用说明

例如按照上图配置，您可以通过配置正确的SMTP【简单邮件传输协议】服务,来对外访问。

 7.8 邮件管理

填写收件人，标题，内容，即可对外发送邮件。

快捷键使用说明 7.9 站内短信

描述:局域网内部发送短消息

如上图将短信息发送给分机为8004, 点击保存8004就能收到此信息显示,如下图

8004在图标导航栏就会收到消息提示

上图即是8010分机发送给8004分机的短消息

如要给所有座席发送填写all

注意：短消息默认时间保留3小时后，将自动删除

快捷键使用说明

 7.10 转接记录

描述:这里记录了系统内部座席的转接记录,如下图

 7.11 电话总结

描述：电话总结，记录了来点客户的基本信息，根据基本信息来制定总结的静态记录

可以长期记录在系统中，对来电客户的服务做一个长期存储和备份的作用

根据上图就可以添加完成一个电话总结

主要内容包括：

快捷键使用说明受理员姓名：受理此电话的工作人员

工单编号：自动生成当前年月日的工单编号

客户名称：显示客户信息名称

联系人：显示联系人名称

来点号码：将弹平的来电号码显示在此处，也可以手动修改

问题分类：针对客户的问题类别选择

来电类别：根据来电客户选择有针对性的分类

紧急程度：此电话紧急程度记录

保存后可以在列表中看到电话总结记录，显示如下图

 7.12 短信管理

描述:短信管理,是CSR2000向客户发送手机短信的功能,它允许批量发送手机短信,短信功能需要短信设备的支持才能使用。

快捷键使用说明

如上图添加：

收信人：给客户发送的手机号码，可以填写多个号码逗号分隔135XXXXXXXX,138XXXXXXXX

内容：短信息的内容

指定设备：指定短信设备的发送端口,默认自动选择发送端口

发送开始时间:设置00:00:00表示立刻发送

设置一个时间段如：13:30:00 ，那么为指定13：30分开始发送短信

发送结束时间：短息发送的结束时间

注意:短信管理支持数据导入,可以选择下载模板样本,添加相关资料进行导入

第八章客户管理

客户管理部分,讲述了客户与联系人的使用,描述客户与联系人之间的关联

快捷键使用说明 8.1 客户类别

描述:添加一个客户的类别,供给客户选择

新增客户类型：

类别名称：新增一个类别名称

所属分类：分类级别

备注：添加备注信息

 8.2 客户资料

描述：客户资料是记录CSR2000客户信息，一般填写公司名称以及相关信息

快捷键使用说明

上图是一个新增客户资料的例子,描述了公司名称以及详细状况,保存后在客户资料列表显示【如下图】

 8.3 联系方式

描述：添加记录客户的联系方式

快捷键使用说明 8.4 送货方式

描述：添加送货方式种类

 8.5 联系人

描述：添加企业联系人，一个企业可以添加若干的联系人

 点击左侧导航栏“客户管理”下的“联系人”进入联系人页面：

 新增联系人

点击新增客户联系人，进入新增联系人页面：

新增联系人默认字段，必填项为：客户名称，联系人，联系电话

填写必填项才能够提交保存

保存后如下图，将显示联系人信息

 搜索联系人

快捷键使用说明

点击搜索联系人选择搜索条件，点击查找来进行检索

 8.5 相关文档

描述：相关文档是提供给座席保存客户信息和附件上传的功能

操作步骤：

 选择客户名称

 选择浏览上传文档

 对文档进行说明描述

 保存

 8.6 工单类型

描述：工单是由一个和多个作业组成的工作计划是可以由用户自定义的

 可用变量

描述:可用变量是可以嵌套到work中的变量,例如word中使用{mem_khxm}

那么word表单中将对应显示变量对应的相关内容

快捷键使用说明${mem_khxm} ：客户姓名

${mem_hykh} ：会员卡号

${mem_lxfs} ：联系方式

${mem_email} ：E-mail

${mem_dz} ：联系地址

${call_time} ：来电时间

${caller} ：来电号码

m0 - m9 ：工单编号

 工单内容编辑

先用Word做好工单，然后保存为html格式文件，用记事本打开刚才的html文件，复制里面的源代码，将此源代码粘贴到工单编辑器的源代码区域中

出现源码，源代码复制后,然后切换到可视界面来生成源代码对应的表格

快捷键使用说明

最后将您想用到的变量（可用变量列表）填写到对应的位置，保存。

 8.6 工单管理

工单类型:即为工单类型中新建的派工拖车,选中工单类型的模板后,可进行工单编辑

在来电时，工单中的可用变量将被替换为对应的客户真实信息（如果为老客户，且联系人对应信息也已填写），并把工单其余内容补充完整。

快捷键使用说明

点击保存后一个工单就完成了。用户可以在此页面进行话后工作。

快捷键使用说明

 8.7 客户留言

描述:此功能是由客户在官方网站留言后,CSR2000提供的一个留言查看接口

座席常见应用第九章座席常见应用

 9.1 登录

 9.2 登出

在CSR2000系统主页面的快捷按钮栏点击“登出”按钮即可。

 9.3 拨打电话

拨打电话有如下方式：

1、从座席电话上直接拨号

2、在CSR2000页面上点击电话号码发起呼叫

3、点击快捷按钮栏“外呼”按钮发起呼叫

在快捷按钮栏点击“外呼”按钮，通过从系统已有电话记录中按类选择对应电话号码，或者直接输入要外呼的电话号码进行外呼。

 9.4 接听电话

如果座席电话是话机，拿起话筒即可接听来电；如果座席电话是软件电话，在软件电话的来电弹出窗口中，点击“接听”按钮即可。

座席常见应用 9.5 代接电话

在快捷按钮栏点击“代接”“代接”即可。

 9.6 转移电话

 9.7 座席小休

在快捷按钮栏点击“示忙”按钮即可，点击“示闲”按钮结束小休。

 9.8 来电弹屏处理

1、当有新客户（未知电话号码）来电

系统弹出新增客户联系人页面，输入新的联系人信息即可：

座席常见应用2、老客户（系统中已有电话记录）来电

系统弹出一个客户详细信息框口，在此窗口可以看到系统中存有的客户资料：

点击“联系人”字段进入该联系人的维护页面，点击“客户名称”字段进入该客户资料维护页面。

 9.9 查看最近弹屏记录

在快捷按钮栏点击“客户”按钮, 可以看到最近来电弹屏或者去电弹屏的联系人资料。

 9.10 三方通话

当前座席通话时，在快捷按钮栏点击“三方”按钮, 在“三方管理”页面选择系统中已有的电话记录或者手动输入电话号码发起呼叫即可。

 9.11 收发短消息

在快捷按钮栏点击“消息”查看短信或者发送短信。

座席常见应用或者直接打开“座席部分”的“站内短信”页面，在此页面查看短信或者发送短信。

 9.12 收听留言

如果当前分机的语音信箱有新的留言，则系统界面快捷按钮栏就会显示“留言”标签后的数字表示收到的未读语音留言数。

点击“留言”按钮，即可收听最新语音留言。

按钮， 9.13 发送邮件

联系方式

青岛畅信达通信有限公司

地址：青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元1804

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传真：（0532）82754111

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