2024年2月11日发(作者：开妍晨)

联想的企业文化的核心

【篇一：联想企业文化】

公司简介 联想控股有限公司的前身是成立于 1984 年的中国 科学院计算所新技术发展公司，由中科院计算所 11 名科研人员凭借 20 万

元资金创立。是国家重点支持的 120 家试点企业集团之一、国家技 术创新试点企业，

公司发展历程

经过 2000 年业务和组织结构的大规模调整，目前已发展成为一间 母子公司体制、符

合现代企业制度的有限责任公司，

2008 年，联想控股综合营业额 1152 亿元，总资产 644 亿元，历年 累计上缴

国家各种税收 126 亿元，公司员工总数近 3 万人， 2010 年，联想控 股综合营业额 1466 亿元，总资产 1121 亿元，员工总数近 4 万余人， 全国民企

500 强排名第 3 位。

企业文化

公司新口号： 新世界新联想 (new world, new thinking 公司口号：人类失去联想，世界将会怎样 ——— 联想就在你身边 —

—— 人比利润更重要 服务理念：创造世界最优秀、最具创新性的产品！ 在联想的发展中，形成了深厚的联想根文化，它的核心是企业利益 第一、求实进取和

以人为本。以联想根文化为基础，结合联想集团的特点和国际化环 境的需求，联想进一步发

展出了被称为“4p”勺价值观，它的口号是 联想之道一一说到做到， 尽心尽力 ”。联想文化扎

根在联想员工心中，支持联想全球战略的实施，并为联想的持续发 展提供动力

联想的用人观 树人理念：联想认为，人才的生产力是企业发展之本，人性的真善 美是企业管理之本，

人才的培养和合理使用是增强联想综合实力的重要内因。因此，联 想提出，为每位员工提供

平等的发展机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。并

在此基础上，总结出了许 多具有联想特色的用人理念，形成了独到的用人观。

小公司做事，大公司做人，是联想的树人理念。联想把人才划分为

三个层面，

一是能独立做好一摊事的人才，二是能带领一班人做好事情的人才， 三是能审时度势，具有

一眼看到底能力的人才。这三个层面的人无论是管理系列，还是技

术系列，都能在联想到施

展才华和抱负的舞台，都能找到适合自己发展的道路。

提高员工素质 扎鞋垫理论：联想用人不唯学历重能力，不唯资历重业绩。在人才 的选拔和任用上，他们

有一套规范的手段和流程。在利用人力之前，先帮他找到一个合适

的支点，通过这个支点，

最大限度地发挥特长、释放潜能。联想提倡人才成长论，即公司俗

称的扎鞋垫理论，员工要

先从基础工作做起，逐渐成长。 联想所追求的是给每个人才提供没有的舞台，在这个舞台上，你可 以尽情地施展。

企业中的角色有两种，一种是大舞台、小角色，一种是小舞台、大 角色。联想就是一个年轻

人聚集的大舞台，员工平均年龄 29 岁， 80％以上是本科学历，现 今创造着

60 亿元效益的子

公司经理年龄也不过 35 岁。过去的几年中，联想的业务每年以 100 ％ 的速度增长，由于业务发展快，对员工素质的要求也不断提高，给 这里的年轻人以巨大的发展空间和自由施展的

舞台。

领头羊？牧羊人！对于管理干部，联想关注使其不仅成为部门的， 还要成为成功的牧羊人。对于中层领导，联想注重其带领团队，凝 聚精神的能力。每个层次的联想人，都有机会在自己的基础上进一 步发展。联想认为，如果把培训投入看作花钱，就不会大胆放手地 去做。联想把员工的培训看作一种风险投资，是企业发展不可或缺 的投入。联想电脑公司 1999 年全年培训费用达 450 万元，人均达 3600 元以上。在联想，做事的原则是对事不对人，允许有失败的经

历，能力的提高只有建立在不断总结过去的基础上。因此，联想鼓 励人有创

新的表现，只有创新才能体现自身特色，赢得更大机会，最终获得 发展。

联想倡导一种平等、公开、透明、亲和的人际关系。一方面，联想 坚持认真、严格、主动和高效的管理风格。另一方面，联想为管理 部门的定位与众不同 ?quot; 让你的服务对象感觉你是一个负责的值 得信赖的管理者，让你的管理对象感觉你是一个热心的可以托付的 服务 者

