2024年9月20日发(作者：仲孙韦)
奖罚条例基本原则
一、 奖罚总则
1、为了更加贯彻公司的各项规章制度，及鼓励先进、惩罚落后，特制定本条例。
2、根据错误的严重性（实际损失的金额，客户的重要性，对公司的影响），错误的原因，
来处罚责任人。
3、根据员工的表现及对公司的贡献来奖励员工。
二、处罚分为3类：
1、由直接领导或当事领导发现问题，屡教不改者，给当事责任人提出口头警告，扣除绩效
分20分。
2、人为原因的错误造成公司损失金额500以上（以客户协议价为准），处罚固定金额50-100
元。金额超过1000元以上按成本价的80%处罚。
3、根据当月客户投诉及当班营业经理提出服务质量和态度问题三次以上视情节严重性，给
予100元的处罚。
三、设立奖励事项：
1、贡献奖：提前发现错误并及时制止和解决问题，由营业经理及美工主管提出奖励，给予
50-100元奖励。
2、全勤奖：当月无迟到、早退、旷工、请假、换班、正常签退、签到者，奖50元（由当月
奖励基金中发放）。
3、月优秀员工奖：按绩效50%，考勤10%，平常表现40%，评选ABC档发放工资，连续三
次被评A档，可带薪休假一天。连续三次被评C档者，实行淘汰。
4、单项奖：
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1）、服务奖（优秀员工奖）：当月受到不同客户口头表扬（必须由营业经理核实）或投稿
表扬其服务态度三次以上者，奖300元。
2）、杰出贡献奖：改良某项技术、流程或对公司管理提出合理意见被采纳实施者，单条奖
励400元。
3）、最快进步奖：星级考核后进步最快的员工将奖励200元。（星级考核时间为每单月20
日~25日）
岗位处罚条例
一、前台：
1．接待客户须起立，面带微笑说：“您好”！客户临起应说“再见”或请慢走，未达到此
要求每次扣除10元。
2．前台在空闲时，随时清理客户休息区，在安排好客户打印的同时，必须为客户倒水。
3．前台不得与客户发生任何争执，与客户交谈必须用礼貌用语，语气亲切，不得与客户堵
气。遇到特殊情况应第一时间通知营业经理，与客户以任何理由争执者扣100元。
4．严把质量关：在接待客户或接收文件时，必须详细询问客户要求、电话、取件时间，并
与技术员工美工交接清楚完整。在工作完之后，必须核对数量、金额，对于完工的成品，要
做到严格的检查，和必要的清洁整理，晚班的前台，必须在早晨6：30-7：30之间整理好完
工与未完成的工作任务，对已完工的成品进行检查整理，对未完成的任务必须及时通知营业
经理跟进处理。
5．前台必须做好4个记录：
1）．取送件的记录。
2）．错误任务，原因的记录。
2
3）．前台用品的记录（移动硬盘、光盘、IC卡）。
6．前台结算漏收或少收的金额由责任人全额赔付，客户结算时持底联结算在当班前台下班
前必须交接所有已开出的流程单的底联（黄单），由前台纪录黄单的流失，给当事人5元/
张的罚款。
7．营业经理：
1）．跟单：营业经理必须清楚所有完工或未完工的任务，包括客户名称，大概的工作内容，
取件时间等，对于未完成的工作及时的安排，如果由于营业经理疏乎造成工作未及时完工或
送货时间延误，视情况严重每次扣除100-300元，由客户投诉及店经理监督。
2）．对员工的工作合理安排：
①空闲时的工作；
②工作任务的合理分配；
③本组员工特长的培养。
以上三点每月由店经理及相关人员评定，给予营业经理100元的奖励。
3）．对浪费量的控制及监督：虚报、漏报本组浪废量按成本的150%进行处罚。
4）．电脑、打印设备的管理及耗材及时补充，如发生本组在工作中电脑、打印设备损坏而
未及时申报，按50元/次处罚。
5）．清洁卫生：
①大扫除：由店经理检查合格方可下班，每周由白班大扫除，如本周未大扫除给予连续两周
大扫除处罚。
②日常卫生：组与组相互检查监督。
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6）．质量及返工次数的控制和处罚：人为原因出现错误或问题未发现送出公司被退回返工
的，按问题大小进行50-200元处罚（包括前台）。
7）．交接的内容：
1)机器设备的使用情况及状态。
2）当班各机器的打印读数。
3）下班时未完成的工作交接（以流程单底联接接）。
8）．员工向营业经理提出问题而营业经理未及时反映，不予理会和营业经理反映后未能跟
进的给予通报批评。
9）．当月客户投诉本组员工超过三次，视给予200元处罚，同样，表扬达5次以上给予400
元奖励。
10）．每周必须写总结及计划，于每周四交于店经理，于下周一开例会时检查计划实施情况，
一次不交警告一次，三次警告后给予200处罚。
仓库管理
1．仓库主要负责人为美工主管
2．管理主要工作：
1）仓库必保证所存耗材合理摆放，数量不短少，质量无损坏。
2）材料的验收和入库管理，确保材料的质量符合公司生产要求。
3）耗材的领用和出库必须数量准确无误（填写表格）。
4）每月29日上午12：00前必须做当月仓库盘存交于财务。
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5）保证仓库不出现虫蛀：不发生火灾、物品不受潮。
3．如由于仓库备货不及时导致公司不能正常运作，罚款100-300元。
4．领用及出库数量有误，未给公司造成损失的给予口头批评，情节严重给予100-300元罚
款。
5．当月仓库管理无出错，无灾情，给予100元奖励。
常规错误处罚及日常行为规范
1．上班必须穿戴整洁，言谈举止文明，不得讲粗话、脏话，不得与客户争吵。
2．员工不得在公司内吃早点，在任何工作场所不允许吃零食、嚼口香糖、不得大声喧哗、
打闹。
3．员工上班时间不得看与工作无关的杂志、报纸、不允许上网（因工作需要上网除外），
长时间打私人电话、严禁玩游戏。
4．员工必须随时保持工作场所的整洁，及时主动做好清洁工作，分配到个人的电脑必须保
持外观整洁，电脑内文件存放合理，无游戏和杂散文件。
5．公司所有人员进公司必须穿戴工作牌。工作牌佩戴于左胸前。
6．员工严禁在美工间吸烟，上班人员严禁喝酒。工作场所不得吸“游烟”。
7．严禁员工利用公司设备和条件做私活或任何营利性私活，以及利用公司设备做一些违法
的文件涂改（发现后查核属实给于营利金额200%处罚，严重者除名以营利500元为限）。
8．公司所有人员应严格遵守公司的保密制度，防止公司内部资料和客户资料泄密，严禁将
上述资料传递给他人或带公司（一经查实，给予当事人300-500元罚款，情节严重做除名处
理）。
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9．公司任何员工在工作时间严禁睡觉。
10．当月工作中同一错误出现二次或二次以上者，罚款100-200元。
11．同一工作任务，连续出错三次以上（包括三次），罚款100元。
12．出现错误，推卸责任，经核实，视情节严重性，处以500元以上罚款。
13．以上1-6条，以每次10元予以罚款，上班喝酒处以100-200元罚款（工作原因除外），
与客户争吵，情节严重，作除名处理。
14．遗失或故意损坏公司财物按市场价格全额赔付或从当月工资中扣除。
图文店管理规范文件之二----员工培训
计划
一、介绍公司
1． 公司职务
经 理：邹晓青
技术支持：于再清
营业经理：孙黎黎
业务内勤：郭晓亮
网络管理员：杨获辉
前 台：付 饶 赵 璐 罗 鹃
业务员：王 刚
司 机：王 海
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2． 现有设备
喷绘写真机：EPSON10000一台、EPSON10600四台
激光打印机：XEROX dc2060/dc6060/dc12/dc1255各一台、dc1250两台
工程一体机：京瓷4850两台
高速复印机：佳能6000复印打印一体机四台
无线胶装机四台、A2幅面切纸机两台、手动切纸机两台、电动打孔机两台、
冷裱机三台
3． 装订样式：精装、半精装、内铁圈精装、软彩胶装、卡纸简装、蝴蝶装、
精装封套
文件夹精装、精装特种盒子、起码钉装订
4． 常用软件：AutoCAD（r142天正66.5）
CorelDRAW（9.0101112）
Adobe Photoshop（6.08.0）
Adobe Acrobat（6.07.0）
PageMaker（6.5）
Illustrator（8.010）
Offce（2000XP2003）
二、介绍设备
1． 彩 喷：1000010600
2． XEROX dc251250
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3． KYOCERA48505035
4． 佳能6000
讲述内容：（1）设备控制面板的讲解介绍、墨盒、打印速度、使用耗材及打印
范围。
（2）电脑软件实际输出操作和简单拼版及调色。
（3）设备的常见故障及错误代码讲解。
（4）25监控系统的讲解及实际操作。
（5）工程复印机、复印机实际操作
三、介绍耗材
1． 喷绘耗材
⑴墨盒：EPSON9000共六个墨盒，分别为：
黑 或 K 或 T407
青 或 C 或 T410
红 或 M 或 T409
黄 或 Y 或 T408
浅青 或 LC 或 T412
浅红 或 LM 或 T411
EPSON1000010600共六个墨盒，分别为：
青 或 C 或 T502
红 或 M 或 T501
黄 或 Y 或 T500
黑 或 K 或 T499
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浅青 或 LC 或T504
浅红 或 LM 或 T503
⑵纸张：防水背胶纸防水纸高光像纸PP纸(0.914M×30M，
1.18M×30M，防水背胶纸多用于打印封面，防水纸用于打印彩色CAD或彩色装订
效果图，高光像纸用于打印高质量效果图)
羊皮纸（简装封面用纸，分为不同颜色，尺寸为0.79M×1.1M）
2． 激光耗材2
⑴碳粉：分C、M、Y、K四色
⑵硒鼓：不分颜色可通用
⑶纸张：激光纸、铜板纸、亚粉纸
⑷纸张尺寸：A3(420mm×297mm)
A4(297mm×210mm)
SRA3(450mm×320mm)
A3++(488mm×320mm12.6×19.2英寸)
A3+(460mm×305mm12×18英寸)
自定义纸张（440mm×320mm）
3． 装帧耗材
⑴装裱用：亮膜（代码2#）、哑膜（代码10#）、双面背胶（单透）、
KT板（颜色分为白、黑、灰，尺寸有90cm×240cm120cm×240cm）
边条（分为细边条和粗边条，颜色有白、黑、灰，长为240cm）
⑵装订用：布纹膜（代码8#）、丝绸膜（代码17#）、皮纹膜（代码18#）
铁圈（颜色分为黑、白，按直径分为：
6.4mm7.9mm9.5mm11.1mm12.7mm14.3mm）
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工业纸板（按厚度分为2.0mm2.5mm3.0mm
按尺寸分为415mm×297mm205mm×297m
m420mm×297mm）
气钉（按类型分为码钉和直钉，码钉尺寸分为1.0cm1.3cm.、直钉尺寸分为
1.5cm2.0cm2.5cm3.0cm）
双面胶（按宽度分为0.5cm1.0cm1.4cm）
图文店管理规范文件之三----图文工作流程
一、业务的开始分为三种情况：
1.客户直接上门：
①前台接待首先向客户问好，问清客户来意；
②将《制作结算清单》递给客户，请客户将清单上的单位名称、项目名称、联系电话、联系
人、付款方式填写清楚。未填写的项目请客户尽量填写清楚；
③前台接待询问客户的打印、制作要求，所提供资料的种类、数量、使用软件类型等，在《制
作结算清单》上填写清楚，并收下客户提供的资料；
④前台接待将客户领到营业经理或技术员处，将填好的《制作结算清单》和客户提供的资料
交给他们。
【注意事项】
①前台接待在《制作结算清单》上必须写明接单日期、时间，并签字。
②前台接待应言语礼貌，用词得当，绝不允许出现与客户争吵的场面。
③前台接待应仔细倾听客户的要求，并以友好的态度提供帮助，提出可能的解决办法。
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④客户来到公司时，应立即被接待，如前台接待正在接待其他客户，应礼貌地请客户稍等，
并将《打印制作加工清单》递给客户，请客户先填写。
⑤如客户是第一次来美丽华，应首先将《客户须知》交给客户，并声明在为客户提供的信息
保密的前提下请客户留下联系方式。
⑥没有特殊情况，前台接待应守在前台，不允许走开。
2.上门取件客户：
①客户有加工意向时一般会先通知公司业务员，业务员尽可能自己去取件。如确实无法去客
户处取件，业务员应在第一时间通知公司前台接待，说明客户名称、地址、数量、时间、联
系方式等相关信息；
②前台接待接到业务员或客户的通知后应立即通知营业经理，由营业经理安排人员前去
取件；
③取件人接到任务后应到前台领取《取送件单》，并弄清楚相关信息。
④取件人到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并说明来意。《取送件单》中的
单位名称、项目名称、制作要求、客户信息等内容尽量让客户自己填写，或在客户口诉下当
面填写清楚，请客户过目(尽可能让客户签字)；
⑤取件人根据“客户提供资料”所列内容逐项清点资料，如有疑难问题及时与公司联系；
⑥取件人在明确《取送件单》上所有内容后与客户道别；
⑦取件人回公司后，将《取件单》填写完整，与客户资料一起交给前台接待；
⑧前台接待清点客户资料并根据《取送件单》填写《制作结算清单》，其内容必须一致。
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⑨前台接待将填好的《加工制作内部流程单》和客户提供的资料交给值班经理或打字员。
【注意事项】
①业务员去客户处取件的程序与美工取件程序一致，《取件单》应随身携带。
②取件人应言语礼貌，用词得当，绝不允许出现与客户争吵的场面。
③取件人应仔细倾听客户的要求，忠实记录，并尽可能请客户核实。
④取件人应在声明为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。
二、输出部分：
客户的文本制作过程大致分为三类：①打图、打字、CAD出图、复印后装裱等后期制作；②
打图、打字、CAD出图、复印后不装裱；③直接装裱。
1.营业经理接到《制作结算清单》后，应马上根据客户文本的重要程度和时间要求作出工作
安排，如客户在场，应将客户领到接受该任务的输出人员前，将任务交待清楚，《制作结算
清单》同时也交给技术员、打字员；
任何技术部员工都都要凭单制作、无单不得打印、复印、制作。
2.制作输出：
⑴打图：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下，浏览一下客户的《内部流
程单》看清制作要求。
②技术员无论是否有工作任务，都应立即将该客户的资料拷入电脑，并打开文件粗略地浏览
一遍。如有问题及时与客户沟通，如无问题而手头有其他工作时，礼貌地请客户稍等；
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③打开客户文件后，应仔
细检查，根据《制作结算清单》的要求，按后期制作过程的长短安排制作顺序，如先打封面、
彩喷大版、激光图等。封面打印完成后先交给美工制作，如果是精装本应同时告知文本厚度；
最好是在客户在的时候打印展板和封面的小样让客户确认。
④客户文件一定要按顺序排列并仔细核对(包括顺序、位置、图形、文字、字体等)后再打印，
较大的文件尽可能转换成PDF格式后再打印；
⑤检查输出设备的纸张规格是否正确，数量是否足够，安装是否到位；
⑥发送打印时首先应发送几张或一套，待打印出来并核对或客户确认无误后再发送剩余部
分。打印过程中应经常检查打的质量，不允许出现大批量的错误打印文本；
⑦将激光打印数量、纸张类型与喷绘面积、封面样式和数量填入《制作结算清单》相应栏。
⑧将打好的大图和封面卷好、文本内容顺序理好连同《制作结算清单》送至制作部与当值美
工交接制作要求；光盘或u盘交到前台接待处。
【注意事项】
①技术员在制作过程中如需换电脑操作，应及时通知客户。
②因客户调整色彩需要而打印的非成品稿一般不允许客户带走。
③如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班技术员。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录本》中。
④技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件删除或放入规定的文件夹内，并
应不定期对硬盘进行整理。
⑤激打和彩喷时必须注意色彩，同时注意一些固定客户的色彩倾向。
⑥封面文字无论是否是客户打印的，均应仔细核对，文本中的明显错误也应仔细检查，经客
户确认后给予更改。
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⑦如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
(2)普通复印：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。
②技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，并告知客户可能的复印质量，同时确定的
使用的复印机；
③将原稿按装订顺序叠放后进行复印；如果文本图框留边很少时，应征询客户意见是否可将
文本缩小一点再输出；
④检查复印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；
⑤复印一份并客户确认或自己检查，确认无误后开始大量复印。在复印过程中应及时检查复
印质量；
⑥将黑白复印数量、大小、纸张类型填入《制作结算清单》。
⑦将复印好的文件、文本内容顺序理好连同《制作结算清单》送至制作部与当值美工交接制
作要求；原稿送到前台处。
【注意事项】
①技术员在复印前必须先先清点原稿数量。
②复印时应保证镜面干净，使输出的文本没有斑点、折痕、起皱、漏粉、脱墨、黑线、歪斜、
夹页等。
③必须清点复印数量是否与原稿一致。
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④如有硫酸纸、隔页纸、120g纸等特殊纸张复印，在复印完成后应立即将纸从纸盒中取出
放回原处。
⑤如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班打字员。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录》中。
⑥技术员在空闲时或交班时应及时搞好设备的外观清洁工作，工作场所保持整洁有序。
⑦如在复印过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
⑷工程复印：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。
②技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可能
的复印质量；
③在工程机上安装好合适的纸张，调好纸张位置、复印浓度等；
④先复印一张，技术员自己先检查一遍，如有可能请客户确认；
⑤经确认后开始正式复印，在此期间应人不离机；
⑥复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写《制作结算清单》；
⑦将复印好的大图卷好，文本内容顺序理好连同《制作结算清单》送至制作部与当值美工交
接制作要求或送到前台处；原稿送到前台。
【注意事项】
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①如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班打字员。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录本》中。
②应合理利用纸张，尽量做到不浪费。
③如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
⑸CAD出图
① 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；
②对照《加工制作内部流程单》，了解客户的要求；
③将文件拷入电脑，打开后先浏览一遍，了解线型、比例、大小、纸张、是否要打印灰度；
④每张图纸打印前，都应快速检查一遍文字，如发现有“？”或字体颠倒、字体错位等，应
立即调整过来，检查是否有隐藏的图层，该层要不要打印、Defpoints层（该层是不可打印
层）上是否有图、地形图是否已引入、链接的图片是否已显示、每层之间的顺序是否正确；
⑤在电脑上仔细检查，确认无误后先打印一份，检查一遍输出线条粗细、文字是否完整；
⑥检查打印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；
⑦检查无误后开始正式打印，打印过程中应及时检查打印机情况；
⑧复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写《制作结算清单》；
⑨将打好的大图卷好，光盘或u盘交给前台。
