2024年3月11日发(作者：夷夏岚)

什 么 是 优 质 服 务

Document serial number 【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

一、优质服务的理解

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有

超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务 +超常服务=优质服

务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感

到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一

些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容

二优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店

员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提

出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创

意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能

够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起

一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，

看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不

能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务

前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕

名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优

质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里

包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来

说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散

2024年3月11日发(作者：夷夏岚)

什 么 是 优 质 服 务

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一、优质服务的理解

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有

超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务 +超常服务=优质服

务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感

到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一

些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容

二优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店

员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提

出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创

意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能

够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起

一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，

看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不

能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务

前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕

名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优

质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里

包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来

说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散