企业管理人（表率作用）柳传志：毕业于西安电子科技大学（原西 安军事电

讯工程学院），高级工程师。历任联想 集团总裁、董事局 主席、联想控股有限公司总裁，联想集团非执行董事，联想投资、 融科智地、弘毅投资董事长。中华全国工商联副主席，中共十六大 代表，九届、十届全国人大代表。荣获 “全国劳动模范 ”、“中国改革 风云人物 ”、“亚洲最佳商业人士 ”、 “全球 25 位最有影响力商界领袖 等称号。 1984 年，柳传志先生与其它 10 位计算所科研人员以 20 万 元创办了中科院计算所新技术发展公司（联想集团前身）。

【企业社会责任】 作为企业公民，联想积极关注来自全球各地社区的发展需求，将社 会参与聚集 “缩小数字鸿沟、环境保护、教育、扶贫赈灾 ”四大领域。 通过 “结合业务发展战略、引入创新公益机制、坚持传统慈善捐赠 ” 三大手段持续加大对社会的投入。联想支持公益事业发展，积极创 造条件，鼓励更多的员工投身志愿者活动，为社会奉献才智和爱心。 在 2003

年和 2005 年，联想分别向中国非典防治和南亚印度洋海啸 灾区提供了资

金帮助， 2008 年 5 月的四川汶川地震后的第一时间，联想捐赠 1000 万人民币并组织员工献血。 2007 年 12 月，联想启动公益创 投计划。两年来，共支持了近 30 家公益组织发展壮大。 2009 年和 2010 年，联想面向以大学生为主的青年群体，启动了 “联想青年公益 创业计划 ”，支持青年群体的就业和成长， 并呼吁更多机构关注青年公益创业，共同推动中国公益事业创新发 展。

联想愿景

联想致力于发展成为一个行业领导型企业，一个在全球内受人尊重 的企业，一个基业常青的企业，为客户、股东、员工和社会创造更 多的价值，让世界因联想更美好。

【篇二：论联想集团的企业文化】

《企业文化》课程论文

中文摘要 随着中国企业的国际化，从企业长远考虑，企业文化显得至关重要。 2005 年联想完成了对 ibm pc 的收购，联想面临着新的挑战。在收 购

ibm pc 之前，联想一直保持着一种独特但非常有战斗力的企业文 化，坚持着

“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 ”的核心价 值观。联想能否真正的走向国际化，关键在于是否成功的完成全球 化的文化整合。

关键字：企业文化，联想文化

abstract

as chinese enterprises is speeding up internationalization, enterprise

culture is important in terms of long-term interests. lenovo group faced to a

new challenge, when it merged with ibm pc in 2005. before lenovo bought

ibm pc, lenovo always kept unique and combat- effective enterprise culture.

and “ servicing

customers, accurate and realistic, honest and faith and sharing,

entrepreneurship and innovation ” are core values of it. if

lenovo moves towards the internationalization, the key is that lenovo finishes

global integration.

key words: enterprise culture, lenovo culture

目录

一、 引言 ............................................. 1

二、 联想集团的企业历程 ................................ 1

（一） 螺旋型企业文化 .................................. 2

1. 目标导向 ——服务文化 ............................... 3

2. 规则导向 ——严格文化 ............................... 3

3. 支持导向 ——亲情文化 ............................... 4

4. 创新导向 ——创新文化 ............................... 4

（二） 企业文化的整合 .................................. 5

四、 联想集团企业文化存在问题的解决方案 ................ 6

五、 结束语 ............................................ 6

参考文献： ............................................. 8

论联想集团的企业文化

论联想集团的企业文化

一、引言

众所共识，企业的活动受价值规律导向，然而，企业文化也同时导 向和影响着企业活动，虽然是间接的，但是更持久、更深远、更加 根深蒂固。因此，企业的兴衰在于管理，管理的活力来自于企业文 化。所谓企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、 经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象的总和。① 包括精神层面、制度层面、行为层面、物质层面。企业文化的精髓 则在于企业的理念。

随着全球化经济的发展，企业文化对于企业实现自身目标的重要意 义，以被越来越多的认识。那些能够持续成长的企业，虽然会不断 地调整其经营战略和经营业务以适应外部环境的变化，但始终保持 着稳定的核心文化理念。联想集团就是这其中的一员，联想以其 “服 务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 ”的核心价值观而著称。在 过去的二十四年间，联想集团从创业到走向国际化的历程里，企业 文化是至关重要的。