【注意事项】
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①技术员在打印前必须先在电脑上预览。
②如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班打字员特别是线型。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录》中。
③技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件删除或放入规定的文件夹内，并
应不定期对硬盘进行整理。
④CAD出图一般使用的字体是HZTXT。
⑤要装订的图纸，应多留白边，防止边框被裁掉。
⑥如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
⑹扫描矢量化：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好并尽可能让客户坐下；
②技术员接到矢量化任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可
能的扫描矢量化质量；
③在扫描仪上安放好位置、调试好浓度、比例，直至扫出最佳效果；
④如客户只需原稿中的一部分，可通过软件进行‘切割’编辑、放大、加浓，并且可以对原
稿的一些杂点等问题进行编辑；
⑤将扫描文件用‘TIFF’格存取一文件名；
⑥在矢量化软件中打开文件，首先进行‘自动矢量化’处理；其次根据图片实际情况来做好
‘平滑线条处理’；然后‘输出矢量’保存成“像素空间‘DXF’格式”取一文件名；
⑦最后尽可能在CAD低版本里打开文该件将其存成‘DWG’格式；
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⑧将文件进行刻盘；
⑨填写好图纸尺寸、张数。
【注意事项】
①如遇到纸张过薄，应采取相应措施，如在原稿进口端粘一张新复印纸等方法；如遇上纸张
过大不得不将纸张裁开时，必须取得客户的同意，方可进行裁切扫描；
②刻好盘后必须确认盘是否可以打开，并且保证文件完好存在；
③尽可能看清客户的要求，如：需要TIF、DXF两种格式的文件。
3.清点原稿和输出文本的数量
4.打印或复印完成后打字员应按客户要求理好文本顺序，如有多种文本输出方式应同时整
理。
5.技术员填写加工内容后将整理好顺序的文本随《制作结算清单》一起交到美工手上，将客
户装订或后期制作要求复述一遍，并按《制作结算清单》要求进行交接同时将客户原始资料
交回前台。如客户不需要装订等后期制作，技术员应在确认打印数量后在《制作结算清单》
上填写打印内容，与打印图文、客户原始资料一起送至前台，并与前台接待办理交接手续。
交接手续中必须包括交接时间(交接时间为最后一张文本完成的时间)。
【注意事项】
①如客户要求保留文件，制作人员应将文件立即存入<客户文件夹>，并在文件名上注明“不
要删除”或“保留×天”等字样；如客户要求删除文件，应立即删除该文件及所有副本；如
客户无特殊要求，一般情况下文件存入<客户文件夹>并保留七天。
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②如客户文件需刻盘，制作人员在刻盘后应在光盘外壳上贴上标签，并注明文件名。交给前
台接待。
三、制作部分：
1.技术员将输出并整理好顺序的文本交给美工，并按要求办理交接手续。如客户自带文本直
接装订的，由前台接待直接与美工交接，要求同前。
2.营业经理根据文本的重要性和时间性合理安排美工，明确分工。
3.后期制作：
⑴覆膜：
①美工明确覆膜要求；
②选择合适的材料进行覆膜操作；
③按文本后期制作要求裁切四边；
④检查覆膜质量，合格后填写《制作结算清单》；
⑤需进行下一步制作过程(裱板或制作封面)的移交给下一道工序或本人继续制作，如不需要
进一步制作的，美工应在将覆膜后的文本与《制作结算清单》一起交给前台接待，办理交接
手续。原则上不允许客户自己带文件去结帐。
⑵裱板：
①美工明确裱板要求；
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②按要求裁切KT板，进行裱板；
③根据客户要求选择合适的包边条进行包边，在包边条断开处的背面粘贴胶带；
④检查裱板质量(要求不起皱，膜上无污点，平整无折痕、直角处不露板)，合格后填写《制
作结算清单》；
⑤将裱好的板包装后与《制作结算清单》一起送至前台，办理交接手续。原则上不允许客户
自己带展板去结帐。
⑶文本装订：
①美工明确装订要求：装订样式、覆膜种类、装订方向（横竖、左右）、要不要留白边；
②选择确定合适的材料和设备；
③按客户要求及公司相应文本装订要求和规范进行制作，文本装订时应合理安排人手和时
间，力争在保证质量的前提下提高效率；
4.每一个美工都应对自己制作的每一本文本的装订质量负责，装订完成后先自检，确认合格
后填写《制作结算清单》；
5.营业经理最后应仔细检查每一本文本的质量，包括装订质量，同时也包括打图、打字的明
显错误，文本排列顺序和文本装订正反等明显错误，保证不合格的文本不出公司。不合格的
文本应立即返工，如因此影响交货时间，应立即通知前台接待。
6.由美工将制作完成并检查合格的文本与填写后的《制作结算清单》一起送到前台，并与前
台接待交接。原则上不允许客户自己带文本去结帐。
四、送货
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当文本制作完成，《制作结算清单》从美工或技术员手中回到前台时，前台接待应做以下工
作：
①清点文本数量、检查文本质量后与相关人员办理交接手续；
②找到相对应的《制作结算清单》，按实际加工内容将《制作结算清单》填写完整、清楚，
现金付款或有特殊要求的客户应同时注明价格，并请客户确认。必要时与业务员联系确认价
格；
③清点、整理客户提供的资料，交回给客户或妥善处理；
④按不同客户的具体要求处理文本。
1.直接交给客户验收，确认质量
①前台接待当面请客户清点文本数量，确认文本质量；
②客户确认后请客户在《制作结算清单》上签字；
③收银：包括现金和支票(挂帐客户除外)。注意辨别人民币和支票的真伪需要开发票的一律
按实收金额开，不得虚开；
④替客户整理好文本，必要时帮助客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。
2.妥善保存，待客户自提
①前台接待清点后将文本妥善保存，如在本班工作时间内客户未上门取件，必须详细交接清
楚；
②客户来公司提货时前台接待应确认客户与文本的对应关系，不允许发错货，同时请客户当
面清点文本数量，确认文本质量；
③客户确认后请客户在《制作结算清单》上签字；
21
④收银：包括现金和支票(挂帐客户除外）。注意辨别人民币和支票的真伪；
⑤替客户整理好文本，必要时帮助客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。
3.安排美工或业务员送货
①前台接待通知美工或业务员送货，并在《取送货单》上详细写明送货地点、联系人、电话、
文本数量等。美工或业务员在接到通知后应按时间要求立即出发送货；
②如需公司派车送货，应由前台接待通知当班司机出车；
③美工或业务员在送货途中应妥善保护好文本；
④送货人到将文本送到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并说明来意，请客户
当面请清点文本数量，确认文本质量；
⑤请客户在《制作结算清单》上签字；
⑥送货人将《取送货单》按要求填写完整后交回给前台接待；
⑦前台接待将本次业务资料输入电脑；
⑧通知业务员收款。
【注意事项】
①前台接待填写《制作结算清单》，其内容必须与《制作结算清单》一致；
②文本的妥善保存包括防止文本遗失、污损、混淆，同时也包括保密性，即为客户的资料保
密，防止无关人员私自翻看。
22
图文店管理规范文件之四----岗位职责说明
技 术 员
●直接上司： 各班组营业经理
●直接下属： /
●内部协调部门：业务员、美工、前台接待
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务
加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质
减少工作中的差错，减少材料浪费
熟悉公司的客户
●工作职责：
严格执行公司的规章制度和要求
根据客户要求，严格按照工作流程调整、制作、输出文件，并严格检查输出质量，确保本岗
位的差错率为零。
整理文本顺序，要求错误率为零
熟悉各类应用软件，为客户提供简单的设计
热情对待客户
在需要时参与公司物资出入库、取件、送货等工作，或帮助其他岗位工作
23
保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作
完成公司下达的临时性任务
●工作权力：
参与公司管理的权力
对上司工作的监督、建议权
参与学习、培训的权力
●任职资格
教育水平：中专或相当于中专以上学历
专 业：电脑、图文相关专业
培训经历：接受过专门的技术培训
经 验：/
知 识：具备较为丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备
技能技巧：熟悉本公司的整个生产流程和技术细节，熟练掌握各种图文输出软件和设备，具
备相当的电脑知识
个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有
一定的应变能力和处理问题的能力
●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力
24
●使用工具设备：
使用电脑及其它输出设备
●注意事项
1．客户提供的资料中如有明显错误或不合适之处，应及时与客户取得联系，经客户同意后
再进行修改；
2．主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵
3．如遇技术及设备问题，请立即向值班经理或技术部经理反映；
4．接到任务后应首先设计、打印制作周期较长的图样，封面；
5．打印完成，整理好文本后应在内部流程单上写上完成时间并签字，送至制作部，并将制
作要求及注意事项交待清楚。
6.打印前一定要前台开好客户的制作单,没单子原则上不给他制作。
美 工
●直接上司： 各班组营业经理
●直接下属： /
●内部协调部门：技术员、业务员、前台接待
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
25
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务
加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质
减少工作中的差错，减少材料浪费
熟悉公司的客户
●工作职责：
严格执行公司的规章制度和要求
根据客户要求，严格按照工作流程制作文本、覆膜、裱板，并严格保证每一道工序的制作质
量，确保本岗位的差错率为零，一次合格率大于80%
按客户要求严格检查文本输出质量和文本顺序
根据前台接待的要求，及时做好取件、送货等工作
热情对待客户
在需要时做好公司物资出入库等工作
保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作
完成公司下达的临时性任务
●工作权力：
参与公司管理的权力
对上司工作的监督、建议权
参与学习、培训的权力
●任职资格
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教育水平：初中以上学历
专 业：/
培训经历：接受过专门的技术培训
经 验：/
知 识：具备丰富的文本制作知识，熟悉各种相关设备及基本电脑知识。
技能技巧：掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种制作方法，有很强的动手能力
个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有
一定的应变能力和处理问题的能力
●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力
●使用工具设备：
会用制作部所有设备和设施
●注意事项
1．主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵
2．严格按操作规程工作，装订前必须检查打印质量，核实装订要求；
3．补打文本必须有书面单据，并由美工和技术员或打字员双方签字；
4．如遇技术及设备问题，请及时与组长或制作部经理联系；
5．制作完成，应立即在制作单上写上完成时间并签字，将文本包装好交给客户或送至前台。
27
前 台 接 待
●直接上司： 公司业务部主管
●直接下属： /
●内部协调部门：技术员、业务员、美工及公司各部门
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务
加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质
减少工作中的差错，合理调度
●工作职责：
严格执行公司的规章制度和要求
热情接待客户，了解客户要求，及时与客户沟通
根据客户时间要求，客户的重要程度，制作的数量合理安排任务，并给相关制作人员明确的
指示
了解、督促制作的全过程，及时掌握制作进度，并及时与客户、业务员沟通
协调公司与客户之间的矛盾，接待客户投诉，反馈客户意见
计算和确认价格，并做好收银(现金、支票)工作，不出现差错
28
业务数据的统计和准确输入工作
严格检查每一本文本、每一张图的质量、色彩、顺序，确保文本在交到客户手中时的差错率
为零
按照客户要求，及时、合理安排好取件、送货等工作
根据设备及业务情况，合理分流和安排业务量
熟悉公司的每一个签约客户
保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作
●工作权力：
参与公司管理的权力
对制作过程的监控权
对取件、送货人员的调配权(包括美工、业务员、技术员及部分管理人员)
对本班员工工作的监督权
参与学习、培训的权力
●任职资格
教育水平：高中以上学历
专 业：/
培训经历：接受过专门的服务类培训
经 验：有一年以上的类似工作经验
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知 识：具备一定的财务（尤其是出纳）知识及统计知识、假币鉴别知识
技能技巧：了解本公司的整个生产流程、技术细节、设备特点、制作方法，每个客户的价格。
熟练掌握各种办公软件及《恒晟图文管理系统》，中文输入速度：＞50字／分钟
个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有
一定的应变能力和处理问题的能力，有较强的原则性和工作灵活性，普通话标准，口齿清楚，
态度热情、有礼貌
●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务、文本出错次数
●使用工具设备：
使用前台电脑及前台所有设施
●工作环境：
前台
●注意事项
1．主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵
2．前台接待对外是公司面对客户的“窗口”，对内是公司的“生产调度”，是一个举足轻
重的岗位；
3．注意自身形象的整洁，不允许在接待台位置吃东西、闲聊、打瞌睡、看报纸，没有特殊
情况应守在前台，不允许走开；
4．晚班期间不允许熄灭前台灯光。
30
网络与设备主管
●隶属部门： 恒晟.美丽华图文制作有限公司
●直接上司： 技术部经理
●直接下属： /
●内部协调部门：公司技术部、制作部
●外部协调部门：设备维修单位
●工作目标：
贯彻执行公司的规范化管理要求，做好各项措施的实施工作，并及时反馈信息
保证公司网络和设备的正常运行，为生产提供技术保障
收集、分析最新技术信息，并根据公司实际采用先进的技术和软件
●工作职责：
公司硬件设备的管理、维修，保证设备正常工作，设备故障一般在24小时内排除，因设备
故障造成的生产停顿时间不超过100小时/月
采用最先进的软件，系统运行稳定、安全，软件配置适应客户文本制作要求，对公司的网络
及软件进行有效的管理
收集、掌握与公司业务有关的各类技术信息（包括竞争对手），每月向公司提出技术改进计
划和方案
对本公司员工，尤其是技术部员工进行电脑网络技术辅导和培训
31
技术资料的保管、整理工作
●工作权力：
对公司网络建设及相关硬件设备维修的建议权和决策权
对公司技术部门使用新技术的决策权
对公司各部门技术工作的监督权
公司有关电脑、网络等所有系统的管理、调整权
●任职资格
教育水平：大专或相当于大专以上学历
专 业：网络管理、计算机软件相关专业
培训经历：接受过专门的技术和管理培训
经 验：至少二年以上工作经验，且在本公司工作半年以上
知 识：具备技术管理、图文制作等知识
技能技巧：具备丰富的网络和计算机知识和实际操作能力，精通各种编程语言，能编制一般
的应用程序，熟悉本公司所有的输出、制作方式，熟悉本公司所有设备的使用，并会简单的
维护
个人素质：具有较强的协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力、有很强的工作计
划性和执行能力，具有很强的收集技术情报的能力和灵敏的触觉
●考核指标：
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重要任务完成情况、策划能力、判断和决策能力、沟通能力、授权和指导能力、计划与执行
能力
●使用工具设备：
电脑，一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络等）
●工作环境：
使用办公室，专用办公桌
●工作时间特征：
按照管理人员上、下班时间，能24小时解决生产中的相关问题
●注意事项
1.网络主管是公司的重要技术管理人员，是公司发展倚仗的重要力量，网络设备管理员不仅
要以身作则，还要敢于管理、善于管理；
2.善于学习，不断在实践中提高自己；
3.网络主管应时时以企业利益为重，尽可能保证公司软硬件设备能24小时正常工作。
营 业 经 理
●直接上司： 店经理
●直接下属： 当班所有员工
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●内部协调部门：各班组、网络管理员
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，保证公司的各项制度能及时传达给所有员工，并及时
反馈员工信息
保证本班组所有岗位的正常、有序生产
教育、培养、提高员工的技术、服务水平
●工作职责：
根据业务情况，合理调配技术部员工的工作内容，尽可能地使每一个客户满意。
负责处理本班发生的所有突发事件
认真检查文本输出质量，对文本输出的质量负责
根据设备及业务情况，合理分流和安排业务量
了解本组员工的特点、特长，激发员工的工作积极性
对员工进行日常的工作指导
检查、处理简单的设备故障，并负责与相关部门解决设备问题
处理客户投诉，消除与客户之间的矛盾，在最大限度维护公司利益的前提下灵活处理问题。
及时与上下级沟通，了解实际情况，如实反映问题，每月有书面总结报告交到店经理处。
对本组员工进行考核
34
安排监督员工保持工作场所整洁，包括就餐时的卫生，设备上无杂物、灰尘，地面上无大张
纸张
●工作权力：
对所属下级的业务水平的考核评价权
本班工作、人员的调度权
对本班组各项工作的监督权
对部门内员工奖惩建议权
对下级之间工作争议的裁决权
●任职资格
教育水平：相当于高中或中专以上学历
专 业：电脑、图文相关专业
培训经历：接受过专门的技术和管理培训
经 验：至少一年以上的相关工作经验，且在本公司工作三个月以上
知 识：具备丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备，具备一定的管理知
识
技能技巧：具备一定的管理知识和经验，掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种
图文制作技术，具备相当的电脑知识
个人素质：具有较强的综合管理能力、协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力和
处理问题的能力、良好的服务意识，有很强计划执行能力
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●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、授权和指导能力、计划与执行能力
●使用工具设备：
使用电脑及其它输出设备
●工作环境：
技术部工作场所
●工作时间特征：
两班两运转，具体排班及上下班时间见7.30日张贴的通知。
●注意事项
1．营业经理不是普通的技术员或打字员，是公司的基层管理人员，不仅要以身作则，还要
敢于管理，善于管理；
2．每班营业经理应及时处理当天发生的问题并做好记录，如无法解决应及时向部门经理、
经理汇报，在最短的时间内给客户一个满意的答复；
3．为客户提供满意的服务，不让客户受到冷落。
4．营业经理应善于收集、整理客户的反馈意见，并定期向部门经理汇报.
图文店管理规范文件之五----前台接待工作规范
（公司机密 严禁外传）
一．前台接待的基本素质
前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接
待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务
36
也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列
基本素质：
（一）基本素质：自信干练
1. 仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条
件。
2. 仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的
信心。
3. 人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4. 修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5. 责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6. 思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。
7. 准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8. 理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
37
9. 机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。
10.事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。
（二）卫生礼仪：清爽简单
1.头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜当众 梳理；发
饰
除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2.指甲：不易太长，控制在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。
3.口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。
4.妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。
5.香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。
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（三）形体礼仪
1. 站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹
收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。
忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手
不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。
2. 坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均 应保持
一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一
前一后，或呈内八字状。
（四）前台常用语
1. 客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时必须需起身。
2. 客户签收，应说：“您好，请签收”。
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3. 客户临走，应说：“再见”或“请慢走。
4. 引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。
（五）电话接听：
电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。
原则：听到铃声 3 下之内接起，一个电话服务时间不超过 5 分钟。
1. 电话铃响三声前拿起话筒说：“您好！美丽华图文”。
2. 拔错号码：则应道歉后才搁电话；
3. 别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。
4. 转电话时应说：“我帮你转到他的办公室，请稍等”。
5. 转电话若遇占线应说：“对不起，占线，请稍等或请您等一会再打来”。也可说“有事
吗？我帮您转告”。转告时留下客户的电话和姓名。
6. 在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。
40
7. 电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。
8. 如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清楚有什么事情，若是推销或做广告的 电话，
可以告之我们不需要，并快速结束电话。
9. 咨询软件技术内容：可以直接转至营业经理的移动电话处。
10. 客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况：可以向客户要传真号码，将我们公司
的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客户全面了解我们的公司和产品，再让客户
留下电话、地址、联系人，让我们公司业务员跟进。
11. 同时接到 2 个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们可以与第一
个电话说：“不好意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”。接起第二个电话说“您
好，美丽华图文，不好意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。 然后处理第一个电
话。
12. 同时接到 3 个电话处理：武汉店有 2 个前台基本不会出现同时接到 3 个电话。如出
现的处理方式：在接到第 3 个时，可以对第 3 个电话说：“您好，恒晟图文， 不好意思，
我在接听一个电话，我把您的电话转到我们营业经理移动电话上，请稍等”。
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（六）行为规范
1.在上班时间严禁睡觉。
2.在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。
3.在工作场所不得大声喧哗、打闹。
4.在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，
严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网
5.保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。
6.在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。
（七）名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用 双手，
并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应 该放在桌子上，
并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。
（八）有问必答，百问不厌
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在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于 自己认
为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表 情，或者背后
搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，
另一方面，影响公司形象。
（九）投诉处理
1.门市客户的投诉
a. 安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒杯水。
b. 要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因，该重做的重做，不该重做 的和客户解
释，千万不要和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝”。
c. 在这过程当中，要使用倾听，这个时候，千万不要心不在焉，没有什么比让 客户感觉你
没有真正的去听他的话更让他恼火的了。
d. 切忌说这是那个部门和那个技术员出的错，不关我的事情。
e. 业务员客户的投诉：不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应 该先和客户
说：“对不起，请告诉我是怎么回事”，认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，
问他是这个情况吗？然后进行处理，同时让其他同 事通知业务员。如业务员过来了及时的
把情况告知业务员，让务员来具体处 理这件事情。
f. 碰到自己解决不了的投诉：可以请店经理或营业经理来处理。
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2.电话投诉
a. 在接到电话客户投诉电话时间，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。
b. 对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下 电话和姓名
并
承诺在 15 分钟之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。
c. 了解情况后：准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置不理。
二、前台的操作流程
（一）上门客户操作流程
1.客户走到我们前台时：
a.未服务于其他客户时，前台必须起身，然后说：“您好，××号为您服务”。
b.正服务与其他客户时：前台应先说：“您好，请稍等一下”。待服务该客户时，必须起身
相迎，然后说：“您好××号为您服务”。
2.服务与客户：（坐下）咨询客户要求，在电脑上打印制作结算清单。咨询内容： 制作内
容联系人、联系电话等。（填写制作结算清单时间：1 分钟内）。
3.让客户签字：填写完以后请客户签字确认。
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4.带客户操作间：填写完后，接待人员用夹子夹好加工联，带客户进打印区（装帧 区）客
户进打印区（装帧区）时应说：“请随我来”或“这边请”。
a.打印区（装帧区）不忙时：直接带客户到操作员边，把流程单交给相关的操作人员手中。
并对客户说：“您好，您的单子由我们这位操作员为您服务”。
b.打印区（装帧区）忙时，每个操作员都有单子：先让客户在旁边的座位上休息一下，并对
客户说：“您先在这坐一下，我先帮您安排一下，请稍等”。等 安排好后并对客户说：“您
好，服务与您的操作员需要××时间，请您再这 等一下，我们的操作员完成后，马上为您
服务”。并为客户倒上一杯水。
c.安排不了的单子：及时的通知营业经理来安排。注：如遇特殊客户、量大的客户、时间紧
迫的客户应向操作员特别关照，并告知 营业经理，由营业经理一起帮助完成。
5.制作过程中：要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应立刻
告知客户，做好相应的协调工作。
6.制作完成后：请客户当面清点文本数量，确认文本质量，确认后请客户在制作结 算清单
上签字或付现金。（结帐时间：2 分钟）。
7.收银：站立
a.收银：用双手接客户递过来的现金，现金要当面清点，并在验钞机将钱正反面至少各验一
遍辨别真伪。
b.找零、发票：用双手将零钱或发票放入客户的手中。
c.营业日报表上填写：制作单号、制作内容、实收额、发票额、发票号码、付款方式、收款
人。
8.包装：按客户的文本量，给客户相应的包装袋等，并替客户整理好文本装入袋子 或盒子
中，必要时帮助客户送到公司门口。
9.向客户道别：“谢谢您的光临，请慢走”。
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（二）取件文本操作流程
1. 接到客户的取件电话时：问清对方单位、具体地址、电话、联系人等，同时在取 件单上
按要求记录，包括客户来电时间和出发时间，然后打电话通知美工人员取件；一般情况下，
联系取件人员时间不得超过 5 分钟，如实在无法调动由营业 经理另行安排。
2. 在接到美工从客户处取回文件后：按客户要求打印制作结算清单，包括交货时间、 地址、
收货人。
3. 打印后：我们把加工联和取件单夹好一起交于输出员。如碰到很急或是大客户文本，前
台应与接单的输出员和营业经理说明，让他们有相应的准备，并在制作单上加以注明。
4. 制作过程中，要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应提前
告知客户，做好相应的协调工作。
5. 制作完成后：我们前台是一套文本或图板完成的最终质检员，在制作内容完成后 应对制
作的内容质量、装订方式、选用耗材是否合格，并检查我们制作的文本是否与客户要求一致
等。如碰到质量问题及时的告诉营业经理处理。
6. 文本质量检查清点确认无误后：打印制作结算清单
，打印前还必须在电脑上输入 文本的项目名称（挂帐客户必须填写）、核对制作内容和价
格。
7. 填写好送货单：清点需要送的内容，通知相关人员包装和送货。送货单上应按要 求填写
文本数量、制作单位、地址、电话、收货人、出发时间，同时在备注栏上注明客户所提供的
一些原始资料（如光盘、原稿等）。
46
8. 检查美工归还的制作结算清单：必须检查客户是否在制作结算清单签字。如签字， 此张
制作单完成。如出现客户没有签字，应向美工了解为什么客户没有签字的原因，并马上把制
作结算清单交于业务员，由业务员到客户处补签。 注：如我们提前完成文本，我们应打电
话与客户联系，说明我们文本已经完成， 告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来
取件的时间内完成，必须提前与客户说明。
（三）待取件操作流程
1. 客户中途离开，说明过会来取件的操作流程
a.我们前台必须知道客户的单位、姓名、电话和取件时间。
b.如不在本班客户来取件，我们必须详细交接清楚；
c.文本完成：检查清点后，把文本放入包装袋（盒子）中，用笔在上面注明开单客户的单位
名称。
d.填写交接本：填写文本数量、联系人、联系电话，文本位置等。
e.客户来取件时：我们必须咨询客户的姓名和客户名称，并与制作单上填写的内容核对。
f.相符：打印制作结算清单，结帐。
g.不相符：打制作结算清单上的电话核对。 注：如我们提前完成文本，我们应电话与客户
联系，说明我们文本已经完成，告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间
内完成，必须提前与客户说明。
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（四）取件和送货
取件
流程：美工→司机→业务员→营业经理（尽量保证美工间有2人）
1． 在接到客户的取件电话时，必须问清对方单位、地址、电话、联系人、是否需要带移
动盘等，同时在取件单上按要求记录，包知客户来电时间。
2． 然后打电话通知美工人员或司机取件：一般情况下，安排时间不得超过5分钟。取件
忙时根据大客户优先原则，做到灵活性。
送货
流程：司机→美工→业务员→营业经理（尽量保证美工有2人）
当文本制作完成，制作结算清单从装帧员工或输出员手中加到前台时，前台接待应做以下工
作：
1． 送到客户手中：
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a.清点文本数量、检查文本质量。
b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额，并打印交
于送货人员。
c.清点、整理客户提供的资料，交送货人员。
d.向送货人员收回制作结算清单。
2. 客户要求托运
a.清点文本数量、检查文本质量，让包装人员按托运包装方式包装本文。
b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额。（不打印）
c.打电话到快递公司。
d.打电话与客户核对提供的地址、联系电话和联系人等，并说明抵达时间。
e.清点、整理客户提供的资料，交托快递人员。
f.在制作结算清单上输入快递费用并打印，并把制作结算清单交于负责该单位的业务员，让
业务员结帐。
3. 取件单填写
a. 必须问清对方单位、地址、电话、联系人。
b. “√”勾上取件单
c. 取（送）件与制作结算清单一起交于操作人员。
4. 送件单填写
a. 必须填写清楚清对方单位、送货地址、电话、联系人，送货内容。
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b. 清点文本和整理客户提供的资料，不可漏送。
（五）工作分配原则
工作分配的好坏直接影响到我们公司生产的节奏，在工作中起到很大的作用。前台 接待在
分配工作应按下列几条
操作。也应考虑公司的连锁效益。
1. 根据客户文本的重要程度：大客户优先原则
2. 客户的交货时间
3. 客户的类别
4. 客户是否在场
5. 设备目前的性能状态
6. 输出员的技能特长
（六）邮件、QQ、FTP 文件传输操作流程
1.接到客户电话或信息，立即通知营业经理，由营业经理安排指定的输出员接收；
50
2.根据接收的输出员提供的信息打印制作结算清单；必须知道客户的单位名称、联 系人、
联系电话和结算方式。（注：散客户不送货）。
3.如无法收取，应与客户取得联系，建议客户该用其他方式传输。
4.文件打印完毕后，一定要通知客户来取件。
5.未在本班完成，需要在交接本上登记。
三、制作结算清单规范输入
1.客户名称：散客可以输入本店散客，挂帐客户按输入的资料选择，选择时必须正确。
2.项目名称：挂帐客户必须在制作完成后填写，防止结不了帐。
3.联系人/电话：非常重要,必须填写。挂帐客户如不是我们登记的客户必须修改联系电话和
联系人。
4.交货时间：必须填写到具体时间。如：13:00、明天 8:00。不可写 1 个小时来拿、明天
上午来拿。根据此时间来严格监督制作进程。
5.交货方式地点：必须填写具体地址（楼层、房间等）
6.提供资料方式：取/送件、挂帐的客户必须填写，防止送货时忘记。完成文本制作的同时
应收回光盘，不得出现遗失客户资料的情况，如有遗失由当事人负相应 的责任。
7.制作要求的填写：对于上门客户在输入时必须边输入边报门市价格。避免客户事 后讨价
还价，提前让客户知道他制作的价格。制作内容的询问规定：
a.彩喷：多大、用什么纸张打印、怎么裱板、覆什么膜。
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b.激打：必须问纸张、多大、多少克、打印的用途。
c.黑白打印：问纸张、什么文件格式。
：多大、什么纸及份数。
e.装订文本：几本、多大、什么装订、封面覆什么膜。（再问上面的 d点）.