二、联想集团的企业历程

联想集团成立于 1984 年，由中科院计算所投资 20 万元人民币、 11 名科技人员创办，当时称为中国科学院计算所新技术发展公司。

1989 年成立北京联想计算机集团公司，于 1994 年在香港证券交易 所成功上市。 2003 年，联想将其英文标识从 “legend ”更换为 “ lenovo ，”

2004 年，联想公司正式从 “ legend ”更名为 “ lenovo 。” 2005 年 5

月完成对 ibm 个人电脑事业部的收购，新联想的梦幻组合 由此形成。

联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上 电脑、主机板、手机等商品。目前联想的总部设在纽约的 purchase ， 同时在中国北京和美国北卡罗来纳州的罗利设立两个主要运营中心， 通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与 ibm 的联盟， 新联想的销售网络① 申望.企业文化实务与成功案例 [m]. 北京：民主 与建设出版社， 2003.10.

【篇三：联想企业文化之核心价值观】

前言

“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 ”。 2001 年 9 月 30 日，

元庆亲自签批了这凝聚联想企业文化理念的结晶 —— 它就是联想的 核心价值观。

为了让大家更好地了解她的内涵、学习她的精髓，惠阳分部人力资 源处特将联想核心价值观的部分资料汇编成册， “以一斑窥全豹 ”希 望广大同仁通过这小小宣传册获得更多的启迪和帮助！

目录

目录 ............................... ... ............ .2

一、 ................................................. 核心价值观内

涵及关键行为 ......................................... 3 — 5

二、 ................................... 服务客户12345 5 — 7

三、 服务转型转什么 ................................ 7 — 8

1、 2002年服务转型四大重点 ......................... 7

2、 服务的联想”远景目标 ............................ 7

3、 2002年服务转型目标与策略 ....................... 7 — 8

四、 服务转型怎么转 ........... .. …… ................. 8— 10

五、 推进服务转型，我们每一个联想人到底要做些什么呢？ ….10

六、 向大企业病开火 …………………………………………… 10— 13

（1） 2002“大企业病 ”四大主要问题 …………………………… 11

（2） 2002“向大企业病开火 ”四大原则 ……………………… ...11

（3） 2002“向大企业病开火 ”目标与策略 ………………… .12-13

七、 “向大企业病开火 ”怎么做？ …………… . ……………… .13—16

八、 人力地图维护问答 ………………………………………… 16—20

一、核心价值观内涵及关键行为

核心价值观

服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新

核心价值观内涵及关键行为

服务客户

内涵 1：我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让 客户获得超出期望的满意；

关键行为：见 “服务客户 12345”之 1， 2

内涵 2：我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需

求；

关键行为：见 “服务客户 12345”之 5.1 ， 5.2， 5.3， 5.5

内涵 3：我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度 来提升能力和素质，提升服务质量。

（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。） 关键行为：在客户需求不能得到满足时，首先考虑是否我们的能力 素质需要提升，而不是 “客户的要求太特殊了 ”；将客户满意程度列 入自己 /部门的考核标准中；对贴近最终客户端部门的需求予以高优 先级满足；制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而 非自己方便；善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间 的关系，能够从经营角度，把握住关键客户的关键需求以及向客户 提供服务的时机和投入成本。 精准求实

内涵： 我们力求以事实为依据 , 用数据来说话；乐于发现问题，勇于面对现

实； 我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断总结做事方法； 我们尊重规范和标准，纪律严明； 我们注重目标可衡量，计划可操作。

关键行为：

1 、学会应用 “统计分析 ”； 2、目标要可衡量，遵守 smart 原则。

（ specific-- 清晰具体的； measurable-- 可衡量的； achievable-- 有 挑战的； realistic-- 可实现的； timed-- 有时限的） 诚信共享 内涵： 我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 我们把个人追求融入到企业长远发展之中。

关键行为：见 “服务客户 12345”之 3.2， 4；员工行为准则 创业创新 内涵：

我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我； 我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地应对变化和挑战； 我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事 物，持续地改进工作。 关键行为：了解学习业界先进做法； “服务客 户 12345”之 3.3

二、服务客户 12345 一个中心

树立以客户为中心的工作态度，能清楚地阐述谁是自己的客户，包 括直接客户和最终客户。

两个价值

明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。

三个要求

3.1 投诉处理三原则

1 ）处理好客户界面；

2024年2月11日发(作者：开妍晨)