8.经手人签名：填写自己的名字。
9.客户签字：打印完毕后，请客户确认签字。
10.完成：制作完成后，根据完成的文本检查是否有漏填的制作项目。
四、处理问题的基本方法
1.电话问询打印价格：
告诉客户普通 120G 激打的门市价格，并说明不同的纸张价格是不同的。
2.问询装订价格：
只告知门市价格。
a. 客户指明是哪种具体的装订方式，那么告诉他该种装订的门市报价。
b. 客户不了解我们有哪些装订方式，并问询多种价格的，可以礼貌的和客户说：“您看这
样可以吗？你什么时候有空最好到我们公司来看一下，我们这儿有非常多的 装订方式，不
同的方式，它的价格是不一样的。
c. 客户不愿意上门看我们的门市价格，建议客户留下传真号码，我们把资料传过去。
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3.问询不同业务内容的价格
a. 客户仅是问询价格(一般客户一开始就问很多业务的价格，并没有意向现在有东西要做)，
那么向客户要传真电话：“您好，你看这样可以吗?您可以告诉我你那的传真吗？我让财务
部把我们的价格单给你传真一份过去，上面有我们详细的报 价。如果，有什么问题的话，
你可以再打电话过来。
b. 客户如果说，我们有些文本要做，我想问一下价格，这时，你在听完客户的问询内容后，
如果对于激打的纸张克数和装订方式问询比较复杂的情况，你应该这样 建议客户：“你看
这样吧，我们对于不同的纸张及装订方式价格是不一样的，你 方便的话，最好现在到我们
公司过来，我们可以给你做具体的介绍。
4.问询公司的业务范围有哪些、你们公司是做什么的：
我们是做短版快印的，比如，激光打印，喷绘，装订。
5.问询可不可打×× 大小的彩喷：
告诉他我们的最大的尺寸：“0.9Ｍ×2.3Ｍ”(Epson)“1.5Ｍ×30Ｍ”(HP)
6.问询激打的最大尺寸：
A3 加长，尺寸：“305mm×488mm”
7.装订的厚度：
4CM 以内的都可以装订,4CM 以上要建议客户做上下册
8.问询有关任何晒图的问题：
都让客户打教工店的电话。
9.单子上没有客户签字的：
第一时间交于业务员。
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10.处理打折：
无权利进行打折处理
a. 先应说服客户我们不进行打折处理
b. 与营业经理协调
11.处事原则：只要进入我们公司都是我们的客户。
a. 2 元以下，不用开单子，前台用本子登记即可。
b. 遇到工作忙，可以先告知客户需要等待时间，并让客户坐下。
c. 建议客户到其他分店。
12.需要满打印标准 A3、A4 的客户：
我们可以建议他，A3 打印在加大的纸张上，A4 建议打印在 A3 上，价格算打印的 纸张。
因为我们的打印机在打印的时候四周会各留 2mm。
13.烫银、烫金的时间：
需要提前 2~3 天的制版时间。
14.客户要求快，前台不能详细完整的输入制作单子：
可以先带客户到输出区，客户与输出员交代中，掌握信息，马上开制作单。
15.有一客户对我们的装订方式不够好问我们还有其他的装订方式吗？
我们可以告诉客户，我们美工是一支高素质的队伍，我们可以根据您的方案给你制 作，但
需要一定的制作费用。
16. 客户因我们延迟交货在前台处以刻薄的不文明的语言发脾气时，我们该如何处理？
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我们应马上把客户引到客户休息区，倒上一杯水，仔细的听取原因，并及时的联系 营业经
理来处理。
17.一客户拿着文本说这些文本我拿走，让我们过会或明天过去拿支票
a. 先提醒客户我们公司不允许。。
b. 建议安排人员跟过去拿。
c. 让店经理处理
18.查没有凭据的单子补开发票
a. 明确与客户说明，没有凭据不可补开发票。
b. 白天让客户到财务或业务内勤处办理，晚上有前台接待补开。
19.送货时客户不在，送到未签收，结帐不认帐。
a. 马上与业务员联系，说明情况。
b. 提醒美工，指定客户不在，可以让他的其他同事代签。
20.增加文本
a. 散客：为保证您资料的安全，如您没有让我们的员工保存文件，我们会在当天就将您的
文件删除。如您还需要制作请您将资料再次带过来。
b. 挂帐客户：先了解该客户的制作时间，并与客户说明我们的挂帐客户只保存 7 天。再
让客户留下单位名称、电话和姓名，并说明我们查找一下，确定以后再与客户联系。
21.美工忙，无人取（送）件
a. 保证美工间有 2 人。
b. 取件：美工→司机→业务员→营业经理（安排）
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c. 送件：司机→美工→业务员→营业经理（安排）
22.有客户参观和拍照：
我们应礼貌的阻止，并说明我们公司是不允许参观拍照的。如客户说是和××经理 联系过
的，我们应打电话确认。
图文店管理规范文件之六----CAD输出必读
打印CAD之前有三问三看:
1.问客户软件版本。因为版本不一样会影响图形或其他填充、材质等；减少因版本不对，造
成打不开文件；2.问有无线形要求。3.是彩色还是黑白；
1.先看CAD字体有无问题（错位、问好、漏掉）2.看图层有没有不可打印的图层，在2004
里显示为打印机上有一斜红杠。3.看图层的顺序有没有问题。（特别是规划分析图它对不同
的线有上下要求）
文字替换。文字替换有几种方法：
1.弹出字体替换对话框时，用传统的HZTXT代替。
2.弹出字体替换对话框时，用点击浏览按钮，到网上邻居
或客户提供的字体里找一样的字体；
3.软件不提示字体缺少进入st+空格。在字体样式里选中样式后看下面对应的字体，它前面
如果没有带A和酒壶一样的字符说明该字体缺少，需要替换，一般原则是大字体替换大字体，
汉字替换汉字。如图
4.还可以先选种带问号的字体用MO+空格，在文字属性里先看文字样式是什么，再在文字样
式里选相同的样式，下面显示缺少的字体名，更改字体种类即可。
1、在AutoCAD中有时有交叉点标记在鼠标点击处产生，用BLIPMODE命令，在提示行下输入
OFF可消除它。
2、有的用户使用AutoCAD时会发现命令中的对话框会变成提示行，如打印命令，控制它的
是系统变量CMDDIA，关掉它就行了。
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3、DIMSCALE决定了尺寸标注的比例，其值为整数，缺省为1，在图形有了一定比例缩放时
应最好将其改为缩放比例。
4、BREAK将实体两点截开，在选取第二点时如用“@”来回答，可由第一点将实体分开。
5、空心汉字字形如使用AutoCAD R14中的BONUS功能（一定要完全安装AutoCAD，或自定
义安装时选了它），有一个TXTEXP命令，可将文本炸为线，对做立体字十分有用。
6、BONUS中还有一个有用的命令，即MPEDIT，用它将多个线一齐修改为多义线，再改它的
线宽。
7、BREAK命令用来打断实体，用户也可以一点断开实体，用法是在第一点选择后，输入“@”。
常用一条线一段为点划线，另一段为实线时。
在AutoCAD中的菜单源文件为.mnu文件，将其修改可将自己的命令加入菜单中，再用menu
命令装入，可参加AutoCAD帮助了解菜单文件格式。图标工具条中加入自己的命令相对简单，
可在工具条上点右键，在toolbar对话中，点new按钮，输入工具条后，一个新工具条产生，
再选Customize按钮，选定custom，将空按钮拖入工具条中，再在空按钮上按右键，这样
就可定义自己的按钮图标和命令。
8、AutoCAD的图形格式为.dwg，也可导出为.bmp及.wmf或.eps、.dxf、.3ds，如果用render
命令可存.pcx、.tga、.tif格式，AutoCAD还可将文件直接存为这几种格式，要为系统装一
个名为“Raster file export”的打印机，用它打印到文件，ACAD2000、2002、2004还可
将文件存为JPG格式。
9、如遇到快捷键失效，如^o失去作用，变为正交模式切换的情况，请用menu将当前使用
菜单的.mnu菜单源文件重装一遍即可。
10、有时在打开dwg文件时，系统弹出“AutoCAD Message”对话框提示“Drawing file is
not valid”，告诉用户文件不能打开。这种情况下你可以先退出打开操作，然后打开
“File”菜单，选“Drawing Utilities/Recover”
命令，或者在命令行直接用键盘输入“recover”，接着在“Select File” 对话框中输入
要恢复的文件，确认后系统开始执行恢复文件操作。
11、trim命令中提示选取要剪切的图形时，不支持常用的window和crossing选取方式。
当要剪切多条线段时，要选取多次才能完成。这时可以使用fence选取方式。当trim命令
提示选择要剪除的图形时，输入“f”,然后在屏幕上画出一条虚线，回车，这时被该虚线接
触到的图形全部被剪切掉。
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图文店管理规范文件之七----技术员必备常识
彩喷的概念
利用彩色喷墨打印机输出的过程叫彩喷、包括喷绘和写真。喷墨打印机按打印头的工作方式
可以分为压电喷墨技术（EPSON）和热发泡喷墨技术（HP、CACON）两大类型。墨水分为：颜
料类和染料类。
户外彩喷和写真的区别
户内彩喷的图片幅面往往较小；
室外的喷绘一般用在灯箱广告、大型海报、室外宣传标语；室内的一般用做展台展板、装饰
用、彩色包装等方面。
户内彩喷的分辨率（精度）较高一般在72dpi；户外彩喷的分辨率（精度）较低一般在25～
45dpi
户内彩喷的成本较高主要是墨水、打印效率;
户内彩喷耗材要求高一般采用专用的耗材：喷绘光面纸张、喷绘涂层纸张、粗面不光滑纸等
（贵丽高光像纸、贵丽亚光像纸、防水纸、防水背胶纸、PP像纸、色卡）；
室外的用油画布、不干胶等。
彩喷的标准规格尺寸
公司标准板的尺寸：A0 90×120 A1 60×90 A2 45×60 加长一般指相应的短边加长，
长边按图比例；
图幅根据裱板样式不同有所不同：
留边类：A0 84*112 A1 54*84 A2 38*54
文本类：A3加长：指高度方向图的尺寸控制在28mm或按客户要求满幅留裁切余量29.1最
大，长边按图比例后将画布改成标准29.7mm高，长度方向画布各加10mm并描边。
裱板样式
请在以下图示填入它们的裱板样式
A.留白边留板（留白边）B. 满裱C. 一边满裱（留白边）D. 一边满裱（不留白边）E. 留
板不留白边
超过最大可打印幅面的处理方法
可根据设备最大可打印幅面切开后拼接；利用蒙泰软件在HP5500上打印。在win2k系统、
用Coerldraw9 或AUTOCAD等软件下EPSON最大可打印幅面为：11180*150000。
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彩喷的基本像素的要求
实际尺寸每英寸72像素以上
激光打印（数码快印）：使用激光或发光二极管对印版或感光鼓进行蚀刻或电子成像，将数
码化的图文信息直接从电脑进行印刷。
印刷：
使用印版或其他方式将原稿上的图文信息转移到承印物上的工艺技术。
区别：耗材、图幅规格、成像方式、中间过程、色域范围、周期性、成本、设备。
激光打印（数码快印）最大可打印范围320×488（减四周各2mm）；纸张大小A3、A4、SRA3、
12×18、12.6×19.2等；激光纸纸张规格：90g、100g、120g、140g、160g、200g；
铜板纸：157g、200g、230g 亚粉纸：157g、200g、230g。
激光打印像素要求：150dpi以上；输送以jpg压缩发送（其它为ASICCⅡ、二进制）、RGB 转
CMYK时颜色损失、打印机本身精度要求600×600dpi造成精度损失较多。
工程复印的基本概念
利用大幅面的工程出图机进行扫描复印的输出过程叫工程复印
应用行业：建筑、交通、绿化施工单位、制造业、物业管理、设计单位等。
工程图纸张规格尺寸
图纸尺寸：0.88×150m0.66×150m0.44×180m
图幅尺寸：A0：1189×841 A1：841×594 A2：594×420
放大与缩小
想要输出图纸的对应边与原稿图纸的对应边的比值就是缩放比；
公司使用的数码打印复印设备
canon ir5000, canon ir8500, canon ir6000, 雷立5365,DT6135
何谓数码？数字化、电子化、顺序
扫描矢量化：将扫描好的线条光栅图象通过一定的软件转换成可以修改和编辑的矢量图的过
程。（将位图tiff格式文件用CCAD（VPMAMXPRO）软件矢量化后输出成dxf格式文件，再
用CAD软件打开另存为dwg格式文件的过程）。一般用于做地形图（底图）或制作成电子地
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图。顺序：„„„
出图与制作效率：DC2060、DC6060分别为90纸60张A4；DC12可打印A4 12张；
canon ir8500 canon ir6000 canon ir5000 雷立5365 DT6135
彩喷：A0：12分钟左右 A1：6-7分钟（以720dpi打印时）
KIP2900每分钟2.4米、 KIP2000 每分钟4.8米
装订精装本、胶装、铁圈软封面、半精装、精装铁圈工序不一样所以时间也不一样；
KIP机的的功能：扫描、复印、出图、缩放；
digiopath2000扫描仪的功能：高精度（1200dpi），高生产率的黑白、彩色文件扫描，每
分钟65页；大A3幅面扫描功能。DigiPath扫描仪将样稿扫描成电子文件格式,是电子归档
的好帮手。
可靠的扫描仪自动进稿器，可以自动输入各类纸张的原稿，最大尺寸可以到A3。
玻璃稿台的最大扫描幅面可以到305X457毫米，比A3还大一些。
功能强大的黑白文件编辑和增强功能，包括剪贴，图象位移，裁切，纠偏，去脏点，加页码，
图象合并，页眉页脚，加注释、缩放、对比度亮度的调整等。
多合一的拼版和书帖拼合。
可以输入（Import）TIFF，ps和PDF文件。
可以输出（Export）文件成PDF，jpg、ps和TIFF格式的文件。
DT6135的功能
DocuTech的主要目的和使命是高效高速高生产力地完成用户的大批量出版打印任务。不同
于普通的办公室打印，生产型打印有很多特殊性。从文件输入，解释，传送，都与普通的办
公室打印不同。DocuSP工作站
直接打印：输出精度600Ddpi、能自动双面打印
纸张克数：60-200克纸 纸张大小：203×254mm到363×432mm
扫描打印：通过digipath2000扫描处理后拼版、打印
生产效率：每分钟135页A4
纸盘1：1100张 纸盘2：600张 纸盘3：2600张
打印机的安装
起码钉、热熔胶装订功能
设备的保养
简单故障的排除
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开关机
位图和矢量图
矢量图形是由一系列数学公式代表的线条所构成的图形，它具有颜色、位置、曲率和粗细等
属性。
位图图形是由像素点来表达、构成图形的。不同颜色的像素点排列在不同的位置上便形成了
不同的图形。
优缺点：矢量图文件往往尺寸较小，线条光滑流畅，具有优秀的缩放平滑性。缺点是色彩不
够丰富，没有自然的层次感。位图图形文件通常尺寸较大，常用与表达色彩丰富过度自然的
图象，缺点是可缩放性很差。
CMYK和RGB
1、CMYK是青、红、黄、黑、四色，RGB红、绿、蓝三光色。
2、CMYK通过控制青、洋红、黄、黑四色油墨在纸张上的相叠打印印来产生色彩的，它的颜
色种数少于RGB色，叠加的越多颜色越深，一般用途激光打印、四色印刷。RGB通过对红(R)、
绿(G)、蓝(B)三个颜色通道的变化以及它们相互之间的叠加来得到各式各样的颜色的，RGB
即是代表红、绿、蓝三个通道的颜色RGB是从颜色发光的原理来设计定的，通俗点说它的颜
色混合方式就好象有红、绿、蓝三盏灯，当它们的光相互叠合来调治出其他颜色，叠加的越
多颜色越浅（两盏灯的亮度总要比一盏灯亮嘛！），越混合亮度越高、主要用途显示器（说
明它里面也有三盏灯））。
附加说明:所以显示器的图和打印出来的图有点区别了。
分辨率
分辨率的单位是dpi,dpi是英文Dot Per Inch的缩写,意思是每英寸的像素点数。一般情况
下，对于光栅（位图）文件来说，更高的分辨率意味着更大的文件更长的处理时间和更好的
输出效果。对于打印机来说，更高的分辨率意味着更高的成本更长的打印时间和更好的色彩
表现。
显示器的分辨率(72dpi)
DC6060/2060/打印机的分辨率(600dpi) DC1255/12（600dpi）
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EPSON10000/10600打印机可选的分辨率(360dpi,720dpi,1440dpi)每小时可打印20.7㎡；
hp5500宽度可打1.52米、每小时可打印17.6㎡。耗材：涂料,光泽,背光,不透明,乙烯纸,
画布,海报打印纸等等；
比例：图上距离/实际距离=比例尺。
装帧使用的设备
打孔机：KC-600 4×4mm的方孔；
3：1铁圈：6.4、7.9、9.5、11、12
.7、14.3
胶装机：压力、时间、自动、铣刀、最大可胶装厚度4.0/5.5cm；
切纸机：670×670×80
覆膜机：A2 A1的热裱机、1.3米宽的冷裱机；
印刷品覆膜工艺（简称贴膜或覆膜），就是将塑料薄膜涂上粘合剂，与纸印刷品经加热、加
压后使之粘合在一起，形成纸塑合一的产品的加工技术。
作用：表面更加平滑光亮，从而提高了印刷品的光泽度和牢度，图文颜色更鲜艳，富有立体
感同时还起到防水、防污、耐磨、耐折、耐化学腐蚀等作用。
胶装：将热融胶高温融化后，用一定的压力，保持一定的时间，将它与书芯牢固的胶合在一
起的一种装订过程。
图文店经营浅谈
我是从事图文行业的，我最感兴趣的是如何提高营业额，在同行中成为佼佼者，能够适应市
场的发展，居安思危、未雨绸缪，对未来的发展成竹于胸。我来说一下我对发展的看法，简
单说吧，不要说提高业务了，我喜欢说提高营业额。
提高营业额无非有两种情况。第一、扩大经营范围、上设备开拓新市场。第二、立足现有业
务，想办法继续扩大数量。第一种情况是需要随时关注的，如彩喷连供等相关新产品，如上
喷绘、雕刻等新设备，这里暂且不谈。我们来谈第二种类。第二种也大致分为两种情况：一
巩固老顾客，二发展新顾客。就这两条我们不妨深入探讨一下。
一、巩固老顾客，道路千千万，目的都是奔罗马去的。
62
1、与老顾客处成朋友，价格公道些就可以。（熟人嘛，从心理上来讲也是心甘情愿的）说
得来的老顾客基本不会走。
2、采取你说的电话联系，既方便了顾客，也稳定也老顾客，如果方便的话，送货上门也可
以考虑。
3、换位思考，有很多时候从顾客的角度看问题，就象你说的做胶装和做精装的问题，这也
是一种技巧。相关方面还有很多，我们可以再仔细想一下整理出来。
4、送小礼品，我就会经常送一些老顾客放在桌上的有机玻璃的那种名片盒（上面印有公司
的名称和联系电话）其实也两种意思，第一你送东西顾客当然高兴，老顾客才会主动送的哦。
第二，那个东西是放在桌上的，要知道很多人用名片都收在抽屉里，人家不要想不起来给人
家，你弄个这东东放桌上，抬起头来就看到你公司的名与电话，自然印到人家脑海里去了，
呵呵够奸商的吧。
二、拓展新客户罗马不是一日造就而成的
1、扩大自己的影响力，这当然是最重要的也是首选的方法。确定发展的目标，哪怕仅仅是
个目标。要朝着本地区最大最好的方向去做，以此来勉励自己、鼓励员工。影响力上去了，
业务也会源源不断，顾客也帮你介绍，就连不经常来的顾客也会帮你介绍，我就是这样，经
常遇到来做活的人说，我是谁介绍来的，或者谁谁谁说你家质量好、态度好。瞧，这就是影
响力。
2、不要轻易放过宣传自己的机会，店面内样品的展示区要设计新颖，位置醒目。户外的广
告牌也要吸引人或者有档次。如果可以在闹市显要的位置发布一些广告当然最好不过了。要
记得舍不得孩子套不到狼，呵呵。如果暂时不打算花这钱的话，在做活的时候，征求顾客同
意的情况下，在装订的书里夹上一张带有本店字幕之类的书签，不是有的顾客要求便宜嘛，
好啊，给你便宜，但是你得让我做广告：），如果实在不行的话，在每本书里放上一张你自
己的名片总是可以的吧。等到客户翻到那一页的时候，呵呵，你的名片出现了。也许你会说
这都是细节方面的事情，是小事情，千万不要这么看，阿强说，罗马不是一日造就而成的。
3、让业务员出马吧，什么？没有业务员？雇不起？好吧，那你自己就做业务员吧。我记得
63
我最初创业的时候生意好清淡啊，淡出个鸟来啊。怎么办？出去跑啊，拿个名片簿，直奔写
字楼里。如果能够迈出这一步你离成功就不远了，出去你可以学到很多东西。你能了解客户
的第一手资料，顾客的意见和建议，而且能够认识很多的顾客，有的就算暂时不做，你留张
名片给他，以后他需要的时候也会找你的。什么？去了没效果？好吧，再去一次，再去第三
次。（那位说什么？人怕出名，什么怕壮，我昏！）现在懒了啊，大家记得一句话：懒一懒
瞎只眼。这句话不过分的。自打我懒了之后，最担心的是别人上门拉名片，这招太狠。
4、在设计上面下功夫，狠抓内功。终于说到重点了，设计是灵魂。就象电脑的CPU，你家
铺子有很强设计能力，你可以为顾客度身设计，也就是说你可以做出别家无法做出的产品。
这一点是对手最难超越的。当然这个也是利润最大的一块，总不能都做低价不赚钱吧。培养
自己的设计人员，什么？没有啊？设计能力不行？好啊好啊，告诉你，你找模版，一个是改
改就可以用，二个可以参考别的设计。
64
2024年9月20日发(作者：仲孙韦)
奖罚条例基本原则
一、 奖罚总则
1、为了更加贯彻公司的各项规章制度，及鼓励先进、惩罚落后，特制定本条例。
2、根据错误的严重性（实际损失的金额，客户的重要性，对公司的影响），错误的原因，
来处罚责任人。
3、根据员工的表现及对公司的贡献来奖励员工。
二、处罚分为3类：
1、由直接领导或当事领导发现问题，屡教不改者，给当事责任人提出口头警告，扣除绩效
分20分。
2、人为原因的错误造成公司损失金额500以上（以客户协议价为准），处罚固定金额50-100
元。金额超过1000元以上按成本价的80%处罚。
3、根据当月客户投诉及当班营业经理提出服务质量和态度问题三次以上视情节严重性，给
予100元的处罚。
三、设立奖励事项：
1、贡献奖：提前发现错误并及时制止和解决问题，由营业经理及美工主管提出奖励，给予
50-100元奖励。
2、全勤奖：当月无迟到、早退、旷工、请假、换班、正常签退、签到者，奖50元（由当月
奖励基金中发放）。
3、月优秀员工奖：按绩效50%，考勤10%，平常表现40%，评选ABC档发放工资，连续三
次被评A档，可带薪休假一天。连续三次被评C档者，实行淘汰。
4、单项奖：
1
1）、服务奖（优秀员工奖）：当月受到不同客户口头表扬（必须由营业经理核实）或投稿
表扬其服务态度三次以上者，奖300元。
2）、杰出贡献奖：改良某项技术、流程或对公司管理提出合理意见被采纳实施者，单条奖
励400元。
3）、最快进步奖：星级考核后进步最快的员工将奖励200元。（星级考核时间为每单月20
日~25日）
岗位处罚条例
一、前台：
1．接待客户须起立，面带微笑说：“您好”！客户临起应说“再见”或请慢走，未达到此
要求每次扣除10元。
2．前台在空闲时，随时清理客户休息区，在安排好客户打印的同时，必须为客户倒水。
3．前台不得与客户发生任何争执，与客户交谈必须用礼貌用语，语气亲切，不得与客户堵
气。遇到特殊情况应第一时间通知营业经理，与客户以任何理由争执者扣100元。
4．严把质量关：在接待客户或接收文件时，必须详细询问客户要求、电话、取件时间，并
与技术员工美工交接清楚完整。在工作完之后，必须核对数量、金额，对于完工的成品，要
做到严格的检查，和必要的清洁整理，晚班的前台，必须在早晨6：30-7：30之间整理好完
工与未完成的工作任务，对已完工的成品进行检查整理，对未完成的任务必须及时通知营业
经理跟进处理。
5．前台必须做好4个记录：
1）．取送件的记录。
2）．错误任务，原因的记录。
2
3）．前台用品的记录（移动硬盘、光盘、IC卡）。
6．前台结算漏收或少收的金额由责任人全额赔付，客户结算时持底联结算在当班前台下班
前必须交接所有已开出的流程单的底联（黄单），由前台纪录黄单的流失，给当事人5元/
张的罚款。
7．营业经理：
1）．跟单：营业经理必须清楚所有完工或未完工的任务，包括客户名称，大概的工作内容，
取件时间等，对于未完成的工作及时的安排，如果由于营业经理疏乎造成工作未及时完工或
送货时间延误，视情况严重每次扣除100-300元，由客户投诉及店经理监督。
2）．对员工的工作合理安排：
①空闲时的工作；
②工作任务的合理分配；
③本组员工特长的培养。
以上三点每月由店经理及相关人员评定，给予营业经理100元的奖励。
3）．对浪费量的控制及监督：虚报、漏报本组浪废量按成本的150%进行处罚。
4）．电脑、打印设备的管理及耗材及时补充，如发生本组在工作中电脑、打印设备损坏而
未及时申报，按50元/次处罚。
5）．清洁卫生：
①大扫除：由店经理检查合格方可下班，每周由白班大扫除，如本周未大扫除给予连续两周
大扫除处罚。
②日常卫生：组与组相互检查监督。
3
6）．质量及返工次数的控制和处罚：人为原因出现错误或问题未发现送出公司被退回返工
的，按问题大小进行50-200元处罚（包括前台）。
7）．交接的内容：
1)机器设备的使用情况及状态。
2）当班各机器的打印读数。
3）下班时未完成的工作交接（以流程单底联接接）。
8）．员工向营业经理提出问题而营业经理未及时反映，不予理会和营业经理反映后未能跟
进的给予通报批评。
9）．当月客户投诉本组员工超过三次，视给予200元处罚，同样，表扬达5次以上给予400
元奖励。
10）．每周必须写总结及计划，于每周四交于店经理，于下周一开例会时检查计划实施情况，
一次不交警告一次，三次警告后给予200处罚。
仓库管理
1．仓库主要负责人为美工主管
2．管理主要工作：
1）仓库必保证所存耗材合理摆放，数量不短少，质量无损坏。
2）材料的验收和入库管理，确保材料的质量符合公司生产要求。
3）耗材的领用和出库必须数量准确无误（填写表格）。
4）每月29日上午12：00前必须做当月仓库盘存交于财务。
4
5）保证仓库不出现虫蛀：不发生火灾、物品不受潮。
3．如由于仓库备货不及时导致公司不能正常运作，罚款100-300元。
4．领用及出库数量有误，未给公司造成损失的给予口头批评，情节严重给予100-300元罚
款。
5．当月仓库管理无出错，无灾情，给予100元奖励。
常规错误处罚及日常行为规范
1．上班必须穿戴整洁，言谈举止文明，不得讲粗话、脏话，不得与客户争吵。
2．员工不得在公司内吃早点，在任何工作场所不允许吃零食、嚼口香糖、不得大声喧哗、
打闹。
3．员工上班时间不得看与工作无关的杂志、报纸、不允许上网（因工作需要上网除外），
长时间打私人电话、严禁玩游戏。
4．员工必须随时保持工作场所的整洁，及时主动做好清洁工作，分配到个人的电脑必须保
持外观整洁，电脑内文件存放合理，无游戏和杂散文件。
5．公司所有人员进公司必须穿戴工作牌。工作牌佩戴于左胸前。
6．员工严禁在美工间吸烟，上班人员严禁喝酒。工作场所不得吸“游烟”。
7．严禁员工利用公司设备和条件做私活或任何营利性私活，以及利用公司设备做一些违法
的文件涂改（发现后查核属实给于营利金额200%处罚，严重者除名以营利500元为限）。
8．公司所有人员应严格遵守公司的保密制度，防止公司内部资料和客户资料泄密，严禁将
上述资料传递给他人或带公司（一经查实，给予当事人300-500元罚款，情节严重做除名处
理）。
5
9．公司任何员工在工作时间严禁睡觉。
10．当月工作中同一错误出现二次或二次以上者，罚款100-200元。
11．同一工作任务，连续出错三次以上（包括三次），罚款100元。
12．出现错误，推卸责任，经核实，视情节严重性，处以500元以上罚款。
13．以上1-6条，以每次10元予以罚款，上班喝酒处以100-200元罚款（工作原因除外），
与客户争吵，情节严重，作除名处理。
14．遗失或故意损坏公司财物按市场价格全额赔付或从当月工资中扣除。
图文店管理规范文件之二----员工培训
计划
一、介绍公司
1． 公司职务
经 理：邹晓青
技术支持：于再清
营业经理：孙黎黎
业务内勤：郭晓亮
网络管理员：杨获辉
前 台：付 饶 赵 璐 罗 鹃
业务员：王 刚
司 机：王 海
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2． 现有设备
喷绘写真机：EPSON10000一台、EPSON10600四台
激光打印机：XEROX dc2060/dc6060/dc12/dc1255各一台、dc1250两台
工程一体机：京瓷4850两台
高速复印机：佳能6000复印打印一体机四台
无线胶装机四台、A2幅面切纸机两台、手动切纸机两台、电动打孔机两台、
冷裱机三台
3． 装订样式：精装、半精装、内铁圈精装、软彩胶装、卡纸简装、蝴蝶装、
精装封套
文件夹精装、精装特种盒子、起码钉装订
4． 常用软件：AutoCAD（r142天正66.5）
CorelDRAW（9.0101112）
Adobe Photoshop（6.08.0）
Adobe Acrobat（6.07.0）
PageMaker（6.5）
Illustrator（8.010）
Offce（2000XP2003）
二、介绍设备
1． 彩 喷：1000010600
2． XEROX dc251250
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3． KYOCERA48505035
4． 佳能6000
讲述内容：（1）设备控制面板的讲解介绍、墨盒、打印速度、使用耗材及打印
范围。
（2）电脑软件实际输出操作和简单拼版及调色。
（3）设备的常见故障及错误代码讲解。
（4）25监控系统的讲解及实际操作。
（5）工程复印机、复印机实际操作
三、介绍耗材
1． 喷绘耗材
⑴墨盒：EPSON9000共六个墨盒，分别为：
黑 或 K 或 T407
青 或 C 或 T410
红 或 M 或 T409
黄 或 Y 或 T408
浅青 或 LC 或 T412
浅红 或 LM 或 T411
EPSON1000010600共六个墨盒，分别为：
青 或 C 或 T502
红 或 M 或 T501
黄 或 Y 或 T500
黑 或 K 或 T499
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浅青 或 LC 或T504
浅红 或 LM 或 T503
⑵纸张：防水背胶纸防水纸高光像纸PP纸(0.914M×30M，
1.18M×30M，防水背胶纸多用于打印封面，防水纸用于打印彩色CAD或彩色装订
效果图，高光像纸用于打印高质量效果图)
羊皮纸（简装封面用纸，分为不同颜色，尺寸为0.79M×1.1M）
2． 激光耗材2
⑴碳粉：分C、M、Y、K四色
⑵硒鼓：不分颜色可通用
⑶纸张：激光纸、铜板纸、亚粉纸
⑷纸张尺寸：A3(420mm×297mm)
A4(297mm×210mm)
SRA3(450mm×320mm)
A3++(488mm×320mm12.6×19.2英寸)
A3+(460mm×305mm12×18英寸)
自定义纸张（440mm×320mm）
3． 装帧耗材
⑴装裱用：亮膜（代码2#）、哑膜（代码10#）、双面背胶（单透）、
KT板（颜色分为白、黑、灰，尺寸有90cm×240cm120cm×240cm）
边条（分为细边条和粗边条，颜色有白、黑、灰，长为240cm）
⑵装订用：布纹膜（代码8#）、丝绸膜（代码17#）、皮纹膜（代码18#）
铁圈（颜色分为黑、白，按直径分为：
6.4mm7.9mm9.5mm11.1mm12.7mm14.3mm）
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工业纸板（按厚度分为2.0mm2.5mm3.0mm
按尺寸分为415mm×297mm205mm×297m
m420mm×297mm）
气钉（按类型分为码钉和直钉，码钉尺寸分为1.0cm1.3cm.、直钉尺寸分为
1.5cm2.0cm2.5cm3.0cm）
双面胶（按宽度分为0.5cm1.0cm1.4cm）
图文店管理规范文件之三----图文工作流程
一、业务的开始分为三种情况：
1.客户直接上门：
①前台接待首先向客户问好，问清客户来意；
②将《制作结算清单》递给客户，请客户将清单上的单位名称、项目名称、联系电话、联系
人、付款方式填写清楚。未填写的项目请客户尽量填写清楚；
③前台接待询问客户的打印、制作要求，所提供资料的种类、数量、使用软件类型等，在《制
作结算清单》上填写清楚，并收下客户提供的资料；
④前台接待将客户领到营业经理或技术员处，将填好的《制作结算清单》和客户提供的资料
交给他们。
【注意事项】
①前台接待在《制作结算清单》上必须写明接单日期、时间，并签字。
②前台接待应言语礼貌，用词得当，绝不允许出现与客户争吵的场面。
③前台接待应仔细倾听客户的要求，并以友好的态度提供帮助，提出可能的解决办法。
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④客户来到公司时，应立即被接待，如前台接待正在接待其他客户，应礼貌地请客户稍等，
并将《打印制作加工清单》递给客户，请客户先填写。
⑤如客户是第一次来美丽华，应首先将《客户须知》交给客户，并声明在为客户提供的信息
保密的前提下请客户留下联系方式。
⑥没有特殊情况，前台接待应守在前台，不允许走开。
2.上门取件客户：
①客户有加工意向时一般会先通知公司业务员，业务员尽可能自己去取件。如确实无法去客
户处取件，业务员应在第一时间通知公司前台接待，说明客户名称、地址、数量、时间、联
系方式等相关信息；
②前台接待接到业务员或客户的通知后应立即通知营业经理，由营业经理安排人员前去
取件；
③取件人接到任务后应到前台领取《取送件单》，并弄清楚相关信息。
④取件人到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并说明来意。《取送件单》中的
单位名称、项目名称、制作要求、客户信息等内容尽量让客户自己填写，或在客户口诉下当
面填写清楚，请客户过目(尽可能让客户签字)；
⑤取件人根据“客户提供资料”所列内容逐项清点资料，如有疑难问题及时与公司联系；
⑥取件人在明确《取送件单》上所有内容后与客户道别；
⑦取件人回公司后，将《取件单》填写完整，与客户资料一起交给前台接待；
⑧前台接待清点客户资料并根据《取送件单》填写《制作结算清单》，其内容必须一致。
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⑨前台接待将填好的《加工制作内部流程单》和客户提供的资料交给值班经理或打字员。
【注意事项】
①业务员去客户处取件的程序与美工取件程序一致，《取件单》应随身携带。
②取件人应言语礼貌，用词得当，绝不允许出现与客户争吵的场面。
③取件人应仔细倾听客户的要求，忠实记录，并尽可能请客户核实。
④取件人应在声明为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。
二、输出部分：
客户的文本制作过程大致分为三类：①打图、打字、CAD出图、复印后装裱等后期制作；②
打图、打字、CAD出图、复印后不装裱；③直接装裱。
1.营业经理接到《制作结算清单》后，应马上根据客户文本的重要程度和时间要求作出工作
安排，如客户在场，应将客户领到接受该任务的输出人员前，将任务交待清楚，《制作结算
清单》同时也交给技术员、打字员；
任何技术部员工都都要凭单制作、无单不得打印、复印、制作。
2.制作输出：
⑴打图：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下，浏览一下客户的《内部流
程单》看清制作要求。
②技术员无论是否有工作任务，都应立即将该客户的资料拷入电脑，并打开文件粗略地浏览
一遍。如有问题及时与客户沟通，如无问题而手头有其他工作时，礼貌地请客户稍等；
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③打开客户文件后，应仔
细检查，根据《制作结算清单》的要求，按后期制作过程的长短安排制作顺序，如先打封面、
彩喷大版、激光图等。封面打印完成后先交给美工制作，如果是精装本应同时告知文本厚度；
最好是在客户在的时候打印展板和封面的小样让客户确认。
④客户文件一定要按顺序排列并仔细核对(包括顺序、位置、图形、文字、字体等)后再打印，
较大的文件尽可能转换成PDF格式后再打印；
⑤检查输出设备的纸张规格是否正确，数量是否足够，安装是否到位；
⑥发送打印时首先应发送几张或一套，待打印出来并核对或客户确认无误后再发送剩余部
分。打印过程中应经常检查打的质量，不允许出现大批量的错误打印文本；
⑦将激光打印数量、纸张类型与喷绘面积、封面样式和数量填入《制作结算清单》相应栏。
⑧将打好的大图和封面卷好、文本内容顺序理好连同《制作结算清单》送至制作部与当值美
工交接制作要求；光盘或u盘交到前台接待处。
【注意事项】
①技术员在制作过程中如需换电脑操作，应及时通知客户。
②因客户调整色彩需要而打印的非成品稿一般不允许客户带走。
③如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班技术员。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录本》中。
④技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件删除或放入规定的文件夹内，并
应不定期对硬盘进行整理。
⑤激打和彩喷时必须注意色彩，同时注意一些固定客户的色彩倾向。
⑥封面文字无论是否是客户打印的，均应仔细核对，文本中的明显错误也应仔细检查，经客
户确认后给予更改。
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⑦如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
(2)普通复印：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。
②技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，并告知客户可能的复印质量，同时确定的
使用的复印机；
③将原稿按装订顺序叠放后进行复印；如果文本图框留边很少时，应征询客户意见是否可将
文本缩小一点再输出；
④检查复印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；
⑤复印一份并客户确认或自己检查，确认无误后开始大量复印。在复印过程中应及时检查复
印质量；
⑥将黑白复印数量、大小、纸张类型填入《制作结算清单》。
⑦将复印好的文件、文本内容顺序理好连同《制作结算清单》送至制作部与当值美工交接制
作要求；原稿送到前台处。
【注意事项】
①技术员在复印前必须先先清点原稿数量。
②复印时应保证镜面干净，使输出的文本没有斑点、折痕、起皱、漏粉、脱墨、黑线、歪斜、
夹页等。
③必须清点复印数量是否与原稿一致。
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④如有硫酸纸、隔页纸、120g纸等特殊纸张复印，在复印完成后应立即将纸从纸盒中取出
放回原处。
⑤如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班打字员。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录》中。
⑥技术员在空闲时或交班时应及时搞好设备的外观清洁工作，工作场所保持整洁有序。
⑦如在复印过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
⑷工程复印：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。
②技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可能
的复印质量；
③在工程机上安装好合适的纸张，调好纸张位置、复印浓度等；
④先复印一张，技术员自己先检查一遍，如有可能请客户确认；
⑤经确认后开始正式复印，在此期间应人不离机；
⑥复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写《制作结算清单》；
⑦将复印好的大图卷好，文本内容顺序理好连同《制作结算清单》送至制作部与当值美工交
接制作要求或送到前台处；原稿送到前台。
【注意事项】
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①如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班打字员。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录本》中。
②应合理利用纸张，尽量做到不浪费。
③如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
⑸CAD出图
① 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；
②对照《加工制作内部流程单》，了解客户的要求；
③将文件拷入电脑，打开后先浏览一遍，了解线型、比例、大小、纸张、是否要打印灰度；
④每张图纸打印前，都应快速检查一遍文字，如发现有“？”或字体颠倒、字体错位等，应
立即调整过来，检查是否有隐藏的图层，该层要不要打印、Defpoints层（该层是不可打印
层）上是否有图、地形图是否已引入、链接的图片是否已显示、每层之间的顺序是否正确；
⑤在电脑上仔细检查，确认无误后先打印一份，检查一遍输出线条粗细、文字是否完整；
⑥检查打印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；
⑦检查无误后开始正式打印，打印过程中应及时检查打印机情况；
⑧复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写《制作结算清单》；
⑨将打好的大图卷好，光盘或u盘交给前台。
【注意事项】
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①技术员在打印前必须先在电脑上预览。
②如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交
给接班打字员特别是线型。所有的内容应全部体现在《技术部交接班记录》中。