联想的企业文化的核心

【篇一：联想企业文化】

公司简介 联想控股有限公司的前身是成立于 1984 年的中国 科学院计算所新技术发展公司，由中科院计算所 11 名科研人员凭借 20 万

元资金创立。是国家重点支持的 120 家试点企业集团之一、国家技 术创新试点企业，

公司发展历程

经过 2000 年业务和组织结构的大规模调整，目前已发展成为一间 母子公司体制、符

合现代企业制度的有限责任公司，

2008 年，联想控股综合营业额 1152 亿元，总资产 644 亿元，历年 累计上缴

国家各种税收 126 亿元，公司员工总数近 3 万人， 2010 年，联想控 股综合营业额 1466 亿元，总资产 1121 亿元，员工总数近 4 万余人， 全国民企

500 强排名第 3 位。

企业文化

公司新口号： 新世界新联想 (new world, new thinking 公司口号：人类失去联想，世界将会怎样 ——— 联想就在你身边 —

—— 人比利润更重要 服务理念：创造世界最优秀、最具创新性的产品！ 在联想的发展中，形成了深厚的联想根文化，它的核心是企业利益 第一、求实进取和

以人为本。以联想根文化为基础，结合联想集团的特点和国际化环 境的需求，联想进一步发

展出了被称为“4p”勺价值观，它的口号是 联想之道一一说到做到， 尽心尽力 ”。联想文化扎

根在联想员工心中，支持联想全球战略的实施，并为联想的持续发 展提供动力

联想的用人观 树人理念：联想认为，人才的生产力是企业发展之本，人性的真善 美是企业管理之本，

人才的培养和合理使用是增强联想综合实力的重要内因。因此，联 想提出，为每位员工提供

平等的发展机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。并

在此基础上，总结出了许 多具有联想特色的用人理念，形成了独到的用人观。

小公司做事，大公司做人，是联想的树人理念。联想把人才划分为

三个层面，

一是能独立做好一摊事的人才，二是能带领一班人做好事情的人才， 三是能审时度势，具有

一眼看到底能力的人才。这三个层面的人无论是管理系列，还是技

术系列，都能在联想到施

展才华和抱负的舞台，都能找到适合自己发展的道路。

提高员工素质 扎鞋垫理论：联想用人不唯学历重能力，不唯资历重业绩。在人才 的选拔和任用上，他们

有一套规范的手段和流程。在利用人力之前，先帮他找到一个合适

的支点，通过这个支点，

最大限度地发挥特长、释放潜能。联想提倡人才成长论，即公司俗

称的扎鞋垫理论，员工要

先从基础工作做起，逐渐成长。 联想所追求的是给每个人才提供没有的舞台，在这个舞台上，你可 以尽情地施展。

企业中的角色有两种，一种是大舞台、小角色，一种是小舞台、大 角色。联想就是一个年轻

人聚集的大舞台，员工平均年龄 29 岁， 80％以上是本科学历，现 今创造着

60 亿元效益的子

公司经理年龄也不过 35 岁。过去的几年中，联想的业务每年以 100 ％ 的速度增长，由于业务发展快，对员工素质的要求也不断提高，给 这里的年轻人以巨大的发展空间和自由施展的

舞台。

领头羊？牧羊人！对于管理干部，联想关注使其不仅成为部门的， 还要成为成功的牧羊人。对于中层领导，联想注重其带领团队，凝 聚精神的能力。每个层次的联想人，都有机会在自己的基础上进一 步发展。联想认为，如果把培训投入看作花钱，就不会大胆放手地 去做。联想把员工的培训看作一种风险投资，是企业发展不可或缺 的投入。联想电脑公司 1999 年全年培训费用达 450 万元，人均达 3600 元以上。在联想，做事的原则是对事不对人，允许有失败的经

历，能力的提高只有建立在不断总结过去的基础上。因此，联想鼓 励人有创

新的表现，只有创新才能体现自身特色，赢得更大机会，最终获得 发展。

联想倡导一种平等、公开、透明、亲和的人际关系。一方面，联想 坚持认真、严格、主动和高效的管理风格。另一方面，联想为管理 部门的定位与众不同 ?quot; 让你的服务对象感觉你是一个负责的值 得信赖的管理者，让你的管理对象感觉你是一个热心的可以托付的 服务 者