③技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件删除或放入规定的文件夹内，并
应不定期对硬盘进行整理。
④CAD出图一般使用的字体是HZTXT。
⑤要装订的图纸，应多留白边，防止边框被裁掉。
⑥如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得
联系，不能擅自作主。
⑹扫描矢量化：
①技术员接触客户后，应首先向客户问好并尽可能让客户坐下；
②技术员接到矢量化任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可
能的扫描矢量化质量；
③在扫描仪上安放好位置、调试好浓度、比例，直至扫出最佳效果；
④如客户只需原稿中的一部分，可通过软件进行‘切割’编辑、放大、加浓，并且可以对原
稿的一些杂点等问题进行编辑；
⑤将扫描文件用‘TIFF’格存取一文件名；
⑥在矢量化软件中打开文件，首先进行‘自动矢量化’处理；其次根据图片实际情况来做好
‘平滑线条处理’；然后‘输出矢量’保存成“像素空间‘DXF’格式”取一文件名；
⑦最后尽可能在CAD低版本里打开文该件将其存成‘DWG’格式；
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⑧将文件进行刻盘；
⑨填写好图纸尺寸、张数。
【注意事项】
①如遇到纸张过薄，应采取相应措施，如在原稿进口端粘一张新复印纸等方法；如遇上纸张
过大不得不将纸张裁开时，必须取得客户的同意，方可进行裁切扫描；
②刻好盘后必须确认盘是否可以打开，并且保证文件完好存在；
③尽可能看清客户的要求，如：需要TIF、DXF两种格式的文件。
3.清点原稿和输出文本的数量
4.打印或复印完成后打字员应按客户要求理好文本顺序，如有多种文本输出方式应同时整
理。
5.技术员填写加工内容后将整理好顺序的文本随《制作结算清单》一起交到美工手上，将客
户装订或后期制作要求复述一遍，并按《制作结算清单》要求进行交接同时将客户原始资料
交回前台。如客户不需要装订等后期制作，技术员应在确认打印数量后在《制作结算清单》
上填写打印内容，与打印图文、客户原始资料一起送至前台，并与前台接待办理交接手续。
交接手续中必须包括交接时间(交接时间为最后一张文本完成的时间)。
【注意事项】
①如客户要求保留文件，制作人员应将文件立即存入<客户文件夹>，并在文件名上注明“不
要删除”或“保留×天”等字样；如客户要求删除文件，应立即删除该文件及所有副本；如
客户无特殊要求，一般情况下文件存入<客户文件夹>并保留七天。
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②如客户文件需刻盘，制作人员在刻盘后应在光盘外壳上贴上标签，并注明文件名。交给前
台接待。
三、制作部分：
1.技术员将输出并整理好顺序的文本交给美工，并按要求办理交接手续。如客户自带文本直
接装订的，由前台接待直接与美工交接，要求同前。
2.营业经理根据文本的重要性和时间性合理安排美工，明确分工。
3.后期制作：
⑴覆膜：
①美工明确覆膜要求；
②选择合适的材料进行覆膜操作；
③按文本后期制作要求裁切四边；
④检查覆膜质量，合格后填写《制作结算清单》；
⑤需进行下一步制作过程(裱板或制作封面)的移交给下一道工序或本人继续制作，如不需要
进一步制作的，美工应在将覆膜后的文本与《制作结算清单》一起交给前台接待，办理交接
手续。原则上不允许客户自己带文件去结帐。
⑵裱板：
①美工明确裱板要求；
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②按要求裁切KT板，进行裱板；
③根据客户要求选择合适的包边条进行包边，在包边条断开处的背面粘贴胶带；
④检查裱板质量(要求不起皱，膜上无污点，平整无折痕、直角处不露板)，合格后填写《制
作结算清单》；
⑤将裱好的板包装后与《制作结算清单》一起送至前台，办理交接手续。原则上不允许客户
自己带展板去结帐。
⑶文本装订：
①美工明确装订要求：装订样式、覆膜种类、装订方向（横竖、左右）、要不要留白边；
②选择确定合适的材料和设备；
③按客户要求及公司相应文本装订要求和规范进行制作，文本装订时应合理安排人手和时
间，力争在保证质量的前提下提高效率；
4.每一个美工都应对自己制作的每一本文本的装订质量负责，装订完成后先自检，确认合格
后填写《制作结算清单》；
5.营业经理最后应仔细检查每一本文本的质量，包括装订质量，同时也包括打图、打字的明
显错误，文本排列顺序和文本装订正反等明显错误，保证不合格的文本不出公司。不合格的
文本应立即返工，如因此影响交货时间，应立即通知前台接待。
6.由美工将制作完成并检查合格的文本与填写后的《制作结算清单》一起送到前台，并与前
台接待交接。原则上不允许客户自己带文本去结帐。
四、送货
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当文本制作完成，《制作结算清单》从美工或技术员手中回到前台时，前台接待应做以下工
作：
①清点文本数量、检查文本质量后与相关人员办理交接手续；
②找到相对应的《制作结算清单》，按实际加工内容将《制作结算清单》填写完整、清楚，
现金付款或有特殊要求的客户应同时注明价格，并请客户确认。必要时与业务员联系确认价
格；
③清点、整理客户提供的资料，交回给客户或妥善处理；
④按不同客户的具体要求处理文本。
1.直接交给客户验收，确认质量
①前台接待当面请客户清点文本数量，确认文本质量；
②客户确认后请客户在《制作结算清单》上签字；
③收银：包括现金和支票(挂帐客户除外)。注意辨别人民币和支票的真伪需要开发票的一律
按实收金额开，不得虚开；
④替客户整理好文本，必要时帮助客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。
2.妥善保存，待客户自提
①前台接待清点后将文本妥善保存，如在本班工作时间内客户未上门取件，必须详细交接清
楚；
②客户来公司提货时前台接待应确认客户与文本的对应关系，不允许发错货，同时请客户当
面清点文本数量，确认文本质量；
③客户确认后请客户在《制作结算清单》上签字；
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④收银：包括现金和支票(挂帐客户除外）。注意辨别人民币和支票的真伪；
⑤替客户整理好文本，必要时帮助客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。
3.安排美工或业务员送货
①前台接待通知美工或业务员送货，并在《取送货单》上详细写明送货地点、联系人、电话、
文本数量等。美工或业务员在接到通知后应按时间要求立即出发送货；
②如需公司派车送货，应由前台接待通知当班司机出车；
③美工或业务员在送货途中应妥善保护好文本；
④送货人到将文本送到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并说明来意，请客户
当面请清点文本数量，确认文本质量；
⑤请客户在《制作结算清单》上签字；
⑥送货人将《取送货单》按要求填写完整后交回给前台接待；
⑦前台接待将本次业务资料输入电脑；
⑧通知业务员收款。
【注意事项】
①前台接待填写《制作结算清单》，其内容必须与《制作结算清单》一致；
②文本的妥善保存包括防止文本遗失、污损、混淆，同时也包括保密性，即为客户的资料保
密，防止无关人员私自翻看。
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图文店管理规范文件之四----岗位职责说明
技 术 员
●直接上司： 各班组营业经理
●直接下属： /
●内部协调部门：业务员、美工、前台接待
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务
加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质
减少工作中的差错，减少材料浪费
熟悉公司的客户
●工作职责：
严格执行公司的规章制度和要求
根据客户要求，严格按照工作流程调整、制作、输出文件，并严格检查输出质量，确保本岗
位的差错率为零。
整理文本顺序，要求错误率为零
熟悉各类应用软件，为客户提供简单的设计
热情对待客户
在需要时参与公司物资出入库、取件、送货等工作，或帮助其他岗位工作
23
保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作
完成公司下达的临时性任务
●工作权力：
参与公司管理的权力
对上司工作的监督、建议权
参与学习、培训的权力
●任职资格
教育水平：中专或相当于中专以上学历
专 业：电脑、图文相关专业
培训经历：接受过专门的技术培训
经 验：/
知 识：具备较为丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备
技能技巧：熟悉本公司的整个生产流程和技术细节，熟练掌握各种图文输出软件和设备，具
备相当的电脑知识
个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有
一定的应变能力和处理问题的能力
●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力
24
●使用工具设备：
使用电脑及其它输出设备
●注意事项
1．客户提供的资料中如有明显错误或不合适之处，应及时与客户取得联系，经客户同意后
再进行修改；
2．主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵
3．如遇技术及设备问题，请立即向值班经理或技术部经理反映；
4．接到任务后应首先设计、打印制作周期较长的图样，封面；
5．打印完成，整理好文本后应在内部流程单上写上完成时间并签字，送至制作部，并将制
作要求及注意事项交待清楚。
6.打印前一定要前台开好客户的制作单,没单子原则上不给他制作。
美 工
●直接上司： 各班组营业经理
●直接下属： /
●内部协调部门：技术员、业务员、前台接待
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
25
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务
加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质
减少工作中的差错，减少材料浪费
熟悉公司的客户
●工作职责：
严格执行公司的规章制度和要求
根据客户要求，严格按照工作流程制作文本、覆膜、裱板，并严格保证每一道工序的制作质
量，确保本岗位的差错率为零，一次合格率大于80%
按客户要求严格检查文本输出质量和文本顺序
根据前台接待的要求，及时做好取件、送货等工作
热情对待客户
在需要时做好公司物资出入库等工作
保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作
完成公司下达的临时性任务
●工作权力：
参与公司管理的权力
对上司工作的监督、建议权
参与学习、培训的权力
●任职资格
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教育水平：初中以上学历
专 业：/
培训经历：接受过专门的技术培训
经 验：/
知 识：具备丰富的文本制作知识，熟悉各种相关设备及基本电脑知识。
技能技巧：掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种制作方法，有很强的动手能力
个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有
一定的应变能力和处理问题的能力
●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力
●使用工具设备：
会用制作部所有设备和设施
●注意事项
1．主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵
2．严格按操作规程工作，装订前必须检查打印质量，核实装订要求；
3．补打文本必须有书面单据，并由美工和技术员或打字员双方签字；
4．如遇技术及设备问题，请及时与组长或制作部经理联系；
5．制作完成，应立即在制作单上写上完成时间并签字，将文本包装好交给客户或送至前台。
27
前 台 接 待
●直接上司： 公司业务部主管
●直接下属： /
●内部协调部门：技术员、业务员、美工及公司各部门
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务
加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质
减少工作中的差错，合理调度
●工作职责：
严格执行公司的规章制度和要求
热情接待客户，了解客户要求，及时与客户沟通
根据客户时间要求，客户的重要程度，制作的数量合理安排任务，并给相关制作人员明确的
指示
了解、督促制作的全过程，及时掌握制作进度，并及时与客户、业务员沟通
协调公司与客户之间的矛盾，接待客户投诉，反馈客户意见
计算和确认价格，并做好收银(现金、支票)工作，不出现差错
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业务数据的统计和准确输入工作
严格检查每一本文本、每一张图的质量、色彩、顺序，确保文本在交到客户手中时的差错率
为零
按照客户要求，及时、合理安排好取件、送货等工作
根据设备及业务情况，合理分流和安排业务量
熟悉公司的每一个签约客户
保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作
●工作权力：
参与公司管理的权力
对制作过程的监控权
对取件、送货人员的调配权(包括美工、业务员、技术员及部分管理人员)
对本班员工工作的监督权
参与学习、培训的权力
●任职资格
教育水平：高中以上学历
专 业：/
培训经历：接受过专门的服务类培训
经 验：有一年以上的类似工作经验
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知 识：具备一定的财务（尤其是出纳）知识及统计知识、假币鉴别知识
技能技巧：了解本公司的整个生产流程、技术细节、设备特点、制作方法，每个客户的价格。
熟练掌握各种办公软件及《恒晟图文管理系统》，中文输入速度：＞50字／分钟
个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有
一定的应变能力和处理问题的能力，有较强的原则性和工作灵活性，普通话标准，口齿清楚，
态度热情、有礼貌
●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务、文本出错次数
●使用工具设备：
使用前台电脑及前台所有设施
●工作环境：
前台
●注意事项
1．主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵
2．前台接待对外是公司面对客户的“窗口”，对内是公司的“生产调度”，是一个举足轻
重的岗位；
3．注意自身形象的整洁，不允许在接待台位置吃东西、闲聊、打瞌睡、看报纸，没有特殊
情况应守在前台，不允许走开；
4．晚班期间不允许熄灭前台灯光。
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网络与设备主管
●隶属部门： 恒晟.美丽华图文制作有限公司
●直接上司： 技术部经理
●直接下属： /
●内部协调部门：公司技术部、制作部
●外部协调部门：设备维修单位
●工作目标：
贯彻执行公司的规范化管理要求，做好各项措施的实施工作，并及时反馈信息
保证公司网络和设备的正常运行，为生产提供技术保障
收集、分析最新技术信息，并根据公司实际采用先进的技术和软件
●工作职责：
公司硬件设备的管理、维修，保证设备正常工作，设备故障一般在24小时内排除，因设备
故障造成的生产停顿时间不超过100小时/月
采用最先进的软件，系统运行稳定、安全，软件配置适应客户文本制作要求，对公司的网络
及软件进行有效的管理
收集、掌握与公司业务有关的各类技术信息（包括竞争对手），每月向公司提出技术改进计
划和方案
对本公司员工，尤其是技术部员工进行电脑网络技术辅导和培训
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技术资料的保管、整理工作
●工作权力：
对公司网络建设及相关硬件设备维修的建议权和决策权
对公司技术部门使用新技术的决策权
对公司各部门技术工作的监督权
公司有关电脑、网络等所有系统的管理、调整权
●任职资格
教育水平：大专或相当于大专以上学历
专 业：网络管理、计算机软件相关专业
培训经历：接受过专门的技术和管理培训
经 验：至少二年以上工作经验，且在本公司工作半年以上
知 识：具备技术管理、图文制作等知识
技能技巧：具备丰富的网络和计算机知识和实际操作能力，精通各种编程语言，能编制一般
的应用程序，熟悉本公司所有的输出、制作方式，熟悉本公司所有设备的使用，并会简单的
维护
个人素质：具有较强的协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力、有很强的工作计
划性和执行能力，具有很强的收集技术情报的能力和灵敏的触觉
●考核指标：
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重要任务完成情况、策划能力、判断和决策能力、沟通能力、授权和指导能力、计划与执行
能力
●使用工具设备：
电脑，一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络等）
●工作环境：
使用办公室，专用办公桌
●工作时间特征：
按照管理人员上、下班时间，能24小时解决生产中的相关问题
●注意事项
1.网络主管是公司的重要技术管理人员，是公司发展倚仗的重要力量，网络设备管理员不仅
要以身作则，还要敢于管理、善于管理；
2.善于学习，不断在实践中提高自己；
3.网络主管应时时以企业利益为重，尽可能保证公司软硬件设备能24小时正常工作。
营 业 经 理
●直接上司： 店经理
●直接下属： 当班所有员工
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●内部协调部门：各班组、网络管理员
●外部协调部门：公司客户
●工作目标：
坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，保证公司的各项制度能及时传达给所有员工，并及时
反馈员工信息
保证本班组所有岗位的正常、有序生产
教育、培养、提高员工的技术、服务水平
●工作职责：
根据业务情况，合理调配技术部员工的工作内容，尽可能地使每一个客户满意。
负责处理本班发生的所有突发事件
认真检查文本输出质量，对文本输出的质量负责
根据设备及业务情况，合理分流和安排业务量
了解本组员工的特点、特长，激发员工的工作积极性
对员工进行日常的工作指导
检查、处理简单的设备故障，并负责与相关部门解决设备问题
处理客户投诉，消除与客户之间的矛盾，在最大限度维护公司利益的前提下灵活处理问题。
及时与上下级沟通，了解实际情况，如实反映问题，每月有书面总结报告交到店经理处。
对本组员工进行考核
34
安排监督员工保持工作场所整洁，包括就餐时的卫生，设备上无杂物、灰尘，地面上无大张
纸张
●工作权力：
对所属下级的业务水平的考核评价权
本班工作、人员的调度权
对本班组各项工作的监督权
对部门内员工奖惩建议权
对下级之间工作争议的裁决权
●任职资格
教育水平：相当于高中或中专以上学历
专 业：电脑、图文相关专业
培训经历：接受过专门的技术和管理培训
经 验：至少一年以上的相关工作经验，且在本公司工作三个月以上
知 识：具备丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备，具备一定的管理知
识
技能技巧：具备一定的管理知识和经验，掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种
图文制作技术，具备相当的电脑知识
个人素质：具有较强的综合管理能力、协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力和
处理问题的能力、良好的服务意识，有很强计划执行能力
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●考核指标：
业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、授权和指导能力、计划与执行能力
●使用工具设备：
使用电脑及其它输出设备
●工作环境：
技术部工作场所
●工作时间特征：
两班两运转，具体排班及上下班时间见7.30日张贴的通知。
●注意事项
1．营业经理不是普通的技术员或打字员，是公司的基层管理人员，不仅要以身作则，还要
敢于管理，善于管理；
2．每班营业经理应及时处理当天发生的问题并做好记录，如无法解决应及时向部门经理、
经理汇报，在最短的时间内给客户一个满意的答复；
3．为客户提供满意的服务，不让客户受到冷落。
4．营业经理应善于收集、整理客户的反馈意见，并定期向部门经理汇报.
图文店管理规范文件之五----前台接待工作规范
（公司机密 严禁外传）
一．前台接待的基本素质
前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接
待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务
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也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列
基本素质：
（一）基本素质：自信干练
1. 仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条
件。
2. 仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的
信心。
3. 人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4. 修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5. 责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6. 思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。
7. 准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8. 理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
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9. 机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。
10.事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。
（二）卫生礼仪：清爽简单
1.头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜当众 梳理；发
饰
除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2.指甲：不易太长，控制在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。
3.口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。
4.妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。
5.香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。
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（三）形体礼仪
1. 站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹
收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。
忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手
不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。
2. 坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均 应保持
一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一
前一后，或呈内八字状。
（四）前台常用语
1. 客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时必须需起身。
2. 客户签收，应说：“您好，请签收”。
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3. 客户临走，应说：“再见”或“请慢走。
4. 引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。
（五）电话接听：
电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。
原则：听到铃声 3 下之内接起，一个电话服务时间不超过 5 分钟。
1. 电话铃响三声前拿起话筒说：“您好！美丽华图文”。
2. 拔错号码：则应道歉后才搁电话；
3. 别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。
4. 转电话时应说：“我帮你转到他的办公室，请稍等”。
5. 转电话若遇占线应说：“对不起，占线，请稍等或请您等一会再打来”。也可说“有事
吗？我帮您转告”。转告时留下客户的电话和姓名。
6. 在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。
40
7. 电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。
8. 如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清楚有什么事情，若是推销或做广告的 电话，
可以告之我们不需要，并快速结束电话。
9. 咨询软件技术内容：可以直接转至营业经理的移动电话处。
10. 客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况：可以向客户要传真号码，将我们公司
的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客户全面了解我们的公司和产品，再让客户
留下电话、地址、联系人，让我们公司业务员跟进。
11. 同时接到 2 个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们可以与第一
个电话说：“不好意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”。接起第二个电话说“您
好，美丽华图文，不好意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。 然后处理第一个电
话。
12. 同时接到 3 个电话处理：武汉店有 2 个前台基本不会出现同时接到 3 个电话。如出
现的处理方式：在接到第 3 个时，可以对第 3 个电话说：“您好，恒晟图文， 不好意思，
我在接听一个电话，我把您的电话转到我们营业经理移动电话上，请稍等”。
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（六）行为规范
1.在上班时间严禁睡觉。
2.在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。
3.在工作场所不得大声喧哗、打闹。
4.在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，
严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网
5.保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。
6.在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。
（七）名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用 双手，
并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应 该放在桌子上，
并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。
（八）有问必答，百问不厌
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在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于 自己认
为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表 情，或者背后
搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，
另一方面，影响公司形象。
（九）投诉处理
1.门市客户的投诉
a. 安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒杯水。
b. 要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因，该重做的重做，不该重做 的和客户解
释，千万不要和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝”。
c. 在这过程当中，要使用倾听，这个时候，千万不要心不在焉，没有什么比让 客户感觉你
没有真正的去听他的话更让他恼火的了。
d. 切忌说这是那个部门和那个技术员出的错，不关我的事情。
e. 业务员客户的投诉：不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应 该先和客户
说：“对不起，请告诉我是怎么回事”，认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，
问他是这个情况吗？然后进行处理，同时让其他同 事通知业务员。如业务员过来了及时的
把情况告知业务员，让务员来具体处 理这件事情。
f. 碰到自己解决不了的投诉：可以请店经理或营业经理来处理。
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2.电话投诉
a. 在接到电话客户投诉电话时间，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。
b. 对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下 电话和姓名
并
承诺在 15 分钟之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。
c. 了解情况后：准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置不理。
二、前台的操作流程
（一）上门客户操作流程
1.客户走到我们前台时：
a.未服务于其他客户时，前台必须起身，然后说：“您好，××号为您服务”。
b.正服务与其他客户时：前台应先说：“您好，请稍等一下”。待服务该客户时，必须起身
相迎，然后说：“您好××号为您服务”。
2.服务与客户：（坐下）咨询客户要求，在电脑上打印制作结算清单。咨询内容： 制作内
容联系人、联系电话等。（填写制作结算清单时间：1 分钟内）。
3.让客户签字：填写完以后请客户签字确认。
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4.带客户操作间：填写完后，接待人员用夹子夹好加工联，带客户进打印区（装帧 区）客
户进打印区（装帧区）时应说：“请随我来”或“这边请”。
a.打印区（装帧区）不忙时：直接带客户到操作员边，把流程单交给相关的操作人员手中。
并对客户说：“您好，您的单子由我们这位操作员为您服务”。
b.打印区（装帧区）忙时，每个操作员都有单子：先让客户在旁边的座位上休息一下，并对
客户说：“您先在这坐一下，我先帮您安排一下，请稍等”。等 安排好后并对客户说：“您
好，服务与您的操作员需要××时间，请您再这 等一下，我们的操作员完成后，马上为您
服务”。并为客户倒上一杯水。
c.安排不了的单子：及时的通知营业经理来安排。注：如遇特殊客户、量大的客户、时间紧
迫的客户应向操作员特别关照，并告知 营业经理，由营业经理一起帮助完成。
5.制作过程中：要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应立刻
告知客户，做好相应的协调工作。
6.制作完成后：请客户当面清点文本数量，确认文本质量，确认后请客户在制作结 算清单
上签字或付现金。（结帐时间：2 分钟）。
7.收银：站立
a.收银：用双手接客户递过来的现金，现金要当面清点，并在验钞机将钱正反面至少各验一
遍辨别真伪。
b.找零、发票：用双手将零钱或发票放入客户的手中。
c.营业日报表上填写：制作单号、制作内容、实收额、发票额、发票号码、付款方式、收款
人。
8.包装：按客户的文本量，给客户相应的包装袋等，并替客户整理好文本装入袋子 或盒子
中，必要时帮助客户送到公司门口。
9.向客户道别：“谢谢您的光临，请慢走”。
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（二）取件文本操作流程
1. 接到客户的取件电话时：问清对方单位、具体地址、电话、联系人等，同时在取 件单上
按要求记录，包括客户来电时间和出发时间，然后打电话通知美工人员取件；一般情况下，
联系取件人员时间不得超过 5 分钟，如实在无法调动由营业 经理另行安排。
2. 在接到美工从客户处取回文件后：按客户要求打印制作结算清单，包括交货时间、 地址、
收货人。
3. 打印后：我们把加工联和取件单夹好一起交于输出员。如碰到很急或是大客户文本，前
台应与接单的输出员和营业经理说明，让他们有相应的准备，并在制作单上加以注明。
4. 制作过程中，要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应提前
告知客户，做好相应的协调工作。
5. 制作完成后：我们前台是一套文本或图板完成的最终质检员，在制作内容完成后 应对制
作的内容质量、装订方式、选用耗材是否合格，并检查我们制作的文本是否与客户要求一致
等。如碰到质量问题及时的告诉营业经理处理。
6. 文本质量检查清点确认无误后：打印制作结算清单
，打印前还必须在电脑上输入 文本的项目名称（挂帐客户必须填写）、核对制作内容和价
格。
7. 填写好送货单：清点需要送的内容，通知相关人员包装和送货。送货单上应按要 求填写
文本数量、制作单位、地址、电话、收货人、出发时间，同时在备注栏上注明客户所提供的
一些原始资料（如光盘、原稿等）。
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8. 检查美工归还的制作结算清单：必须检查客户是否在制作结算清单签字。如签字， 此张
制作单完成。如出现客户没有签字，应向美工了解为什么客户没有签字的原因，并马上把制
作结算清单交于业务员，由业务员到客户处补签。 注：如我们提前完成文本，我们应打电
话与客户联系，说明我们文本已经完成， 告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来
取件的时间内完成，必须提前与客户说明。
（三）待取件操作流程
1. 客户中途离开，说明过会来取件的操作流程
a.我们前台必须知道客户的单位、姓名、电话和取件时间。
b.如不在本班客户来取件，我们必须详细交接清楚；
c.文本完成：检查清点后，把文本放入包装袋（盒子）中，用笔在上面注明开单客户的单位
名称。
d.填写交接本：填写文本数量、联系人、联系电话，文本位置等。
e.客户来取件时：我们必须咨询客户的姓名和客户名称，并与制作单上填写的内容核对。
f.相符：打印制作结算清单，结帐。
g.不相符：打制作结算清单上的电话核对。 注：如我们提前完成文本，我们应电话与客户
联系，说明我们文本已经完成，告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间
内完成，必须提前与客户说明。
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（四）取件和送货
取件
流程：美工→司机→业务员→营业经理（尽量保证美工间有2人）
1． 在接到客户的取件电话时，必须问清对方单位、地址、电话、联系人、是否需要带移
动盘等，同时在取件单上按要求记录，包知客户来电时间。
2． 然后打电话通知美工人员或司机取件：一般情况下，安排时间不得超过5分钟。取件
忙时根据大客户优先原则，做到灵活性。
送货
流程：司机→美工→业务员→营业经理（尽量保证美工有2人）
当文本制作完成，制作结算清单从装帧员工或输出员手中加到前台时，前台接待应做以下工
作：
1． 送到客户手中：
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a.清点文本数量、检查文本质量。
b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额，并打印交
于送货人员。
c.清点、整理客户提供的资料，交送货人员。
d.向送货人员收回制作结算清单。
2. 客户要求托运
a.清点文本数量、检查文本质量，让包装人员按托运包装方式包装本文。
b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额。（不打印）
c.打电话到快递公司。
d.打电话与客户核对提供的地址、联系电话和联系人等，并说明抵达时间。
e.清点、整理客户提供的资料，交托快递人员。
f.在制作结算清单上输入快递费用并打印，并把制作结算清单交于负责该单位的业务员，让
业务员结帐。
3. 取件单填写
a. 必须问清对方单位、地址、电话、联系人。
b. “√”勾上取件单
c. 取（送）件与制作结算清单一起交于操作人员。
4. 送件单填写
a. 必须填写清楚清对方单位、送货地址、电话、联系人，送货内容。
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b. 清点文本和整理客户提供的资料，不可漏送。
（五）工作分配原则
工作分配的好坏直接影响到我们公司生产的节奏，在工作中起到很大的作用。前台 接待在
分配工作应按下列几条
操作。也应考虑公司的连锁效益。
1. 根据客户文本的重要程度：大客户优先原则
2. 客户的交货时间
3. 客户的类别
4. 客户是否在场
5. 设备目前的性能状态
6. 输出员的技能特长
（六）邮件、QQ、FTP 文件传输操作流程
1.接到客户电话或信息，立即通知营业经理，由营业经理安排指定的输出员接收；
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2.根据接收的输出员提供的信息打印制作结算清单；必须知道客户的单位名称、联 系人、
联系电话和结算方式。（注：散客户不送货）。
3.如无法收取，应与客户取得联系，建议客户该用其他方式传输。
4.文件打印完毕后，一定要通知客户来取件。
5.未在本班完成，需要在交接本上登记。
三、制作结算清单规范输入
1.客户名称：散客可以输入本店散客，挂帐客户按输入的资料选择，选择时必须正确。
2.项目名称：挂帐客户必须在制作完成后填写，防止结不了帐。
3.联系人/电话：非常重要,必须填写。挂帐客户如不是我们登记的客户必须修改联系电话和
联系人。
4.交货时间：必须填写到具体时间。如：13:00、明天 8:00。不可写 1 个小时来拿、明天
上午来拿。根据此时间来严格监督制作进程。
5.交货方式地点：必须填写具体地址（楼层、房间等）
6.提供资料方式：取/送件、挂帐的客户必须填写，防止送货时忘记。完成文本制作的同时
应收回光盘，不得出现遗失客户资料的情况，如有遗失由当事人负相应 的责任。
7.制作要求的填写：对于上门客户在输入时必须边输入边报门市价格。避免客户事 后讨价
还价，提前让客户知道他制作的价格。制作内容的询问规定：
a.彩喷：多大、用什么纸张打印、怎么裱板、覆什么膜。
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b.激打：必须问纸张、多大、多少克、打印的用途。
c.黑白打印：问纸张、什么文件格式。
：多大、什么纸及份数。
e.装订文本：几本、多大、什么装订、封面覆什么膜。（再问上面的 d点）.