企业管理人（表率作用）柳传志：毕业于西安电子科技大学（原西 安军事电

讯工程学院），高级工程师。历任联想 集团总裁、董事局 主席、联想控股有限公司总裁，联想集团非执行董事，联想投资、 融科智地、弘毅投资董事长。中华全国工商联副主席，中共十六大 代表，九届、十届全国人大代表。荣获 “全国劳动模范 ”、“中国改革 风云人物 ”、“亚洲最佳商业人士 ”、 “全球 25 位最有影响力商界领袖 等称号。 1984 年，柳传志先生与其它 10 位计算所科研人员以 20 万 元创办了中科院计算所新技术发展公司（联想集团前身）。

【企业社会责任】 作为企业公民，联想积极关注来自全球各地社区的发展需求，将社 会参与聚集 “缩小数字鸿沟、环境保护、教育、扶贫赈灾 ”四大领域。 通过 “结合业务发展战略、引入创新公益机制、坚持传统慈善捐赠 ” 三大手段持续加大对社会的投入。联想支持公益事业发展，积极创 造条件，鼓励更多的员工投身志愿者活动，为社会奉献才智和爱心。 在 2003

年和 2005 年，联想分别向中国非典防治和南亚印度洋海啸 灾区提供了资

金帮助， 2008 年 5 月的四川汶川地震后的第一时间，联想捐赠 1000 万人民币并组织员工献血。 2007 年 12 月，联想启动公益创 投计划。两年来，共支持了近 30 家公益组织发展壮大。 2009 年和 2010 年，联想面向以大学生为主的青年群体，启动了 “联想青年公益 创业计划 ”，支持青年群体的就业和成长， 并呼吁更多机构关注青年公益创业，共同推动中国公益事业创新发 展。

联想愿景

联想致力于发展成为一个行业领导型企业，一个在全球内受人尊重 的企业，一个基业常青的企业，为客户、股东、员工和社会创造更 多的价值，让世界因联想更美好。

【篇二：论联想集团的企业文化】

《企业文化》课程论文

中文摘要 随着中国企业的国际化，从企业长远考虑，企业文化显得至关重要。 2005 年联想完成了对 ibm pc 的收购，联想面临着新的挑战。在收 购

ibm pc 之前，联想一直保持着一种独特但非常有战斗力的企业文 化，坚持着

“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 ”的核心价 值观。联想能否真正的走向国际化，关键在于是否成功的完成全球 化的文化整合。

关键字：企业文化，联想文化

abstract

as chinese enterprises is speeding up internationalization, enterprise

culture is important in terms of long-term interests. lenovo group faced to a

new challenge, when it merged with ibm pc in 2005. before lenovo bought

ibm pc, lenovo always kept unique and combat- effective enterprise culture.

and “ servicing

customers, accurate and realistic, honest and faith and sharing,

entrepreneurship and innovation ” are core values of it. if

lenovo moves towards the internationalization, the key is that lenovo finishes

global integration.

key words: enterprise culture, lenovo culture

目录

一、 引言 ............................................. 1

二、 联想集团的企业历程 ................................ 1

（一） 螺旋型企业文化 .................................. 2

1. 目标导向 ——服务文化 ............................... 3

2. 规则导向 ——严格文化 ............................... 3

3. 支持导向 ——亲情文化 ............................... 4

4. 创新导向 ——创新文化 ............................... 4

（二） 企业文化的整合 .................................. 5

四、 联想集团企业文化存在问题的解决方案 ................ 6

五、 结束语 ............................................ 6

参考文献： ............................................. 8

论联想集团的企业文化

论联想集团的企业文化

一、引言

众所共识，企业的活动受价值规律导向，然而，企业文化也同时导 向和影响着企业活动，虽然是间接的，但是更持久、更深远、更加 根深蒂固。因此，企业的兴衰在于管理，管理的活力来自于企业文 化。所谓企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、 经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象的总和。① 包括精神层面、制度层面、行为层面、物质层面。企业文化的精髓 则在于企业的理念。

随着全球化经济的发展，企业文化对于企业实现自身目标的重要意 义，以被越来越多的认识。那些能够持续成长的企业，虽然会不断 地调整其经营战略和经营业务以适应外部环境的变化，但始终保持 着稳定的核心文化理念。联想集团就是这其中的一员，联想以其 “服 务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 ”的核心价值观而著称。在 过去的二十四年间，联想集团从创业到走向国际化的历程里，企业 文化是至关重要的。

二、联想集团的企业历程

联想集团成立于 1984 年，由中科院计算所投资 20 万元人民币、 11 名科技人员创办，当时称为中国科学院计算所新技术发展公司。

1989 年成立北京联想计算机集团公司，于 1994 年在香港证券交易 所成功上市。 2003 年，联想将其英文标识从 “legend ”更换为 “ lenovo ，”

2004 年，联想公司正式从 “ legend ”更名为 “ lenovo 。” 2005 年 5

月完成对 ibm 个人电脑事业部的收购，新联想的梦幻组合 由此形成。

联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上 电脑、主机板、手机等商品。目前联想的总部设在纽约的 purchase ， 同时在中国北京和美国北卡罗来纳州的罗利设立两个主要运营中心， 通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与 ibm 的联盟， 新联想的销售网络① 申望.企业文化实务与成功案例 [m]. 北京：民主 与建设出版社， 2003.10.

【篇三：联想企业文化之核心价值观】

前言

“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 ”。 2001 年 9 月 30 日，

元庆亲自签批了这凝聚联想企业文化理念的结晶 —— 它就是联想的 核心价值观。

为了让大家更好地了解她的内涵、学习她的精髓，惠阳分部人力资 源处特将联想核心价值观的部分资料汇编成册， “以一斑窥全豹 ”希 望广大同仁通过这小小宣传册获得更多的启迪和帮助！

目录

目录 ............................... ... ............ .2

一、 ................................................. 核心价值观内

涵及关键行为 ......................................... 3 — 5

二、 ................................... 服务客户12345 5 — 7

三、 服务转型转什么 ................................ 7 — 8

1、 2002年服务转型四大重点 ......................... 7

2、 服务的联想”远景目标 ............................ 7

3、 2002年服务转型目标与策略 ....................... 7 — 8

四、 服务转型怎么转 ........... .. …… ................. 8— 10

五、 推进服务转型，我们每一个联想人到底要做些什么呢？ ….10

六、 向大企业病开火 …………………………………………… 10— 13

（1） 2002“大企业病 ”四大主要问题 …………………………… 11

（2） 2002“向大企业病开火 ”四大原则 ……………………… ...11

（3） 2002“向大企业病开火 ”目标与策略 ………………… .12-13

七、 “向大企业病开火 ”怎么做？ …………… . ……………… .13—16

八、 人力地图维护问答 ………………………………………… 16—20

一、核心价值观内涵及关键行为

核心价值观

服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新

核心价值观内涵及关键行为

服务客户

内涵 1：我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让 客户获得超出期望的满意；

关键行为：见 “服务客户 12345”之 1， 2

内涵 2：我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需

求；

关键行为：见 “服务客户 12345”之 5.1 ， 5.2， 5.3， 5.5

内涵 3：我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度 来提升能力和素质，提升服务质量。

（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。） 关键行为：在客户需求不能得到满足时，首先考虑是否我们的能力 素质需要提升，而不是 “客户的要求太特殊了 ”；将客户满意程度列 入自己 /部门的考核标准中；对贴近最终客户端部门的需求予以高优 先级满足；制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而 非自己方便；善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间 的关系，能够从经营角度，把握住关键客户的关键需求以及向客户 提供服务的时机和投入成本。 精准求实

内涵： 我们力求以事实为依据 , 用数据来说话；乐于发现问题，勇于面对现

实； 我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断总结做事方法； 我们尊重规范和标准，纪律严明； 我们注重目标可衡量，计划可操作。

关键行为：

1 、学会应用 “统计分析 ”； 2、目标要可衡量，遵守 smart 原则。

（ specific-- 清晰具体的； measurable-- 可衡量的； achievable-- 有 挑战的； realistic-- 可实现的； timed-- 有时限的） 诚信共享 内涵： 我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 我们把个人追求融入到企业长远发展之中。

关键行为：见 “服务客户 12345”之 3.2， 4；员工行为准则 创业创新 内涵：

我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我； 我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地应对变化和挑战； 我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事 物，持续地改进工作。 关键行为：了解学习业界先进做法； “服务客 户 12345”之 3.3

二、服务客户 12345 一个中心

树立以客户为中心的工作态度，能清楚地阐述谁是自己的客户，包 括直接客户和最终客户。

两个价值

明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。

三个要求

3.1 投诉处理三原则

1 ）处理好客户界面；