8.经手人签名：填写自己的名字。
9.客户签字：打印完毕后，请客户确认签字。
10.完成：制作完成后，根据完成的文本检查是否有漏填的制作项目。
四、处理问题的基本方法
1.电话问询打印价格：
告诉客户普通 120G 激打的门市价格，并说明不同的纸张价格是不同的。
2.问询装订价格：
只告知门市价格。
a. 客户指明是哪种具体的装订方式，那么告诉他该种装订的门市报价。
b. 客户不了解我们有哪些装订方式，并问询多种价格的，可以礼貌的和客户说：“您看这
样可以吗？你什么时候有空最好到我们公司来看一下，我们这儿有非常多的 装订方式，不
同的方式，它的价格是不一样的。
c. 客户不愿意上门看我们的门市价格，建议客户留下传真号码，我们把资料传过去。
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3.问询不同业务内容的价格
a. 客户仅是问询价格(一般客户一开始就问很多业务的价格，并没有意向现在有东西要做)，
那么向客户要传真电话：“您好，你看这样可以吗?您可以告诉我你那的传真吗？我让财务
部把我们的价格单给你传真一份过去，上面有我们详细的报 价。如果，有什么问题的话，
你可以再打电话过来。
b. 客户如果说，我们有些文本要做，我想问一下价格，这时，你在听完客户的问询内容后，
如果对于激打的纸张克数和装订方式问询比较复杂的情况，你应该这样 建议客户：“你看
这样吧，我们对于不同的纸张及装订方式价格是不一样的，你 方便的话，最好现在到我们
公司过来，我们可以给你做具体的介绍。
4.问询公司的业务范围有哪些、你们公司是做什么的：
我们是做短版快印的，比如，激光打印，喷绘，装订。
5.问询可不可打×× 大小的彩喷：
告诉他我们的最大的尺寸：“0.9Ｍ×2.3Ｍ”(Epson)“1.5Ｍ×30Ｍ”(HP)
6.问询激打的最大尺寸：
A3 加长，尺寸：“305mm×488mm”
7.装订的厚度：
4CM 以内的都可以装订,4CM 以上要建议客户做上下册
8.问询有关任何晒图的问题：
都让客户打教工店的电话。
9.单子上没有客户签字的：
第一时间交于业务员。
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10.处理打折：
无权利进行打折处理
a. 先应说服客户我们不进行打折处理
b. 与营业经理协调
11.处事原则：只要进入我们公司都是我们的客户。
a. 2 元以下，不用开单子，前台用本子登记即可。
b. 遇到工作忙，可以先告知客户需要等待时间，并让客户坐下。
c. 建议客户到其他分店。
12.需要满打印标准 A3、A4 的客户：
我们可以建议他，A3 打印在加大的纸张上，A4 建议打印在 A3 上，价格算打印的 纸张。
因为我们的打印机在打印的时候四周会各留 2mm。
13.烫银、烫金的时间：
需要提前 2~3 天的制版时间。
14.客户要求快，前台不能详细完整的输入制作单子：
可以先带客户到输出区，客户与输出员交代中，掌握信息，马上开制作单。
15.有一客户对我们的装订方式不够好问我们还有其他的装订方式吗？
我们可以告诉客户，我们美工是一支高素质的队伍，我们可以根据您的方案给你制 作，但
需要一定的制作费用。
16. 客户因我们延迟交货在前台处以刻薄的不文明的语言发脾气时，我们该如何处理？
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我们应马上把客户引到客户休息区，倒上一杯水，仔细的听取原因，并及时的联系 营业经
理来处理。
17.一客户拿着文本说这些文本我拿走，让我们过会或明天过去拿支票
a. 先提醒客户我们公司不允许。。
b. 建议安排人员跟过去拿。
c. 让店经理处理
18.查没有凭据的单子补开发票
a. 明确与客户说明，没有凭据不可补开发票。
b. 白天让客户到财务或业务内勤处办理，晚上有前台接待补开。
19.送货时客户不在，送到未签收，结帐不认帐。
a. 马上与业务员联系，说明情况。
b. 提醒美工，指定客户不在，可以让他的其他同事代签。
20.增加文本
a. 散客：为保证您资料的安全，如您没有让我们的员工保存文件，我们会在当天就将您的
文件删除。如您还需要制作请您将资料再次带过来。
b. 挂帐客户：先了解该客户的制作时间，并与客户说明我们的挂帐客户只保存 7 天。再
让客户留下单位名称、电话和姓名，并说明我们查找一下，确定以后再与客户联系。
21.美工忙，无人取（送）件
a. 保证美工间有 2 人。
b. 取件：美工→司机→业务员→营业经理（安排）
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c. 送件：司机→美工→业务员→营业经理（安排）
22.有客户参观和拍照：
我们应礼貌的阻止，并说明我们公司是不允许参观拍照的。如客户说是和××经理 联系过
的，我们应打电话确认。
图文店管理规范文件之六----CAD输出必读
打印CAD之前有三问三看:
1.问客户软件版本。因为版本不一样会影响图形或其他填充、材质等；减少因版本不对，造
成打不开文件；2.问有无线形要求。3.是彩色还是黑白；
1.先看CAD字体有无问题（错位、问好、漏掉）2.看图层有没有不可打印的图层，在2004
里显示为打印机上有一斜红杠。3.看图层的顺序有没有问题。（特别是规划分析图它对不同
的线有上下要求）
文字替换。文字替换有几种方法：
1.弹出字体替换对话框时，用传统的HZTXT代替。
2.弹出字体替换对话框时，用点击浏览按钮，到网上邻居
或客户提供的字体里找一样的字体；
3.软件不提示字体缺少进入st+空格。在字体样式里选中样式后看下面对应的字体，它前面
如果没有带A和酒壶一样的字符说明该字体缺少，需要替换，一般原则是大字体替换大字体，
汉字替换汉字。如图
4.还可以先选种带问号的字体用MO+空格，在文字属性里先看文字样式是什么，再在文字样
式里选相同的样式，下面显示缺少的字体名，更改字体种类即可。
1、在AutoCAD中有时有交叉点标记在鼠标点击处产生，用BLIPMODE命令，在提示行下输入
OFF可消除它。
2、有的用户使用AutoCAD时会发现命令中的对话框会变成提示行，如打印命令，控制它的
是系统变量CMDDIA，关掉它就行了。
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3、DIMSCALE决定了尺寸标注的比例，其值为整数，缺省为1，在图形有了一定比例缩放时
应最好将其改为缩放比例。
4、BREAK将实体两点截开，在选取第二点时如用“@”来回答，可由第一点将实体分开。
5、空心汉字字形如使用AutoCAD R14中的BONUS功能（一定要完全安装AutoCAD，或自定
义安装时选了它），有一个TXTEXP命令，可将文本炸为线，对做立体字十分有用。
6、BONUS中还有一个有用的命令，即MPEDIT，用它将多个线一齐修改为多义线，再改它的
线宽。
7、BREAK命令用来打断实体，用户也可以一点断开实体，用法是在第一点选择后，输入“@”。
常用一条线一段为点划线，另一段为实线时。
在AutoCAD中的菜单源文件为.mnu文件，将其修改可将自己的命令加入菜单中，再用menu
命令装入，可参加AutoCAD帮助了解菜单文件格式。图标工具条中加入自己的命令相对简单，
可在工具条上点右键，在toolbar对话中，点new按钮，输入工具条后，一个新工具条产生，
再选Customize按钮，选定custom，将空按钮拖入工具条中，再在空按钮上按右键，这样
就可定义自己的按钮图标和命令。
8、AutoCAD的图形格式为.dwg，也可导出为.bmp及.wmf或.eps、.dxf、.3ds，如果用render
命令可存.pcx、.tga、.tif格式，AutoCAD还可将文件直接存为这几种格式，要为系统装一
个名为“Raster file export”的打印机，用它打印到文件，ACAD2000、2002、2004还可
将文件存为JPG格式。
9、如遇到快捷键失效，如^o失去作用，变为正交模式切换的情况，请用menu将当前使用
菜单的.mnu菜单源文件重装一遍即可。
10、有时在打开dwg文件时，系统弹出“AutoCAD Message”对话框提示“Drawing file is
not valid”，告诉用户文件不能打开。这种情况下你可以先退出打开操作，然后打开
“File”菜单，选“Drawing Utilities/Recover”
命令，或者在命令行直接用键盘输入“recover”，接着在“Select File” 对话框中输入
要恢复的文件，确认后系统开始执行恢复文件操作。
11、trim命令中提示选取要剪切的图形时，不支持常用的window和crossing选取方式。
当要剪切多条线段时，要选取多次才能完成。这时可以使用fence选取方式。当trim命令
提示选择要剪除的图形时，输入“f”,然后在屏幕上画出一条虚线，回车，这时被该虚线接
触到的图形全部被剪切掉。
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图文店管理规范文件之七----技术员必备常识
彩喷的概念
利用彩色喷墨打印机输出的过程叫彩喷、包括喷绘和写真。喷墨打印机按打印头的工作方式
可以分为压电喷墨技术（EPSON）和热发泡喷墨技术（HP、CACON）两大类型。墨水分为：颜
料类和染料类。
户外彩喷和写真的区别
户内彩喷的图片幅面往往较小；
室外的喷绘一般用在灯箱广告、大型海报、室外宣传标语；室内的一般用做展台展板、装饰
用、彩色包装等方面。
户内彩喷的分辨率（精度）较高一般在72dpi；户外彩喷的分辨率（精度）较低一般在25～
45dpi
户内彩喷的成本较高主要是墨水、打印效率;
户内彩喷耗材要求高一般采用专用的耗材：喷绘光面纸张、喷绘涂层纸张、粗面不光滑纸等
（贵丽高光像纸、贵丽亚光像纸、防水纸、防水背胶纸、PP像纸、色卡）；
室外的用油画布、不干胶等。
彩喷的标准规格尺寸
公司标准板的尺寸：A0 90×120 A1 60×90 A2 45×60 加长一般指相应的短边加长，
长边按图比例；
图幅根据裱板样式不同有所不同：
留边类：A0 84*112 A1 54*84 A2 38*54
文本类：A3加长：指高度方向图的尺寸控制在28mm或按客户要求满幅留裁切余量29.1最
大，长边按图比例后将画布改成标准29.7mm高，长度方向画布各加10mm并描边。
裱板样式
请在以下图示填入它们的裱板样式
A.留白边留板（留白边）B. 满裱C. 一边满裱（留白边）D. 一边满裱（不留白边）E. 留
板不留白边
超过最大可打印幅面的处理方法
可根据设备最大可打印幅面切开后拼接；利用蒙泰软件在HP5500上打印。在win2k系统、
用Coerldraw9 或AUTOCAD等软件下EPSON最大可打印幅面为：11180*150000。
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彩喷的基本像素的要求
实际尺寸每英寸72像素以上
激光打印（数码快印）：使用激光或发光二极管对印版或感光鼓进行蚀刻或电子成像，将数
码化的图文信息直接从电脑进行印刷。
印刷：
使用印版或其他方式将原稿上的图文信息转移到承印物上的工艺技术。
区别：耗材、图幅规格、成像方式、中间过程、色域范围、周期性、成本、设备。
激光打印（数码快印）最大可打印范围320×488（减四周各2mm）；纸张大小A3、A4、SRA3、
12×18、12.6×19.2等；激光纸纸张规格：90g、100g、120g、140g、160g、200g；
铜板纸：157g、200g、230g 亚粉纸：157g、200g、230g。
激光打印像素要求：150dpi以上；输送以jpg压缩发送（其它为ASICCⅡ、二进制）、RGB 转
CMYK时颜色损失、打印机本身精度要求600×600dpi造成精度损失较多。
工程复印的基本概念
利用大幅面的工程出图机进行扫描复印的输出过程叫工程复印
应用行业：建筑、交通、绿化施工单位、制造业、物业管理、设计单位等。
工程图纸张规格尺寸
图纸尺寸：0.88×150m0.66×150m0.44×180m
图幅尺寸：A0：1189×841 A1：841×594 A2：594×420
放大与缩小
想要输出图纸的对应边与原稿图纸的对应边的比值就是缩放比；
公司使用的数码打印复印设备
canon ir5000, canon ir8500, canon ir6000, 雷立5365,DT6135
何谓数码？数字化、电子化、顺序
扫描矢量化：将扫描好的线条光栅图象通过一定的软件转换成可以修改和编辑的矢量图的过
程。（将位图tiff格式文件用CCAD（VPMAMXPRO）软件矢量化后输出成dxf格式文件，再
用CAD软件打开另存为dwg格式文件的过程）。一般用于做地形图（底图）或制作成电子地
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图。顺序：„„„
出图与制作效率：DC2060、DC6060分别为90纸60张A4；DC12可打印A4 12张；
canon ir8500 canon ir6000 canon ir5000 雷立5365 DT6135
彩喷：A0：12分钟左右 A1：6-7分钟（以720dpi打印时）
KIP2900每分钟2.4米、 KIP2000 每分钟4.8米
装订精装本、胶装、铁圈软封面、半精装、精装铁圈工序不一样所以时间也不一样；
KIP机的的功能：扫描、复印、出图、缩放；
digiopath2000扫描仪的功能：高精度（1200dpi），高生产率的黑白、彩色文件扫描，每
分钟65页；大A3幅面扫描功能。DigiPath扫描仪将样稿扫描成电子文件格式,是电子归档
的好帮手。
可靠的扫描仪自动进稿器，可以自动输入各类纸张的原稿，最大尺寸可以到A3。
玻璃稿台的最大扫描幅面可以到305X457毫米，比A3还大一些。
功能强大的黑白文件编辑和增强功能，包括剪贴，图象位移，裁切，纠偏，去脏点，加页码，
图象合并，页眉页脚，加注释、缩放、对比度亮度的调整等。
多合一的拼版和书帖拼合。
可以输入（Import）TIFF，ps和PDF文件。
可以输出（Export）文件成PDF，jpg、ps和TIFF格式的文件。
DT6135的功能
DocuTech的主要目的和使命是高效高速高生产力地完成用户的大批量出版打印任务。不同
于普通的办公室打印，生产型打印有很多特殊性。从文件输入，解释，传送，都与普通的办
公室打印不同。DocuSP工作站
直接打印：输出精度600Ddpi、能自动双面打印
纸张克数：60-200克纸 纸张大小：203×254mm到363×432mm
扫描打印：通过digipath2000扫描处理后拼版、打印
生产效率：每分钟135页A4
纸盘1：1100张 纸盘2：600张 纸盘3：2600张
打印机的安装
起码钉、热熔胶装订功能
设备的保养
简单故障的排除
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开关机
位图和矢量图
矢量图形是由一系列数学公式代表的线条所构成的图形，它具有颜色、位置、曲率和粗细等
属性。
位图图形是由像素点来表达、构成图形的。不同颜色的像素点排列在不同的位置上便形成了
不同的图形。
优缺点：矢量图文件往往尺寸较小，线条光滑流畅，具有优秀的缩放平滑性。缺点是色彩不
够丰富，没有自然的层次感。位图图形文件通常尺寸较大，常用与表达色彩丰富过度自然的
图象，缺点是可缩放性很差。
CMYK和RGB
1、CMYK是青、红、黄、黑、四色，RGB红、绿、蓝三光色。
2、CMYK通过控制青、洋红、黄、黑四色油墨在纸张上的相叠打印印来产生色彩的，它的颜
色种数少于RGB色，叠加的越多颜色越深，一般用途激光打印、四色印刷。RGB通过对红(R)、
绿(G)、蓝(B)三个颜色通道的变化以及它们相互之间的叠加来得到各式各样的颜色的，RGB
即是代表红、绿、蓝三个通道的颜色RGB是从颜色发光的原理来设计定的，通俗点说它的颜
色混合方式就好象有红、绿、蓝三盏灯，当它们的光相互叠合来调治出其他颜色，叠加的越
多颜色越浅（两盏灯的亮度总要比一盏灯亮嘛！），越混合亮度越高、主要用途显示器（说
明它里面也有三盏灯））。
附加说明:所以显示器的图和打印出来的图有点区别了。
分辨率
分辨率的单位是dpi,dpi是英文Dot Per Inch的缩写,意思是每英寸的像素点数。一般情况
下，对于光栅（位图）文件来说，更高的分辨率意味着更大的文件更长的处理时间和更好的
输出效果。对于打印机来说，更高的分辨率意味着更高的成本更长的打印时间和更好的色彩
表现。
显示器的分辨率(72dpi)
DC6060/2060/打印机的分辨率(600dpi) DC1255/12（600dpi）
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EPSON10000/10600打印机可选的分辨率(360dpi,720dpi,1440dpi)每小时可打印20.7㎡；
hp5500宽度可打1.52米、每小时可打印17.6㎡。耗材：涂料,光泽,背光,不透明,乙烯纸,
画布,海报打印纸等等；
比例：图上距离/实际距离=比例尺。
装帧使用的设备
打孔机：KC-600 4×4mm的方孔；
3：1铁圈：6.4、7.9、9.5、11、12
.7、14.3
胶装机：压力、时间、自动、铣刀、最大可胶装厚度4.0/5.5cm；
切纸机：670×670×80
覆膜机：A2 A1的热裱机、1.3米宽的冷裱机；
印刷品覆膜工艺（简称贴膜或覆膜），就是将塑料薄膜涂上粘合剂，与纸印刷品经加热、加
压后使之粘合在一起，形成纸塑合一的产品的加工技术。
作用：表面更加平滑光亮，从而提高了印刷品的光泽度和牢度，图文颜色更鲜艳，富有立体
感同时还起到防水、防污、耐磨、耐折、耐化学腐蚀等作用。
胶装：将热融胶高温融化后，用一定的压力，保持一定的时间，将它与书芯牢固的胶合在一
起的一种装订过程。
图文店经营浅谈
我是从事图文行业的，我最感兴趣的是如何提高营业额，在同行中成为佼佼者，能够适应市
场的发展，居安思危、未雨绸缪，对未来的发展成竹于胸。我来说一下我对发展的看法，简
单说吧，不要说提高业务了，我喜欢说提高营业额。
提高营业额无非有两种情况。第一、扩大经营范围、上设备开拓新市场。第二、立足现有业
务，想办法继续扩大数量。第一种情况是需要随时关注的，如彩喷连供等相关新产品，如上
喷绘、雕刻等新设备，这里暂且不谈。我们来谈第二种类。第二种也大致分为两种情况：一
巩固老顾客，二发展新顾客。就这两条我们不妨深入探讨一下。
一、巩固老顾客，道路千千万，目的都是奔罗马去的。
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1、与老顾客处成朋友，价格公道些就可以。（熟人嘛，从心理上来讲也是心甘情愿的）说
得来的老顾客基本不会走。
2、采取你说的电话联系，既方便了顾客，也稳定也老顾客，如果方便的话，送货上门也可
以考虑。
3、换位思考，有很多时候从顾客的角度看问题，就象你说的做胶装和做精装的问题，这也
是一种技巧。相关方面还有很多，我们可以再仔细想一下整理出来。
4、送小礼品，我就会经常送一些老顾客放在桌上的有机玻璃的那种名片盒（上面印有公司
的名称和联系电话）其实也两种意思，第一你送东西顾客当然高兴，老顾客才会主动送的哦。
第二，那个东西是放在桌上的，要知道很多人用名片都收在抽屉里，人家不要想不起来给人
家，你弄个这东东放桌上，抬起头来就看到你公司的名与电话，自然印到人家脑海里去了，
呵呵够奸商的吧。
二、拓展新客户罗马不是一日造就而成的
1、扩大自己的影响力，这当然是最重要的也是首选的方法。确定发展的目标，哪怕仅仅是
个目标。要朝着本地区最大最好的方向去做，以此来勉励自己、鼓励员工。影响力上去了，
业务也会源源不断，顾客也帮你介绍，就连不经常来的顾客也会帮你介绍，我就是这样，经
常遇到来做活的人说，我是谁介绍来的，或者谁谁谁说你家质量好、态度好。瞧，这就是影
响力。
2、不要轻易放过宣传自己的机会，店面内样品的展示区要设计新颖，位置醒目。户外的广
告牌也要吸引人或者有档次。如果可以在闹市显要的位置发布一些广告当然最好不过了。要
记得舍不得孩子套不到狼，呵呵。如果暂时不打算花这钱的话，在做活的时候，征求顾客同
意的情况下，在装订的书里夹上一张带有本店字幕之类的书签，不是有的顾客要求便宜嘛，
好啊，给你便宜，但是你得让我做广告：），如果实在不行的话，在每本书里放上一张你自
己的名片总是可以的吧。等到客户翻到那一页的时候，呵呵，你的名片出现了。也许你会说
这都是细节方面的事情，是小事情，千万不要这么看，阿强说，罗马不是一日造就而成的。
3、让业务员出马吧，什么？没有业务员？雇不起？好吧，那你自己就做业务员吧。我记得
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我最初创业的时候生意好清淡啊，淡出个鸟来啊。怎么办？出去跑啊，拿个名片簿，直奔写
字楼里。如果能够迈出这一步你离成功就不远了，出去你可以学到很多东西。你能了解客户
的第一手资料，顾客的意见和建议，而且能够认识很多的顾客，有的就算暂时不做，你留张
名片给他，以后他需要的时候也会找你的。什么？去了没效果？好吧，再去一次，再去第三
次。（那位说什么？人怕出名，什么怕壮，我昏！）现在懒了啊，大家记得一句话：懒一懒
瞎只眼。这句话不过分的。自打我懒了之后，最担心的是别人上门拉名片，这招太狠。
4、在设计上面下功夫，狠抓内功。终于说到重点了，设计是灵魂。就象电脑的CPU，你家
铺子有很强设计能力，你可以为顾客度身设计，也就是说你可以做出别家无法做出的产品。
这一点是对手最难超越的。当然这个也是利润最大的一块，总不能都做低价不赚钱吧。培养
自己的设计人员，什么？没有啊？设计能力不行？好啊好啊，告诉你，你找模版，一个是改
改就可以用，二个可以参考别的设计。
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